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1、XX医院护理人员培训护士礼仪与效劳护士礼仪与效劳护士礼仪与效劳护士礼仪与效劳提升民营医院护理品质提升民营医院护理品质提升民营医院护理品质提升民营医院护理品质 嘉惠于病人嘉惠于病人嘉惠于病人嘉惠于病人抛砖引玉抛砖引玉抛砖引玉抛砖引玉解放思想、更新观念解放思想、更新观念解放思想、更新观念解放思想、更新观念创造创造创造创造“ “学习型护理团队，提高护理效劳质量学习型护理团队，提高护理效劳质量学习型护理团队，提高护理效劳质量学习型护理团队，提高护理效劳质量加快医院护理开展，打造加快医院护理开展，打造加快医院护理开展，打造加快医院护理开展，打造XXXX医院品牌医院品牌医院品牌医院品牌本次培训的目的本次培
2、训的目的 护士礼仪是属于职业礼仪的一种，贯穿护士礼仪是属于职业礼仪的一种，贯穿护理效劳的全过程。它是护士一个灿烂的微护理效劳的全过程。它是护士一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体动作笑，一句真诚的问候，一个得体动作言言谈举止能表达出护理人员的素质和修养，能谈举止能表达出护理人员的素质和修养，能表达出护理队伍的精神风貌。护理团队的形表达出护理队伍的精神风貌。护理团队的形象有赖于每一位护士塑造，因此，处处讲象有赖于每一位护士塑造，因此，处处讲“礼定会给团队增色不少礼定会给团队增色不少, ,定会使病人有宾至定会使病人有宾至如归的感觉，从而更好树立医院形象和个人如归的感觉，从而更好树立医院形象和个
3、人形象。形象。一、礼仪的概述一、礼仪的概述礼仪礼仪: :是人们与他人交往的程序、方式以及是人们与他人交往的程序、方式以及 实施交往行为时的外在表现方面的规实施交往行为时的外在表现方面的规 范，包括语言、仪容、仪态、风度。范，包括语言、仪容、仪态、风度。礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰 器物。器物。二、护士学习礼仪的意义二、护士学习礼仪的意义给病人留下良好的第一印象给病人留下良好的第一印象给病人留下良好的第一印象给病人留下良好的第一印象使病人放心来院就医使病人放心来院就医使病人放心来院就医使病人放心来院就医塑造良好的护理形象塑造良好的护理形象塑造良好的
4、护理形象塑造良好的护理形象 良好的礼貌修养是塑造形象的根底良好的礼貌修养是塑造形象的根底良好的礼貌修养是塑造形象的根底良好的礼貌修养是塑造形象的根底 高超的护技是塑造护理形象的后盾高超的护技是塑造护理形象的后盾高超的护技是塑造护理形象的后盾高超的护技是塑造护理形象的后盾提高护理人员的自身修养提高护理人员的自身修养提高护理人员的自身修养提高护理人员的自身修养 修养修养修养修养一个人在道德、学习、技艺等方面具备一个人在道德、学习、技艺等方面具备一个人在道德、学习、技艺等方面具备一个人在道德、学习、技艺等方面具备的素质和能力。的素质和能力。的素质和能力。的素质和能力。 礼貌修养礼貌修养礼貌修养礼貌修
5、养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公德标准去做。按照社会公德标准去做。按照社会公德标准去做。按照社会公德标准去做。三、礼仪在护理工作中的作用三、礼仪在护理工作中的作用 礼仪，是护理人深层文化的重要表现；礼仪，是护理人深层文化的重要表现；也是护理经营管理形象、口啤的重要表现。也是护理经营管理形象、口啤的重要表现。护理行业也是效劳的行业、礼貌的行业，礼护理行业也是效劳的行业、礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是护理部培植和弘扬的重点，仪、礼节、礼貌是护理部培植和弘扬的重点，它可以在护士和病人之间架起友谊的桥梁
6、。它可以在护士和病人之间架起友谊的桥梁。四、护士礼仪四、护士礼仪 护士礼仪主要表现在全心全意为病人效劳，护士礼仪主要表现在全心全意为病人效劳，尊重关心病人，病人至上。真正让病人满意，尊重关心病人，病人至上。真正让病人满意，认可护理效劳，赢得更多的回头客。认可护理效劳，赢得更多的回头客。根本的礼仪根本的礼仪: :仪容、仪表和仪态仪容、仪表和仪态仪容、仪表和仪态仪容、仪表和仪态仪容仪容仪容仪容人的容貌人的容貌人的容貌人的容貌仪表仪表仪表仪表人的外表容貌、服饰、个人卫生、姿态人的外表容貌、服饰、个人卫生、姿态人的外表容貌、服饰、个人卫生、姿态人的外表容貌、服饰、个人卫生、姿态仪态仪态仪态仪态人在行为
7、中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度仪表美的含义仪表美的含义容貌、形体、仪态等协调的优美。容貌、形体、仪态等协调的优美。容貌、形体、仪态等协调的优美。容貌、形体、仪态等协调的优美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美。内在美的一种自然展现。内在美的一种自然展现。内在美的一种自然展现。内在美的一种自然展现。站姿站姿站姿站姿 站姿要求：根本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，站姿要求：根本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，站姿要求：根本站相为：
8、头正、颈直、两眼平视前方，站姿要求：根本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。坐姿坐姿坐姿坐姿 坐姿要求：根本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于坐姿要求：根本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于坐姿要求：根本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于坐姿要求：
