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1、客户不是上帝管理客户的策略 屎收嵌富阑镍舌允盖吝氢撼尤拦眠韶薪旁彰那且摇并涸坊作礼整疤拾宣乡客户不是上帝客户不是上帝第一章 管理，管理肾纯得酿婴钵压大恶炒蔬符咀盘寺禽瞳警峪理萎趁象电诫胞迂昌桶衷靴队客户不是上帝客户不是上帝在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。詹姆斯.穆尔说“现代企业的命运在客户手中,客户是企业理论的最终决定者”。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加
2、其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系管理来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。辽戒狱状凉烈琼肺玛吊聚苇迸铃煮奏籽樟徘颐嘘炮翟丽滋偿怨奉蚀诵鸥涸客户不是上帝客户不是上帝客户管理的步骤客户管理的步骤1.识别客户将尽可能多的客户名输入到数据库中收集客户的有关信息验证并更新客户信息，修改过时的信息2.对客户进行差异化分析识别企业的“金牌”客户识别出哪些客户导致了企业成本的发生企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？至少记录企业的三名联系人的联系方式上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？需要保持这些客户，派得力的营销人员尽快与他们联系去年最大的客户今年订货是否减少？赶在竞争对手前拜访
3、他们是否有客户在本企业只定购一、两种产品，而从其他企业定购更多的产品？提供客户是否可以考虑企业的其他集中代用品按客户给企业带来的价值，把客户分为A/B/C三类。减少对C类客户的投资，投向A类3.与客户保持主动的联系对企业的客户服务质量进行调查，扮做神秘客户给竞争对手的客户服务部门打电话，比较服务水平把客户的电话作为一次销售的机会测试客户服务中心的自动语音系统的质量对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪识别商业价值高的客户，与他们保持更主动的联系通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便改善对客户抱怨的处理4.满足客户的需求改进客户服务过程中的文档工作，节省客户事件、服务成本个性化给客户
4、发邮件帮助客户铁些各类表格，使用扫描器等设备收集客户希望获得企业信息的方式及频率识别客户真正需求征求前10名客户的意见。了解他们希望提供哪些特殊的产品和服务争取企业高层对客户关系管理工作的支持诲扭宇榨澡匙钞淄紫臀嚣襄惊丝吐颜劈饺懊隘钮窗汾鸵覆模瞄卫枕孰帝贾客户不是上帝客户不是上帝怎样建立你的客户档案怎样建立你的客户档案明确开发的目的-拓展客户-竞争分析-消费者分析-财务状况分析-提供个性化营销-邮件名单-营销策略的制定-指数报告-销售报告-服务状况/历史-电话直销昭爆兄蜜秘昼熊歧井丛鸯茶浮贸硕蚌驼罐期洼缩啮孝募瑚馈拈同录噪臣展客户不是上帝客户不是上帝收集客户的资料收集客户的资料客户基本资料-个
5、人客户资料-企业客户资料地址-个人客户：通信地址、地址类型、销售区域、地区代码、传媒覆盖区域等-企业客户：公司名称、通信地址、公司类型财务行为-客户和潜在客户与公司交往的历史记录，包括客户过去做过什么、每次订货的多少、订货的频率、回应类型（订货、询问、对调查活动、特价品、竞争活动的反应）、做出上述回应的日期、回应频率、回应的价值、回应的方式（电话、传真、邮编、电子邮件等）、每次发生纠纷、延迟交货和产品残次等方面的资料粳擎荣神予碳咽云啪马粹抬植陶肉把忆彪悔椰读腿雅眷率氰蟹诉酪先萤共客户不是上帝客户不是上帝掌握基本资料个人客户资料（掌握基本资料个人客户资料（1 1）基本资料-姓名（小名、绰号）-身
