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1、 VIP客户管理客户管理VIPVIP客客户户管理管理一：VIP管理的重要性管理的重要性相关数据相关数据1.80%的销售来源于的销售来源于20%的老客户的老客户2.每每100位满意的顾客为企业带来位满意的顾客为企业带来25位新客位新客3.吸引一位新客的成本比留住吸引一位新客的成本比留住2位老客要高位老客要高5-6倍倍4.每收到一位客户的投诉，意味着还有每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感位客户有同感5.顾客服务水平每提高顾客服务水平每提高2成，营业额将提升成，营业额将提升40%6.当今零售业当今零售业VIP客户流失率每年平均客户流失率每年平均30%以上以上7.40%持有会员卡的顾客认
2、为商家的会员方案无价值持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值8.通常情况下一位顾客可能还同时持有通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡家同类商场的会员卡二：VIP的管理流程管理流程1：收集：收集VIP资料资料2：进行进行VIP分类分类3：VIP维护维护4：VIP日常服务流程日常服务流程5：VIP售后服务售后服务6：如何与如何与VIP建立有效沟通建立有效沟通 关注点关注点7：活动话术举例：活动话术举例二、二、VIP的管理流程的管理流程1、收集、收集VIP资料资料收集最基本资料，并保证基本资料完善收集最基本资料，并保证基本资料完善姓名姓名职业职业现住地、联系方式现住地、联系方式
3、经常购买的品牌经常购买的品牌接受的跟进方式接受的跟进方式 针对所有针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类类二、二、VIP的管理流程的管理流程A级级VIP-利润贡献率最高、购买量大、忠利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高诚度高B级级VIP-利润贡献率较少、使用率高的好利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低顾客、要求更多优惠、忠诚度较低C级级VIP-人数较多、消费频率低、不值得人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务企业为其提供特殊服务维护分类的原则：维护分类的原则：抓重点、不放弃、不抛弃抓重点、不放弃、不抛弃2
4、、进行VIP分类1）、做好维护记录）、做好维护记录二、二、VIP的管理流程的管理流程记录内容：记录内容：发短信时间发短信时间短信内容短信内容日常顾客到店记录及特殊要求日常顾客到店记录及特殊要求顾客回复时间顾客回复时间顾客回复内容顾客回复内容顾客在回复记录顾客在回复记录中往往会留下一些线索，中往往会留下一些线索，让我们能够从中让我们能够从中了解顾客一些习惯了解顾客一些习惯和与她沟通的方法和与她沟通的方法3、VIP维护2）、各级）、各级VIP维护频率维护频率二、二、VIP的管理流程的管理流程A级级VIP维护维护：每每10天至少维护一次，确保每月至少天至少维护一次，确保每月至少3条短信、条短信、1个
5、电话个电话B级级VIP维护维护：每每10天至少维护一次，确保每月至少天至少维护一次，确保每月至少3条短信、条短信、每每2个月至少个月至少1个电话个电话C级级VIP维护维护：每每10天左右维护一次、确保每月至少天左右维护一次、确保每月至少3条短信、条短信、电话如遇特殊情况调整电话如遇特殊情况调整二、二、VIP管理流程管理流程4、VIP日常服务流程日常服务流程售后穿着效果回访售后穿着效果回访再次推销自已再次推销自已 推销自已推销自已得到认可得到认可购买当日感谢短信购买当日感谢短信细节维护细节维护1）、第一次购买会员维护）、第一次购买会员维护如何实现从新客到高级贵宾的蜕变如何实现从新客到高级贵宾的蜕
6、变回访的频率：当天感谢、回访的频率：当天感谢、回访的频率：当天感谢、回访的频率：当天感谢、7 7天回访、天回访、天回访、天回访、1515天维护短天维护短天维护短天维护短信、信、信、信、3030天新款搭配建天新款搭配建天新款搭配建天新款搭配建议或到店跟进议或到店跟进议或到店跟进议或到店跟进二、二、VIP管理流程管理流程2、从、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记 录录2）、生日顾客维护）、生日顾客维护目标明确目标明确 3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束 【跟进流程：通知
7、、新款到店、生日祝福、【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、 有效期、跟进提醒有效期、跟进提醒 、 最后一天提醒（短信或电话）】最后一天提醒（短信或电话）】1、月初把当月生日、月初把当月生日VIP按（按（ABC）客群分类统计）客群分类统计二、二、VIP的管理流程的管理流程5、VIP售后服务售后服务1)、短信编辑、短信编辑周末周末/节日祝福短信编辑节日祝福短信编辑短信类型 目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖周末祝福周末祝福/节日祝福节日祝福让顾客感让顾客感受我们服受我们服务的真诚务的真诚自己会看自己会看吗？吗？垃圾短信太多垃圾短信太多了了我们是不同我们是不同的，真
