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1、第五章第五章 护患沟通患沟通伦理理沟沟 通通u沟通是互通信息互通信息的过程。u护患沟通：合适的语言 眼神的运用 得体的姿态 适时的沉默 恰当的身体接触u护患沟通的技巧：在护理过程中语言语言与非语言非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。第一节第一节 护患沟通的概念护患沟通的概念护患沟通：护患沟通： 是指护理人员在护理疾病的过程中与患者及家属间的沟通。l是护理人员人际沟通的主要内容。l了解病人的心理状况和需求l给病人提供相关的信息l有利于提高治疗和护理效果l减少护患纠纷l建立和谐的护理人际关系沟通的对象：沟通的对象：病人病人、家属家属和与病人相关的第三方病人相关的第三方第一节第一节 护患沟通的概念护
2、患沟通的概念二、沟通的层次二、沟通的层次美国心理学家powell鲍威尔鲍威尔提出，沟通可以分为五个层次五个层次： 一般性交谈一般性交谈-“你好”消除陌生感 陈述事实陈述事实-如叙述今天的检查和服药情况 交流各自的意见和判断交流各自的意见和判断-已建立信任 交流感情，分享感觉交流感情，分享感觉-建立信任感和安全感 沟通的高峰沟通的高峰-分享程度最高，短暂的完全一致的感觉。层次越高，信任度越高层次越高，信任度越高第一节第一节 护患沟通的概念护患沟通的概念三、影响护患沟通的因素三、影响护患沟通的因素概括起来分为主观主观和客观客观因素：噪声、缺乏沟通技巧、服务态度差、隐蔽性、对护理人员尊重、环境氛围差
3、（一）客观因素：（一）客观因素： 1.噪声噪声-电话铃声、喧哗声、医疗操作的声音，安静舒适的环境是重要保证 2.环境氛围环境氛围-光线、温度、气味、色彩； 3.隐蔽性隐蔽性-涉及患者隐私第一节第一节 护患沟通的概念护患沟通的概念三、影响护患沟通的因素三、影响护患沟通的因素概括起来分为主观主观和客观客观因素：（二）主观因素：（二）主观因素：1.护理人员方面：护理人员方面：对护患沟通重要性认识不足对护患沟通重要性认识不足缺乏相应的沟通技巧缺乏相应的沟通技巧沟通语言不当沟通语言不当服务态度差服务态度差第一节第一节 护患沟通的概念护患沟通的概念三、影响护患沟通的因素三、影响护患沟通的因素概括起来分为主
4、观主观和客观客观因素：（二）主观因素：（二）主观因素：1.护理人员方面：护理人员方面：2.患者及家属的影响因素患者及家属的影响因素： 对护理人员缺乏信任对护理人员缺乏信任对护理的期望值过高对护理的期望值过高对护理人员尊重不够对护理人员尊重不够28.护患沟通中超越语言的一种沟通方式是_。36.护患沟通六、论述题（本大题共六、论述题（本大题共1小题，小题，13分）分）43.试论影响护患沟通的因素。 你会你会吗？ 非语言沟通非语言沟通2008年10月你会你会吗？2009年1月19.在临床护理的过程中，影响护患沟通的主观因素有( )A.隐蔽性 B.护患双方缺乏信任C.护士的态度 D.社会舆论的压力E.
5、对护士的期望值25.影响护患沟通的客观因素包括_、_、_。 噪声噪声环境氛围环境氛围隐蔽性隐蔽性你会你会吗？2010年1月 25.在影响护患沟通的主观因素中，患者及家属的影响因素有( )A.患方对护士缺乏信任 B.服务态度差 C.沟通语言不当D.患方对管理期望值过高 E.患方对护方尊重不够你会你会吗？2010年10月 11把沟通分为5层次的人是( ) A亚里士多德 B马克思C边沁 D鲍威尔12人们交流、传递信息的最主要工具是( )A手机 B电脑 C笔 D语言你会你会吗？2011年1月 5.影响护患沟通的主观因素不包括（ ）A.沟通语言不当B.服务态度差C.护理期望值过高D.环境氛围你会你会吗？
6、2011年1月 25.护患沟通的对象包括（ ）A.病人B.护士C.医生D.家属E.与病人相关的第三方39影响护患沟通的两方面因素是_。48护患沟通主观和客观主观和客观第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： 开场使用得体的称呼 交流时使用美好的言语 倾听沉默护患语言沟通的禁忌二、非语言沟通的技巧二、非语言沟通的技巧仪表仪态眼神合理的距离第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：l语言语言是传递信息的符号，是交流
7、的工具，是护患沟通的重要载体载体，语言包括所说的话和写的字。l护患沟通主要通过交谈-语言交流第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： （一）开场使用得体的称呼（一）开场使用得体的称呼 护患接触的首要第一步是给对方良好的第一印象第一印象。 绝对不能以床号、疾病的名称来呼唤病人。第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： （二）交流时使用美好的语言：（二）交流时使用美好的语言： 1. 礼貌性语言礼貌性语言-请、您好
8、、谢谢、对不起请、您好、谢谢、对不起 2.安慰性语言安慰性语言 3.鼓励性语言鼓励性语言 4.解释性语言解释性语言第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： （三）倾听（三）倾听一个有效的倾听者，应做到：一个有效的倾听者，应做到：准备充分的时间集中注意力不打断对方、不漫不经心不急于评论和判断观察非语言信息体会“弦外音”点头、轻声说“嗯、是”应给予对方一定的反应应给予对方一定的反应第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通
