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1、 老师老师Email:运营管理运营管理 -导论导论主题主题n什么叫运营管理？什么叫运营管理？n看看“ “运营运营” ”的本质的本质n以以“ “系统论系统论” ”的方法分析的方法分析n企业管理中的运营职能企业管理中的运营职能n运营管理的十大决策问题运营管理的十大决策问题n作为一门学科的运营管理作为一门学科的运营管理看看我们的周围我们所看到的每一样东西我们所享用的服务(电视广播，网络高清电影，公共汽车，音乐欣赏，美食，健身，讲座等都是“运营”产生的运营管理概念运营管理概念n运营管理运营管理: : 研究企业生产产品和提供服务的研究企业生产产品和提供服务的方式方式. .n运营管理是将输入转换为输出（产
2、品或服务）运营管理是将输入转换为输出（产品或服务）的一个过程。（经济学）的一个过程。（经济学） - -创造财富！创造财富！运营管理从生产管理发展而来，继续发展运营管理从生产管理发展而来，继续发展生产管理生产管理-研究生产系统研究生产系统, , 限于制造业限于制造业思考思考n描述糕点店的运营特征？描述糕点店的运营特征？n所有糕点店（行业）都是同一个运营模式吗所有糕点店（行业）都是同一个运营模式吗？n哪些要素可以决定运营模式的差异？哪些要素可以决定运营模式的差异？所有运营都有转化过程转化过程输入将“输入”转化为“输出”输出运营的一般系统模型运营的一般系统模型 SIPOCSIPOC输入资源输出产品/
3、服务变化:物料信息顾客 不变化：设施员工顾客转化过程环境环境供供供供应应应应商商商商 Supplier Input Process Output CustomerSupplier Input Process Output CustomerSupplier Input Process Output CustomerSupplier Input Process Output Customer意味着意味着意味着意味着预测难度大产能余量变化大柔性随需求变化单位成本高稳定的工艺预测准确设备利用率高单位成本低可容忍短暂的等待客户感觉决定满意度需要顾客接触技巧顾客接收的花样多单位成本高生产和消费不同步标准化
4、不太需要顾客接触技巧员工的利用率高单位成本低柔性大复杂满足个性化顾客需求单位成本高预先规定的工艺标准化单位成本低重复专业化资本密集型单位成本低运营的不同类型 4V顾客需求的波动顾客需求的波动Variation in demand 大大小小顾客可见度顾客可见度Visibility高高低低High产品数量产品数量Volume小小大大系统分析得到的结论系统分析得到的结论n 决定着运营模式决定着运营模式n行业内运营模式存在巨大差异行业内运营模式存在巨大差异运营系统的输入输出与转化过程运营系统的输入输出与转化过程Supplier CustomerSupplier CustomerSupplier Cus
5、tomerSupplier Customer运营系统模型的演化运营系统模型的演化-企业运营的价值链企业运营的价值链转化过程发生转化:物料、信息、顾客设施、员工环境环境供应商供应商供应商供应商 顾客顾客顾客顾客 Input Process OutputInput Process OutputInput Process OutputInput Process Output企业管理职能企业管理职能n公司内部的管理职能公司内部的管理职能营销：负责将公司的产品与服务传播到市场，营销：负责将公司的产品与服务传播到市场，激发顾客需求；激发顾客需求；研究与开发：负责创造全新的或改进的产品或研究与开发：负责创造
6、全新的或改进的产品或服务，激发顾客未来需求；服务，激发顾客未来需求；生产或运营：负责产品服务的生产与发送，生产或运营：负责产品服务的生产与发送，实现顾客需求；实现顾客需求；财务：提供财会信息，帮助公司更好进行决策，财务：提供财会信息，帮助公司更好进行决策，管理财务资源；管理财务资源；人力资源：为公司招募和培训员工，保障其福人力资源：为公司招募和培训员工，保障其福利。利。运营管理 还是最流行的 !企业管理各领域中咨询服务的市场份额 -40 家最大咨询公司的收入市场营销 2%运营流程及管理 31%公司战略 17%IT 战略 17%投资/精算16%人力资源、 组织设计 11%财务 6%产品研发运营营
7、销工程/技术其它财务IT人力资源企业的三大基本功能与支持功能企业的三大基本功能与支持功能企业的三大基本功能企业的三大基本功能营销运营促销活动, 市场调研等产品 /服务的研发营养、风味、美感的设计系统设计、选址、店面管理、店内流程、供应商管理、网络及其物流运营中的决策问题运营中的决策问题n运营中的活动：贯穿从投入到产出转换全过程、与产品和运营中的活动：贯穿从投入到产出转换全过程、与产品和服务的输出相关的所有活动。服务的输出相关的所有活动。n糕点房的运营有哪些决策问题？糕点房的运营有哪些决策问题？运营中十大决策问题运营中十大决策问题n运营中的活动：贯穿从投入到产运营中的活动：贯穿从投入到产出转换全
