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1、1目目 录录第三章第三章第三章第三章 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一章第一章第一章第一章 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第二章第二章第二章第二章 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理第四章第四章第四章第四章 谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧 第五章第五章第五章第五章 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升2 定义定义顾问式营销顾问式营销 的概念的概念顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增
2、值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。 3顾问式营销顾问式营销 与传统营销的区别与传统营销的区别传统销售理论客户是上帝好商品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品顾问式营销客户是朋友好商品是客户真正需要的产品服务本身就是商品顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问顾问式营销的客户经理担任三个角色：客户的朋友、销售者和顾问4顾问式营销的意义顾问式营销的意义 客户客户企业企业客户经理客户经
3、理减少购买支出减少购买支出情感收入情感收入最大程度的引起消费需求最大程度的引起消费需求增加企业销售机会增加企业销售机会专业销售技巧专业销售技巧 分析能力分析能力综合能力综合能力实践能力实践能力创造能力创造能力说服能力说服能力 双赢双赢多赢多赢5顾问式营销的主要步骤顾问式营销的主要步骤需求挖掘与商机管理方案制定与呈现技巧谈判策略与技巧项目实施与客户价值提升6目目 录录第三章第三章第三章第三章 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一章第一章第一章第一章 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四章第四章第四章第四章 谈判策略与技巧谈判策略与技
4、巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧 第五章第五章第五章第五章 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二章第二章第二章第二章 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理7第二章第二章第二章第二章 需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理需求挖掘与商机管理 一、需求挖掘二、商机管理8一一 、需求挖掘、需求挖掘（一）了解客户的明确需求（一）了解客户的明确需求（二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求9（一）了解客户的明确需求（一）了解客户的明确需求 欲
5、望、需要、需求欲望、需要、需求欲望、需要、需求欲望、需要、需求了解客户的明确需求了解客户的明确需求了解客户的明确需求了解客户的明确需求了解客户的期望了解客户的期望了解客户的期望了解客户的期望 10（二）发掘客户的潜在需求（二）发掘客户的潜在需求 发现客户的问题发现客户的问题发现客户的问题发现客户的问题 改变客户的观念改变客户的观念改变客户的观念改变客户的观念 11（三）如何有效挖掘客户需求（三）如何有效挖掘客户需求 客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘客户明确需求的挖掘 客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘客户潜在需求的挖掘12挖掘客户需求的工具挖掘客户需求
