旅行社业务管理教学资料全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义

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1、旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目1 1 组建旅行社组建旅行社旅行社业务管理目目 录录1.1.11.1.1 旅行社的概述旅行社的概述1.1.2 1.1.2 旅行社的性质特点旅行社的性质特点1.1.3 1.1.3 旅行社的设立条件旅行社的设立条件1.1.4 1.1.4 旅行社的申办准备旅行社的申办准备1.1.5 1.1.5 旅行社的申办程序旅行社的申办程序任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握旅行社的设立条件。掌握旅行社的设立条件。熟悉设立旅行社所需的申请文件。熟悉设立旅行社所需的申请文件。掌握设立旅行社应该履行的手续。掌握设立旅行社应该履

2、行的手续。能按照要求及程序完成旅行社设立的申请手续。能按照要求及程序完成旅行社设立的申请手续。能准备能运用网络查找旅行社的相关资料。能准备能运用网络查找旅行社的相关资料。 教学目标教学目标任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理任务引入任务引入案例：陈光甫和中国第一家旅行社【业界语录】 人争近利，我图远功，人嫌细微，我宁繁琐。这个旅行社虽说年年亏本，但为国家挽回了不少的利权，不然又多送入外国许多钱了。 陈光甫任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理任务分析任务分析 了解了“中国第一家旅行社”的创业过程，想要开办一家成功的旅行社，首先要知道这些的问题：什么是旅行社

3、？它最基本的性质是什么？旅行社应该尽哪些义务？其经营范围和主要业务有哪些？ 下面先来学习相关知识。任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理1.1.11.1.1 旅行社的概述旅行社的概述相关知识相关知识1.1.1.1 1.1.1.1 旅行社的定义旅行社的定义1.1.1.2 1.1.1.2 旅行社的权利义务旅行社的权利义务1.1.1.3 1.1.1.3 旅行社的主要业务旅行社的主要业务1.1.1.4 1.1.1.4 旅行社的监管部门旅行社的监管部门任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理1.1.1.1 1.1.1.1 旅行社的定义旅行社的定义 旅行社是指取得许可，经

4、营旅行社业务的企业法人。旅行社业务，是指以营利为目的，预先或者按照旅游者的要求安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、导游或者领队等两项以上旅游服务，并以总价销售的活动。旅行社也可以接受委托提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等各类代订服务。任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理1.1.1.2 1.1.1.2 旅行社的权利义务旅行社的权利义务任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社的权利旅行社的权利旅行社的义务旅行社的义务旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。要求旅游者提供真实、准确的、履行旅

5、游合同所需的信息资料；要求旅游者对其造成的损失承担赔偿责任；旅行社业务管理1.1.1.3 1.1.1.3 旅行社的主要业务旅行社的主要业务任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社根据经营范围根据经营范围根据业务流程根据业务流程产品设计、产品采购、产品销售、产品接待、产品售后境内旅游和入境旅游、出境旅游、边境旅游。其中出境旅游分为出国和赴港澳旅游、赴台旅游。同步思考所有的中国边境城市都可以开展边境旅游吗？旅行社业务管理1.1.1.4 1.1.1.4 旅行社的监管部门旅行社的监管部门任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社 旅游主管部门和公安、工信、交通运输、商务、文化、海关、税务、工商、质检

6、、安全生产、价格、外事、保险、外汇等主管部门，应当按照职责分工，依法对旅行社及其相关业务经营活动进行监督管理。上述部门在旅游旺季、重大旅游节庆活动期间要组织执法队伍进行联合检查。旅行社业务管理1.1.21.1.2 旅行社的性质特点旅行社的性质特点相关知识相关知识任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社旅行社业务管理1.1.3 1.1.3 旅行社的设立条件旅行社的设立条件任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社相关知识相关知识1.1.3.1 1.1.3.1 旅行社经营境内和入境旅游业务的设立条件旅行社经营境内和入境旅游业务的设立条件1.1.3.2 1.1.3.2 旅行社经营出境和边境旅游业务

7、的设立条件旅行社经营出境和边境旅游业务的设立条件1.1.3.3 1.1.3.3 外商投资旅行社的设立条件外商投资旅行社的设立条件1.1.3.4 1.1.3.4 旅行社分社和服务网点的设立条件旅行社分社和服务网点的设立条件旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.3.1 1.1.3.1 旅行社经营境内和入境旅游业务的设立条件旅行社经营境内和入境旅游业务的设立条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施 （3）注册资本不少于30万元（4）有三年以上旅行社从业经历或者相关专业经历的经营和管理人员（5）有不低于在职员工总数10%且不少于3名，已与旅行社订立固定期限或者无固定期

8、限劳动合同的导游。旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社申请经营出国和赴港澳旅游业务的旅行社，必须符合下列条件：（1）连续开展旅行社业务经营活动两年以上；（2）近两年未因侵害旅游者合法权益或者经营旅行社业务受到行政机关罚款以上处罚；（3）近两年没有发生较大以上安全生产责任事故；（4）有不低于在职员工总数10%且不少于5名，已与旅行社订立固定期限或者无固定期限劳动合同的领队。申请经营边境旅游业务的旅行社，除符合前款规定条件外，其住所必须在开放边境旅游的设区的市、自治州的行政区域内。1.1.3.2 1.1.3.2 旅行社经营出境和边境旅游业务的设立条件旅行社经营出境和边境旅游业务

9、的设立条件旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社 设立外商投资旅行社，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游主管部门提出申请，并提交符合规定条件的相关证明文件。省、自治区、直辖市旅游主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。予以许可的，颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。设立外商投资旅行社，还应当遵守有关外商投资的法律、法规。1.1.3.3 1.1.3.3 外商投资旅行社的设立条件外商投资旅行社的设立条件同步讨论 外商投资旅行社跟非外商投资的旅行社经营范围一样吗？旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.3.4 1.1.

10、3.4 旅行社分社和服务网点的设立条件旅行社分社和服务网点的设立条件 旅行社可以在全国范围内设立分社。分社的经营范围应当与设立分社的旅行社经营范围一致，但对经营边境旅游和赴台旅游业务另有规定的除外。 旅行社可以在所在地的省、自治区、直辖市，以及其分社所在地设区的市的行政区域内，设立招徕旅游者的服务网点（以下简称服务网点）。旅行社业务管理1.1.4 1.1.4 旅行社的申办准备旅行社的申办准备任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社相关知识相关知识1.1.4.1 1.1.4.1 前期市场调研前期市场调研1.1.4.2 1.1.4.2 建立供需关系建立供需关系1.1.4.3 1.1.4.3 准备

11、资金、场所和人员准备资金、场所和人员1.1.4.4 1.1.4.4 确定名称和确定名称和LOGOLOGO1.1.4.5 1.1.4.5 准备申办材料准备申办材料 旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.4.1 1.1.4.1 前期市场调研前期市场调研 设立旅行社，首先要进行前期的市场调研，主要有：熟悉国家有关的政策法规；全国及本地区旅游业的发展水平和发展趋势；学习全国及本地区优秀旅行社的先进管理经验；调查本地区竞争对手的经营动态、竞争优势、主营线路、产品特色、价格策略、目标群体等。旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.4.2 1.1.4.2 建

12、立供需关系建立供需关系 “供”就是与旅行社共同开展业务活动的合作伙伴，“需”指的是旅行社的客源旅游者。前面已经介绍旅行社具有中介性，作为宾馆、交通等相关行业与旅游者的连接桥梁，与合作伙伴建立协作网络是旅行社开展业务的前提和保障，客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况，二者缺一不可。因此，旅行社在开业前就要建立良好的协作网络和客源渠道，并在营业过程中不断努力发展之。旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.4.3 1.1.4.3 准备资金、场所和人员准备资金、场所和人员 根据旅行社的设立条件，申办旅行社要筹措相关的资金，如注册资本、咨询费、营业场所租金、人员工资、各类耗材费

13、等。申办前还要按规定准备好经营场所以及相关的办公设施设备，建立科学的预订系统和网页。旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.4.4 1.1.4.4 确定名称和确定名称和LOGOLOGO旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.4.5 1.1.4.5 准备申办材料准备申办材料 设立申请书、可行性研究报告、旅行社章程、旅行社负责人的履历、验资证明、营业场所证明、经营设备情况证明。旅行社业务管理1.1.5 1.1.5 旅行社的申办程序旅行社的申办程序任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社相关知识相关知识1.1.5.1 1.1.5.1 申请营业许可申请

14、营业许可1.1.5.2 1.1.5.2 缴纳质量保证金缴纳质量保证金1.1.5.3 1.1.5.3 办理注册登记办理注册登记1.1.5.4 1.1.5.4 办理税务登记办理税务登记旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.5.1 1.1.5.1 申请营业许可申请营业许可（1）旅行社申请营业许可的规定（2）旅行社变更、终止时营业许可的规定旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.5.2 1.1.5.2 缴纳质量保证金缴纳质量保证金（1）缴纳质量保证金的规定（2）质量保证金的缴纳金额（3）质量保证金的使用规定旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社

