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1、Avaya 产品培训产品培训-CC2010-5-7 2009 Avaya Inc. All rights reserved.内容概要内容概要联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心解决方案及产品Avaya联络中心产品及解决方案联络中心产品及解决方案2Avaya联络中心联络中心整体解决方案概述及市场份额整体解决方案概述及市场份额整体解决方案概述整体解决方案概述 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya企业通讯整体解决方案及产品企业通讯整体解决方案及产品DeskphonePortalCommu
2、nicatorMobileSpeechAgentUser Collaboration User Collaboration 用户协作用户协作Communications Infrastructure 通信基础设施Servers, Gateways, Virtualization, Networks 服务器、网关、虚拟化、网络Session ManagerApplicationEnablement应用启用Presence在线状态IntegratedManagement集成管理Voice & Video Telephony语音与视频通信Communication ManagerMessagingV
3、ideo, Audio, Web ConferencingGroup Collaboration Group Collaboration 部门协作部门协作Performance Analytics性能分析Avaya IQContact ManagementInteraction Solutions Interaction Solutions 互动解决方案互动解决方案Self-ServiceProactive ContactOperational EffectivenessContact Management呼叫联络管理Interaction Solutions Interaction Solu
4、tions 互动解决方案互动解决方案互动解决方案互动解决方案Self-Service自助服务平台Proactive Contact自动外拨管理Operational Effectiveness运营管理支持5 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动客户互动套件套件 Contact Management联络管理联络管理Communication ManagerInteraction CenterContact Center ExpressProactiveContact主动联络主动联络Pr
5、oactive Contact SystemProactive Contact with CTISelf Service自助服务自助服务Interactive ResponseVoice Portal OperationalEffectiveness运营效率运营效率Call Management SystemOperational AnalystVoice Recording & Quality MgmtWorkforce ManagementConnecting People and Processes连接人员与流程连接人员与流程Intelligent Communications智能通信智
6、能通信Open Interoperability开放互操作性开放互操作性High Availability and Security高可用性与安全性高可用性与安全性Avaya 客户联络中心组件客户联络中心组件6 2009 Avaya Inc. All rights reserved.PSTNPSTN中继总中心总中心集中计费系统Avaya IMS网管系统PSTNPSTN中继（E1）模拟电话座席模拟/IP电话S8300(LSP)/G450 语音网关Avaya S8800多媒体信箱Internet专用数据网络Avaya VPN宽带连接VPN IP话机VPNIP软电话中小型分支机构中小型分支机构家庭或
7、移动家庭或移动座席座席G650语音网关CC是基于是基于IPT平台的增值应用平台的增值应用DDN/MPLSPSTNPSTNG430语音网关现有PBX接入收购公司系统接入收购公司系统PSTNPSTN座席中继 模拟/IP电话灾备中心灾备中心G650语音网关S8500再生服务器-ESSPSTNPSTN双路连接语音数据分离座席7亚太及中国区市场份额亚太及中国区市场份额 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya整体解决方案的优势整体解决方案的优势9 2009 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫中心市场领导地位呼叫中心市场领导地位-公
8、认的领导者公认的领导者4#1 North America 北美4#1 Latin America 拉丁美洲4#1 Europe 欧洲4#1 Asia Pacific 亚太地区(1) Source: Q1 CY06 External Market Share Summary Report全球呼叫中心市场份额（全球呼叫中心市场份额（1）10 2009 Avaya Inc. All rights reserved.08年中国区市场份额年中国区市场份额 Market Size: $88.5MIncludes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OBCY 2008 Call Cent
9、re - #1Market Size: $188.0MCY 2008 IP Telephony - #1*11AES接口服务器及接口服务器及ACD呼叫中心软件呼叫中心软件Application Enablement ServicesAES 应用接口应用接口 - CTI Link 2009 Avaya Inc. All rights reserved.CTI Link的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式CTI Link是交换机提供的与计算机系统互联的接口是交换机提供的与计算机系统互联的接口由一系列的标准消息和函数方法组成由一系列的标准消息和函数方法组成CTI软件通过调用这些接口资源实现交换与
10、计算机系统集成应用软件通过调用这些接口资源实现交换与计算机系统集成应用Avaya的实现方式：的实现方式：4通过AES服务器与CM连接对外提供Link的方式实现 通过Clan板注册到CM，通过AES IP地址+Link端口（1-16）方式访问4AES可以提供多种CTI Link4AES支持冗余备份14 2009 Avaya Inc. All rights reserved.C-LAN1C-LAN2基于标准的开放基于标准的开放CTI接口接口Production LAN/WANIsolated LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服务提供的服务 (APIs/P
