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1、单元六单元六 客户沟通客户沟通ISBN 978-7-5611-8182-9主编：陈伟元 庞春霖副主编：陈霞 祁春清电子产品营销与技术服务电子产品营销与技术服务马斯洛需求层次理论初级阶段高级阶段中级阶段1 1、销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？、销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？2 2、销售人员要明白对方企业与你沟通的人、销售人员要明白对方企业与你沟通的人, ,他的需他的需求在哪个阶段？求在哪个阶段？3 3、销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？、销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？只有知己知彼，才能百战不殆。只有知己知彼，才能百战不殆。马斯洛需求层次理论尊重和理解对方尊重和理解对方客
2、户至上客户至上认真负责的科学态度认真负责的科学态度1 1沟沟沟沟通通通通原原原原则则则则 第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象 不在失败和困难面前妥协不在失败和困难面前妥协第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象 使用者使用者产品的直接使用单位或个人，在企业内部，主要是生产制造部门和工程师、工人群体。科研、品质等部门有时也属于使用者。采购者采购者执行具体产品采购的单位或个人，在企业内部，主要指采购部门和经理、工程师群体。他们会按照采购要求，了解、选择供应商并开展具体的买卖谈判。影响者影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。决策者决策者采购的最终决
3、定单位或个人。在企业，一般由使用部门、议价部门乃至品质、研发部门来联合决定。影响者影响者并非采购产品的使用者，却对产品采购有着直接或间接影响的单位或个人。知情者知情者不直接参与产品购买、使用、决策，但却了解、掌握产品买卖信息的单位和个人。2 2微微微微观观观观沟沟沟沟通通通通对对对对象象象象 确定准确的沟通对象，对于业务工作确定准确的沟通对象，对于业务工作的成败有着至关重要的影响。的成败有着至关重要的影响。第六单元：客户沟通1确定沟通原则与对象 1) 1)没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久；没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久； 2) 2)无法平衡和把握沟通对象之间的复杂
4、关系；无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系； 3) 3)眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员；眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员； 4) 4)只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员。人员。 第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与对象 3 3易易犯犯的的错错误误表达型表达型控制型控制型友善型友善型4 4沟沟沟沟通通通通对对对对象象象象类类类类别别别别 第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象 分析型分析型第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素买方制造/开发部门卖方品质/检验部门采购/财务部门规格/品质/价格1 1采采购购程程
5、序序企业采购模型第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素 根据采购环节中各个部分的地位和作用，进行积极有效的沟通，是开展业务工作的关键所在。1 1采采购购程程序序1生产技术部门生产技术部门(产品使用价值生产过程中存在的问题和困难)2采购部门采购部门(产品相关信息、竞争对手信息)品质检验部门品质检验部门(了解对方检测设备、工艺、环节，存在的品质问题、在客户中的表现，使自身产品有优势)3财务部门财务部门(客户的财务状况以及付款期限，竞争对手的销售情况)42 2沟沟通通要要素素第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素 1 1、与不同人群的沟通技巧、与不同人群的沟通技巧v（1 1）与与表达型人群表达型人群
6、 1)你的声音要洪亮，说话要非常直接。 2)要有一些动作和手势配合着他，你的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 3) 他只见森林，不见树木。要多从宏观的角度去说一说：你看这件事总体上怎么样、最后怎么样。 4) 不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，可以提醒他。第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法1 1、与不同人群的沟通技巧、与不同人群的沟通技巧v（2 2）与与支配型人群支配型人群 1) 问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。 2)强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 3)直接说出你的来历，或者
7、直接告诉他你的目的，要节约时间。不要有太多的寒暄， 4)说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 5) 要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法1 1、与不同人群的沟通技巧、与不同人群的沟通技巧v（3 3）与与友善型人群友善型人群 1)看重的是双方良好的关系，不看重结果。首先要建立良好关系。 2)要对友善型人的办公室照片及时加以赞赏。这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 3)说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。 如“您有什么意见，您有什么看法”。 4)同他要有频繁的
8、目光接触,要时刻充满微笑。第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法1 1、与不同人群的沟通技巧、与不同人群的沟通技巧v（4 4）与与分析型人群分析型人群 1)注重细节，遵守时间，尽快切入主题。 2)要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟。 3)和分析型的人沟通的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 4)和分析型的人沟通的过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。第六单元：客户沟通3选择沟通方法1)业务拜访业务拜访 2)参观邀请参观邀请 3)公共技术服务活公共技术服务活动邀请动邀请 1)电话电话 (5W1H)2)电子邮件电子邮件 3)私人活动私人活动 4)假日沟
9、通假日沟通 2、沟通、沟通方式方式非正式沟通非正式沟通 第六单元：客户沟通3选择沟通方法正式沟通正式沟通 1 1、与、与客户接触的主要渠道客户接触的主要渠道 1) 1)直接拜访直接拜访 （以对方需求和兴趣为切入点、所带企业资料） 2) 2)他人介绍他人介绍 （较快地接近买方，并建立信任关系，较有效） 3) 3)媒体联系媒体联系 （电话、电子邮件、短信、聊天等） 4) 4)公务活动公务活动 （论坛、展览、研讨等各种技术、产品、商务活动） 5) 5)非公务活动（休闲活动）非公务活动（休闲活动） 6) 6)事件事件 （当客户发生有利的和不利的各类事件，从客户关心的目标入手）第六单元：客户沟通4建立沟
10、通渠道2 2、拜访客户的主要议题拜访客户的主要议题 1) 1)受访者近期情况受访者近期情况 如工作、学习、生活的现状，理解并给予问候，真正关心对方，和其成为诚挚的朋友，产品业务自然而然就可以获得。 2) 2)受访者公司近期状况受访者公司近期状况 如员工数量的变化、市场地位的升降、待遇和福利的改变、领导者的变动，都与你的订单和市场有关。 3 3）产品使用近期情况）产品使用近期情况 现有产品的使用情况和存在问题，以便为自己产品的进入创造机会；当自己产品已进入对方使用环节时，积极了解产品的使用情况、与竞争产品的对比，以及需要改进的要素，以保持长期、稳定的合作。第六单元：客户沟通4建立沟通渠道1商誉危
11、机商誉危机(事件处理不当或有恶劣行为 )2产品危机产品危机(包装设计、品种、质量等 )财务危机财务危机(财务管理不利造成 )3财产危机财产危机(自然灾害或人为事故 )41 1 危危机机的的分分类类第六单元：客户沟通5危机管理人才危机人才危机(人才断层和人才流失 )52 2 危危机机管管理理的的必必要要性性第六单元：客户沟通5危机管理 危机管理的精髓：发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会。 习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。危机管理大师诺曼奥古斯丁： 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。Fast（迅速反应）原则21Forecast（事先预测）原则Fact（尊重事实）原则3Face（承担责任）原则43 3 危危机机管管理理的的原原则则第六单元：客户沟通5危机管理Frank（坦诚沟通）原则56Flexible（灵活变通）原则6师生分析讨论：1.在大额产品（汽车、工业机械、IT软件等）销售中，销售经典的九个字是-找对人、说对话、做对事。你怎么理解？你怎么理解？2.某电容器公司销售人员与OEM客户签订了20万的定单，但是应收账款难以回收，营销人员怎么催也催不回。请问对于这样的客户，你该如何处理？请问对于这样的客户，你该如何处理？本单元总结：