15、设立旅行社1.1.5.3 1.1.5.3 办理注册登记办理注册登记 按照国家旅游局的有关规定，设立旅行社的申请经有关的旅游行政管理部门审核批准后，申办人可持旅游行政管理部门的批准文件及旅行社业务经营许可证向有管辖权的工商行政管理部门申请领取营业执照，办理登记注册手续。工商行政管理机关收到申办人提交的全部文件后，进行登记注册，并应在30个工作日内做出核准登记或不予核准登记的决定。经核准登记，工商行政管理部门发给旅行社企业法人营业执照。旅行社营业执照签发日期，就是该旅行社的成立日期。旅行社业务管理任务任务1.11.1 设立旅行社设立旅行社1.1.5.4 1.1.5.4 办理税务登记办理税务登记 旅

16、行社在领取营业执照后30个工作日内，向当地税务部门办理税务登记，申请税务登记证。税务登记结束后，旅行社即可依据营业执照刻制公章，开立银行账户，申领发票。至此，旅行社正式成立，并可签订合同，进行经营旅游业务的活动。旅行社业务管理目目 录录1.2.11.2.1 旅行社的组织管理制度旅行社的组织管理制度1.2.2 1.2.2 旅行社各岗位职责旅行社各岗位职责1.2.3 1.2.3 旅行社岗位应聘旅行社岗位应聘1.2.4 1.2.4 旅行社岗位招聘流程旅行社岗位招聘流程任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握旅行社需要的基本岗位及各基本掌握

17、旅行社需要的基本岗位及各基本岗位的岗位职责和招聘要求。岗位的岗位职责和招聘要求。熟悉应聘的注意事项。熟悉应聘的注意事项。能够进行旅行社的组织结构设计。能够进行旅行社的组织结构设计。能按招聘要求准备应聘。能按招聘要求准备应聘。能按照标准对旅行社工作人员进行招聘。能按照标准对旅行社工作人员进行招聘。 教学目标教学目标任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员旅行社业务管理任务引入任务引入任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员旅行社岗位招聘旅行社业务管理任务分析任务分析 各小组的模拟旅行社申办成功后，需要安排小组成员的岗位，才能正式营业。因此必须先了解各业务部门的岗位职责。

18、下面先来学习相关知识。任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员旅行社业务管理相关知识相关知识1.2.1.1 1.2.1.1 目标责任制目标责任制1.2.1.2 1.2.1.2 承包责任制承包责任制1.2.1.3 1.2.1.3 岗位责任制岗位责任制任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.11.2.1 旅行社的组织管理制度旅行社的组织管理制度旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.21.2.2 旅行社各岗位职责旅行社各岗位职责1.2.2.1 1.2.2.1 经理岗位职责经理岗位职责1.2.2.2 1.2.2.2 计

19、调岗位职责计调岗位职责1.2.2.3 1.2.2.3 销售岗位职责销售岗位职责1.2.2.4 1.2.2.4 导游岗位职责导游岗位职责1.2.2.5 1.2.2.5 财务岗位职责财务岗位职责 旅行社业务管理1.2.3 1.2.3 旅行社岗位应聘旅行社岗位应聘任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员相关知识相关知识1.2.3.1 1.2.3.1 旅行社的招聘要求旅行社的招聘要求1.2.3.2 1.2.3.2 旅行社应聘的注意事项旅行社应聘的注意事项1.2.3.3 1.2.3.3 应聘的仪容仪表应聘的仪容仪表同步讨论 在旅行社工作的女性每天上班应该化妆吗？旅行社业务管理任务任务1.2

20、1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.3.1 1.2.3.1 旅行社的招聘要求旅行社的招聘要求（1）忠诚度（2）实践能力（3）团队协作精神（4）创新精神（5）对企业文化的认可程度（6）人际交往能力和良好的沟通能力（7）对新知识、新能力的求知态度和学习能力旅行社业务管理任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.3.2 1.2.3.2 旅行社应聘的注意事项旅行社应聘的注意事项（1）切忌迟到（2）掌握公司概况（3）注意衣着打扮（4）带上工作物品（5）准备自我介绍同步思考 同学们除了要掌握应聘的要求和注意事项外，学习旅行社如何进行招聘对我们今后应聘有什么实际的帮助呢？旅行社业务

21、管理任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.3.3 1.2.3.3 应聘的仪容仪表应聘的仪容仪表（1）着装礼仪（2）妆容礼仪（3）仪态礼仪（4）语言礼仪员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务问题。金正昆旅行社业务管理任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员1.2.3.3 1.2.3.3 应聘的仪容仪表应聘的仪容仪表旅行社业务管理1.2.4 1.2.4 旅行社岗位招聘流程旅行社岗位招聘流程任务任务1.2 1.2 招聘旅行社人员招聘旅行社人员相关知识相关知识旅行社业务管理项目回顾项目回顾 目前我国将旅行社分为两类，一类是可以经营入境旅游业务及国内旅游业

22、务的旅行社；另一类是除上述旅游业务外，还可以经营出境旅游业务。在项目1中我们学习了旅行社的定义、权利义务和主要业务以及旅行社的监管部门；旅行社的性质有服务性、营利性、中介性；旅行社的设立条件和申办准备；旅行社的申办程序是：申请营业许可、缴纳质量保证金、办理注册登记、办理税务登记。 目前我国旅行社普遍采用的管理制度，主要有目标责任制、承包责任制、岗位责任制。旅行社的主要岗位有经理、销售、计调、导游、财务。到旅行社应聘岗位要提前准备自我介绍、了解公司概况，要注意衣着打扮、切忌迟到、带上工作物品。旅行社岗位招聘的流程是分析招聘岗位、确定招聘方式、发布招聘信息、进行招聘面试、录用招聘人员。旅行社业务管

23、理实操考核实操考核 1、考核内容：介绍模拟旅行社2、考核标准：介绍详尽、语言表达准确、PPT制作精美，讲解到位、生动活泼3、考核方法：各小组以PPT形式进行比赛，比赛内容为各自小组组建的模拟旅行社介绍（包括旅行社名称、网站及LOGO、经营范围及主要业务、部门及人员设置等）。教师在学生小组演示过程中提出相应问题，要求学生解答。教师和学生通过自评和互评的方式评选出介绍最好的一个小组。旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目2 2 旅行社产品设计业务管理旅行社产品设计业务管理旅行社业务管理任务任务2.12.1任务任务2.22.2设计旅行社产品设计旅行社产品认识旅行社产品认识旅行社产品 课程内容课程内容任

24、务任务2.32.3包装旅行社产品包装旅行社产品 旅行社业务管理目目 录录2.1.12.1.1 旅行社产品的构成旅行社产品的构成2.1.2 2.1.2 旅行社产品的特点旅行社产品的特点2.1.3 2.1.3 旅行社产品的类型旅行社产品的类型任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握旅行社产品的构成要素。掌握旅行社产品的构成要素。了解旅行社产品的类型。了解旅行社产品的类型。熟悉旅行社产品的特点。熟悉旅行社产品的特点。能够对旅行社产品进行要素分析，找准其特色。能够对旅行社产品进行要素分析，找准其特色。 教学目标教学目标任务任务2.12.1 认

25、识旅行社产品认识旅行社产品旅行社业务管理任务引入任务引入旅行社产品行程单任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品旅行社业务管理任务分析任务分析 要分析“大理+双廊半自由行双飞五日游”这条线路产品的构成，应首先运用学过的知识，回忆一下旅游六要素有哪些？通过列表来分析这条线路包含哪些要素。 下面来具体学习相关知识。任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品旅行社业务管理2.1.12.1.1 旅行社产品的构成旅行社产品的构成相关知识相关知识2.1.1.1 2.1.1.1 旅游交通旅游交通2.1.1.2 2.1.1.2 旅游住宿旅游住宿2.1.1.3 2.1.1.3 旅游餐饮旅游餐饮

26、2.1.1.4 2.1.1.4 游览观光游览观光2.1.1.5 2.1.1.5 娱乐项目娱乐项目2.1.1.6 2.1.1.6 购物项目购物项目2.1.1.7 2.1.1.7 导游服务导游服务2.1.1.8 2.1.1.8 旅游保险旅游保险任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品旅行社业务管理大理+双廊半自由行双飞五日游产品的构成表旅行社业务管理2.1.22.1.2 旅行社产品的特点旅行社产品的特点相关知识相关知识任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品同步讨论有人说：“旅游业太脆弱了，一有个风吹草动，首当其冲停掉的就是旅游，旅行社经常会因为各种灾害受损失。”你认为这种说法

27、对吗？旅游业中还有哪些你所知道的类似5.12汶川大地震，表现其“敏感性”特点的现象呢？ 旅行社业务管理2.1.32.1.3 旅行社产品的类型旅行社产品的类型相关知识相关知识2.1.3.1 2.1.3.1 包价旅游包价旅游2.1.3.2 2.1.3.2 单项服务单项服务2.1.3.3 2.1.3.3 组合旅游组合旅游任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品同步思考结合当地特色，想一想你所在地区的旅游产品有哪些类型？旅行社业务管理2.1.3.1 2.1.3.1 包价旅游包价旅游任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品（1）团体包价旅游（2）半包价旅游（3）小包价旅游（4）零包价

