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1、汽车4S店大堂经理效劳礼仪培训大堂经理效劳标准大堂经理效劳标准一、根本素质和根本要求二、效劳职责三、营业前准备四、营业中的效劳五、中高端客户的效劳六、营业终了效劳主要内容 1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者效劳组织者团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色价值: 角色到位后表达的价值：角色到位后表达的价值： 客户：客户： 满意度提高满意
2、度提高 投诉减少投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。有受尊重和尊贵的感觉。角色到位后表达的价值：角色到位后表达的价值： 银行：银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、 利润增长。 员工：员工： 团队意识增强团队意识增强 有成就感有成就感 能力表达能力表达 获得好心情获得好心情角色到位后表达的价值：角色到位后表达的价值：一、根本素质和根本要求1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态第一印象的重要因素 职业道德素养： 职业道德 ， 素养明辨是非、守纪守法，自主管理一、根本素质和根本要求2.具备高度的工作责任心高度
3、的工作责任心强烈的事业进取心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、根本素质和根本要求3.熟悉展厅效劳的各项规章制度 根本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。大堂经理的效劳职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。礼仪接待： 网点效劳的根底， 坐 立 行 走 礼貌用语 “一面对，“五站立二、效劳职责1.效劳礼仪五要素：“看-领先客户一步的技巧；“听-拉近与客户的关系；“笑-微笑效劳的魅力； 眼睛也要笑“说-客户更在意怎么说；“动-运用身体语言的技巧； 头部、手势、身体 二、效劳职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工
4、作 为客户提供优质效劳。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧二、效劳职责3、主动 催促并指导营业大保安 保洁人员的效劳行为 维持良好的秩序并保持整洁的效劳环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反响和沟通二、效劳职责5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展效劳和营销渠道6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户效劳工作 为中高端客户提供优质 优先的效劳第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面催促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查柜员工号、着装、仪
5、表是否标准检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲 大堂经理营业中的效劳标准准备好了吗?指引方向营业中的第一个角色导航灯塔微笑站立闪亮明星营业中的第二个角色参谋万能袋快乐营销营业中的第三个角色和事佬大事化小 小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临营业中的各色配角设备管理员卫生监督员平安守护员老年接待员第五讲 对中高端客户的效劳一、中高端客户特征二、中高端客户效劳原那么三、中高端客户效劳流程一、中高端客户特征 1、相比价格，更注重提升生活品质。2、选择汽车时，会更注重汽车的的整体性能。3、走自己的路，让别人说去吧。4.
6、认可圈内的口碑5.喜欢扎堆购置6.宁选贵的但最难看的，只要能表达自己身份7.有的人比较自以为是，喜欢以伪专业的态度去判别事务二、中高端客户效劳原那么VIP效劳区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给更高的管理部门注意保护客户的私密 三、中高端客户效劳流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲 营业终了效劳大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影效劳特点：上班时间 客户下班时间 同事第六讲 营业终了效劳一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助销售经理整理单据四、总结当日工作如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情
7、缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空， 忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来温暖的风。迎面吹来温暖的风。迎面吹来温暖的风。迎面吹来温暖的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。 谢 谢2021年8月25日
