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1、列车乘务服务礼仪第一第一节节 乘乘务务礼礼仪仪乘乘务组务组： 列列车长车长 列列车员车员 列列车车行李行李员员 餐餐车车供供应应人人员员 检车员检车员 乘警乘警铁铁路旅客运路旅客运输输特点特点安全安全舒适舒适快捷快捷准准时时优质优质服服务务仪仪容是容是铁铁路路职职工的道德修养、文化水平、工的道德修养、文化水平、审审美情趣和文化美情趣和文化修养的外在表修养的外在表现现，直，直观观的反的反应应出人的出人的审审美情趣和企美情趣和企业业文化。文化。着装得体、着装得体、举举止恰当，不止恰当，不仅仅能能赢赢得旅客的信得旅客的信赖赖，还还能提能提高与人交往的能力。高与人交往的能力。一、一、仪仪容容原原则则：
2、整：整洁洁大方大方 着装一致着装一致 气气质质高雅高雅 精神精神饱满饱满内容：容貌内容：容貌 举举止止 姿姿态态 风风度度乘乘务务人人员员列列车车长长二、行二、行为举为举止止（一）站姿（一）站姿 面朝旅客面朝旅客 精神精神饱满饱满 表情自然表情自然 面面带带微笑微笑站姿情况：站姿情况：1.车门车门口立口立岗岗2.始始发发介介绍绍，终终到站通到站通报报3.通通报报站名站名4.一分一分钟汇报钟汇报5.双双层层列列车车（二）敬礼（二）敬礼1.领导检查领导检查工作工作时时2.列列车车始始发发、终终到到进进出站出站3.列列车长车长向向领导汇报领导汇报工作工作（三）坐姿（三）坐姿 自然平自然平稳稳 端庄文
3、雅端庄文雅 面面带带微笑微笑（四）行姿（四）行姿 精神精神饱满饱满 自然平自然平稳稳 脚步脚步轻轻盈盈 庄重大方庄重大方（五）蹲姿（五）蹲姿 半腿弯曲半腿弯曲 动动作作轻缓轻缓 文雅大方文雅大方（六）手（六）手势势 手手势势正确正确 动动作作优优美美 自然自然轻轻盈盈（七）握手（七）握手 面面带带微笑微笑 注注视对视对方方（八）卧（八）卧铺铺作作业业 举举止端庄止端庄 行行动稳动稳健健三、服三、服务务用用语语原原则则： 态态度度热热情情 用用语语文明文明 表达准确清晰表达准确清晰 使用普通使用普通话话1.汇报汇报用用语语2.车门车门用用语语3.迎迎宾词宾词4.送水用送水用语语5.整理行李架及整
4、理行李架及车车帽帽钩时钩时的用的用语语6.检查检查危危险险品品时时的用的用语语7.检查车检查车票票时时的用的用语语8.劝劝阻阻车车内旅客吸烟用内旅客吸烟用语语9.到站通到站通报报用用语语10.清清扫卫扫卫生宣生宣传传用用语语11.卧卧铺铺熄灯宣熄灯宣传传用用语语12.选联选联防防队员队员宣宣传传用用语语13.终终到宣到宣传传用用语语14.广播用广播用语语迎迎宾词宾词各位旅客，你各位旅客，你们们好，好，欢欢迎你迎你们们乘坐乘坐xxxx次列次列车车。我是本次列我是本次列车车的广播的广播员员，为为了方便您的旅行，下面了方便您的旅行，下面我将乘我将乘车车事事项项向您介向您介绍绍一下，本次列一下，本次列
5、车车是由是由xx站站开出的开出的xxxx次列次列车车，本次乘，本次乘务务工作由工作由xx车车班的列班的列车员负责车员负责，列，列车车内的治安工作由乘警内的治安工作由乘警负责负责。列列车车是封是封闭闭式新型空式新型空调车辆调车辆，为为了大家的健康和安全，了大家的健康和安全，请请吸烟的旅客到吸烟的旅客到车厢连车厢连接接处处吸烟，不要在吸烟，不要在车厢车厢内吸烟。内吸烟。桌面上都桌面上都摆摆放着装垃圾的果壳放着装垃圾的果壳盘盘，请请大家把垃圾放在里大家把垃圾放在里面，不要面，不要丢丢在地上。如果您有什么需要，在地上。如果您有什么需要，请请与与该车厢该车厢列列车员联车员联系，我系，我们们将尽力帮助解决
