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1、第十第十三三章章 快递业快递业配送管理配送管理快递业是以速度、网络为中心，并以提供个性化服务为特征的行业。速度对于快递业至关重要，是快递业的灵魂。这里提到的速度，就是最快地满足客户不同层次的需求，确保货物按客户的要求快速送达指定地点。而配送管理对于有效提高快递业的速度具有决定性的作用，因此非常有必要开展快递业配送管理的研究。13.1 13.1 快递业配送概述快递业配送概述13.1.113.1.1快递业配送的含义与分类快递业配送的含义与分类1.1.快递业配送的含义快递业配送的含义快递业配送快递业配送是指在一定的合理区域范围内，根据用户是指在一定的合理区域范围内，根据用户要求，对快递货物进行拣选、
2、包装、分类、组配等作要求，对快递货物进行拣选、包装、分类、组配等作业，并以最短时间送达指定地点的物流活动。业，并以最短时间送达指定地点的物流活动。相对于其它行业的配送来说，快递业配送的作业环节相对于其它行业的配送来说，快递业配送的作业环节比较少而且简单，但快递业配送对时间的要求非常高，比较少而且简单，但快递业配送对时间的要求非常高，强调以最短的时间完成配送任务，因此在配送成本上强调以最短的时间完成配送任务，因此在配送成本上高于其它行业的配送。高于其它行业的配送。2.2.快递业配送的分类快递业配送的分类快递业配送按照服务的地域范围可以划分为快递业配送按照服务的地域范围可以划分为同城同城配送配送、
3、国内配送国内配送与与国际配送国际配送。快递业配送按照配送客体可以划分为快递业配送按照配送客体可以划分为快递信件配快递信件配送送、快递包裹配送快递包裹配送等。等。快递业配送按照快递企业的所有制性质可以划分快递业配送按照快递企业的所有制性质可以划分为为国营快递配送国营快递配送、民营快递配送民营快递配送和和外资快递配送外资快递配送。其中，民营快递配送以同城配送为主，外资快递其中，民营快递配送以同城配送为主，外资快递配送以国际配送为主，国营快递配送又可以分为配送以国际配送为主，国营快递配送又可以分为邮政、航空、铁路等行业的快递配送。邮政、航空、铁路等行业的快递配送。13.1.213.1.2快递业配送的
4、特性快递业配送的特性1.1.托运人对快递货物的配送时间要求高托运人对快递货物的配送时间要求高时间因素时间因素是托运人委托快递企业提供服务首先要考虑的原是托运人委托快递企业提供服务首先要考虑的原因。由于社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间因。由于社会经济活动日益频繁，人们对货物送达的时间要求越来越高。特别是对于一些商业企业来说，一套商业要求越来越高。特别是对于一些商业企业来说，一套商业文件能否及时送达，可能关系到一笔生意能否做成；一批文件能否及时送达，可能关系到一笔生意能否做成；一批产品能否及时送达，直接影响企业在客户群中的声誉并对产品能否及时送达，直接影响企业在客户群中的声誉并对企业市场
5、占有率的高低产生影响。企业市场占有率的高低产生影响。另外，一些时令性较强的产品，或者由于意外原因客户对另外，一些时令性较强的产品，或者由于意外原因客户对某一产品或者配件的应急采购等，都要求快递企业提供快某一产品或者配件的应急采购等，都要求快递企业提供快捷的送达服务。正是由于客户对时间性要求高，快递运输捷的送达服务。正是由于客户对时间性要求高，快递运输所实现的货物时间价值要比普通大宗货物运输要高。所实现的货物时间价值要比普通大宗货物运输要高。因此，按照服务承诺，保证客户对配送的时间要求是一个因此，按照服务承诺，保证客户对配送的时间要求是一个快递企业生存与发展的根本。快递企业生存与发展的根本。2.
6、2.配送客体配送客体快递货物通常体积不大、价值较高或产快递货物通常体积不大、价值较高或产品难以替代品难以替代快递货物的类型通常是一些快递货物的类型通常是一些体积不大体积不大但但单件货物价值较单件货物价值较高高的货物。例如，通信器材、计算机芯片及配件、试验的货物。例如，通信器材、计算机芯片及配件、试验用器材和样品、高档服装等等。由于产品体积不大，通用器材和样品、高档服装等等。由于产品体积不大，通常采用人工装卸作业而非机械装卸作业，因此，快递行常采用人工装卸作业而非机械装卸作业，因此，快递行业的劳动力密集程度相对较高；同时由于单件货物价值业的劳动力密集程度相对较高；同时由于单件货物价值较高，订货方
7、一般为减少资金占用要求产品的供应少批较高，订货方一般为减少资金占用要求产品的供应少批量、多批次，按照市场销售状况要求及时供货。量、多批次，按照市场销售状况要求及时供货。快递货物的另外一个类型是一些快递货物的另外一个类型是一些难以替代难以替代的产品，例如，的产品，例如，商业合同文件、时令性产品、特殊需要商品或一些个性商业合同文件、时令性产品、特殊需要商品或一些个性化物品，如样品、礼品等。这些物品不仅对时间性要求化物品，如样品、礼品等。这些物品不仅对时间性要求高，而且对安全性等服务要求非常高，这就对快递服务高，而且对安全性等服务要求非常高，这就对快递服务者的服务条件、保险责任、信誉和资金实力提出较
