饭店前厅服务与管理

《饭店前厅服务与管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店前厅服务与管理（136页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、饭店前厅管理饭店前厅管理第一章第一章 前厅管理概述前厅管理概述n饭店前店前厅部是位于部是位于饭店店门厅处，负责销售主要售主要产品品客房，客房，联络和和协调饭店各部店各部门对客人客人服服务，为客人提供前客人提供前厅服服务的的综合性部合性部门。 第一节第一节 前厅部在饭店管理中前厅部在饭店管理中的地位和作用的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用n第一，前厅部是饭店的营业橱窗，第一，前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店整体服务质量。反映饭店整体服务质量。n第二，前厅部是给客人留下第一第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。印象和最后印象的地方。 n第三，前厅部是饭店组织客源，

2、第三，前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。创造经济收入的关键部门。 一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用n第四，前厅部的协调作用。第四，前厅部的协调作用。 n第五，前厅部的工作有利于第五，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。提高饭店决策的科学性。 n第六，前厅部是建立良好的第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。宾客关系的重要环节。 二、前厅部的发展趋势二、前厅部的发展趋势n（一）前厅部的发展历史（一）前厅部的发展历史 n1、单工种单功能、单工种单功能附属于客房部的阶段附属于客房部的阶段n2、少工种少功能、少工种少功能独立于客房部的阶段独立于客房部的阶段n3、多工种多

3、功能、多工种多功能营销、公关部及前厅营销、公关部及前厅收款员从前厅部中分离出来的阶段收款员从前厅部中分离出来的阶段n4、少工种多功能阶段、少工种多功能阶段 二、前厅部的发展趋势二、前厅部的发展趋势n（二）前厅部的发展趋势（二）前厅部的发展趋势 1、宾客对前厅部服务需求的几点、宾客对前厅部服务需求的几点发展趋势发展趋势 2、前厅部服务与管理的几点发展、前厅部服务与管理的几点发展趋势趋势第二节第二节 前厅部工作的特点前厅部工作的特点及其工作任务及其工作任务一、前厅部工作的特点一、前厅部工作的特点n1、接触面广。、接触面广。 n2、政策性强。政策性强。 n3、业务复杂。、业务复杂。 n4、影响全局。

4、、影响全局。 二、二、前厅部的主要工作任务前厅部的主要工作任务n（一）（一）销售客房销售客房n（二）为客人提供各种综合服（二）为客人提供各种综合服务务n（三）收集、加工、处理和传（三）收集、加工、处理和传递有关经营信息递有关经营信息n（四）（四）接待客人接待客人（一）（一）销售客房销售客房n1、订房推销。、订房推销。n2、接待无预订客人。、接待无预订客人。n3、办理入住登记。、办理入住登记。n4、排房、确定房价。、排房、确定房价。 二、二、前厅部的主要工作任务前厅部的主要工作任务n（五）（五）控制客房状况控制客房状况n（六）负责客人帐务（六）负责客人帐务n（七）建立客史档案（七）建立客史档案（

5、五）（五）控制客房状况控制客房状况控制两种客房状况：控制两种客房状况：1、客房预订状况显示系统，、客房预订状况显示系统， 即客房长即客房长期状况显示系统，期状况显示系统，24小时以上小时以上2、客房现状显示系统，即客房短期状况、客房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，显示系统，24小时以内小时以内三、前厅部的职能三、前厅部的职能n（一）经营职能（一）经营职能n（二）（二）管理职能管理职能n（三）服务职能（三）服务职能（二）（二）管理职能管理职能n1、客房状况管理、客房状况管理n2、帐单管理、帐单管理n3、协调管理、协调管理n4、物品管理、物品管理第三节第三节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构

6、 一、前厅部的组织机构一、前厅部的组织机构n1、层次：、层次： 大饭店管理层次多，小饭店层次少。大饭店管理层次多，小饭店层次少。（思考：请列举分别是哪些层次？）（思考：请列举分别是哪些层次？）n2、内容：、内容： 大饭店组织机构内容多，小饭店内容大饭店组织机构内容多，小饭店内容少。少。n3、职能：、职能： 大饭店职能分开，小饭店职能合并。大饭店职能分开，小饭店职能合并。二、前厅部组织管理的基本原则二、前厅部组织管理的基本原则n（一）（一）层级管理原管理原则n（二）（二）专业分工原分工原则n（三）管理跨度原（三）管理跨度原则 n（四）（四）统一指一指挥原原则 n（五）分工（五）分工协作原作原则

7、n（六）（六）岗位位职责原原则三、前厅部各工作岗位的职责三、前厅部各工作岗位的职责1、预订处、预订处(Reservation)2、接待处、接待处(Reception)3、问讯处、问讯处(Information)4、收银处、收银处(Cashier)三、前厅部各工作岗位的职责三、前厅部各工作岗位的职责5、电话总机、电话总机(Switch Board)6、礼宾处、礼宾处(Concierge)7、商务中心、商务中心(Business Center)8、大堂副理、大堂副理(Assistant Manager)四、前厅部工作人员的素质要求四、前厅部工作人员的素质要求n（一）仪容仪表（一）仪容仪表n（二）礼

