光明乳业培训教材

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1、光明乳业培训教材光明乳业培训教材 顾问简介：段顾问简介：段顾问简介：段顾问简介：段 正正正正 文文文文 先生先生先生先生 学历：学历：学历：学历：美国加州大学美国加州大学MBAMBA台大医学院医院管理研究所台大医学院医院管理研究所 美国布兰佳美国布兰佳BlanchardBlanchard训练中心训练中心 研修授证合格研修授证合格TrainerTrainer美国博思能美国博思能PersonaPersona训练中心训练中心 研修授证合格研修授证合格TrainerTrainer 现任：现任：现任：现任：A&EA&E培训中心培训中心 首席顾问首席顾问 曾辅导及授课企业：曾辅导及授课企业：曾辅导及授课企

2、业：曾辅导及授课企业： 联想电脑联想电脑( (西南总部西南总部) )、东方电信、东方电信( (杭州杭州) )、中航集团公司（北京）、中航集团公司（北京）、恒基伟业、恒基伟业、 上海浦东发展银行、万科房产上海浦东发展银行、万科房产( (上海上海) )、赛特购物中心、赛特购物中心、北大方正电脑、北大方正电脑、 五粮液五粮液( (宜宾宜宾) )、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、宏碁集团、精英电脑、 台积电、联华电子、可口可乐、北方工业台积电、联华电子、可口可乐、北方工业( (北京）、北京）、太洋药业（北京）太洋药业（北京） 拥有丰富华人

3、市场的企业经营管理与实战授课经验！拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！前前 言言 销销销销售售售售不不不不再再再再只只只只是是是是贩贩贩贩卖卖卖卖一一一一种种种种商商商商品品品品，而而而而是是是是创创创创造造造造全方位顾客满意的服务过程。全方位顾客满意的服务过程。全方位顾客满意的服务过程。全方位顾客满意的服务过程。 服服服服务务务务不不不不再再再再只只只只是是是是“ “免免免免费费费费的的的的午午午午餐餐餐餐” ”，任任任任何何何何的的的的服服服服务行为，都是需要成本的。务行为，都是需要成本的

4、。务行为，都是需要成本的。务行为，都是需要成本的。 当当当当全全全全球球球球先先先先进进进进企企企企业业业业，都都都都不不不不约约约约而而而而同同同同地地地地喊喊喊喊出出出出C.S.C.S.时时时时，C.S.C.S.已已已已不不不不再再再再是是是是一一一一个个个个口口口口号号号号，而而而而是是是是企企企企业业业业创创创创造造造造竞竞竞竞争优势的策略与行动！争优势的策略与行动！争优势的策略与行动！争优势的策略与行动！ 认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度 通过情境模拟训练，

5、有效提升客户服务技巧通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧 运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练， 掌握与不同人格特质的顾客进行沟通掌握与不同人格特质的顾客进行沟通掌握与不同人格特质的顾客进行沟通掌握与不同人格特质的顾客进行沟通 有效处理抱怨，提升顾客忠诚度有效处理抱怨，提升顾客忠诚度有效处理抱怨，提升顾客忠诚度有效处理抱怨，提升顾客忠诚度 抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功抓住客户

6、心理，倍感亲切的表达公司信息，成功抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象树立企业形象树立企业形象树立企业形象课课 程程 目目 标标心心 理理 公公 约约讨论提纲讨论提纲（一）（一）（一）（一） 您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。事件经过及个人感受。事件经过及个人感受。事件经过及个人感受。（二）（二）（二）（二） 您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、您认为这种情况应由谁负责？

7、高阶主管、您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、 中阶主管或第一线员工？中阶主管或第一线员工？中阶主管或第一线员工？中阶主管或第一线员工？（三）（三）（三）（三） 您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（四）（四）（四）（四） 您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？您认为一位优秀的

8、客服人员，应具备何种素质？您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）（每组至少举出八项，并以图像方式展示）（每组至少举出八项，并以图像方式展示）（每组至少举出八项，并以图像方式展示）展展 现现 共共 识识选出组长选出组长选定组名选定组名拥有代表本组精神的队呼拥有代表本组精神的队呼v小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论1212分钟分钟分钟分钟每组报告以每组报告以每组报告以每组报告以3 3分钟为限分钟为限分钟为限分钟为限提升服务品质提升服务品质的正确态度的正确态度 1 1、不知道做什么不知道做什么不知道做什么不知道做什么, ,是主管没有给予目标；部属不知是主管没有