8、高要者的服务条件、保险责任、信誉和资金实力提出较高要求。求。3.3.配送路径通常需要门到门服务，配送成配送路径通常需要门到门服务，配送成本较大本较大与普通大宗货物运输相比，快递货物托运人对快递企业的与普通大宗货物运输相比，快递货物托运人对快递企业的服务要求较高，除了运输时间和货物在途安全外，最通常服务要求较高，除了运输时间和货物在途安全外，最通常的条件是要求服务提供者上门取货与送货到门，真正实现的条件是要求服务提供者上门取货与送货到门，真正实现货物门到门运输服务货物门到门运输服务。由于快递企业所面对的是分散的社。由于快递企业所面对的是分散的社会群体，货物的单元体积通常较小，因此，运输单位体积会
9、群体，货物的单元体积通常较小，因此，运输单位体积货物所发生的成本远远高于普通货物。货物所发生的成本远远高于普通货物。4.4.服务对象分散和地域分布广，需要完善的配送服务对象分散和地域分布广，需要完善的配送网络系统网络系统快递业配送又一个重要特征是快递服务提供者必须要有完快递业配送又一个重要特征是快递服务提供者必须要有完善的善的配送网络系统配送网络系统来支持其业务活动，这是由来支持其业务活动，这是由服务对象分服务对象分散散和和地域分布广地域分布广等特征所决定的。等特征所决定的。完善的配送网络系统包括运输网络和信息网络两个子系统。完善的配送网络系统包括运输网络和信息网络两个子系统。运输网络子系统是
10、指运输线路、运输工具、运输站点等组运输网络子系统是指运输线路、运输工具、运输站点等组成的覆盖服务范围的有形网络系统，系统的分级根据服务成的覆盖服务范围的有形网络系统，系统的分级根据服务业务量来确定，保证货物在系统内能够最有效地实现无缝业务量来确定，保证货物在系统内能够最有效地实现无缝物流活动。信息网络子系统则为各参与方提供商流、资金物流活动。信息网络子系统则为各参与方提供商流、资金流和管理活动必需的保证条件，特别是在信息时代已经来流和管理活动必需的保证条件，特别是在信息时代已经来临，电子商务越来越成熟发展的商业社会中，快递企业只临，电子商务越来越成熟发展的商业社会中，快递企业只有通过完善的信息
11、网络，才能实现其经营活动。有通过完善的信息网络，才能实现其经营活动。5.5.大多数快递业配送需要建立在航空运输大多数快递业配送需要建立在航空运输的基础上，实现航空运输与地面中转的紧的基础上，实现航空运输与地面中转的紧密配合密配合一方面，由于我国地域辽阔，要实现最快速度的运输，一方面，由于我国地域辽阔，要实现最快速度的运输，10001000公里以内的区域可以凭借公路、铁路进行，公里以内的区域可以凭借公路、铁路进行，10001000公里以外的区域必须依靠飞机才能完成。公里以外的区域必须依靠飞机才能完成。UPSUPS获得美获得美国至中国的直航权后，从美国到北京、上海等城市的国至中国的直航权后，从美国
12、到北京、上海等城市的文件运送时间由文件运送时间由3 3天缩短为天缩短为2 2天，包裹则由天，包裹则由4 4天缩短为天缩短为3 3天。由此可见，要实现最快速度的运输，就要凭借飞天。由此可见，要实现最快速度的运输，就要凭借飞机来完成。目前，我国快递业机来完成。目前，我国快递业80%80%的急件都是通过飞的急件都是通过飞机来运送的。机来运送的。另一方面，航空运输必须与物流基地的地面中转互相另一方面，航空运输必须与物流基地的地面中转互相配合。由于条件限制，飞机在运送快递货物时，只能配合。由于条件限制，飞机在运送快递货物时，只能选择大城市降落。中小城市尽管有机场，但由于货物选择大城市降落。中小城市尽管有
13、机场，但由于货物比较零散，而且飞机不能像火车一样做到站站停，所比较零散，而且飞机不能像火车一样做到站站停，所以要求快递企业必须根据自己的网络结构选择几个点以要求快递企业必须根据自己的网络结构选择几个点作为物流基地，以集散南来北往的货物，然后再统一作为物流基地，以集散南来北往的货物，然后再统一分拨、派送，从而达到提高配送速度、节约配送成本分拨、派送，从而达到提高配送速度、节约配送成本的目的。的目的。所以，除同城快递配送外，大多数快递业配送需要建所以，除同城快递配送外，大多数快递业配送需要建立在航空运输的基础上，同时需要立在航空运输的基础上，同时需要航空运输与物流基航空运输与物流基地的地面中转地的
14、地面中转紧密配合。紧密配合。6.6.快递业配送环境以城市为主，并且对配快递业配送环境以城市为主，并且对配送质量有很大影响送质量有很大影响城市配送环境包括道路、停车场等运输基础设施与运城市配送环境包括道路、停车场等运输基础设施与运输工具的适应性，城市交通的政策环境，城市对货物输工具的适应性，城市交通的政策环境，城市对货物快递运输工具在地域、时间等方面的限制程度等。快递运输工具在地域、时间等方面的限制程度等。一方面，快递企业在制定配送时间、路径等计划时，一方面，快递企业在制定配送时间、路径等计划时，必须充分考虑城市对货物快递运输工具在地域、时间必须充分考虑城市对货物快递运输工具在地域、时间等方面的
