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1、公关与沟通技巧公关与沟通技巧人生即为推销推销即为沟通销售的第一大金科玉律：销售的第一大金科玉律：人们按自己的理由行事，而不是按你的人们按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：别人希望你怎样对他，白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。你就怎样对他。销售的第二大金科玉律销售的第二大金科玉律你推销的是观念，而不是产品你推销的是观念，而不是产品他们不是要他们不是要1/4英寸的钻头，英寸的钻头，而是而是1/4英寸的孔。英寸的孔。列奥列奥 别克吉尼瓦别克吉尼瓦销售的第三大金科玉律销售的第三大金科玉律销售是一个过程而不是偶然事件销售是一个过程而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，销售是教育引
2、导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。你就能控制最终结果。销售的第四大金科玉律销售的第四大金科玉律人们根据问题做决策，而不是需求。人们根据问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。不是这样。W. 罗杰斯罗杰斯销售的第五大金科玉律销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事的习惯！公共关系公共关系是一项通过预测、计划与组织，是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各
3、类公众的经常性的双向沟通，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。 PR=PPR=P（自己）自己）PersonalPersonal+R+R（被人认识）被人认识）RecognizeRecognize外求发展，内求团结！外求发展，内求团结！本质是一种本质是一种双向双向的的信息信息交流关系交流关系一、公关与沟通概述一、公关与沟通概述企业公共关系图：企业公共关系图
4、： 企业公共关系企业公共关系政府及主管部门政府及主管部门员工、股东员工、股东新闻媒介新闻媒介顾顾 客客协协 作作 者者财政金融财政金融社社 区区竞竞 争争 者者你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟沟 通通 的的 重重 要要 性性信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速信息时代的到来，
5、市场竞争的加速信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆炸 无所适从 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。沟通是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 一、公关与沟通概述一、公关与沟通概述传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型“沟通沟通”无时不在！无时不在！“沟通沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！不仅仅是一种技巧，而是一
6、种思想、一种谋略！讲究讲究“势势”、“道道”与与“术术”的结合！的结合！沟通的障碍沟通的障碍: :接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈缺乏反馈理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之
7、间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱请寻找出影响我们沟通的障碍！请寻找出影响我们沟通的障碍！常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵画先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容消除沟通障碍消除沟通障碍: :发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？我为什么要沟通？
8、 明确沟通的内容。明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。与接收者保持联系。接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听； 与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验；不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。越过沟通障碍最大的障碍是思维定式： 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流
9、中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢二、沟通技巧二、沟通技巧沟通的基础尊重理解他人的参照系统四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。有效沟通的要素及其组合应用Ask：问问怎
10、么问？怎么问？封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题Look：看看怎么看？怎么看？观察的技巧观察的技巧衣冠服饰衣冠服饰面部表情面部表情手势、头势等动作手势、头势等动作Listen：听听怎么听？怎么听？多听少说的好处多听少说的好处多说少听的危害多说少听的危害听客户的言语特点听客户的言语特点Speak:说说怎么说？怎么说？说话的原则说话的原则言辞准确恰当言辞准确恰当多用多用简短的词语简短的词语多用多用正面的字眼正面的字眼与与对方语言同步调对方语言同步调 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避
11、免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不
12、识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。说讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机留心倾听
13、接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈了解你及对手的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型 活泼
14、型 力量型 完美型各类性格类型的特征与分辨法：活泼型好说、多动、不容被忽视力量型追求、行动、不容被违背完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐和平型跟随、无所谓、易相处活泼型性格优点讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；活泼型性格缺点最情绪化的人；很少持久跟进事情，缺乏一贯性；不够细致，太注意表面；有时变化无常，容易忘记朋友；爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题表现得无条理，不太成熟；对策：非常需要别人的关心和注
15、意，多赞美， 不要有太多细节，直爽交往。与活泼型相处：先关心个人并营造快乐气氛；让他觉得受重视；多运用人际网络；给他表现社交才能的机会；喜欢非正式的聚会；谈谈流行事物。完美型性格优点追求完美、注重细节；深思熟虑、善于分析，有责任心；严肃认真，目标明确；理想主义，情绪体验深刻；喜欢并善用清单、表格、图示和数据；做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；完美型性格缺点对他人反应敏感，不公开表露情感；缺乏热情；喜欢单干，对别人的要求不切实际；容易抑郁；给人感觉拖拖拉拉；交友谨慎，不爱引起注意；挑剔，易多疑。与完美型相处：提供系统完整的资讯；不必牵扯太多情绪；提供成功案例做法；
16、给他足够时间思考；对数据资料谨慎清楚；按部就班地执行。力量型性格优点天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；以目标为主导，行动迅速；组织力佳，分派工作；不易气馁；不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。力量型性格缺点急而暴燥；强迫性的工作者；总要取得控制不知处理人际关系；太直率。对策：争取多一些表现机会；与其合作， 不要过多罗嗦，以利益打动他。与力量型人相处：了解对事不对人；绝对肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的时效与正确性；掌握要点沟通、确认；直截了当由他做选择；不重复提问、不出错。和平型性格优点最为圆滑中庸类型；低调耐心，随和，平静
17、，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；乐天知命，易适应；重视工作程序，能调解问题，避免冲突；善于面对压力，协作能力强；容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听；关心别人。和平型性格缺点不易兴奋；易受影响而改变；隐藏内心感受；过于低调；决策缓慢。对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上 多交流，真诚尤其重要，要有耐 心。与和平型相处：强调信任与忠诚；特别重视他的存在价值；给予真诚及强烈的肯定；讲求团队合作；协助他将理想变成现实；专著倾听并给予认同。成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众