28、旅游业界语录 参加旅行社组织的团队游客所付出的价格就是航空、酒店、地面交通、餐饮、景区景点、导游等旅游要素在内的“服务包”。目前，旅游在内的服务业正在成为国民经济的支柱产业，服务的价值应得到应有的尊重和实现。 中国旅游研究院院长 戴斌旅行社业务管理2.1.3.1 2.1.3.1 单项服务单项服务任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品 又称之为委托代办业务，是旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。诸如导游服务、交通集散地接送服务、代订酒店和交通票据服务、代办签证、博物馆、美术馆旅游，艺术欣赏旅游等等。随着旅游者个性化、时尚化和人性化的需求日臻显现，对旅行社产

29、品提出了更新、更高的要求，产品本身的内涵和外延在不断的丰富和延伸，旅行社产品的单项销售也变得十分的重要。旅行社业务管理2.1.3.1 2.1.3.1 组合旅游组合旅游任务任务2.12.1 认识旅行社产品认识旅行社产品 又称散客拼团，即“分散进出，团体旅游”，是一种较为灵活的旅行社产品。这种产品的经营者是旅游目的地旅行社根据对旅游客源市场需求的调查和分析，设计出一批固定的旅游线路，通过客源地旅行社的推广、宣传、销售，把来自各地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团体，实现旅游活动。这样做避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人数少，不能单独组团而造成客源浪费的弊病。一般来说，组合旅游团内无全陪，组团时间短

30、，旅游者选择性强。旅行社业务管理目目 录录2.2.12.2.1 设计旅行社产品的原则设计旅行社产品的原则2.2.2 2.2.2 设计旅行社产品的内容设计旅行社产品的内容2.2.3 2.2.3 旅行社产品设计的流程旅行社产品设计的流程任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握旅行社产品设计的流程。掌握旅行社产品设计的流程。掌握不同旅行社产品设计的重点。掌握不同旅行社产品设计的重点。能按旅行社产品流程设计旅行社产品。能按旅行社产品流程设计旅行社产品。 教学目标教学目标任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理任务引

31、入任务引入阅读书上案例思考： 通过任务2.1中对“大理+双廊半自由行双飞五日游”这条线路的解析，如何设计周边线、国内线、出境线三条线路。任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理任务分析任务分析 随着社会经济活动的不断改变，个性化、时尚化和人性化的需求日臻显现，对旅行社产品提出了更新、更高的要求，产品本身的内涵和外延在不断的丰富和延伸。在设计线路时，要考虑怎样创造满足客人愿望的场景，带领游客深度体验。在设计这三条线路之前，先要了解旅行社产品设计的原则、流程和操作要领。 下面来具体学习相关知识。任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理2.2.12

32、.2.1 设计旅行社产品的原则设计旅行社产品的原则任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品相关知识相关知识2.2.1.1 2.2.1.1 市场优先原则市场优先原则2.2.1.2 2.2.1.2 特色突出原则特色突出原则2.2.1.3 2.2.1.3 安全第一原则安全第一原则2.2.1.4 2.2.1.4 效益兼顾原则效益兼顾原则2.2.1.5 2.2.1.5 时效优先原则时效优先原则2.2.1.6 2.2.1.6 结构合理原则结构合理原则同步讨论有人说：“设计旅行社产品是个太复杂的工程，需要大量的人力物力财力，新进旅行社员工根本不可能设计出旅行社产品？”你认为这种说法对吗？旅行社业

33、务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.1 2.2.1.1 市场优先原则市场优先原则 旅游线路设计的关键是适应市场需求，它必须最大限度地满足旅游者的需求。旅游者对旅游线路选择的基本出发点是：时间省、路径短、价格低、景点内容丰富有价值。 当然，不同的游客群有不同的需求。总的来说分为：观光度假型、娱乐消遣型、文化知识型、商务会议型、探亲访友型、主题旅游型、修学旅游型、医疗保健型等。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.2 2.2.1.2 特色突出原则特色突出原则由于人类求新求异的心理，因此，在产品设计上应尽量突出自己的特色，唯此

34、才能具有较大的旅游吸引力。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.3 2.2.1.3 安全第一原则安全第一原则 在旅游活动中，保证安全是旅游者最基本的要求。只有那些能够确保旅游者人身、财产安全的旅游线路，才能让旅游者放心购买，放心游玩，才是有市场活力的旅游线路。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.4 2.2.1.4 效益兼顾原则效益兼顾原则 设计旅游线路时，要兼顾旅游的经济效益、社会效益和生态效益，尽可能做到效益最大化。旅行社作为企业，当然要追求经济效益，旅行社要想长久经营，靠的是“回头客”而不是做“一次性的生意”

35、。 因此，旅行社也必须要注意其在社会上的声誉。但兼顾生态效益却是多数旅行社没有做到的。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.5 2.2.1.5 时效优先原则时效优先原则 产品设计必须考虑在何种时段进行研发和市场推广最为合适，因此在设计时要尽量注意旅游景观的时效性，比如根据景观的季节性变化和旅游目的地的气候环境变化进行线路设计；或者根据民间节庆活动的变化来设计线路，再比如紧扣社会热点推出相应的旅游线路。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.1.6 2.2.1.6 结构合理原则结构合理原则 设计旅游线路时，应慎重选择构成旅

36、游线路的各个旅游点，并对之进行科学的优化组合。比如要避免重复经过同一城市、同一旅游点；各旅游点之间的距离不宜太远，以免在旅途中耗费大量的时间和金钱；设计旅游线路要择点适量，不宜选择过多的旅游点，使旅游者过度疲劳和降低重游率。旅行社业务管理2.2.12.2.1 设计旅行社产品的内容设计旅行社产品的内容任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品业界语录 在旅游产品的研发上，要与地域特色和多元文化有机结合，避免千山一景、千人一面，使游客在体验过程中引起内心的共鸣。 北京交通大学旅游系主任 张辉旅行社业务管理2.2.22.2.2 设计旅行社产品的内容设计旅行社产品的内容任务任务2.2 2.2

37、 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.2.8 2.2.2.8 制定产品价格制定产品价格 （1）成本导向定价法成本导向定价法即在产品单位成本的基础上，加上预期利润作为产品的销售价格。这种定价方法主要有四种：成本加成定价法（盈利）目标利润定价法（盈利）盈亏平衡定价法（保本）边际贡献分析定价法（不求盈利，只求少亏） （2）竞争导向定价法 这种定价方法是为了在竞争对手面前能占一定的优势，从而使旅行社产品在较短的时间内在市场竞争中取得客源。 旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品2.2.2.8 2.2.2.8

38、制定产品价格制定产品价格（3）需求差异定价法 需求差异定价法是对单位成本相同或相近的同类产品，根据不同细分市场的需求，制定不同的价格，也就是所谓的“看客下菜”。旅行社业务管理任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品拓展学习旅行社产品定价的流程旅行社业务管理2.2.32.2.3 旅行社产品设计的流程旅行社产品设计的流程任务任务2.2 2.2 设计旅行社产品设计旅行社产品旅行社业务管理目目 录录2.3.12.3.1 制作旅行社产品说明书制作旅行社产品说明书2.3.2 2.3.2 制作旅行社产品的宣传资料制作旅行社产品的宣传资料2.3.3 2.3.3 制作辅助销售人员的资料制作辅助销售人

39、员的资料任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.4 2.3.4 发送产品包装资料的渠道发送产品包装资料的渠道旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标理解制作旅行社产品说明书的表述方法。理解制作旅行社产品说明书的表述方法。掌握产品销售辅助资料的内容。掌握产品销售辅助资料的内容。了解旅行社产品包装资料的发送渠道。了解旅行社产品包装资料的发送渠道。能查找地图并绘制简单的地图。能查找地图并绘制简单的地图。能够制作旅行社产品说明书和宣传资料。能够制作旅行社产品说明书和宣传资料。 教学目标教学目标任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品旅行社业务管理任务引入任务引入

40、阅读书上案例：旅行社博物馆能否做好“文旅大餐”？分析任务2.1中“大理+双廊半自由行双飞五日游”这条线路和任务2.2中“醉美泸沽湖广告单”，思考辅助旅行社产品销售的包装材料有哪些，怎样才能更好地包装旅行社产品，如何对自己小组设计的周边线、国内线、出境线进行产品包装。任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品旅行社业务管理任务分析任务分析 任务2.2学习资料中所列的只是线路，要成为产品还要进行包装，给产品附上产品说明书和宣传资料。旅行社产品是无形产品，虽然不能够像有形产品一样被装在保护性的容器中储存或展示，但是也需要把产品展示给潜在顾客，因为顾客需要信息帮助他们选择合适的旅行线路。 下

41、面来具体学习相关知识。任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品旅行社业务管理2.3.12.3.1 制作旅行社产品说明书制作旅行社产品说明书相关知识相关知识任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.1 2.3.1.1 旅行社产品说明书的表述要求旅行社产品说明书的表述要求2.3.1.2 2.3.1.2 旅行社产品行程单的表述方法旅行社产品行程单的表述方法2.3.1.3 2.3.1.3 旅行社产品说明项的表述方法旅行社产品说明项的表述方法旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.1 2.3.1.1 旅行社产品说明书的表述要求旅行社