6、的工具SPINSPINS SSITUATIONSITUATION 背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）背景（现状）P PPROBLEMPROBLEM 难点（问题）难点（问题）难点（问题）难点（问题）I IIMPLICATIONIMPLICATION暗示（痛苦）暗示（痛苦）暗示（痛苦）暗示（痛苦）N NNEED PAYOFFNEED PAYOFF 需求需求需求需求效益（快乐）效益（快乐）效益（快乐）效益（快乐）13SPINSPIN提问话术提问话术nS:询问现状问题（摸底）询问现状问题（摸底）n您的意见如何？您的意见如何？n贵公司的年销售额是多贵公司的年销售额是多少？少？n
7、贵公司灯具数量有多少贵公司灯具数量有多少？n贵公司一年电费是多少贵公司一年电费是多少？n贵公司使用一天用电多贵公司使用一天用电多长时间？长时间？nP:发现困难问题（揭伤疤）发现困难问题（揭伤疤）n对您现在的照明及电费状况是否对您现在的照明及电费状况是否满意？满意？n你们正在使用的灯具有什么缺陷你们正在使用的灯具有什么缺陷？n您对现在使用的灯具在电费、光您对现在使用的灯具在电费、光衰、维修、美观是不是很困扰？衰、维修、美观是不是很困扰？ nI:引出牵连问题引出牵连问题 （撒把盐）（撒把盐）n您的办公场所装修这么漂亮，灯您的办公场所装修这么漂亮，灯具不够美观，与环境不协调，您具不够美观，与环境不协
8、调，您不觉得应该改善一下吗？不觉得应该改善一下吗？n贵公司用灯时间这么长，电费应贵公司用灯时间这么长，电费应该很高，在经营支出中算是比较该很高，在经营支出中算是比较大的吧？主管领导有什么意见吗大的吧？主管领导有什么意见吗？n这样下去会导致成本增加吗？这样下去会导致成本增加吗？nN:明确价值问题明确价值问题 （雪中送炭）（雪中送炭）n用用LED灯帮您解决这些问题会给灯帮您解决这些问题会给贵公司节约不小的成本开支吧？贵公司节约不小的成本开支吧？n解决这个问题对您很重要吗？解决这个问题对您很重要吗？n您为什么觉得这个对策如此重要您为什么觉得这个对策如此重要？n还有没有其它可以帮助您的方法还有没有其它
9、可以帮助您的方法？14第二章 需求挖掘与商机管理 二、一、需求挖掘商机管理15 商机管理内涵商机管理内涵商机商机商机管理商机管理商机管理活动商机管理活动n商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务商机是指客户对徽博照明产品、应用、服务潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对潜在的或显性的需求意向，是客户经理针对目标客户进行市场营销活动的重要依据。目标客户进行市场营销活动的重要依据。n商机管理是将分散在市场中的各类商机进行商机管理是将分散在市场中的各类商机进行有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商有效的收集、筛选、分析、应用，从而使商机转化成销售收入的过程，是从发现商机到机转化成销售收入的过程，是从发
10、现商机到将商机转变为收入合同的过程管理机制和流将商机转变为收入合同的过程管理机制和流程体系。程体系。n商机管理活动包括通过构建商机动态管理系商机管理活动包括通过构建商机动态管理系统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商统，进行商机漏斗管理，商机启动决策，商机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案）机跟踪，商机方案制定（含技术与报价方案），商机报价决策，以及商机执行评价等。，商机报价决策，以及商机执行评价等。16 商机管理的价值商机管理的价值1 12 23 34 4收入扩大收入扩大需求管理需求管理过程管控过程管控客户关怀客户关怀管理决策管理决策5 5n网罗市场机会，扩大收入基础n增强客户经理了解客户
11、、洞察现场、挖掘需求的能力，推进行业整体解决方案的运用和业务拓展，有效跟踪和管理售前营销活动；n实现商机售前营销过程的项目式管理，通过流程化的分级授权，促进售前售中售后营销过程的规范化、制度化管理。n商机管理是客户关系管理的重要内容，通过商机挖掘、商机跟踪、方案制定、团队协作、评估分析等销售活动，细化客户需求，推进客户关系管理和客户关怀精细化。n商机管理与项目管理紧密衔接，基于商机管理开展针对性营销活动，可以提升商机转化率，提高售前活动经营效率，提高决策和经营计划准确性17 商机管理模式商机管理模式n商机管理模式的设计，以商机生命周期管理理念为基础，以商机漏商机管理模式的设计，以商机生命周期管