9、给予目标；部属不知是主管没有给予目标；部属不知是主管没有给予目标；部属不知 如如如如 何去做，是主管没有教导正确方法。何去做，是主管没有教导正确方法。何去做，是主管没有教导正确方法。何去做，是主管没有教导正确方法。 2 2、根据根据根据根据TARPTARP统计：统计：统计：统计：98%98%消费者受到不合理待遇后，消费者受到不合理待遇后，消费者受到不合理待遇后，消费者受到不合理待遇后， 不会再光临，且不会再光临，且不会再光临，且不会再光临，且70%70%消费者会向消费者会向消费者会向消费者会向2020人以上抱怨。人以上抱怨。人以上抱怨。人以上抱怨。 3 3、提升服务品质的基本原则是：提升服务品

10、质的基本原则是：提升服务品质的基本原则是：提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。眼观四面、耳听八方、心细如丝。眼观四面、耳听八方、心细如丝。眼观四面、耳听八方、心细如丝。 4 4、在实施服务品质时，每说一次在实施服务品质时，每说一次在实施服务品质时，每说一次在实施服务品质时，每说一次“等一下等一下等一下等一下”应扣一分；应扣一分；应扣一分；应扣一分；不不不不 说说说说“等一下等一下等一下等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。 5 5、顾客满意有数量和非数量的两类。

11、数量的便于管制；顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制； 但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。 AB=CA:ActivatingEvent事件事件B:C:Consequence结果结果Belief System相信体系相信体系心心 得得 整整 理理整理一下：整理一下：请问您打算如何善用请问您打算如何善用AB=C，开启日后成功大门？开启日后成功大

12、门？客服人员自我激励客服人员自我激励1良性的循环良性的循环信念信念（相信体系）（相信体系）态度态度决定决定行动行动结果结果2.激发自我的动力激发自我的动力3. 3. 人人人人生生生生掌掌掌掌握握握握在在在在自自自自己己己己的的的的手手手手中中中中, ,建建建建立立立立正正正正向向向向积积积积极极极极的的的的人人人人生生生生观观观观, ,有有有有助助助助于于于于正正正正向向向向信信信信念念念念的的的的培培培培养养养养, ,将将将将会会会会使使使使我我我我们们们们的的的的一一一一生生生生更更更更有有有有成成成成就就就就, ,更能享受成功的欢乐更能享受成功的欢乐更能享受成功的欢乐更能享受成功的欢乐4

13、.4.4.4. 请您记住：请您记住：请您记住：请您记住：5. 5. AA过去不等于未来过去不等于未来过去不等于未来过去不等于未来6. 6.BB无条件接受自己无条件接受自己无条件接受自己无条件接受自己7. 7.CC不让他人决定你的价值不让他人决定你的价值不让他人决定你的价值不让他人决定你的价值8. 8.DD掌控自己的情绪和思想，点头微掌控自己的情绪和思想，点头微掌控自己的情绪和思想，点头微掌控自己的情绪和思想，点头微9. 9.笑致意即可。笑致意即可。笑致意即可。笑致意即可。产品导向的时代：产品导向的时代：市场导向的时代：市场导向的时代：导向的时代：导向的时代：世纪成功服务法则世纪成功服务法则消费

14、市场的演变消费市场的演变服务服务抓住客户的需求抓住客户的需求1、与商品价值与商品价值(Value)有关的因素有关的因素2、顾客重视的项目顾客重视的项目以客为尊的服务基本素质以客为尊的服务基本素质职业化塑造职业化塑造（一）流畅的表达能力（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用原则（二）同理心的运用原则1同理心不等于同情心同理心不等于同情心2.同理心不表示同意同理心不表示同意3.同理心没有自我情绪反应同理心没有自我情绪反应一、一、面对顾客应对技巧面对顾客应对技巧（三）使用同理心的步骤（三）使用同理心的步骤真正的倾听真正的倾听倾听的动作倾听的动作真正问题的了解真正问题的了解了解的表示了解的表示获得对方