15、限制程度等；另一方面，快递企业在实施配等方面的限制程度等；另一方面，快递企业在实施配送活动时又会受到道路、停车场等运输基础设施与城送活动时又会受到道路、停车场等运输基础设施与城市交通的政策环境的制约。市交通的政策环境的制约。13.1.313.1.3我国快递业配送的发展现状我国快递业配送的发展现状与主要问题与主要问题1.我国快递业配送的发展现状我国快递业配送的发展现状2020世纪世纪8080年代以前，我国正规意义上的快递业务完全由年代以前，我国正规意义上的快递业务完全由中国邮政部门一家承担，直到中国邮政部门一家承担，直到19871987年以前，中国邮政部年以前，中国邮政部门还占据全国快递市场门还
16、占据全国快递市场95%95%以上的份额。以上的份额。20世纪世纪80年代末年代末90年代初，随着国内外经济贸易的迅猛发展，我国的快递年代初，随着国内外经济贸易的迅猛发展，我国的快递业务进人了迅速膨胀的时期，国际快递企业纷纷通过合资、合作或独资等业务进人了迅速膨胀的时期，国际快递企业纷纷通过合资、合作或独资等形式，进入我国国际快递市场，国内的邮政、民航、铁路、公路等部门纷形式，进入我国国际快递市场，国内的邮政、民航、铁路、公路等部门纷纷依托自身优势建立快递企业。同时，我国民航、铁路、公路等运输方式纷依托自身优势建立快递企业。同时，我国民航、铁路、公路等运输方式软硬件条件的改善，也为快递业的发展提
17、供了较为有利的条件。软硬件条件的改善，也为快递业的发展提供了较为有利的条件。到到19911991年，中国邮政在快递市场的占有率首次低于非邮年，中国邮政在快递市场的占有率首次低于非邮政部门的企业，由中国邮政一家独霸天下的格局被打破，政部门的企业，由中国邮政一家独霸天下的格局被打破，我国快递行业出现了国营、民营、外资多经济主体、多我国快递行业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。运输方式相互竞争的市场状况。2020世纪世纪9090年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求流配送需求的数量与类型
18、大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递、快运、速递等各种形式的运输承运的推动下，快递、快运、速递等各种形式的运输承运者如雨后春笋般发展起来，快递货物配送量快速增长。者如雨后春笋般发展起来，快递货物配送量快速增长。近年来，我国快递货物配送量以年均近年来，我国快递货物配送量以年均2020左右的速度左右的速度增长，正规的专业快递公司仅百家，如果将开展城市增长，正规的专业快递公司仅百家，如果将开展城市配送服务的小公司、挂靠或非法经营的一些快递公司配送服务的小公司、挂靠或非法经营的一些快递公司包括在内，全国开展货物快递配送业务的单位估计逾包括在内，全国开展货物快递配送业务的单位估计逾千家。千家。随着我国
19、经济发展水平快速提高，社会经济活动日益随着我国经济发展水平快速提高，社会经济活动日益频繁，人们对快递业配送的时间要求越来越高。不仅频繁，人们对快递业配送的时间要求越来越高。不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物，如电子产品、医药用品、通讯器材、个性化的货物，如电子产品、医药用品、通讯器材、印刷品、家用电器、服装以至食品、鲜花等等，都应印刷品、家用电器、服装以至食品、鲜花等等，都应托运人的要求及时送达目的地。托运人的要求及时送达目的地。目前，中国已经成为跨国快递公司角逐的主战场，目前，中国已经成为跨国快递公司角逐的主战场，
20、世界四大快递巨头美国联邦快递（世界四大快递巨头美国联邦快递（FedExFedEx）、美）、美国联合包裹运送服务公司（国联合包裹运送服务公司（UPSUPS）、中外运敦豪）、中外运敦豪（DHLDHL）及荷兰）及荷兰TNTTNT邮政集团（邮政集团（TNTTNT）在中国的争）在中国的争夺战己拉开帷幕。夺战己拉开帷幕。国内的快递企业较多，主要分为全国派送和市内国内的快递企业较多，主要分为全国派送和市内派送两种速递公司，全国范围比较知名的公司有派送两种速递公司，全国范围比较知名的公司有邮政快递（邮政快递（EMSEMS）、中铁快运、大通、宅急送等；）、中铁快运、大通、宅急送等；市内快递公司数量特别大，速度也
21、比较快，但是市内快递公司数量特别大，速度也比较快，但是主要局限在同城。主要局限在同城。2.2.我国快递业配送的主要问题我国快递业配送的主要问题(1)(1)由于我国航空公司实行的运输方式是客由于我国航空公司实行的运输方式是客货混载，限制了快递业配送速度的提高货混载，限制了快递业配送速度的提高目前，航空公司实行的运输方式是客货混载，顾客的数量目前，航空公司实行的运输方式是客货混载，顾客的数量是确定飞机的重要参数，此外，还要考虑顾客行李的数量，是确定飞机的重要参数，此外，还要考虑顾客行李的数量，才能计算出实载的货量。有限的搭载货量分配到众多的航才能计算出实载的货量。有限的搭载货量分配到众多的航空货运
22、代理处以后，不能满足大批急货的发送需求。各航空货运代理处以后，不能满足大批急货的发送需求。各航空货运代理和快递公司己经把配送货物的量称为上站能力，空货运代理和快递公司己经把配送货物的量称为上站能力，井把上站能力列入最重要的工作内容。因此，找关系、请井把上站能力列入最重要的工作内容。因此，找关系、请客送礼争搭载额的现象司空见惯。客送礼争搭载额的现象司空见惯。要根本清除这种现象，航空公司的货运与客运必须分离。要根本清除这种现象，航空公司的货运与客运必须分离。这不仅是满足众多快递公司的迫切需求，同时也是航空公这不仅是满足众多快递公司的迫切需求，同时也是航空公司参与市场竞争必须迈出的一步。中国邮政租用