9、的技巧： （四）沉默（四）沉默 “沉默是金沉默是金”在以下情况时可以使用沉默：在以下情况时可以使用沉默：患者由于遭受打击悲伤哭泣时患者情绪激动，语言过激患者自我意识到自身的偏颇或不当第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： （五）护患语言沟通中的禁忌（五）护患语言沟通中的禁忌1.语言的使用：语言的使用： 不要使用俚语、俗语、粗俗的言语、专业术语、模凌两可、不说谎、敷衍、不高声、窃窃私语、不能只顾自己。2. 在倾听方面：在倾听方面： 不随意打断、不以专业人士自居、轻易评判、应付了事、发生争执第二节第二节
10、 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧：一、语言沟通的技巧： 开场使用得体的称呼 交流时使用美好的言语 倾听沉默护患语言沟通的禁忌二、非语言沟通的技巧二、非语言沟通的技巧仪表仪态眼神合理的距离第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧：超越语言超越语言的沟通方式 面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神等（一）仪表（一）仪表整洁、发型、衣着不涂指甲油、不留长指甲不喷洒浓香水第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟
11、通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧： 面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神等（二）仪态（二）仪态1、体态 站姿、行姿、坐姿2、手势、手姿（1）手势语：请病人进办公室-横摆式 就座-斜摆式 （2）握手：忌戴着帽子和手套第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧： 面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神等（三）眼神（三）眼神不要上下打量眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户第二节第二节 护患沟通的技巧护患沟通的技
12、巧护患沟通的技巧包括语言语言和非语言非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧：二、非语言沟通的技巧： 面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神等（四）合理的距离（四）合理的距离1.礼貌距离（0.5-1m）-床边交班、介绍治疗护理方案2.亲密距离（0.15-0.45m）-实施护理操作3.传递关爱、保护之情社交距离（1.53m）-早上交班、查房、临床教学你会你会吗？2012年1月 8.一般与患者交谈时，如向患者介绍治疗护理方案，站立距离应保持在()A.0.150.45米 B.0.51米 C.1.53米 D.24米 你会你会吗？2009年1月 12.在医疗护理的沟通实践中，最为关键
13、的是( A.护理人员的内在伦理理念 B.护理人员的个人道德修养C.护理人员的耐心倾听 D.护理人员的安慰艺术E.护理人员的仪表5以下属于非语言沟通技巧的是（ ）A唔谈B手势C倾听D沉默你会你会吗？2009年10月 17以下属于语言沟通的是（ ）A眼神B体态C手势D倾听你会你会吗？2009年10月 6.在护患交流中，最基本的工具是( )A.语言 B.文字 C. D.电子邮件联络你会你会吗？2009年10月 9.沟通在本质意义上是一个( )A.相互交流的过程 B.互通信息的过程 C.增进了解的过程 D.互通情感过程你会你会吗？2009年10月 10.护患沟通中相互接触的首要一步是给对方良好的( )
14、A.礼貌性语言 B.第一印象 C.安慰性语言 D.鼓励性语言你会你会吗？2009年10月 第三节第三节 护患沟通的实践护患沟通的实践一、与新入院病人的沟通一、与新入院病人的沟通p新入院病人的特点：焦虑、担心、紧张p沟通内容和要求：沟通内容和要求：1.使用得体的称呼，简要自我介绍2.对病区和医院的环境进行简要和必备的介绍3.履行告知义务4.主动询问患者有何需求第三节第三节 护患沟通的实践护患沟通的实践二、与肿瘤患者的沟通二、与肿瘤患者的沟通p肿瘤患者的特点：治疗效果不确定、费用高、负担重、情绪复杂p沟通内容和要求：沟通内容和要求：1.与肿瘤患者沟通时的要求：与肿瘤患者沟通时的要求：深切的同情感灵
15、活应用各种沟通技巧加强对患者知情权的保护2.告知治疗的内容告知治疗的内容第三节第三节 护患沟通的实践护患沟通的实践三、特殊情境下的护患沟通三、特殊情境下的护患沟通（一）与易激怒的患者沟通（一）与易激怒的患者沟通不发生语言冲突适时保持沉默了解发怒真正原因安抚患者，使其情绪恢复平静合理要求尽量满足第三节第三节 护患沟通的实践护患沟通的实践三、特殊情境下的护患沟通三、特殊情境下的护患沟通（二）与不合作患者（二）与不合作患者掌握真正原因，对症下药第三节第三节 护患沟通的实践护患沟通的实践三、特殊情境下的护患沟通三、特殊情境下的护患沟通（三）与沮丧患者（三）与沮丧患者鼓励情绪表达耐心交谈、安慰、鼓励Thank you!