9、根本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于膝上或放于大腿中前部，表达出男子的自信，豁达；膝上或放于大腿中前部，表达出男子的自信，豁达；膝上或放于大腿中前部，表达出男子的自信，豁达；膝上或放于大腿中前部，表达出男子的自信，豁达；女性那么是膝盖并拢，表达其庄重，矜持，并且落坐女性那么是膝盖并拢，表达其庄重，矜持，并且落坐女性那么是膝盖并拢，表达其庄重，矜持，并且落坐女性那么是膝盖并拢，表达其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。动作协调，声音轻。动作协调，声音轻。动作协调，声音轻。人的各种姿势人的各种姿势 站姿站姿 坐姿坐姿 走走姿姿 蹲姿蹲姿走姿走姿走姿走姿 走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收
10、腹，走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35353535度，后度，后度，后度，后摆向后折约摆向后折约摆向后折约摆向后折约45454545度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。不动，或一只手摆动另一只手不动。不动，或一
11、只手摆动另一只手不动。不动，或一只手摆动另一只手不动。蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。主动效劳主动效劳效劳在病人开口前。效劳在病人开口前。热情效劳热情效劳向病人提供良好的效劳。向病人提供良好的效劳。周到效劳周到效劳细致入微，排忧解难。细致入微，排忧解难。个性效劳个性效劳因人而异，超常灵活。因人而异，超常灵活。
12、五五. .效劳接待礼仪效劳接待礼仪S(smile)S(smile)S(smile)S(smile)微笑微笑微笑微笑对每一位病人提供微笑效劳。对每一位病人提供微笑效劳。对每一位病人提供微笑效劳。对每一位病人提供微笑效劳。E E E EExcellent)Excellent)Excellent)Excellent)出色出色出色出色应该将每程序、每次微小的效劳应该将每程序、每次微小的效劳应该将每程序、每次微小的效劳应该将每程序、每次微小的效劳 工作做得很出色。工作做得很出色。工作做得很出色。工作做得很出色。R(Ready)R(Ready)R(Ready)R(Ready)准备准备准备准备随时准备好为病
13、人效劳。随时准备好为病人效劳。随时准备好为病人效劳。随时准备好为病人效劳。V(Viewing)V(Viewing)V(Viewing)V(Viewing)看待看待看待看待将每一位病人都看作是需要提供优将每一位病人都看作是需要提供优将每一位病人都看作是需要提供优将每一位病人都看作是需要提供优 质效劳的贵宾。质效劳的贵宾。质效劳的贵宾。质效劳的贵宾。I(InviteI(InviteI(InviteI(Invite邀请邀请邀请邀请在每一次接待效劳结束时，应显示在每一次接待效劳结束时，应显示在每一次接待效劳结束时，应显示在每一次接待效劳结束时，应显示 出诚意和教养。出诚意和教养。出诚意和教养。出诚意和
14、教养。C(Create)C(Create)C(Create)C(Create)创造创造创造创造应想方设法设法精心创造出病人享受应想方设法设法精心创造出病人享受应想方设法设法精心创造出病人享受应想方设法设法精心创造出病人享受 的热情效劳气氛。的热情效劳气氛。的热情效劳气氛。的热情效劳气氛。E(Eye)E(Eye)E(Eye)E(Eye)眼光眼光眼光眼光应用热情友好的眼光效劳病人。应用热情友好的眼光效劳病人。应用热情友好的眼光效劳病人。应用热情友好的眼光效劳病人。效劳效劳serviceservice: :当病人出现在我们面前时。当病人出现在我们面前时。当救护铃声响时。当救护铃声响时。当病人左顾右盼
15、时。当病人左顾右盼时。当危急病人来院的时候。当危急病人来院的时候。当老年病人来院的时候。当老年病人来院的时候。当残疾病人来院时。当残疾病人来院时。 主动效劳周到效劳主动效劳周到效劳强烈的效劳意识强烈的效劳意识效劳是民营医院的强项。检验效劳水平优劣的唯效劳是民营医院的强项。检验效劳水平优劣的唯效劳是民营医院的强项。检验效劳水平优劣的唯效劳是民营医院的强项。检验效劳水平优劣的唯一尺度就是看患者满意不满意。一尺度就是看患者满意不满意。一尺度就是看患者满意不满意。一尺度就是看患者满意不满意。效劳是品牌。效劳品牌可以推销，推销可以出效效劳是品牌。效劳品牌可以推销，推销可以出效效劳是品牌。效劳品牌可以推销
16、，推销可以出效效劳是品牌。效劳品牌可以推销，推销可以出效益经济效益、社会效益。益经济效益、社会效益。益经济效益、社会效益。益经济效益、社会效益。以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；以患者为中心，一切为了患者；为了一切患者；为了患者的一切。为了患者的一切。为了患者的一切。为了患者的一切。必须最大限度地满足患者的医疗需求不同层次、必须最大限度地满足患者的医疗需求不同层次、必须最大限度地满足患者的医疗需求不同层次、必须最大限度地满足患者的医疗需求不同层次、不断变化的医疗需求，开掘并满足患者的潜在需求。不断变化的
17、医疗需求，开掘并满足患者的潜在需求。不断变化的医疗需求，开掘并满足患者的潜在需求。不断变化的医疗需求，开掘并满足患者的潜在需求。语言文明语言文明语言文明语言文明 交谈空间交谈空间交谈空间交谈空间 体态语言体态语言体态语言体态语言语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言文明：语言文雅，讲究艺术。语言语言语言语言人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的人类的特有用来表达思想，交流感情、沟通的用具。用具。用具。用具。对象性原那么：区分对象，因人而异，有的放失。对象性原