8、诚多的，真诚多与语言修饰与语言修饰看看最近自看看最近自己手机上的己手机上的短信短信举例：举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、 ）周末）周末愉快！愉快！XXAOLAM店店二、二、VIP的管理流程的管理流程新款上市短信编辑新款上市短信编辑短信类型 目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖新款上市新款上市了解款了解款式特点式特点我是喜欢颜我是喜欢颜色呢还是款色呢还是款式式是否是他想是否是他想要的？要的？直观明了中直观明了中更多时尚更多时尚是否能让顾是否能让顾客感受新品客感受新品的特点的特点举例：举例：XX老板
9、！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店店感谢短信感谢短信/服务类短信服务类短信/洗涤护理短息编辑洗涤护理短息编辑二、二、VIP客户管理客户管理短信类型 目标自己是否喜欢顾客看到可能会的反应建议的对应调整策略视角是否新颖感谢短信感谢短信一种负责任的一种负责任的心意心意有没有觉有没有觉得是公文得是公文是真诚还是是真诚还是
10、想做业绩想做业绩感受朋友的感受朋友的语言方式语言方式对比常收到的对比常收到的短信短信服务类短服务类短信信一种负责任的一种负责任的心意心意真的会有真的会有吗吗是这样的吗是这样的吗真的是想做真的是想做好好有什么不同有什么不同洗涤护理洗涤护理短信短信一种负责任一种负责任的心意的心意有没有觉有没有觉得是公文得是公文是真诚还是是真诚还是想做业绩想做业绩感受朋友的感受朋友的语言方式语言方式简单直观、真简单直观、真诚诚举例：举例：XX老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！已拥有积分分，
11、有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！AOLAMA二、二、VIP管理流程管理流程拨通电话拨通电话（你的感受就是顾客的感受）（你的感受就是顾客的感受）话题开始话题开始询问事项询问事项语气语调语气语调如何收尾如何收尾（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）（你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试）（你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试）（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜欢（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜欢 打电话给你）打电话给你）2）、打电话流程）、
12、打电话流程二、二、VIP管理流程管理流程打电话前 团队讨论 记录相应话述 练习拔通3）、电话话术准备）、电话话术准备二、二、VIP管理流程管理流程6、如何与、如何与VIP建立有效沟通建立有效沟通 关注点关注点服务：我能为你做什么？服务：我能为你做什么？个人个人团队氛围团队氛围自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程店铺员工是否能把个人能力发挥出来店铺员工是否能把个人能力发挥出来店铺的团队意向氛围是什么？店铺的团队意向氛围是什么？是不是所有人的意向目标是一致的是不是所有人的意向目标是一致的与与VIP建立有效沟通的三个关注点建立有效沟通的三个关注点要从顾客的
13、需求角度出发来看待问题要从顾客的需求角度出发来看待问题二、二、VIP管理流程管理流程个人阶段个人阶段仪容仪表：（导购本身）仪容仪表：（导购本身） 仪容：妆容仪容：妆容 仪态动作：站姿、眼神仪态动作：站姿、眼神 肢体语言：（观察顾客）肢体语言：（观察顾客） 动态：顾客动作、眼神动态：顾客动作、眼神 二、二、VIP管理流程管理流程语言培养：语言培养： 说话方式方法说话方式方法 说话的语气说话的语气吸引力法则：吸引力法则： 模仿顾客喜好模仿顾客喜好 和顾客站在同一起跑线上和顾客站在同一起跑线上个人阶段个人阶段二、二、VIP管理流程管理流程团队氛围团队氛围当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：当顾客
14、走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：店铺氛围分类：店铺氛围分类：B 温馨型温馨型C 疏离型疏离型D 冷淡型冷淡型A 热情型热情型创建团队创建团队二、二、VIP管理流程管理流程7、活动话术举例、活动话术举例 X老板！今天可能会有老板！今天可能会有些忙，许多老顾客都很想看些忙，许多老顾客都很想看看我们的新形象，都赶着过看我们的新形象，都赶着过来了。又觉得衣服款式和颜来了。又觉得衣服款式和颜色都挺不错的，试衣间现在色都挺不错的，试衣间现在有点忙。你可以先坐下吃些有点忙。你可以先坐下吃些水果和糕点。水果和糕点。 -（人流多人流多） X老板！这次活动是按名老板！这次活动是按名额邀请的，限收到短信的高级额邀请的，限收到短信的高级贵宾参加，所以活动一开始我贵宾参加，所以活动一开始我就马上发短信给你了，最新的就马上发短信给你了，最新的画册可以先看一下，有几套衣画册可以先看一下，有几套衣服还是比较适合您的，一会儿服还是比较适合您的，一会儿我拿过来您试试看？我拿过来您试试看？ -（人流一般人流一般）
