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1、时尚纳纹天天向上销售技巧培训 课程一课程一课程一课程一顾客的价值顾客的价值课程二课程二课程二课程二销售技巧销售技巧课程三课程三课程三课程三情景再现情景再现课程提纲课程提纲顾客顾客价值价值2024/9/23开心工作4每件货品的平均价值每件货品的平均价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值口碑口碑/ /声誉声誉每年惠顾次数每年惠顾次数= =购买数量购买数量课程讲义第6页销售售卖产品平均单价售卖产品平均单价顾客一次性购买件数顾客一次性购买件数1 1年来店铺消费次数年来店铺消费次数是否是我们忠实顾客是否是我们忠实顾客顾客满意度、宣传度顾客满意度、宣传度举例举例1 1位顾客到店铺消费位顾客到店铺消费2 2件件4
2、00400元产品，她每年元产品，她每年光顾店铺光顾店铺2 2次，现已成为我们次，现已成为我们2 2年的老顾客，年的老顾客，那么这个价值是多少？那么这个价值是多少？提升策略提升策略提升策略提升策略 口碑口碑/ /声誉声誉主推高价位产品主推高价位产品每件货品的平均价值每件货品的平均价值每件货品的平均价值每件货品的平均价值陈列搭配及连带技巧陈列搭配及连带技巧购买数量购买数量购买数量购买数量顾客回访和新品促销顾客回访和新品促销通知通知每年惠顾次数每年惠顾次数每年惠顾次数每年惠顾次数做好做好VIPVIP维护如：生日维护如：生日问候、问候、VIPVIP积分积分顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客
3、的寿命价值转介绍、留意老顾客身转介绍、留意老顾客身边的朋友边的朋友 课程一课程一课程一课程一顾客的价值顾客的价值课程二课程二课程二课程二销售技巧销售技巧课程三课程三课程三课程三情景再现情景再现课程提纲课程提纲 服务八部曲有哪些？服务八部曲有哪些？亲切迎宾1)等候接近顾客的机会； 2)把握机会与顾客打开话题协助试穿5)鼓励顾客试穿； 6)进一步介绍产品打动顾客处理异议7)以各种角度说明比较、耐心解释；8)对顾客的询问作准确的回答赞美顾客9)恰当的赞美顾客获得信任附加推销10) 依顾客的情况抓住成交的机会；11) 合理搭配进行附加销售3)发现顾客的需求与喜好（适度赞美顾客所买的物品）探索需求4)推
4、荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象产品介绍服务八步曲美程服务12) 收银交货送客13)电话回访亲切迎宾1)等候接近顾客的机会； 2)把握机会与顾客打开话题顾客目光停留在某一部分单品上的时候顾客目光寻找状顾客抬头观望的时候.顾客翻动吊牌的时候.顾客触摸服饰的时候 抓住顾客抓住顾客 购物信购物信号号3)发现顾客的需求与喜好（适度赞美顾客所买的物品）探索需求谈论安全话题，如：天气、流行颜色谈论流行信息如：哪款刚刚到货最为流行顾客徘徊时需引导并介绍其他产品.列举哪些款式适合顾客风格 如何接如何接近顾客近顾客和顾客保持适当距离，给她自由购物空间 发问发问提问提问询问询问询问的重要性：询问的重要
5、性：1 1、收集顾客的需求，避免需求错误，导致反对问题、收集顾客的需求，避免需求错误，导致反对问题2 2、争取销售主动权，掌握销售节奏、争取销售主动权，掌握销售节奏3 3、销售顾客需要的，而不是我们认为顾客需要的、销售顾客需要的，而不是我们认为顾客需要的4 4、询问是一个进可攻退可守的利器、询问是一个进可攻退可守的利器 询问（询问（4W4W原则）：原则）：Who -谁穿Where -什么地方穿When -什么时间穿Why -为什么穿以及特别喜欢的风格和款式 发问发问提问提问询问询问1.您平时穿淑女多一些还是时尚装多一些?2.您想看什么场合穿的衣服?3.您喜欢花的还是净色的?4.您通常的衣服什么
