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1、无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布门急诊护士服务礼仪南宁市第三人民医院急诊科黎燕清无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布护理服务礼仪的定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种行为规范。核心是尊重核心是尊重是指护理人员必备的素质和基本条件。出于对患者的尊重与友好，护理人员在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言与操作的规范。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布顾客不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。为什么要注重我们的服务礼仪无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布为什么要注重我们的服务礼仪1门急诊是医院的窗口科室，医
2、护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人！2我们的一举手一投足都体现着护士的职业素质和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。3患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布一个人的衣着就是其自身修养最形象的说明。莎士比亚无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布仪表虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“三秒钟”印象：60%外表仪表40%声音谈话内容无无忧忧PPTPPT整理整
3、理发发布布个人形象对自己？你关注过自己的形象吗？TitleAddyourtext对他人？你关注过他人的形象吗？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布她给你带来的是什么样的感觉？专业可信优雅的形象，自信自然不卑不亢的态度。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布你的个人形象就是你职业品质的展示。我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并就意味着别人眼里就不存在你的形象。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布门急诊护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1护士举止礼仪2电话礼仪3护患交流日常用语4无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布护士举止要求站有站相站有站相坐落有姿坐落有姿行走有态
4、行走有态举手有仪举手有仪无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、上班着工作服、帽、工作鞋。2、工作服合体、平整，无破损，无污迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（一）护士仪容仪表服饰礼仪5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便
5、装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉
6、放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（4）持物病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右
7、腿后退半步，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前腿全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，下蹲拾物。直立、右腿迈步行走。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（二）护士举止礼仪（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（
8、二）护士举止礼仪（8）手姿肩、上身、两腿同行走要求。指示时的手势：为患者指示方向时，身体略向前倾，左手或右手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。手臂要自下而上从身前划过，手臂垂直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（三）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（三）电话礼仪
9、（5）对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（三）电话礼仪2、接电话的礼仪（1）电话铃响，及时接听，三声过后要致歉。（2）拿起电话，先问好，再报单位，再用问候语，“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”无无忧忧PPTPPT整理整理发
10、发布布（三）电话礼仪（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（三）电话礼仪3、电话交谈礼仪（1）拿起电话，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。无无忧忧PPTPP
11、T整理整理发发布布（三）电话礼仪4、接打电话的注意事项（1）医护人员无特殊公务不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（四）最重要的服务礼仪微笑礼仪美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑是最美的。发自内心的微笑是最动人的，心存友善，自然而真诚，我们要让微笑成为一种习惯，只要把工作当成一种快乐的事情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布微
12、笑的魅力微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能给家庭带来幸福。能给生意带来好运，给你带来友谊。使疲惫者感到愉悦。使失意者感到欢快。使悲伤者感到温暖。是疾病最好的药方。买不着，讨不来，借不到，偷不走。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活的琐事偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布设身处地阿Q精神感恩自我激励辩证理论别人偷走你别人偷走你别人偷走你别人偷走你的微笑的微笑的微笑的微笑怎样防止无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布微笑必须做到“三笑”
13、1 1眼笑2 23 3心笑嘴笑无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布微笑必须做到“三结合”忌忌“ “皮笑肉不笑皮笑肉不笑” ”忌忌“ “光说不笑、光笑不说光说不笑、光笑不说” ”与身体语言结合与身体语言结合眼睛结合语言结合身体结合无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布我快乐，所以我笑我笑，所以我快乐。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布微笑不仅是自信的征象，也是对患者友好的表示。是照在患者心头的阳光。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（五）与同事相处的礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（六）我们倡导的职业素质团队精神团队
14、精神危机意识一气呵成的专注勇于承担责任勇于承担责任诚信、自律诚信、自律无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（七）行业八不准不会友长谈不聚堆聊天不嬉戏打闹不看书看报不脱岗办私事不冷落顶撞患者不说不利于团结的话不做不利于工作的事无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可代替的作用。有资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引发和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布（八）护患交流的日常用语做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好请谢谢别客气对不起
15、请慢走无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布服务忌语不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！你没看见我在忙吗？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布与患者谈话礼仪1、以患者习惯的交谈方式谈话；2、用委婉商量的语气交谈；3、认同与赞美；4、善于提问；5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布输液室护士用语输液室护士用语1、您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？2、您做过XX过敏试验吗？3、当为病人输液时：“您好，我是护士XXX，今天由我来帮您输液。
