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1、 医美整形无创注射回访制度为了更好的维护我院与顾客之间的良好及融洽关系，保障顾客在到院治疗期间及治疗后能够得到医生的指导和关心,减少到院顾客不满意率和投诉率，增加未上门顾客到院再消费的机会，特制定如下制度：1. 注射室顾客的所有回访时间（包括注射后关心、注射补量提醒、咨询师回访），均由注射助理进行设置。2. 注射助理配备专用回访手机，注射助理应将顾客的手机号及微信号全部存入工作手机中，不得用私人手机与顾客沟通。3. 注射助理应按照客服监督管理机制制度的要求，在规定时间内设置并完成个人所负责的回访，如在规定时间内未设置或完成回访，按客服监督管理机制中第一条规定进行处罚。4. 注射助理在设置回访时
2、，应认真核对咨询师姓名及顾客相关资料，如发现宏脉设置中有误，应及时进行更改。否则因设置错误造成了咨询师遗漏回访情况，每次罚款30元。5.如注射助理回访设置时将顾客所属咨询师设置错误，被错误设置的咨询师回访时一旦发现，将此问题截图汇报给客服部相关负责人。如该咨询师未及时汇报，造成该顾客所属咨询师未及时回访，该咨询师负连带责任，一次罚款20元。6.如注射助理离职应由部门主管将此助理所负责的回访顾客分派给相关人员进行回访。7.注射助理在休假期间应提前与部门主管沟通，妥善安排好本人所负责的回访工作。8.注射助理的工作手机中顾客的姓名标记格式应为：消费金额+项目+姓名（消费金额的标记方法：消费1万以下标
3、记为0109，消费1万以上标记为19，消费10万以上标记为1019,依次类推，消费金额应随顾客消费金额的增加进行更改）。客服部检查时如发现标记格式未按要求进行设置，按未设置顾客的数量每人次罚款20元。9.注射顾客回访时间具体按注射顾客回访计划进行，具体内容如下：6 注射顾客回访计划注射产品回访时间负责人回访内容备 注 肉毒素（除皱、瘦脸）注射当日注射助理记录当日注射情况将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中注射后1天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射助理注射后回访关心顾客注射后15天情况 注射后45天咨询师到院复
4、查、拍照关心顾客1个半月后注射效果，要求顾客到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比注射后118天 咨询师关心顾客关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒注射后178天 咨询师注射提醒因顾客注射180天（6个月）后需要到院补量，咨询师提前两天提醒玻尿酸填充（长效）注射当日注射助理记录当日注射情况注射前、后拍照将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况注射后45天咨询师到院复查
5、、拍照关心顾客1个半月后注射效果，要求到院拍摄照片，有利于后期进行效果对比，可进行再开发注射后178天 咨询师 关心顾客因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒注射后268天 咨询师注射提醒因顾客注射270天（9个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒 玻尿酸填充（短效）注射当日注射助理记录当日注射情况注射前、后拍照关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容，要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况注射后15天注射助理注射后回访关心顾客注射后15天情况注射后45天 咨询师到院复查、拍照关心顾客1个半月后注
6、射效果，要求到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比，可进行再开发注射后118天 咨询师关心顾客关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒注射后178天 咨询师注射提醒因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒 爱贝芙填充注射当日注射助理记录当日注射情况注射前、后拍照将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客注射前、后拍照注射后1天注射助理注射后回访关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容注射后3天咨询师关心顾客关心顾客注射后情况，提醒顾客第5天到院复查，观察注射部位形态（若局部形态稍有欠缺，此时可通过按摩按压进行调整）注射
7、后19天注射助理关心顾客关心顾客注射后吸收效果，告知顾客注射物中的胶原蛋白开始被大量吸收，形态不如刚注射完时完美，属于正常过程，到50天会吸收更多，告知顾客不必担心，可以邀约顾客到院进行复查注射后48天咨询师关心顾客关心顾客注射部位的生长情况，告知顾客此时胶原蛋白基本被吸收，爱贝芙效果进入低谷期，此期注射物会开始刺激周围组织生长，形态效果会逐渐恢复，3个月时可评估是否需要补量，告知顾客耐心等待注射后88天咨询师注射提醒关心顾客注射后效果，此期注射部位形态已基本固定，有部分顾客90天（3个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒水光注射治疗当天注射助理当日情况将顾客治疗前后情况详细备注在宏脉系
8、统中，并要求顾客治疗前拍照治疗后1天注射助理治疗后回访关心顾客治疗后情况，再次叮嘱注意事项内容治疗后3天咨询师关心顾客关心顾客治疗后情况治疗后15天注射助理关心顾客关心顾客治疗后15天情况治疗后45天咨询师治疗提醒关心顾客治疗后情况，提醒顾客到院进行治疗。美白针注射当天注射助理当日情况将顾客治疗前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客注射前拍照注射后20天注射助理关心顾客关心顾客注射后20天情况注射后45天咨询师注射提醒关心顾客注射后情况，提醒顾客到院进行注射备注：1.以上表格为注射顾客注射后一个周期设置的回访时间点。 2.注射助理设置回访时，需一次性将回访时间全部设置完毕。注射提醒应设置为顾
9、客下次注射时间前2-3天。 3.注射助理在回访中如顾客无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与顾客联系。 4.注射顾客一周期回访结束后如没有继续进行注射或其他项目的治疗，咨询师应在周期最后一次回访结束后设置每月一次回访，直至顾客再消费。回访内容为关心顾客、沟通感情、促进再消费。 5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。如联系多次仍无回信，回访人员应及时在系统中进行备注；如回访期间顾客主动与注射助理或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到系统中，方便其他工作人员开展工作。 6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专
10、业、规范用语，主次分明，条理清晰，注射当天应将顾客注射的时间、项目、注射医生及顾客情况进行详细备注，便于相关工作人员了解顾客情况。 7.如顾客在注射后6个月内到院进行了补量或其它部位的注射，注射助理应根据实际情况设置回访并将原有回访时间顺延。 8.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。如在实施过程中发现问题可随时与客服部联系。 9.具体回访设置情况如下图：宏脉回访时间及内容设置（以瑞兰注射后回访举例） 工作人员回访须知1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是瑞丽整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？.沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。2.回访语气要亲
11、切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。3.在回访过程中如遇到顾客对注射效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时注射助理应将顾客不满意的情况告知注射医生，由注射医生进行再次回访并详细备注系统，不得遗漏。客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。如遇不满意情况，注射医生没有积极解决的态度或因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，注射医生及助理将停诊检讨。4.如回访时顾客不方便接听电话，首先应向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。以便其他工作人员了解情况。5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。8.如顾客同时在医院进行了其它项目的治疗：如激光、牙齿美容或整形手术等，注射助理要提前告知顾客注射后回访事宜，以防止顾客因我院各项回访过多而困扰。
