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1、我我们能能让顾客感受如春天般的服客感受如春天般的服务顾客服务意识培训顾客服务意识培训良好的服务质量有助提升我们的销售额良好的服务质量有助提升我们的销售额培培培培训训目目目目标标l l有效提升服有效提升服务务意意识识，树树立服立服务务理念，使理念，使员员工意工意识识到，到，优质优质的的对对客服客服务务，是，是发发自内心的一种自内心的一种意愿！意愿！l l使管理者明白，服使管理者明白，服务务的心的心态态决定服决定服务务的行的行为为，服，服务务的行的行为为决定服决定服务务的的结结果。果。l l塑造良好的服塑造良好的服务务形象，形象，让顾让顾客在接受服客在接受服务务中，享受美感，提高心理舒适度。中，享
2、受美感，提高心理舒适度。目录目录绪论：为什么要有什么要有顾客服客服务意意识第一第一讲 注注视技巧技巧第二第二讲 倾听技巧听技巧第三第三讲 微笑的魅力微笑的魅力目录目录第四第四讲 说的技巧的技巧第五第五讲 肢体技巧肢体技巧第六第六讲 处理投理投诉为什么要有服务意识为什么要有服务意识n顾客是怎客是怎样流失的流失的 ？满意与不满仅仅一墙之隔而已满意与不满仅仅一墙之隔而已n n一个一个一个一个满满满满意的客人会告意的客人会告意的客人会告意的客人会告诉诉诉诉1-51-5人人人人n n100100个个个个满满满满意的意的意的意的顾顾顾顾客会客会客会客会带带带带来来来来2525个客人个客人个客人个客人n n
3、维维维维持一个老持一个老持一个老持一个老顾顾顾顾客的成本通常只有吸引一客的成本通常只有吸引一客的成本通常只有吸引一客的成本通常只有吸引一个新个新个新个新顾顾顾顾客的客的客的客的1/51/5n n更多的光更多的光更多的光更多的光顾顾顾顾公司并公司并公司并公司并对该对该对该对该公司的公司的公司的公司的产产产产品保持品保持品保持品保持忠忠忠忠诚诚诚诚n n对对对对他人他人他人他人说说说说餐餐餐餐厅厅厅厅的好的好的好的好话话话话，较较较较少注意少注意少注意少注意竞竞竞竞争品争品争品争品牌的宣牌的宣牌的宣牌的宣传传传传，对对对对价格不敏感价格不敏感价格不敏感价格不敏感n n给给给给公司提供有关公司提供有
4、关公司提供有关公司提供有关产产产产品和服品和服品和服品和服务务务务的好建的好建的好建的好建议议议议满满意的客人意的客人意的客人意的客人不满的客人不满的客人不满的客人不满的客人n n一个投一个投一个投一个投诉诉诉诉不不不不满满满满的客人背后有的客人背后有的客人背后有的客人背后有2525个不个不个不个不满满满满的的的的客人客人客人客人n n2424人不人不人不人不满满满满但不会投但不会投但不会投但不会投诉诉诉诉n n一个不一个不一个不一个不满满满满的的的的顾顾顾顾客会把他糟糕的客会把他糟糕的客会把他糟糕的客会把他糟糕的经历经历经历经历告告告告诉诉诉诉10-2010-20人人人人n n投投投投诉诉诉
5、诉者比不投者比不投者比不投者比不投诉诉诉诉者更有意愿与公司保持者更有意愿与公司保持者更有意愿与公司保持者更有意愿与公司保持联联联联系系系系n n投投投投诉诉诉诉者的者的者的者的问题问题问题问题得到解决，会有得到解决，会有得到解决，会有得到解决，会有60%60%的投的投的投的投诉诉诉诉者愿意与公司保持者愿意与公司保持者愿意与公司保持者愿意与公司保持联联联联系；如果迅速得系；如果迅速得系；如果迅速得系；如果迅速得到解决，会有到解决，会有到解决，会有到解决，会有90-95%90-95%的的的的顾顾顾顾客会与公司客会与公司客会与公司客会与公司保持保持保持保持联联联联系系系系我们要面对形形色色的顾客我们
6、要面对形形色色的顾客n n客人的种客人的种客人的种客人的种类类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机竭力提供顾客所需竭力提供顾客所需第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n察言察言观色色你永你永你永你永远远不可能得到第二次机会不可能得到第二次机会不可能得到第二次机会不可能得到第二次机会给给客人留下客人留下客人留下客人留下积积极地第一印象极地第一印象极地第一印象极地第一印象第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n目光注目光注目光注目光注视视视视标标标标准的沟通注准的沟通注准的沟通注准的沟通注视时间视时间视时间视时间比例比例比例
7、比例应该为应该为应该为应该为40%40%（说话说话说话说话者）者）者）者）-60%-60%（倾诉倾诉倾诉倾诉者）之者）之者）之者）之间间间间三角原三角原三角原三角原则则则则n n不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和大三角（两眼和大三角（两眼和大三角（两眼和额额额额中中中中间间间间）n n较较较较熟悉熟悉熟悉熟悉-小三角（两眼和小三角（两眼和小三角（两眼和小三角（两眼和额额额额中中中中间间间间）n n很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下倒三角（两眼与下颌颌颌颌稍下部）稍下部）稍下部）稍下部）第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n如
