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1、员工服务意识专题培训员工服务意识专题培训村镇银行村镇银行第一章：服务意识一、今天你出来工作是为了什么？一、今天你出来工作是为了什么？ 二、银行是个什么地方？二、银行是个什么地方？ 1 1、银行是个什么地方？、银行是个什么地方？结论：银行是一个给有钱人与没有钱人服务的地方！结论：银行是一个给有钱人与没有钱人服务的地方！2 2、谁是有钱人，谁是没有钱人？、谁是有钱人，谁是没有钱人？结论：来存款的是有钱人，来贷款是没有钱人！结论：来存款的是有钱人，来贷款是没有钱人！3 3、贷款的人就没有钱吗？、贷款的人就没有钱吗？结论：来贷款的人通常是养活有钱人的！结论：来贷款的人通常是养活有钱人的！第一章：服务意
2、识举例：建设银行：甩出我的身份证举例：建设银行：甩出我的身份证招商银行：服务招商银行：服务“良好良好”小姐小姐工商银行：用心服务的大姐工商银行：用心服务的大姐农业银行：大厅里的保安农业银行：大厅里的保安光大银行：服务区里的保安光大银行：服务区里的保安 综合上述观点：我们不仅要对有钱人要有服务意识，我综合上述观点：我们不仅要对有钱人要有服务意识，我们也要对没有钱人也要有服务意识！们也要对没有钱人也要有服务意识！第一章：服务意识三、什么是服务？三、什么是服务？ 服务服务(Service)(Service)就是为了满足顾客的需要，供方和顾客就是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部
3、活动所产生的结果。之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。Smile: Smile: 微笑待客微笑待客Excellence: Excellence: 精通业务，完美无缺精通业务，完美无缺Ready: Ready: 随时准备好为客人服务随时准备好为客人服务Viewing: Viewing: 将每一位客人都视为特殊的重要的贵宾将每一位客人都视为特殊的重要的贵宾Invitation:Invitation: 真诚邀请每一位顾客下次再度光临真诚邀请每一位顾客下次再度光临Creating: Creating: 为客人创造一个温馨的气氛为客人创造一个温馨的气氛Eye: Eye: 用热情的眼光时刻关注着客
4、人的需求用热情的眼光时刻关注着客人的需求第一章：服务意识四、什么是服务意识？四、什么是服务意识？ 服务意识是对银行服务员的职责、义务、规范、标准、服务意识是对银行服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持要求的认识，要求服务员时刻保持“客人在我心中客人在我心中”的敏的敏感意识。感意识。 做好服务的重要环节：沟通做好服务的重要环节：沟通第一章：服务意识没有成绩你有资格说话吗？没有成绩你有资格说话吗？举例一、应聘的大学生？举例一、应聘的大学生？举例二、你在为谁盖房子？举例二、你在为谁盖房子？举例三、你在为谁工作？举例三、你在为谁工作？看看企业的老板怎么说：看看企业的老板怎么说：
5、第二章：做出成绩再说话 通用电气前通用电气前CEO CEO 杰克杰克韦尔奇韦尔奇 “ “要想获得加薪晋职，就要交出动人的、远远超出要想获得加薪晋职，就要交出动人的、远远超出预期的业绩预期的业绩 ” ”。微软前董事长微软前董事长 比尔比尔盖茨盖茨 “干部能上能下，我们是根据事先说定的市场目标说话。干部能上能下，我们是根据事先说定的市场目标说话。” ” 第二章：做出成绩再说话 华人首富华人首富 李嘉诚李嘉诚 “每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。只每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。只有为企业创造的价值越多。他的薪水才会越高有为企业创造的价值越多。他的薪水才会越高”。 联想集团董事长联
6、想集团董事长 柳传志柳传志 “我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。” ” 第二章：做出成绩再说话 1 1、当今时代，为什么要一切凭业绩说话；、当今时代，为什么要一切凭业绩说话；2 2、工资拿多少，业绩说了算；、工资拿多少，业绩说了算；3 3、 与其抱怨，不如拿业绩说话；与其抱怨，不如拿业绩说话；4 4、有结果意识才会有业绩；、有结果意识才会有业绩；5 5、做出业绩的人要具备三种能力：人品、态度、能力；、做出业绩的人要具备三种能力：人品、态度、能力；6 6、业绩源于细节的积累、业绩源于细节的积累从小事做起。从小事做起。第二章：做出成绩再说话 谢谢谢谢!