11、rotocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 应用链路接口应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务服务 电话服务 用户服务 系统管理服务Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI开放的开放的CTI接接口用于连接不口用于连接不同的同的CTI中间中间件件 Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛等DMCC Recording -NICE等15 2009 Avaya Inc. All r
12、ights reserved.CTI接口备份接口备份S8X00排队机排队机多条链路多条链路支持负载均衡及冗余支持负载均衡及冗余CTI接口服务器接口服务器 多达多达16条条CTI 链路链路 标准、开放的标准、开放的CTI接口接口, 支持支持CSTA, ASAI, TAPI, TSAPI, JTAPI等标准协议等标准协议CTI接口服务器接口服务器多台服务器，支持热备份多台服务器，支持热备份多条链路多条链路支持负载均衡及冗余支持负载均衡及冗余DLGCVLAN TSAPI Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -讯鸟 -青牛 -CTConnect等DM
13、CC Recording -NICE等16ACD呼叫中心软件呼叫中心软件 2009 Avaya Inc. All rights reserved.ACD的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：的两种实现方式：4硬排队 由CM内置的Call Center软件实现排队路由4软排队 利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由18 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Automatic Call Distribution 自
14、动呼叫分配自动呼叫分配Service Observing - Basic/Remote服务观察基本服务观察基本/远端远端Redirection on No Answer无应答重定向无应答重定向Multiple Call Handling 多呼叫处理多呼叫处理VuStatsIntegrated Announcement 集成的语音通知集成的语音通知Basic CMS (BCMS) 基本呼叫管理系统基本呼叫管理系统Timed After Call WorkCall Vectoring呼叫引导呼叫引导Call Prompting 呼叫提示呼叫提示Call Work Codes呼叫工作代码呼叫工作代码
15、Routing Tables 路由选择表路由选择表Expert Agent Selection (EAS) 专家业务代表选择专家业务代表选择Reason Codes 原因代码原因代码xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Call Center Call Center Call Center Basic IntroOffer Elite FUNCTIONAL PACKAGES利用利用Call Center 软件包实现硬排队解决方案软件包实现硬排队解决方案19 2009 Avaya Inc. All rights reserved.利用利用Call Center软件
16、包可以实现的常用路由功能软件包可以实现的常用路由功能4基于工作时间路由4先闲先分配路由4最长空闲时间座席路由4用户及业务分级与座席技能路由4利用Business Advocate实现的企业路由Predicted Wait Time (calls in queue) 预计等待时间路由Service Objective (calls in queue) 服务目标路由Service Level Supervisor (calls in queue) 服务等级主管路由Percent Allocation (both agent idle and calls in queue)百分比分配路由20 200
17、9 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya ACD的竞争优势的竞争优势4可以实现丰富的路由的功能可以实现丰富的路由的功能4利用交换机内置资源，更稳定，更可靠，利用交换机内置资源，更稳定，更可靠，性能有保证。性能有保证。4可以作为可以作为CTI软排的备份和补充软排的备份和补充4专家业务代表选择 4比Split更灵活4Vector脚本可以执行呼叫流程的控制4技能分类推动业务代表工作分配4做的好取决于呼叫量与混合假设正确4服务等级最大化4利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）4Vector呼叫流程脚本可以被简化4能够自动保留预
18、备座席，以防止过度服务的压力4在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能4市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法4使运营与业务目标保持一致，实现分类4最佳服务路由4支持多点呼叫中心组网4多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队21Contact Management CTI解决方案解决方案AIC/CCE 2009 Avaya Inc. All rights reserved.CTI的主要作用和功能的主要作用和功能4软电话功能4屏幕弹出功能4（软）路由功能4与IVR，录音以及CRM等系统的集成
19、应用CTI软件通过软件通过CTI Link (AES)与交换机系统连接与交换机系统连接可以实现计算机系统与电话交换系统之间的信息集成及应用可以实现计算机系统与电话交换系统之间的信息集成及应用CTI的主要功能如下：的主要功能如下：23 2009 Avaya Inc. All rights reserved.CTI的典型应用的典型应用4软电话4屏幕弹出4软拨号4语音与数据同步转移4多媒体混合路由4多点统一路由4座席与业务分级路由4基于技能路由4上次服务座席路由4Business Advocate企业级路由4数据记录与报表4统一管理工具24 2009 Avaya Inc. All rights re
20、served.AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动客户互动套件套件Contact Management联络管理联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center ExpressProactiveContact主动联络主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTISelf Service自助服务自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voic
21、e PortalOperationalEffectiveness运营效率运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording & Quality MgmtWorkforce ManagementConnecting People and Processes连接人员与流程连接人员与流程Intelligent Communications智能通信智能通信Open Interoperability开放互操作性开放互操作性High Availability and Security高可用性与安全性高可用性与安全