42、产品说明书的表述要求 旅行社服务通则（GB/T 313852015）指出产品说明书表述应：便于旅游者理解，尽量避免使用专业术语、方言及其他易产生歧义和误解的用语；客观介绍旅游景点和旅游项目的真实称谓和情况，避免过分夸张渲染；采用醒目（如字号加大、字体加粗等）的方式明显标注旅游者特别注意事项。 旅行社产品说明书包括线路行程单和产品说明项两个内容。同步思考你认为对旅游产品行程单的表述方法有哪些要素可以进行包装？旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.2 2.3.1.2 旅行社产品行程单的表述方法旅行社产品行程单的表述方法(1)线路特色放在最前面 (2)将游览景

43、点醒目标出(3)简洁优美的语言美化景点 (4)对整个行程单进行分颜色标识(5)有地图及重点景点的图片旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.2 2.3.1.2 旅行社产品行程单的表述方法旅行社产品行程单的表述方法旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.3 2.3.1.3 旅行社产品说明项的表述方法旅行社产品说明项的表述方法(1)关于服务标准的规定旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.3 2.3.1.3 旅行社产品说明项的表述方法旅行社产品说明项的表述方法(2)关于注意事项的规定旅

44、行社业务管理2.3.22.3.2 制作旅行社产品的宣传资料制作旅行社产品的宣传资料相关知识相关知识任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.1 2.3.1.1 制作旅行社产品宣传资料的要求制作旅行社产品宣传资料的要求2.3.1.2 2.3.1.2 制作旅行社产品宣传资料的形式制作旅行社产品宣传资料的形式旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.1 2.3.1.1 制作旅行社产品宣传资料的要求制作旅行社产品宣传资料的要求 （1）内容要真实 （2）提供有价值的信息（3）文字要言简意赅 （4）图文并茂 （5）配以外文翻译旅行社业务管理任务任务

45、2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.1 2.3.1.1 制作旅行社产品宣传资料的要求制作旅行社产品宣传资料的要求旅行社业务管理任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.1.2 2.3.1.2 制作旅行社产品宣传资料的形式制作旅行社产品宣传资料的形式旅行社产品宣传资料的品种多样，包括图片、画册、影片、录像带、折页、导游图、粘贴画、幻灯片、明信片、挂历、不干胶贴签、邮品、光盘、纪念品、DM单等形式。旅行社业务管理2.3.3.1 2.3.3.1 产品广告报刊样张产品广告报刊样张2.3.3.2 2.3.3.2 产品宣传单及详细解释产品宣传单及详细解释2.3.3.3

46、 2.3.3.3 产品优势要点介绍产品优势要点介绍2.3.3.4 2.3.3.4 产品销售价格计算产品销售价格计算2.3.32.3.3 制作辅助销售人员的资料制作辅助销售人员的资料相关知识相关知识任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品2.3.3.5 2.3.3.5 目的地相关旅行知识目的地相关旅行知识业界语录 旅游是注意力经济、眼球经济，旅游跨界综艺节目不仅能够为旅游营销所用，也成为旅游产品开发的源泉。 北京旅游协会副秘书长，刘思敏旅行社业务管理2.3.4.1 2.3.4.1 销售人员直接发送销售人员直接发送2.3.4.2 2.3.4.2 报纸杂志和电视广播报纸杂志和电视广播2.

47、3.4.3 2.3.4.3 户外媒体和网络手机户外媒体和网络手机2.3.4.4 2.3.4.4 新闻事件和社会活动新闻事件和社会活动2.3.42.3.4 发送产品包装资料的渠道发送产品包装资料的渠道相关知识相关知识任务任务2.3 2.3 包装旅行社产品包装旅行社产品同步讨论你知道有哪些旅游产品通过综艺节目进行营销吗？旅行社业务管理项目回顾项目回顾 旅行社产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点。旅行社产品最主要的反映形式“旅游线路”。 在项目2中我们学习了旅行社产品的构成、特点、类型；了解了旅行社产品是旅行社从各类旅游服务产品供应商那里采购的景点、交通、住宿、餐饮以及其他项目等旅游

48、活动所必需的单项旅游服务产品，并将这些单项产品组合成各种包价旅行社产品，向旅游者出售以获得经营利润。组合和包价产品是旅行社产品中的核心，是旅行社利润的主要来源。 项目2中我们还分析了设计旅行社产品的原则及内容，明白了旅行社产品是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购等最终生产出来的。并且，旅行社产品在上市之前，要进行创意包装，并经过有效的发布渠道让旅游者知晓。当旅游者购买这个“旅游线路”，并在法律上得以承认（发票、合同是有效的），“旅游线路”就以具体化或变成“有形物”而成为“旅行社产品”。其后的接待服务（导游服务、后勤保障等）才开始释放并融入到整个过程中。旅行社业务管理实操

49、考核实操考核 1、考核内容：旅行社产品设计大赛（周边线、国内线、出境线三选一介绍）2、考核标准：线路内容安排合理；PPT、产品包装资料齐全、制作精美；讲解到位，语言表达清楚3、考核方法： 各小组将本旅行社的产品用PPT进行演示。 企业专家、教师组成评委小组，通过投票形式，并参考学生的互评分，选出最佳旅行社产品，给予适当奖励，如小组成员期末成绩加分。旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目3 3 旅行社产品采购业务管理旅行社产品采购业务管理旅行社业务管理任务任务3.13.1任务任务3.23.2采购周边线产品采购周边线产品认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务 课程内容课程内容任务任务3.33.3采购国

50、内线产品采购国内线产品 任务任务3.43.4采购出境线产品采购出境线产品 旅行社业务管理目目 录录3.1.13.1.1 采购业务的核心采购业务的核心3.1.2 3.1.2 采购业务的流程采购业务的流程3.1.3 3.1.3 采购业务的实施者采购业务的实施者任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标熟悉旅行社产品采购的内容。熟悉旅行社产品采购的内容。掌握计调的概念、业务范围。掌握计调的概念、业务范围。理解采购业务的核心和策略。理解采购业务的核心和策略。 能够对旅行社产品采购的内容进行实地考查或网络能够对旅行社产品采购的内容进行实地考查

51、或网络调查，并按要求制作好调查表以备采购所需。调查，并按要求制作好调查表以备采购所需。 教学目标教学目标任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理任务引入任务引入 阅读书上案例，分析旅行社社在该旅游团活动过程中存在哪些问题？在旅行社旅游行程中的吃、住、行、游、导等项目是谁安排的呢？任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理任务分析任务分析 案例中的旅游团在旅游活动中出现问题的原因是计调部门没有按照服务标准安排行程。地接社厦门京发旅行社计调部门不能随意变更接待标准，对餐厅应事先考察，按照服务标准的要求安排入住的酒店和所乘的动车，委派合格

52、的导游。组团社上海精彩假期旅行社应加强对地接社的质量监控，及时解决团队运行中出现的问题，避免矛盾激化。 旅行社产品中的“吃、住、行、游、购、娱、导（导游）、险（保险）”等要素的采购工作，都是由旅行社计调部门来完成的。 下面来具体学习相关知识。任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理3.1.13.1.1 采购业务的核心采购业务的核心相关知识相关知识3.1.1.1 3.1.1.1 保证供给保证供给3.1.1.2 3.1.1.2 成本领先成本领先3.1.1.3 3.1.1.3 质量控制质量控制3.1.1.4 3.1.1.4 互惠互利互惠互利任务任务3.13.1 认识旅

53、行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理3.1.23.1.2 采购业务的流程采购业务的流程相关知识相关知识任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理3.1.33.1.3 采购业务的实施者采购业务的实施者相关知识相关知识3.1.1.1 3.1.1.1 计调的作用计调的作用3.1.1.2 3.1.1.2 计调的业务范围计调的业务范围同步讨论一个计调说：“每次被人问，你做什么的？我如果说旅游公司，下一句绝对是：导游啊？貌似在一般人眼中从事旅游的就只有导游，我如果说计调，下一句绝对是不懂。所以现在很怕别人问我是做什么的。”在没学本课之前，你听说过计调吗？知道旅行社计调

54、是做什么的吗？任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理3.1.1.1 3.1.1.1 计调的作用计调的作用【业界语录】 从旅游产品的策划、旅游计划的编制、旅游行程组织落实、旅游信息的统计及服务质量的监督检查，到洽谈采购旅游服务、协调联络各供应商，在旅行社业务的运转中，计调人员起着重要的协调与中枢作用，在旅行社内部也处于核心地位。 杭州市旅游委员会行业管理处处长 徐连宏 任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理3.1.1.2 3.1.1.2 计调的业务范围计调的业务范围任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务狭义的

55、计调业务范围同步思考有人说：“一个团队计调工作做好了，团队就成功一大半了。”请思考这种说法对吗？计调在提升团队的旅游服务质量中有什么样的作用？旅行社业务管理3.1.1.2 3.1.1.2 计调的业务范围计调的业务范围任务任务3.13.1 认识旅行社采购业务认识旅行社采购业务旅行社业务管理目目 录录3.2.13.2.1 周边线产品采购业务的内容周边线产品采购业务的内容3.2.2 3.2.2 周边线产品计调业务操作流程周边线产品计调业务操作流程任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握周边线产品的采购内容。掌握周边线产品的采购内容。掌握周