23、飞机、司参与市场竞争必须迈出的一步。中国邮政租用飞机、UPS货机直飞北京都说明了这种需求的急迫性。货机直飞北京都说明了这种需求的急迫性。(2)(2)由于信息技术在我国快递业应用的滞后，由于信息技术在我国快递业应用的滞后，导致信息网络的不完善，限制了配送系统导致信息网络的不完善，限制了配送系统的建设的建设我国加入我国加入WTO以后，随着国外快递巨头的进入，加强我国以后，随着国外快递巨头的进入，加强我国快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业落后的现状及资金的匮乏，使得我国快递业在进行信息化落后的现状及资金的匮乏，使得我国快递业在进行信息
24、化建设方面难度较大。建设方面难度较大。由于信息技术在我国快递业应用的滞后，最为显著的一个由于信息技术在我国快递业应用的滞后，最为显著的一个例子就是配送网络的查询系统非常薄弱。在例子就是配送网络的查询系统非常薄弱。在EMS的查询系的查询系统中，用户查询的快件在电脑中常常显示不出来，有时查统中，用户查询的快件在电脑中常常显示不出来，有时查询无记录、无答复，用户不满意致使其信誉受到很大影询无记录、无答复，用户不满意致使其信誉受到很大影响。响。(3)(3)由于一些地方政府对快递企业开展配送由于一些地方政府对快递企业开展配送业务在时间、区段、运输工具等方面的限业务在时间、区段、运输工具等方面的限制，降低
25、了快递企业的配送效率制，降低了快递企业的配送效率在我国的一些大城市，如北京、上海、广州、天津、南京、在我国的一些大城市，如北京、上海、广州、天津、南京、深圳等，都在不同程度上对城市货物快递加以限制，主要深圳等，都在不同程度上对城市货物快递加以限制，主要原因包括以下几个方面：一是各个城市街道外普遍缺少快原因包括以下几个方面：一是各个城市街道外普遍缺少快递车辆装卸基础设施，如专用停车泊位、装卸货平台等；递车辆装卸基础设施，如专用停车泊位、装卸货平台等；二是交通拥挤日趋加剧，在城市中心区或车流量大的街道二是交通拥挤日趋加剧，在城市中心区或车流量大的街道对货运车辆实行限时运行；三是大部分普通的快递货运
26、车对货运车辆实行限时运行；三是大部分普通的快递货运车辆由于排放技术性能和燃油经济性不及小汽车或其他客运辆由于排放技术性能和燃油经济性不及小汽车或其他客运车辆，受相关城市的环保政策限制难以开展全方位深度配车辆，受相关城市的环保政策限制难以开展全方位深度配送，影响配送服务的水平与质量；四是据认为普通货运车送，影响配送服务的水平与质量；四是据认为普通货运车辆在城市内无限制地穿行有损城市市容，因此一些城市在辆在城市内无限制地穿行有损城市市容，因此一些城市在运行区段和时间上加以限制。运行区段和时间上加以限制。目前，除了中国邮政系统开展货物快递业务的车辆不受限目前，除了中国邮政系统开展货物快递业务的车辆不
27、受限制地开展城市送达业务之外，其他快递企业一般都采用改制地开展城市送达业务之外，其他快递企业一般都采用改装后的客车开展城市快递货物送取服务，即使如此，在北装后的客车开展城市快递货物送取服务，即使如此，在北京、上海、深圳等城市，这些车辆还需定期到城市交通管京、上海、深圳等城市，这些车辆还需定期到城市交通管理部门办理准行手续，对相关企业开展城市快递货物及时理部门办理准行手续，对相关企业开展城市快递货物及时完善的配送服务具有很大影响。完善的配送服务具有很大影响。第二节第二节 国外快递业配送发展国外快递业配送发展 国外经济发达国家或地区大型快递企业在开展配送业务方面国外经济发达国家或地区大型快递企业在
28、开展配送业务方面都经历了激烈的竞争，通过不断地改变经营管理策略，提高服务都经历了激烈的竞争，通过不断地改变经营管理策略，提高服务质量，才逐步巩固和扩大自身的市场份额，发展成为本地区或国质量，才逐步巩固和扩大自身的市场份额，发展成为本地区或国际快递行业的巨无霸，典型的例子如被际快递行业的巨无霸，典型的例子如被财富财富杂志评为前四名杂志评为前四名的跨国快递公司：美国联合包裹运输公司（的跨国快递公司：美国联合包裹运输公司（UPS）、美国联邦快递）、美国联邦快递公司（公司（FedEx）、荷兰）、荷兰TNT邮政集团邮政集团(TNT)及敦豪国际速递公司及敦豪国际速递公司(DHL)。 13.2.1国外快递业
29、配送发展的三个阶段国外快递业配送发展的三个阶段 在在美国等发达国家，货物快递业的发美国等发达国家，货物快递业的发展以及快递公司开展配送业务方面大体上展以及快递公司开展配送业务方面大体上经历了以下三个阶段：经历了以下三个阶段：管制阶段放松管制阶段企业自行选择阶段1.管制阶段管制阶段 在在2020世纪世纪7070年代末以前，美国对运输也实行管制年代末以前，美国对运输也实行管制政策，申请成立政策，申请成立“公共货运公司公共货运公司”来提供货运来提供货运（包括快递）服务不仅要经过注册所在州政府的（包括快递）服务不仅要经过注册所在州政府的批准，而且提供州际包裹快递服务要达到相关州批准，而且提供州际包裹快