15、的信任获得对方的信任获得对方的信任获得对方的信任傾傾 听听 5+1 5+1 部曲部曲 ( (LISTENLISTEN) )Listen专注倾听专注倾听Inspire鼓舞对方鼓舞对方Showunderstanding表达了解表达了解(Touch适当接触适当接触)Experience提供经验提供经验Nose敏锐察觉敏锐察觉有效奠定成功基础有效奠定成功基础拜访客户的专业动作演练：拜访客户的专业动作演练：语言的表达语言的表达（称呼对方职衔）（称呼对方职衔）眼神的交流眼神的交流（平视、停留（平视、停留3秒钟）秒钟）肢体语言肢体语言（握手、递交名片展现专业形象）（握手、递交名片展现专业形象）同理心的运用同

16、理心的运用（掌握不同人格特质的（掌握不同人格特质的沟通方式沟通方式）赞赞 美美 的的 技技 巧巧. 具体说明事实具体说明事实.及时表达及时表达3.真真心心诚诚意意我们的顾客在哪里？我们的顾客在哪里？自我销售管理的第一步自我销售管理的第一步进行顾客分类进行顾客分类我们的顾客在哪里我们的顾客在哪里？自我销售管理的第一步：进行顾客分类自我销售管理的第一步：进行顾客分类100%80%60%40%20%0%忠忠诚诚度度/留留存存率率非常不满意非常不满意普通普通非常满意非常满意变变节节区区无无差差异异区区恐恐怖怖分分子子感感感感 动动动动 区区区区传教士传教士传教士传教士还有哪一种客户，常被我们给忽略了还

17、有哪一种客户，常被我们给忽略了 心心 得得 整整 理理据统计：据统计：开发一个新客户比维持一个老客户，开发一个新客户比维持一个老客户，通常要多花费通常要多花费七倍以上七倍以上的时间与精力。的时间与精力。满满 意意 顾顾 客客 就就 是是 忠忠 诚诚 顾顾 客客销售不再只是贩卖一种商品，而是销售不再只是贩卖一种商品，而是创造创造“全方位顾客满意全方位顾客满意”的服务过程。的服务过程。服务应有的心态服务应有的心态对客户寒暄问候，是一种对客户寒暄问候，是一种对客户寒暄问候，是一种对客户寒暄问候，是一种“ “礼貌礼貌礼貌礼貌” ”，维持亲切，维持亲切，维持亲切，维持亲切 问候和持续性的热度，是服务的基

18、本要求。问候和持续性的热度，是服务的基本要求。问候和持续性的热度，是服务的基本要求。问候和持续性的热度，是服务的基本要求。即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的“热度热度热度热度” ”与与与与勇于负责勇于负责勇于负责勇于负责的精神。的精神。的精神。的精神。一、了解人的特点一、了解人的特点1刻板印象（刻板印象（StereoType）的形成在工作及生）的形成在工作及生活中随处可见活中随处可见理工科同事的表现：理工科同事的表现：_人格特质分析人格特质分析文史科同事的表现：文史科同事的表现：_内勤

19、工作者给人的感觉：内勤工作者给人的感觉：_外勤工作者给人的感觉外勤工作者给人的感觉:_逻辑思考，务实求是逻辑思考，务实求是浪漫细致，情感诉求浪漫细致，情感诉求活泼开朗活泼开朗安静专注安静专注刻板印象北京人看外地人-全是老百姓；上海人看外地人-全是乡下人；广东人看外地人-全是打工仔；2血型真的可以看出不同的人格特点吗？血型真的可以看出不同的人格特点吗？A_B_O_AB_内向，细心内向，细心外向，热情外向，热情企图心强企图心强？自我人格特质分析自我人格特质分析自我人格特质分析对企业组织的意义自我人格特质分析对企业组织的意义1了解同事的人格导向与特质，有助于团队精神的发挥了解同事的人格导向与特质，有

20、助于团队精神的发挥2增进同事间的沟通效率，有效提升工作品质增进同事间的沟通效率，有效提升工作品质3善用适合工作职务的人格导向与特质让工作绩效得善用适合工作职务的人格导向与特质让工作绩效得以充分发挥以充分发挥4帮助组织、同事成长，知已知彼，并做自我调整与帮助组织、同事成长，知已知彼，并做自我调整与适应适应自我人格特质分析对个人的启示自我人格特质分析对个人的启示1了解自我了解自我认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。2.适应环境适应环境自我定位组织中的角色扮演，使个人工作生涯规划自我定位组织中的角色扮演，使个人工作生涯规划更明确而有弹性

