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1、第三章第三章 推销人员素质与能力培养推销人员素质与能力培养l第一节第一节 推销人员的职业素质推销人员的职业素质l第二节第二节 推销人员的能力培养推销人员的能力培养l第三节第三节 推销礼仪推销礼仪第一节第一节 推销人员的职业素质推销人员的职业素质l一、政治思想素质l二、合理的知识结构l三、心理素质l四、身体素质l五、良好的仪表仪容一、政治思想素质l1、良好的职业道德l诚实守信、认真负责、公平公正l2、强烈的事业心l3、高度责任感l代表企业形象、推销活动是企业与顾客沟通的方式之一、真正为顾客负责、解决实际问题l态度决定成败真诚待人态度决定成败态度决定成败l美国调查表明：业务员失败的原因中，有50%
2、是态度不正确造成的。l业务员要用“五心”做推销：l把忠心献给企业；l把爱心献给客户；l把信心留给自己；l用热心从事工作；l用恒心战胜失败。真诚待人l要想让客户记住你，你先记住你的客户；要想让客户想着你，你总是想着你的客户；要想让客户帮助你，你总是帮着你的客户。l朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友l忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。l良好的心态是成为优秀销售人员的基础，具体包括真诚、自信、韧性与内在动力等。心态决定一个人做事的成败，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有真心地为顾客着想，急顾客所急，想顾客所想，才
3、能赢得顾客的认同；诚恳地对待同事，才能取得同事的合作与支持。二、合理的知识结构l1、企业知识l2、商品知识l推销专家总结经验：精通商品、广结良缘、随时推销、善用技巧l3、业务知识寻找顾客、洽谈、签订合同、结算收款、l4、用户（顾客知识）l5、市场知识l6、社会知识三、心理素质l开朗友善、广结客缘l乐观自信、积极进取l坚持不懈、勤奋努力l宽容大度、控制情绪l爱好学习、兴趣广泛四、身体素质l经常锻炼身体l饮食讲卫生营养l作息有规律l保证精力充沛、充满活力五、良好的仪表仪容l仪表仪容l风度l服装、饰品仪表仪容l发型l女：发前不遮掩、后不过肩、长发后束等l男：发前不遮眉、后不遮领、侧不过耳等l不得染发
4、、定期清洗l梳理头发及注意事项l面部卫生、口腔卫生（不吃葱蒜、漱口刷牙、不当别人面剔牙）手部卫生、个人卫生l服装：干净整齐仪容l面带笑容、聚精会神、注意倾听、坦诚待人、觉着稳重、轻松自然、不带厌烦等情绪第二节第二节 推销人员的能力培养推销人员的能力培养l一、观察能力的培养l二、自我控制能力的培养l三、应变能力的培养l四、语言表达能力的培养l五、社交能力的培养一、观察能力的培养l观察能力由注意力、认识能力与判断能力组成l1、注意力l稳定性、开阔性与分配性l2、认识能力l3、判断能力l培养观察能力从以下几方面入手培养观察能力l1、通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上l2
5、、调动所有器官，获取多方信息：l顾客的社会背景、兴趣爱好、交友、对社会、工作、购买态度、顾客在购买决策中的作用、消费观、价值观、人生观、顾客人际关系特征、对待人际关系的态度看法l顾客的体态服饰、仪表仪容l3、学会用全面、系统、联系的观点看事物，从服饰看性格、爱好等；通过话题看品位、层次、特色等l4、对观察的事物，既要定性观察又要定量观察，在观察中既要动眼、动笔，记录下来。l5、边观察边思考，随时发现关键的事与关键的人。l经销商考察厂家的经销商考察厂家的10个标准动作个标准动作二、自我控制能力的培养l明确工作目标l养成按计划工作的习惯l用企业的制度与纪律约束自己l自律加强自我控制三、应变能力的培
6、养l每个人的应变能力可能不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。也可能有后天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。资深业务员比新业务员应变能力要强，主要是长期锻炼的结果。因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。l如何提高应变能力？四、语言表达能力的培养l流利的普通话l评议富有热情与激情l思想深刻而有逻辑l语调、语速运用恰当l提高口才能力五、社交能力的培养l平等交往、互惠互利l以诚相待l克服交往中的不良心理l（性格孤僻、易怒、与顾客争吵、缺乏热情、牢骚满腹、怨恨他人、开脱责任、虚情假意等）l北京盛锡福帽子商行第三节第
7、三节 推销礼仪推销礼仪l人无礼则不生人无礼则不生 事无礼则不成事无礼则不成 国无礼则不宁国无礼则不宁l 荀子荀子l一、介绍礼仪l二、握手礼仪l三、拜访礼仪l四、迎接礼仪l五、称呼礼仪l六、电话礼仪l七、餐桌礼仪一、介绍礼仪l1、关注介绍的顺序、关注介绍的顺序l2、自我介绍、自我介绍l3、自我介绍，长话短说，语言精练、自我介绍，长话短说，语言精练l4、在作自我简介时，眼睛千万不要东、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。集中的感觉。 5、介绍别人、介绍别人l6、精心
8、设计面试的五分钟、精心设计面试的五分钟精心设计面试的五分钟精心设计面试的五分钟l一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。l二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。l三、注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，一定要注意时间的掌握，既不能超时太长，也不能过于简短。l设的。设的。l四、介绍的内容不宜太多的停留在诸如姓名、工作经历、时间等东西上，因为这些在你的简历表上已经有了，你应该更多的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以
9、证明你确实有能力胜任你所应聘的工作职位。l五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。l六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象。影响考官对你的印象。 一段短短的自我介绍，其实是为了一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而揭开更深入的面谈而二、握手礼仪l1、要注意握手时伸手的先后顺序、要注意握手时伸手的先后
10、顺序l2、要表现得专心致志l3握手三忌应当予以避免，以免失礼专心致志l其一，要面含微笑地注视对方。其一，要面含微笑地注视对方。l其二，要寒暄几句。其二，要寒暄几句。l其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。掌。l其四，握手的时候要稍微停留一下，停留应其四，握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。握手三忌l第一，忌不注意先后顺序。第一，忌不注意先后顺序。l第二，忌用左手。第二，忌用左手。l第三，忌戴手套、墨镜与帽子。第三，
11、忌戴手套、墨镜与帽子。三、拜访礼仪l1、约定时间和地点l2、做好准备工作l3、到了客户办公大楼门前再整装一次。l4、进入室内面带微笑，l7、告辞l6、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。l5、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。四、迎接礼仪l1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。l2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，l3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。l4、迎接客人应提前为客人
12、准备好交通工具，l5、主人应提前为客人准备好住宿，l6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，接待客人要注意以下几点l（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。l（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人五、称呼礼仪l（四）诚心诚
13、意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人l1、务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点2称呼的五个禁忌l1）错误的称呼2）使用不通行的称呼l3）使用不当的称呼l4）使用庸俗的称呼l5）称呼外号六、电话礼仪l（一）接电话的方法l1、“铃声不过三”原则l2、规范的问候语l3、要找的人不在或不能接听电话时的处理l4、学会记录并引用对方的名字l5、接到错误的电话也应该礼貌应对l6、应在对方挂电话后再挂电话l打电话礼仪l（一）确定合适的时间l（二）开头很重要l（三）通话尽量简单扼要l（四）你要找的人不在时的处理找的人不在时如何处理l请求留言l请教对方联系的时间或其他可能联系的方式l直接结束通话七、餐桌礼仪l1、座次l总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。l2、点菜l如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。席间礼仪l不迟到、不早退、不发怪声、礼貌待人等说明回请、致谢、夸奖等