56、边线产品计调工作的流程。掌握周边线产品计调工作的流程。能对周边线产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能对周边线产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能按业务流程对小组设计的周边线产品进行计调操作。能按业务流程对小组设计的周边线产品进行计调操作。 教学目标教学目标任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理任务引入任务引入阅读书上案例思考： 周边线计调应该采购哪些内容？在工作流程中中应该注意哪些细节？任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理任务分析任务分析 周边线产品是地接社对当地景点进行各旅游要素的包装，向旅游者提供的各种商品和有偿服务的产品，

57、地接社计调负责采购旅游团在当地或周边的住宿、交通、用餐、购物、景点及娱乐等服务项目，因此，计调员必须掌握周边线计调的采购内容和操作流程，并进行各项目的计价报价。 下面来具体学习相关知识。任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理相关知识相关知识3.2.1.1 3.2.1.1 采购交通服务采购交通服务3.2.1.2 3.2.1.2 采购住宿服务采购住宿服务3.2.1.3 3.2.1.3 采购餐饮服务采购餐饮服务3.2.1.4 3.2.1.4 采购游览服务采购游览服务3.2.1.5 3.2.1.5 采购娱乐服务采购娱乐服务3.2.1.6 3.2.1.6 采购购物服务采购购物

58、服务3.2.1.7 3.2.1.7 采购导游服务采购导游服务3.2.1.8 3.2.1.8 采购保险服务采购保险服务3.2.13.2.1 周边线产品采购业务的内容周边线产品采购业务的内容任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理3.2.1.1 3.2.1.1 采购交通服务采购交通服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理3.2.1.2 3.2.1.2 采购住宿服务采购住宿服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品同步讨论 请阅读下面的案例，并分组思考和讨论：你能分析经理这样做的目的吗？作为旅行社计调人员，是如何从专业角度考察酒店

59、的呢？ 大连某旅行社准备接待一个来自新疆的20人团队，经理将这个团队交给计调小王去操作，并简单地交代了注意事项，这是一个重要客户的团，要安排好。小王经过认真比较将这个团队安排在市中心一家新落成的三星级酒店，该酒店的设施在大连市同级别的酒店中是最好的。但是当小王将这个计划交给经理审核时，经理却要求他更换酒店。旅行社业务管理3.2.1.3 3.2.1.3 采购餐饮服务采购餐饮服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品 采购人员在采购餐饮服务时，通常用定点采购的办法，即采购人员在对某些餐厅考查筛选后，同被选择的餐厅分别进行谈判，最终与较合适的餐厅达成协议。其中对不同等级的用餐标准、价格

60、、退定细则和办法、折扣、详细菜单等做出明确规定，餐厅和旅行社各自按协议自觉履行义务。 当采购人员接到接团计划时，应该及时根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，提前与餐厅联系，安排旅游者到卫生条件好、质量优、数量足、服务规范、价格公道的餐厅用餐。采购时应该严格按照协议中注明的要求、标准、人数进行，不得擅自更改协议规定的标准，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。旅行社业务管理3.2.1.4 3.2.1.4 采购游览服务采购游览服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品 同步思考 有计调曾经说：“景区讲解、带团是导游的事，我们计调把吃住行游购娱安排好就行了。”请阅读下面的案

61、例并思考，你认为这样的说法对吗？ 一天，西安探享旅行社的计调员陈静，接到苏州国旅的咨询电话，说10月10日将有一个16人的旅游团队到西安旅游，走西安西线，希望西安探享旅行社能够负责地接。苏州国旅连续咨询了西安西线的相关景区、酒店、餐饮、交通的很多问题。陈静虽然是西安人，但没去过西安的西线景区，只知道这条线路基本上都是古代历史的陵墓，比如乾陵、永泰公主、法门寺等，但具体的情况就一问三不知了，因此，苏州国旅就认为这家旅行社接待能力不行，最后选择了另外的旅行社负责地接。旅行社业务管理3.2.1.5 3.2.1.5 采购娱乐服务采购娱乐服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品 娱乐是旅

62、游活动的六要素之一，特别是组织好旅游者（团）晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览的疲劳，而且可以丰富、充实旅游活动，起到一种文化交流的作用，使整个旅程锦上添花。要达到以上目的，就要求旅行社与娱乐行业建立必要的合作关系。 采购娱乐服务时需要了解客人的心理特点，分析客人不同年龄、性别、文化程度、收入水平等情况，为他们安排恰当的活动项目。此外，要遵守国家法律和规定，不得带客人去不健康或不安全的场所。旅行社业务管理任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品 旅行社在进行旅游购物服务的采购时，为了使购物活动成为旅游活动中丰富多彩、不可缺少的一部分，为了方便旅游者，使客人免遭欺骗，旅

63、行社应与有关旅游商品定点商店建立相对稳定的合作关系，并与购物商店签订合同，明确双方的权利义务，以防购物商店在旅游者购买的商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品，损害旅游者的利益。 旅行社在选择购物场所时，要注重该购物店的营业执照以及经营资质，应与本地区、经旅游局审批合格的合法旅游商店签订协议。要保证该购物店不出售假冒伪劣商品，即商品质量的保障，商品要具备一定的旅游纪念价值或是能体现旅游地的特色。3.2.1.6 3.2.1.6 采购购物服务采购购物服务旅行社业务管理3.2.1.7 3.2.1.7 采购导游服务采购导游服务任务任务3.2 3.2 采

64、购周边线产品采购周边线产品 导游人员，是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。周边线计调采购的导游员是地方陪同导游员，简称地陪，指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。计调根据旅游团队的特点正确地选择合适的导游员是顺利完成旅游接待计划的关键。旅行社业务管理3.2.1.8 3.2.1.8 采购保险服务采购保险服务任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理3.2.23.2.2 周边线产品计调业务操作流程周边线产品计调业务操作流程相关知识相关知识3.2.2.1 3.2.2.1 接受咨询，询

65、价报价接受咨询，询价报价3.2.2.2 3.2.2.2 与合作单位确认团队与合作单位确认团队3.2.2.3 3.2.2.3 编制核算和结算单编制核算和结算单3.2.2.4 3.2.2.4 下达接待计划，进行团队监控下达接待计划，进行团队监控3.2.2.5 3.2.2.5 审核报账审核报账3.2.2.6 3.2.2.6 归档总结和调整归档总结和调整任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理任务任务3.2 3.2 采购周边线产品采购周边线产品旅行社业务管理目目 录录任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品3.3.13.3.1 国内线产品采购业务的内容国内线产品采

66、购业务的内容3.3.2 3.3.2 国内线产品计调业务操作流程国内线产品计调业务操作流程旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标记住火车票、机票船票的收费方法。记住火车票、机票船票的收费方法。掌握国内组团旅行社产品的采购内容。掌握国内组团旅行社产品的采购内容。掌握国内组团计调工作的流程。掌握国内组团计调工作的流程。能对国内产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能对国内产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能按业务流程对小组设计的国内线产品进行计调操作。能按业务流程对小组设计的国内线产品进行计调操作。 教学目标教学目标任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品旅行社业务管理任务引

67、入任务引入阅读书上案例分组讨论： 国内线计调应该采购哪些服务项目，在采购过程应该注意什么？国内线计调的业务操作流程是怎样的？任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品旅行社业务管理任务分析任务分析 国内线产品是国内组团社对旅游目的地景点进行各旅游要素的包装，向旅游者提供的各种商品和有偿服务的产品，国内组团社计调主要负责采购交通、异地接待社、全陪、市内接送、旅游保险等服务项目，计调员必须掌握国内线路产品计调操作流程，并进行各项目的计价报价。 下面来具体学习相关知识。任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品旅行社业务管理相关知识相关知识3.3.1.1 3.3.1.1 采购交通

68、服务采购交通服务3.3.1.2 3.3.1.2 采购地接服务采购地接服务3.3.13.3.1 国内线产品采购业务的内容国内线产品采购业务的内容任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品【业界语录】 小伙伴们，我们的工作，绝不仅是订一张机票，订一个房。当旅行已经成为了促进世界交流的重要手段，我们肩负的使命，就应当是把中国最好的文化带给世界，把世界最好的文明带给中国。这是多么了不起的一件事情！ 携程旅行网首席执行官，孙洁旅行社业务管理3.3.1.1 3.3.1.1 采购交通服务采购交通服务任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品(1)采购航空交通服务旅行社业务管理3.3.1.

