第四章第四章 万豪酒店集万豪酒店集团团Thinking of you!全心为你！全心为你！ 一、集团概况一、集团概况¡万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球和入选财富全球500500强名录的企业万豪国际强名录的企业万豪国际集团创建于集团创建于19271927年，总部位于美国华盛顿年，总部位于美国华盛顿万豪国际集团目前拥有万豪国际集团目前拥有1818个著名酒店品牌，个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过在全球经营的酒店超过30003000家，年营业额近家，年营业额近300300亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司评为首选的酒店业内最杰出的公司 二、二、酒店历史及发展历程酒店历史及发展历程¡19271927年，波士顿丽兹年，波士顿丽兹- -卡尔顿饭店开始营业卡尔顿饭店开始营业¡19571957年，位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽年，位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（车旅馆（twin bridge motor hoteltwin bridge motor hotel）开业。
开业¡19951995年，万豪国际集团收购丽兹年，万豪国际集团收购丽兹- -卡尔顿饭店公司百卡尔顿饭店公司百分之四十九的股份分之四十九的股份¡19971997年，进入中国内地年，进入中国内地¡19981998年，波士顿丽思年，波士顿丽思- -卡尔顿饭店公司百分之九十九卡尔顿饭店公司百分之九十九的股份归到了万豪国际集团名下的股份归到了万豪国际集团名下 ¡20042004年，在中国有年，在中国有3030多家酒店，超过多家酒店，超过1400014000间客房，间客房，有丽兹有丽兹- -卡尔顿、卡尔顿、JWJW万豪、万豪、万豪行政公寓、万万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽、万怡丽、万怡6 6个品牌在中国的酒店的平均入住率为个品牌在中国的酒店的平均入住率为80%80%以上，在旺季超过以上，在旺季超过90%90%，，JWJW万豪酒店的国内客人万豪酒店的国内客人占占20%20%，其他品牌的国内客人为，其他品牌的国内客人为35%~40%35%~40%万豪的6 6个个品牌已经全部进入上海，上海四星、五星级酒店的品牌已经全部进入上海，上海四星、五星级酒店的客房总数中有客房总数中有15%15%属于万豪属于万豪 ¡20042004年年1111月月2626日，继洲际开设中文网上订房日，继洲际开设中文网上订房后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订房后，万豪酒店集团在北京宣布，其网上订房系统已对中国消费者开放，连续两天刷新了系统已对中国消费者开放，连续两天刷新了网上预订纪录通过此系统，消费者可自行设网上预订纪录通过此系统，消费者可自行设计定制度假套餐，并提供最低廉的住宿价格。
计定制度假套餐，并提供最低廉的住宿价格¡20052005年年1 1月，在三亚开设中国的第一家度假酒月，在三亚开设中国的第一家度假酒店 ¡20052005年年1010月初，胜腾酒店集团购买了万豪在月初，胜腾酒店集团购买了万豪在全球范围的内华美达品牌全球范围的内华美达品牌¡20092009年，丽兹年，丽兹- -卡尔顿在中国的开业酒店数将卡尔顿在中国的开业酒店数将达到达到9 9家¡20102010年，丽兹年，丽兹- -卡尔顿在亚太区的卡尔顿在亚太区的2626个酒店项个酒店项目将有三分之一落在中国目将有三分之一落在中国 ¡万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里万豪在中国是仅次于洲际集团和香格里拉集团的第三大国际酒店集团拉集团的第三大国际酒店集团 万豪在中国万豪在中国20052005年业绩比年业绩比20042004年增长了年增长了15%15%左右，酒店平均入住率是左右，酒店平均入住率是80%80%以上，以上，万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地万豪在中国管理酒店收入占其在亚太地区全部酒店收入的区全部酒店收入的40%40% 万豪创始人万豪创始人————约翰约翰- -威拉德威拉德- -马里奥特马里奥特 （（John Willard MarriottJohn Willard Marriott，，1900-19851900-1985）） 管理方法：管理方法：1 1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。
