客服知识培训讲义

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1、天猫客服知识天猫客服知识1.1 客服的作用客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易

2、。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。1.2客服技能客服技能 （一）商品专业知识方面 1、商品的专业知识： 客服应

3、当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、食用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。 2、相关的行业知识：了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。 （二）网站交易规则方面 1、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。 2、交易流程（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过

4、支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用信用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8% 作为手续费。 客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。 2.物流知识： （1）不同的物流及其运作方式 邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。 货运：汽运和铁路运输。（2）物流的其他重要信息不同物流方式应如何办理查询（顾客有发特殊快递要求的，按要求备注发货）快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。1.3售前工作流程1.4售前工作内容2.1客服销

5、售技巧客服销售技巧 客服除了具备一定的，专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： 1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功； 在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 2、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心

6、理。如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。 1一般案例A：你好，XX是美白的吧B：嗯，是的2标准案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦A：打折吗B：新品没办法优惠的，而且卖的非常好，您可以看看评价A：我考虑下3优秀案例A：你好，XX是美白的吧B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性，非常合适哦B：不知

7、道您的肤质是？我帮您选择一个适合您的A：我的肤质是干性的，不过夏天T区有点油B：这样来说，您的肤质，刚好有两款产品是适合您的，X，Y，我个人比较推荐您选择XA：有效果吗B：这个根据时间而定的，坚持才有效果哦，XY隔天交替使用效果更好，套餐价格也划算 3、站在顾客的角度说话 不仅是推销商品，更应该是帮顾客购买，说话的语气选择上站在顾客的角度来思考，更能得到顾客的认同感及被服务的体验。 不要太多的否定顾客的诉求，主要是不要使用太多直接否定的话语。原则上要否定，但语言上要侧重表达我们的立场即可。2标准案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，您可以直接拍下，然后通知我帮您核对下A：好的B：您有拍

8、好吗，这款产品在参加活动，只有一周的机会哦3优秀案例A：你好，XX有货吗B：您好，这款有货的，这款是爆款，现在正在打折，非常划算，活动只有一周机会哦A：好的B：不知道您在选购XX类商品，是不是有OOO等疑问，如果您关心这块的话，我刚好比较了解一些，可以跟您进一步介绍A：是这样的，我想XXXX，不知道OOO，你看？B：哦，原来是这样，我前几天XXX，你要不要试试OOO，非常不错，有问题你可以再找我#%#！￥1一般案例A：你好，XX有货吗B：有的A：哦4、掌握主动 促成订单 不能只是简单的回答客户的问题，而要认真倾听顾客的需求，根据需求介绍我们产品的优势，挖掘并消除顾客的疑虑让顾客感觉我们的产品就

9、是顾客要找的。 5、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，要适时的做个交易的决定。 判断顾客的购买意愿是客服的重要能力，购买信号主要表现为对商品服务等的肯定或者问些无关紧要的问题，这时候要把握机会。 切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用价值的商品。 6、寻求一致，以短补长 努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的同意。 7、树立端正的服务意识 端正的服务态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及

10、时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。 8、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 9、诚信方面 网络购物唯一的缺陷就是购买前见不着实际商品，呈现给顾客的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，顾客难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。 守信重诺，一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，

11、也不能出尔反尔。 坦诚地向顾客介绍商品的各种优点，诚恳地向顾客推荐适合她的商品。切忌在介绍商品时切莫夸大其词，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。 没有十全十美的商品，在介绍的时候，要针对产品本身的某些不利因素，婉转地告诉顾客，避免顾客收到产品后，因期望值过高，而不给好评价。做好售后服务做好售后服务 运营良好的店铺，是不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，“78%的精力去维护22%顾客”，针对一些忠实的顾客，要花大力气去维护。那么如何才能做好售后服务？ （一）、树立售后服务观念 1.售后服务是整个销售过程的重点之一 好的售后服务会带给买家非

12、常好的购物体验，会帮助你积累起一批忠实的客户，以后经常购买你店铺内的商品。 2、做好售后服务，首先要树立起一种“真诚为客户服务”的售后服务观念。要做到，顾客的满意就是我们永远的追求。 3、服务很难做到让所有用户百分之百满意。 但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，拿出你的诚意，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。 4、重视与顾客沟通的机会。 每一次与顾客沟通都是建立感情，增进了解，增强信任的机会。尤其是一部分买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。 如何处理客户投诉如何处理客户投诉 处理客户投诉，你首先要保持冷静，选择比较合适的沟通方式。很多客服人员都会有这样的感受，客户在

13、投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，顾客把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 一、快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 二、热情接待： 如果顾客收到物品后，反映有问题的话，你要热情的对待，要比交易的时候更热情，买家就会有一种安慰感，有助

14、于增加彼此的信任。 有些商家，购买前他是“孙子”，购买后，他是“大爷”，像这种情况，即使东西再好，估计顾客也不会再来了。 三、提供帮助 “我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。” 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 四、引导客户思绪 有时候在向顾客说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，主要是表明你对客户不愉快购物体验的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1、转移话题 当对

15、方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转方向，缓和气氛。 顾客：“收到的山药，粗的像手腕，细得像筷子，坑人呢！” 客服：“吃起来口感怎么样？” 顾客：“口感还行吧” 2、给定限制 有时候你可能做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “韩先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外 约时间了。您看呢？” 五、认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，要耐心听清楚问题原因，然后记录下顾客的会员名、购买的商品、使用的快递，快速分析问题出在哪里，有针对性的找到解决问题的办法。 认真倾听客户，向客户解释

16、他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个表达清晰意图的机会。 六、认同顾客的感受 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。 特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 无论顾客是否对错，表现出来的情绪却是真实的，客服只有站在顾客的角度，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成

