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1、客户投诉处理与谈判技巧客户投诉处理与谈判技巧孟昊孟昊2013年7月24日概述一、认识投诉二、一般投诉处理三、特殊投诉处理四、投诉处理需要分工合作五、谈判技巧六、优质客服从我做起一、认识投诉 投诉的概念：客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向工作人员或有关部门提出的口头、书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 投诉产生原因：1、客户的心理预期低于实际感受；2、我们对客户的承诺没有实现；3、客户感觉不被重视。 投诉处理原则：整体兼顾 、及时准确、诚实信用、以人为本、首问负责SERVICE（服务）S-Smile（微笑）： 为每一位
2、顾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：出色完成每个服务流程和行为规范R-Ready（准备好）： 随时准备好为顾客服务，做好应对抱 怨、投诉的心理准备V-Viewing（看待）： 将每一顾客都看作是需提供优质 服务的贵宾案例：来自迪斯尼乐园的真实故事 一位妇女带6岁的孩子到香港迪尼斯乐园玩，有一个太空穿梭机的游戏是孩子期待已久的。母子俩排了1个多小时队，马上就轮到自己上机了，这时却被迪斯尼乐园的服务人员告知：由于孩子年龄太小，不允许做这个项目。 实际上，迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标识：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是，他们两人由于特别兴奋而没有看到标识。这时候
3、，不满情绪和投诉随之产生。 如果你是服务员，将如何处理此事情，留住他们并将点燃他们再玩的欲望？1、遇到问题不能一推了之2、花最小的代价做出最大的价值3、在自己的权限范围内处理事情启示二、一般投诉处理 了解客户投诉心理 缓解客户情绪； 收集客户信息； 掌握客户类型； 良好沟通； 了解客户需求； 化解矛盾，达成一致。1 1、了解客户投诉心理、了解客户投诉心理心理特征典型语句要发泄“你们的房子质量太差了！”、“怎么又停水了！”、“你们合同中明明写着交房第二个采暖季供暖，今年却供不了！”要尊重“你们的服务太差了！我往前台打了好几遍电话也没人过来！”要赔偿“我要见你们领导！”、“你们这里谁负责？”、“我
4、家漏水了，你们要赔偿我！”真诚道歉真诚道歉：道歉并不意味着自己做错了什么，但却能快速平息客户怒火，为下一步赢得主动。不要与客户争辩不要与客户争辩：投诉发生时，第一时间没有必要花费精力弄清楚究竟谁对谁错，不要争辩。不要被客户的情绪影响：不要被客户的情绪影响：客户的负面情绪是针对于事情，不是对于你个人；同时，要牢记你代表的是公司的形象。 2 2、缓解客户情绪、缓解客户情绪只有了解到客户的所有的信息，才能更好的把握主动！做法：1、认真倾听2、及时记录3、迅速判断（是否为有效投诉，警惕五类客户！）3 3、收集客户信息、收集客户信息性格自测：请从以下九幅图片中选择你最喜欢的一张4、掌握客户类型4 4、掌
5、握客户类型、掌握客户类型概括的说，存在以下四种客户类型： 吹毛求疵的分析型 要求改善并给予结果的支配型 情绪激动的表达型 理智谈判的和蔼型分析型-特征斤斤计较、各种材料保存非常齐全天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢有较大的个人空间，不喜欢别人触犯事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 支配型-特征n 发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n
6、 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为中心与支配型人相处的窍门n充分准备，实话实说n要强有力，但不要挑战他的权威地位。n他喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的，要使其觉得我们在帮助他表达型-特征n嗓门大，话多n肢体夸张、语调高亢、表情丰富 n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注
7、意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾与和蔼型人相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 晓之以理、动之以情根据客户性格类型，用他喜欢的方式沟通。沟通四要素：看、听、问、说5 5、良好沟通、良好沟通看听问说看：看动作（坐姿站姿、手势）、看穿着（得体、品牌）、看情绪、看有无录像录音设备问：问时间、问地点、问现象、问处理过程听：听事件经过
8、（何时、何地、谁处理过）、听客户意图说：掌握措辞原则掌握措辞原则 对事不对人：“你没有填写对 。”这张表中有些地方需核对一下 用“我”来代替“你”“你搞错了。”让我们看一下这当中是否存在误解。“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”“对不起我没说清楚，但我想可能是.不同负起责任“我不能”“也许我们技术部能帮您解决，我带您去“这不是我的事。”“我可以先帮你”避免下命令“你必须” “请你我们最好这样。”“你本来应该这样做”“下次来，希望您能更顺利应当避免的客服用语及正确回应避免用语使用后果正确回应我不能客户想“什么（凭）不能”我能帮您做点什么这不是我应该做的有负面感觉，认为你在拒绝我能为您做.我可以
