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1、来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖書館績效管理之發展中國圖書館學會圖書館績效管理研討會1来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载內部內部/外部評估外部評估願景願景使命與原則使命與原則目標與目的目標與目的行動計畫行動計畫績效評估績效評估監督、追蹤、報監督、追蹤、報告告我們現在在那裏？我們現在在那裏？我們想要到那裏？我們想要到那裏？我們如何到那裏？我們如何到那裏？如何評估成功程度？如何評估成功程度？達成目標和目的？達成目標和目的？情境分析情境分析環境掃描環境掃描標竿學習標竿學習核心價值核心價值組織的獨特性組織的獨特性整體目標整體目標明確可衡量的目標明確可衡量的目標策略策略細
2、部工作計畫細部工作計畫責任與表現責任與表現持續改善持續改善監督進度系統監督進度系統彙成管理資訊彙成管理資訊報告結果報告結果2来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载目標目標Objective目標目標Goal願景願景使命使命績效評估績效評估追蹤、分追蹤、分析、報告析、報告資料來源資料來源: Center for Accountability and Performance. Performance Measurement: Concepts and Techniques. 2nd ed. Washington, DC: American Society for Public Admini
3、stration, 1999.我們做什麼我們做什麼？為什麼？為什麼？為誰？為誰？整體目標是整體目標是什麼？什麼？期望的結果期望的結果是什麼？是什麼？3来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载績效評估指標的類型nOutput measuren服務提供的數量n評估館際合作服務n績效指標：館際複印的收件數nWorkload measurenoutput與人力的關係n評估館員館際合作的處理數量n績效指標：館際複印處理件數nEfficiency measuren提供服務的單位成本n處理每件館際複印的單位成本n績效指標：每件的處理成本5来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载績效評估指標的
4、類型nService measuren服務的顧客滿意度nOutcome measuren服務的結果或是對讀者與社會的影響n績效指標：成功服務（複印）的件數nCost-effectiveness measurenoutcome的單位成本6来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载服務評量與效率評量服務評量評量什麼n時效性n禮貌n館員知識n服務品質評量誰n外部顧客(讀者)n內部顧客(接續工作的同事)n供應商,代理商n行政等相關部門效率評量評量成本n館員接受在職訓練的單位成本n上錯架的單位成本評量過程n薦購圖書的平均處理時間(天數)n借還書的平均等待時間(分鐘)n接聽電話的平均時間7来自中国最
5、大的资料库下载来自中国最大的资料库下载InputProcessOutputOutcome經費空間館藏設備館員圖書流通冊數參考問題回答題數資訊素養生產力圖書館績效評估之發展8来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载從Output到Outcome辦了多少辦了多少場圖書館場圖書館利用教育利用教育活動活動圖書館圖書館有多少讀有多少讀者參加訓者參加訓練練顧客顧客有多少受有多少受訓的讀者訓的讀者學會了檢學會了檢索技能索技能顧客變了：狀況顧客變了：狀況有多少受有多少受訓的讀者訓的讀者將檢索技將檢索技能運用到能運用到課業提高課業提高生產力生產力顧客變了：能力顧客變了：能力9来自来自中国最大的资料库下载
6、中国最大的资料库下载大學圖書館10来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载ACRL的績效評量指標n使用者整體滿意度 1. 整體滿意度*n資料取得和利用 2. 流通 3. 館內使用 4. 資料利用總和 (2 +3) 5. 資料取得 6. 資料提供之延誤n設備和圖書館利用7. 到館次數 8. 遠距利用 9. 利用總和 (7+8)10. 設備使用率11. 服務台使用率12. 館舍使用率n資訊服務13. 參考諮詢次數14. 參考諮詢滿意度*15. 線上檢索評估*資料來源：N.A. Van House, B.T. Weil, and C.R. McClure, Measuring Academi
7、c Library Performance: A Practical Approach Chicago: American Library Association, 1990.11来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载標竿nStandards for University Library: Evaluation of Performance, 1979, 1989nStandards for College Libraries, 1959, 1975, 1986, 1995, 2000 nTask Force on Academic Library Outcomes Assessme
8、nt Report, June 27, 1998 12来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载大學圖書館標準之評鑑指標nPlanningnAdequacy of budgetnAdequacy of Human ResourcenAdequacy of Collectionn這些計劃是針對未來圖書館的發展嗎？n圖書館員是否有適當的參與整個計劃和決策？n這些預算資源足夠支持最近的活動和提供未來的發展嗎？n圖書館部門主管是否有適當的決定權控制支出預算經費？n人員的分派是否適當？n是否有建立人員發展計劃以維護和改進圖書館員的教育和技能？n是否有館藏政策以維護館藏的發展？n政策是否有界定讀者滿
9、意的議題？13来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载nAdequacy of Building and EquipmentnAccess and Availability of the CollectionnPreservation and ConservationnResource UsagenAdequacy of Servicen館舍是否有合理的維護？n設備的種類、數量和配置是否符合計劃的規定？n館藏是否達到易接近性和易獲取性？n書目記錄是否正確？n圖書館是否有危機政策n圖書館是否有適當的安全防衛以防止遺失、盜竊等n圖書館的資源使用政策為何？n有多少的館藏可以被使用？n提供服務
