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1、 客服礼仪培训讲师：钱明珠钱明珠老明珠老师介介绍钱明珠老师著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪参谋中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2021年度“十佳讲师讲师助理：钱明珠老明珠老师介介绍钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供效劳技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾屡次获邀担任河南播送电台关于“市民礼仪、“白领职场素质等话题的节目嘉宾。长期效劳于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮效劳行
2、业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。主要著作有：?公共关系实务与礼仪?等讲师助理：钱明珠老明珠老师课程程礼仪类课程：?商务礼仪?、?销售礼仪?、?接待礼仪?、?公关礼仪?、?职场礼仪?、?社交礼仪?、?国际礼仪?、?政务礼仪?、?国学礼仪?等客户效劳类课程：?营业员效劳礼仪与客户沟通?、?客户满意与客户效劳技巧提升训练?、?优质客户效劳礼仪?、?卓越客户效劳技巧?、?客户效劳与沟通技巧?等讲师助理：钱明珠老师课程职业素养类课程：?教师礼仪素养?、?新员工职业素养?、?员工阳光心态培训?、?职业化培训?等行政管理类：?财经应用文写作?、?公文写作?、?行政人员的职业规划
3、?、?会议组织与活动管理?、?行政统筹必备的沟通技巧?等课程。一、岗位职责要素1、负责话务接听，客户回访及处理客诉2、负责客户资料建档及完善工作二、客服部管理制度摘抄第五条：做好专业效劳，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的效劳，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的EQ，答复客户的任何咨询。三、客服部 礼仪1、保持良好的姿态2、保持微笑3、声音适中4、掌握语言5、不可转换成客户方言6、不可直接挂机保持良好的姿态顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势
4、，对方也能够听出来。客户代表在打中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。保持微笑当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。声音适中通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温
5、和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户效劳水平，保证了客服质量。掌握 语言1、任何时候都要保持礼貌，这是接打的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体效劳素质。2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客户效劳必须使用“您、“您好、“请、“请问、“对不起、“不好意思3、语言不仅表现客户代表本身的水平，更表达其效劳的质量。你很难从一个打时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客户代表所在的公司是一个具有良好风
6、范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的形象，恐怕也很难疑心对方所在的组织的素质和实力。4、我们无论在打还是接时，脱口而出的第一个字就是“喂，这看起来是没有任何疑问的，可是从礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂字能传递很多随意放任的信息，更表达客户代表的不专业。5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是表达在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。不可转换成客户方言遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话
7、时：客户代表应该在听懂客户所用方言的根底上，继续保持普通话的表达。不可直接挂机要结束交谈时，一般应该由打的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见或加上祝福语再挂。如果是客户代表自己讲完就放下甚至“咣的一声重重的放下都是不讲礼仪的表现，也表达了客户代表比较差的客户效劳水平。四、来电接听流程用语开头语：您好，欢送致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？了解客户姓名：请问怎么称呼您？了解客户需求：请问有什么可以帮您？确认业务记录：您好先生/女士，三替家政非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是月日时从地搬家到地，需要搬的东西有.价格是元。您看有误吗？结束语：
8、您好，先生/女士,在为您效劳之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。五、回访接听流程用语开头语您好，先生/女士，我是三替家政的客服代表。征求回访许可请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。核实信息您好，在月日，我们三替公司的工作人员帮您，当时的费用是元。您看这信息对吗？了解效劳情况您好，先生/女士请问您对我们的工作人员的效劳感到满意吗？询问问题您好，先生/女士请问您对这次效劳有什么问题需要反映的吗？结束语感谢您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬请拨打我们的效劳热线：88787777，期待再次为您效劳，再见。六、客诉处理1、三个原那么处理客诉2、四个步骤
9、平息不满3、五个环节处理技巧4、六大要点处理方法5、十个建议必须谨记三个原那么处理客诉原那么一：不要人为的给客户下判断原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题原那么三：坚持以下利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。四个步骤平息不满1、让顾客发泄2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、询问顾客的意见4、跟踪效劳五个环节处理技巧1、建立客户意见表2、详细了解投诉或抱怨的内容3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。六大要点处理方法1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、方法多一点十个建议必须谨记1、微笑露一点2、嘴巴甜一点3、说话轻一点4、脑筋活一点5、理由少一点6、度量大一点7、做事多一点8、脾气小一点9、行动快一点10、效率高一点谢谢