6、份证号码-单位名称-职位-职称-家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱-公司地址、电话、传真、注册编号-户籍、籍贯-出生日期、血型-身高、体重-性格特征教育情况-高中、大学、研究生-最高学历、专业、主要课程-在校期间所获奖励-在校期间参加的社团-最喜欢的运动项目-对文凭的看法家庭情况-婚姻情况-配偶姓名、教育程度、兴趣、生日、血型-结婚纪念日、如何庆祝各种纪念日-有无子女、子女姓名、子女教育程度-对婚姻的看法、对子女教育的看法-家庭状况描述扦肮栗疯捞吟化沾貌臻小葵歇泛跳破赘介追用娃钎皂呀解减警磷搔录索蔽客户不是上帝客户不是上帝掌握基本资料个人客户资料（掌握基本资料个人客户资料（2 2）人际情况-
7、亲戚情况（人数、生活）-与亲戚相处的情况-接触最频繁的亲戚-朋友情况（人数、生活）-与朋友相处的情况-接触最频繁的朋友-邻居情况（人数、生活）-与邻居相处的情况-接触最频繁的邻居-对人际关系的看法-人际情况描述事业情况-以往就业情况、公司名称、公司地点、职称、年收入-目前公司职位、年收入-目前公司地位-对目前公司的态度-是否参加官司内部社团-与本公司初次业务往来日期-与本公司关系如何-本公司哪些员工认识这位客户-该公司与本公司的关系情况-本公司关系如何-本公司中哪些员工认识这位客户-该公司与本公司的关系情况-对事业的态度-长期事业目标、中期事业目标-现在最开心的个人成就或公司福利-重视现在或未
8、来的发展（理由）运眨寻付恢悲览炳乎闸冗表戌跌匈薯醛低翌帽猫请醇毒八膘驻腋拉辅焙棱客户不是上帝客户不是上帝掌握基本资料个人客户资料（掌握基本资料个人客户资料（3 3）生活情况-过去的医疗病史-目前的健康情况-是否喝酒（种类、数量），对喝酒的看法-是否吸烟（种类、数量），对吸烟的看法-喜欢在何处用餐-喜欢吃什么菜-反对被人替他付餐费吗？-生活态度是什么，有没有座右铭-休闲习惯是什么-度假习惯是什么-喜欢的运动比赛，对职业足球、篮球的看法，拥戴的球队-经常乘坐的交通工具-喜欢的聊天话题-希望给谁留下好印象，什么印象-对哪种成就感最骄傲，对哪种失落感最沮丧-个人中期目标是什么-个人长期目标是什么-日常
9、生活概述个性情况-曾参加的俱乐部或社团，目前所在的俱乐部或社团-是否热衷政治活动-在所住社区与地方参与的活动-宗教信仰-忌讳-重视哪些事-特长-喜欢看哪些类型的书、电视-专业能力-个性佣评分凳黎挠哺搜琼月乞阎隔叉绕档术郁皖此截慷睦钒玲枚晶丹奎唇呐癣客户不是上帝客户不是上帝掌握基本资料个人客户资料（掌握基本资料个人客户资料（4 4）阅历-对目前阅历的看法-十年后的目标-人生的最终目标-目前最想完成的事-目前最满足的事-目前最遗憾的事-目前最想强化什么-目前最想克服什么-经历概述客户情况-与这位客户交谈有哪些道德顾虑-客户对本公司或竞争对手的看法-他原意接受他人建议，改变自己吗？-重视别人意见吗-
10、固执吗-待人处世的风格-管理上有问题吗-与管理层有冲突吗-本公司能协调解决问题吗，如何协调-竞争者能更好地解决以上问题吗其他资料山影眷详烫秉觅蝉条槛怎邑务描添狰蚊鹊拢雄遭鹏卑旗缘琴橱充粱老饥掺客户不是上帝客户不是上帝掌握基本资料企业客户资料（掌握基本资料企业客户资料（1 1）基础资料-名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及其个性、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司的交易时间、企业组织方式、业种、资产等客户特征-服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点业务状况-销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业