8、貌修养（二）礼貌修养n（三）性格（三）性格n（四）品德（四）品德n（五）（五）基本技能基本技能 （五）（五）基本技能基本技能 1、语言交际能力、语言交际能力 2、业务操作技能、业务操作技能 3、知识面、知识面第二章第二章前厅环境与设施前厅环境与设施第一节第一节 前厅环境前厅环境一、一、前厅的布局前厅的布局（一）前厅构成及布置（一）前厅构成及布置 1、饭店大门、饭店大门 2、大堂、大堂 3、公共设施、公共设施 4、各种设施的中英文及图形标志、各种设施的中英文及图形标志 5、其他、其他一、前厅布局一、前厅布局（二）（二）总服务台总服务台 1、位置、位置 2、尺寸、尺寸 3、形状、形状 4、总台员工

9、的素质要求与注意事项、总台员工的素质要求与注意事项（1）总台员工的素质要求）总台员工的素质要求n仪容仪表仪容仪表n语言能力语言能力n人际关系能力人际关系能力n推销能力推销能力n应变能力应变能力n协调能力协调能力n沟通能力沟通能力n理解能力理解能力n控制能力控制能力（2）总台员工的注意事项）总台员工的注意事项n注意服务的礼貌、礼节注意服务的礼貌、礼节n为客人提供微笑服务为客人提供微笑服务n讲究语言艺术讲究语言艺术n善于控制自己的情绪善于控制自己的情绪二、二、前厅的区域环境前厅的区域环境（一）空间（一）空间（二）（二）照明照明（三）色彩（三）色彩（四）温度、湿度及通风（四）温度、湿度及通风（五）声

10、音（五）声音 （二）前厅的照明1、照明适度、照明适度2、照明稳定、照明稳定3、光线柔和、光线柔和第二节 前厅的设施设备前厅的设施设备一、柜台设备及用品简介一、柜台设备及用品简介二、行李组设备二、行李组设备三、总机房设备三、总机房设备四、常用办公文具四、常用办公文具第三章第三章前前厅预订工作管理工作管理第一节第一节 客房预订概述客房预订概述一、客房预订的意义一、客房预订的意义（一）客房预订的概念（一）客房预订的概念 客房预订是指饭店与宾客之间达成的客房预订是指饭店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。一种预期出租或使用客房的协议。一、客房预订的意义一、客房预订的意义（二）客房预订的意义（

11、二）客房预订的意义1、客人方面：、客人方面： 为其提供住宿保障为其提供住宿保障2、饭店方面：、饭店方面： 利于做好准备工作；提高客房出租率；利于做好准备工作；提高客房出租率；预测未来客源情况等。预测未来客源情况等。二、客房预订的基本要求二、客房预订的基本要求1、明确答复、明确答复2、热情接待、高效服务、热情接待、高效服务3、恪守信誉、恪守信誉第二节第二节 客房预订的途径、方式和种类客房预订的途径、方式和种类一、预订的途径一、预订的途径1、直接订房、直接订房 面谈、电话、邮件、传真、国际互联面谈、电话、邮件、传真、国际互联网网2、间接订房、间接订房 客人通过代理人、旅行社、航空公司客人通过代理人

12、、旅行社、航空公司或接待单位等中间预订的途径或接待单位等中间预订的途径二、预订的种类二、预订的种类（一）（一）非保证类预订非保证类预订 (Non-Guaranteed Reservation) 1、临时类预订临时类预订(Advanced Reservation) 2、确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation) 3、等待类预订等待类预订(On-Wait Reservation)1、临时类预订临时类预订(Advanced Reservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求2、确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation)(1)概念概念(2)方式

13、方式(3)管理要求管理要求 3、等待类预订等待类预订(On-Wait Reservation)(1)概念概念(2)管理要求管理要求三、三、预订的种类预订的种类（二）保证类预订（二）保证类预订(Guaranteed Reservation)n1、概念、概念n 2、种类、种类n 1）现金担保）现金担保n 2）信用卡担保）信用卡担保n 3）合同担保）合同担保n 3、管理要求、管理要求 第三节第三节 客房和房价的种类客房和房价的种类一、一、客房的种类客房的种类（一）（一）根据单位客房的房间数量分类根据单位客房的房间数量分类（二）（二）根据客房内所配备床的种类与数量根据客房内所配备床的种类与数量 分类分