8、何如何观察客人察客人n讨论：观察察顾客从那几个角度？客从那几个角度？第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n讨论：观察客人从哪几个角度？察客人从哪几个角度？第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧六种六种六种六种类类类类型的客人型的客人型的客人型的客人 如何引如何引如何引如何引导导导导n n常常常常识识识识性客人性客人性客人性客人n n知知知知晓晓晓晓内情的客人内情的客人内情的客人内情的客人n n冷淡的客人冷淡的客人冷淡的客人冷淡的客人n n感情用事的客人感情用事的客人感情用事的客人感情用事的客人n n反抗意反抗意反抗意反抗意识识识识强强强强的客人的客
9、人的客人的客人n n思想思想思想思想顽顽顽顽固的客人固的客人固的客人固的客人第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n n谁偷谁偷走了你的微笑走了你的微笑走了你的微笑走了你的微笑n n怎怎怎怎样样防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗防止你的微笑被盗n n微笑服微笑服微笑服微笑服务务特特特特训训第二讲第二讲 服务意识的体现服务意识的体现 倾听的技巧倾听的技巧n倾听听顾客需要什么客需要什么n倾听听顾客客对产品的看法品的看法n倾听听顾客客对你的看法你的看法n倾听听顾客客给你提了什么建你提了什么建议n给顾客足客足够的的发言言时间第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的
10、体现 微笑的魅力微笑的魅力n n怎怎怎怎样样样样防止防止防止防止别别别别人人人人偷偷偷偷走你的微笑走你的微笑走你的微笑走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前某商场柜台前某商场柜台前-顾顾顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看营业员
11、：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n n微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第三讲第三讲 服务意识的体现服务意识的体现 微笑的魅力微笑的魅力n n标标准的微笑服准的微笑服准的微笑服准的微笑服务务微笑三微笑三微笑三微笑三结结合合合合1.1.与眼睛与眼睛与眼睛与眼睛结结合合合合2.2.与与与与语语言言言言结结合合合合3.3.与身体与身体与身体与身体结结合合合合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55
12、%肢体语言第四讲第四讲 服务意识的体现服务意识的体现 说的技巧说的技巧n n急事急事急事急事- -慢慢慢慢慢慢慢慢说说说说n n小事小事小事小事- -幽默的幽默的幽默的幽默的说说说说n n没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事- -谨谨谨谨慎的慎的慎的慎的说说说说n n没没没没发发发发生的事生的事生的事生的事- -不要胡不要胡不要胡不要胡说说说说n n做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是- -别别别别乱乱乱乱说说说说n n伤伤伤伤害人的事害人的事害人的事害人的事- -不能不能不能不能说说说说n n客人的事客人的事客人的事客人的事- -不要不要不要不要见见见见人就人就人就人就说说说说n n
13、私人的事私人的事私人的事私人的事- -小心的小心的小心的小心的说说说说n n自己的事自己的事自己的事自己的事- -听听听听别别别别人怎么人怎么人怎么人怎么说说说说n n投投投投诉诉诉诉的事的事的事的事- -照直照直照直照直说说说说服务意识之体现服务意识之体现 称赞客人称赞客人称称称称赞赞赞赞的注意事的注意事的注意事的注意事项项项项n n实实实实事求是事求是事求是事求是 不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍不奉承，不献媚，不拍马马马马屁屁屁屁n n有感而有感而有感而有感而发发发发 发发发发自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做作，不假惺惺自内心，不做
14、作，不假惺惺n n因人而异因人而异因人而异因人而异 一一一一对对对对夫夫夫夫妇妇妇妇来用餐：来用餐：来用餐：来用餐： A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！ B B：先生，您很英俊，一定有女人：先生，您很英俊，一定有女人：先生，您很英俊，一定有女人：先生，您很英俊，一定有女人缘缘缘缘！ C C：先生，您的：先生，您的：先生，您的：先生，您的领带领带领带领带很棒！很棒！很棒！很棒！n n不要厚此薄彼不要厚此薄彼不要厚此薄彼不要厚此薄彼n n注意注意注意注意场场场场合合合合第五讲第五讲 肢体语言肢体语言我我我我们们的肢体的肢体的肢体的肢体语语言有哪些
