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1、 05药管药管（2）班第一）班第一组组组长：组长：金若谷金若谷 01PPT制作制作 ：丘金彩丘金彩 31 陈春苑陈春苑 04PPT演讲：演讲：何素珍何素珍 19 苏璐苏璐 13撰写报告：撰写报告：金若谷金若谷 01 李海花李海花 16 崔结莲崔结莲 52 林淑贤林淑贤 60制作问卷和数据统计：制作问卷和数据统计：陈雅陈雅 43 邱文华邱文华 55问卷设计和调查：问卷设计和调查：全体组员全体组员社会药房药学咨询服务现社会药房药学咨询服务现状的调查研究报告状的调查研究报告主要内容：主要内容：1.购药患者调查分析购药患者调查分析2.对于社会药房从业人员调查分析对于社会药房从业人员调查分析3.总结与建
2、议总结与建议一、购药患者调查分析一、购药患者调查分析 一、方法：一、方法： 以非概率抽样方式以非概率抽样方式 ,对中山市社会对中山市社会药房购药患者进行了问卷调查。发出药房购药患者进行了问卷调查。发出问卷问卷 70份份 ,回收回收 69份份 ,回收率为回收率为 98.6%。问卷由单选题构成。问卷由单选题构成。 二、调查结果：二、调查结果：1. 调查对象的主要特征：调查对象的主要特征：年龄情况年龄情况2030岁1020岁3060岁2. 调查结果与分析：调查结果与分析：1）由调查问卷第二题得出：）由调查问卷第二题得出：a.购药患者普遍要求得到药房店员的用药指购药患者普遍要求得到药房店员的用药指导导
3、: 38%要求要求45%有时有时要求要求17% 不要求不要求b.购药患者要求用药指导的原因购药患者要求用药指导的原因原因：原因：品种众多，无所适从品种众多，无所适从把握消费者把握消费者的基本病情的基本病情把握消费者把握消费者的购买心理的购买心理 推荐安全、有效推荐安全、有效、经济的药物、经济的药物消费者和消费者和药店的双赢药店的双赢双赢双赢 c.消费者不要求用药指导的原因消费者不要求用药指导的原因: 1.只需看说明书就会应用只需看说明书就会应用2.用过这种药用过这种药药店营业员药店营业员应该怎样做应该怎样做不能放松服务不能放松服务深层次地宣传深层次地宣传安全、合理用药安全、合理用药的科学道理的
4、科学道理帮助消费者正帮助消费者正确购药、用药确购药、用药2）由调查问卷第三题得出：）由调查问卷第三题得出： 药店营业员的介绍对消费者购药的影响药店营业员的介绍对消费者购药的影响: 约约60% 约约30%“偶尔偶尔”听从店员的建听从店员的建议议“经常经常” 听从店员的建听从店员的建议议药店营业员服务质量的高低药店营业员服务质量的高低 ,将直将直接影响消费者购药的信心和决定。接影响消费者购药的信心和决定。3）由调查问卷第六题得出：）由调查问卷第六题得出：消费者购药时希望营业人员做到什么？消费者购药时希望营业人员做到什么？要根据症状推荐药品要根据症状推荐药品要说明科学的应用方法要说明科学的应用方法要
5、要交交待待药药物物贮贮存存方方法法要要合合理理解解释释不不良良反反应应药房从业人员需药房从业人员需切实做到四要切实做到四要 4) 由调查问卷第九、十题得出：由调查问卷第九、十题得出：消费者希望店员提高药学咨询服务消费者希望店员提高药学咨询服务:1.药品分类管理制度药品分类管理制度的实施和深入的实施和深入2.社会经济文化水平社会经济文化水平的提高的提高3.消费者的自我医疗、消费者的自我医疗、自我保健意识的不断自我保健意识的不断加强加强4.越来越多的消费者越来越多的消费者出于对自身和家人健出于对自身和家人健康的关注康的关注要求要求药店人员不药店人员不断提高服务断提高服务质量质量二、对于社会药房二、
6、对于社会药房 从业人员调查分析从业人员调查分析一、方法：一、方法： 以非概率抽样方式以非概率抽样方式 ,对中山市社对中山市社会药房从业人员进行了问卷调查。发会药房从业人员进行了问卷调查。发出问卷出问卷 30份份 ,回收回收27份份 ,回收率为回收率为90.0%。问卷由单选题构成。问卷由单选题构成。 二、调查结果与分析：二、调查结果与分析： 由于条件的限制，只能在有限的由于条件的限制，只能在有限的 范范围内得出数据。在这围内得出数据。在这27份有效的问卷中份有效的问卷中发现发现从业人员业务素从业人员业务素质处于中等水平质处于中等水平学历偏低学历偏低从业人员在指导安从业人员在指导安全用药上有待提高
7、全用药上有待提高人们用药的安人们用药的安全全性得性得不到实际上的保证不到实际上的保证导导致致 44%12%44%药学人员学历药学人员学历 1.有关数据显示，有关数据显示，在药房中，药店的药在药房中，药店的药师只有师只有12个，其他个，其他多为店员。多为店员。 缺缺口口2006年数据：年数据：执业药师执业药师13万万+药学专药学专业人员业人员57万万 =70万万需求需求100万万缺口缺口30万万52%26%22%很少用很少用经常用经常用不用不用使用术语容易误导消费者，一定使用术语容易误导消费者，一定程度上导致用药安全难以保障。程度上导致用药安全难以保障。术语？经常会给顾经常会给顾客讲解药品客讲解
8、药品的注意事项的注意事项的从业人员的从业人员占了占了77%能够采取耐能够采取耐心解释态度心解释态度的从业人员的从业人员占占81%一定程度上帮助消费者了解药一定程度上帮助消费者了解药 品，品，指导消费者正确用药。指导消费者正确用药。三、总结与建议三、总结与建议1. 尽可能减少患者的疑虑，进行有效的尽可能减少患者的疑虑，进行有效的交流，增强其对治疗的信心和依从性。交流，增强其对治疗的信心和依从性。 2.加强宣传和教育，避免滥用药物，交加强宣传和教育，避免滥用药物，交代注意事项，介绍正确的用药方法，指代注意事项，介绍正确的用药方法，指导顾客做简单记录。导顾客做简单记录。 3.开设咨询窗口，咨询服务由专职的临开设咨询窗口，咨询服务由专职的临床药师或资深药师担当，重点讲解可能床药师或资深药师担当，重点讲解可能出现的不良反应，开通相关出现的不良反应，开通相关 服务热线。服务热线。 4.药房从业人员要以高度的热情、耐药房从业人员要以高度的热情、耐心回答并消除消费者的疑问。心回答并消除消费者的疑问。