14、类（三）（三）根据构成套房的房间数量及内部的根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类装潢布置分类（四）（四）根据客房的位置分类根据客房的位置分类（五）（五）其他其他 （一）根据单位客房的房间数（一）根据单位客房的房间数量分类量分类1、单间房、单间房2、套房、套房（二）根据客房内所配备床的（二）根据客房内所配备床的 种类与数量分类种类与数量分类1、单人间、单人间(Single Room)2、大床间、大床间(Double Room)3、双床间（标准间）、双床间（标准间） (Two Bed Room or Standard Room)4、三人间（、三人间（Triple Room）（三）根据构成套房

15、的房间数（三）根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类量及内部的装潢布置分类1、普通套房、普通套房(Junior Suite)2、豪华套房、豪华套房(Deluxe Suite)3、特套房或总统套房、特套房或总统套房(Presidential Suite)4、立体（跃层）套房、立体（跃层）套房(Duplex Suite)5、组合套房、组合套房(Joint Suite) （四）根据客房的位置分类（四）根据客房的位置分类1、内景房（、内景房（Inside Room）2、外景房（、外景房（Outside Room）3、角房（、角房（Corner Suite）（五）其他（五）其他1、连通房、连通房(C

16、onnecting Room)2、商务房、商务房(Business Room)3、残疾人房、残疾人房(Room for the Disabled)二、房价的种类二、房价的种类1、标准价、标准价2、优惠价、优惠价 或商务合同价或商务合同价3、团队价、团队价4、小包价、小包价5、折扣价、折扣价6、家庭租用价、家庭租用价7、免费、免费8、淡季价、淡季价9、旺季价、旺季价10、白天租用价、白天租用价11、加床费、加床费三、饭店的计价方式三、饭店的计价方式1、欧式计价、欧式计价(European Plan, EP) 房价房价=住宿费住宿费2、美式计价、美式计价(American Plan, AP) 房价

17、房价=住宿费住宿费+每日三餐每日三餐3、修正美式计价、修正美式计价(Modified American Plan, MAP) 房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中或晚餐中或晚餐4、欧陆式计价、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早餐5、百慕大计价、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价房价=住宿费住宿费+美式早餐美式早餐第四节第四节 客房预订的程序客房预订的程序第四节第四节 客房预订的程序客房预订的程序一、受理预订一、受理预订二、二、接受或婉拒预订接受或婉拒预订三、确认预订三、确认预订四、四、预订记录存档与数据分析预订记

18、录存档与数据分析五、五、预订的变更、取消及核对预订预订的变更、取消及核对预订六、六、客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作二、二、接受或婉拒预订接受或婉拒预订1、客人预期抵达的日期、客人预期抵达的日期2、客人所需客房的种类、客人所需客房的种类3、客人所需客房的数量、客人所需客房的数量4、客人住店的天数、客人住店的天数四、四、预订记录存档与数据分析预订记录存档与数据分析（一）填写订房单（一）填写订房单（二）输入及存储订房信息（二）输入及存储订房信息（三）存档工作（三）存档工作（四）（四）统计现有客房出租数统计现有客房出租数（五）（五）制作预订图表制作预订图表（四）（四）统计现有客房出租数统计现

19、有客房出租数现有客房出租数现有客房出租数=饭店客房总数饭店客房总数-客房总占用数客房总占用数客房总占用数客房总占用数=昨日晚上客房占用数昨日晚上客房占用数-当日离店当日离店的客人用房数的客人用房数+预订客房占用数预订客房占用数举例：现有客房数的计算举例：现有客房数的计算昨日晚上客房占用数：昨日晚上客房占用数：1121间间当日离店的客人用房数：当日离店的客人用房数：444间间预订客房占用数：预订客房占用数：498间间维修房数：维修房数：3间间饭店总房间数：饭店总房间数：1206间间问题：请计算该饭店现有客房出租数。问题：请计算该饭店现有客房出租数。1206-（1121-444+498）-3=28

20、间间忽略了可变因素：忽略了可变因素：（1）在当日离店的客人用房数中，可能会）在当日离店的客人用房数中，可能会出现：出现： 延期离店延期离店(Overstay) 提前离店提前离店(Under-stay)（2）在预订客房占用数中，可能会出现：）在预订客房占用数中，可能会出现：临时取消临时取消(Cancellation)预订而未到预订而未到(No-show)提前抵店提前抵店(Early Arrival)调整后的离店客人用房数计算调整后的离店客人用房数计算当日离店的客人用房数：当日离店的客人用房数：444间间假设延期离店假设延期离店(Overstay)：9间间 提前离店提前离店(Under-stay)

21、：27间间则调整后的离店客人用房数是多少？则调整后的离店客人用房数是多少？ 444 -9 +27=462间间调整后的预订客房占用数计算调整后的预订客房占用数计算预订客房占用数：预订客房占用数：498间间假设临时取消假设临时取消(Cancellation)：10间间 预订而未到预订而未到(No-show)：25间间 提前抵店提前抵店(Early Arrival)：2间间则调整后的预订客房占用数是多少？则调整后的预订客房占用数是多少？498-10-25+2=465间间调整后现有客房出租数的计算调整后现有客房出租数的计算昨日晚上客房占用数：昨日晚上客房占用数：1121间间当日离店的客人用房数：当日离