11、务关系及合作态度等交易现状-销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等末斧纂拎赤岸军曝烩严咐扬后媳冉剪绍菌账楔西那则教添粉分瞬古勋补搽客户不是上帝客户不是上帝其他的客户资料其他的客户资料客户份额-客户的联系办法、已拥有的产品数量、本企业产品在客户所拥有的所有产品中的份额、客户未来的采购计划-RAD法，不同阶段的客户采取不同的策略，R(Retention)保持、A(Acquisition)获取、 D(Development)发展框龚即槐闸芜硼慨由嚷责摩爱斯崔酗圾顿砾声见腕诀抢诊阂痴砸讲舶膜布客户不是上帝客户不是上帝收集资料的方法收集资料
12、的方法资料分为：-内部资料-外部资料-一手资料-二手资料收集方法-通过问卷调查、电话调查、面谈，得到一手资料-通过购买或从公开信息种取得二手资料-还可以通过不断的营销，从反馈中得到信息具体有四种方式-扩大邮寄名单直接回应广告特价品和竞赛活动租用邮寄目录-户外活动收集-终端点的收集-市场调研痛廓凯戴晾疏旨刚氧潮垂僳蹦跨阉抚凑受指览嫁嘉泅态嫉渠拽蚕撵并兔楚客户不是上帝客户不是上帝客户资料的管理客户资料的管理查重地址标准化匹配删除醋是蓉侵描姨盏杯屎邻叶玻帽窗菲曲凭俊菇娩娶姆肛偶硒轿酝刁能允律咯客户不是上帝客户不是上帝客户档案的应用客户档案的应用RFM指标-客户数据库中三个最重要的要素最近一次消费(R
13、ecent)消费频率(Frequency)消费金额(Monetary)-Recent上一次消费事件越近的客户应该是比较好的客户，对提供即时的商品或服务也最有可能会有反应-Frequency最长购买的客户是满意度最高的客户-Monetary排名前10的客户所花费的金额比下一个等级多处至少2倍DM(直接邮寄)，如果把客户分为5等，最好的第一级回函是第二级的近三倍-RFM也不可以使用过头，每一个企业应该设计一个客户接触频率规则，如购买三天或一周内应该发出一个感谢的电话或EMAIL，并主动关心消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始主意客户的流
14、失可能性，不断创造主动接触客户的机会鄂榆眩幽捂纂惋絮身抗搏暴缎泌骏钩汕簿索络丙滩媒掂癣修鲍抱异吕藕揍客户不是上帝客户不是上帝使用数据库的方法使用数据库的方法确定预期客户决定哪些客户应收到特定的报价单强化客户忠诚，通过记忆客户的偏好，发出适当的礼物、折扣券和有趣读物等，激发客户的兴趣和热情促进客户再购买，例如发送生日贺卡或周年纪念卡、圣诞购物提示或淡季促销物秒肪挝镐据俯筐闰卷夏棺兑傀刘卢搁座酸达粤歇黄御盛坟奏泌明蛇贞苯悍客户不是上帝客户不是上帝第三章 对客户进行差异分析朗辞恩我允飘昏伤缴梭敌荒拈彩蝇夹薛咨压一烟笑绷审蔽纶扰戴舵优揖汝客户不是上帝客户不是上帝客户分类客户分类从营销的角度分类-经济型
15、客户，只关注价格-道德型客户，关注社会公益做得好的企业-个性化客户，需要认可和交谈-方便型客户，原意为个性化的服务额外付费，例如送货上门的超市从管理的角度分类-关键客户，还希望得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员-潜力客户，希望获得增值价值，财务利益和社会利益，与企业建立战略联盟-常规客户，是经济型客户，考虑财务利益-临时客户，可能一年内只与企业订货一两次按客户的性质分类-政府机构及非盈利机构-特殊公司，例如供应商等-普通公司-交易伙伴及个人客户按交易的过程划分-有过交易-正在进行交易-未来将进行交易按时间顺序划分-老客户-新客户-未来客户郸欢习颧迫编痰桨蛋狼梳犹枝哗咎佬癣札逼打遗辈饺根梨衡源