22、性Avaya CTI解决方案解决方案25Avaya Interaction CenterAIC - 企业级企业级CTI产品产品 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4可以处理语音（包括可以处理语音（包括VOIP），电子邮件），电子邮件(支持支持HTML格式格式)和和Web渠道渠道 （Chat/同步浏览同步浏览/web-based Call Back）4可扩展支持未来渠道的增长可扩展支持未来渠道的增长 4附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信附加的交互渠道可以被加入，例如传真和短信传真和短信通过传真和短信通过E-mail方式处理方式处理4交互数据被收集和存储
23、在一交互数据被收集和存储在一个单一的客户交互数据库个单一的客户交互数据库4Operational Analyst 是对是对多媒体联络的通用报表和监多媒体联络的通用报表和监控工具控工具4使用使用OLAP工具和预建立的工具和预建立的cube，支持趋势分析，支持趋势分析4是对是对Avaya CMS的一个补充。的一个补充。Avaya CMS的历史数据被传的历史数据被传递到递到Operational Analyst ，能够加强报表工具并能够，能够加强报表工具并能够长期存储长期存储4可产生实时报表和历史报表可产生实时报表和历史报表并可通过向导工具创建报表并可通过向导工具创建报表4支持多点以及多个支持多点以
24、及多个ACD4强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由强大的集中智能路由引擎，实现真正的多媒体统一排队和路由4基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并基于企业业务规则和客户信息，每个渠道可以独立按照预定义的工作流被执行并被排队路由被排队路由4多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求多媒体混合允许座席并发的处理各种渠道的请求4在中心和节点间检数据共享在中心和节点间检数据共享4利用利用Business Advocate能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适能够在期望的服务时间内匹配相应的客户请求到合适的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干
25、预的座席，此工作是系统自动完成的且不需要人工干预4系统自动备份和多点支持系统自动备份和多点支持4座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力座席客户端应用提供软电话和多媒体处理能力4具有具有 胖胖 客户端客户端 和和 瘦瘦 客户端两个版本客户端两个版本两种客户端可以被一同混合部署两种客户端可以被一同混合部署使用的是同样的核心服务器组件使用的是同样的核心服务器组件两种客户端管理和操作完全相同两种客户端管理和操作完全相同支持本地化语言，包括简体中文支持本地化语言，包括简体中文4提供提供SDK，包括，包括Java和和.Net的，能够实现的，能够实现Server端和端和Client端的二次开发端的二次开发
26、IC 全面的企业级全面的企业级CTI解决方案解决方案27 2009 Avaya Inc. All rights reserved.预测等待时间的算法（ Predicted Wait Time ）：预测等待时间算法选择最长预测等待时间的呼叫被首先应答服务目标预测算法（Service Objective） ：服务目标算法比较预测等待时间和服务目标来决定哪个呼叫被首先应答服务水平监控算法（ Service Level Supervisor ）：根据阀制自动实现服务水平呼叫选择是在座席可用时决定，而不是当一个呼叫到来的时候IC软路由解决方案软路由解决方案 - Business Advocate4IC的
27、BA可以和CM中的BA同样实现复杂业务路由4IC的BA可以支持多媒体统一路由4IC与CM的BA可以相互配合实现复杂路由4IC目前可以实现的主要功能如下：28 2009 Avaya Inc. All rights reserved.IC的主要优势的主要优势4软电话与硬电话的状态同步4完整的备份机制4软路由与硬路由的混合应用4强大的CTI链路处理能力4多站点，大规模座席应用支持4领先的CRM应用集成解决方案4支持SIP应用29 2009 Avaya Inc. All rights reserved.IC支持多点，大业务量对支持多点，大业务量对CTI系统的要求系统的要求 易于扩展易于扩展30 200
28、9 Avaya Inc. All rights reserved.自动呼叫分配 Avaya DEFINITYAvaya MultiVantageNortel MeridianNortel SymposiumAspect CallCenterSiemens HicomNEC 2400Alcatel 4400语言 日语 韩语 简体中文 英语 法语 德语 意大利语 西班牙语（拉丁美洲） 葡萄牙语（巴西） 交互式语音应答/语音处理 Avaya IVRIBM WebSphere VRInterVoice-BriteNortel PeriphonicsEdify操作系统 Windows 2000 Serv
29、erSun Solaris 8IBM AIX数据库 SQL Server 2000OracleDB2 7.2代理客户端 Windows NT, 2000, XPCitrix MetaFrame XP客户浏览器 Microsoft IE 5+NetscapeAOL 7电子邮件 Any POP3/SMTPIncl. Microsoft Exchange Lotus NotesWeb 服务器 Microsoft IIS, Sun iPlanetIBM WebSphere开放的系统架构易于部署和集成开放的系统架构易于部署和集成 31 2009 Avaya Inc. All rights reserve
30、d.4招商银行信用卡中心上海，成都招商银行信用卡中心上海，成都,武汉中心武汉中心4中国农业银行信用卡中心中国农业银行信用卡中心4PCCW 外包中心外包中心(深圳发展银行深圳发展银行)4广州电信外包中心广州电信外包中心(广东发展银行广东发展银行)4嘉实基金嘉实基金4华夏基金华夏基金4宝盈基金宝盈基金4上海农村商业银行上海农村商业银行4浙商银行浙商银行4青岛商业银行青岛商业银行4恒丰银行恒丰银行4民生银行民生银行4广州太平洋保险广州太平洋保险4民安保险民安保险4生命人寿生命人寿4天平汽车保险天平汽车保险4黑龙江电力黑龙江电力4中国国际航空公司中国国际航空公司4海南航空海南航空4厦门航空厦门航空4四
31、川航空四川航空 4上海航空上海航空4深圳航空深圳航空4四川电信外包中心四川电信外包中心4海尔集团海尔集团4康佳集团康佳集团4新奥燃气新奥燃气4方正集团方正集团4三星集团三星集团4浦东机场浦东机场4诺基亚中国诺基亚中国4蓝色快车蓝色快车4招商证券招商证券4北京北京122近两年来新建联络中心中近两年来新建联络中心中80%的用户选择的用户选择AIC32Self-Service IVR自助服务解决方案自助服务解决方案AIR/AVP 2009 Avaya Inc. All rights reserved.IVR的主要作用和实现方式的主要作用和实现方式4采用TDM连接方式时需要配置语音卡提供DSP资源4采