17、功处理投诉奠定基础。 七、提出补救措施： 对于顾客的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉顾客，你很重视这件事情，让顾客感受到你的诚意。针对客户投诉，作为电商部门，应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 顾客反映的问题比较复杂或特殊，客服如果不确定该如何解决。就先不要向客户作任何承诺，尽快寻找解决的办法，然后约定给客户回话的时间。假如到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展情况。你的诚实会赢得顾客谅解

18、。 八、安抚顾客并及时跟进： 顾客一般不会无理取闹（极少数除外），不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，针对顾客反映的问题，尽快拿出合理的解决方案。 处理问题的进展情况，应该及时告诉给顾客，让顾客了解到你为解决问题所做出的努力，进一步削弱其怨气，最终圆满解决问题。旺旺注意事项旺旺注意事项 一、反映迟钝嗯，在的，亲 这种产品有货没？ 到底在不在？过了N久以后估计买家早就跑远了，或许已经 在别处买完了。 二、过分幽默 在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。 要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是

19、调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。三、没有耐心有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。 这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。 四、爱说“晕” 爱说“晕”，这可真要不得顾客:能包邮么?卖家:晕,不能。顾客:我买你这么多产品，给包邮吧?卖家:晕,真不能。顾客:那算了吧。卖家:晕，嗯。这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。 五、不正面回答顾客顾客：“垆土的不好去皮吧

20、?卖家：“质量没问题，亲放心吧顾客：“我多久能收到呢?卖家：“亲，我今天就发。表面看来，你是回答了买家, 实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。 六、发票问题天猫商城店铺有义务免费开具发票。发票必须是客户确认收货以后才给补寄，发票的邮寄，平邮另寄，如果需要快递或EMS费用由买家承担。增值税普票要求如下：1、开发票需要客户提供抬头，确定发票内容，数量，金额 2、发票抬头可以开个人，或者个人姓名，或者客户要求的其他单位名称3、发票金额不可以超过客户付款金额，因为工商局查的很严，金额多开公司会被罚的。4、发票内容可以开：5、发票数量和数量单位跟客户确定一下增值税专用发票要

21、求如下：除增值税普通发票同样要求外，增值税专用发票需要客户提供如下资料：（普通发票和专用发票都是可以为客户报销所用，但是增值税专用发票可以为开票的公司抵扣17%的税，所以一般我们不主动为客户开具专用发票。要求开具专用发票的，都是懂这些的。如果确实要开增值税专用发票的，则需提供如下资料。资料提供后客服注意保存，下次同一客户再要开具增值税专票，就不用再次提供这些资料了，备注上写一下资料已经收到。专票资料及开具可以交由主管跟踪处理，客服同时跟踪。）单位名称：公司地址，公司电话，公司帐号，开户行，开户行许可证【复印件】税务登记证副本【复印件】组织机构代码证【复印件】营业执照副本【复印件】纳税人识别号(

22、税号)，一般纳税人资格证书（有的在国税税务登记证副本上盖有“增值税一般纳税人”章）【复印件】 七、商品改价 顾客：这种礼盒的产品，真贵，算便宜点行不？ 卖家：亲，这已经是最低价格了。 顾客：拍了改改价吧，我下次还买你们的！ 卖家：. C店的商品才可以改价，B店的商品，天猫每单交易都要收税，拍下后的商品，价格是不能更改的。 商品价格是公司规定，已经是最低优惠价 八、地址核对 顾客拍下商品，付款成功以后，要把收货地址及联系方式，与顾客仔细核对一下，以免造成快递公司联系不到人，造成商品无法准时送达。 注意：顾客的收货地址、联系方式，一定要在阿里旺旺上给顾客发一遍，并盯嘱顾客保持联系方式畅通。这样做的

23、好处有两点： 一、与顾客核对地址，减少出错的概率。 二、出现纠纷时，可以作为有效证据，维护公司利益。 1、天猫的评价是无法修改的，商家只能就买家的评价作出解释；同时，一旦天猫买家做了评分也是无法修改评分的。天猫商家无法对买家进行评价，是系统默认好评的，所以“需评价的订单”中没有显示；在商家的信用中，买家的评价详情是会一直都会被保存的；但是评价详情在前台只显示最近6个月的内容。 2、现在网络上存在很多“职业差评师”、“职业发票员”等寄生虫，所以在很多敏感问题上一定要注意措辞。有关评分有关评分 1、发票;顾客问有没发票，零售顾客统一答：“有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出”团购顾客：不问他要不

24、要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开;天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样;2、包邮问题;标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部份城市包部份不包;也不可以标题写包，描述写着买二件起才包;3、 信用卡问题;支持信用卡服务，卖家承担0.8%的手续费;支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款;尽量用支付宝付款，或者网银付款。 天猫高压线天猫高压线4、泄露他人信息某人用A号买下产品，再用B号联系你，说让你发A号的地址给他确定;(这种跟顾客说，你用A号跟我们联系，B号不是购买

25、者发不了，不好意思)如下例：今天我叫同事在您这里拍了这款商品，因为我急着出差。不知道地址留对没有，麻烦您给我核对下地址，不然怕到时候无人收货。所有的信息只对同一账户的人核实，A用一个号询问，然后换另一个号拍单，之后的所有涉及该单操作都要客户用拍单的账号与我们交流。5、关闭交易注意不能去关闭顾客的订单，如果顾客要求你关，请按此答：“不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”如果顾客非要关，就让他上旺旺通知我们才能关;7、付款方式;顾客让你银行转帐之类的都要拒绝;聊天中不可出现银行卡账号信息，不可有线下交易的词语。8、延迟发货问题是否能按规定时间发货 如果不能应该客服怎么跟客户说 或是客户要求延迟发货9、货到付款问题;(亲，不好意思，我们暂时没有开通此项功能)