22、店的客人用房数：462间间预订客房占用数：预订客房占用数：465间间维修房数：维修房数：3间间饭店总房间数：饭店总房间数：1206间间问题：请计算该饭店现有客房出租数。问题：请计算该饭店现有客房出租数。1206-（1121-462+465）-3=79间间（五）（五）制作预订图表制作预订图表1、分层预订表、分层预订表2、分类预订表、分类预订表3、预订截止图表、预订截止图表五、五、预订的变更、取消与核对预订的变更、取消与核对预订预订（一）预订的变更（一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消（二）预订的取消(Cancellation) （三）核对预订（三）核对预订（Reconfirmi

23、ng） 六、六、客人抵店前的准备工作客人抵店前的准备工作1、提前一周、提前一周2、客人抵店前夕、客人抵店前夕3、客人抵店当天、客人抵店当天七、预订员的注意事项七、预订员的注意事项 1 1、接听电话的要求、接听电话的要求2 2、处理函电的要求、处理函电的要求3 3、填写预订单的要求、填写预订单的要求4 4、订房确认书的签署、订房确认书的签署 5 5、把握时机，注意推销、把握时机，注意推销 第五节第五节 客房预订中的问题及处理客房预订中的问题及处理一、一、缺额预订与超额预订缺额预订与超额预订 （一）（一）原因原因（二）避免缺额或超额预订的做法（二）避免缺额或超额预订的做法（三）（三）超额预订超额预

24、订 1、缺额预订的原因缺额预订的原因（1）订房的客人未抵店；）订房的客人未抵店；（2）订房的客人临时取消预订；）订房的客人临时取消预订；（3）住店客人提前离店；）住店客人提前离店；（4）过过高高地地估估计计了了延延期期离离店店和和提提前前抵抵店店的的客人用房数量。客人用房数量。2 2、超额预订的原因超额预订的原因 （1 1）过高地估计了预订但未能抵店客人）过高地估计了预订但未能抵店客人的用房数量；的用房数量； （2 2）过高地估计了临时取消的客人用房）过高地估计了临时取消的客人用房数量；数量； （3 3）过高地估计了提前离店的客人用房）过高地估计了提前离店的客人用房数量；数量； （4 4）过低

25、地估计了延期离店和提前抵店）过低地估计了延期离店和提前抵店的客人用房数量。的客人用房数量。（三）（三）超额预订超额预订1、概念概念2、考虑因素考虑因素3、计算方法计算方法4、超订过度的补救措施超订过度的补救措施 1、概概 念念 超额预订是指在客房实数预订已满的超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。济损失。 2、考虑的因素考虑的因素（1）订房不到者）订房不到者（2）临时取消者）临时取消者（

26、3）提前退房者）提前退房者（4）提前抵达者）提前抵达者（5）延期离店者）延期离店者 （6 6）团队预订和散客）团队预订和散客预订的比例预订的比例 （7 7）本地区同星级饭）本地区同星级饭店的数量及水平店的数量及水平 （8 8）饭店的信誉程度）饭店的信誉程度 （9 9）客人的违约率）客人的违约率 （1010）近期天气情况）近期天气情况 3、超额预订的计算方法超额预订的计算方法 Y=M-R+RF-S+U-EY Y：超额预订数；：超额预订数；M M：可供出租的客房总数；：可供出租的客房总数；R R：订房数；：订房数；F F：临时变更或取消百分比；：临时变更或取消百分比；S S：预测延期住店占有客房数

27、；：预测延期住店占有客房数；U U：预测提前退房占有客房数；：预测提前退房占有客房数；E E：预测提前抵店占用客房数：预测提前抵店占用客房数 。4、超额预订过度的补救措施超额预订过度的补救措施 （1 1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2 2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。免费提供交通工具。 （3 3）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改）免费提供通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。变住宿地址的消息通知有关方面。 （4 4）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房）支付客人在其

28、他饭店住宿期间的第一夜房租费。租费。 （5 5）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。 二、预订差错二、预订差错 （一）报价差错（一）报价差错 （二）资料差错（二）资料差错（三）安排差错（三）安排差错 第四章第四章 前台接待工作管理前台接待工作管理第一节第一节 入住登记入住登记Registration一、入住登记的必要性一、入住登记的必要性1、是公安部门和警方的要求。是公安部门和警方的要求。2 2、是保障饭店和客人利益与安全的必要措施。、是保障饭店和客人利益与安全的必要措施。3 3、