32、用IP连接方式时通过Clan或SES注册，利用计算机资源4AIR和AVP都有内置接口与AIC/CCE集成，传递随路数据通过通过Lineside E1或或IP Trunk (H.323/SIP) 与交换机系统连接与交换机系统连接根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数据访问等服务根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数据访问等服务IVR的实现方式如下：的实现方式如下：34 2009 Avaya Inc. All rights reserved.IVR的主要功能的主要功能4具有语音导航、放音、收号的功能4客户身份验证4可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑4支持
33、连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能4支持语音打断功能4语音流程控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助4支持多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力4支持语音留言4直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨4支持动态自助服务语音菜单4支持应用程序和数据在线更新、无缝切换4具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等35 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动客户互动套件套件Contact Man
34、agement联络管理联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center ExpressProactiveContact主动联络主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTISelf Service自助服务自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice PortalOperationalEffectiveness运营效率运营效率Avaya Call Management Sy
35、stemAvaya Operational AnalystVoice Recording & Quality MgmtWorkforce ManagementConnecting People and Processes连接人员与流程连接人员与流程Intelligent Communications智能通信智能通信Open Interoperability开放互操作性开放互操作性High Availability and Security高可用性与安全性高可用性与安全性Avaya IVR 解决方案解决方案36Avaya Interactive ResponseAIR 基于基于Unix平台的平台
36、的IVR解决方案解决方案Avaya Voice PortalAVP 新一代自助服务平台解决方案新一代自助服务平台解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AVP 新一代自助服务平台发展方向新一代自助服务平台发展方向4Web应用架构，支持应用架构，支持SOA及及Web Service的按需业务处理和集成的按需业务处理和集成4无需硬件的无需硬件的IP化架构化架构不再有语音板卡，不再是一个不再有语音板卡，不再是一个BOX4支持支持IVVR应用应用4支持支持ICR路由路由更好的支持语音识别和更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点技术将客户请求
37、直接路由到所需节点4自助语音应用可以部署到客服中心以外自助语音应用可以部署到客服中心以外4完善的冗余备份机制完善的冗余备份机制4虚拟化企业自助服务虚拟化企业自助服务利用利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理基础架构，支持多点分散部署统一管理39 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4媒体处理平台媒体处理平台(MPP)通过通过IP Trunk连接连接CMVXML/CCXML流程解析执行流程解析执行应用端口利用计算机的应用端口利用计算机的CPU和内存资源和内存资源4语音门户管理系统语音门户管理系统(VPMS)MPP，语音应用程序等的统一配置管理，语音应用程
38、序等的统一配置管理系统状态信息及告警系统状态信息及告警呼叫记录及报表呼叫记录及报表4应用开发环境应用开发环境 Dialog Designer (ADE)应用流程开发，测试，编译，打包应用流程开发，测试，编译，打包4应用程序执行环境应用程序执行环境(AEE)应用流程部署应用流程部署响应响应MPP的流程请求的流程请求AVP的主要组件及作用的主要组件及作用40 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Media ProcessingMPPs媒体处理媒体处理Communication Manger语音交换机语音交换机Agents业务代表业务代表VPMS-OAM&P-Re
39、porting-SNMPWeb Application Server(Websphere,Tomcat)Web应用服务器应用服务器Dialog DesignerDatabases数据库数据库Web Services网络服务网络服务CTIICLAN/WAN局域网局域网/广广域网域网PSTN/IPVoIPMPP - Run the Media Processing HereMPP此处运此处运行媒体处理程行媒体处理程序序Application Development Environment -Design the Application Here应用开发环境此处设计应用开发环境此处设计Applica
40、tion Execution Environment - Run the Application Here应用执行环境此处运行程序应用执行环境此处运行程序VPMS - Manage the Application Here此处进行应用管理此处进行应用管理VOICE PORTAL系统结构系统结构41 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4Components 组件组件MPPMPP系统管理系统管理状态管理：启停状态管理：启停MPP，监控，监控MPP健康状态并自动重启健康状态并自动重启 配置管理：配置信息在启动时被下载配置管理：配置信息在启动时被下载,在运行时更新
41、的信息被下载在运行时更新的信息被下载会话管理会话管理会话状态会话状态ASR适配器（适配器（ASR服务器通过服务器通过MRCP在在MPP外部运行）外部运行）TTS适配器（适配器（TTS服务器通过服务器通过MRCP在在MPP外部运行）外部运行）与语音通信子系统与语音通信子系统SIP, H.323、VoiceXML浏览器、浏览器、CCXML浏览器协同工作浏览器协同工作Avaya VoiceXMLAvaya VoiceXML浏览器（应用对话界面）浏览器（应用对话界面）CCXML BrowserCCXML Browser浏览器（应用呼叫控制界面）浏览器（应用呼叫控制界面）TelephonyTelepho