30、递服务要达到相关州政府的许可，在得到许可的前提下，快递公司才政府的许可，在得到许可的前提下，快递公司才能在该州以及所管辖的城市开展服务。能在该州以及所管辖的城市开展服务。2.放松管制阶段放松管制阶段2020世纪世纪8080年代以后，美国相继对运输业采取放松年代以后，美国相继对运输业采取放松管制政策，促进了包括货物快递在内的整个运输管制政策，促进了包括货物快递在内的整个运输业快速发展。政府除了在业快速发展。政府除了在运输价格上进行监管运输价格上进行监管以以防止垄断和市场壁垒形成外，基本放宽了对包括防止垄断和市场壁垒形成外，基本放宽了对包括快递运输在内货运业的限制。快递运输在内货运业的限制。在城市
31、快递货物的配送领域，个别城市虽然对货运在城市快递货物的配送领域，个别城市虽然对货运车辆在运行区段和时间上采取准行限制，但必须遵车辆在运行区段和时间上采取准行限制，但必须遵守守非歧视原则非歧视原则，否则，被歧视的公司可以依法提出，否则，被歧视的公司可以依法提出诉讼。诉讼。 3.企业自行选择阶段企业自行选择阶段随着城市机动化的高速发展，城市交通拥随着城市机动化的高速发展，城市交通拥挤问题越来越突出，许多大中城市的快递挤问题越来越突出，许多大中城市的快递货物配送出现了企业货物配送出现了企业主动选择主动选择和和被动选择被动选择两种相伴而生的状况。两种相伴而生的状况。 主动选择：主动选择：由于货运车辆在
32、拥挤的城市中心区或商业区行车时，车辆和司机的生产效率比较低，特别是货物送取量不大时，生产效率更低，服务收入通常要小于每辆车的成本和工时工资，因此造成快递公司的亏损，企业不得不自行采取其他方法来解决城市配送问题。例如例如：提高每次运输货物的数量或件数，将送取货时间改在早晚交通高峰之外，建立联合送取货系统等等 被动选择被动选择:城市规划者和管理者认为货运车辆在城市运行会妨碍客运效率的提高，因此，一些城市在一定区段或时间范围内对不同类型车辆采取限制运行的规定，有些城市对货运车辆在市区内运行一般采取宽松政策，但对运输工具的外观、车辆封闭性、排放标准、技术状况等技术标准进行限制，无论如何，政府不能允许采
33、取针对同类公司间的差别性歧视政策或规定。 13.2.2四大跨国快递公司概况四大跨国快递公司概况1.美国联合包裹运输公司（美国联合包裹运输公司（UPS） 美国联合包裹运输公司（美国联合包裹运输公司（UPSUPS），创立于），创立于19071907年，年，服务范围覆盖全球服务范围覆盖全球200200多个国家和地区。多个国家和地区。19881988年，年，UPSUPS公司与中国外运集团合作进入中国市场，目前公司与中国外运集团合作进入中国市场，目前在国内在国内2121个城市设有办事机构，业务遍及个城市设有办事机构，业务遍及120120多个多个城市。城市。 成立成立于1907年的UPS公司最初依靠几个年
34、轻人在西雅图开展小范围的递送服务起家，经过十年的艰苦创业，随着机动化交通工具在美国的大量应用，他们的业务扩展到为百货公司提供专业送货服务方面。 20世纪20年代和30年代是该公司发展、创新和变革发展、创新和变革的时期，在这一时期，公司的业务扩展到加州其他大城市，1929年公司开办了“联合航空邮件快递”，通过航空运输将业务扩展到美国东部的纽约。在此期间，公司采用了“联合包裹服务（UPS）”这个名称。 20世纪50年代至70年代是UPS的全国性增长时期全国性增长时期，公司通过获得“公共货运公司”的权利为所有地址（所有私人或商业的用户）递送包裹，以拓展他们的服务，这种决定将他们直接置于与“美国邮政服
35、务”竞争的地位。同时，UPS也拓展新的领域，经过30年的努力，UPS系统得到了美国48个州的授权，并在1975年缔造了“黄金连接”，实现了全国性的包裹递送服务。 20世纪80年代，UPS正式加入了国际性运输市正式加入了国际性运输市场场，并不断与美国、欧洲、中东、非洲和泛太平洋国家和地区建立了联系，成为全球最大的包裹递送公司。2.美国联邦快递公司（美国联邦快递公司（FedEx）美国联邦快递公司（美国联邦快递公司（FedEx）成立于）成立于1973年，是全年，是全球第二大快递企业。球第二大快递企业。公司现有货机公司现有货机684架，货运车辆架，货运车辆445万辆，员工超过万辆，员工超过145万人，
36、全球共有万人，全球共有43500个投送件地点，每个工个投送件地点，每个工作日为作日为210个国家提供便捷快速、可靠准时的服务，个国家提供便捷快速、可靠准时的服务，每日处理的货件量平均多达每日处理的货件量平均多达310万件万件。 为了使客户能随时掌握货物配送流程与状态，美为了使客户能随时掌握货物配送流程与状态，美国联邦快递公司（国联邦快递公司（FedEx）开设了）开设了用户网站用户网站，客户可，客户可以通过网站同步追踪自己的货物，还可以免费下载以通过网站同步追踪自己的货物，还可以免费下载实用软件，进入美国联邦快递公司（实用软件，进入美国联邦快递公司（FedEx）协助建）协助建立的亚太经合组织关税