6、色调的比较多?5.蓝色是今年的流行色,而且也是经典的优雅色,您想尝试一下吗?6.您希望面料挺括一点还是轻薄一点的?7.您喜欢宽松舒适的款式还是修身一点的?开放式发问漏斗式发问 漏斗顺序是以一个开放式问题开始，逐步缩小到特定范围的顺序，提问一些相对具体的问题，就如经过了从漏斗的大口流到小口的过程。 发问发问提问提问询问询问提问简单问题的话术提问简单问题的话术l看您很眼熟，是不是经常在这边逛啊？还是以前来过我们品牌？l您以前了解过我们品牌么？穿过么？您穿什么品牌比较多？l您今天有特别想买的什么款式么？ l您是住在这个附近么？正确提问、抓住需求、顺藤摸瓜复杂性复杂性问题问题赞美顾客9)恰当的赞美顾客
7、获得信任 试衣赞美 1 1 入店赞美2 22020脸部脸部脸型脸型肤质肤质五官五官配饰配饰首饰首饰皮件皮件帽子帽子围巾围巾身材身材服装搭配服装搭配身身材材和和服服装装搭搭配配头发头发发型发型发质发质生活生活家庭家庭工作工作通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任. .赞美语言范例赞美语言范例 您您气质真好！真好！您刚刚您刚刚一走进来我就进来我就注意到您了！到您了！ 您您形象真好！如果不是因为怕真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都的话，我的眼光都不想移开了！您长得您长得真漂亮！我的我的眼球一下子就被您一下子就被您吸引住了！住了！您
8、打扮您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！呢！ 您您发型真好看，真真好看，真特别！而且跟您的！而且跟您的气质特别搭配！搭配！ 您的您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！出色！您您身材真好！我们同样是女人都真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！呢！ 您直发留的您直发留的真漂亮，又，又黑又又亮！真让人！真让人羡慕！看您的看您的穿着搭配，就知道搭配，就知道您您一定是个很讲究是个很讲究品味的人！的人！看您的看您的举止，就知道您一定是一个，就知道您一定是一个很博学的人！的人！ l分析成交的时机和信号分析成交的时机和信
9、号1、询问是否打折（有关价位方面的）2、放烟雾式异议讯号3、屡次问到同一问题4、在2个产品中比较选择5、双手抱胸，陷入沉思6、询问同伴的看法7、翻看吊牌或询问洗涤保养方法8、表情改变，由思考到开朗附加推销10) 依顾客的情况抓住成交成交的机会；11) 合理搭配进行附加销售不确定成交不确定成交法法总结成交法总结成交法 对比成交法对比成交法问题缔结法问题缔结法 宠物成交法宠物成交法用如同促成法用如同促成法直接促成法直接促成法假设成交法假设成交法 终端顾客终端顾客成交技巧成交技巧不确定成交不确定成交法法很多客户在购买的时候犹豫不决，没办法下决定，你可以适时走过去跟她讲：小姐，这件款式是很不错的，但不
10、确定还是不是有货，是否还有您的尺码，是否还有库存，我去仓库帮您查一查好吗？ 总结成交法总结成交法 产品介绍完之后，把卖点从头至尾讲一遍，1分钟左右，把客户最感兴趣的放在最前面讲，逐项介绍货品的好处。对比成交法对比成交法将产品性能以及顾客假设想购买的产品进行有效的对比，完成成交问题缔结法问题缔结法 花一定时间设定一系列问题，让顾客不断赞同你，承诺你，回答肯定的答案“是”，问题之间要有关联，每当顾客回答你一个问题，就提高了她的好奇心与认可度，每当她回答一个否定答案或者摇头，就降低了购买意愿，问题前后要连贯才有效宠物成交法宠物成交法 适用于有形的产品，让顾客实际触摸或者试用，让她心中有该产品属于她的