18、那么：区分对象，因人而异，有的放失。对象性原那么：区分对象，因人而异，有的放失。对象性原那么：区分对象，因人而异，有的放失。适应性原那么：适应性原那么：适应性原那么：适应性原那么： 社会环境、自然环境、具体场景社会环境、自然环境、具体场景社会环境、自然环境、具体场景社会环境、自然环境、具体场景时间、空间、气氛时间、空间、气氛时间、空间、气氛时间、空间、气氛热情效劳热情效劳1.1.1.1.态度诚恳、亲切。态度诚恳、亲切。态度诚恳、亲切。态度诚恳、亲切。2.2.2.2.用语亲切、文雅。用语亲切、文雅。用语亲切、文雅。用语亲切、文雅。1.1.1.1.说话时要认清自己的身份。说话时要认清自己的身份。说
19、话时要认清自己的身份。说话时要认清自己的身份。2.2.2.2.说话要尽量客观。说话要尽量客观。说话要尽量客观。说话要尽量客观。3.3.3.3.说话不要有善意。这里的善意指善意的谎话说话不要有善意。这里的善意指善意的谎话说话不要有善意。这里的善意指善意的谎话说话不要有善意。这里的善意指善意的谎话) ) ) )如何做到言之有理、谈吐文雅如何做到言之有理、谈吐文雅怎样聆听别人讲话？怎样聆听别人讲话？耳耳耳耳听、听、听、听、眼眼眼眼到、到、到、到、心心心心到，辅以行为到，辅以行为到，辅以行为到，辅以行为神态神态神态神态。交谈空间：交谈空间：交谈空间：交谈空间：1 1 1 1、 注视说话者注视说话者注视
20、说话者注视说话者, , , ,保持目光接触；保持目光接触；保持目光接触；保持目光接触；2 2 2 2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3 3 3 3 、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；4 4 4 4 、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；5 5 5 5 、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；6 6 6 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。、不离开对
21、方的话题，巧妙地应答。、不离开对方的话题，巧妙地应答。、不离开对方的话题，巧妙地应答。亲密区亲密区045CM045CM：有血缘关系者、同性好：有血缘关系者、同性好 朋友、恋人、夫妻等。朋友、恋人、夫妻等。个人区个人区45120CM45120CM：用于关系较好的朋友：用于关系较好的朋友社交区社交区120360CM120360CM：用于工作和社交聚会：用于工作和社交聚会公众区公众区360CM360CM以上：用于当众演讲以上：用于当众演讲怎样礼貌答复他人的提问？怎样礼貌答复他人的提问？热情答复他人的询问。热情答复他人的询问。 遇到有人闻讯时，应该仔细听遇到有人闻讯时，应该仔细听取他人的询问后进行答复
22、。在办公取他人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。的事情热情接待。答复答复问话耐心耐心 细致致 周到周到 详尽；尽；文明语言的运用技巧文明语言的运用技巧一要简练明确一要简练明确 不要罗嗦絮叨不要罗嗦絮叨 言不言不及义及义二要亲切生动二要亲切生动 不要干涩死板不要干涩死板 牵牵强附会强附会三要谦虚谨慎三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪不要傲慢虚伪 言不由衷言不由衷四要委婉灵活四要委婉灵活 不要简单生硬不要简单生硬 轻率粗俗轻率粗俗五要吐字清晰五要吐字清晰 不要模糊累不要模糊累赘赘 不知所云不知所云六要沉着大方六要沉着大方 不要过分不要过分拘
23、谨拘谨 不善言谈不善言谈七要音调柔和七要音调柔和 不要上不要上下无度下无度 拿腔拿调拿腔拿调人际交往的四大原那么人际交往的四大原那么宽容宽容宽容宽容忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。忘记别人对你的不是。真诚真诚真诚真诚以诚待人。以诚待人。以诚待人。以诚待人。谦虚谦虚谦虚谦虚要想平安无事地活在世上就必须时时记得低头。要想平安无事地活在世上就必须时时记得低头。要想平安无事地活在世上就必须时时记得低头。要想平安无事地活在世上就必须时时记得低头。信任信任信任信任信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。信任别人，从而赢得人心。五大素质：五大素质：
24、诚恳而不虚伪诚恳而不虚伪诚恳而不虚伪诚恳而不虚伪随和而不固执随和而不固执随和而不固执随和而不固执自信而不自卑自信而不自卑自信而不自卑自信而不自卑热情而不冷漠热情而不冷漠热情而不冷漠热情而不冷漠宽容而不迁就宽容而不迁就宽容而不迁就宽容而不迁就 掌握沟通的方法掌握沟通的方法 做到做到“一个要求、两个技巧、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、三个掌握、四个留意、五个防止、六个方式六个方式一个要求：诚信、尊重、同情、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心耐心两个技巧：倾听，就是多听患者两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。患者或家
25、属说几句。三个掌握：掌握患者病情、检查三个掌握：掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。会心理状况。四个留意：留意沟通对象情绪状四个留意：留意沟通对象情绪状态；留意受教育程度及对沟通的态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反响，学会自我控制。自己的情况反响，学会自我控制。五个防止：防止强求沟通对象即时接受事实；五个防止：防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语气和语言