37、资料库。它的网上交易软件立的亚太经合组织关税资料库。它的网上交易软件可以协助客户完成网上交易的所有环节，从订货到可以协助客户完成网上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。手中。 另外，该公司还可以另外，该公司还可以根据顾客的特定需求根据顾客的特定需求制定制定货物配送方案。货物配送方案。 美国联邦快递公司（美国联邦快递公司（FedEx）还有一些）还有一些高附加值的高附加值的服务服务，如：将已坏的电脑或电子产品，送修和归还，如：将已坏的电脑或电子产品，送修和归还所有者；充当客户的零件库或零售商，提供仓储服所有者；充当客
38、户的零件库或零售商，提供仓储服务和客户服务；帮助客户协调数个地点之间的产品务和客户服务；帮助客户协调数个地点之间的产品运送流程等。运送流程等。 美国联邦快递公司（美国联邦快递公司（FedEx）的）的服务特点服务特点在于：在于：协助顾客节省了仓储费用；使顾客能够淮确地掌协助顾客节省了仓储费用；使顾客能够淮确地掌握货物的行踪；可利用握货物的行踪；可利用FedEx的系统来处理货物订的系统来处理货物订单。单。3.荷兰荷兰TNT邮政集团公司（邮政集团公司（TNT） TNT快递公司在快递公司在1946年创建于澳大利亚，年创建于澳大利亚，1996年年被荷兰皇家邮政收购，成立荷兰被荷兰皇家邮政收购，成立荷兰T
39、NT邮政集团公司邮政集团公司（TNT）。该邮政集团在全球有）。该邮政集团在全球有200多个经营网点。多个经营网点。在欧洲，它是最大的快件运营商，占有欧洲速递在欧洲，它是最大的快件运营商，占有欧洲速递市场市场75%的份额的份额。荷兰荷兰TNT邮政集团公司在欧洲有邮政集团公司在欧洲有四种速递网络四种速递网络同天投递网同天投递网，当天收寄，当大投递，当天收寄，当大投递第二天投递网第二天投递网，白天收寄，夜里分拣，第二天投递，白天收寄，夜里分拣，第二天投递夜间投递网夜间投递网，在，在18：00至第二天至第二天8：00之间收寄和投递之间收寄和投递货运网货运网，用于快递和后勤业务。，用于快递和后勤业务。
40、荷兰荷兰TNT邮政集团公司（邮政集团公司（TNT）在荷兰乌特勒支市设有）在荷兰乌特勒支市设有TNT客户服务中心客户服务中心，对于客户呼入电话的服务形式类似于，对于客户呼入电话的服务形式类似于我国邮政速递的我国邮政速递的“185”电话。每个呼入的客户电话号码电话。每个呼入的客户电话号码都会被该中心的电脑自动记录下来，并自动转接到相应的都会被该中心的电脑自动记录下来，并自动转接到相应的客户服务中心。荷兰客户服务中心。荷兰TNT邮政集团公司（邮政集团公司（TNT）的大客户）的大客户都有专门的联系人，实行派驻制或通过呼叫中心与客户联都有专门的联系人，实行派驻制或通过呼叫中心与客户联系。客户服务中心的电
41、脑系统可使工作人员迅速、准确地系。客户服务中心的电脑系统可使工作人员迅速、准确地查找到客户资料。查找到客户资料。 面对网络经济时代的到来，荷兰面对网络经济时代的到来，荷兰TNT邮政集团公司邮政集团公司（TNT）推出了）推出了供需链管理体系供需链管理体系TNT，该系统可，该系统可以为以为BtoB(商家对商家商家对商家)电子商务市场提供全球物流服务。电子商务市场提供全球物流服务。 为减少因货物重量、体积测量不准而带来的损失，TNT引进安装了挪威Cargoscanner公司开发的货物扫描仪货物扫描仪，该设备可以快速准确的获取条形码信息，并自动测量货物的重量和体积，为每件货物提供准确的清单。这使TNT
42、的收入明显增加，在不到两个月的时间内就收回了全部投资。今天，TNT己经安装了大量扫描仪，这项技术的普遍使用使运营收益大大增加。 德国邮政公司为了扩大其国际速递邮件业务，先德国邮政公司为了扩大其国际速递邮件业务，先后出资后出资120多亿马克在全世界进行了一场大规模的多亿马克在全世界进行了一场大规模的购并活动。仅购并活动。仅3年时间就收购了包括快递、货运和年时间就收购了包括快递、货运和配送等在内的配送等在内的37家外国公司，并控制了敦豪国际家外国公司，并控制了敦豪国际速递公司（速递公司（DHL）5l%的股份，为公司走向世界奠的股份，为公司走向世界奠定了坚实的基础。定了坚实的基础。4.敦豪国际速递公
43、司（敦豪国际速递公司（DHL）敦豪国际速递公司（DHL）是由德国邮政公司控股51%的国际速递公司，其网络连接着全球228个国家和地区。 1986年该公司与中国对外贸易运输总公司联合建立了中国敦豪中外运速递公司。作为中国第一家国际航空快递合资企业，它己经取得了中国国际速递市场36的份额。该公司已在中国27个大城市设立了分公司，并计划在两年内将分公司的数目增加一倍。 网络时代快速发展带来的无限商机网络时代快速发展带来的无限商机。 德国邮政公司一方面努力成为网上交易的桥梁，代卖方建立网上店铺，向买方提供包括订、存、装、运乃至收款的全方位服务。 另一方面，还直接面向网络上的个人用户建立名为“网中生活”
44、的销售平台，为网上购物提供更多的方便。 此外，还推出一种新的“电子邮局”业务，客户只需将信件内容通过网络发至电子邮局中心，其他打印、装信封、贴邮票及递送等工作均由邮局来完成，从而大大地方便了用户。综上所述，可以充分看到，四大跨国快递综上所述，可以充分看到，四大跨国快递公司都具有参与国际市场竞争的经验和营公司都具有参与国际市场竞争的经验和营销策略，凭借雄厚的实力和先进技术，在销策略，凭借雄厚的实力和先进技术，在国际快递市场上称雄一方。国际快递市场上称雄一方。13.2.3四大跨国快递公司的经营经验四大跨国快递公司的经营经验1.始终如一地遵循服务第一、客户至上的经营理始终如一地遵循服务第一、客户至上