关照好你的职工，他们将关照好你的顾客2 2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品3 3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足 马里奥特马里奥特“以人为本以人为本”的哲学的哲学 1 1、建立公平的竞争机制、建立公平的竞争机制2 2、尊重员工个人价值、尊重员工个人价值3 3、重视感情投资、重视感情投资4 4、优厚的员工待遇、优厚的员工待遇 马里奥特的经营之道马里奥特的经营之道1 1、强调制度和标准化管理、强调制度和标准化管理2 2、实行集权领导、实行集权领导3 3、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针、马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针4 4、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、、马里奥特饭店经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理管理5 5、注重创新的传统、注重创新的传统6 6、重视宣传促销、重视宣传促销7 7、、 地理位置是酒店与餐馆成功的关键地理位置是酒店与餐馆成功的关键 比尔比尔--马里奥特马里奥特（（Bill Marriott）） ¡马里奥特夫妇在马里奥特夫妇在19641964年把公司交给儿子比尔年把公司交给儿子比尔经营，此时的经营，此时的 hot hot shoppesshoppes公司共拥有公司共拥有4545家家餐馆、餐馆、4 4家大型饭店。
家大型饭店 ¡比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促业这种综合性行业，既能促进餐饮业又可促进房地产业，进房地产业，" "一次投资、多渠道赚钱一次投资、多渠道赚钱" "的好的好买卖 19671967年，公司更名为马里奥特公司年，公司更名为马里奥特公司 ¡在在7070年代，赌博业成为最热门的休闲投资市年代，赌博业成为最热门的休闲投资市场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集场，但比尔却坚决回避了这一市场，继续集中力量于饭店业马里奥特公司所经营的饭中力量于饭店业马里奥特公司所经营的饭店业都是高档次的，主要面向上流社会和商店业都是高档次的，主要面向上流社会和商人 ¡比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多比尔决定闯入潜力庞大、困难与机遇同样多的中档饭店市场经过的中档饭店市场经过3 3年市场调查后，马里年市场调查后，马里奥特公司在奥特公司在19831983年推出了中档旅馆年推出了中档旅馆" "庭院饭店庭院饭店" " ¡从从19821982年起，马里奥特公司在新建成每座饭年起，马里奥特公司在新建成每座饭店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由店后，立即出售该饭店，但买方必须同意由马里奥特公司派人负责经营管理。
比尔认为马里奥特公司派人负责经营管理比尔认为这种方法可以加快公司利润的增长速度、减这种方法可以加快公司利润的增长速度、减少投资风险，同时也比将经营权出租给特许少投资风险，同时也比将经营权出租给特许承包商的做法更能保证经营质量承包商的做法更能保证经营质量 ¡马里奥特公司在马里奥特公司在8080年代中期又打入了豪华公年代中期又打入了豪华公寓市场寓市场 ¡比尔组织了一次新的市场调查，开始对老龄比尔组织了一次新的市场调查，开始对老龄化问题日益突出的社会现状进行研究经过化问题日益突出的社会现状进行研究经过数年调查后，马里奥特公司着手兴数年调查后，马里奥特公司着手兴" "老年社区老年社区““, ,目标顾客是那些无人照料的退休老人目标顾客是那些无人照料的退休老人, ,马马里奥特公司在里奥特公司在9090年代建成年代建成150150个老年社区个老年社区¡推荐书目：推荐书目：《《服务精神服务精神————马里奥特之路马里奥特之路》》 三、万豪酒店品牌分类三、万豪酒店品牌分类酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分目标细分市场评述市场评述 MarriottMarriott Provides genuine care Provides genuine care service in beautiful service in beautiful settings, all designed settings, all designed to enable our guest to to enable our guest to perform at their very perform at their very best best 针对高端、针对高端、成熟世故成熟世故的市场的市场 ¡万豪酒店及度假酒店万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾旗下之旗舰品牌，拥有逾7070年历史，酒店数年历史，酒店数目超过目超过450450家，遍布全球多个旅游热点，为各家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。
