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1、第五章第五章1保险公司业务经营的主要环节第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务2保险公司业务经营的主要环节第一节保险销售 一、保险销售的含义 二、保险销售的主要环节 三、保险销售渠道3保险公司业务经营的主要环节一、保险销售的含义（一）保险营销与保险销售 保险营销： 1、定义：保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手 段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。4保险公司业务经营的主要环节2、理念： 消费者导向型3、内容： 市场调研 产品构思 开发设计 费率厘订 渠道选择 销售与售后服务5保险公司业务
2、经营的主要环节保险销售 将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。6保险公司业务经营的主要环节（二）保险销售的意义 保险销售是保险经营中至关重要的一个环节。 1、只有通过销售才能达到保险公司的生产目的； 2、保险产品只有通过销售才能转移到消费者手里； 3、保险销售是实现保险经营目标的重要条件；7保险公司业务经营的主要环节第一节保险销售一、保险销售的含义二、保险销售的主要环节三、保险销售渠道8保险公司业务经营的主要环节二、保险销售的主要环节准准保保户开开拓拓调查并并确确认客客户需需求求设计并并介介绍保保险方方案案疑疑问解解答答并并促促成成签约准客准客户开拓是保开拓是保险销售售环节中最
3、重要的步中最重要的步骤9保险公司业务经营的主要环节（一）准保户开拓1 1、准保、准保户的的鉴定定 （有保（有保险需求、有交需求、有交费能力、符合能力、符合核保核保标准、容易接近）准、容易接近）2 2、准保、准保户开拓的步开拓的步骤3 3、准保、准保户开拓的途径开拓的途径（陌生拜（陌生拜访、缘故开拓、故开拓、连锁介介绍、直接、直接邮件、件、电话联络）10保险公司业务经营的主要环节（二）调查并确认需求1 1、分析准保、分析准保户所面所面临的的风险 2 2、分析准保、分析准保户的的经济状况状况 3 3、确、确认准保准保户的保的保险需求需求（区分必保（区分必保风险和非必保和非必保风险）11保险公司业务
4、经营的主要环节（三）设计并介绍保险方案1 1、保、保险方案的方案的设计既要全面，又要突出重点。既要全面，又要突出重点。（设计方案方案时应遵循的首要原遵循的首要原则是是“高高额损失失优先原先原则”，即某一，即某一风险事故事故发生的生的频率率虽然不高，但造成的然不高，但造成的损失失严重，重，应优先投保。）先投保。）2 2、介、介绍方案方案应简明、易懂、准确。明、易懂、准确。（尤其是（尤其是对责任免除更要准确）任免除更要准确）12保险公司业务经营的主要环节1 1、有、有针对性地解答准保性地解答准保户的疑的疑问2 2、促成、促成签约3 3、指、指导准保准保户填写投保填写投保单 投保投保单是投保人向保是
5、投保人向保险人要人要约的的证明，明，保保险代理人不得代投保人代理人不得代投保人签字，否字，否则合同无效。合同无效。（四）疑问解答并促成签约13保险公司业务经营的主要环节第一节保险销售一、保险销售的含义二、保险销售的主要环节三、保险销售渠道14保险公司业务经营的主要环节三、保险销售渠道销售渠道售渠道直接直接销售渠道售渠道间接接销售渠道售渠道直接直接邮寄寄销售售直直销人人员销售（公司售（公司职员）网网络销售售( (无疆界、第四媒体无疆界、第四媒体) )电话销售售保保险经纪人人销售售保保险代理人代理人销售售拔出拔出电话销售（保售（保险公司）公司）拔入拔入电话销售（消售（消费者）者）（直（直销制）制）
6、（中介制）（中介制）15保险公司业务经营的主要环节第二节保险承保一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保四、人寿保险的核保16保险公司业务经营的主要环节一、保险承保的含义 保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。 要要约、承、承诺、核、核查、订费等都属于承保等都属于承保环节。17保险公司业务经营的主要环节第二节保险承保一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保四、人寿保险的核保18保险公司业务经营的主要环节二、保险承保的主要环节与程序核保核保 作出作出承保承保决策决策 缮制缮制单
7、证单证 复核复核签章签章 收取收取保费保费核保是承保核保是承保环节的核心的核心19保险公司业务经营的主要环节（一）核保 1、定义 保险公司在对投保的保险标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。20保险公司业务经营的主要环节2、核保信息来源（1）投保单； 投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。（2）销售人员和投保人提供的信息；（3）实际查勘获取信息（保险人可自己进行，也可委托专门机构和人员进行）21保险公司业务经营的主要环节（二）做出承保决策正常承保正常承保 优惠承保优惠承保有条件承有条件承保保拒保拒保风险风险标准风险标准