21、。更明确而有弹性。3.人际沟通人际沟通对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格顺畅有效，并建立自我良好人际风格。了了 解解 自自 我我请根据个人实际了解程度，在每组四项请根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，形容词中，利用直觉判断利用直觉判断，选出最能代表，选出最能代表自己特质的用词。自己特质的用词。（每组至多可圈选二项，但尽可能选出最接近的（每组至多可圈选二项，但尽可能选出最接近的一项）一项）1A.承诺谨慎的承诺谨慎的B.有组织力的有组织力的C.幽默的幽默的D.柔顺的柔顺的2A.有决断的有决断的B.风度良好的

22、风度良好的C.具有持续性的具有持续性的D.有规律有规律的的3A.忠心耿耿的忠心耿耿的B.合作温和的合作温和的C.鼓舞士气的鼓舞士气的D.勇于冒险的勇于冒险的4A.值得信赖的值得信赖的B.艺术的艺术的C.注意细节的注意细节的D.尖锐的尖锐的5A.热情洋溢的热情洋溢的B.一致的一致的C.优越的优越的D.有纪律的有纪律的6A.胆大的胆大的B.常用口语表达的常用口语表达的C.冷静的冷静的D.重视安全的重视安全的7A.有责任的有责任的B.敦厚的敦厚的C.口才流利的口才流利的D.胸怀大志的胸怀大志的8A.稳定的稳定的B.乐观的乐观的C.积极的积极的D.条件分明的条件分明的9A.有自信的有自信的B.喜欢交朋

23、友的喜欢交朋友的C.维持长久的维持长久的D.要求完美的要求完美的10A.照章办事的照章办事的B.避免冲突的避免冲突的C.好客的好客的D.信心强烈的信心强烈的11A.亲切的亲切的B.重视纪律的重视纪律的C.愉悦的愉悦的D.直接的直接的12A.无忧无虑的无忧无虑的B.可依靠的可依靠的C.精确的精确的D.权威的权威的13A.热心的热心的B.具有美感的具有美感的C.坚持制度的坚持制度的D.竞争力强竞争力强的的14A.规规矩矩的规规矩矩的B.不慌不忙的不慌不忙的C.慷慨的慷慨的D.愤世嫉俗愤世嫉俗的的15A.大无畏的大无畏的B.善辩的善辩的C.有节奏的有节奏的D.引经据典的引经据典的人格导向坐标图人格导

24、向坐标图绩效绩效和谐和谐啄木鸟啄木鸟黄鹂鸟黄鹂鸟熊熊猫猫0东北虎东北虎目标目标人际人际测试答案测试答案东北虎东北虎1.A2.A3.D4.D5.C6.A7.D8.C9.A10.D11.D12.D13.D14.D15.A小计：坐标值： 测试答案测试答案啄木鸟啄木鸟1.B2.D3.A4.C5.D6.D7.A8.D9.D10.A11.B12.C13.C14.A15.D小计：坐标值：测试答案测试答案黄鹂鸟黄鹂鸟1.C2.B3.C4.A5.A6.B7.C8.B9.B10.C11.C12.A13.A14.C15.B小计：坐标值：测试答案测试答案熊猫熊猫1.D2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.A9.C1

25、0.B11.A12.B13.B14.B15.C小计：坐标值：东北虎东北虎支配型支配型尖锐尖锐勇敢勇敢冒险冒险果决果决咄咄逼人咄咄逼人在压力中学习在压力中学习啄木鸟啄木鸟分析型分析型精确精确批判批判慎重慎重照章办事照章办事制度制度教学引经据典教学引经据典黄鹂鸟黄鹂鸟表现型表现型热情热情善于言辞善于言辞愉快愉快幽默幽默鼓动学习气氛鼓动学习气氛熊猫熊猫耐力型耐力型亲切亲切温和温和稳定稳定不慌不忙不慌不忙规律规律冷静面对问题冷静面对问题SWOT 分析分析强强势势弱弱势势机会点机会点威胁点威胁点至少四项至少四项至少四项至少四项因人而异的沟通方式因人而异的沟通方式臭屁型人格特质臭屁型人格特质龟毛型人格特质

26、龟毛型人格特质鸭霸型人格特质鸭霸型人格特质鸡婆型人格特质鸡婆型人格特质赞之以词赞之以词说之以理说之以理诱之以利诱之以利动之以情动之以情心心 得得 整整 理理学完人格特质分析，您会不会看到学完人格特质分析，您会不会看到同仁或客户突然说不出话来？同仁或客户突然说不出话来？建立与客户间沟通无障碍，你真应建立与客户间沟通无障碍，你真应好好试一试：好好试一试：用之无形，成之效果！用之无形，成之效果！我是最好的顾客我是最好的顾客 我我是是一一位位好好顾顾客客，你你们们都都认认识识我我，不不论论得得到到多多么差的服务，我从不抱怨！么差的服务，我从不抱怨！我我到到餐餐厅厅用用餐餐，有有两两名名服服务务生生正正