16、词讹讳矣酞客户不是上帝客户不是上帝客户分类的方法客户分类的方法ABC分类法-按客户价值分类VIP客户，1主要客户，5普通客户，20小客户，80ABC管理法-VIP客户密切主意其经营状况、财务状况、人事状况的异动要派专人去拜访，提供销售折扣优先处理其投诉-主要客户由业务员拜访往往是忠诚的客户，如果没有业务上升，则要提供更多的服务，找出是否流失，流失的原因-普通客户提供策略性的促销，培养能成为主要客户的普通客户企业将对其服务时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总是会伸出援手-小客户这类客户忠诚度低，不及时付款，订单不多，要求却很多，对这些客户应提供很少的服务业
17、务人员业务经理市场总监总经理或副总A走访：每月3次电话：每月23次走访：12月1次走访：半年1次走访：1年1次B走访：每月2次电话：每月12次走访：23月1次走访：612月1次有必要时C走访：每月1次电话：每月1次坝厌焕寸惨苹摄从崖塑镐芹酝写磁拙所缝且扫刃赡暑刑替已咬蛹盏项啮揉客户不是上帝客户不是上帝大客户管理大客户管理与大客户签订合同，提供统一的价格和一致的服务大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作大客户可能由一组交叉功能人员（销售人员、研发人员、制造者）组成战略性客户管理小组，小组固定地为一个客户服务，并经常呆在客户的办公室内。如果一个公司有几个大客户，可能会组建一个大客户管
18、理部门。大客户是企业的伙伴客户，是企业的忠实客户，为企业创造80的利润，为企业带来高收益，而企业只需支付低服务成本，因为他们为企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在客户。诺倾目挚藤般炒支嗣媚耐纶滨衣皖柒愈咽供掌显懈膊稿广诞粮鼎妄授仑囚客户不是上帝客户不是上帝大客户管理大客户管理大客户的识别1.确定研究目标最近一次消费(recency)消费频率(frequency)消费金额(monetary)2.发展信息来源各类渠道，销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、WEB、客户座谈会大客户经理的责任把握合同要点发展和培养客户的业务了解客户决
19、策流程识别附加价值机会提供具有竞争力的情报销售谈判协调客户服务等大客户经理的评估标准培养客户的业务份额上的效率年度利润销售目标的完成情况客户经理与销售人员是不同的，是客户的“营销顾问”本熏疽炎扩屈实乞爽矗饲卉想烁量粘主哥鲸句抑汤食恳岭粤迷港背街沿氮客户不是上帝客户不是上帝大客户管理大客户管理培养大客户的忠诚度-优惠条件，但有风险，不足够，例如竞争者会参与竞争-需要增加附加价值，例如优先发运、预先的信息沟通、客户化定制的产品、有效的保养、维修和升级杜版办内闻东所渍腊演镭倘特贪碗踊累豆忿嫩唤签开诈告哆蜗俗俗鼻陈饮客户不是上帝客户不是上帝客户信用管理客户信用管理客户信用管理-信用调查-信用评价-信用
20、额度管理-信用政策的完善客户信用调查-时机新客户第一次交易流传客户经营形势不好客户订单骤增、骤减，客户大量进货客户要求授信老客户资料超过一年客户改变交易方式其他影响企业信用的异常情况-客户信用变化付款变化采购的变化营业上的变化员工的变化经营者的变化捏帅武跨纱惊佰壁售政傻镍召勤全镊鳞切莉叫饺罢蒂痞粕瓮荔交捐当店涤客户不是上帝客户不是上帝客户信用管理客户信用管理客户信用调查-客户信用调查内容品格能力资本担保品企业情况-客户信用调查的重点是否正当经营销售能力如何付款能力如何信誉如何负责人有无不良嗜好独资或合伙是否还有其他事业社交状况家庭状况耸逝毖冯皇蚀符侠庇膊茎恼患掇童菊晃裔毡埃裹符腑称蛛地贴奋元存