12、理理念为基础，以商机漏斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的斗价值分析为核心，优化管理模式，形成客户商机管理模式的6 6大特大特点。点。商机管理模式商机管理模式6 6大特点大特点规范过程管控规范过程管控实现分层分级管理实现分层分级管理实现商机漏斗价值分析实现商机漏斗价值分析售前售前售中的过程管控售中的过程管控辅助客户经理组织考核辅助客户经理组织考核提升销售管理精确化水平提升销售管理精确化水平18 商机生命周期商机生命周期n商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机生命周期：根据客户关系管理和市场营销策略，从商机挖掘开始，将潜在商机转化为有效商机，可
13、行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全商机转化为有效商机，可行商机、目标商机、成功商机直到商机归档结束的全过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大过程，目的在于规范对客户需求的管理、跟踪和商机信息精确管控，获取最大的销售收益。的销售收益。 商机培育商机培育期期商机成长商机成长期期商机成熟商机成熟期期商机收获商机收获期期商机发现商机发现期期商机筛选商机筛选可行商机可行商机n需求细化及实施机会评估，筛选出可行商机n商机分派，配备必要资源可行性方案评估可行性方案评估目标商目标商机机n制定相关解决方案，使可行商机逐步成长为目标商机n商机的需求已经明确，需要投入大量的
14、资源进入商务阶段进入商务阶段成功商机成功商机n实施商务谈判和投标策略，持续跟进促进目标商机向成功商机转变商机结束商机结束转入项转入项目管理或潜在商机目管理或潜在商机n商务谈判或招投标结果揭晓，转化为成功商机的进入合同及项目管理流程n商机成功后可以进一步挖掘新商机从而完成商机管理闭环商机收集商机收集有效商机有效商机n商机广泛收集，筛选有效商机n其他各阶段商机重新导入2 23 34 45 51 119 商机漏斗商机漏斗成功商机成功商机目标商机目标商机可行商机可行商机有效商机有效商机潜在商机潜在商机决策点决策点1 1：商机初：商机初选，决定跟进选，决定跟进决策点决策点4 4：谈判成功，签订谈判成功，
15、签订合同合同决策点决策点2 2：需求：需求明晰，明确责明晰，明确责任任决策点决策点3 3：方案：方案评审，提交客户评审，提交客户项目管理项目管理存量再扩展存量再扩展筛选、分类筛选、分类20 商机管理阶段与管理流程商机管理阶段与管理流程n对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、对应商机生命周期，商机管理流程可划分为商机获取、需求确定、方案制定、合同签订、商机结束等合同签订、商机结束等5 5个阶段。个阶段。1 12 23 34 45 5商机获取商机获取需求明确需求明确方案制定方案制定商务谈判商务谈判商机结束商机结束n包括区域经理、包括区域经理、客户经理、业务客户经理、业
16、务人员、经营分析人员、经营分析人员、管理人员、管理/ /决决策人员在内的徽策人员在内的徽博集团员工都可博集团员工都可以提交商机，所以提交商机，所提交商机由区域提交商机由区域经理对潜在商机经理对潜在商机进行初次筛选，进行初次筛选，形成有效商机，形成有效商机，分配商机标号，分配商机标号，指派商机负责人。指派商机负责人。n客户经理持续跟客户经理持续跟进，深入了解客进，深入了解客户需求，进行商户需求，进行商机需求信息确认机需求信息确认后，由区域经理后，由区域经理根据商机等级进根据商机等级进行商机方案行商机方案/ /投标投标启动，指派方案启动，指派方案/ /投标的参与部门投标的参与部门，批复商机发展，批
17、复商机发展所需的售前活动所需的售前活动资源。资源。 n解决方案制定，解决方案制定，含技术方案和商含技术方案和商务方案，并引导务方案，并引导客户制定有利于客户制定有利于商机转化的指标商机转化的指标要求。方案制定要求。方案制定完成后提交进行完成后提交进行评审，评审通过评审，评审通过后，由区域经理后，由区域经理负责商机售前活负责商机售前活动任务的分发，动任务的分发，客户经理进行商客户经理进行商机售前活动跟踪。机售前活动跟踪。 n区域经理区域经理/ /客户客户经理将方案提经理将方案提交给客户，持交给客户，持续跟进至商务续跟进至商务谈判和招投标谈判和招投标工作开始。工作开始。n商务谈判阶段商务谈判阶段的