8、过程、与产品和服务的出转换全过程、与产品和服务的输出相关的所有活动。输出相关的所有活动。产品和服务设计产品和服务设计供应链管理供应链管理生产能力、选址规划生产能力、选址规划设施布置设施布置工作系统设计工作系统设计全面质量管理全面质量管理精益生产、现场可视化精益生产、现场可视化库存管理库存管理资源计划与排序资源计划与排序全面生产维护、健康管理全面生产维护、健康管理n运营决策：运营决策：产品与服务设计、流程选择产品与服务设计、流程选择供应链网络及计划、供应商供应链网络及计划、供应商选择、供应链库存决策选择、供应链库存决策生产能力、选址决策生产能力、选址决策设施布置决策设施布置决策工作设计决策工作设
9、计决策质量质量生产的现场组织生产的现场组织库存库存生产数量与时间、排程生产数量与时间、排程维护、维修、健康管理维护、维修、健康管理运营中十大决策问题运营中十大决策问题n从小蛋糕到大飞机从小蛋糕到大飞机n波音波音787787视频视频运营职能部门的职责运营职能部门的职责n案例案例 加拿大轮胎股份公司的配件超市加拿大轮胎股份公司的配件超市 （汽车服务业同样存在类似的十大运营决（汽车服务业同样存在类似的十大运营决策问题策问题,运营经理需要对十大问题做出决策，运营经理需要对十大问题做出决策，那么运营经理的职责表现在哪些方面？那么运营经理的职责表现在哪些方面？) )运营部门的职责运营部门的职责n对产品对产
10、品/ /服务的制造、发送活动负有直接责任服务的制造、发送活动负有直接责任理解运作系统战略目标理解运作系统战略目标制订公司的运作战略制订公司的运作战略设计运作系统的产品设计运作系统的产品/ /服务与工艺过程服务与工艺过程计划与控制计划与控制改善运作系统的绩效改善运作系统的绩效n对公司其它部门的活动负有间接责任对公司其它部门的活动负有间接责任-密切密切协作协作运营部门的职责运营部门的职责n对迎接挑战、可持续发展负有广义责任对迎接挑战、可持续发展负有广义责任全球化全球化绿色供应链绿色供应链社会责任社会责任n有责任心的雇主有责任心的雇主( (对员工对员工 当地社区当地社区) )n模范邻居模范邻居( (
11、对供应商对供应商) )n负责的考虑周到的服务商负责的考虑周到的服务商( (对顾客对顾客) )技术的敏感性技术的敏感性知识管理知识管理运营经理运营经理执行运营部门的职责执行运营部门的职责n运营经理运营经理: : 对运营功能及其与其它功能的关对运营功能及其与其它功能的关系进行决策，负责产品和服务的生产及配送系进行决策，负责产品和服务的生产及配送工作，计划、控制运营系统。工作，计划、控制运营系统。n运营总监、营运总监、运营副总裁、运营经运营总监、营运总监、运营副总裁、运营经理、运营主管、生产部部长、厂长、车间主理、运营主管、生产部部长、厂长、车间主任任 Operation Management (O
12、M) 运营管理运营管理学科学科n不断融合其它学科的方法与技术，形成独特不断融合其它学科的方法与技术，形成独特的管理学科，作为组织竞争利器的管理学科，作为组织竞争利器（as a competitive weapon ）运筹学（运筹学（OROR）管理科学（管理科学（MSMS）自动化技术与自动化技术与ITIT工业工程工业工程人工智能（神经网络、模糊识别人工智能（神经网络、模糊识别 ） 做什么工作？做什么工作？n工厂经理、运营主管工厂经理、运营主管具有工厂具有工厂/ /店铺管理的经验：生产计划、采购、库存管店铺管理的经验：生产计划、采购、库存管理，较好的写作与口头沟通技巧理，较好的写作与口头沟通技巧n
13、运营分析师运营分析师n质量经理质量经理n采购主管采购主管/ /物流经理物流经理n流程改善顾问流程改善顾问制造业或服务业实施流程改进制造业或服务业实施流程改进/ /精益化项目精益化项目n供应链经理供应链经理负责与供应商谈判，并建立长期关系，联合计划等负责与供应商谈判，并建立长期关系，联合计划等与如下内容相关的工作与如下内容相关的工作技术技术/ /方法方法设施设施/ /空间的利用空间的利用战略问题战略问题团队发展团队发展客户服务客户服务质量质量减低成本减低成本 、缩短时间、缩短时间减少库存减少库存提高生产率提高生产率总结总结n运营管理概念运营管理概念n运营管理系统模型运营管理系统模型n企业管理中的
14、运营职能企业管理中的运营职能n运营中的决策问题运营中的决策问题n作为一门学科的运营管理作为一门学科的运营管理n运营管理的职位运营管理的职位运营管理的本质运营管理的本质运营模式运营模式运营职能运营职能/ /运营部门职运营部门职责责十十大运营决策问题大运营决策问题（从战略到战术）（从战略到战术）学习运营管理，做哪学习运营管理，做哪些工作？些工作？思考与练习思考与练习n上网：（英文）上网：（英文）n从最近的国际商报、经济日报等报刊上，找从最近的国际商报、经济日报等报刊上，找一两个运营良好和不好的案例，并进行分析。一两个运营良好和不好的案例，并进行分析。n企业运营经理如何迎接全球化竞争的挑战？企业运营经理如何迎接全球化竞争的挑战？n分析一个组织（服务型机构或制造企业）的分析一个组织（服务型机构或制造企业）的运营管理特性，列出其重要的运营决策与职运营管理特性，列出其重要的运营决策与职能；并用系统模型能；并用系统模型SIPOCSIPOC对其进行分析。对其进行分析。