27、在在聊聊天天，我我安安静静地地等等待待，希希望望他他们们能能注注意意到到我我，但但就就是是没没有有人人过过来来问问我我是是否否已已经经点点餐餐。有有时时候候甚甚至至连连比比我我晚晚点点餐餐的的客客人人都都比比我我先先吃吃但但是是我我从从不不抱抱怨怨，我我只只是是等等待。待。我我到到商商店店买买东东西西时时，我我也也不不会会乱乱发发脾脾气气，尽尽量量考考虑虑到到别别人人。如如果果有有傲傲慢慢的的店店员员，因因为为我我在在决决定定之之前前多多看看了了几几样样东东西西而而不不悦悦的的话话，我我也也是是尽尽量量保保持持礼礼貌貌。我我认认为为以以其其人人之之道道还还治治其其人人之之身身，并并不不是适当的

28、做法。是适当的做法。我就是那个我就是那个永不回头永不回头的顾客！的顾客！有一次我到人工加油站加油，苦等了五分钟后才有一次我到人工加油站加油，苦等了五分钟后才有人出来为我服务。加油时油更洒了一地，加油工有人出来为我服务。加油时油更洒了一地，加油工人竟然还用满是油污的脏布，擦我的挡风玻璃。你人竟然还用满是油污的脏布，擦我的挡风玻璃。你认为我会对这种服务抱怨吗？当然没有。因为我是认为我会对这种服务抱怨吗？当然没有。因为我是最好的顾客！最好的顾客！我从不大呼小叫，恣意批评；我也不会制造噱头，我从不大呼小叫，恣意批评；我也不会制造噱头，吸引路人围观。我认为没有必要这么做。别忘了，吸引路人围观。我认为没有

29、必要这么做。别忘了，我是最好的顾客。我是最好的顾客。哦！不过，我还忘了告诉各位哦！不过，我还忘了告诉各位顾客抱怨通常一般分为顾客抱怨通常一般分为“数量数量”和和“非数量非数量”的两种。的两种。 数量的抱怨便于管制；但大多数的顾客抱怨，数量的抱怨便于管制；但大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。却常是非数量的项目出问题。提提 醒醒顾客满意度顾客满意度何何 谓谓 CS CS ? ?Customer Satisfaction其结婚时所出席的人数！其结婚时所出席的人数！TARP法则法则据美国全球消费者基金会研究所的一据美国全球消费者基金会研究所的一项研究结果表明：如果顾客在你这受到不项研究结果表

30、明：如果顾客在你这受到不好的服务，有好的服务，有98%顾客就不会再光临，顾客就不会再光临，70%不满意的顾客更会向不满意的顾客更会向20人以上抱怨。人以上抱怨。而在中国这而在中国这70%不满意的顾客，会向不满意的顾客，会向更多的人进行抱怨，而这数字可能是更多的人进行抱怨，而这数字可能是顾客拒绝因应策略顾客拒绝因应策略拒绝的原因拒绝的原因顾客对你的提议表示拒绝，并不一定顾客对你的提议表示拒绝，并不一定是不利于购买或成交的行为是不利于购买或成交的行为顾客拒绝的原因可能是顾客拒绝的原因可能是：你没有提供足够的资料，顾客对交易的你没有提供足够的资料，顾客对交易的项目（有形产品或无形产品）产生误解项目（

31、有形产品或无形产品）产生误解你提供的交易项目无法满足顾客的需要你提供的交易项目无法满足顾客的需要根据销售统计资料根据销售统计资料-成功的拜访客户曾经出现拒绝成功的拜访客户曾经出现拒绝的的次数，比失败的拜访次数，比失败的拜访多出多出50%-出现拒绝的访谈比没有出现出现拒绝的访谈比没有出现的的访谈成功率访谈成功率增加增加20%销售实战案例研讨销售实战案例研讨练习一练习一请利用四条直线，以一笔画完成连结以下请利用四条直线，以一笔画完成连结以下九点，每一个点只能被通过一次。九点，每一个点只能被通过一次。练习二练习二请请利利用用三三条条线线，将将本本页页平平面面中中的的矩矩形分割成八部份形分割成八部份运

