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1、握握手，好朋友握握手，好朋友11;.;.首问责任制首问责任制一、一、 什么是首问责任制什么是首问责任制二、二、 首问责任制对象首问责任制对象三、三、 首问责任制内容首问责任制内容四、四、 首问责任制要求首问责任制要求 五、五、 案例分析案例分析六、六、 首问责任制公约首问责任制公约2 2;.;.首问责任制是指：首问责任制是指： 首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能)首问责任制
2、对象：首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店， 或是打电话给酒店要求服或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。务时，客人所接触到的第一位酒店员工。3 3;.;.首问负责制的主要内容：首问负责制的主要内容： 第一个接受宾客咨询或要求的人第一个接受宾客咨询或要求的人=首问责任者首问责任者o 是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问 以圆满答复，给宾客的要求以以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；妥善的解决； 是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决
3、的，一定要是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题； 是属于本人职责范围之外的问题和要求，是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者首问责任者” 不得推委，要积极帮助宾不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。题得到圆满的答复，要求得到了
4、妥善的解决。44;.;.范围：范围： hh宾客面对面的服务宾客面对面的服务 hh宾客电话宾客电话咨询服务项目咨询服务项目首问责任制做好首问责任制做好 ff超前服务超前服务 ff宾客店外延伸服务宾客店外延伸服务5 5;.;.首问责任制的要求首问责任制的要求o1、热情接待。、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。拖延处理时间。o2、认真办理。、认真办理。 答复客人认真做好解释工作答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。说明原因取得谅解。 o3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出
5、的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。o4、讲究效率。、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一个工作日内将结果答复客人。在一个工作日内将结果答复客人。6 6;.;.o5、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。o6、 答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。应
6、及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。o7、 首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。 77;.;.蒸两个馒头要久？蒸两个馒头要久？88;.;.事情的经过：事情的经过： 一女士中午一女士中午12：30来到前台，询问大副，送到有没有把馒头送到来到前台，询问大副，送到有没有把馒头送到510房？房？ 大副打电话到餐厅吧台，得到回复，不清楚，请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐，大副打电话到餐厅吧台，得到回复，不清楚，请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐，西餐回复不知道，大副请其先按客人要求送餐到房间，稍
7、后再查事情原委。大副仔细询问西餐回复不知道，大副请其先按客人要求送餐到房间，稍后再查事情原委。大副仔细询问客人，与谁交代？客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅，餐厅回复和厨房客人，与谁交代？客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅，餐厅回复和厨房讲没用，他们要吧台开单才做的。此时已到中午讲没用，他们要吧台开单才做的。此时已到中午1点，厨房开始蒸馒头。点，厨房开始蒸馒头。99;.;. 客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可这个时候已是午休时间，怕是已休息了
8、，这个时这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！1010;.;.案例：一瓶胶水案例：一瓶胶水(提问）提问）o一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来o服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦您打房务中心电话！服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦您打房务中心电话！o你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！o服务员联系房务中心服务员联系房务中心o房务中心：真抱歉，没有房务中心
9、：真抱歉，没有o客人打电话至前台客人打电话至前台o前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房1111;.;.案例分析案例分析hh客人需求客人需求服务员服务员客人需求未解决客人需求未解决 没有没有:是实情是实情 遵守遵守“服务到我为至服务到我为至”原则：原则： 部门内横向联系部门内横向联系 服务员主动为客人服务服务员主动为客人服务hh客人主动要求客人主动要求 服务员联系房务中心服务员联系房务中心客人需求仍未解决客人需求仍未解决 服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。 各部门之间的协作，客人的问题多