18、结束以商务的结束以商务谈判或招投标谈判或招投标工作的终止为工作的终止为标志。谈判过标志。谈判过程中如方案和程中如方案和报价有重大变报价有重大变化的，根据授化的，根据授权进行必要的权进行必要的二次报价审批。二次报价审批。n如商机在商务谈如商机在商务谈判或招投标中取判或招投标中取得成功，完成于得成功，完成于客户合同签订工客户合同签订工作，完成商机向作，完成商机向项目管理及合同项目管理及合同管理系统转化的管理系统转化的相关工作。如商相关工作。如商务谈判或招投标务谈判或招投标不成功，区域经不成功，区域经理理/ /客户经理则需客户经理则需对商机进行必要对商机进行必要的总结与分析，的总结与分析，将商机重新
19、转化将商机重新转化为潜在商机，完为潜在商机，完成商机终止相关成商机终止相关流程。流程。 21 目目 录录第三章第三章第三章第三章 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一章第一章第一章第一章 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四章第四章第四章第四章 谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧 第五章第五章第五章第五章 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二章第二章第二章第二章 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理22第三章第三章 方
20、案制定与呈现技巧方案制定与呈现技巧 一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户23 怎样能写好解决方案怎样能写好解决方案 u 解决方案的提交目的u 客户的消费心理分析u 解决方案的编写方法u 解决方案的标准框架24( (一一) ) 解决方案的提交目的解决方案的提交目的 项目推进的基础项目推进的基础 引发客户兴趣 获取见面机会 间接接触高层 体现专业化的素质体现专业化的素质 体现我们对客户的了解 体现我们对需求的把握 体现出我们自身的优势形成标准化的模板形成标准化的模板 方便日后编写工作 保证方案的一致性 方便资料存档管理 25( (二二) ) 客户的消费心理分析客户的消费心理分析 关注产品价
21、值关注产品价值问题的解决工作的业绩潜在的价值关注使用成本关注使用成本日常维护成本产品质量保障操作使用难度关注产品价格关注产品价格 资金决定价格承受能力 关注于目前成本的对比 关注于竞争对手的报价 26( (三三) ) 解决方案的编写方法解决方案的编写方法 了解需求了解需求 客户的明确需求 需要解决的问题 达到目的和意义信息整理信息整理 客户现状信息 客户问题汇总 客户明确要求编写重点编写重点 突出产品价值 产品的针对性 突出自身优势27( (四四) ) 解决方案的标准框架解决方案的标准框架背景综述背景综述客户描述背景、现状公司综述资质、优势方案描述意义、目标问题分析问题分析 现存问题的描述 问
22、题严重性分析 解决问题的意义 解决方案解决方案 解决问题的方式 成功案例的介绍 技术参数的描述 实施及报价实施及报价 实施步骤 实施时间 实施报价28第三章第三章 方案设计与呈现技巧方案设计与呈现技巧 一、怎样写出好解决方案二、用方案呈现影响客户29 用方案呈现影响客户用方案呈现影响客户 u 呈现的目的u 呈现前的准备u 呈现的步骤及注意事项u 呈现发挥的技巧u 处理客户的异议30（一）呈现的目的（一）呈现的目的 说明告说明告知知 说服打动说服打动 激励行动激励行动31( (二二) )呈现前的准备呈现前的准备了解听众了解听众 有无外行客户有无外行客户 有无专业人士有无专业人士 有无对手内线有无
23、对手内线 哪些是决策者哪些是决策者 把握时间把握时间 开场简介时间开场简介时间 方案介绍时间方案介绍时间 客户答疑时间客户答疑时间 确定重点确定重点 问题分析问题分析 方案介绍方案介绍 经验介绍经验介绍 32( (三三) )呈现的步骤及注意事项呈现的步骤及注意事项方案陈述的步骤方案陈述的步骤开场白技巧开场白技巧方案的介绍方案的介绍现场的答疑现场的答疑呈现的结束呈现的结束 呈现的注意事项呈现的注意事项避免使用专业术语避免使用专业术语 多使用比喻的技巧多使用比喻的技巧 多介绍应用的实例多介绍应用的实例 33( (四四) )呈现发挥的技巧呈现发挥的技巧生动表达的技巧生动表达的技巧 语音语调的变化语音