11、感觉。用如同促成用如同促成对：这样算下来，每天只要3块钱，就跟您吃一碗面一样的 容易。对：这样算下来，一个月只要60元，如同你买“两包烟”那 么容易。 直接促成法直接促成法问：这两件都挺不错，各有特色还真不好选？对：呵呵！是啊！让我选也真不知道怎么选，这都怪您天生就是衣架子，放弃哪一套都很可惜！这样吧！两套我都帮您包起来，顺便帮您办一张我们的积分卡，您是刷卡还是付现方便一些呢？假设成交法假设成交法 不要问她买不买，而是问她决定购买这件商品以后所应该问的问题。如果顾客决定买了，你会问哪些问题，这些都是假设成交法所问的问题。 课程一课程一顾客的价值顾客的价值课程二课程二销售技巧销售技巧课程三课程三
12、情景再现情景再现课程提纲课程提纲销售连连看销售连连看 了解规则了解规则l每组组长上台抽签每组组长上台抽签l每张签上都有一个情景模式每张签上都有一个情景模式l每组成员需在每组成员需在2020分钟内将情景再现分钟内将情景再现l时间结束后，上台进行情景演练时间结束后，上台进行情景演练l演练结束后，观众表达观点演练结束后，观众表达观点情景一情景一地点：步行街地点：步行街时间：上午十点左右时间：上午十点左右情景：一位穿着非常时尚的顾客进店情景：一位穿着非常时尚的顾客进店 你正在打扫卫生，她你正在打扫卫生，她拿起一件衣服，在试衣镜面前对照后看了下吊牌，挂在货拿起一件衣服，在试衣镜面前对照后看了下吊牌，挂在
13、货架后转身就走架后转身就走 分析：分析：时段特点：顾客购买机率大时段特点：顾客购买机率大 需耐心服务需耐心服务 尽量做大单尽量做大单顾客特点：主观意识较强顾客特点：主观意识较强 需多加赞美后近近距离需多加赞美后近近距离 服务为主服务为主 但需逐步强势引导和刺激消费但需逐步强势引导和刺激消费服务意识：员工需做到以客为先服务意识：员工需做到以客为先、顾客特点顾客特点价格贵价格贵, ,单纯的消费能力不够单纯的消费能力不够: :以各种话术刺激试穿为主以各种话术刺激试穿为主. .感觉衣服性价比较低感觉衣服性价比较低, ,但有消费能力但有消费能力: :从品牌介绍从品牌介绍 面料面料 搭配搭配流行趋势流行趋
14、势 售后服务进行劝试售后服务进行劝试. .情景二情景二时间：时间：2020点点情景：情景：天气突然下起大雨，你正服务一名付款的顾客，一辆天气突然下起大雨，你正服务一名付款的顾客，一辆 越野车停在门口走进一男一女两位顾客，走向一件正越野车停在门口走进一男一女两位顾客，走向一件正 挂呢料长款外套，顾客试穿后感觉尺码偏大，但是仓挂呢料长款外套，顾客试穿后感觉尺码偏大，但是仓 库已经没有这款尺码，男顾客有些着急。库已经没有这款尺码，男顾客有些着急。分析分析事件特点：顾客消费能力强、需求性大，需单品推荐高货值事件特点：顾客消费能力强、需求性大，需单品推荐高货值 加强连带加强连带同伴特点：以沟通安抚为主同
15、伴特点：以沟通安抚为主 需同伴协助加强服务需同伴协助加强服务 寻找共同寻找共同 点促进销售点促进销售断码处理：顾客需求紧急、推荐其它款断码处理：顾客需求紧急、推荐其它款 确定近距离店铺库确定近距离店铺库 存存 让同伴认同其它款让同伴认同其它款情景三情景三时间：时间：星期天星期天情景：情景：一位一位VIPVIP顾客到店铺逛街，看中了一套正挂的外套，顾客到店铺逛街，看中了一套正挂的外套， 但颜色不太喜欢，想找个店员帮忙引荐，店里面的顾但颜色不太喜欢，想找个店员帮忙引荐，店里面的顾 客比较多，员工都比较忙，顾客有点不高兴。客比较多，员工都比较忙，顾客有点不高兴。分析分析事件特点：顾客消费能力强，加强