29、是饭店取得客源信息的渠道。、是饭店取得客源信息的渠道。4 4、是饭店为客人服务的依据。、是饭店为客人服务的依据。二、如何为客人办理入住手续二、如何为客人办理入住手续How to check - in a Guest 一、欢迎与问候欢迎与问候 Welcome & Greet the Guest在前台如何正确的向客人进行问候在前台如何正确的向客人进行问候 微笑微笑目光接触目光接触标准用语问候标准用语问候称呼客人称呼客人Good morning/afternoon/evening Sir/Miss/Madam. Welcome to our hotel. How may I help you? 早上

30、好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好 先生先生/女士女士. 欢迎欢迎光临国际饭店光临国际饭店. 需要帮忙吗？需要帮忙吗？ 二、询问客人是否有预订二、询问客人是否有预订 Make inquiries of guest. Do you have reservationn面带微笑面带微笑n语音适中语音适中如何询问客人的姓名？如何询问客人的姓名？Do you have reservation with us? Mr./Ms./Mrs. XXX, We have you stay with us from x/x/ to x/x/200x 请问您有预订吗？请问您有预订吗？XX先生先生/女士女士. May

31、 I know your surname or familyname please sir/madam先生先生/女士请问能否告诉我您的姓名女士请问能否告诉我您的姓名 1、请客人出示护照或身份证请客人出示护照或身份证 Ask the Guest for their passport or ID card将客人姓名与电脑进行核对将客人姓名与电脑进行核对Mr./Ms./Mrs. XXX, can I have your identification for the registration please?XX 先生先生/女士，可以用您的身份证或护照登记吗？女士，可以用您的身份证或护照登记吗？ 2、核

32、对客人姓名、核对客人姓名 Verify the name in the property Management System将客人姓名与电脑进行核对确认预订将客人姓名与电脑进行核对确认预订同时核对客人证件的有效性同时核对客人证件的有效性查看证件有效期查看证件有效期查看证件中相片是否与登记人相符查看证件中相片是否与登记人相符 三、填写登记单三、填写登记单 Retrieve the Registration card员工帮助客人填写员工帮助客人填写缩短客人等候时间缩短客人等候时间要求字迹清晰准确要求字迹清晰准确 四、确认登记单并请客人签名四、确认登记单并请客人签名 Present the Regi

33、stration card for the Guest to verify and to sign请客人确认登记单中内容请客人确认登记单中内容告知客人在登记单的哪个位置签名告知客人在登记单的哪个位置签名用手示意客人用手示意客人同步介绍保险箱同步介绍保险箱 Here is your registration card， Please review the details and have your signature in the bottom. 这是您的登记单和房卡，请您核对后签字。房间内为这是您的登记单和房卡，请您核对后签字。房间内为您提供了保险箱。您提供了保险箱。 五、确认客人所需要的房型

34、五、确认客人所需要的房型 Confirm Room Preference如何介绍客人预订的房间类型和所在楼如何介绍客人预订的房间类型和所在楼层？层？如何知道客人需求如何知道客人需求 The room that you have reserved is xxx (room type, bed size). Would you prefer smoking or non smoking room?您预定的房间于我店您预定的房间于我店XX楼层的楼层的XX类房间类房间.您需要吸烟的房间，还您需要吸烟的房间，还是不吸烟的房间？是不吸烟的房间？ 1、排房要求、排房要求Arrange room accord

35、ing to requiring首先要了解今日可出租房间数量首先要了解今日可出租房间数量不要推销已经超额预定的房间不要推销已经超额预定的房间 同行客人尽量安排在相同楼层同行客人尽量安排在相同楼层重要客人房间避免安排角房重要客人房间避免安排角房 2、确认房价、确认房价 Confirm the room rate如何确认房价如何确认房价确认价格的同时要介绍用餐地点及时间确认价格的同时要介绍用餐地点及时间Your room rate is RMB xxx.xx plus 15% of service charge. It includes 1 breakfast, which will be ser

36、ved in the Rose cafefrom 6:00am to 10:30am. You may take the room cardshow to the waiter.您房间的价格是您房间的价格是XX元加收元加收15%服务费，包含一份早餐，早餐地服务费，包含一份早餐，早餐地点在：咖啡厅从点在：咖啡厅从6：00到到10：30之间，您需要携带房卡用餐。之间，您需要携带房卡用餐。 六、配置钥匙六、配置钥匙 Cut Room key房间钥匙要根据客人数量配置房间钥匙要根据客人数量配置客人离店时间晚于客人离店时间晚于12:00应调整配置钥应调整配置钥匙天数匙天数七、请客人交押金七、请客人交押金

37、Ask the guest Pay for the depositn根据客人喜好收取客人押金根据客人喜好收取客人押金n收取信用卡需要核对姓名、有效期收取信用卡需要核对姓名、有效期How would you like pay for the deposit? By cash or credit card?您希望使用现金还是信用卡交押金？您希望使用现金还是信用卡交押金？ 八、给客人房卡钥匙八、给客人房卡钥匙 Present the Room Key to the Guest如何将房卡钥匙交给客人如何将房卡钥匙交给客人 Mr./Ms./Mrs. XXX, here is your room key.