42、ny语音系统语音系统( (使用使用H.323/SIPH.323/SIP建立建立VoIPVoIP连接，连接，RTPRTP进行语音传输进行语音传输) )事件管理事件管理Web Services(VPMSWeb Services(VPMS访问访问MPPMPP上的上的WebServiceWebService来监控来监控MPPMPP以及报表数据收集以及报表数据收集) )Call Detail Handling ServiceMPP Management ServiceTranscription ServiceOut Call Web ServiceMPP媒体处理平台媒体处理平台42 2009 Avaya
43、 Inc. All rights reserved.VPMS特性特性4License管理Enterpise Wide License管理界面管理界面动态部署动态部署VoiceXML licenses 跨越多跨越多个个MPP恢复恢复VoiceXML licenses，通过重新，通过重新部署部署License和重新注册和重新注册IP终端终端4从MPP收集呼叫明细记录 (CDR) 和会话详细记录 4收集应用详细记录4生成CDR和应用详细记录报表4提供原始的报告数据供客户客户化产生自己的报表4通讯基于SSL/HTTPS 连接4国际化和本地化界面 4基于Java Servlets应用以线程方式运行在Li
44、nux上4部署在Servlet容器内Apache TomcatWebsphereWeblogic4提供Web界面来配置和管理MPP4基于角色的系统管理4管理MPP管理管理VoIP连接到交换机连接到交换机管理管理VoiceXML License通过通过DNIS指定应用指定应用4收集MPP的运行状态4收集MPP的失败4发送失败信息到 SNMP 管理系统管理系统Avaya Services43 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4新一代的语音和新一代的语音和DTMF VoiceXML 系统的应用系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原型模式和设计跨平台的通用V
45、oiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增加成本便可提供全球语言支持4创建轻量级的，广泛部署的创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制 4基于开放标准和基于开放标准和eclipse构架构架与WebSphere, Rational, Rational ClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML 2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE4打包在打包在Voice Portal中，免费提供中，免费提供Avaya Dialo
46、g Designer VXML/CCXML开发工具开发工具44 2009 Avaya Inc. All rights reserved.强大的应用开发及测试工具强大的应用开发及测试工具Dialog Designer IVR components IVR 组件Localization定位Call FlowBuilder呼叫流程生成器Simulator 流程测试Property Inspector属性查看器Outline View大纲视图45 2009 Avaya Inc. All rights reserved.4采用开放标准，VoiceXML, CCXML, J2EE, Linux, MRCP
47、, Web Services4通用记录, 警报, 管理架构4高可靠性和扩展性4100% 纯软件解决方案4基于Eclipse的开发工具，自带CTI Simulator4标准的Web应用发布和部署4无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIP Trunk直接连接Avaya Voice Portal优势优势46 2009 Avaya Inc. All rights reserved.VPMS-OAM&P-Reporting-SNMPWeb Application Server(Websphere,Tomcat)网络应用服务器网络应用服务器(Databases数据库数据库Web Service
48、s网络服务网络服务LAN/WANPSTN/IP完善的失败接管机制完善的失败接管机制VoIPVXML Licenses: 20IP Endpoint 1-10IP Endpoint 11-20VXML认证：认证：20IP终端终端110IP终端终端1120VXML Licenses: 10IP Endpoint 1-10VXML 认证认证:10IP 终端终端1-10VXML Licenses: 10 IP Endpoint 11-20IP终端终端1120 VXML认证：认证：20Hunt Group 123Route to IP endpoints1-20寻线组寻线组123同往终端同往终端120的
49、路径的路径VXML Licenses: 10IP Endpoint 1-10VXML认证：认证：10 IP终端：终端：110VXML Licenses: 20 IP Endpoint 1-20VXML认证：认证：20 IP终端终端12047 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Port licenses: 300多点灵活部署多点灵活部署PSTNCM ASite AMPP 1-3VPMS AMaster WebLMCM BSite BMPP 4-6Port licenses: 0Assign: 150 AAssign: 150 B505050505050VPM
50、S B(150 port licenses)(150 port licenses)48 2009 Avaya Inc. All rights reserved.集中管理、操作和统一报告集中管理、操作和统一报告Site 1Site 2Site 3VP 集群数据库PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3PCI-1PCI-2PCI-3统一的多点报告进入到每个点的管理界面统一的多点管理PCI-1PCI-2PCI-3企业License池49 2009 Avaya I
51、nc. All rights reserved.视频多媒体服务视频多媒体服务 - IVVR4服务内容See You / See Me 视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件4载体3G手机视频视频电话视频软件电话50 2009 Avaya Inc. All rights reserved.国内使用国内使用VoicePortal客户客户4海尔集团全国客服中心4宝盈基金4生命人寿保险4广州电信外包呼叫中心4湖南快乐电视购物4深圳航空4中国卫星通信有限公司4丰田汽车4济南市政府12345市长热线4石家庄城市商业银行4招商证券4新奥燃气4红孩子集团4上海电信外包呼叫中心4深圳电信外包呼叫中心4深圳广电集