10、的範圍與時間如何？n這些服務是否有實現圖書館的使命？14来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载公共圖書館15来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载DIMENSION1Traditional Use StatisticsnUses and usersnVisits to librarynCirculationnTotal ExpendituresnReference volumenVariety of usersnMaterials TurnovernMaterials expenditurenProgram AttendancenIn-library usenMateria
11、ls ownednStaff sizenReference Fill RatenStaff ExpenditurenEquipment UsagenUse of Library Compared to other services/events資料來源：資料來源：Nancy A. Van House and Thomas A. Childers. The Public Library Effectiveness Study: The Complete Report. Chicago: American Library Association, 1993.16来自中国最大的资料库下载来自中国最大
12、的资料库下载Dimension2Review Internal ProcessesnManagerial CompetencenStaff MoralenStaff QualitynStaff HelpfulnessnSupport for Intellectual FreedomnBldg arrangement, Layout, and signagenGoal AchievementnEfficiency of Library operationsnWritten policiesnSafety of users17来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension3Co
13、mmunitynCommunity Awareness of OfferingsnUsers EvaluationnContribution to Community Well-beingnServices suited to the communitynPublic OpinionnRelationship with other community agenciesnFlexibility of Library ManagementnStaff Suited to the communitynStaff contact with UsersnPublic relationsnCommunit
14、y Analysis: Demographics18来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension 4Access to Materials/InformationnCooperation with other librariesnSpeed of servicenInformation about other collectionsnInterlibrary LoannMaterials AvailabilitynExtent services are free19来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension5Physical Facilitiesn
15、Convenience of Library building locationnBuilding easy to identifynParkingnBuilding SuitabilitynBuilding Appeal20来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension6Boundary SpanningnPolitical and Fiscal Viability of the LibrarynBoard ActivenessnVoluntary ContributionsnLibrary Products (Booklists, Guides, etc.)nEnerg
16、y Efficient BuildingnContinuing Education for StaffnPlanning and EvaluationnPublic Involvement in Library Decisions21来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension7Services OfferednQuality and type of Materials (format): print, audio, visual, multi-media, etc.nOther services:Public computers, Internet, Story tim
17、e, Yearly tax forms; copy machines, laminating, conference rooms, adult programs, etc.nHours convenient for patrons: evenings, weekends, mornings, etc.22来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载Dimension8Service to special groupsnHandicapped AccessnOther Special group services23来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载International
18、Performance StandardsISO 11620, Information and Documentation-Library Performance Indicators. 24来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载ISO 11620n5大類，19項指標n讀者認知評量(user perception)n讀者滿意度n讀者服務評量(public services)n圖書館服務人口利用圖書館之百分比n圖書館提供每位讀者服務的平均成本n每年每人平均到訪圖書館的次數n圖書館對讀者每次到訪圖書館的平均成本25来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载n圖書資料刊名可得性n讀者
19、所需之圖書資料書刊名可得性n讀者所需之圖書資料書刊名佔圖書館館藏之百分比n每年每人平均館內使用圖書資料量n館藏使用率n館藏平均流通次數n館際互借處理的速度n參考諮詢正確回答率n設備使用可得性n設備使用率閱覽席位使用率n自動化系統使用可得性26来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载n技術服務評量n圖書資料採訪到館時間之中數n圖書資料處理時間之中數n圖書館編目圖書資料之平均成本n服務推廣評量n人力資源之獲得與運用評量27来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载從供給面來看（供給供給需求需求）我我提提供供n借還書n期刊、報告n資料庫n複印n參考諮詢n視聽資料n研究小間n館際複印n館