8、风险 优质风险优质风险低于承保低于承保风险而不风险而不构成拒保构成拒保的风险的风险明显低明显低于承保于承保标准的标准的风险风险决策决策标准费率标准费率 优惠费率优惠费率增加限制增加限制条件或加条件或加费费拒保拒保22保险公司业务经营的主要环节（三）缮制单证 缮制单证过程中，保险人要开具“交纳保费通知书”，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。23保险公司业务经营的主要环节（四）复核签章复核内容主要包括各种单证是否齐全、内容是否完整、字迹是否清楚、保费计算是否正确等。 复核签章是承保工作的一道重要程序，也是确保承保质量的关键环节。 保单经复核无误后，必须加盖单位公章。24保险公司业务经营的主要
9、环节（五）收取保费交付保险费是投保人的基本义务。 投保人不足额交纳保险费，保险人将有限定地承担保险责任。25保险公司业务经营的主要环节第二节保险承保一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保四、人寿保险的核保26保险公司业务经营的主要环节三、财产保险核保（一）财产保险的核保要素：1、保险标的物所处的环境2、保险财产的占用性质3、投保标的的风险检验4、有无处于危险状态中的财产5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况6、查验被保险人以往的事故记录 （3-5年的事故记录）7、调查被保险人的道德情况27保险公司业务经营的主要环节（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成
10、保险标的损失的范围。有三种划分形式： 1按地段划分风险单位：（整片地段相毗连而不可分割的，视为一个单位） 2按标的划分风险单位：（标的之间无毗连关系，可分割，如：一架飞机） 3按投保单位划分风险单位：（每一个投保单位视为一个风险单位）28保险公司业务经营的主要环节第二节保险承保一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保四、人寿保险的核保29保险公司业务经营的主要环节四、人寿保险核保（一）人寿保险的核保要素： 一般包括影响死亡率的要素和非影响死亡率的要素。 非影响死亡率的要素包括保额、险种、交费方式、投保人财务状况、投保人与受益人之间的关系等； 在寿险核保中主要重点考虑影响
11、死亡率的要素。30保险公司业务经营的主要环节影响死亡率的要素： 1、年龄和性别 2、体格及身体情况 3、个人病史和家庭病史 4、职业、习惯、嗜好、及生存环境31保险公司业务经营的主要环节（二）风险类别划分 1、标准风险：死亡率=标准死亡率 处理：按照标准费率承保 2、优质风险：死亡率标准死亡率 处理：按照高于标准费率承保 4、不可保风险：死亡率标准死亡率 处理：拒保32保险公司业务经营的主要环节第三节保险理赔 一、保险理赔的含义 二、保险理赔的基本原则 三、保险理赔的流程33保险公司业务经营的主要环节一、保险理赔的含义 保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要
12、求进行处理的行为。 保险理赔不等于支付赔款。 34保险公司业务经营的主要环节第三节保险理赔一、保险理赔的含义二、保险理赔的基本原则三、保险理赔的流程35保险公司业务经营的主要环节二、保险理赔的基本原则（一）重合同、守信用 （既不能任意扩大责任，也不能惜赔）（二）主动、迅速、准确、合理 1、对于属于保险责任且理赔数额能够确定的，保险人应在十日内给付； 2、对于属于保险责任但理赔数额暂时不能确定的，保险人应在六十日内按可以确定的最低数额先予支付；（三）实事求是原则36保险公司业务经营的主要环节第三节保险理赔一、保险理赔的含义二、保险理赔的基本原则三、保险理赔的流程37保险公司业务经营的主要环节三、
13、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程接案接案 立案立案初审初审 复核复核 审批审批调查调查 核定核定 结案结案 归档归档38保险公司业务经营的主要环节1、接案 包括报案和索赔申请两个环节。 （1）报案： 1）报案方式：口头、书面均可； 2）报案的内容： 与理赔事项有关的一切信息； 3）接案的要求：做好登记，了解信息。39保险公司业务经营的主要环节（2）索赔申请 1）对索赔申请人资格的要求： 索赔申请人是对保险金具有请求权的人。 2）索赔时效： 人寿保险的索赔时效自其知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。 3）索赔的举证责任： 索赔人应向保险人提供有关证据。40保险公司业务经营的主要环节2、立案