45、的经营理念，信守诺言，以此赢得客户的信任念，信守诺言，以此赢得客户的信任2.配送速度快，充分体现快递服务的行业特点配送速度快，充分体现快递服务的行业特点3.配送网络发达，服务周全配送网络发达，服务周全4.每个公司都有自已先进完备的信息支持系统每个公司都有自已先进完备的信息支持系统1.始终如一地遵循服务第一、客户至上的经营始终如一地遵循服务第一、客户至上的经营理念，信守诺言，以此赢得客户的信任理念，信守诺言，以此赢得客户的信任例如，UPS的口号是：“最好的服务，最低的价格”。FedEx的广告用语为：“联邦快递、使命必达”，明白无误地给客户一种可信赖的感觉。3.配送网络发达，服务周全配送网络发达，
46、服务周全四大跨国快递公司在全球都有数千个快件处理中心和数万个客户投送地点，形成覆盖全球的配送网络系统，为公司快递业务的开展和兑现对客户的承诺提供了保证。同时，这些公司都不断引进新的服务项目，例如：门到门送取货；对国际快递货物预报关、合并报关；多种付费方式；严格的保险和及时的赔付承诺等等。2.配送速度快，充分体现快递服务的配送速度快，充分体现快递服务的行业特点行业特点四大跨国快递公司依靠其发达的运输网络和严格的组织管理，整个快递过程象流水线一样进行设计和操作，保证托运货物以最快的速度送到收件人手中。例如，FedEx在亚洲15个城市的快递服务可以做到无论远近隔天交货。UPS的客户可以在两日国际特快
47、，三到五日加速服务和昼夜快送服务中选择合适的服务类型。4.每个公司都有自已先进完备的信息每个公司都有自已先进完备的信息支持系统支持系统 完善的信息支持系统是现代快递企业业务开展的基本先决条件。UPS和FedEx都建立了完善的软硬件信息系统，形成本公司的全球即时信息网络。例如，FedEx通过FedExPowership、FedEx Ship以及FedEx InterNetshipTM等软件结合的电脑系统，与全球上百万名顾客保持密切的电子连线，不仅可以进行网上交易，而且可以迸行即时同步的包裹快递动态查询。UPS的电信网络覆盖100多个国家和地区，服务用户近100万户，网站2100多个，光纤和卫星专
48、用线路3000条，通过Total-Track、Maxiship等软件和数据系统，可为客户即时提供空中和地面包裹追踪查询信息。13.3 快递业配送的运作管理快递业配送的运作管理在快递行业中，既有在快递行业中，既有UPS、FedEx、TNT、DHL等超大型快递公司，又存在众多新兴的等超大型快递公司，又存在众多新兴的小型快递企业。对于不同规模的快递企业，小型快递企业。对于不同规模的快递企业，其配送的运作管理模式也不有所不同。其配送的运作管理模式也不有所不同。 1.建立网上配送交易场的优点：建立网上配送交易场的优点：(1)中小企业加入这样一个配送交易场不必再投入精力自建网站(2)快递企业加入配送网后，
49、更易发挥自己的经营特色(3)国内ll家商业银行已共同建立了权威的金融认证中心系统，有能力为开展电子商务提供有力的金融保证13.3.1针对中小型快递企业的网上配送交易场模式针对中小型快递企业的网上配送交易场模式2.网上配送交易场的运作模式网上配送交易场的运作模式(1)会员资格模式(2)交易双向选择模式(3)付款模式会员资格模式 网上配送交易场实施开放的会员制。每位申请加入的企业都要经过审核。审核的目的是确保那些有正式经营执照、信誉良好的快递企业入会，并根据会员的安全率、准确率、经营范围等条件评定等级。这在很大程度上保证了配送交易能够圆满地完成。交易双向选择模式每当有新的物品需要递送时(配送服务需
50、求方提交电子表格)，系统数据库立即更新，并在几秒钟之内筛出能够满足客户要求的快递商，使快递服务需求方可以从中挑选。而在交易没有被确认之前，初筛出的快递商也可以竞标。付款模式 网上支付的效率较低，确认时间长网上支付收费过高，许多银行要收取5%的管理费网上支付限制较多，许多银行对支付数额及地点都作了限制。困扰许多电子商务公司及速递公司的问题有：困扰许多电子商务公司及速递公司的问题有：网上配送交易场的优势：网上配送交易场的优势： 首先，网上配送场作为一个整体，信誉度将是个体公司所无法比拟的，即时付款的方式将在金融认证中心、配送交易场、银行相互合作的基础之上得以实施，一旦交易双方确认合作关系之后，可以
51、利用电子签名将合同书承交配送交易场。交易场确认无误后即刻可向快递商付账，并向货主收款。其次，参与银行与网上配送交易场管理者可以商讨实施网上支付管理费用浮动制。举例来说，日交易额在五万元以下的收取5%的管理费，交易额在57万元的收取4%的管理费，710万元的收取35%，这样双方都会促使交易额的扩大；同样，由于信誉度保证，银行可以增加可支付地点，取消支付数额的上下限。13.3.2针对中型以上快递企业的自建配送中心模式针对中型以上快递企业的自建配送中心模式1.自建配送中心模式的必要性自建配送中心模式的必要性1）量身订做稳定大客户的物流配送解决方案 2）提高供应链整合能力，建立完整的配送解决方案 2.