6、，在此将尽力帮助解决，在此预预祝您旅途愉快，祝您旅途愉快，身体健康身体健康 。第二第二节节 旅客运旅客运输输作作业标业标准准一、列一、列车长车长作作业标业标准准（一）接（一）接车车准准备备作作业业 1.接受任接受任务务 2.接接车车作作业业 3.库库内作内作业业 接受任接受任务务 按按规规定定时间时间到派班室摘抄抄文件、到派班室摘抄抄文件、电报电报、调调度命令、了解列度命令、了解列车编组车编组情情况；到收入部况；到收入部门请领门请领票据；到票据；到业务业务部接受部接受业务业务通知和任通知和任务务。到到车队车队接受工作布置，接受工作布置，编编制趟制趟计计划，填写乘划，填写乘务报务报告。告。点名点
7、名时时，检查检查出乘人出乘人员员的的仪仪容容仪仪表、着装、表、着装、标标志、志、证证件。件。召开出召开出发发会布置趟会布置趟计计；提出工作重点、具体工作要求，；提出工作重点、具体工作要求，织织织织学学习习。列列队队到派班室点名、接受命今、指示到派班室点名、接受命今、指示 趟趟计计划划 本本单单位当前重点工作；位当前重点工作； 本趟着重抓得工作和工作本趟着重抓得工作和工作标标准（一般是上趟工作中的准（一般是上趟工作中的问问 题题，和当前重点工作）无非，和当前重点工作）无非“安全安全”、“服服务务”、“卫卫生生”、 “车补车补”、“餐茶供餐茶供应应”。（每趟安排。（每趟安排1-2个方面作个方面作为
8、为重点）重点）有迎有迎检检任任务时务时，按具体，按具体检查检查内容着重安排内容着重安排。接接车车作作业业 由列由列车长带领车长带领排排队队接接车车与与终终到列到列车长办车长办理交理交接（接（库库内保内保洁洁的列的列车车，检查检查与保与保洁队洁队交接隋交接隋祝和祝和车车容、容、备备品、品、设备设设备设施等）施等）检查检查各各车厢车厢安全安全设设施、施、车辆设备车辆设备、冬季取、冬季取援和夏季防署、服援和夏季防署、服务备务备品、卧具、品、卧具、卫卫生情生情况和各工种交接情况。况和各工种交接情况。库库内作内作业业 组织组织做好三乘做好三乘联检联检，并做好相，并做好相应记录应记录。检查检查各工种各工种
9、库库内整内整备备作作业业。 检查检查出出库卫库卫生并做好生并做好卫卫生生鉴鉴定。定。检查检查餐餐车车、售、售货货始始发发前各前各项项准准备备工作和上餐料、商品情况。工作和上餐料、商品情况。审审批广播趟批广播趟计计划、餐划、餐车车供供应计应计划。划。 三乘三乘联检联检： 列列车长负责组织车长负责组织客运人客运人员员的的预检预检和和组织检车长组织检车长、乘警、乘警长进长进行行联检联检,负负责对车门责对车门,两炉一灶两炉一灶,三箱一孔三箱一孔,餐餐车车炉灶的重点部位炉灶的重点部位详细检查详细检查,并作好并作好联检记录联检记录。 （二）始（二）始发发作作业业检查检查放客前的各放客前的各项项推推备备工作