16、连带事件特点：顾客消费能力强，加强连带服务技巧：安抚为主，一杯水服务，引进顾客需求服务技巧：安抚为主，一杯水服务，引进顾客需求销售处理：根据顾客需求，成套搭配，多赞美，以及小礼品销售处理：根据顾客需求，成套搭配，多赞美，以及小礼品 赠送赠送情景四情景四时间：周六下午三点左右时间：周六下午三点左右情景：交接班时间，大家在打扫卫生准备交接，一位穿着比情景：交接班时间，大家在打扫卫生准备交接，一位穿着比 较得体，上班族的女士进到店铺，选中了一款衣服到较得体，上班族的女士进到店铺，选中了一款衣服到 了试衣间试穿。出来觉得有疑问，拿不定主意。了试衣间试穿。出来觉得有疑问，拿不定主意。 分析分析时段特点：
17、顾客购买几率小，人员比较疲惫时段特点：顾客购买几率小，人员比较疲惫 需热情服务需热情服务 提高顾客购买欲望提高顾客购买欲望穿着特点：主观意识薄弱穿着特点：主观意识薄弱 服务为主服务为主 但需逐步强势引导和刺激消费。但需逐步强势引导和刺激消费。员工服务意识：员工要以客为先，加强主动性配上热情服务员工服务意识：员工要以客为先，加强主动性配上热情服务 增加顾客购买欲。增加顾客购买欲。顾客特点顾客特点1.1.款式颜色还合适，对产品的挺适度和质量有疑问款式颜色还合适，对产品的挺适度和质量有疑问: :从服装从服装面料的特性，性价比入手打消顾虑。面料的特性，性价比入手打消顾虑。2.2.拿不定主意，需要朋友来
18、或其他人员参考拿不定主意，需要朋友来或其他人员参考: :从产品的流行从产品的流行趋势和搭配技巧入手，用专业的语言来激发顾客的主观意趋势和搭配技巧入手，用专业的语言来激发顾客的主观意识，缩短销售时间。识，缩短销售时间。情景五情景五时间：周日下午时间：周日下午3:003:00情景：一位顾客正要结账，一个老顾客气冲冲的走进来说：情景：一位顾客正要结账，一个老顾客气冲冲的走进来说： “这件毛衫起球这么严重，还会褪色。这件毛衫起球这么严重，还会褪色。” 正要结账的顾客流露出犹豫表情正要结账的顾客流露出犹豫表情. .分析分析时段特点：客流较大，有其他顾客要结账时段特点：客流较大，有其他顾客要结账情景特点：
19、情景特点：1.1.需要核心员工带领老顾客远离收银台，先安抚需要核心员工带领老顾客远离收银台，先安抚 老顾客情绪。帮顾客处理掉毛衫结球的问题老顾客情绪。帮顾客处理掉毛衫结球的问题。 从羊毛的特性和洗涤方法解释从羊毛的特性和洗涤方法解释 2. 2.打消正结账顾客的疑虑，迅速结账。打消正结账顾客的疑虑，迅速结账。情景六情景六时间：新店开业时间：新店开业情景：一个穿着时尚的女顾客和男朋友进店，你热情的接待情景：一个穿着时尚的女顾客和男朋友进店，你热情的接待 女顾客说试试这件衣服，从试衣间出来之后女顾客说试试这件衣服，从试衣间出来之后. . 男朋友说：男朋友说：“我觉得款式还可以，就是价位太贵了我觉得款式还可以，就是价位太贵了” 女顾客说：女顾客说：“这个款式和欧时力的差不多，价位也差这个款式和欧时力的差不多，价位也差 不不多，这个品牌我没听说过，还不如买欧时力的呢！多，这个品牌我没听说过，还不如买欧时力的呢！分析分析时段特点：新店开业时段特点：新店开业. 企业文化和品牌知名度简单介绍企业文化和品牌知名度简单介绍情景特点：情景特点：1.1.价格贵，从衣服的面料，搭配，流行趋势，售价格贵，从衣服的面料，搭配，流行趋势，售 后服务后服务 2. 2.品牌认知度品牌认知度 介绍品牌的市场占有率，提介绍品牌的市场占有率，提 升品牌知名度升品牌知名度 2024/9/2344