24、语调的变化 肢体语言的应用肢体语言的应用 注重互动和提问注重互动和提问 注重表情和眼神注重表情和眼神现场答疑的技巧现场答疑的技巧 如何进入答疑时间如何进入答疑时间 如何面对客户异议如何面对客户异议 如何结束提问时间如何结束提问时间 结束呈现的技巧结束呈现的技巧 总结重点总结重点 描述前景描述前景 表达决心表达决心 号召行动号召行动 适当的辅助工具适当的辅助工具 为什么要借助辅助工具为什么要借助辅助工具 辅助工具的种类辅助工具的种类 如何有效应用辅助工具如何有效应用辅助工具34( (五五) )处理客户的异议处理客户的异议客户异议的类型客户异议的类型 对于产品价格的异议对于产品价格的异议 对于产品
25、功能的异议对于产品功能的异议 对于产品价值的异议对于产品价值的异议异议产生的原因异议产生的原因 客户没有意识到产品价值客户没有意识到产品价值 对于产品存在怀疑和误解对于产品存在怀疑和误解 产品无法满足客户的需求产品无法满足客户的需求处理异议的技巧处理异议的技巧 强调产品的价值强调产品的价值 规避产品的弱点规避产品的弱点 解决客户的问题解决客户的问题 增强客户的信心增强客户的信心 35目目 录录第三章第三章第三章第三章 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一章第一章第一章第一章 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四章第四章第四章第四章
26、 谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧 第五章第五章第五章第五章 项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二章第二章第二章第二章 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理36第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧 一、谈判的原则及心理 二、客户的心理分析 三、谈判的步骤与技巧37一一. . 谈判的原则及心理谈判的原则及心理 u把握谈判的原则u正确的谈判心理u38( (一一) ) 把握谈判的原则把握谈判的原则1. 1. 双赢思维为出发点双赢思维为出发点
27、单赢的结果一厢情愿单赢的结果一厢情愿 双赢的结果两全其美双赢的结果两全其美 规避无法满足的条件规避无法满足的条件 提供更多选择的方案提供更多选择的方案2. 2. 知己知彼百战不殆知己知彼百战不殆 了解客户的决策体系了解客户的决策体系 了解客户的决策标准了解客户的决策标准 了解竞争对手的状况了解竞争对手的状况 3. 3. 管理客户的期望值管理客户的期望值 纠正客户的错误期望纠正客户的错误期望 用其他优势进行弥补用其他优势进行弥补 对客户期望重新界定对客户期望重新界定39( (二二) ) 正确的谈判心理正确的谈判心理1. 1. 消除恐惧心理消除恐惧心理 患得患失患得患失 不敢拒绝不敢拒绝 不卑不亢
28、不卑不亢2. 2. 淡化抵触心理淡化抵触心理 求同存异求同存异 换位思考换位思考 表达诚意表达诚意3. 3. 双赢思维模式双赢思维模式 以客户为中心以客户为中心 转化客户矛盾转化客户矛盾 重新建立标准重新建立标准 40第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧 一、谈判的原则及心理 二、客户的心理分析 三、谈判的步骤与技巧41二二二二. . . . 客户的心理分析客户的心理分析客户的心理分析客户的心理分析 p了解客户的谈判期望p看透客户的杀价筹码p421. 1. 对产品价值的期望对产品价值的期望 2. 2.对产品的困扰担忧对产品的困扰担忧 客户对产品的期望
29、客户对产品的期望 产品质量产品质量 客户对质量的期望客户对质量的期望 后续服务后续服务 客户对服务的期望客户对服务的期望 客户对价格的期望客户对价格的期望3. 3. 关键客户的个人风格关键客户的个人风格 脾气和个性脾气和个性 个人喜好个人喜好 谈判中的身体语言谈判中的身体语言( (一一) ) 了解客户的谈判期望了解客户的谈判期望 431. 1. 强调自身价值强调自身价值 2. 2. 利用竞争对手利用竞争对手 消费水平消费水平 抬高竞争对手的优势抬高竞争对手的优势 宣传影响力宣传影响力 故意降低竞争对手的报价故意降低竞争对手的报价 客户的再介绍客户的再介绍 3. 3. 许诺未来利益许诺未来利益