32、用客户利益销售实战模式运用客户利益销售实战模式台湾莺歌地区某家盛产咖啡杯组的窑厂，今意台湾莺歌地区某家盛产咖啡杯组的窑厂，今意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张,全数全数销毁。您是本公司最优秀的业务人员，一定另有销毁。您是本公司最优秀的业务人员，一定另有主张主张 请运用脑力激荡法请运用脑力激荡法请运用脑力激荡法请运用脑力激荡法(Brain Storming)(Brain Storming)来解决这一来解决这一来解决这一来解决这一 问题！问题！问题！问题！深得客心的服务理念深得客心的服务理念1、提高服务品质绝不需要增加营运成本，正确提高服务品质绝不需要增

33、加营运成本，正确的服务策略是要把公司的资源做最有效率的的服务策略是要把公司的资源做最有效率的运用。运用。2、基层人员服务态度不佳，绝不是个人素质基层人员服务态度不佳，绝不是个人素质问题；大部份责任应检讨其主管的工作心问题；大部份责任应检讨其主管的工作心态，甚至改变组织动作。态，甚至改变组织动作。3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客让基层人员愿意改变工作态度，把顾客满意当成工作守则；这是主管的责任，满意当成工作守则；这是主管的责任，也是企业组织的责任。也是企业组织的责任。4、顾客要巧克力牛奶，您给他一杯咖啡；顾客要巧克力牛奶，您给他一杯咖啡；如此，不但没有解决顾客的需求，反如此，不但没有解决顾

34、客的需求，反而浪费公司资源且造成顾客抱怨而浪费公司资源且造成顾客抱怨。深得客心的服务理念深得客心的服务理念5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；当他结婚时可能有多少位亲朋好友到场，当他结婚时可能有多少位亲朋好友到场，这个数字很可能是你失去的顾客人数。这个数字很可能是你失去的顾客人数。深得客心的服务理念深得客心的服务理念6、你到餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，此时你到餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，此时你所联想到的可能不尽合理；但是，几你所联想到的可能不尽合理；但是，几乎所有的顾客都会有这种联想。乎所有的顾客都会有这种联想。7、顾客满意系数（顾客满意系数（C.S.I.）与感

35、受）与感受（C.F.）永远成正比；却要顾客期望值）永远成正比；却要顾客期望值（C.E.）永远成反比）永远成反比。8、企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个人，给他们一次难忘的经验，并创造人，给他们一次难忘的经验，并创造一种企业文化。一种企业文化。深得客心的服务理念深得客心的服务理念服务行动四大原则服务行动四大原则了解客户的需求了解客户的需求满足客户的需求满足客户的需求创造企业之口碑创造企业之口碑超出客户的期望超出客户的期望SPINC S提提 醒：醒： u如如果果你你只只做做到到第第一一原原则则，并并不不会

36、会让让客客户户 印象深刻，你只做到印象深刻，你只做到“没有抱怨没有抱怨”的服务。的服务。u如如果果希希望望企企业业有有良良好好的的口口碑碑，那那就就必必须须 有有“超出期望超出期望”的服务，使顾客感动。的服务，使顾客感动。总总结结客户服务最好先需要了解客户的人格特质，客户服务最好先需要了解客户的人格特质，才能知己知彼，获取双赢最大效益。才能知己知彼，获取双赢最大效益。服服务务模模式式的的情情境境演演练练，不不仅仅是是理理论论知知识识的的验验收收，更更希希望望能能协协助助您您落落实实到到日日后后客客服服行行为为中去实践。中去实践。所所有有企企业业经经营营的的目目的的是是让让“顾顾客客满满意意”，

37、而而“营利营利”只是顾客满意后，自然发生的副产品。只是顾客满意后，自然发生的副产品。处理顾客投诉处理顾客投诉服服务务应应努努力力做做到到尽尽善善，但但也也难难免免会会有有不不周周之之处处，如如果果顾顾客客有有不不满满之之处处，一般会向有关部门投诉的。一般会向有关部门投诉的。处理投诉的原则和方法处理投诉的原则和方法礼礼貌貌就就是是安安抚抚顾顾客客，合合理理处处理理投投诉诉的基本因素之一。的基本因素之一。（言谈举止、神态语气、衣着姿势等）（言谈举止、神态语气、衣着姿势等）保保持持冷冷静静，以以谦谦和和态态度度感感染染顾顾客客，有有利利于顾客心情趋于平静并将问题和要求完整地于顾客心情趋于平静并将问题