52、团新的潜在客户正在不断增长中新的潜在客户正在不断增长中51Proactive Contact Outbound自动外拨解决方案自动外拨解决方案APC/APC with PG230 2009 Avaya Inc. All rights reserved.外拨的主要作用和实现方式外拨的主要作用和实现方式4软外拨，利用CTI发起外拨，由交换机进行呼叫检测 利用交换机的中继，呼叫分类和座席资源4硬外拨，由专用拨号器发起外拨并作呼叫检测 拨号器可以直接连接PSTN进行外拨和呼叫分类，需利用交换机座席资源4提供预览，预测等多种拨号方式4支持呼入，呼出的混合应用由由Dialer自动发起外拨呼叫，并自动检测呼
53、叫状态自动发起外拨呼叫，并自动检测呼叫状态只把客户接听的电话转给座席，过滤掉无效号码等无效记录，提高外拨效率只把客户接听的电话转给座席，过滤掉无效号码等无效记录，提高外拨效率一条外拨名单可以包含多个电话，并可定制重拨机制，充分利用名单资源一条外拨名单可以包含多个电话，并可定制重拨机制，充分利用名单资源外拨的实现方式如下：外拨的实现方式如下：53 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动客户互动套件套件Contact Management联络管理联络管理Avaya Communicatio
54、n ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center ExpressProactiveContact主动联络主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTISelf Service自助服务自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice PortalOperationalEffectiveness运营效率运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoic
55、e Recording & Quality MgmtWorkforce ManagementConnecting People and Processes连接人员与流程连接人员与流程Intelligent Communications智能通信智能通信Open Interoperability开放互操作性开放互操作性High Availability and Security高可用性与安全性高可用性与安全性Avaya 自动外拨解决方案自动外拨解决方案54 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Proactive ContactProactive Contactw
56、ith PG230with PG230Proactive ContactProactive Contactwith CTIwith CTINewNew*提供与提供与PCS系统完全相同的系统完全相同的功能和性能，高性价比、结功能和性能，高性价比、结构灵活。构灵活。Avaya提供核心的提供核心的数字交换机和软件，客户提数字交换机和软件，客户提供其它附属设备。供其它附属设备。全新的基于软件的主动外拨全新的基于软件的主动外拨产品，使用与产品，使用与PCS系统完全系统完全相同的应用软件。利用现有相同的应用软件。利用现有排队机设备进行呼叫的发起排队机设备进行呼叫的发起和检测功能。和检测功能。多样化的主动外
57、拨系统产品及解决方案多样化的主动外拨系统产品及解决方案Avaya Proactive Contact外拨系统外拨系统55Avaya Proactive Contact with PG230APC with PG230 专业外拨解决方案专业外拨解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.HP DL385 G2服务器PG230 数字交换机4系统组成硬件部分HP DL385 G2 服务器专用数字交换机 - PG230软件部分服务器端软件客户端软件：SUPERVISOR和座席4单系统支持450个外呼座席（E1接口方式），900路外呼中继4单系统最多每小时可处理多达
58、13万次呼叫4多台APC外呼系统可以组成一个虚拟集群协同工作4单一外呼任务可支持1800个并发外呼座席Avaya APC外呼系统外呼系统57 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya PG230部署方式部署方式座席话路连接 座席终端Host ComputerSupervisor终端管理终端Avaya PG230外拨中继PSTNHP DL385 G2HP DL385 G2APC SoftwareAPC Software58 2009 Avaya Inc. All rights reserved.ECPA增强的呼叫进程检测增强的呼叫进程检测呼叫检测呼叫检测
59、精确度超过精确度超过98%增强呼叫进程分析的优势包括：4不会将错误的应答服务转接给业务代表4同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高4更高业务代表生产力业界最强的呼叫性能业界最强的呼叫性能 每小时每小时1313万个呼叫万个呼叫业界最快的检测速度业界最快的检测速度 500-750500-750豪秒豪秒59 2009 Avaya Inc. All rights reserved.最多四台基于硬件的PCS外拨系统可以集群工作，称为POD集群每台PCS系统可以最多支持450个座席POD环境中，4台外拨系统可支持最多1800个座席集群工作的外拨系统可以同时运行同一个外拨任务在POD环境中，管理员
60、可以统一管理所有外拨系统的报表数据，用于生成统一的报表多系统集群多系统集群60Avaya Proactive Contact with AESAPC with AES 软外拨解决方案软外拨解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya PC软外拨系统软外拨系统4使用与PCS及PG230外拨系统相同的外拨应用软件Avaya Proactive Contact（APC）4支持预测（predictive)和预览(preview)外拨方式4预测与预览方式可共存于同一套系统中4Avaya 排队机 8 端口呼叫分类板 (TN744E)进行应答音检测4HP DL
61、385 G2 服务器，装载APC软件，由Avaya 或客户提供4班长管理软件4座席端应用软件或Agent API开发包4预测式混合座席HP DL385 G2HP DL385 G262 2009 Avaya Inc. All rights reserved.外呼座席数据库主机管理席ACD/PBX中继线路管理终端APC软外拨部署方式软外拨部署方式HP DL385 G2HP DL385 G2APC SoftwareAPC SoftwareCo-residency: AES, WebLMEthernet63 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya PC软外拨
62、系统软外拨系统预览方式预览方式4使用客户现有的电话网络设备4单系统240座席4由Proactive Contact 外拨应用软件及服务器，AES/Avaya CT CTI中间件，Avaya Communication Manager 排队机等设备组成4外拨前由座席预览客户记录管理员设定客户记录的预览时长座席判断呼叫进程，如无应答，忙音，自动语音，人工应答等座席可以取消对当前客户的呼叫座席可以人工呼叫第二个号码64 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya PC软外拨系统软外拨系统预测方式预测方式4使用客户现有的电话网络设备使用排队机TN744呼叫分类板