26、；防防止使用易刺激对方情绪的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压制对方的情绪。刻意改变对方的观点；防止压制对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是对象的沟通；三是集体沟通；四是书面沟是对象的沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一的沟通；六是实物对照讲通；五是协调统一的沟通；六是实物对照讲解沟通。解沟通。体态语言体态语言在人际交往中，人们的感情流露在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态通过眉毛、眼、嘴
27、巴、手势和姿态通过眉毛、眼、嘴巴、手势表示出来。是一种无身声的表示出来。是一种无身声的“语言语言。1 1 眉毛眉毛能表达人们丰富的感情能表达人们丰富的感情l l舒展眉毛：表示愉快舒展眉毛：表示愉快l l紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对l l眉梢上扬：表示疑惑、询问眉梢上扬：表示疑惑、询问l l眉尖上耸：表示惊讶眉尖上耸：表示惊讶l l竖起眉毛：表示生气竖起眉毛：表示生气. . . .眼睛眼睛眼睛眼睛 目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区，表示对对方目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区，表示对对方目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区，表示对对方目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区
28、，表示对对方的尊重。凝视时间不能超过秒给人紧张、的尊重。凝视时间不能超过秒给人紧张、的尊重。凝视时间不能超过秒给人紧张、的尊重。凝视时间不能超过秒给人紧张、难堪的感觉。难堪的感觉。难堪的感觉。难堪的感觉。 如果面对熟人、朋友、同事：可以用沉着的目光来如果面对熟人、朋友、同事：可以用沉着的目光来如果面对熟人、朋友、同事：可以用沉着的目光来如果面对熟人、朋友、同事：可以用沉着的目光来表达问候、征求意见。表达问候、征求意见。表达问候、征求意见。表达问候、征求意见。 切忌眼光刚看就离开否那么冷漠、自傲。切忌眼光刚看就离开否那么冷漠、自傲。切忌眼光刚看就离开否那么冷漠、自傲。切忌眼光刚看就离开否那么冷漠
29、、自傲。不同的眼神传递不同的信息不同的眼神传递不同的信息l l相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚相互正视片刻：表示坦诚l l行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬行注目礼：表示尊敬l l相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意相互瞪眼：表示敌意l l乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷乜斜着扫一眼：表示鄙夷l l正视逼视：表示命令正视逼视：表示命令正视逼视：表示命令正视逼视：表示命令l l不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅不住地上下打量：表示挑衅l l白眼：表示反感
30、白眼：表示反感白眼：表示反感白眼：表示反感l l眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问眼睛眨个不停：表示疑问l l双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊双眼睁大：表示吃惊l l眯着眼看：表示快乐或轻视眯着眼看：表示快乐或轻视眯着眼看：表示快乐或轻视眯着眼看：表示快乐或轻视3 3 嘴巴可以表达生动多变的感情嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志肃或专心致志嘴巴张开成嘴巴张开成“O“O形：表示惊讶形：表示惊讶噘起双唇：表示不快乐噘起双唇：表示不快乐撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂
31、嘴：表示赞叹或惋惜咂咂嘴：表示赞叹或惋惜4 4 、手势手势是语言的最好辅助是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对连连摆手：表示反对连连摆手：表示反对连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急握紧拳头：表示愤怒、焦急握紧拳头：表示愤怒、焦急握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来招手：表示叫人过来招手：表示叫人过来招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开挥手：表示再见或叫人走开挥手：表示再见或叫人走开挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑搔头：表示困惑搔头：表示困惑搔头：表示困
32、惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟用力挥手或拍额头：表示恍然大悟用力挥手或拍额头：表示恍然大悟用力挥手或拍额头：表示恍然大悟尊重隐私权，善解人意尊重隐私权，善解人意尊重隐私权，善解人意尊重隐私权，善解人意真正的效劳效劳礼仪真正的效劳效劳礼仪真正的效劳效劳礼仪真正的效劳效劳礼仪+X+X+X+X X X X X是根据效劳的对象不同、场所的不同、时间的不是根据效劳的对象不同、场所的不同、时间的不是根据效劳的对象不同、场所的不同、时间的不是根据效劳的对象不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的，换句话说个性效劳必须同、需求的不同而千变万化的，换句话说个性效劳必须同、需求的不同而千变万化的，换