52、自建配送中心模式的配送模型自建配送中心模式的配送模型快递企业通过EDI系统为某公司提供快递服务的实例(BtoB)。它是由需要快速发货服务的企业、快递企业、客户(收货者)组成的配送模型。 以电子数据交换技术为核心的配送模型以电子数据交换技术为核心的配送模型 3.自建配送中心模式采用技术的可行性自建配送中心模式采用技术的可行性 此配送模型中，所要运用的技术有电子数据交换技术EDI、车辆管理系统、条码技术等。 新技术最重要的问题便是高额的启动资金。近年来，许多文献书籍都对EDI、GPS技术做过探讨。投资建设GPS系统来进行车辆跟踪管理在经济上是不合理的，可以使用的替代技术便是应用MCA无线技术。MC
53、A是一种适合于城市范围内通讯联络的无线系统，投资较小。快递企业可以使用它来进行车辆运行配送管理。条码系统除了能加快配送过程，减少差错率以外，它还是实施网上跟踪货物的基础，同时提供给企业完全的统计资料。这为企业所赢得的信誉以及利润是不可估量的。 4.自建配送中心模式的配送实例自建配送中心模式的配送实例 用计算机传输统计报表、库存数据、货损情况进出货物要用计算机扫描，逐步实现用户即时查询完成范围为几个小时送达的市内配送到两天送达的1000公里外配送不等达到高质量仓储、运输条件和服务质量进行成本控制某计算机公司与某快递企业结成合作伙伴，由快递公司负责其在华东区的产品配送任务。计算机公司提出的配送要求
54、是：由于这是一个长期项目，需根据计算机公司的配送要求及其客户的具体情况制定具体的配送方案。根据第(1)项要求，快递公司可以直接承接分拣配货、制作物流条码、分类出库三项工作，以便连续作业，及更直接地获取数据。而对于用户直接查询的功能，必须保证货物跟踪系统与查询页面的一致性。 第(3)项要求主要涉及到优化配送方案的问题。例如：如果一个快递请求配送量小于1m3，100kg，100km也要用一个货车送货上门，必然使成本大于收入。其解决办法有设置一些保护性措施，如设定最小计费单位，不足3m3以1m3计算。另外，快递企业可以考虑横向的同产业间共同配送：在快递企业各自拥有运输工具和配送中心的情况下，视业务量
55、的多少，采用委托的方式开展共同配送，即将本企业配送量较少的业务委托给其他企业来操作，而本企业配送较多的物品，则在接受其他企业委运输的基础上实行统一配送。这些条款以客户能够接受为前提，随综合物流发展而解决。第(4)项要求，快递企业可以尽力去满足委托人提出的运输条件，而最终是否能使整个服务过程达到高质量，不仅取决于快递商的能力，委托方的素质也是一个重要的前提。即使快递商有再好的信息系统，再好的配送体系，合作方素质跟不上，也不可能实现及时配送。所以在合作确定前，彼此都要对软硬件条件综合考虑。 为了满足最后一个要求，快递企业需了解计算机公司产品的种类、销量、流量、区域范围，并进行价格核算。核算内容包括
56、各种产品的物流价格，单件产品增加的物流费用等等。将报表定期发送给计算机公司，双方均需对成本控制提出建议。13.3.3基于快递业配送现状的运作管理建议基于快递业配送现状的运作管理建议1.坚持崇高、创新的服务理念坚持崇高、创新的服务理念2.实行业务操作及管理标准化、程序化、电实行业务操作及管理标准化、程序化、电脑化脑化3.用用CI对企业进行定位与包装，逐步形成知对企业进行定位与包装，逐步形成知名品牌名品牌4.采取特许加盟连锁的形式，实施低成本扩采取特许加盟连锁的形式，实施低成本扩张战略，迅速形成规模发展张战略，迅速形成规模发展1.坚持崇高、创新的服务理念坚持崇高、创新的服务理念用户不分大小都是上帝
57、；用户永远是正确的；假如我是用户；时间就是命令；快件虽小责任重大；快件第一，时间第一；快件轻于鸿毛，但责任重于泰山；确保物件安全，确保按时投递；不断地推出新的服务品种。崇高、创新的服务理念例如以下这些崇高、创新的服务理念例如以下这些：2.实行业务操作及管理标准化、程序化、电脑化实行业务操作及管理标准化、程序化、电脑化 例如例如，采用新版ISO9002质量管理国际标准对快递服务进行规范；取送件礼仪语言表达标准；统一的符合法律的委托合同文本；内部财务结算的标准；分拣的程序；投诉的处理标准和赔偿标准；尽快实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。3.用用CI对企业进行定位与包装，逐步形成知名品牌对企
58、业进行定位与包装，逐步形成知名品牌理念识别理念识别：例如，时间就是命令；快捷就是竞争；服务、服务再服务等。行为识别行为识别：例如根椐快递的行业特点实行半军事化管理，管理的软件应标准统一规范，具有企业个性的礼貌表达方式和行为标准等。视觉识别视觉识别：例如，对包装袋、运单、背包、着装、胸卡进行规范化、实用化、法律化、个性化、新颖化设计等。4.采取特许加盟连锁的形式，实施低成本扩张采取特许加盟连锁的形式，实施低成本扩张战略，迅速形成规模发展战略，迅速形成规模发展一种是以一个品牌为主导在各城市设立分公司。其优点便一种是以一个品牌为主导在各城市设立分公司。其优点便于统一指挥和运作，缺点是，当膨胀过快而管
59、理跟不上时于统一指挥和运作，缺点是，当膨胀过快而管理跟不上时就会出现难以协调和顾此失彼的状况。同时，也要承担由就会出现难以协调和顾此失彼的状况。同时，也要承担由于某个分公司违规经营的直接法律责任。于某个分公司违规经营的直接法律责任。另一种形式是以一个品牌为主导，采取连锁城市以法人资另一种形式是以一个品牌为主导，采取连锁城市以法人资格加入（交纳入网费、风险金、管理费等）。优点是不承格加入（交纳入网费、风险金、管理费等）。优点是不承担连带的法律责任，缺点是难以指挥、管理和控制与协调，担连带的法律责任，缺点是难以指挥、管理和控制与协调，会出现各自为政的被动局面。会出现各自为政的被动局面。第三种形式是城际间法人或网络间以协议书形式联网。而第三种形式是城际间法人或网络间以协议书形式联网。而采用特许加盟连锁经营最为合理，特别是应以先创品牌再采用特许加盟连锁经营最为合理，特别是应以先创品牌再目前，快递企业有三种连锁形式：目前，快递企业有三种连锁形式：目前，快递企业有三种连锁形式：目前，快递企业有三种连锁形式：采取连锁扩张的形式为最佳。创品牌的关采取连锁扩张的形式为最佳。创品牌的关键是要有一套切实可行的连锁管理软件。键是要有一套切实可行的连锁管理软件。连锁城市网络的大小，是一个快递公司规连锁城市网络的大小，是一个快递公司规模发展与品牌大小的重要标志。模发展与品牌大小的重要标志。
