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1、海景感动服务案例分析培训海景感动服务案例分析培训优质服务的评判权在顾客，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，优质服务的三种境优质服务的评判权在顾客，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，优质服务的三种境界，即：让顾客满意、惊喜和感动。界，即：让顾客满意、惊喜和感动。创造创造“服务三境界服务三境界”第一个境界第一个境界让客人满意让客人满意第二个境界第二个境界让客人惊喜让客人惊喜最高境界最高境界让客人感动让客人感动向顾客提供及时、规范、标准的服务，提供安全可靠的产向顾客提供及时、规范、标准的服务，提供安全可靠的产品用品，热情对待每一位顾客，使顾客感到受尊重、被重品用品，热情对待每一位
2、顾客，使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。视、被理解和享受舒适。1、第一个境界、第一个境界让客人满意让客人满意青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店服务超常好，细节很到位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床酒店服务超常好，细节很到位！同行的朋友口腔溃疡，用了药放在床头，第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条头，第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜，留了便条,说是希望对康复有帮助说是希望对康复有帮助,很贴心很贴心!青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店;酒店服务很到位，可以说是无微不至。就是房间的空调系统不够好，酒店服务很到位，可以说是无微不至。就是房间的空调系统不够好，
3、晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下，没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物表示歉。表示歉。青青岛岛海海景景花花园园大大酒酒店店这这是是我我住住过过的的五五星星酒酒店店里里服服务务最最好好的的。从从免免费费接接机机开开始始，上上车车就就递递上上矿矿泉泉水水和和热热毛毛巾巾。到到酒酒店店后后，服服务务员员会会针针对对宝宝宝宝的的情情况况送送上上小小礼礼物物，每每天天根根据据送送水水果果的的食食用用情情况况调调整整，还还细细心心的的为为宝宝宝宝把把橙橙子子、苹苹果果、梨梨切切成成小小块块，热热心心的的为为宝宝宝
4、宝找找手手推推车车自自助助餐餐也也很很好好，各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。用心做事，向顾客提供个性化服务，对使客人感到处处有用心做事，向顾客提供个性化服务，对使客人感到处处有关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上超出客人的关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上超出客人的预期值，提供出乎顾客意料之外的服务。预期值，提供出乎顾客意料之外的服务。2、第二个境界、第二个境界让客人惊喜让客人惊喜住在住在2703房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道：房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道：尊敬的总经理先生：尊敬的总经理先生：特别要
5、向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯我非常想吃烤红薯”，万万没有，万万没有想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。烤好了，请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了,在这世界上，在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很
6、随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！的服务太细致、太周到、太令人感动了！一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受：一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受：自自06年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进年秋我们这是第四次住新海景楼，这次刚住进2309房间，就遇到了金敏燕的热情服房间，就遇到了金敏燕的热情服务：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支务：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支“高露洁高露洁”牙膏。牙膏。6日我们日我们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带领
7、她们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去医务室联系了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高医务室联系了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，知道我发高烧就让我多吃水果，每天
8、加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送烧就让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤来银耳汤好事多难于详述。好事多难于详述。4月月20日日8：00左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲，住在左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲，住在4309房间的房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃自三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃自己的休息时间，陪同客人外出游玩，听说客人后天就要离开青岛，又自费给己的休息时间，陪同客人外出
9、游玩，听说客人后天就要离开青岛，又自费给3位客人买了贝壳位客人买了贝壳的手链留作纪念，直到的手链留作纪念，直到14：00才回到酒店，后客人给李小静才回到酒店，后客人给李小静100元钱表示感谢，被李小静婉拒，元钱表示感谢，被李小静婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将但客人说什么也不肯，最后收下后将100元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到再次接到4309房间客人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎么去。想到客人对青房间客人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但是不知道怎么去。想到客人对青岛环境不熟悉，自己当天又是岛环境不熟
10、悉，自己当天又是16：00的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。4月月27日，已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，日，已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，4盒巧克力，一包话梅，并留盒
11、巧克力，一包话梅，并留言表示感谢。言表示感谢。用情服务，当顾客遇到困难，自己难以解决或无力解决，用情服务，当顾客遇到困难，自己难以解决或无力解决，且完全是酒店服务范畴以外的事，被我们听到、看到后，且完全是酒店服务范畴以外的事，被我们听到、看到后，给予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。给予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。最高境界最高境界让客人感动让客人感动酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信，信中写道：酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信，信中写道：这次来青岛（这次来青岛（6月月12日日6月月14日），因为是日），因为是9个人的小团队，从预算上考虑，
12、便参加了个人的小团队，从预算上考虑，便参加了JTB（日本旅游公司）的包团旅行，而选择了入住别家酒店。（日本旅游公司）的包团旅行，而选择了入住别家酒店。没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不说海景的服务理念（不说“NO”的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位名的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位名叫叫“王荣王荣”的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院6楼精
13、神外科病房，楼精神外科病房，对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做的一对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做的一切，我在此表示最高的谢意！切，我在此表示最高的谢意！短暂的停留、永久的回忆短暂的停留、永久的回忆住在住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道：房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道：我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了了，还备好了“龙马熨灸器龙马熨灸器”给我使用
14、，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心给我使用，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被服务员李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，生间里，多次被服务员李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，8月月9日晚饭后，当王英莉总监得日晚饭后，当王英莉总监得知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧38.2度后，她执意和服务员度后，她执意和服务员张琪
15、一起即刻派车陪护老伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，餐张琪一起即刻派车陪护老伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉.2010年年5月，一位上海客人在携程网这样点评：月，一位上海客人在携程网这样点评：由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进了四点左右送进了四一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨一医院。由于急
16、诊病人较多，直到凌晨2点多才手术完毕。酒店经理得知他们点多才手术完毕。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人。有什么需要，一定要满足。有什么的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人。有什么需要，一定要满足。有什么困难，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要点什么，困难，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要点什么，并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主管一行仨人带着早餐、牛奶、水果、馒并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主管一行仨人带着早餐、牛奶、水果、馒头，还有特地为我买的小排骨熬的汤。把酒店贴心的微笑服务带到了病房。搞得我都不好意思头，还有特地为我买的小排骨熬的汤。把酒店贴心的微笑服务带到了病房。搞得我都不好意思了。同室的病友问我：了。同室的病友问我：“她们是你女儿么？她们是你女儿么？”我说：我说：“是酒店服务员。是酒店服务员。”：“哪个酒店这么好哪个酒店这么好？”：“海景花园。海景花园。”海景感动服务案例分析海景感动服务案例分析培训结束培训结束