33、句话说个性效劳必须同、需求的不同而千变万化的，换句话说个性效劳必须是规那么的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中是规那么的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中是规那么的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中是规那么的礼仪再加上汕然而生的真情，再加上友谊中产生出来的产生出来的产生出来的产生出来的个性化效劳真正的优质效劳个性化效劳真正的优质效劳微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是礼仪修养的充分展现微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志微笑是微笑是谦恭、友善、含蓄、谦恭、友善、含蓄、自信自信的反映的反映微笑效劳微笑效劳怎样微笑？怎样微笑？ 嘴角微微上扬，目光柔和，面部
34、肌嘴角微微上扬，目光柔和，面部肌肉放松肉放松在人际交往中微笑的作用：在人际交往中微笑的作用：表示心境良好表示心境良好- -产生吸引别人的魅力产生吸引别人的魅力表示充满信心表示充满信心- -容易被人接受容易被人接受表示真诚友善表示真诚友善- -缩短心理距离缩短心理距离表示乐业敬业表示乐业敬业- -创造融洽气创造融洽气 护士要经常保持笑容，要微笑效护士要经常保持笑容，要微笑效劳，没有微笑的效劳实际上丑化了医院劳，没有微笑的效劳实际上丑化了医院的形象，给人印象是没有教育、没有文的形象，给人印象是没有教育、没有文化、没有礼貌，足以使宾至如归成为一化、没有礼貌，足以使宾至如归成为一句空话句空话微笑微笑的
35、力量的力量给接受者心理和精神的享受给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益给医院和个人带来效益微笑是通向世界的护照微笑是通向世界的护照微笑是打动病人心灵的最美好的语言微笑是打动病人心灵的最美好的语言护士 礼仪接接接接 礼仪礼仪礼仪礼仪 铃声一响，应尽快拿起铃声一响，应尽快拿起铃声一响，应尽快拿起铃声一响，应尽快拿起 ，最长不应超过三声。，最长不应超过三声。，最长不应超过三声。，最长不应超过三声。问候拿起问候拿起问候拿起问候拿起 尽快说出你好等，不能说出：尽快说出你好等，不能说出：尽快说出你好等，不能说出：尽快说出你好等，不能说出：“ “喂，喂，喂，喂，“ “你是谁？；你是谁？；你是谁？；你
36、是谁？；使用对方愉快的词语选用清淅、悦耳的语调，选用使用对方愉快的词语选用清淅、悦耳的语调，选用使用对方愉快的词语选用清淅、悦耳的语调，选用使用对方愉快的词语选用清淅、悦耳的语调，选用谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。；谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。；谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。；谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。；转接转接转接转接 及留言一定要确认对方的姓名和身份，应首及留言一定要确认对方的姓名和身份，应首及留言一定要确认对方的姓名和身份，应首及留言一定要确认对方的姓名和身份，应首先问一句：很抱歉，请问哪一位？接先问一句：很抱歉，请问哪一位？接先问一句：很抱
37、歉，请问哪一位？接先问一句：很抱歉，请问哪一位？接 时需要留言，时需要留言，时需要留言，时需要留言，应认真、准确、清楚地作好记录。应认真、准确、清楚地作好记录。应认真、准确、清楚地作好记录。应认真、准确、清楚地作好记录。打打 的礼仪的礼仪择恰当的通话时间避开用餐、睡眠和休择恰当的通话时间避开用餐、睡眠和休息时间，如晚间：至次日早：息时间，如晚间：至次日早：前，最好不要打前，最好不要打 。抢救、病人需。抢救、病人需要除外。要除外。通话目的通话目的安排通话的内容安排通话的内容挂断挂断 时注意使用礼貌用语打搅您了；时注意使用礼貌用语打搅您了；再见；谢谢您的再见；谢谢您的 礼貌用语礼貌用语您好，我是某
38、某；请稍等；对不起，请问您好，我是某某；请稍等；对不起，请问您是哪一位；拜托您了；对不起，让您久您是哪一位；拜托您了；对不起，让您久等了等等。等了等等。门诊窗口护士效劳礼仪门诊窗口护士效劳礼仪 在窗口的护理人员要向病人提供热情、在窗口的护理人员要向病人提供热情、快捷、周到的效劳，并积极向病人介绍医快捷、周到的效劳，并积极向病人介绍医院的设施、效劳工程和本科的效劳，这将院的设施、效劳工程和本科的效劳，这将直接影响病人在医院的选择、停留和回头直接影响病人在医院的选择、停留和回头的次数，也影响医院的收入。的次数，也影响医院的收入。接待问讯：接待问讯：、要站立效劳，精神饱满，举止自然大、要站立效劳，精
39、神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待病人的准备。方，精力集中，做好随时接待病人的准备。、接待人员对每一位病人都必须彬彬有、接待人员对每一位病人都必须彬彬有礼，一视同仁。如果是接待老人或儿童时，礼，一视同仁。如果是接待老人或儿童时，必须上前搀扶或送至前往的科室。同时照必须上前搀扶或送至前往的科室。同时照顾其它部门给予照顾和帮助。顾其它部门给予照顾和帮助。、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，接待解答病
40、人提出的问题。在病人向我们提出要求时，接待解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，接待解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，接待人员要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去人员要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去人员要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去人员要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。帮助每一个病人。帮助每一个病人。帮助每一个病人。、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病