14、立案是指保险人受理了客户的索赔申请，对案件开始进行正式处理的过程。 立案的条件： （1）合同责任范围内的保险事故已发生； （2）保险事故在合同有效期内发生； （3）在规定的时效内提出索赔； （4）提供的索赔资料齐备。41保险公司业务经营的主要环节3、初审初审是指核赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性初步审查的过程。42保险公司业务经营的主要环节4、调查核赔调查在核赔处理中占有重要的位置。 调查时应注意的几个方面： （1）实事求是； （2）迅速、准确、及时、全面； （3）禁止做出任何形式的承诺； （4）遵循回避原则； （5）调查完毕及时撰写调查报告。43保险公司业务经营的主要环节5、核定 核
15、定是对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程。44保险公司业务经营的主要环节核定的内容： （1）给付理赔计算； （2）拒付； （3）豁免保费计算； （4）理赔计算注意事项： 1）应扣款的项目： 欠交保费、欠交借款及利息 2）应补款的项目： 预交保费、未领取满期保险金、未领取红利等。45保险公司业务经营的主要环节6、复核、审批复核审批是核赔业务处理中一个具有把关作用的关键环节。46保险公司业务经营的主要环节7、结案、归档结案、归档是寿险理赔流程中的最后一个环节。47保险公司业务经营的主要环节（二）非寿险理赔的流程接接收收损损失失通通知知审审核核保保险险责责任任进进行行损损
16、失失调调查查赔赔偿偿保保险险金金损损余余处处理理代代位位求求偿偿48保险公司业务经营的主要环节1、损失通知损失通知是指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。49保险公司业务经营的主要环节损失通知的时间要求：险种不同，损失通知的时间要求不同，例如保险财产遭受盗窃后，被保险人应在24小时内通知保险人。 我国规定：“人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，其向保险人提出请求赔偿保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起两年不行使而消灭。”50保险公司业务经营的主要环节、审核保险责任 （1）保险单是否仍有效力； （
17、2）损失是否由所承保的风险所引起； （3）损失的财产是否为保险财产； （4）损失是否发生在保单所载明的地点； （5）损失是否发生在保单的有效期内； （6）请求赔偿的人是否具有索赔权； （7）索赔是否有欺诈。51保险公司业务经营的主要环节3、进行损失调查 （1）分析损失原因 （2）确定损失程度 （3）认定求偿权利52保险公司业务经营的主要环节4、赔偿保险金财产保险合同赔偿的方式通常是货币补偿。53保险公司业务经营的主要环节5、损余处理 一般来说，在财产保险中，受损的财产会有一定的残值。 如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残部份； 如果保险人按部份损失赔偿，保险人
18、应将残值折价给被保险人充抵赔偿金。54保险公司业务经营的主要环节6、代位求偿 如果事故是由第三者造成的，保险人在先行赔付被保险人后，获得代位求偿权。55保险公司业务经营的主要环节第四节保险客户服务一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容56保险公司业务经营的主要环节 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。 保险客户服务是指保险人为保险客户提供的各种基本的和附加的服务内容。 一、保险客户服务的定义57保险公司业务经营的主要环节二、保险客户服务的主要内容保险客户服务包括
19、保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务。服务类型服务类型具体项目具体项目售前服务售前服务提供信息、咨询、讲座、风险规划与管理提供信息、咨询、讲座、风险规划与管理售中服务售中服务填写投保单、条款解释、免费体检、保单包装与填写投保单、条款解释、免费体检、保单包装与送达、办理自动缴费手续送达、办理自动缴费手续售后服务售后服务免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付58保险公司业务经营的主要环节第四节保险客户服务一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容59保险公司业务经营的主要环节保险客户
20、服务的具体内容：（一）提供咨询服务（二）风险规划与管理服务（三）接报案、查勘与定损服务（四）核赔服务（五）客户投诉处理服务60保险公司业务经营的主要环节三、财产保险客户服务的特别内容 对承保标的的防灾防损是财产保险特别服务的重要内容。 (一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务1、收集天气预报信息2、协助客户做好灾害防御工作3、制订详细可行的重大灾害预案4、建立防洪协作网61保险公司业务经营的主要环节四、人寿保险客户服务的特别内容(一)寿险契约保全服务 1、合同内容变更：2、行使合同权益：3、续期收费：4、保险关系转移5、生存给付62保险公司业务经营的主要环节（二）“孤儿”保单服务、孤儿保单保全服务、孤儿保单收展服务、全面收展服务63保险公司业务经营的主要环节