69、1 3.3.1.1 采购交通服务采购交通服务任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品(2)采购铁路交通服务同步思考 这年暑假，北京某旅行社的计调小何接到了一个的亲子团，该团的去程交通是乘K817（注：K817为快速列车）次列车前往郑州，团里共有5个小孩，其中，有2个孩子的身高超过了1.6米，1个孩子的身高在1.2米-1.5米之间，2个年龄小点的孩子身高1米，请问计调小何该如何为这5个小孩买火车票呢？旅行社业务管理3.3.1.1 3.3.1.1 采购交通服务采购交通服务任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品(3)采购水路交通服务同步讨论 邮轮和游轮有区别吗？你知道哪些邮

70、轮旅游线路？哪些游轮旅游线路？ 水路交通服务的采购主要包括沿海航运、长江航运和其他地区湖泊航运。计调人员在采购水路交通服务时，应根据旅游团队的要求，向轮船公司及水路交通部门预定船票。在规定的日期内将定票单交船票预定处，取票时认真核对船票日期、离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后如因旅行计划变更造成乘船人数增加、减少、旅行计划取消等情况时，采购人员应及时办理增购或退票手续，保证旅游者能够按计划乘船，同时减少旅行社的经济损失。旅行社业务管理3.3.1.2 3.3.1.2 采购地接服务采购地接服务任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品 组团旅行社为安排旅游（

71、团）者在各地的旅程，需要各地接旅行社提供接待服务，这对组团社来说，也属于旅游采购的范围。组团社应根据旅游团的特点，发挥各接团社的特长，有针对地选择地接社，如选择那些信誉良好、收费合理、有较强的接待能力和真诚合作愿望的旅行社，同时，签订合作协议。组团社与地接社签订合作协议时，可参照国家旅游局、国家工商行政管理总局共同制定的境内旅游组团社与地接社合同（GF-2014-2411）。旅行社业务管理3.3.23.3.2 国内线产品计调业务操作流程国内线产品计调业务操作流程相关知识相关知识3.3.2.1 3.3.2.1 接受咨询，询价报价接受咨询，询价报价3.3.2.2 3.3.2.2 与客户签订合同并编

72、制团号与客户签订合同并编制团号3.2.2.3 3.2.2.3 发出预报计划督促确认发出预报计划督促确认3.2.2.4 3.2.2.4 发出正式计划并最终确认及付款发出正式计划并最终确认及付款3.2.2.5 3.2.2.5 发出团通知书及监督团队发出团通知书及监督团队3.2.2.6 3.2.2.6 送团及后续工作送团及后续工作任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品旅行社业务管理3.3.2.1 3.3.2.1 接受咨询，询价报价接受咨询，询价报价任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品旅行社业务管理3.3.2.2 3.3.2.2 与客户签订合同并编制团号与客户签订合同并编

73、制团号任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品 WTO规范团号=旅游目的地所在区域代码+总行程天数+团队等级+往返交通方式+出团月日+团队序号+团队人数。【业界语录】 推进我国由旅游大国向世界旅游强国迈进，让广大人民群众和中外游客享有更安全、更便利、更舒心的旅游环境，获得更美好、更浪漫、更难忘的旅游体验，享受更多彩、更丰富、更幸福的现代生活，旅游业要为建设富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国贡献力量。 中国国家旅游局局长，李金早 旅行社业务管理3.2.2.3 3.2.2.3 发出预报计划督促确认发出预报计划督促确认任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品同步思考 旅

74、行社在正式计划发出前先发预报计划的目的是什么？旅行社业务管理3.2.2.4 3.2.2.4 发出正式计划并最终确认及付款发出正式计划并最终确认及付款任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品 发出正式计划的同时，计调还要对事先预留好的大交通进行确认和付款。飞机团首先核对客人名单、证件号等是否正确，然后才能通知公司财务向航空公司付款确认出票。机票出好后计调应再次仔细核对机票内容，并留机票复印件备存，同时及时将机票发票交还给财务部。火车团应注意核对发车时间、车次、铺位、张数，并留复印件备存交财务部。 出发前24小时，组团社要与地接社再次核对计划，要求对方最终确认，向对方催要“结算单”；在

75、确认团队质量无异议后，经财务部审核，总经理批准，将团款汇入地接社账户。同时，计调再次核对团队的每项细节安排，如返程大交通是否需要在本地出票，有无回民、残疾人、军人等特殊游客等，并给团队中选择旅游意外保险的客人上保险，确保在出团前得到保险公司的保险回执确认。旅行社业务管理3.2.2.5 3.2.2.5 发出团通知书及监督团队发出团通知书及监督团队任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品 团队出发前，应该制作好“出团通知书”，把出游前需要准备的资料、出游中的注意事项向游客逐项交代清楚。出团后组团社计调应在团队进行期间保持手机24小时开机，跟进团队进展情况，对团队进行监督，若出现问题，尽

76、可能及时在当地予以解决，计调对团队的监督主要是以下几个方面：(1)监督地接社的接待情况(2)监督全陪的工作情况(3)监督游客的游览情况同步讨论 请参考书上的出团计划，根据自己小组的行程，制作一份出团计划书。旅行社业务管理3.2.2.6 3.2.2.6 送团及后续工作送团及后续工作任务任务3.3 3.3 采购国内线产品采购国内线产品(1)报账登账(2)资料归档(3)总结及售后服务(4)调整线路产品旅行社业务管理目目 录录3.4.13.4.1 出境线产品采购业务的内容出境线产品采购业务的内容3.4.2 3.4.2 出境线产品计调业务操作流程出境线产品计调业务操作流程任务任务3.4 3.4 采购出境

77、线产品采购出境线产品旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标熟记护照的基本知识。熟记护照的基本知识。了解热门出境产品的签证资料要求。了解热门出境产品的签证资料要求。掌握中国公民出入境的规定和程序。掌握中国公民出入境的规定和程序。能对出境游产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能对出境游产品要素进行询价、采购、签订采购协议。能按业务流程对小组设计的出境线产品进行计调操作。能按业务流程对小组设计的出境线产品进行计调操作。 教学目标教学目标任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理任务引入任务引入阅读书上案例分组讨论： 出境线计调应该采购哪些服务项目，在采购过程应该注意

78、什么？出境线计调的业务操作流程是怎样的？任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理任务分析任务分析 出境旅游产品的计调业务操作涉及出境相关证件和签证的手续办理等方面内容。出境组团社计调主要负责采购签证证件、交通、境外地接社、领队、市内接送、旅游保险等服务项目，计调员必须掌握出境线路产品计调操作流程，并进行各项目的计价报价。 要能准确完成出境组团计调业务操作工作，应首先学习以下相关知识。 任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理3.4.13.4.1 出境线产品采购业务的内容出境线产品采购业务的内容相关知识相关知识3.4.1.1 3.4.1.1 采

79、购出入境证件服务采购出入境证件服务3.4.1.2 3.4.1.2 采购签证服务采购签证服务3.4.1.3 3.4.1.3 采购境外地接服务采购境外地接服务3.4.1.4 3.4.1.4 采购国际往返交通服务采购国际往返交通服务3.4.1.5 3.4.1.5 采购领队服务采购领队服务任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理3.4.1.1 3.4.1.1 采购出入境证件服务采购出入境证件服务任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品（1）护照 （2）中华人民共和国往来港澳通行证及其签注同步思考 中国公民可一次性申请护照、港澳证件和赴台证件，申请三个证件都需提交身

80、份证、照片和中国公民出入境证件申请表，每位同学请完成书上的中国公民出入境证件申请表正面和背面的填写工作。（3）大陆居民往来台湾通行证及其签注旅行社业务管理3.4.1.3 3.4.1.3 采购境外地接服务采购境外地接服务任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理3.4.1.4 3.4.1.4 采购国际往返交通服务采购国际往返交通服务任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品 对旅行社而言，机票分为团体机票和散客机票。如果旅行社有自己的机票代理系统，可以自己进行团散机票的查位、控位、预订与支付。如果没有代理系统的话，基本上境内外每个航空公司都有针对旅行社的票务联系

81、方式，由旅行社票务或计调向航空公司下计划申请机位。团体机票价格较便宜，机位有保障，但一般需交付押金，对出票率、出票时限都有要求。 一般国内外各航空公司有不同的运价及出入境口岸，计调首先应与航空公司沟通向其索要全年运价表和全球营运港口，经过对比选择合适的航空公司，再结合各种因素，制定所需的机位计划表，并发至航空公司，询价及索要机位。然后，计调根据申请到的计划机位的航班时间对行程进行调整，核对日期、时刻表和运价，转机时间是否充足，公务舱或头等舱的费用、免票情况、递交名单时间和开票时间。 旅行社业务管理3.4.1.5 3.4.1.5 采购领队服务采购领队服务任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购

82、出境线产品【业界语录】 2016年11月，旅游法实施三年来首次修改，取消领队资格审批，实际上是把领队等同于导游的一个业务分类，只要导游具备语言、学历、从业经历等条件，都可从事领队业务。这实际上是对导游的业务分工做了一个法律上的明确和细化。这一修改响应了党中央、国务院关于深化体制改革的倡议，是进一步激活旅游市场和人力资源的举措。 北京市法学会旅游法研究会理事，李广同步讨论 领队属于导游队伍里的一员吗？领队和全陪有什么区别？旅行社业务管理3.4.23.4.2 出境线产品计调业务操作流程出境线产品计调业务操作流程相关知识相关知识3.3.2.1 3.3.2.1 设计产品，确定交通工具设计产品，确定交通

83、工具3.3.2.2 3.3.2.2 询价核价，制定计划收客询价核价，制定计划收客3.2.2.3 3.2.2.3 安排领队，办理护照签证安排领队，办理护照签证3.2.2.4 3.2.2.4 落实计划，与领队交接落实计划，与领队交接3.2.2.5 3.2.2.5 开行前说明会，发出团通知书开行前说明会，发出团通知书3.2.2.6 3.2.2.6 团队监控，完成回团后续工作团队监控，完成回团后续工作任务任务3.4 3.4 采购出境线产品采购出境线产品旅行社业务管理旅行社业务管理项目回顾项目回顾 在项目3中，我们知道了旅行社产品中的“吃、住、行、游、购、娱、导（导游）、险（保险）”等要素的采购工作，都