38、和要求完整地表述清楚。表述清楚。以礼相待以礼相待精力集中，排队干扰，以示慎重、富有同情心的态度。精力集中，排队干扰，以示慎重、富有同情心的态度。询问询问并当面并当面记录记录不不要要含含糊糊其其词词或或有有意意拖拖延延，尽尽力力提提供供解解决决方方案案如超过职权范围，应通知有关部门及时采取行之如超过职权范围，应通知有关部门及时采取行之有效措施。有效措施。问题解决过程中的问题解决过程中的处理投诉的原则和方法处理投诉的原则和方法注意倾听注意倾听搜集搜集信息反馈信息反馈扮演扮演的理解者的理解者理理解解本本身身就就意意味味着着尊尊重重，就就是是对对顾顾客客礼礼貌服务的具体体现。貌服务的具体体现。处理投诉

39、的原则和方法处理投诉的原则和方法善解人意善解人意热情和积极热情和积极果敢、自信和公道果敢、自信和公道处理问题处理问题的态度的态度商谈阶段的诉怨商谈阶段的诉怨对于产品的优点对于产品的优点（BENEFIT）无法接受无法接受 其他公司也可以做其他公司也可以做太贵了太贵了对对于于产产品品及及S/R抱抱持持不不信信任任的态度时的态度时 不好用骗人的不好用骗人的没有权利决定或拒绝改变没有权利决定或拒绝改变现状现状 我没有办法决定我没有办法决定犹疑不定时犹疑不定时 需要再比较看看需要再比较看看诉怨是谎言还是真话？必须判别顾客的真意予以说服，方能提升销售的进度！真真实实不不真真实实APPROACH阶段的诉怨阶

40、段的诉怨习惯性诉怨现在没空我们已经有了情绪化诉怨（第一印象恶劣时）不需要够用了藉口的诉怨没有钱和上司 商量再说不真实不真实不真实不真实不真实不真实几乎都是不真实的诉怨几乎都是不真实的诉怨电话营销电话营销 打电话是门艺术打电话是门艺术营营造造亲亲切切温温馨馨的的沟沟通通氛氛围围，应应注注意意以以下几个问题：下几个问题：使用电话时的礼仪使用电话时的礼仪重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情要有喜悦的心情清晰明朗的声音清晰明朗的声音迅速准确的接听迅速准确的接听认真清楚地记录认真清楚地记录了解电话目的等别人把话说完了解电话目的等别人把话说完记好客户的名字记好客户的名字挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌电话营

41、销电话营销 发问技巧发问技巧 发问发问是交谈中最具威力、最具价值的技巧是交谈中最具威力、最具价值的技巧来电查询客户来电查询客户潜在合作客户潜在合作客户有效使用发问原则有效使用发问原则 开放式问题通常以如何、为何、什么、万一、开放式问题通常以如何、为何、什么、万一、何时、何处为句首。何时、何处为句首。 开放式的问题可以协助：开放式的问题可以协助：1、开启主题和讨论、塑造对话的气氛。开启主题和讨论、塑造对话的气氛。 2 2、将偏离主题的讨论引回正轨。、将偏离主题的讨论引回正轨。范范范范 例例例例 ：“为什么我们要改变主题的方向为什么我们要改变主题的方向?”“我们如何朝这个方向去追求我们如何朝这个方

42、向去追求?”1.1.开放式开放式(Openquestion)：2.2.封闭式封闭式(Closedquestion)封闭式问题可用来协助：封闭式问题可用来协助：封闭式问题可用来协助：封闭式问题可用来协助：1. 1.引导客户思考某一特定重点引导客户思考某一特定重点引导客户思考某一特定重点引导客户思考某一特定重点2. 2.引导讨论继续进行引导讨论继续进行引导讨论继续进行引导讨论继续进行3. 3.转换主题、单元转换主题、单元转换主题、单元转换主题、单元4. 4.鼓励内向、羞怯的客户打破沉默鼓励内向、羞怯的客户打破沉默鼓励内向、羞怯的客户打破沉默鼓励内向、羞怯的客户打破沉默5. 5.重新唤起心不在焉客户

