1Presentation Title, Department, Name, Date神秘客户研讨课件制作人：李书明2012年11月7日 2目录目录 3神秘客户形态1.利用客户车辆，对4S店工作情况进行秘密采集2.一般多为双人前往：客户+密采人员，相互掩饰，相互配合！3.收集不经常去店内保养客户，多为已过质保期客户4客户较拘谨，密采人员四处张望5.诱导服务顾问犯错情况较多，例先前要求洗车，但结账时说什么也不洗！服务顾问不坚持就会被记录不洗车！6.出门后打预约，检查预约情况！7.被识别出来后抓紧撤退，以免引起注意！8.专门找经销商短板或不被重视的点位，与实际接待客户存在很大差异9.审核采分较为机械，体现不到经销商优势，对客户满意度帮助不大 4目录目录 5神秘客户重点关注项目1.门卫：着装手势2.迎接话术：文明标准话术3.客户休息区茶点，服务态度4.交车结算5.送客户离店6.预约环节 6目录目录 检查要求：检查要求：•门卫着装、用语、话术•扫描出门证•茶点齐备、充足、玩具齐备•休息区动态显示屏实际情况实际情况•保安流动性大，大多是过度工作，执行力特差•扫描枪损坏，老批次产品，无法配对•客户经常在这里吃早餐，并且私自往背包里塞，如果约束就会被投诉或产生抱怨，客户心态不吃白不吃，不拿白不拿！•休息区显示屏版本太老无法实时更新！经常出现昨天的车还在显示维修！其实车已经交了！7实际情况与检查差异 8目录目录 9神秘客户检查对4S店的帮助1.监控员工执行流程及厂家标准是否到位2.对日常工作情况做到了解，便于管理方向修正！3.便于厂家掌握店内服务质量。
利于厂家推出管理政策的准确性！4.配合CSS形象调查，AUDIT II标准检查等项目全方位管控服务质量 10目录目录 11神秘客户今后检查趋势1.密采人员独自进店，切身体验2.调查公司购买车辆，自行检查，防止被识别3.缩短检查间隔，提升店内常态化管理水平 Presentation Title, Department, Name, Date谢谢！！ 。