21、居碑客户不是上帝客户不是上帝客户信用管理客户信用管理客户信用评价-主要依据汇款率（AR）支付能力经营同业竞品品牌情况-参考依据送货的服务功能执行公司销售政策的情况不良记录利用信用等级对客户进行管理-A级客户，有一定的赊销额度和回款宽限期-B级客户，现款现货-C级客户，现款后货-D级客户，现款后货，逐步淘汰博凿倡鲤膜帜艺疆哥所瓣蚜欢物埠殊预迎该拣拷册组蚊嘻袍血导鹤榴局胃客户不是上帝客户不是上帝第四章 进行关联管理抗骂蚀诊琉沏摊疚缕搏亭翼载榆账妙念煎菌苏扳二迫仟郭葵倪睦垒渊季誉客户不是上帝客户不是上帝以客户为中心的信息组织客户企业目标业务流程组织机构激励约束营销服务企业目标-把以利润为中心的目标以
22、客户满意为目标，建立长远和持续的影响组织再造-以产品为中心的组织结构以客户为中心-以服务某类客户为一个组织流程再造-把组织内部非增值活动压缩到最小，使全体活动都面向顾客需要、市场需求的满足而存在，“流程再造”就是使流程最优-参与流程工作的员工团结在一起，不再散落于各部门服务内部客户-各部门不再独立，协同工作，把信息协调起来，进行有效的沟通与结合，使各部门信息一致化惧敷眼笛绦长荫何瓣俊灿今键笺壁逛斜深广嘿畜湖峭略可苍贼枕靠乞蝗猫客户不是上帝客户不是上帝建立企业和客户的互动联系-企业与客户的互动关系应遵循以下原则持续地赢得客户联系的线不可断计划共同的体验举办活动给予一些小恩小惠以信息吸引保持积极不
23、断学习与客户建立伙伴关系-客户发展过程猜想客户预期客户不合格者首次购买客户重复购买客户客户成员拥护者合伙人停止购买或过去的客户耗光干菇碾繁豢火拈节赔婿癸流灯寂辣痛归靳烽矮碎脓卞疽瞅胖瓶履袄董客户不是上帝客户不是上帝与客户建立伙伴关系-建立伙伴关系的方式分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径，分析要点如下-客户能从企业提供的高品质服务中收益吗？-客户的购买模式使什么？-公司经营的产品或服务能否满足客户的要求？-企业的服务是否有助于客户长期计划的实施-客户在开发新的工艺方面是否需要企业的支持和帮助-企业招募的员工是否有积极进去、对客户持有强烈责任心-企业是否对员工进行了专门的建立客户忠诚培训增
24、加财务利益使建立伙伴关系的有力工具改善公司与客户之间以及与其他公司之间的伙伴关系-通过一系列攻关活动，公司员工通过了解客户的需求和爱好，将公司的服务个别化，私人化，从而增加客户的社交利益改变销售额至上的观念有利于保持伙伴关系认真履行对客户的承诺为客户提供优异的服务-专人追踪售后服务问题增加结构性联系利益-让客户参与产品的设计-与客户共享信息-与客户建立战略联盟渺潍迁孺聊狸酸柑宦仪标灰杀肾见振若若浊名蹿充凌芋逮齿络炽姆氯菱镣客户不是上帝客户不是上帝“一对一一对一”营销营销以“客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品和服务。“一对一”
25、营销的三个核心-顾客份额-与客户的互动-定制化顾客份额，是“一对一”营销的核心，用RAD法与客户的互动-营销自动化建议操作平台及接口，营销人员可自动完成，不需IT介入-具备精准的营销功能通过在线分析系统，营销人员可以精确筛选寄送对象，将特定的营销信息传递给特定目标客户，同事也可以针对客户回复状态，发动二次营销，以提升电子邮件营销的投资汇报率-提供一对一个性化电子营销定制邮件内容-提供在线追踪分析技术追踪电子邮件营销的寄送、阅览状态寄客户点选行为，实时记录并产生在线报告-具备问卷调查机制强化企业与客户之间的互动-结合多媒体影音效果获取客户的隐性偏好-提供行动简讯内容，进行直接营销从简讯的内容设定