38、 Your room is on the xxth floor XX 先生先生/女士，这是您的房间钥匙，您的房间女士，这是您的房间钥匙，您的房间位于位于XX楼层楼层 九、确认离店日期九、确认离店日期 Confirm the check-out date如何询问客人如何询问客人 Would you confirm your check out time please?So, we can prepare your expenses receipt in advance.您方便告诉我一下您的离店日期吗？我们好提前为您准您方便告诉我一下您的离店日期吗？我们好提前为您准备好您的账单。备好您的账单。 十

39、、指示电梯位置十、指示电梯位置 Show the Guest to the elevator如何让客人到达他们的房间如何让客人到达他们的房间员工为客人指引时使用正确的身体语言员工为客人指引时使用正确的身体语言 The elevator is on your left hand /right and straight ahead.电梯间在右侧电梯间在右侧/左侧。左侧。 十一、标准用语十一、标准用语Useful Phrasesn客人手续办理完毕后员工标准用语客人手续办理完毕后员工标准用语Mr./Ms./Mrs. XXX, please feel free to contact our guest

40、service center with extension of 58 or the Assistant Manager with the extension of 82 if you need any assistance. I hope you enjoy the stay with us. XX 先生先生/女士，如果您在店期间有任何需要帮忙的地方，请与我们的女士，如果您在店期间有任何需要帮忙的地方，请与我们的服务中心服务中心58或值班经理或值班经理82联系，祝您在店愉快！联系，祝您在店愉快！第二节第二节接待工作中常见问题的处理接待工作中常见问题的处理一、预排房一、预排房1、贵宾、贵宾2、

41、有特殊要求的客人、有特殊要求的客人3、团客、团客4、预订客人、预订客人5、无预订客人、无预订客人二、入住登记中的问题及其处理二、入住登记中的问题及其处理（一）客人不愿登记（一）客人不愿登记（二）房间没有准备好（二）房间没有准备好（三）客人等候时间长（三）客人等候时间长三、重要客人的接待三、重要客人的接待四、对付记录不良的客人四、对付记录不良的客人五、对没有携带行李入住的客人五、对没有携带行李入住的客人六、客人离店时带走客房物品六、客人离店时带走客房物品第三节第三节前厅销售工作及其方法前厅销售工作及其方法第三节第三节 前台销售工作及方法前台销售工作及方法n一、表现出良好的职业素质一、表现出良好的

42、职业素质n二、熟悉本饭店和竞争对手饭店的基本二、熟悉本饭店和竞争对手饭店的基本情况和特点情况和特点 n三、把握客人的特点三、把握客人的特点1 1、“冲击式冲击式”报价报价2 2、“鱼尾式鱼尾式”报价报价3 3、“夹心式夹心式”报价报价四四、选择适当的报价方式、选择适当的报价方式五、掌握基本的语言技巧五、掌握基本的语言技巧 n1、破译法、破译法n2、替补法、替补法n3、意合法、意合法六、洽谈价格六、洽谈价格n1、销售客房而不是销售价格、销售客房而不是销售价格n2、向客人提供一个可供选择的价格范围、向客人提供一个可供选择的价格范围n3、客人犹豫不决时，要多提建议，直到、客人犹豫不决时，要多提建议，

43、直到带领客人进客房参观带领客人进客房参观 七、运用适当的销售方法七、运用适当的销售方法n1、产品优点法、产品优点法n2、客人受益法、客人受益法n3、比较优势法、比较优势法n4、价格分解法、价格分解法n5、限定折扣法、限定折扣法n6、适当让步法、适当让步法第四节第四节 客房客房状况状况的显示和控制的显示和控制第四节第四节 客房状况的显示和控制客房状况的显示和控制一、正确显示客房状况的目的一、正确显示客房状况的目的（一）提高排房效率及预订决策力（一）提高排房效率及预订决策力（二）提高客房销售服务质量（二）提高客房销售服务质量（三）正确反映饭店客房收入（三）正确反映饭店客房收入（四）控制员工营私舞弊

44、（四）控制员工营私舞弊第四节第四节 客房状况的显示和控制客房状况的显示和控制二、客房状况显示的主要内容二、客房状况显示的主要内容（一）客人类型的显示（一）客人类型的显示（二）房间类型的显示（二）房间类型的显示（三）客房状态的显示（三）客房状态的显示1 1、住客房、住客房(OCC)(OCC)2 2、走客房、走客房(C/O)(C/O)3 3、空房、空房(VAC;OK)(VAC;OK)4 4、待修房、待修房(OOO)(OOO)5 5、请勿打扰房、请勿打扰房(DND)(DND)6 6、客人外宿房、客人外宿房(S/O)(S/O)7 7、携带少量行李房、携带少量行李房(L/B)(L/B)8 8、不带行李房