殷勤亲切地旅客带来极尽难忘的住宿体验殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分目标细分市场评述市场评述 The The Ritz-Ritz-CarltonCarlton Worldwide symbol for the finest in ccommodations, dining, and service·Twice a recipient of the Malcolm Baldrige National Quality Award 针对顶级、针对顶级、对酒店各对酒店各个环节尤个环节尤其是品牌其是品牌都注重完都注重完美的市场美的市场 三代英才三代英才——薪传酒店服务战略薪传酒店服务战略¡战略一：精细别致定标准战略一：精细别致定标准——奠定传统的里兹奠定传统的里兹（一）独具匠心的酒店选址与规划（一）独具匠心的酒店选址与规划每一家里兹每一家里兹- -卡尔顿酒店的开办均要考虑人气、卡尔顿酒店的开办均要考虑人气、环境与地利等多方面的因素环境与地利等多方面的因素二）锻造超乎想象的服务（二）锻造超乎想象的服务1 1、满意、满意100%100%的服务理念的服务理念 2 2、职业化的服务形象、职业化的服务形象3 3、不断创新的服务精神、不断创新的服务精神 服务硬件、服务理念（服务硬件、服务理念（客人永远不会错客人永远不会错）和）和服务方式服务方式（三）广揽人才、礼贤下士的管理（三）广揽人才、礼贤下士的管理““我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”” 把员工放在了与客人同等重要的位置，对把员工放在了与客人同等重要的位置，对员工给予了最高的尊重员工给予了最高的尊重 ¡战略二：精益求精塑卓越战略二：精益求精塑卓越 ——质量为先的舒尔茨质量为先的舒尔茨(1988-2002)(1988-2002)（一）秉承里兹的服务理念（一）秉承里兹的服务理念 经过对里兹理念的不断挖掘和提炼，舒尔茨经过对里兹理念的不断挖掘和提炼，舒尔茨制定出了一套完整全面、规定细致的黄金标制定出了一套完整全面、规定细致的黄金标准。
准 1 1、标准一：信条、标准一：信条（（1 1）对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客）对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真诚的关怀和舒适是其最高的使命人得到真诚的关怀和舒适是其最高的使命2 2）员工要保证为客人提供最好的个性化服务）员工要保证为客人提供最好的个性化服务和高雅华贵的服务设施，让客人始终感受到和高雅华贵的服务设施，让客人始终感受到热情、轻松和幽雅的环境和氛围热情、轻松和幽雅的环境和氛围3 3）要让客人对他们在里兹卡尔顿酒店的经历）要让客人对他们在里兹卡尔顿酒店的经历产生一种愉悦而幸福的感觉，要尽力满足客产生一种愉悦而幸福的感觉，要尽力满足客人潜在的愿望和需求人潜在的愿望和需求 2 2、标准二：座右铭、标准二：座右铭““我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女””（（1 1）员工与顾客是平等的，是主人和客人的关）员工与顾客是平等的，是主人和客人的关系，建立起全新的、基于平等基础的服务观系，建立起全新的、基于平等基础的服务观念，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和念，让员工能够体验到自己职业的荣耀感和责任感，树立了职业的自信责任感，树立了职业的自信。
2 2）饭店提供的是人对人的服务，强调服务的）饭店提供的是人对人的服务，强调服务的人性化和人情味，保持了其欧洲式的经营风人性化和人情味，保持了其欧洲式的经营风格格 3 3、标准三：服务三步骤、标准三：服务三步骤（（1 1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，问候时要称呼客人的名字问候时要称呼客人的名字2 2）预知客人的需求并尽力满足客人的需求预知客人的需求并尽力满足客人的需求3 3）友善地向客人送别与客人送别时，如果）友善地向客人送别与客人送别时，如果可能，要称呼客人的名字可能，要称呼客人的名字 4 4、标准四：员工基本准则、标准四：员工基本准则2020条条（（1 1）每个员工都享有充分的授权每个员工都享有充分的授权2 2）要微笑）要微笑——因为我们是在服务的舞台上，要因为我们是在服务的舞台上，要主动与客人保持目光接触，与客人交谈时要主动与客人保持目光接触，与客人交谈时要使用得体的语言使用得体的语言3 3）无论是在工作时间还是工作之余，都要争）无论是在工作时间还是工作之余，都要争做酒店的形象大使做酒店的形象大使4 4）不要坐视客人流失而无动于衷不要坐视客人流失而无动于衷。