15、？言有哪些？言有哪些？言有哪些？n n眼神眼神眼神眼神n n面部表情面部表情面部表情面部表情n n手手手手势势，身体，身体，身体，身体动动作作作作n n语语音，音，音，音，语调语调n n人人人人际际距离距离距离距离我的脚很酸我的脚很酸给顾客展现我们最好的表情给顾客展现我们最好的表情n眼神眼神1.1.与陌生人初次交与陌生人初次交谈谈，视线视线落在落在对对方的鼻部是最令人舒服的方的鼻部是最令人舒服的2.2.直接注直接注视对视对方的眼睛的方的眼睛的时间时间不宜不宜过过久，因久，因为长时间为长时间凝凝视对视对方会令人不自在方会令人不自在3.3.瞪着瞪着别别人看是不礼貌的人看是不礼貌的n嘴嘴1.1.谈话
16、时谈话时尽量少努嘴或撇嘴尽量少努嘴或撇嘴2.2.嘴微嘴微闭闭，不要露出牙，不要露出牙齿齿，保持微笑，保持微笑n语语音音 语调语调1.用适当的用适当的语调语调或或语语速，速，简简明扼要的与客人明扼要的与客人进进行交流。行交流。2.2.声音不要声音不要过过大，大，亲亲切，柔和，面切，柔和，面带带微笑。微笑。3.3.尊敬客人，不要打断客人的尊敬客人，不要打断客人的谈话谈话n人人际际距离距离亲亲密距离密距离0.50.5米米个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.25米米社会距离社会距离3 3米米谈话谈话距离距离1 1米米我们的形象代表啦滋形象我们的形象代表啦滋形象n n头头头头部：眼光平部：眼光平
17、部：眼光平部：眼光平视视视视，不要，不要，不要，不要东张东张东张东张西望西望西望西望n n双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）置于身前（女生）或身后（男生）置于身前（女生）或身后（男生）置于身前（女生）或身后（男生）n n双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈双脚，略分，两脚呈“V”“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。字型分开，体重均匀分布于两脚。字型分开，体重均匀分布于
18、两脚。字型分开，体重均匀分布于两脚。n n身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直n n表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑n n时时时时刻刻刻刻谨记谨记谨记谨记良好的姿良好的姿良好的姿良好的姿势势势势要注意一下四点：要注意一下四点：要注意一下四点：要注意一下四点：收肩（放松收肩（放松收肩（放松收肩（放松) )，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸，收腹，提臀，挺胸帽子戴正些就帽子戴正些就更好了哦更好了哦我们每一个动作都恪求完美我们每一个动
19、作都恪求完美工作中的礼工作中的礼工作中的礼工作中的礼仪仪 指示方向指示方向指示方向指示方向n n当你当你当你当你给给客人指示方向的客人指示方向的客人指示方向的客人指示方向的时时候，候，候，候，说说（您（您（您（您请这边请这边走）走）走）走）n n两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑两眼朝向指示方向，面露自然微笑n n五指并五指并五指并五指并拢拢，不要用，不要用，不要用，不要用单单一手指和餐一手指和餐一手指和餐一手指和餐铲铲第六讲第六讲 处理投诉处理投诉n n 客客客客户户户户的四种需求的四种需求的四种需求的四种需求1 1、被关心、被关心、被
20、关心、被关心2 2、被、被、被、被倾倾倾倾听听听听3 3、服、服、服、服务务务务人人人人员专业员专业员专业员专业化化化化4 4、迅速反、迅速反、迅速反、迅速反应应应应我有我有话要要说！面对投诉我们应该快速反应面对投诉我们应该快速反应n n处处理投理投诉过诉过程中我程中我们们需要的需要的观观念：念：客客客客户户是必是必是必是必须须享受服享受服享受服享受服务务的的的的客客客客户户一定会抱怨一定会抱怨一定会抱怨一定会抱怨处处理投理投理投理投诉诉的关的关的关的关键键在于沟通在于沟通在于沟通在于沟通换换位思考位思考位思考位思考态态度很重要度很重要度很重要度很重要投诉处理有时也可以亡羊补牢投诉处理有时也可
21、以亡羊补牢n n处处理客理客户户抱怨与投抱怨与投诉诉的方法：的方法： 1 1、确、确、确、确认问题认问题认问题认问题 认认认认真仔真仔真仔真仔细细细细，耐心地听申，耐心地听申，耐心地听申，耐心地听申诉诉诉诉者者者者说话说话说话说话，并，并，并，并边边边边听听听听边记录边记录边记录边记录，在，在，在，在对对对对方方方方陈陈陈陈述述述述过过过过程中判断程中判断程中判断程中判断问题问题问题问题的起因，的起因，的起因，的起因，抓住关抓住关抓住关抓住关键键键键因素。因素。因素。因素。 2 2、分析、分析、分析、分析问题问题问题问题 在自己没有把握情况下，在自己没有把握情况下，在自己没有把握情况下，在自己