84、是由旅行社计调部门来完成的。了解了采购业务的核心和流程，明确了计调的重要作用和业务范围。 项目3中通过3个任务的学习，我们掌握了周边线、国内线、出境线产品采购业务的内容，并通过模拟操作，对周边线、国内线、出境线产品计调业务操作流程有了更深的了解，能够从事基本的计调工作。旅行社业务管理实操考核实操考核 1、考核内容：旅行社产品的采购操作（周边线、国内线、出境线三选一介绍）2、考核标准：工作条理分明、程序完整，语言表达清楚、单据齐全3、考核方法： 要求学生从自己小组设计的周边线、国内线、出境线三选一开展采购操作。小组成员先用PPT介绍所选取线路的采购内容和计调业务流程，再按采购的内容分别扮演相应的

85、角色，如选择出境线介绍，分别扮演游客、计调人员、地接社、航空公司、领队，根据线路，从计调人员要求客人准备出境证件和签证材料开始，到最后计调人员交接领队工作注意事项，分场景进行演示。 教师在学生小组演示过程中提出相应问题，要求学生解答。旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目4 4 旅行社产品销售业务管理旅行社产品销售业务管理旅行社业务管理任务任务4.14.1任务任务4.24.2电话和网络销售业务电话和网络销售业务认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务 课程内容课程内容任务任务4.34.3现场销售业务现场销售业务 任务任务4.44.4办理出行手续办理出行手续 旅行社业务管理目目 录录4.1.14.1.

86、1 旅行社销售人员的要求旅行社销售人员的要求4.1.2 4.1.2 旅行社产品的销售方式旅行社产品的销售方式4.1.3 4.1.3 旅行社产品的销售技巧旅行社产品的销售技巧任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标熟悉旅行社产品销售的方式。熟悉旅行社产品销售的方式。掌握旅行社产品的销售内容和技巧。掌握旅行社产品的销售内容和技巧。能够熟练掌握需要销售的旅行社产品，并会运用销能够熟练掌握需要销售的旅行社产品，并会运用销售技巧进行销售。售技巧进行销售。 教学目标教学目标任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社业务管

87、理任务引入任务引入 阅读书上案例，思考旅行社产品可以采取哪些销售方式？任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社业务管理任务分析任务分析 德格利夫旅行社的成功正是因为他们在技术上的创新值得我们借鉴。采用新的科技手段，特别是信息传输手段已经成为旅行社行业新发展的强大推动力，如电子技术的普及、电子商务网络的成熟，必将给旅行社经营管理和旅行社组织带来一个制度化的革命。旅行社的销售需要娴熟的销售人员运用相关的技巧采取多样的方式进行，下面就先了解旅行社产品的销售人员的要求、销售方式和销售技巧。 下面来具体学习相关知识。任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社

88、业务管理相关知识相关知识4.1.1.1 4.1.1.1 成为旅行社产品的专家成为旅行社产品的专家4.1.1.2 4.1.1.2 成为各行业的杂家成为各行业的杂家4.1.1.3 4.1.1.3 掌握产品销售的内容、方式、技巧和业务流程掌握产品销售的内容、方式、技巧和业务流程任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务4.1.14.1.1 旅行社销售人员的要求旅行社销售人员的要求同步讨论 你遇到过旅行社销售人员向你推销产品吗？是如何推销产品的？怎样才是一名合格的旅行社产品销售人员？旅行社业务管理4.1.2 4.1.2 旅行社产品的销售方式旅行社产品的销售方式任务任务4.14.1 认识

89、旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社业务管理4.1.2 4.1.2 旅行社产品的销售方式旅行社产品的销售方式任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务【业界语录 】 不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信真心相信你喜欢他，关心他。如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。 美国著名汽车销售员，乔吉拉德旅行社业务管理4.1.3 4.1.3 旅行社产品的销售技巧旅行社产品的销售技巧任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务旅行社业务管理4.1.3 4.1.3 旅行社产品的销售技

90、巧旅行社产品的销售技巧任务任务4.14.1 认识旅行社销售业务认识旅行社销售业务同步思考 旅行社销售员小李通过朋友介绍认识了一个客户王女士，她在一家医院的财务处工作。王女士的儿子和儿媳妇去泰国度蜜月就是小李安排的，回来后反映安排的还不错。王女士说以后有同学和朋友出去玩时再给小李介绍，小本一高兴，说那下周有时间，我请您吃饭，坐一坐，加深一下印象。王女士很高兴地答应了，并且说除了周三晚上不行，其余时间都可以，小李说没问题。但是三个月过去了，小李每天忙忙碌碌，也没有兑现这个承诺，也没再和王女士联系，你认为王女士会在意这件事吗？旅行社业务管理目目 录录4.2.14.2.1 电话销售业务流程电话销售业务

91、流程4.2.2 4.2.2 网络销售业务流程网络销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握接打电话的礼仪、电话销售的业掌握接打电话的礼仪、电话销售的业务流程和服务技巧。务流程和服务技巧。了解网络销售的形式。了解网络销售的形式。掌握网络销售的服务规范。掌握网络销售的服务规范。能够用适当的礼仪进行接打电话，为旅游者提供销售服务。能够用适当的礼仪进行接打电话，为旅游者提供销售服务。能够应对各类网络销售问题。能够应对各类网络销售问题。 教学目标教学目标任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管

92、理任务引入任务引入阅读书上案例思考： 在电话中销售人员应该用怎样的语言才能既不伤害游客的自尊，又能销售出旅行社的旅游产品？任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理任务分析任务分析 在销售中，客人要求“再便宜一点”的情况是最常见不过的，而这种要求也是很正常的。因为，在商业交往中，每个人都想以最低的成本谋求相对最大化的利益。上述案例中回答方式1“这条线路不能减价”，是直接拒绝了旅游者的要求，这种拒绝极容易引发旅游者对旅行社产生不好的印象。旅游者会产生一系列的联想，如：“市面上难道就你一家有这个产品吗?”而回答方式2既达到了拒绝旅游咨询者降价的目的，又给旅游咨询者留

93、下美好的印象；再加上一段“不厌其烦”而又深入透彻的产品分析，很容易让旅游咨询者打消降价的念头，并对旅行社的产品产生信赖。 下面来具体学习相关知识。任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理4.2.14.2.1 电话销售业务流程电话销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务同步思考 一天早上，旅行社销售员小程上班就接到了客户打来的电话说，有18个人要在半个月后去大连旅游，让小程给个行程并报价。小程答应尽快报价过去，但偏巧这天工作特别忙，到了下午3点，客人又打电话来催问他也没给客户回复，请问小程犯了什么错误？旅行社业务管理4.2.14.

94、2.1 电话销售业务流程电话销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理4.2.24.2.2 网络销售业务流程网络销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务同步讨论 你咨询过在线客服吗？谈谈你网络交易中遇到的在线客服。你认为在线客服应该有怎样的专业素质和服务态度？【业界语录 】 在互联网的透明世界里，顾客会选择具有独特性价比的产品，也会青睐独特的资源，打价格战的产品，并不能创造多少利润。价格只是打开了一个流量入口，关键还要靠旅行社用自身的产品资源提升顾客对旅行社网店的黏性。 荷杭假期旅行社首席运营官兼杭州国际旅行社总经理，

95、陈欣安旅行社业务管理4.2.24.2.2 网络销售业务流程网络销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理4.2.24.2.2 网络销售业务流程网络销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务旅行社业务管理4.2.24.2.2 网络销售业务流程网络销售业务流程任务任务4.2 4.2 电话和网络销售业务电话和网络销售业务4.2.2.1 4.2.2.1 保持网络咨询畅通保持网络咨询畅通4.2.2.2 4.2.2.2 及时答复咨询问题及时答复咨询问题4.2.2.3 4.2.2.3 记录整理记录整理 4.2.2.4 4.2.2.4

96、网络销售业务注意事项网络销售业务注意事项旅行社业务管理目目 录录任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务4.3.14.3.1 热情问候询问需求热情问候询问需求4.3.2 4.3.2 出示并推介产品出示并推介产品4.3.3 4.3.3 建议购买建议购买旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标了解咨询顾客的类型及顾客咨询问题类型。了解咨询顾客的类型及顾客咨询问题类型。掌握现场销售人员的问语类型。掌握现场销售人员的问语类型。掌握现场销售业务的流程。掌握现场销售业务的流程。能够面对面地为旅游者的询问给予迅速、准确的解答。能够面对面地为旅游者的询问给予迅速、准确的解答。能够为游客提出合理的