30、4. 4. 陈述自身困难陈述自身困难 今后的再购买今后的再购买 经费紧张经费紧张 未来的商机未来的商机 做不了主做不了主 5.5.淡化产品价值淡化产品价值 贬低产品价值贬低产品价值 ( (二二) ) 客户常用的杀价筹码客户常用的杀价筹码 44第四章谈判策略与技巧第四章谈判策略与技巧 一、谈判的原则及心理 二、客户的心理分析 三、谈判的步骤与技巧45三三三三. . . . 谈判的步骤与技巧谈判的步骤与技巧谈判的步骤与技巧谈判的步骤与技巧 谈判的基本步骤 谈判准备 谈判开场 技术谈判 商务谈判 达成合作46 ( (一一) ) 谈判的基本步骤谈判的基本步骤 1. 谈判准备 2. 谈判开局 3. 技术
31、谈判 4. 商务谈判 5. 达成合作47( (二二) ) 谈判准备谈判准备1. 1. 了解谈判对象了解谈判对象 客户的梅花分配 客户的倾向 客户的需求2. 2. 搜集关键信息搜集关键信息 客户的价格底线客户的价格底线 竞争对手的报价竞争对手的报价 客户的需求底线客户的需求底线3. 3. 制订三套价格方案制订三套价格方案 设置底线设置底线 第一方案第一方案 备选方案备选方案4. 4. 谈判团队组成谈判团队组成 主谈主谈 辅谈辅谈 专家专家梅花需求48( (三三) ) 谈判开场谈判开场1.1.谈判开场的原则谈判开场的原则 开场气氛的重要性 正确的开场气氛 应避免的开场气氛2.2.如何营造良好的开场
32、气氛如何营造良好的开场气氛 闲谈闲谈 赞美赞美 开门见山开门见山49( (四四) ) 技术谈判技术谈判1. 1. 确定技术方案确定技术方案 解决问题的方式 技术参数的描述 实施步骤和时间2.2.处理客户的异议处理客户的异议 对于产品功能的异议对于产品功能的异议 对于产品服务的异议对于产品服务的异议 3. 3. 谈判注意要点谈判注意要点 强调产品的价值强调产品的价值 规避产品的弱点规避产品的弱点 解决客户的问题解决客户的问题 增强客户的信心增强客户的信心50( (五五) ) 商务谈判商务谈判1. 1. 怎样成功的报价怎样成功的报价 报价的原则 报价的方法2. 2. 如何讨价还价如何讨价还价 谈价
33、的原则谈价的原则 谈价的步骤谈价的步骤 谈判的节奏谈判的节奏3. 3. 巧妙的拒绝巧妙的拒绝 金蝉脱壳金蝉脱壳 幽默拒绝幽默拒绝 迂回补偿迂回补偿51( (六六) )商务谈判续商务谈判续-客户常用杀价筹码的化解客户常用杀价筹码的化解1. 1. 强调自身价值强调自身价值 情感上的认同 陈述产品对客户的价值3. 3. 许诺未来利益许诺未来利益 肯定双方长期合作的愿望肯定双方长期合作的愿望 回到现实回到现实 阶梯式合作阶梯式合作2. 2. 利用竞争对手利用竞争对手 弄清竞争对手的优势和劣势弄清竞争对手的优势和劣势 阐述自身优势阐述自身优势 4. 4. 陈述自身困难陈述自身困难 情感上的认同情感上的认
34、同 强调产品价值强调产品价值 转换产品类型或服务标准转换产品类型或服务标准5.5.淡化产品价值淡化产品价值 坚持产品价值坚持产品价值 重新建立标准重新建立标准52 “剩”者为王 准确接收“成交信号” 提防合同陷阱 避免法律纠纷 ( (七七) ) 达成合作达成合作 53目目 录录第三章第三章第三章第三章 方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧方案制定和呈现技巧第一章第一章第一章第一章 顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述顾问式营销概述第四章第四章第四章第四章 谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧谈判策略与技巧 第五章第五章第五章第五章 项目实施和客户价值提升项目实施和
35、客户价值提升项目实施和客户价值提升项目实施和客户价值提升第二章第二章第二章第二章 需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理需求挖掘和商机管理54第五章第五章 项目实施与客户价值提升项目实施与客户价值提升 一、项目实施二、客户价值提升55 定义定义 项目的概念 在有限的时间里，整合各方面资源，为特定的客户在有限的时间里，整合各方面资源，为特定的客户完成特定的目标的过程完成特定的目标的过程 特点特点 唯一性。没有完全相同的项目，不可能完全的照搬照抄 不确定性。项目中总会有各种不可预知的影响 临时性。项目开始时组建跨专业的小组，结束后解散56 定义定义项目管理的概念项目管理的概念 通过