63、进行应答信号检测 (80-85% 检测准确率)外拨中继 (每小时最多4万次呼叫)应答音检测时长约为 500ms 到 2.5s4单系统100座席4外拨系统与排队机之间通过Avaya TSAPI CTI 软件连接4专利的拨号算法 Cruise ControlRL4检测准确率低于 PG 230 预测外拨系统4每小时外拨呼叫量小于 PG 230 预测外拨系统4应答音检测时间大于 PG 230 预测外拨系统65 2009 Avaya Inc. All rights reserved.APC 经济危机时期的营销利器经济危机时期的营销利器4平安保险平安保险:2800:2800座席座席4招商银行信用卡中心（上
64、海）：招商银行信用卡中心（上海）：120120座席座席4招商银行信用卡中心（成都）：招商银行信用卡中心（成都）：300300座席座席4招商银行信用卡中心（武汉）：招商银行信用卡中心（武汉）：420420座席座席4光大银行（北京）：光大银行（北京）：5050座席座席4中信实业银行信用卡中心（深圳）中信实业银行信用卡中心（深圳）:235:235座席座席4中信实业银行信用卡中心（北京）中信实业银行信用卡中心（北京）:40:40座席座席4广州诚伯立信外包呼叫中心：广州诚伯立信外包呼叫中心：300300座席座席4安徽联通：安徽联通：5050座席座席4四川移动：四川移动：8080座席座席4贵州移动：贵州移
65、动：5050座席座席4宁夏移动：宁夏移动：3030座席座席4渣打银行（香港渣打银行（香港/ /深圳深圳/ /台湾）台湾）:200:200座席座席/160/160座席座席/35/35座席座席4美国运通银行（香港）美国运通银行（香港）: 35: 35座席座席4东亚银行（香港）东亚银行（香港）: 30: 30座席座席4商联保险（香港）商联保险（香港）: 50: 50座席座席4台北国际商业银行（台湾）台北国际商业银行（台湾）: 80: 80座席座席66Operational Effectiveness运营支持解决方案运营支持解决方案CMS/Recording 2009 Avaya Inc. All r
66、ights reserved.AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动客户互动套件套件Contact Management联络管理联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center ExpressProactiveContact主动联络主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTISelf Service自助服务自助服务Avaya Interactive ResponseAv
67、aya Voice PortalOperationalEffectiveness运营效率运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording & Quality MgmtWorkforce ManagementConnecting People and Processes连接人员与流程连接人员与流程Intelligent Communications智能通信智能通信Open Interoperability开放互操作性开放互操作性High Availability and Security高可用性与安全
68、性高可用性与安全性Avaya 运营支持解决方案运营支持解决方案68Call Management SystemCMS 实时与历史报表系统实时与历史报表系统 2009 Avaya Inc. All rights reserved.七号信令中继七号信令中继录音系统录音系统PSTN呼叫管理系统呼叫管理系统CMS班长席班长席AES服务器服务器CTI linkIVR系统系统座席座席数据库及数据库及应用服务器应用服务器局域网局域网E1TCP/IP自动呼叫分配自动呼叫分配ACD系统系统Avaya CMS 呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统S8720媒体服务器媒体服务器G650媒体网关媒体网关9620 IP P
69、hone 座席话机座席话机9620 IP Phone 座席话机座席话机Meeting Exchange会议系统会议系统IM管理平台管理平台办公话机办公话机IA LX语音留言语音留言CTI中间件中间件4基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构4一套 CMS可以同时支持8台排队机，通过局域网或广域网连接不同地点的排队机，对呼叫中心的全部资源进行集中管理 ；4可以管理到20,000个VDN；7992个VECTOR(每个交换机999个)；10,000 个 AGENT (每个交换机5200个)；同时可全程跟踪400个AGENT的所有处理活动 ；4可以管理20,000条中继线(每交换机4
70、000条)；4最多可有400个管理者同时使用CMS系统；4支持通过WEB方式浏览报表4可设定多级管理员权限，特定用户的管理员只能看到与其相关的统计数据70 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 硬件平台硬件平台 Sun Fire V89071 2009 Avaya Inc. All rights reserved.呼叫进入呼叫进入呼叫进入呼叫进入中继组中继组中继组中继组呼叫排队呼叫排队呼叫排队呼叫排队呼叫结束后呼叫结束后呼叫结束后呼叫结束后处理时间处理时间处理时间处理时间WRAP-UPWRAP-UPTIMETIME中继线统计中继线统计 (接
71、入细节接入细节)VDN业务和服务统计业务和服务统计 (应用流程细节应用流程细节)呼叫引导统计呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节呼叫流程性能细节)呼叫分配呼叫分配/技能分配统计技能分配统计 (坐席和坐席和IVR资源细节资源细节)坐席员统计坐席员统计 (坐席组和单个坐席细节坐席组和单个坐席细节)呼叫进呼叫进呼叫进呼叫进入入入入VDNVDN呼叫对座呼叫对座呼叫对座呼叫对座席振铃席振铃席振铃席振铃座席应答呼叫座席应答呼叫座席应答呼叫座席应答呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫中继拆除呼叫呼叫整体统计（呼叫整体细节）呼叫整体统计（呼叫整体细节）Avaya CMS 数据跟踪采集方式数据跟踪采集方式真实、
72、准确报表的生成：真实、准确报表的生成：必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。72 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节全程管理呼叫流程的每一个环节呼叫到达Trunk Groups业务和呼叫类型区分VDN流程引导Vector-座席组Skills 忙时分析 占用时间分析 呼叫量 呼叫时长分析 设备状态异常 全程跟踪 呼叫量 放弃呼叫量 平均应答时间 呼叫量 支援座席组应答数 放弃量 平均应答时间 呼叫量 放弃量 平均应答时间 服务水平
