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1、文明礼仪文明礼仪 社会培训项目社会培训项目 重要的第一印象：重要的第一印象： 一个人永远没有第二次给一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！别人第一印象的机会！ 首轮效应首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言 穿出来的风度穿出来的风度公务西装公务西装 藏蓝色藏蓝色尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 深灰色深灰色 优雅、高贵优雅、高贵 浅灰色浅灰色 时尚、随和时尚、随和 公务衬衫公务衬衫干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻衬衫穿着“五”原则 领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型 三大基本原则1、与环境、身份、体形相协调2、简洁大方，拒绝华丽或性感3、
2、避免装扮清纯或学生味女性商务人员的场合着装女性商务人员的场合着装商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装、盘头或束发 女性商务人员裙装五不准女性商务人员裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割） 女性商务人员佩戴首饰女性商务人员佩戴首饰 四大原则四大原则符合身份以少为佳原则同质同色原则搭配原则女士提升职业形象技巧：女士提升职业形象技巧：女士提升职业形象技巧：女士提升职业形象技巧： 化妆修饰化妆修饰化妆修饰化妆修饰 化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。成功
3、的化妆可以起到提高个人形象的效果。成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。化妆前后对比化妆前后对比1 1 1 1化妆前后对比化妆前后对比4 4 4 4 男士标准坐姿男士标准坐姿 入座轻入座轻 至少要坐满椅子至少要坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背 双膝自然并拢，也可略分开双膝自然并拢，也可略分开 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。 入座前应先将裙角向前收拢入座前应先将裙角向前收拢
4、 两腿并拢，也可双脚同时向左两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿或向右放，两手叠放于左右腿上。上。 坐满椅子坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。 女士标准坐姿女士标准坐姿 微笑的好处微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑魅力的微笑标准的微笑标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿比尔盖茨戴安娜王妃 你的眼睛会说话你的眼睛会说话眼眼 神神准备好心情准备好心情嘴上抹上蜜嘴上抹上蜜 你的眼睛
5、会说话你的眼睛会说话眼眼 神神视视线线向向上上表表现现权权威威感感和和优优越越感。感。视视 线线向向 下下表表 现现服服 从从与与 任任人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。 标准的手位指示标准的手位指示要领：要领：1、言行并举。2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低头陪客人走路陪客人走路陪客人走路陪客人走路 两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，
6、中为上、右次之、左再次之。左再次之。陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）：陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 2.2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。一些比较得体的话。 3.3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人
7、或领上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。陪客人进电梯陪客人进电梯/ /门口门口 陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出若乘无人操作电梯，先进后出若乘无人操作电梯，先进后出陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；
8、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。 乘车的学问乘车的学问社交场合上座公务接待上座:安全，右侧比左侧上下车方便VIP上座:接待重要客人接待高级领导、高级将领这35秒钟意味着经济效益递送名片递送名片递送名片递送名片名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。片夹。名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。要避免名片由裤子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改要保持名
9、片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。（一）名片的准备（一）名片的准备（一）名片的准备（一）名片的准备（二）接收名片的注意事项（二）接收名片的注意事项（二）接收名片的注意事项（二）接收名片的注意事项应用双手接收应用双手接收接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务不要收到名片，看也不看就放入口袋不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名接
10、收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片片不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上地上（三）交换名片的注意事项（三）交换名片的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上自己的名片递名片时，应说些递名片
11、时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的之类的寒喧语寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住的名片后，用双手托住加入对方的相关个人资料体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行介绍顺序介绍顺序客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者。把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后被介绍递送文件：文字向着接受人的方向递送笔：笔尖永远不对着对方递送水杯：纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处茶杯：放下后，将杯柄转向客人商务会议座位排序的基本原则商务会议座位
12、排序的基本原则 以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（接待中国政府人员）以左为上（接待中国政府人员） 居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）商务座次礼仪商务座次礼仪 24675324753客方首席客方首席正门正门6主方首席主方首席商务接待座次礼仪商务接待座次礼仪会会谈谈会会见见相相对对式式并并列列式式正门正门正门正门桌桌子子主人主人秘书秘书客人客人秘书秘书动动态态的的右右静静态态的的右右客人客人主人主人秘书秘书秘书
13、秘书“面门为上，以右为上，远离为上面门为上，以右为上，远离为上”商务谈判座次礼仪商务谈判座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”横横桌桌式式6 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌7 5 3 1 2 4 6正门正门客方客方主方主方谈谈判判桌桌75312466421357竖桌式竖桌式主方主方客方客方正门正门商务签约座次礼仪商务签约座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”横横桌桌式式5 4 3 2 11 2 3 4 5正门正门客方随员席客方随员席主方签字人客方签字人签字桌主方随员席主方随员席排序原则：以远（离门口远）为上排序原则：以远（离门口远
14、）为上 面门为上面门为上 以右为上以右为上 以中为上以中为上 观景为上观景为上 靠墙为上靠墙为上商务宴请座次安排原则商务宴请座次安排原则 面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。距离，右高左低。一位主人：正门主主主主宾宾宾主主宾宾宾主主正门商务宴请座次安排多位主人：正门第一主人第三主宾第二主人第四主宾第一主宾第二主宾商务迎接、送别原则商务迎接、送别原则l接待对等原则l主客人数量相当l禁止虎斗蛇尾l迎接：职级大于人数l送别：人数大于职级赠送礼仪赠送礼仪纪
15、念性纪念性“睹物思人睹物思人”宣传性宣传性便携性便携性独特性独特性时尚性时尚性“超前观念超前观念”习俗性习俗性打电话的礼仪打电话的礼仪（一）一般礼仪（一）一般礼仪上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。电话打通了但对方没接，不要一直打（重复拨打）！电话打通了但对方没接，不要一直打（重复拨打）！打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。码。结束通话时要注意使用礼貌语言。结束通话时要注意使用礼貌语言。有时侯采用发信息的方式可能效果更好
16、。有时侯采用发信息的方式可能效果更好。使用礼貌语言，注意语言使用礼貌语言，注意语言/ /语气。语气。讲话时要简洁、明了。讲话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。略语。注意讲话语速不宜过快。注意讲话语速不宜过快。接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。内容，应礼貌地回应后才挂断。（二）电话通话基本要求（二）电话通话基本要求三个基本要求：三个基本要求：在电话铃响在电话铃响3 3声之内接起，告知对方自己声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。的单位或姓名。电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。等重要事项。六不原则六不原则: :不要不理不睬不要不理不睬不要冷淡敷衍不要冷淡敷衍不要出言顶撞不要出言顶撞不要嫌弃对方不要嫌弃对方不要语气不耐不要语气不耐不要傲慢暴粗不要傲慢暴粗（三）电话接听礼仪（三）电话接听礼仪l 不响机不响机l 不接听不接听l 不出去接听不出去接听l （四）移动电话的使用要求（四）移动电话的使用要求（四）移动电话的使用要求（四）移动电话的使用要求总结总结