45、、不带行李房(ONB)(ONB)9 9、提前抵店（、提前抵店（EA) EA) 1010、提前离店（、提前离店（ED)ED)三、房间状态的转换三、房间状态的转换（一）排房（一）排房 1 1、排房的原则、排房的原则 （1 1）针对性原则）针对性原则 （2 2）特殊性原则）特殊性原则 （3 3）方便性原则）方便性原则 （4 4）口碑效应原则）口碑效应原则、排房的顺序、排房的顺序给对下列客人排房时，将遵循什么顺序？给对下列客人排房时，将遵循什么顺序？ 、团队客人、团队客人 、贵宾、贵宾 、普通预订客人、普通预订客人 、要求延期的预期离店客人、要求延期的预期离店客人 、有特殊要求的客人、有特殊要求的客人

46、 F F、已付定金等保证类预订客人、已付定金等保证类预订客人 G G、未经预订直接抵店的客人、未经预订直接抵店的客人BEAFDCG三、房间状态的转换三、房间状态的转换n（二）入住（二）入住n（三）换房（三）换房（案例：开重房之后）（案例：开重房之后）n（四）离店（四）离店n（五）封闭楼层（五）封闭楼层第五章第五章前厅其他服务工作管理前厅其他服务工作管理第一节第一节前厅礼宾工作管理前厅礼宾工作管理一、迎宾员一、迎宾员1、迎宾、迎宾2、指挥门前交通、指挥门前交通3、做好门前保安工作、做好门前保安工作4、回答客人问讯、回答客人问讯5、送客、送客二、行李员二、行李员（一）客人入住行李服务（一）客人入住

47、行李服务1、散客入住行李服务、散客入住行李服务2、团队入住行李服务、团队入住行李服务（二）客人离店行李服务（二）客人离店行李服务1、散客离店行李服务、散客离店行李服务2、团队离店行李服务、团队离店行李服务（三）换房行李服务（三）换房行李服务（四）行李寄存服务（四）行李寄存服务三、其他礼宾服务三、其他礼宾服务课本课本128131页页四、金钥匙服务四、金钥匙服务（一）金钥匙的定义（一）金钥匙的定义 金钥匙是指酒店中通过掌握丰富信金钥匙是指酒店中通过掌握丰富信息并由他们通过共同的价值观和信息高息并由他们通过共同的价值观和信息高速公路构架成的服务网络，为宾客提供速公路构架成的服务网络，为宾客提供个性化

48、服务的委托代办个人或协作群体个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。的总称。四、四、金钥匙服务金钥匙服务（二）金钥匙的特征（二）金钥匙的特征1、服务的网络性、服务的网络性2、独立性与整体性的结合、独立性与整体性的结合3、专业性和知识性、专业性和知识性4、高信誉度、高信誉度案例：案例：“美国大兵美国大兵”的异国情缘的异国情缘 天津利顺德饭店行李部的穆群对天津天津利顺德饭店行李部的穆群对天津和酒店的历史了如指掌。他曾接待过的一和酒店的历史了如指掌。他曾接待过的一位美国老人位美国老人, ,见到他如此熟悉历史又如此热见到他如此熟悉历史又如此热情情, ,便将自己四十几年前在中国参加抗日战便将自己四十几

49、年前在中国参加抗日战争时期与一位天津于姓小姐邂逅并相爱的争时期与一位天津于姓小姐邂逅并相爱的故事告诉了穆群。战争结束后故事告诉了穆群。战争结束后, ,他随队回国他随队回国, ,从此二人失去联系。今天来到中国就是希从此二人失去联系。今天来到中国就是希望能够寻找失散多年的情人望能够寻找失散多年的情人, ,并请穆群援助。并请穆群援助。然而然而, ,这位美国老人只能提供很少的线索这位美国老人只能提供很少的线索: :姓名、大致年龄、大致居住位置。姓名、大致年龄、大致居住位置。案例：案例：“美国大兵美国大兵”的异国情缘的异国情缘 这件事的确太困难了这件事的确太困难了, ,简直是大海里捞针简直是大海里捞针,

50、 ,穆群没穆群没有推辞有推辞, ,在烈日焦灼的三伏天在烈日焦灼的三伏天, ,利用自己时间利用自己时间, ,骑着自行骑着自行车跑了大半个天津城车跑了大半个天津城, ,三个区民政局三个区民政局, ,十几个居委会、派十几个居委会、派出所出所, ,终于找到了于小姐的下落终于找到了于小姐的下落, ,并得知她已于前年去世。并得知她已于前年去世。穆群将消息带给美国客人穆群将消息带给美国客人, ,老人很伤心老人很伤心, ,但不管怎样终于但不管怎样终于有了下落有了下落, ,悬浮的心可以落定了。在穆群的帮助下悬浮的心可以落定了。在穆群的帮助下, ,老人老人和于小姐的家人见了面和于小姐的家人见了面, ,并祭扫了于小