73、 最长等待时间 呼叫间处理时间 呼叫量 座席状态 座席时间占用情况 总计的工作时间座席73 2009 Avaya Inc. All rights reserved.AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN前一时段数据前一时段数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN当前时段数据当前时段数据实时数据实时数据Data历史数据历史数据Avaya CMS 数据存储数据存储排队机排队机CentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每小时历史数据每小时历史数据AgentSplitTrunkTrunkG
74、roupVectorVDN 每天历史数据每天历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每周历史数据每周历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每月历史数据每月历史数据74 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 部署方式部署方式主主S8XXXMain CMS 一台一台CMS Server支支持持1到到8个个ACD网关网关ESS S8XXXSuvivable CMS 备份备份CMS服务器用来存活再生服务器用来存活再生网关网关备备CMS主主 CMS主主S8XXX网关网关HA
75、 CMS 两台两台CMS服务器，提供冗余备份服务器，提供冗余备份Primary CMS主主 S8XXXESS 8XXXDual CMS网关网关网关网关主主CMSDual CMS 在实现在实现HA的同时，备份的同时，备份CMS服务器也用来实现服务器也用来实现存活再生存活再生Survivable CMS75 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统4报表报表缺省缺省36+种实时报表种实时报表缺省缺省100+种历史报表种历史报表4支持更多的自定义报表支持更多的自定义报表4可以结合历史数据进行呼叫量预测可以结合历史数据
76、进行呼叫量预测4支持多种异常状况提示和自动相应支持多种异常状况提示和自动相应4支持班长对座席技能组的动态调整支持班长对座席技能组的动态调整4开放的数据字典，支持第三方系统开放的数据字典，支持第三方系统调用调用4单套单套CMS支持支持8套套ACD系统系统4支持同时支持同时400个班长席的登录个班长席的登录4可管理可管理20,000个话务流程个话务流程4可管理可管理10,000 个个 AGENT (每个交每个交换机换机5200个个)4同时可全程跟踪同时可全程跟踪400个个AGENT的所的所有处理活动。有处理活动。4数据保留时间数据保留时间一小时数据保存一小时数据保存62天天日记录保存日记录保存5年
77、年周记录保存周记录保存10年年月记录保存月记录保存10年年 4支持多种数据备份方式支持多种数据备份方式Avaya CMS76 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS 提供丰富详实的报表提供丰富详实的报表完善的报告类型实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integra
78、ted Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求Why CMSFor the Supervisor77 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS Split/Skill集成报告集成报告78 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya CMS Report Designer 图形化报表设计工具图形化报表设计工具4复制现有报告，包括标准报告复制现有报告，包括标准报告4通过增加，移动
79、，复制和删除编辑项目，表格和图表通过增加，移动，复制和删除编辑项目，表格和图表 4定义全部定义全部ACD数据，增加标签和文字数据，增加标签和文字4复制项目到另议个报表复制项目到另议个报表4将来自不同将来自不同ACD和时间段的数据进行混合和时间段的数据进行混合4通过拖拽的方式进行修改通过拖拽的方式进行修改4各个班长席分开设计各个班长席分开设计 Individual supervisor designs79 2009 Avaya Inc. All rights reserved.Report Wizard报表工具报表工具-支持简体中文支持简体中文80 2009 Avaya Inc. All rig
80、hts reserved.Agent MAP 系统系统 高效的高效的Agent监控管理系统监控管理系统l 通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：1.坐席名字、技能组名；2.坐席工作状态；3.坐席工作模式及时长；4.预警；l 可进行坐席状态超时告警的配置l 可以和座席发送即时消息并保留记录l 可以对坐席进行实时监控l 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面 （Layout）l 多国语言支持（中文，英语以及日语）81 2009 Avaya Inc. All rights reserved.座席状态座席状态颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态，技能组，经验以及通话
81、时间，以及可以从CMS导入的数据详细信息详细信息鼠标移动过去会显示更多详细信息座席状态表座席状态表很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息阈值监控阈值监控当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警客服中心全景客服中心全景可以灵活的添加文字描述，调整大小，添加背景图片Agent MAP Version 3.182NICE RecordingNICE 完善，可靠录音解决方案完善，可靠录音解决方案 2009 Avaya Inc. All rights reserved.NICE 录音系统录音系统4全球领先的录音产品和解决方案供应商4Avaya的全球战略联盟合作伙伴4建行呼叫中心系统的入围
82、及在用产品4配合S8730交换机，支持对任意类型话机的录音4支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式4内嵌与Avaya PCS外呼系统的连接件，无需开发4支持NICE的全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储4无需特定硬件设备，基于标准的服务器4稳定可靠，支持冗余备份配置4便于安装、维护、管理、使用4对广域网带宽不产生额外需求84 2009 Avaya Inc. All rights reserved.本地坐席模拟本地坐席模拟/数字电话采用分机侧并线录音数字电话采用分机侧并线录音录音设备录音设备Avaya交换机交换机中继中继被录音分机被录音分机PSTN用户用户2摘机应答呼叫1发起呼叫3录音仪检测到线路电压变化后启动录音仪录音4对通话录音85 2009 Avaya Inc. All rights reserved.广域网广域网IP电话电话远端远端IP网关网关PSTNIP电话电话TDM总线总线IP语音压缩资源板中继板录音仪录音仪PSTN中心节点中心节点A远程节点远程节点B远程节点远程节点C远端坐席采用远端坐席采用DMCC集中录音集中录音仿真的虚拟仿真的虚拟分机端口分机端口DMCCI服务器服务器S8800排队机排队机86