5 5、标准五：员工誓言、标准五：员工誓言（（1 1）在里兹卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人）在里兹卡尔顿酒店，我们的绅士和淑女是为客人提供服务的最重要的资源提供服务的最重要的资源2 2）我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公）我们会本着相互信任、诚实守信、彼此尊重、公正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地正无私和忘我投入的原则，培育人才，最大限度地发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受发挥人才的聪明才智，从而实现个人受益、公司受益的双赢目标益的双赢目标3 3）里兹）里兹- -卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛卡尔顿酒店会努力培育一个良好的工作氛围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于生活围，对不同背景的员工予以充分尊重，致力于生活质量的提升，为员工注入希望与活力，让里兹质量的提升，为员工注入希望与活力，让里兹- -卡尔卡尔顿酒店的成功秘决永葆活力，永远有效顿酒店的成功秘决永葆活力，永远有效 （（二）启动国家质量奖评判标准二）启动国家质量奖评判标准19891989年，舒尔茨选用了代表美国最高荣誉年，舒尔茨选用了代表美国最高荣誉奖项的马尔科姆奖项的马尔科姆- -鲍德里奇（鲍德里奇（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige）国家质量奖的评价标准来作）国家质量奖的评价标准来作为酒店的质量指南。
为酒店的质量指南1992(1992和和1999)1999) （三）以人为本，打造团队（三）以人为本，打造团队1 1、员工和顾客同样重要、员工和顾客同样重要2 2、总经理必须参与新员工的培训、总经理必须参与新员工的培训3 3、重视员工的职业发展方向、重视员工的职业发展方向4 4、完全没必要惩罚员工、完全没必要惩罚员工 ¡战略三：精心谋划求发展战略三：精心谋划求发展 —全球扩张的高思盟全球扩张的高思盟（一）酒店连锁加盟（一）酒店连锁加盟（二）酒店服务业务的开拓（二）酒店服务业务的开拓 北京：北京：北京丽思卡尔顿酒店，华贸中心北京丽思卡尔顿酒店，华贸中心北京金融街丽思卡尔顿，金融街金城坊东街北京金融街丽思卡尔顿，金融街金城坊东街1 1号号上海：上海：上海波特曼丽思卡尔顿酒店，南京西路上海波特曼丽思卡尔顿酒店，南京西路上海浦东丽思卡尔顿酒店上海浦东丽思卡尔顿酒店广州：广州：广州富丽丽思卡尔顿酒店，天河区广州富丽丽思卡尔顿酒店，天河区深圳深圳：深圳丽思卡尔顿酒店，福田区：深圳丽思卡尔顿酒店，福田区香港香港：香港九龙丽思卡尔顿酒店：香港九龙丽思卡尔顿酒店澳门：澳门：澳门星丽门丽思卡尔顿酒店澳门星丽门丽思卡尔顿酒店三亚三亚：金茂三亚丽思卡尔顿酒店：金茂三亚丽思卡尔顿酒店 (2009(2009年）年） ¡博鳌国际旅游论坛于博鳌国际旅游论坛于20102010年年3 3月月2020日举行，三亚丽思日举行，三亚丽思卡尔顿酒店是本次论坛的主会场，同时也负责与会卡尔顿酒店是本次论坛的主会场，同时也负责与会嘉宾的接待工作。
嘉宾的接待工作 1 1、丽思卡尔顿酒店作为拥有一流硬件设施的亚洲顶、丽思卡尔顿酒店作为拥有一流硬件设施的亚洲顶级酒店，为本次论坛提供了级酒店，为本次论坛提供了17001700平方米的主会场，平方米的主会场，其中包括一个宴会大厅和其中包括一个宴会大厅和1313间会议室会议室不仅间会议室会议室不仅有技术管家提供音响、视频保障，还有相互独立的有技术管家提供音响、视频保障，还有相互独立的嘉宾通道嘉宾通道2 2、为保障来自世界各地的与会嘉宾就餐，丽思卡尔顿、为保障来自世界各地的与会嘉宾就餐，丽思卡尔顿酒店目前拥有一支酒店目前拥有一支““联合国联合国””厨师队伍，其中包括厨师队伍，其中包括法籍、意籍、泰籍等各国厨师，随时可以烹制全球法籍、意籍、泰籍等各国厨师，随时可以烹制全球各地的美食各地的美食 ¡酒店外观酒店外观 酒店大堂酒店大堂 ¡酒店会议设施酒店会议设施 ¡上海波特曼丽嘉酒店拥有上海波特曼丽嘉酒店拥有610610间房间和套房，成为丽间房间和套房，成为丽思卡尔顿酒店管理集团有史以来最大的酒店，呈现思卡尔顿酒店管理集团有史以来最大的酒店，呈现出浓重的亚洲现代风格出浓重的亚洲现代风格 酒店团队酒店团队----狄高志狄高志(1998-2008) ¡上海丽嘉酒店的管理：上海丽嘉酒店的管理：员工的满意员工的满意————客人的满意客人的满意————带来的是利润的增长带来的是利润的增长1 1、首先是、首先是““挑选挑选””员工员工————栽培从苗子开始栽培从苗子开始 2、培训认证程序培训认证程序————孺子可教孺子可教 3 3、强化企业理念每日例会、强化企业理念每日例会————记忆规则记忆规则 4、沟通沟通———意见的传达和反馈都很重要意见的传达和反馈都很重要 5、对员工的奖赏及认可对员工的奖赏及认可————工作的最高境界就工作的最高境界就是被人承认和鼓励是被人承认和鼓励 6、福利待遇福利待遇————每个人都关心关注的薪资和福每个人都关心关注的薪资和福利利 北京金融街丽思卡尔顿酒店北京金融街丽思卡尔顿酒店 广州富力丽思卡尔顿酒店广州富力丽思卡尔顿酒店 The Ritz-CarltonThe Ritz-Carlton的经营之道的经营之道1 