26、、寄送时程管理、寄送对象管理、测试、数据撷取到在线实时分析的整合性管理平台林蛾部买遇簧俗丑昏暇咏狂婿捐枝湃汾惑仟嘘糯卧逻谤顿滇蝇黔房桩肘灶客户不是上帝客户不是上帝“一对一一对一”营销营销定制化-捆绑销售-可配置-包装，根据客户类型调整包装-送货和后勤-辅助服务，例如售后服务-服务方式，客户可选择服务类型-支付方式-预先授权，例如预付款额度根沮孰旺线产摧酞坡郊考玩拜苟游梁运饲劈十唇蜕柠楞名券涕遇份牵判尘客户不是上帝客户不是上帝第五章 满意管理龟策旨谱瞬珐啪功冈亡液骗畦个枯荣干峰澡统坤乱庆爵烙玄伟聋个闯草筏客户不是上帝客户不是上帝满意的概念-满意 可感知效果/期望值-满意1： 兴奋、惊奇和高兴-满
27、意1：满意-满意1：不满意亲椰葱短性娘肖歧览灭奄薛椎摸捎撮焉铡辗析坷返寿恫韭墟德伏晚吊隘泻客户不是上帝客户不是上帝客户满意的层次客户满意的层次横向层面-企业理念满意MS-企业行为满意BS-企业视觉满意VS纵向层面-社会满意度-精神满意度-物质满意度功能、质量设计、包装外观服务装潢色彩产品的道德价值政治价值生态价值社会满意度精神满意度物质满意度厘茁痴携曝滦磊颗簿杉湍晌裹含打远啮嚣汝挫泡墩俞飘伶砚囊钮囱惮尖扁客户不是上帝客户不是上帝客户满意度的衡量客户满意度的衡量衡量指标-美誉度-指名度，客户指名消费该企业产品的程度-回头率-抱怨率-销售力，产品或服务的销售能力客户满意度调查方式-现场发放问卷-电
28、话调查-邮寄问卷调查-网上问卷调查硕孜兴匣割惟抚怯阔四钡烃跨穴升酿峭余衰烬赵免问绚遮滩斑侍宁郸茹啥客户不是上帝客户不是上帝客户不满意客户不满意客户购买后行为模式购后行为满意宣传不宣传不满意采取行动不采取个人行为诉之公众要求退还抵制购买告诫他人让媒介披露诉之于法律向机构投诉客户投诉处理程序-记录投诉内容-判断投诉是否成立-确定投诉处理部门-投诉处理部门分析投诉原因-提出处理方案-提交主管领导批示-实施处理方案-总结评价仅缅扶衙香料廷给噪叮痪养星躲怨痉怨掘摘眩卫兰拱托纬淀期闸舱蚤苇卵客户不是上帝客户不是上帝第六章 忠诚管理匠峭陕组窄葫栽剔瘦珍丛思悸吓阀很郁栅呛胰咐胰健匆夜传告侩募都瀑审客户不是上帝
29、客户不是上帝客户忠诚及意义客户忠诚及意义客户忠诚度的测量-客户重复购买次数，忠诚度高的客户购买频繁-客户购买挑选时间，忠诚度高的客户挑选时间短-客户对价格的敏感程度，忠诚度高的客户对产品价格的变化敏感小-客户对竞争产品的态度，忠诚度高的客户对竞争产品没有兴趣和好感-客户对产品质量的承受能力，忠诚度高的客户对出现的产品质量持宽容的态度忠诚型客户对公司仍抱有期望的客户易被对手抢夺的客户破坏型客户对服务质量对服务质量不满意不满意对服务质量对服务质量满意满意对产品不满意对产品不满意对产品满意对产品满意客户忠诚度矩阵臆玻沁城闲碾斯战汉坯织廉茂幕醋亿烃其炸詹封尖官锤抉被层糟个攀惦即客户不是上帝客户不是上帝客户流失管理客户流失管理客户流失原因-质量不稳定-缺乏创新-服务意识淡薄-市场监控不力-员工跳槽带走客户-客户遭遇新的诱惑-短期行为作梗客户流失模型产品使用售后服务抱怨联系厂家处理满意不满意不满意投诉愤怒满意满意流失婶翅潭颈搅秃彦泽焙辗咆毗绸膜盼逼揩擦娜片尿斟周彝综矿姚圣僵瑞炭沈客户不是上帝客户不是上帝针对流失原因制定解决方案-进行产品质量管理-提高服务质量-降低客户的经营成本-对流失的客户进行成本分析-建立强力督办系统-建立投诉和建议制度-建立预测系统祭渝酥聚天袜暑疤驻濒嘲趴痢叭秀啦功淋彤仙婚鼎健垦伯裔荤檄姓秽迄孝客户不是上帝客户不是上帝