20、際互借n28来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载圖書館是服務組織29来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载從需求面來看（供給供給需求需求）n借還書n資料庫檢索n文獻代印n參考諮詢服務n研究小間n討論室n多媒體服務n館際互借服務n新知通報n我要我要30来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载讀讀者者( (利利益益關關係係人人) )圖圖書書館館館舍設備館藏館員31来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载讀讀者者( (利利益益關關係係人人) )圖圖書書館館館舍設備館藏館員館藏資源服務人員服務溝通實體環境虛擬網站32来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载
21、服務品質因素服務品質因素可靠性可靠性回應性回應性確實性確實性關懷性關懷性有形性有形性讀者期望的服務讀者期望的服務讀者感受到的服務讀者感受到的服務第一線服務人員第一線服務人員對讀者期望的認知對讀者期望的認知( (服務傳遞服務傳遞) )與讀者的與讀者的外部溝通外部溝通後勤館員對後勤館員對讀者期望的認知讀者期望的認知( (服務品質規格服務品質規格) )管理者對讀者管理者對讀者期望的認知期望的認知口碑口碑個人需求個人需求過去經驗過去經驗圖書館圖書館讀者讀者缺口缺口1缺口缺口5缺口缺口4缺口缺口3缺口缺口233来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载服務品質的構面 n可靠性n有能力提供承諾的正確
22、、可靠的服務。n如：第一次就做對、每一次都做對、每個人都做對n回應性n樂意協助顧客，提供立即服務。n如：立即服務顧客。 n確實性n有知識、有禮貌、有信心提供服務。n如：待顧客以禮，時時將顧客的利益放在心上。 n關懷性n有能力提供個人化服務。n平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 n有形性n實體環境與設施、設備、員工、以及對外行銷溝通資料，傳達一致服務理念n周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。 34来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载服務協議Service Level Agreement, SLAnLIS在提供服務以滿足
23、顧客需求時，面臨諸多挑戰n定義- Proxy contract是服務雙方的正式協議，但沒有法律效力-A negotiated agreement, agreed between the parties, which quantifies the minimum level of service and sets out costs and criteria for delivery.n確保LIS滿足顧客需求n是服務提供者與顧客之關係的協議（contract），），將顧客可接受的最低服務要求加以量化35来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载服務協議的要項na negotiated ag
24、reement顧客提出需求，服務提供者提供相應的服務（傳統是，服務提供者說我有什麼服務，然後鼓勵顧客接受這些服務）SLA可能是笫一次問顧客要什麼，然後supplier，就是LIS，來滿足顧客的要求nLevel of service (minimum)nCostnResources資料來源：Pantry, Sheila and Peter Griffiths. The Complete Guide to Preparing and Implementing Service Level Agreements. London: Library Association Publishing, 1997
25、.36来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载當圖書館有了網站37来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载199619961997199719981998199919992000200020012001年代年代利利用用率率上網人次到館人次借還書人次虛實共構38来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载電子圖書館的評估指標1.使用電子圖書館服務的人口的百分比2.每項電子圖書館服務的檢用次數佔其目標人口的百分比3.電子圖書館的遠距檢用次數佔服務人口的百分比4.每個文件或款目entry(記錄)每次被查閱的次數5.每項電子圖書館服務每次被檢用的成本6.每個文件或款目entry(記
26、錄)被檢閱的成本資料來源：資料來源：EQUINOX: Definition of Electronic Library Performance Indicators. 39来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载EQUINOXnLibrary Performance Measurement and Quality Management SystemPerformance Indicators for Electronic Library ServicesnPeter Brophy, etc.40来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载電子圖書館的評估指標7.資訊需求(infor
27、mation requests)以電子方式傳遞的百分比8.圖書館電腦工作站的使用率9.圖書館電腦工作站可使用時數佔服務人口的百分比10.連線失敗佔總連線次數的百分比11.採購電子圖書館服務佔總經費的比例12.參加正式的電子圖書館服務訓練課程的人數佔總服務人口的百分比13.圖書館館員發展、管理和提供電子圖書館服務和使用者訓練人數佔全部館員人數的百分比14.使用者對電子圖書館服務的滿意度41来自中国最大的资料库下载来自中国最大的资料库下载圖書館績效評估與管理n績效評估，應包括總體（macro）和個體（micro）兩個層次n績效評估是多元的(multidimensional)，每個圖書館應採用符合其社會結構、環境和目標的評估n績效指標應與與顧客和stakeholder的需求和關心的項目密切相關nStakeholders讓績效評估發揮影響力nQualitynOutcomenElectronic environment42来自来自中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载能量就能做What gets measured, gets doneWhat gets measured, gets done做了就要量謝謝大家43