1、豪华时尚的经营定位、豪华时尚的经营定位2 2、全面具体的质量要求、全面具体的质量要求3 3、注重细节的服务传统、注重细节的服务传统4 4、以人为本的员工管理、以人为本的员工管理5 5、培训为重的培养方案、培训为重的培养方案 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分目标细分市场评述市场评述 JW JW MarriotMarriott t Most elegant and Most elegant and luxurious Marriott brandluxurious Marriott brand··Global luxury brand Global luxury brand with properties and with properties and resorts that cater to resorts that cater to discerning travelers discerning travelers seeking an elegant seeking an elegant environment and environment and personalized service personalized service 针对顶级、针对顶级、突出环境突出环境和服务环和服务环节，是节，是MarriottMarriott的的提升版提升版 ¡踏进踏进JWJW万豪酒店万豪酒店，自可体会更上一层的旅游，自可体会更上一层的旅游住宿感受。
优越地段、上乘佳肴、亲切服务住宿感受优越地段、上乘佳肴、亲切服务……令每位住客目眩神迷酒店当中的悠闲气令每位住客目眩神迷酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义令您从此对尊贵享受有了新的定义 上海上海JWJW万豪酒店万豪酒店 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分目标细分市场评述市场评述 RenaissaRenaissancence 万丽酒店及万丽酒店及度假酒店度假酒店The only boutique-inspired, The only boutique-inspired, full service hotel brand full service hotel brand that inspires and provokes that inspires and provokes its guests to discover its guests to discover something wonderfully new something wonderfully new each and every time they each and every time they travelWithtravelWith properties in the properties in the U.S. and Internationally, U.S. and Internationally, each of the more than 140 each of the more than 140 gems in the collection is gems in the collection is distinct and indigenous, but distinct and indigenous, but carries the assurance of a carries the assurance of a global hotel brandglobal hotel brand. 针对高端、针对高端、年轻年轻、个、个性化的市性化的市场，突出场，突出酒店环境酒店环境的别致和的别致和悠闲品味悠闲品味 ¡独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。
独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力就好像就好像万丽酒店及度假酒店万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验旅游体验 武汉光明万丽大酒店武汉光明万丽大酒店 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分目标细分市场评述市场评述 CourtyardCourtyard万怡酒店万怡酒店The smart, dynamic The smart, dynamic hotel that helps hotel that helps travelers make the travelers make the most of their time most of their time on the road on the road 针对中端针对中端商务市场商务市场 ¡万怡酒店万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务酒店内的每项设施均经过细心设称心服务酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。