10、（工作（车车容、乘容、乘务务室整理、供水准室整理、供水准备备情况、情况、备备品定位、品定位、厕厕所、端所、端门门锁闭锁闭、仪仪容容仪仪表、着装、表、着装、标标志等）。志等）。检查检查列列车车运行区运行区间间牌的揩抹、垃圾袋准牌的揩抹、垃圾袋准备备情况。情况。 检查车检查车内内备备品定位和品定位和厕厕所内所内卫卫生生纸纸、芳香球、芳香球摆摆放。放。 根据根据车车站放客站放客预预告和列告和列车车放客通知，放客通知，检查检查各各车厢车厢 乘乘务员统务员统一打开一打开车门车门，悬悬挂活挂活动顺动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列列车长车长按具体分工下立按具体
11、分工下立岗岗（一名列（一名列车长车长在列在列车车中部另一名列中部另一名列车长车长巡巡视视），），掌握旅客上掌握旅客上车车情况，安排重点旅客。情况，安排重点旅客。与与车车站有关人站有关人员办员办理交接。理交接。 检查检查行李行李员监员监装、交接隋况，做好装、交接隋况，做好业务处业务处理及各理及各项项安全工作。安全工作。 （三）中途作（三）中途作业业巡巡视车厢视车厢始始发发开开车车后全面后全面检查检查，途中每两小，途中每两小时时巡巡视车厢视车厢一次。一次。检查检查各各车厢车厢各各项项安全制度（茶炉安全制度（茶炉间间、茶桶加、茶桶加锁锁）落）落实实情况。情况。检查检查各各车厢车厢乘乘务员仪务员仪容容
12、仪仪表，表，车车内内卫卫生，生，车车容整理，垃圾装袋投放，乘容整理，垃圾装袋投放，乘务纪务纪律等情况。律等情况。 检查检查全面服全面服务务及重点旅客照及重点旅客照顾顾，文明用，文明用语语、举举止行止行为为情祝。情祝。 检查检查广播宣广播宣传传、节节目安排、行包装卸和站目安排、行包装卸和站车车交接情况。交接情况。 检查饭检查饭菜菜质质量、价格、供量、价格、供应应秩序、食品秩序、食品卫卫生和商品生和商品销销售等列售等列车经营车经营 情况。情况。 检查检查列列车车通通过过大大桥桥、隧道和、隧道和规规定定时间时间停站停站厕厕所所锁闭锁闭等工作。等工作。 检查检查乘乘务员务员的清晨、夜的清晨、夜间间、交
13、接班作、交接班作业业。 检查检查列列车车途中供水情况。途中供水情况。 检查检查旅各去向登旅各去向登记记、资资料填写，料填写，检查检查、了解各、了解各车厢车厢旅客旅客动态动态情况。情况。业务处业务处理理 接待安排重点旅客。接待安排重点旅客。 核核对对卧卧铺铺使使门门情况和情况和办办理旅客上理旅客上车补车补票事宜。票事宜。核核实车实车内人数，及内人数，及时时正确填写旅客密度表，接收正确填写旅客密度表，接收车车站乘站乘车车人数通知人数通知单单。组织查验车组织查验车票，票，发现违发现违章、按章章、按章处处理。理。接待旅客来接待旅客来访访，受理旅客投，受理旅客投诉诉，及，及时时批注旅客留言薄。批注旅客留言薄。召开三乘碰召开三乘碰头头会，沟通情况，会，沟通情况，发现问题发现问题及及时处时处理。理。到站与到站与车车站站办办理交接，按理交接，按规规定拍定拍发电报发电报，编编制客运制客运记录记录等。等。 组织检查组织检查危危险险品，做好列品，做好列车车安全宣安全宣传传和防范，杜和防范，杜绝绝随随车卖车卖。遇有遇有领导领导乘乘车时车时，主，主动汇报动汇报，按，按规规定定递递交乘交乘务报务报告，接受指告，接受指导导。妥善妥善处处理列理列车车突突发发事件，及事件，及时时向派班室和向派班室和车队汇报车队汇报，并，并视视情况向有关部情况向有关部门汇门汇报报。