10、种多样，尽全力为客各部门之间的协作，客人的问题多种多样，尽全力为客 服务。缺乏首问责任制意识。服务。缺乏首问责任制意识。hh客人打电话至前台客人打电话至前台前台服务员联系本部门上级前台服务员联系本部门上级问题得以解决问题得以解决1212;.;. 案例：遗忘的手机案例：遗忘的手机时间：早上时间：早上9：00 地点：大堂地点：大堂客人：周先生客人：周先生 大副：大副：162客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话她叫我打这个电话3669088。可我打了几
11、个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电。可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保管好。今天一早来拿，你们告诉我话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来找。肯定在这。我可以确定。没有。知道这样，我昨晚回来找。肯定在这。我可以确定。大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）1313;.;.事情经过事情经过时间：凌晨时间：凌晨3：00 地点：房务中心地点：房务中心人员：房务
12、中心服务员人员：房务中心服务员客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你 们棋牌室电话号码是多少？们棋牌室电话号码是多少？房务中心服务员：是房务中心服务员：是3669068随后，客人拔打随后，客人拔打3669088（营销部）（营销部）1414;.;.案例分析案例分析o客人至电客人至电房务中心房务中心电话号码错误电话号码错误服务堵塞服务堵塞hh错失最好处理时间，第一现场，第一时间错失最好处理时间，第一现场，第一时间hh管理的漏洞（棋牌室门未关）管理的漏洞（棋牌室门未关）hh中途有人进入，中途有人进入，造成最后手机遗失造成最后手机遗失o沟通不畅，信息不对称！沟通不
13、畅，信息不对称！o未联系相关部门，传递信息，跟踪落实未联系相关部门，传递信息，跟踪落实o对客人问题未回复对客人问题未回复o未汇报上级未汇报上级o未写交班未写交班1515;.;.正确处理程序正确处理程序o客人来电客人来电复述告知客人复述告知客人o稍后询问相关部门了解情况（跟进）稍后询问相关部门了解情况（跟进）o本部门作好记录（如无法解决报上级领导）本部门作好记录（如无法解决报上级领导） 由上司视情况报安保部由上司视情况报安保部o其它部门其它部门 （转交相关部门）作为首问人跟踪到底（转交相关部门）作为首问人跟踪到底o取得处理结果取得处理结果回复客人回复客人写下交接班本写下交接班本1616;.;.服
14、务从我开始，到我为止服务从我开始，到我为止 思考：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，思考：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道， 这时你会怎么办？这时你会怎么办？ 方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他 可以去网上查一下。可以去网上查一下。 方法三：你告诉宾客，你不知道方法三：你告诉宾客，你不知道 ，请他稍等，你打电话给知道的，请他稍等，你打电话给知道的 人，请他过来向宾客说明。人，请
15、他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人 问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网 站查询。站查询。 1717;.;.案例分析案例分析o方法一方法一 方法二方法二 推推 的行为的行为造成的负面影响：造成的负面影响：hh让宾客因感觉被拒绝而有些不快让宾客因感觉被拒绝而有些不快hh给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。ohh方法三方法三 、四、四 主动主动 服务服务 但并不是最佳解决方法但并不是最佳解决方法hh能否找到
16、合适的人？能否找到合适的人？ hh复述一复述一遍既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。遍既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。1818;.;. 最优答案最优答案o服务宾客，到我为止的意思服务宾客，到我为止的意思：o任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿，不可以说任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿，不可以说“不不”。o最好的解决办法当然是：最好的解决办法当然是： 员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。(加强资料的收集，进行员工培训）加强资料的收集，进行员工培训）o找到解决问题最好的方
17、法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、最具体明确、也最受到找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、最具体明确、也最受到尊重尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法办法,（尽量不增加同事的负担（尽量不增加同事的负担)力争在第一时间给宾客以满足。力争在第一时间给宾客以满足。1919;.;.2020;.;.首问负责制运行当中的环节：首问负责制运行当中的环节： 在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服在员工日
18、常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。使酒店管务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。理不断产生更科学、更规范的新内容。2121;.;.gg首问责任制公约首问责任制公约hh 接待宾客接待宾客 周到热情周到热情 问明情况问明情况 记录详尽记录详尽 本职范围本职范围 当场解答当场解答 复杂问题复杂问题 及时转达及时转达 第一受理第一受理 责任不推责任不推 有问而来有问而来 满意而归满意而归2222;.;.谢谢大家！谢谢大家！2323;.;.