9、帮您做您看这样行么我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您，但是事实情况存在以下难题：服务禁语v你好像不明白v你肯定弄混了v我们不会我们从没我们不可能v你弄错了v以前从来没有人抱怨过这些v这是我们公司的规定v我不知道v这不关我的事，我们可不负责v这是你的事，你自己做决定6 6、了解客户需求、了解客户需求（1）听出客户投诉背后的动机，这个答案是无法通过直接提问得到的。（2）在辨认和领会的过程中有几点需要注意：避免不了解客户需求直接做处理决定（草率）、避免提直接肯定或否定的问题（不利于达成一致目标）、答复不了时需要适当沉默（给自己思考的时间，给客户充分表达的机会）。“三个注意”：注意
10、客户反复重复的话，注意客户的反问，注意客户某个点的反应。7 7、化解矛盾，解决问题、化解矛盾，解决问题（1）寻求共同点（兴趣爱好、家庭教育、投资置业）；拉近双方距离（认可、鼓励、肯定 、赞美）；（2）尽可能多提出几套方案，让客户选择；（3）真诚向客户进行承诺（承诺答复时间、承诺处理步骤）（4）给客户一些权限范围内的额外补偿；（5）过程中不断给予客户鼓励、肯定、赞美 、希望。案例：1、热线电话接听业主来电，业主喋喋不休不让你插话，又不允许你挂断，甚至出现人身攻击的语句，该怎么办？2、业主车辆停放在小区内被划，发现后不分青红皂白，直接把车堵到小区门口，该怎么办？三、特殊投诉处理技巧极端投诉群诉媒体
11、采访网上投诉极端投诉（1）使客户充分发泄：闭口不言，使对方感到你在仔细聆听；详细记录，同时注意与客户保持眼神上的交流。（2）平息情绪：不要顾忌自身处境，降低客户的吵闹动力。（3）选取有利位置和环境：安静、开阔、保证服务、尽可能远离办公区域和人流密集区域。（4）引导客户思绪，降低客户心理预期。（5）探讨合理解决办法（根据不同性格类型选取不同沟通方式）群诉（1）礼貌待客：态度谦恭，给予讲述的时间，充分暴露问题、充分思考。（2）迅速判断带头人员（站位、语言、姿势）。（3）选取有利位置和环境：安静、开阔、保证服务、尽可能远离办公区域和人流密集区域。（4）选取重点客户，沟通主要问题。（5）适当示弱，坚持
12、原则：态度谦虚、用词恰当，强调群诉事件的重要性、强调公司经营的程序性。（6）证据留存（监控录像、录音笔、群诉资料）。媒体采访（1）不要接受电话采访语言无法深思熟虑，容易出现漏洞； 无法核实对方真实身份； 对电话录音进行技术处理、断章取义。（2）记者直接到达现场采访调整情绪，镇定自若，不回避问题； 了解媒体（记者姓名、栏目、哪一个台）； 了解事件经过，迅速作出判断（是否属实？）； 不急于辩解，充分组织语言； 如实答复，不夸大、不臆断、不猜测； 礼貌送客； 及时向媒体和客户兑现承诺，按既定口径回答； 通过各种渠道控制负面报道，开展媒体公关。网上投诉 信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅
13、速放大；非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用。 回复技巧： 及时性、专业性、规范化、人性化四、投诉处理需要分工合作投诉处理需要各部门的智慧，也需要部门内每一位同事的智慧！制定投诉处理工作预案建立投诉处理分工机制制定投诉处理工作预案 投诉案例库的建立和完善，固化投诉处理流程和技巧 谈判前，制定投诉处理工作预案（客户有可能问到的问题、应对说辞、统一口径、突发情况预案）建立投诉处理分工机制投诉处理绝不是客服部一个部门的工作，也不是客服部内部某一个人的工作！投诉处理需要角色分工。重点投诉需要成立专项谈判小组。谈判小组构成：客服部门内部：1-3人，明确谈判分工（红脸与白脸、主谈人员、专业对口
14、、专业搭配、现场记录）客服部门外部：3-5人，成本管控、工程技术、法律顾问、物业公司、施工单位。五、谈判技巧如何有效谈判掌握谈判要领控制谈判节奏客户个性不同，实施不同的沟通方式。判断客户要求的问题与实际解决的差距。要把复杂的事件简单化，不要偏离主线。掌握谈判要领1选对座位，调整心态，保持微笑2仔细倾听，充分了解对方的观点3全程使用礼貌用语，语言干练4尽量准备多套谈判方案5建立融洽的谈判氛围6设立谈判禁区，坚持原则7赞美对方8让步式进攻控制谈判节奏的4个技巧技巧要求举例“何时”法提问平息客户火气，对于特别激烈的抱怨，可用“何时”问题来冲淡其中负面成分客户：你们房子质量根本就是豆腐渣，漏水这么长时
15、间都没有人修：我们：请问，您家房屋漏水的时间是？转移话题当对方不停地发火职责时，可以抓住其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛客户：你们这么搞把我的日子彻底打乱了，我每天上班还要请假过来处理事情，每天的误工费怎么办？我们：我们非常理解您的心情，所以咱们更要尽快解决您的问题，避免更大损失间隙转折对话晦涩难以进行，暂时停止对话，通过第三方人员或者其他方式作为变通稍等，让我和领导请示一下，看我们怎样才能更好地解决这问题好吗给定限制有时尽管做了很多解释和沟通，并且给予让步和理解，但对方仍然不依不饶出言不逊，要求见领导或其他不合理要求张先生，我非常理解您现在的处境和心情，现在事情已经发生，我所想的是怎么样
16、尽快处理好您的事情，请您相信我。六、优质客服从我做起1、获取快速成长的能力能量2、克服几个坏习惯3、调整心态，积极面对问题能力能量包括：方法能力和社会能力方法能力：学习能力、数字运用能力、信息搜集能力等社会能力：沟通能力、团队合作能力、解决问题能力、创新 能力、语言能力等能力能量职位能量能量来源能量来源802050502080一般员工 优秀员工 管理者克服几个坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症调整心态，积极面对问题学会忘记排解不良情绪正面积极的看待问题凡事全力以赴自我激励 我所学到的我所学到的5点点 我承诺未来一周内立即使用的我承诺未来一周内立即使用的2点点 实施步骤实施步骤培训者宣言：我承诺未来一周内立即学以致用，并乐意与他培训者宣言：我承诺未来一周内立即学以致用，并乐意与他人分享学习心得！人分享学习心得！谢谢大家！