16、”“请问您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”4、“您好，这是您的输液牌，医生给您开了X天的输液，今天是第一天输液，明天请您带上输液牌过来输液，谢谢。”5、注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”6、当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”7、液体输上后：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您示意，我会马上来看您!”“您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。”“液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。7、请慢走，祝您早日康
17、复。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布注射室护士用语注射室护士用语1、注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”2、您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？3、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？4、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。5、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。6、请坚持一下好吗？7、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？8、针打完后，应嘱咐病人：“请按压35
18、分钟，不要揉。”9、您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？10、病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布治疗室护士用语治疗室护士用语1、您好，请把病历和治疗单给我好吗？2、您好，我是护士XXX，今天由我来帮您做治疗。3、现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。4、您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布换药室护士用语换药室护士用语1、您好，请问您是需要伤口换药吗？请到换药室来换药。2、您好，请您把治疗单（病历卡）给我。3、您请坐，
19、稍等片刻，我去准备换药用物。4、请问您叫XXX，是吗？现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？5、伤口我已经帮您处理好了，这段时间内有什么不适，请立即来医院复诊。6、伤口恢复得较好，请您X天后再来换药，好吗？7、请慢走。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布输氧室护士用语输氧室护士用语1、您好，请问您是来吸氧，是吗？请把治疗单给我。2、您需要吸氧三天，今天是第一天，明天、后天请您继续过来吸氧。3、请问您叫XXX，是吗？现在给您吸氧，吸氧的流量是2L/h，我已调好了，请您不要自行调节。吸氧时间是1h，到XX点XX分结束。在吸氧过程中，有什么不舒服，请及时告诉我们，我们也会
20、经常巡视的。4、吸氧过程中，请您的家人不要在这里吸烟。5、停氧时间到了，这是您的吸氧管，请您保管好，明天带过来吸氧。6、请慢走。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布手术（门诊）护士用语手术（门诊）护士用语1、您好，请把手术通知单给我。2、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？3、您的手术做完了，谢谢合作。4、给您取了病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。5、天之后，请到一楼门诊换药室换药，请慢走。6、手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉
21、我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”7、对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”8、“手术已顺利结束，谢谢您的配合”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布测血糖时护士用语测血糖时护士用语1、“您好，请出示您的化验单，现在您要测一次微量血糖，请您先坐，我去准备用物。”2、“您好，请问您的名字？现在我要帮您测血糖，需要扎一下您的手指，请别紧张，有点痛，我相信您是能坚持的”3、“好了，请您用大拇指按压片刻，有什么不舒服吗？请等待
22、秒钟后就可以看到血糖结果。”4、“这是您的血糖结果，请拿给医生，谢谢您的配合。”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布病人领取化验单时护士用语病人领取化验单时护士用语1、“您好，请出示一下您的病历，请稍等片刻，我帮您找化验结果。”2、“这是您的化验结果，请拿给内/外/妇科医生，由医生告诉您结果。”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布急诊室护士用语急诊室护士用语1、急诊科护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会马上通知医生，请您不必担心!”2、对不起，给您增加痛苦了，请配合一下好吗？3、根据您的病情，需要在门诊观察治疗，有什么不适请告诉我们。4、根据您的病情
23、，需要住院观察治疗，现我们送您到病房，请不用担心。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布抢救室护士用语抢救室护士用语1、“患者现在非常危险，请放心，我们会尽力抢救的。”2、“患者现在正在抢救，请家属在门外等候，有情况我们会立即通知你们，谢谢你们的配合。”3、“患者病情已经暂时稳定，需要继续留院观察，请家属随我去办理留院观察（简称留观）手续。”4、“您好!请协助我们登记患者的基本情况。”5、“这是您的留院观察床位，请躺下，这样舒服吗？医生马上会看你，请稍等。”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布门诊导医、服务台门诊导医、服务台1、门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序
24、，引导病人准确就医。2、应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!”3、遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!”4、遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”5、如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”6、病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”7、病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”8、病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“
25、欢迎您提意见和建议。”9、根据您的症状请您挂X科XX医生的号。10、遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。11、病人就诊完毕，应说：“您慢走”。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布急诊室与病房急诊室与病房/ICU交接患者交接患者时护士用语时护士用语1、“老师，您好，我是急诊科护士，现在送来的是疾病的患者，请问安排在哪个床位？”2、“患者在急诊科时的T：、P：次/分、R：次/分、BPmmHg，已留置胃管/尿管/BD留置针，请查看。”“患者在急诊用了药，现在输液是液体，请继续观察。”3、“患者已经做了、等检查，还有项检查未得结果，其余的检查结果单和门诊病历都在这里
26、，请清点。”“这是护理记录单，请查看并签名。”4、“患者，我们已经把你送到科住院了，请您安心治疗。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布急诊室与手术室交接患者时急诊室与手术室交接患者时护士用语护士用语1、“老师，您好，我是急诊科护士，现在送来的是需要急诊手术患者，请接患者？”2、“患者在急诊科时的T：、P：次/分、R：次/分、BPmmHg，已留置胃管、尿管、BD留置针，请查看。”“患者在急诊用了药，现在输液是液体，请继续观察。”3、“患者已经做了、等检查，还有项检查未得结果，其余的检查结果单和门诊病历都在这里，请清点。”4、“患者，我们已经把你送到手术室了，他们会尽快给您安排手术的，请您放心。无
27、无忧忧PPTPPT整理整理发发布布院前急救护士用语院前急救护士用语1、您好，我是南宁市第三人民医院急诊科的护士，您需要什么帮助可以告诉我。2、请您带好去医院就医的相关物品。3、急救车空间狭小，请您上下车注意，避免磕碰受伤。4、请您下车后携带好随身的物品（药品）。5、请您付一下诊疗费和急救车费。6、如果您觉得我们工作哪些方面需要改进，请多提宝贵意见。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上。使用正面积极的词语。多用“我们”少用“我”。永远比患者晚放下电话。花更大的力气放在那些不满的患者身上。随身携带记事本。不要怕说对不起。跟进问题直接解决。感谢、感谢、再感谢。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布谢谢