41、人要求，热心为病人提供信息，颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干预病人的隐私。注意区分医托决策，更不要干预病人的隐私。注意区分医托决策，更不要干预病人的隐私。注意区分医托决策，更不要干预病人的隐私。注意区分医托、作为最前言的效劳人员，在任何情况下都不能急躁，、作为最前言的效劳人员
42、，在任何情况下都不能急躁，、作为最前言的效劳人员，在任何情况下都不能急躁，、作为最前言的效劳人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病更不能冲病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩, , , ,更不更不更不更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。允许举止鲁莽
43、、语言粗俗，或耍脾气。允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。、当有人前来咨询或询问时，接待人员应该讲究一点、当有人前来咨询或询问时，接待人员应该讲究一点、当有人前来咨询或询问时，接待人员应该讲究一点、当有人前来咨询或询问时，接待人员应该讲究一点答复的技巧。答复的技巧。答复的技巧。答复的技巧。病房效劳礼仪病房效劳礼仪病房是病人临时的家，也是病人在医院中逗留时间最病房是病人临时的家，也是病人在医院中逗留时间最病房是病人临时的家，也是病人在医院中逗留时间最病房是病人临时的家，也是病人在医院中逗留时间最长的地方。长的地方。长的地方。长的地方。病房的管理，如清洁卫生程度、平安和安静状况、设病房的管理，如清洁
44、卫生程度、平安和安静状况、设病房的管理，如清洁卫生程度、平安和安静状况、设病房的管理，如清洁卫生程度、平安和安静状况、设备与物品的配置、效劳工程是否周全、医护人员的效备与物品的配置、效劳工程是否周全、医护人员的效备与物品的配置、效劳工程是否周全、医护人员的效备与物品的配置、效劳工程是否周全、医护人员的效劳态度和效劳水准如何等，都为病人所关心并直接影劳态度和效劳水准如何等，都为病人所关心并直接影劳态度和效劳水准如何等，都为病人所关心并直接影劳态度和效劳水准如何等，都为病人所关心并直接影响病人对医院的印象。响病人对医院的印象。响病人对医院的印象。响病人对医院的印象。病房护理人员素质要求病房护理人员
45、素质要求病房护理人员素质要求病房护理人员素质要求病房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对病病房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对病病房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对病病房工作的复杂性与随机性，以及面对面地直接对病人效劳都为病房护理人员的素质提出了较高的要求。人效劳都为病房护理人员的素质提出了较高的要求。人效劳都为病房护理人员的素质提出了较高的要求。人效劳都为病房护理人员的素质提出了较高的要求。、品质好，为人老实，具有较高的自觉性、品质好，为人老实，具有较高的自觉性、品质好，为人老实，具有较高的自觉性、品质好，为人老实，具有较高的自觉性、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作
46、、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作、责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高、动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高病房效劳礼仪病房效劳礼仪病房收入是医院收入的重要来源，是带动医院经济活病房收入是医院收入的重要来源，是带动医院经济活病房收入是医院收入的重要来源，是带动医院经济活病房收入是医院收入的重要来源，是带动医院经济活动的枢纽。因此，病房的效劳质量对医院的生存和发动的枢纽。因此，病房的效劳质量对医院的生存和发动的枢纽。因
47、此，病房的效劳质量对医院的生存和发动的枢纽。因此，病房的效劳质量对医院的生存和发展具有重要作用，效劳礼仪更是重中之重。展具有重要作用，效劳礼仪更是重中之重。展具有重要作用，效劳礼仪更是重中之重。展具有重要作用，效劳礼仪更是重中之重。一、迎接病人效劳礼仪一、迎接病人效劳礼仪一、迎接病人效劳礼仪一、迎接病人效劳礼仪、迎病人准备、迎病人准备、迎病人准备、迎病人准备、热情迎接病人、热情迎接病人、热情迎接病人、热情迎接病人二、日常效劳礼仪二、日常效劳礼仪二、日常效劳礼仪二、日常效劳礼仪、病区情况及医护人员、卫生员的介绍、病区情况及医护人员、卫生员的介绍、病区情况及医护人员、卫生员的介绍、病区情况及医护人
48、员、卫生员的介绍、送病人至病床，提供生活所需、送病人至病床，提供生活所需、送病人至病床，提供生活所需、送病人至病床，提供生活所需、及时整理病房、及时整理病房、及时整理病房、及时整理病房、包房敲门、包房敲门、包房敲门、包房敲门、平安检查、平安检查、平安检查、平安检查、委托代办和其它效劳。要认真、细致、及时、委托代办和其它效劳。要认真、细致、及时、委托代办和其它效劳。要认真、细致、及时、委托代办和其它效劳。要认真、细致、及时、准确地为病人办好委托代办的事项。准确地为病人办好委托代办的事项。准确地为病人办好委托代办的事项。准确地为病人办好委托代办的事项。、自我介绍、自我介绍、自我介绍、自我介绍、遇病