部分酒店更的挑选，务求能迎合您的要求部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室酒店更提供丰富自助早餐，让流动办公室酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天您以最佳状态迎接新的一天 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分市场目标细分市场评述评述 Residence InnResidence Inn万豪居家万豪居家 Enjoy lower rates Enjoy lower rates for longer staysfor longer stays针对中低端市针对中低端市场，尤其是常场，尤其是常住型住客住型住客 Fairfield Inn Fairfield Inn 万豪费尔菲得万豪费尔菲得 Provides business Provides business and leisure and leisure travelers with travelers with everything they everything they need at an need at an exceptional value exceptional value 针对低端市场针对低端市场 酒店品牌酒店品牌 品牌评述品牌评述 目标细分市场目标细分市场评述评述 TownePlaceTownePlace Suites Suites 万豪唐普雷万豪唐普雷斯斯 Enjoy plenty of Enjoy plenty of room to work and room to work and playplayAll suite property All suite property with full kitchenswith full kitchensLower rates for Lower rates for longer stays longer stays 带厨房全套房酒带厨房全套房酒店，针对中低端店，针对中低端家庭出行、常住家庭出行、常住型市场型市场 SpringHillSpringHillSuitesSuites万豪春丘万豪春丘 All-suite hotel All-suite hotel offering inspiring offering inspiring style at an style at an affordable price affordable price 不带厨房全套房不带厨房全套房酒店，针对低端酒店，针对低端家庭出行市场家庭出行市场 四、人力资源管理的特色人力资源管理的特色¡万豪的理念是万豪的理念是" "一个开心的员工提供的服务才一个开心的员工提供的服务才能让客人开心能让客人开心" "，，要让客人满意，首先要让做要让客人满意，首先要让做事情的员工满意。
事情的员工满意●●当员工出现问题时，首先反省是否是管理上当员工出现问题时，首先反省是否是管理上出了什么问题出了什么问题●●在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者在招聘时，会设计一些小问题来了解应聘者的处事性格和管理风格的处事性格和管理风格 在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选择程序，每位员工都要接受择程序，每位员工都要接受六道面试六道面试，一是，一是HRHR面试，二是面试，二是HRHR标准化面试标准化面试，三是部门经理，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是面试，四是直线上司面试，五是HRHR总监面试，总监面试，六是酒店总经理面试六是酒店总经理面试注：标准化面试尤为不同，注：标准化面试尤为不同，通常他们会问一些特定的通常他们会问一些特定的问题，然后根据他们的回答，与他们经过对上百位问题，然后根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化企业文化，是否适合，是否适合这项工作如这项工作如““当你独处的时候，你会想什么当你独处的时候，你会想什么””。
●●对于中高层经理，希望能做到内部培养和外对于中高层经理，希望能做到内部培养和外部引进的比例是部引进的比例是8 8：：2 2，现在实际做到的是，现在实际做到的是7 7：：3 3●●每位经理在岗工作时就要选好三位继任者每位经理在岗工作时就要选好三位继任者●●鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的鼓励员工与人力资源经理讨论并规划自己的职业发展，积极协助员工在内部流动职业发展，积极协助员工在内部流动●●在物质奖励之外，更注重以荣誉激励员工在物质奖励之外，更注重以荣誉激励员工●●针对中国的实际情况采取不同措施，如针对中国的实际情况采取不同措施，如" "过失过失单单" "和和" "劝导与劝导与" "的结合，有终止日期的雇的结合，有终止日期的雇佣合同等佣合同等。