22、没有把握情况下，现场现场现场现场不要下不要下不要下不要下结论结论结论结论，要下判断，也不要，要下判断，也不要，要下判断，也不要，要下判断，也不要轻轻轻轻下承下承下承下承诺诺诺诺。 第一时间向顾客表示诚挚的道歉第一时间向顾客表示诚挚的道歉n n有效有效处处理投理投诉诉六步六步骤骤：1 1、让顾让顾让顾让顾客客客客发发发发泄。泄。泄。泄。 2 2、充分的道歉，、充分的道歉，、充分的道歉，、充分的道歉，让顾让顾让顾让顾客知道你已客知道你已客知道你已客知道你已经经经经了解了他的了解了他的了解了他的了解了他的问题问题问题问题。3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4
23、、提出解决、提出解决、提出解决、提出解决办办办办法。法。法。法。5 5、询问顾询问顾询问顾询问顾客的意客的意客的意客的意见见见见。6 6、跟踪服、跟踪服、跟踪服、跟踪服务务务务。 以最少的成本支出处理好投诉以最少的成本支出处理好投诉在在处处理客理客户户投投诉诉的的过过程中技巧或原程中技巧或原则则 n n原原原原则则一：不要人一：不要人一：不要人一：不要人为为的的的的给给客客客客户户下判断。下判断。下判断。下判断。 客客客客户户是因是因是因是因为为信信信信赖赖你，你，你，你，觉觉得你可以得你可以得你可以得你可以为为他解决他解决他解决他解决问题问题才向你求助的。才向你求助的。才向你求助的。才向你求
24、助的。n n原原原原则则二：二：二：二：换换位思考，站在客位思考，站在客位思考，站在客位思考，站在客户户的立的立的立的立场场上看上看上看上看问题问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗吗？你会？你会？你会？你会说说床不好，或者是床不好，或者是床不好，或者是床不好，或者是环环境太吵境太吵境太吵境太吵闹闹或者其他。或者其他。或者其他。或者其他。你的你的你的你的顾顾客也一客也一客也一客也一样样，你只是他，你只是他，你只是他，你只是他们们的的的的发发泄泄泄泄对对象，并不是你得罪了他象，并不是你得罪了他象，并不是你
25、得罪了他象，并不是你得罪了他们们。n n原原原原则则三：三：三：三：坚坚持以下的利益原持以下的利益原持以下的利益原持以下的利益原则则：让让公司公司公司公司赚钱赚钱，不，不，不，不赚赚不不不不赔赔，少，少，少，少赔为赚赔为赚。处理投诉时切勿火上加油处理投诉时切勿火上加油n n处处理投理投诉过诉过程中的大忌程中的大忌1 1、缺少、缺少、缺少、缺少专业专业专业专业知知知知识识识识2 2、怠慢客、怠慢客、怠慢客、怠慢客户户户户3 3、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打、缺乏耐心，急于打发发发发客客客客户户户户4 4、允、允、允、允诺诺诺诺客客客客户户户户自己做不到的事自己做不到的事自
26、己做不到的事自己做不到的事5 5、急于、急于、急于、急于为为为为自己开脱自己开脱自己开脱自己开脱6 6、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客户户户户升升升升级级级级投投投投诉诉诉诉 有时投诉更能让我们意识到错误有时投诉更能让我们意识到错误n n投投诉诉的好的好处处1 1、投、投、投、投诉诉诉诉可以指出公司的缺点可以指出公司的缺点可以指出公司的缺点可以指出公司的缺点2 2、投、投、投、投诉诉诉诉是提供你是提供你是提供你是提供你继续为继续为继续为继续为他服他服他服他服务务务务的机会的机会的机会的机会3 3、投、投、投、投诉诉诉诉可以
27、加可以加可以加可以加强强强强他成他成他成他成为为为为公司的公司的公司的公司的长长长长期理性期理性期理性期理性顾顾顾顾客客客客4 4、投、投、投、投诉诉诉诉可以使公司可以使公司可以使公司可以使公司产产产产品更好地改品更好地改品更好地改品更好地改进进进进5 5、投、投、投、投诉诉诉诉可以提高可以提高可以提高可以提高处处处处理投理投理投理投诉诉诉诉人人人人员员员员的能力的能力的能力的能力服务别人，快乐自己！服务别人，快乐自己！S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通精通业务上的工作上的工作 Excellence in everything you do R对客客户态度度亲切友善切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客每一位客户为特殊和重要的大人物特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀邀请每一位客每一位客户再次光再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服造温馨的服务环境境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达用眼神表达对客客户的关心的关心 Eye contact that shows we care 感谢大家的配合感谢大家的配合
