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2、适用性、适用性、可信性可信性( (可用性、可靠可用性、可靠性、可维修性性、可维修性) )、安全性、安全性、经济性、经济性、环境特性、环境特性、美学特性。美学特性。管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！软件质量特性软件质量特性管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！质量的两重含义质量的两重含义管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！再思考质量？再思考质量？管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！与质量有关的概念与质量有关的概念管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！企业的顾客企业的顾客(内部顾客内部顾客/外部顾客外部顾客)管理资料
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5、顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率( (续前页续前页) )管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！顾客满意度与忠诚度顾客满意度与忠诚度 不满意无所谓称心敌视忠实满意度忠诚度15100%80%60%40%20%管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！Rita-Carlton 酒店酒店管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！顾客满意与忠诚的区别顾客满意与忠诚的区别管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！满意度、忠诚度及顾客保留满意度、忠诚度及顾客保留管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！三、什么是质量管理三、什么是质量管理(Quality Managem
6、ent)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！质量管理质量管理(Quality Management)管理管理体系体系质量管理质量管理管理体系管理体系质量管理体系质量管理体系质质量量策策划划质质量量控控制制质质量量保保证证质质量量改改进进审审核核建建立立质质量量方方针针目目标标管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！质量管理质量管理(活动活动)n n质量方针质量方针 quality policy quality policyn n 由由最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的与与质质量量有有关关的的组组织织总的意图和方向。总的意图和方向。n n注
7、注1 1：质质量量方方针针应应与与组组织织的的总总方方针针相相一一致致并并提提供供制定质量目标的框架。制定质量目标的框架。n n注注2 2：本本标标准准的的质质量量管管理理原原则则可可以以作作为为制制定定质质量量方针的基础。方针的基础。 管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！（朱兰质量管理三步曲（朱兰质量管理三步曲（朱兰质量管理三步曲（朱兰质量管理三步曲n n质量策划质量策划 n nquality planningquality planningn n 质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于设设定定质质量量目目标标，并并规规定定必必要要的的作作业业过过程程和和相相关关资资源源以以
8、实实现现其其质质量量目目标标n n注注：编编制制质质量量计计划划可可以以是是质质量量策策划的一部分。划的一部分。 n n质量控制质量控制 n nquality controlquality controln n(QC)(QC)n n 质量管理的质量管理的一部分，致力一部分，致力于达到质量要于达到质量要求。求。 质量改进quality improvement (QI) 质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力.注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！朱兰三步曲朱兰三步曲管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载
9、！质量保证质量保证quality assurance,QA）管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！质量管理发展历程与启示质量管理发展历程与启示不同时期的质量观念和管理方式不同时期的质量观念和管理方式管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理全面质量管理管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！当代全面质量管理当代全面质量管理(TQM)管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！三、三、“当代当代TQM的的理念与架构理念与架构管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！ QM的知识体系的知识体系理念理念高层管理承诺、有远见的高层管理承诺、有远见的领导、关注过程、持续改领导、
10、关注过程、持续改进、关注顾客、全员参与、进、关注顾客、全员参与、系统方法、以人为本、基系统方法、以人为本、基于事实的决策于事实的决策 等等等等系统与过程系统与过程质量环、质量环、 PDCA PDCA、朱兰三步、朱兰三步曲、曲、ISO9000ISO9000、国家质量奖、国家质量奖标准标准 等等等等管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！日本能，为什么我们不能？日本能，为什么我们不能？管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！戴明的给日本的药方戴明的给日本的药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！戴明戴明14点点1.1.树立改进产
11、品和服务树立改进产品和服务的长久使命的长久使命, ,以使企业以使企业保持竞争力。保持竞争力。2.2.接受新的观念。接受新的观念。3.3.不要依赖质量检验。不要依赖质量检验。4.4.不要只是根据价格来不要只是根据价格来做生意做生意, ,要立足于长期要立足于长期的忠诚和信任。的忠诚和信任。5.5.通过持续不断地改进通过持续不断地改进生产和服务系统来实生产和服务系统来实现质量现质量, ,生产率的改进生产率的改进和成本的降低。和成本的降低。6.6.做好培训。做好培训。7.7.进行领导。进行领导。管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！戴明戴明14原则总结原则总结管理资料下载（），提供海量管理资料免
12、费下载！企业管理的变革企业管理的变革管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！新管理模式的特征新管理模式的特征彻底的顾客导向强有力的领导面向过程的管理彼此信任的文化管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！现代现代TQM的框架的框架管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！TQM的特征的特征管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！TQM的成果的成果管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！TQM的三个核心理念的三个核心理念管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！质量管理八项原则质量管理八项原则供方顾客管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！TQM的三大推动力的三大推动力管理
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14、管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！Motorola公司全面质量管理系统架构管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！“当代当代TQM的标准的标准化化管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！ISO9000：基于过程的质量管理体系：基于过程的质量管理体系管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！波多里奇国家质量奖的创立波多里奇国家质量奖的创立管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！Criteria for Performance Exccllence 管理资料下载（），提供海量管理资料免费
15、下载！波多里奇国家质量奖的宗旨波多里奇国家质量奖的宗旨 管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！波多里奇国家质量奖的组织体制波多里奇国家质量奖的组织体制管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！标准设计思路及策略管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！波多里奇奖的核心价值观管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！波多里奇奖评价标准的7类要求管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！2.战略方案6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.指点7.经营结果4.丈量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模型管理资料下载（），提供海量管理资料免费下载！卓越绩效标准评述(属性)