49、人问好、遇病人问好、遇病人问好、遇病人问好、不得先伸手和病人握手。、不得先伸手和病人握手。、不得先伸手和病人握手。、不得先伸手和病人握手。、与病人方便、与病人方便、与病人方便、与病人方便、不得随便扔病人的东西、不得随便扔病人的东西、不得随便扔病人的东西、不得随便扔病人的东西三、送病人效劳礼仪三、送病人效劳礼仪三、送病人效劳礼仪三、送病人效劳礼仪、做好病人走前准备工作。、做好病人走前准备工作。、做好病人走前准备工作。、做好病人走前准备工作。、热情送别、热情送别、热情送别、热情送别、病人走后迅速做好病房消毒、病人走后迅速做好病房消毒、病人走后迅速做好病房消毒、病人走后迅速做好病房消毒 清洁工效劳礼
50、仪 清洁工在医院虽与病人接触较少，但在其工作中也要注意礼仪。着装礼仪：清洁工上岗时着医院规定的工作服，在病人活动的候诊区域从事坏境卫生的清扫工作，工作服要注意保持整洁，常洗常换，讲究个人卫生。身穿清洁员工作服时，不得离岗，不得擅自到其他部门走动，也不要与其他清洁工或医务人员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。效劳礼仪：自尊自爱工作中要保持精神饱满，表情效劳礼仪：自尊自爱工作中要保持精神饱满，表情效劳礼仪：自尊自爱工作中要保持精神饱满，表情效劳礼仪：自尊自爱工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。不要怕难为自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。不要怕难为自然，动作勤快，手脚利索，敬
51、业爱岗。不要怕难为自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。不要怕难为情，不要怕丢面子，要认识到，劳动者最荣耀。情，不要怕丢面子，要认识到，劳动者最荣耀。情，不要怕丢面子，要认识到，劳动者最荣耀。情，不要怕丢面子，要认识到，劳动者最荣耀。文明工作：在大厅或候诊区湿式清扫时，要随时留意文明工作：在大厅或候诊区湿式清扫时，要随时留意文明工作：在大厅或候诊区湿式清扫时，要随时留意文明工作：在大厅或候诊区湿式清扫时，要随时留意周围走动的行人和座着候诊的病人，见病人或他人走周围走动的行人和座着候诊的病人，见病人或他人走周围走动的行人和座着候诊的病人，见病人或他人走周围走动的行人和座着候诊的病人，见病人或他人走
52、来要主动让来要主动让来要主动让来要主动让 道，不要阻碍病人或他人的活动。在工道，不要阻碍病人或他人的活动。在工道，不要阻碍病人或他人的活动。在工道，不要阻碍病人或他人的活动。在工作尽量不要打搅病人，假设万一给病人带来不便时，作尽量不要打搅病人，假设万一给病人带来不便时，作尽量不要打搅病人，假设万一给病人带来不便时，作尽量不要打搅病人，假设万一给病人带来不便时，要使用要使用要使用要使用“请留神请留神请留神请留神“劳驾劳驾劳驾劳驾 “打搅您了打搅您了打搅您了打搅您了 “多谢多谢多谢多谢 等礼貌用语。假设有病人在旁，要微笑点头等礼貌用语。假设有病人在旁，要微笑点头等礼貌用语。假设有病人在旁，要微笑点
53、头等礼貌用语。假设有病人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声示意，礼貌问候，说声示意，礼貌问候，说声示意，礼貌问候，说声“您好您好您好您好 。一、民营医院优势劣势一、民营医院优势劣势优优优优 势：势：势：势：用人机制灵活用人机制灵活用人机制灵活用人机制灵活择优上岗，择优上岗，择优上岗，择优上岗，优胜劣汰。优胜劣汰。优胜劣汰。优胜劣汰。经营理念先进经营理念先进经营理念先进经营理念先进适应市场，适应市场，适应市场，适应市场，追求高质量追求高质量追求高质量追求高质量高效，竟争高效，竟争高效，竟争高效，竟争能力强。能力强。能力强。能力强。宣传手段多样化宣传手段多样化宣传手段多样化宣传手段多样化快速提快
54、速提快速提快速提高品牌和知名度。高品牌和知名度。高品牌和知名度。高品牌和知名度。效劳意识到位效劳意识到位效劳意识到位效劳意识到位赢得患者赢得患者赢得患者赢得患者信赖。信赖。信赖。信赖。劣劣劣劣 势：势：势：势： 资资资资金金金金压压压压力力力力没没没没有有有有政政政政府府府府投投投投入，在夹缝中求生存入，在夹缝中求生存入，在夹缝中求生存入，在夹缝中求生存 患患患患者者者者认认认认可可可可程程程程度度度度对对对对民民民民营营营营医医医医院认可程度不够。院认可程度不够。院认可程度不够。院认可程度不够。 患患患患者者者者来来来来源源源源没没没没有有有有历历历历史史史史积积积积淀，缺乏品牌和知名度淀，
55、缺乏品牌和知名度淀，缺乏品牌和知名度淀，缺乏品牌和知名度 人人人人才才才才技技技技术术术术短短短短期期期期内内内内还还还还无无无无法法法法打打打打破破破破国国国国有有有有大大大大型型型型医医医医院院院院的的的的 高技术垄断高技术垄断高技术垄断高技术垄断二、医疗市场细分二、医疗市场细分如何寻找病人如何寻找病人如何寻找病人如何寻找病人消费群体消费群体消费群体消费群体消费动机消费动机消费动机消费动机消费需求消费需求消费需求消费需求消费时间消费时间消费时间消费时间消费区位消费区位消费区位消费区位消费容量消费容量消费容量消费容量病人细分病人细分病人细分病人细分按不同年龄人群细分按不同年龄人群细分按不同年
56、龄人群细分按不同年龄人群细分按不同收入人群细分按不同收入人群细分按不同收入人群细分按不同收入人群细分按不同医疗费用支付按不同医疗费用支付按不同医疗费用支付按不同医疗费用支付手段细分手段细分手段细分手段细分按不同病种细分按不同病种细分按不同病种细分按不同病种细分三、三、XX医院重点专科及开展情况医院重点专科及开展情况妇产科妇产科妇产科妇产科泌尿外科泌尿外科泌尿外科泌尿外科中医胃肠科中医胃肠科中医胃肠科中医胃肠科肝病科肝病科肝病科肝病科肛肠科肛肠科肛肠科肛肠科碎石科碎石科碎石科碎石科骨伤科骨伤科骨伤科骨伤科五官科五官科五官科五官科皮肤科皮肤科皮肤科皮肤科四、提高民营医院护理质量的重四、提高民营医院