51、姐坟墓并祭扫了于小姐坟墓, ,了却了四了却了四十多年埋在心里的一段情缘。临回国前十多年埋在心里的一段情缘。临回国前, ,老人执意要将老人执意要将与于小姐定情信物与于小姐定情信物-一枚中国古币送给穆群一枚中国古币送给穆群, ,被婉言谢被婉言谢绝。老人留下了感人的赠言绝。老人留下了感人的赠言: :“我永远热爱热情真诚的我永远热爱热情真诚的中国人民中国人民 。四、金钥匙服务四、金钥匙服务（三）我国金钥匙成员的能力与业务要求（三）我国金钥匙成员的能力与业务要求1、能力要求、能力要求2、业务知识与技能、业务知识与技能3、服务项目、服务项目（四）国际金钥匙组织历史（四）国际金钥匙组织历史 “金钥匙组织金钥

52、匙组织”是指全球饭店中专门为客人提是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs Les Clefs Dor jDor j是法文，发音为是法文，发音为Lay Clay DoorLay Clay Door，就是法语，就是法语“金钥匙金钥匙”的意思。的意思。19521952年在法国嘎纳成立了年在法国嘎纳成立了UEPGHUEPGH。19701970年改名为年改名为UIPGHUIPGH，19941994年改名为年改名为UICOUICO（Union Inter

53、national Les Clefs DorUnion International Les Clefs Dor）。）。国际金钥匙组织目前共有国际金钥匙组织目前共有3434个国家和地区参加，个国家和地区参加，约有成员约有成员45004500多名。国际金钥匙组织是酒店礼宾多名。国际金钥匙组织是酒店礼宾司以个人身份自愿加入的民间组织。司以个人身份自愿加入的民间组织。“国际金钥国际金钥匙组织匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，是一个国际性的酒店服务专业性组织，于于19291929年在法国成立，距今已有年在法国成立，距今已有7070年历史。年历史。 （四）国际金钥匙组织历史（四）国际金钥匙组织历史

54、 自自19511951年在瑞士召开的第一届年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙国际金钥匙组织年会组织年会”起，年会有起，年会有4646年的历史。每一届年会年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。生机

55、。19991999年年2 2 月中国国家局正式批准成立中国月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。 FERDINAND GILLET (1895-1970) Marjorie P. Silverman 国际金钥匙组织创始人 国际金钥匙组织现任主席 费迪南德吉列特 苏沃曼女士 （五）中国金钥匙组织（五）中国金钥匙组织 19991999年年2 2月月中中国国国国家家局局正正式式批批准准成成立立中中国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织，划划归归中中国国旅旅游游饭饭店店协协会会管管辖辖。国国际际金金钥钥匙匙组组织织执执委委在在4444

56、届届国国际际金金钥钥匙匙年年会会决决定定20002000年年第第4747届届年年会会在在中中国国召召开开，因因为为广广州州是是中中国国金金钥钥匙匙的的发发源源地地，所所以以成成为为亚亚洲洲第第二二个个举举行行年年会会的的城城市市，这这是是广广州州市市的的荣荣誉誉，也也是是中中国国旅旅游游界界盛盛事事。“中中国国金金钥钥匙匙组组织织”是是国国际际金金钥钥匙匙组组织织第第3131个个成成品品员员国国团团体体会会员员，同同时时是是中中国国旅旅游游饭饭店店协协会会的的一一个专业委员会。个专业委员会。 第二节第二节商务中心服务商务中心服务第二节第二节 商务中心服务商务中心服务一、商务中心文员的素质要求一

57、、商务中心文员的素质要求二、商务中心的业务范围二、商务中心的业务范围三、管理要点三、管理要点1、人员的培训、人员的培训2、机器设备的维护保养、机器设备的维护保养3、营业报表与成本核算、营业报表与成本核算第三节第三节前厅问讯工作管理前厅问讯工作管理第三节第三节 前厅问讯工作管理前厅问讯工作管理一、问讯员的职业要求一、问讯员的职业要求二、问讯处应掌握的信息范围二、问讯处应掌握的信息范围三、问讯处的业务范围三、问讯处的业务范围（一）查询服务（一）查询服务1、住客查询、住客查询2、饭店内部查询、饭店内部查询3、店外查询、店外查询（二）留言服务（二）留言服务1、访客留言、访客留言2、住客留言、住客留言（三）邮件服务（三）邮件服务第四节第四节电话总机服务管理电话总机服务管理第四节第四节 电话总机服务管理电话总机服务管理一、话务员的素质要求一、话务员的素质要求二、电话总机的业务范围二、电话总机的业务范围1、转接电话、转接电话2、长途电话服务、长途电话服务3、问讯服务、问讯服务4、留言服务、留言服务5、叫醒服务、叫醒服务6、内部呼叫、内部呼叫