36、使用相关的知识、技能和工具，保证项目通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目通过使用相关的知识、技能和工具，保证项目活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目标活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目标活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目标活动有组织、有计划的进行，确保完成项目目标 要素要素 目标：明确的工作范围和结果 时间：具有明确的起点和终点 成本：可以计算，控制在预算内 质量：最终提供的产品和服务满足需求 57项目管理要素示意图项目管理要素示意图 要素投入要素投入时间成本质量需求需求需求需求产品产品产品产品/ / / /服务服务服务服务整合整合5
37、8区域经理在项目管理中的角色区域经理在项目管理中的角色 综合平衡能力综合平衡能力向向上上看：看：领导向外看：客户向后看：总结向前看：调整向内看：相关部门向下看：项目组59区域经理在项目管理中的职责区域经理在项目管理中的职责n领导n领导项目的计划、组织和控制工作 n计划n领导团队成员一起制定项目计划 n与客户讨论，获得对计划的认可，寻求其配合 n建立项目的信息沟通和收集渠道n组织n获得资源、分配职责、授予权力 n控制n比较实际进度和计划的差异，采取相应的措施 60区域经理的能力要求区域经理的能力要求n团队领导能力团队领导能力n对目标和愿景的准确描述。对目标和愿景的准确描述。n激励项目成员完成工作
38、目标。激励项目成员完成工作目标。n协调沟通能力协调沟通能力n与成员建立相互信任的关系，积极影响他人。与成员建立相互信任的关系，积极影响他人。n处理压力能力处理压力能力n遇到突发事件不急躁，冷静处理。遇到突发事件不急躁，冷静处理。n解决问题能力解决问题能力n准确分析问题的实质，提出解决方案。准确分析问题的实质，提出解决方案。n时间管理能力时间管理能力61项目的生命周期项目的生命周期售前售前售中（实施）售中（实施）售后售后投投入入资资源源时间时间制定方案制定方案制定方案制定方案签订合同签订合同签订合同签订合同成立项目组成立项目组成立项目组成立项目组调整调整调整调整明确需求明确需求明确需求明确需求确
39、定计划确定计划确定计划确定计划执行执行执行执行交付交付交付交付62售中（实施）阶段第一步售中（实施）阶段第一步n成立项目组成立项目组n明确项目组牵头领导明确项目组牵头领导 n明确项目经理明确项目经理 n明确项目组成员单位及负责人明确项目组成员单位及负责人 n明确项目的信息沟通方式明确项目的信息沟通方式 n 协调会协调会 n 会议纪要会议纪要 n 周报周报 63售中（实施）阶段第二步售中（实施）阶段第二步n确定计划确定计划n明确项目总体目标明确项目总体目标 n 体现体现“可实现、可度量可实现、可度量”原则原则 n按部门分解目标。明确各部门目标按部门分解目标。明确各部门目标n 任务清单任务清单 （
40、阶段成果和提交件）（阶段成果和提交件）n 工期工期 n 所需资源所需资源 n 成本和费用成本和费用 n明确进度计划明确进度计划 n 甘特图甘特图64售中（实施）阶段第三步售中（实施）阶段第三步 质量控制质量控制 预算控制预算控制 变更控制变更控制 冲突控制冲突控制 65项目团队冲突分析项目团队冲突分析n冲突产生的原因n冲突解决的思路66第五章第五章 项目实施与客户价值提升项目实施与客户价值提升 二、客户价值提升一、项目实施67客户价值的定义客户价值的定义 1/2 1/2从客户角度而言即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付
41、出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc-Cc（Vc：客户价值；Fc：客户感知所得；Cc：客户感知成本）68从公司角度而言 即企业从客户的购买中所实现的企业收益 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。客户价值的定义客户价值的定义 2/2 2/269客户价值提升示意图客户价值提升示意图高高 客户满意度 企业收益低 区域 1 （努力方向） 区域 2 区域 3 区域 470客户价值管理的步骤客户价值管理的步骤n建立客户数据库建立客户数据库n历史交易数据历史交易数据 n各项投入数据各项投入数据 nCRM-CRM-客情关系管理客情关系管理n客户价值分析客户价值分析n基于价值分析的客户分类基于价值分析的客户分类