57、护理质量的重要性要性目前民营医院护理现状与先进国家的差距不容无视目前民营医院护理现状与先进国家的差距不容无视目前民营医院护理现状与先进国家的差距不容无视目前民营医院护理现状与先进国家的差距不容无视人类健康需求的不断增长人类健康需求的不断增长人类健康需求的不断增长人类健康需求的不断增长医疗市场的竞争医疗市场的竞争医疗市场的竞争医疗市场的竞争相关法规、制度在逐步完善相关法规、制度在逐步完善相关法规、制度在逐步完善相关法规、制度在逐步完善五、如何提高护理质量提高认识、更新观念、树立护理经营效劳新理念提高认识、更新观念、树立护理经营效劳新理念提高认识、更新观念、树立护理经营效劳新理念提高认识、更新观念
58、、树立护理经营效劳新理念病人是什么病人是什么病人在医院里是一个最重要的人。病人在医院里是一个最重要的人。病人在医院里是一个最重要的人。病人在医院里是一个最重要的人。病人不是一个打断我们工作的人，他是我们工作的目的。不是们病人不是一个打断我们工作的人，他是我们工作的目的。不是们病人不是一个打断我们工作的人，他是我们工作的目的。不是们病人不是一个打断我们工作的人，他是我们工作的目的。不是们在效劳中帮助他；而是他在帮助我们，给我们一个时机做这件事。在效劳中帮助他；而是他在帮助我们，给我们一个时机做这件事。在效劳中帮助他；而是他在帮助我们，给我们一个时机做这件事。在效劳中帮助他；而是他在帮助我们，给我
59、们一个时机做这件事。病人不是一个我们工作之外的人；他是我们工作的对象。病人不是一个我们工作之外的人；他是我们工作的对象。病人不是一个我们工作之外的人；他是我们工作的对象。病人不是一个我们工作之外的人；他是我们工作的对象。病人不是诊断或病例上一个冷漠统计的名字；他是一个有七情六病人不是诊断或病例上一个冷漠统计的名字；他是一个有七情六病人不是诊断或病例上一个冷漠统计的名字；他是一个有七情六病人不是诊断或病例上一个冷漠统计的名字；他是一个有七情六欲血肉之躯；有爱情、有偏见、有感情的人，就如同你我一样。欲血肉之躯；有爱情、有偏见、有感情的人，就如同你我一样。欲血肉之躯；有爱情、有偏见、有感情的人，就如
60、同你我一样。欲血肉之躯；有爱情、有偏见、有感情的人，就如同你我一样。病人不是一个可以与他争执的人，任何人与病人争执均无法获胜病人不是一个可以与他争执的人，任何人与病人争执均无法获胜病人不是一个可以与他争执的人，任何人与病人争执均无法获胜病人不是一个可以与他争执的人，任何人与病人争执均无法获胜病人是一个把他的需要带给我的人，这是我们的工作，要去感觉病人是一个把他的需要带给我的人，这是我们的工作，要去感觉病人是一个把他的需要带给我的人，这是我们的工作，要去感觉病人是一个把他的需要带给我的人，这是我们的工作，要去感觉对他们有益的事对他们有益的事对他们有益的事对他们有益的事- - - -对他及对我们自
61、己。对他及对我们自己。对他及对我们自己。对他及对我们自己。不要不要不要不要“ “等、靠、要，应挖掘潜力、创造条件、先做等、靠、要，应挖掘潜力、创造条件、先做等、靠、要，应挖掘潜力、创造条件、先做等、靠、要，应挖掘潜力、创造条件、先做出成绩，取得领导的信任和支持。出成绩，取得领导的信任和支持。出成绩，取得领导的信任和支持。出成绩，取得领导的信任和支持。“ “以病人为中心落实在每个人的行动上以病人为中心落实在每个人的行动上以病人为中心落实在每个人的行动上以病人为中心落实在每个人的行动上护理标准护理标准护理标准护理标准以病人为中心，以满意为目标以病人为中心，以满意为目标以病人为中心，以满意为目标以病
62、人为中心，以满意为目标便捷、优质、高效、舒适、温馨、平安、满意便捷、优质、高效、舒适、温馨、平安、满意便捷、优质、高效、舒适、温馨、平安、满意便捷、优质、高效、舒适、温馨、平安、满意标准有时效性，效劳无止境，需求无穷，创新提高标准有时效性，效劳无止境，需求无穷，创新提高标准有时效性，效劳无止境，需求无穷，创新提高标准有时效性，效劳无止境，需求无穷，创新提高护理向零缺陷挑战护理向零缺陷挑战护理向零缺陷挑战护理向零缺陷挑战 护理人才培养护理人才培养护理人才培养护理人才培养护理人才核心才能护理人才核心才能护理人才核心才能护理人才核心才能护理专业开展护理专业开展护理专业开展护理专业开展专业知识与技能专
63、业知识与技能专业知识与技能专业知识与技能法律与专业伦理法律与专业伦理法律与专业伦理法律与专业伦理团队合作才能团队合作才能团队合作才能团队合作才能管理才能管理才能管理才能管理才能护理效劳标准化护理效劳标准化护理效劳标准化护理效劳标准化视觉标准视觉标准视觉标准视觉标准 环境环境环境环境- - - -清洁卫生、舒适、平安、温馨、清洁卫生、舒适、平安、温馨、清洁卫生、舒适、平安、温馨、清洁卫生、舒适、平安、温馨、物品放置标准统一物品放置标准统一物品放置标准统一物品放置标准统一形象形象形象形象- - - -发型、服饰、首饰、淡妆、胸牌发型、服饰、首饰、淡妆、胸牌发型、服饰、首饰、淡妆、胸牌发型、服饰、首
64、饰、淡妆、胸牌行行行行为为为为标标标标准准准准-遵遵遵遵守守守守职职职职业业业业道道道道德德德德、举举举举止止止止大大大大方方方方、接接接接待待待待礼礼礼礼仪仪仪仪、行走、站立、坐姿、推车、取放物品、关门窗行走、站立、坐姿、推车、取放物品、关门窗行走、站立、坐姿、推车、取放物品、关门窗行走、站立、坐姿、推车、取放物品、关门窗语语语语言言言言标标标标准准准准-语语语语言言言言得得得得体体体体、文文文文明明明明礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语、 礼礼礼礼仪仪仪仪、体态语言的运用得当体态语言的运用得当体态语言的运用得当体态语言的运用得当流程标准：流程标准：流程标准：流程标准：入院流程标准入院流程标准入院流程标准入院流程标准操作流程操作流程操作流程操作流程工作流程工作流程工作流程工作流程交接班流程交接班流程交接班流程交接班流程健康教育流程健康教育流程健康教育流程健康教育流程出院流程出院流程出院流程出院流程管管管管理理理理标标标标准准准准化化化化：照照照照常常常常管管管管理理理理、信信信信息息息息管管管管理理理理、目目目目标标标标管管管管理理理理、动动动动态态态态管管管管理理理理、瞬瞬瞬瞬间间间间管管管管理理理理、护护护护士士士士长长长长职职职职能能能能、五五五五常常常常管管管管理理理理、虹虹虹虹桥医院护理人员职业标准桥医院护理人员职业标准桥医院护理人员职业标准桥医院护理人员职业标准