43、的注意力重新唤起心不在焉客户的注意力重新唤起心不在焉客户的注意力重新唤起心不在焉客户的注意力6.6.使脑筋打结的客户豁然开朗使脑筋打结的客户豁然开朗使脑筋打结的客户豁然开朗使脑筋打结的客户豁然开朗 FABF:产品的特性产品的特性A:自己拥有而对方没有的特点自己拥有而对方没有的特点B:顾客的利益点顾客的利益点FeatureAdvantageBenefit销售、说服力培养销售、说服力培养了解自己利益了解自己利益了解对方需求了解对方需求让对方参与让对方参与要求购买行为要求购买行为处理质颖和问答处理质颖和问答情境性问题探究性问题隐藏性需求客户对目前的问题、不满意困难有明确地描述。暗示性问题解决性问题明

44、确性需求客户清楚地表示需求、欲望与行动意图。专注于客户的需求初初步步动动作作探探访访 提提供供满满意意方方案案获获得得承承诺诺一一、为为了了获获得得承承诺诺，在在讨讨论论前前必必须须设设立立真真实实的的目目标标二二、能能在在探探访访阶阶段段发发展展强强烈烈的的需需求求，并并展展现现你你有有能能力力满满足足这这些些需需求求，则则获获得得承承诺诺将将显显得得轻轻而而易易举举三、承承诺诺的的三三个个步步骤骤：u检检查查确确定定你你已已经经陈陈述述重重点点u总总结结产产品品的的利利益益u提提出出真真正正的的承承诺诺（或或至至少少是是准准成成交交）四四、探探访访不不够够深深入入或或周周全全，失失败败是是

45、很很常常见见的的获得承诺总整理 拜访目标拜访目标（在得到准成交，而非持续关系）（在得到准成交，而非持续关系）与客户排定一个联合提案前的会议，与客户排定一个联合提案前的会议，以重新检讨对方的标准。以重新检讨对方的标准。情境情境（任何一项我们必须进一步知道的事实）（任何一项我们必须进一步知道的事实）*确定现有人员的专业知识确定现有人员的专业知识/能力。能力。*找出过去找出过去12个月人员的异动记录。个月人员的异动记录。*找到任何一项经费限制找到任何一项经费限制。问问题题（可可能能存存在在，且且我们能够解决的问题）我们能够解决的问题）暗暗 示示（ 让让 问问 题题 显显 得得 更更 严重与急迫）严重

46、与急迫）技术上的挑战技术上的挑战视听成本影响利润视听成本影响利润缺缺乏乏经经验验可可能能使使品品质受影响质受影响延延误误专专案案的的完完成成会会导致竞争优势尽失导致竞争优势尽失对现有人员的压力对现有人员的压力可能导致人才流失可能导致人才流失雇雇佣佣新新的的人人员员会会增增加加不不少少成成本本，且且造造成成更更长长之之学习曲线学习曲线人员可能被竞争者挖角人员可能被竞争者挖角问问题题（可可能能存存在在，且且我我们们能能够够解解决决的的问题）问题）暗示暗示（让问题显得更让问题显得更严重与急迫）严重与急迫）对现有人员的压力对现有人员的压力问题问题（可能存在，且我（可能存在，且我们能够解决的问题）们能够

47、解决的问题）暗示暗示（让问题显得更严重（让问题显得更严重与急迫）与急迫）客户声誉会受损客户声誉会受损明确性需求明确性需求（我们希望开发的）专案及时完成，具有一定品质，且在预算之内让现有员工能跟得上时代，且更满意其他专案也能够圆满达成利益性需求利益性需求（我们可以提供的）能够以最合成本效益的方式填补专业技术上的缺口可支援及训练现有之人员让重要人员能同时进行其他案子问题问题（可能存在，且我们能够解决的问题）暗示暗示（让问题显得更严重与急迫）掌声响起掌声响起孤独站在这舞台孤独站在这舞台听到掌声响起来听到掌声响起来多少青春不在多少青春不在多少情怀已更改多少情怀已更改我还拥有你的爱我还拥有你的爱好像初次的舞台好像初次的舞台听到第一声喝彩听到第一声喝彩我的眼泪忍不住掉下来我的眼泪忍不住掉下来经过多少失败经过多少失败经过多少等待经过多少等待告诉自己要忍耐告诉自己要忍耐掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白你的爱将与我同在你的爱将与我同在掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白歌声交会你我的爱歌声交会你我的爱再次感谢您热烈的再次感谢您热烈的参与、积极的学习，参与、积极的学习，后会有期！后会有期！