97、旅游建议，给顾客留下好印象。能够为游客提出合理的旅游建议，给顾客留下好印象。能够有针对性地推介给游客旅行社产品。能够有针对性地推介给游客旅行社产品。 教学目标教学目标任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务旅行社业务管理任务引入任务引入阅读书上案例分组讨论： 面对到旅行社咨询的客人，怎样解除其疑虑，找出合适的旅游产品推销给客人呢？任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务旅行社业务管理任务分析任务分析 案例中销售人员针对旅游咨询者的具体情况“既想去云南旅游，又不愿参加常规旅游，哪怕是纯玩团”，通过胡先生具体案例，获得了旅游咨询者的信任。对于旅游者亲自前往旅行社咨询旅游的相关事宜，

98、销售人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理和业务水平。所以，在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。 下面来具体学习相关知识。任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务旅行社业务管理任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务4.3.14.3.1 热情问候询问需求热情问候询问需求相关知识相关知识4.3.1.1 4.3.1.1 目标茫然型目标茫然型4.3.1.2 4.3.1.2 目标明确型目标明确型4.3.1.3 4.3.1.3 目标初拟型目标初拟型同

99、步思考 旅行社销售人员除了要注意接待用语的使用外，还应注意怎样的体态语言？你能跟同桌一起展示一下旅行社销售人员的目光语、微笑语、手势语等体态语言吗？旅行社业务管理任务任务4.3 4.3 现场销售业务现场销售业务4.3.24.3.2 出示并推介产品出示并推介产品【业界语录 】 “营销”这两个了强调既要追求结果，也要注重过程，既要“销”，更要“营”。 阿里巴巴集团创始人，马云旅行社业务管理目目 录录4.4.1 4.4.1 办理出行手续的要求办理出行手续的要求4.4.2 4.4.2 签订书面旅游合同签订书面旅游合同任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续4.4.1 4.4.1 收取相关资料并

100、登录系统收取相关资料并登录系统4.4.2 4.4.2 发出团通知发出团通知旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握旅游合同需要填写的事项和签订合同的注意事项。掌握旅游合同需要填写的事项和签订合同的注意事项。掌握行前通知的内容，需要给客人的文件（如行程表、掌握行前通知的内容，需要给客人的文件（如行程表、行程须知等）。行程须知等）。能签订旅游合同。能签订旅游合同。能收取费用并开具票据和登录系统。能收取费用并开具票据和登录系统。能给客人发行前通知。能给客人发行前通知。 教学目标教学目标任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续旅行社业务管理任务引入任务引入阅读书上案例分组讨论： 销售

101、人员在与客人签订合同时，应该尽哪些告知义务？任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续旅行社业务管理任务分析任务分析 销售人员遇到游客不懂的条款或名词要事无巨细地解释清楚，如景区门票是否包含特定核心景区、行程是否包含早餐费用、护照和签证的办理费用是否包含在团费中、入住酒店的星级标准、旅游费用是否包含返程交通费、不可抗力具体包括哪些情况等，切忌因为贪图方便而签订合同致使客人在消费过程中因不清楚情况引发不满和投诉。 下面来学习相关知识。 任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续旅行社业务管理相关知识相关知识4.4.1.1 4.4.1.1 国内旅游办理出行手续的要求国内旅游办理出行手续

102、的要求任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续4.4.1 4.4.1 办理出行手续的要求办理出行手续的要求4.4.1.2 4.4.1.2 出境旅游办理出行手续的要求出境旅游办理出行手续的要求同步讨论 办理国内旅游出行手续和办理出境旅游出行手续有什么不同？旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续4.4.2 4.4.2 签订书面旅游合同签订书面旅游合同4.4.2.1 4.4.2.1 旅游合同的内容旅游合同的内容4.4.2.2 4.4.2.2 签订旅游合同的要求签订旅游合同的要求4.4.2.3 4.4.2.3 签订旅游合同应注意的问题签订旅游合同应注意的

103、问题【业界语录 】 抓住“价格关、合同关、购物关”三个重点环节，统筹协调、上下联动、齐抓共管，严肃查处一批违法违规旅游企业，坚决治理旅游市场乱象，切实优化旅游发展环境。 国家旅游局副局长，王晓峰旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续4.4.3.1 4.4.3.1 收取相关资料收取相关资料4.4.3.2 4.4.3.2 登录旅行社系统登录旅行社系统4.4.1 4.4.1 收取相关资料并登录系统收取相关资料并登录系统同步思考 销售人员将客人报名资料登录旅行社系统有什么作用？旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续4.4.

104、3.1 4.4.3.1 收取相关资料收取相关资料4.4.3.2 4.4.3.2 登录旅行社系统登录旅行社系统4.4.1 4.4.1 收取相关资料并登录系统收取相关资料并登录系统同步思考 销售人员将客人报名资料登录旅行社系统有什么作用？旅行社业务管理4.4.4.1 4.4.4.1 发出团通知的要求发出团通知的要求4.4.4.2 4.4.4.2 出团通知书的形式出团通知书的形式4.4.4.3 4.4.4.3 出团通知书的内容出团通知书的内容4.4.4.4 4.4.4.4 行前说明会的内容行前说明会的内容4.4.4 4.4.4 发出团通知发出团通知任务任务4.4 4.4 办理出行手续办理出行手续旅行

105、社业务管理项目回顾项目回顾 旅行社线路产品的销售就是旅行社为了使顾客青睐自己的线路产品，使旅游中间商愿意推销、旅游者愿意购买自己的线路产品，而采用各种方法和手段，利用各种途径和工具，把旅行社的线路产品介绍推荐给他们。在项目4里介绍了旅行社线路产品的销售方式，对销售人员的要求。描述了旅行社线路产品的销售技巧，分别探讨了电话、网络和现场销售的流程。 当游客决定购买旅行社产品后，销售人员应及时为其办理相关手续，与游客签订书面的旅游合同，收取费用、开具发票，登录系统，才能正式确立双方的服务与被服务的权利义务，这是维护旅游者和旅行社合法权益的基本保证。最后，在客人出团前，销售人员还应书面通知客人相关的注

106、意事项。旅行社业务管理实操考核实操考核 1、考核内容：旅行社产品销售大赛2、考核标准：程序标准，介绍详尽、语言表达准确、亲切3、考核方法：各小组以PPT形式进行旅行社产品销售大赛，学生选择各自小组设计的旅游线路作为销售产品，每组根据所选择的产品撰写模拟销售方案，包括整个销售过程模拟角色的分配及对话。教师对学生的模拟销售方案进行评价、审核。每组把教师修改后的销售方案作为脚本，分组模拟演示。由教师、校外专家和学生成员组成评委，对每个小组的综合情况进行评比。旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目5 5 旅行社产品接待业务管理旅行社产品接待业务管理旅行社业务管理任务任务5.15.1任务任务5.25.2管

107、理旅行社接待过程管理旅行社接待过程管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员 课程内容课程内容旅行社业务管理目目 录录5.1.1 5.1.1 管理导游人员管理导游人员5.1.2 5.1.2 管理后勤人员管理后勤人员任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握导游的出团准备流程。掌握导游的出团准备流程。掌握导游的带团流程。掌握导游的带团流程。掌握接待服务质量评价的内容。掌握接待服务质量评价的内容。能对接待人员在带团前、带团中和带团后实行管能对接待人员在带团前、带团中和带团后实行管理和培训。理和培训。 教学目标教学目标任务任务5.15.1

108、管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员旅行社业务管理任务引入任务引入任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员 阅读书上案例，分组讨论： 游客未游览长城的责任在谁？导游和旅行社的说法对吗？旅行社应该如何对带团中的导游人员进行管理？旅行社业务管理任务分析任务分析 在案例中，旅行社作为合同的一方当事人，应当严格履行合同的有关约定，为旅游团组织安排游览活动。由于导游李某擅自改变旅游行程，造成该旅游团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。导游的行为应视为旅行社行为。导游李某是旅行社委派，因此导游擅自更改旅游时间导致游客未能游览长城，旅行社应负相关责任。另外，造成该观光团未能游览长城

109、的原因，并非不可抗力，而是导游人员李某擅改旅游行程，也就是说，如果李某不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。因此，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。 下面先来学习相关知识。任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员旅行社业务管理相关知识相关知识5.1.1.1 5.1.1.1 实行合同管理实行合同管理5.1.1.2 5.1.1.2 加强培训与考核加强培训与考核5.1.1.3 5.1.1.3 建立合理的薪金制度建立合理的薪金制度5.1.1.4 5.1.1.4 建立灵活的激励制度建立灵活的激励制度5.1.1 5.1.1 管理导游人员管理导游人员任务任务5.15.

110、1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员5.1.1.5 5.1.1.5 对导游服务质量实施监控对导游服务质量实施监控旅行社业务管理 中华人民共和国旅游法规定，旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。对导游员实行合同管理，是促使导游员依法为游客提供服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。5.1.1.1 5.1.1.1 实行合同管理实行合同管理任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员同步讨论 在个性化程度越来越高的旅游市场中，旅行社如何体现自身优势去打动游客？怎样通过旅游团队的特色让游客在行程中深度融入，

111、最大化实现二次营销？导游在旅游服务过程中起着怎样关键的作用？旅行社业务管理任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员5.1.1.2 5.1.1.2 加强培训与考核加强培训与考核职业道德的培训职业道德的培训1服务意识的培训服务意识的培训2服务技能的培训服务技能的培训3语言能力的培训语言能力的培训4专业知识的培训专业知识的培训5应变能力的培训应变能力的培训6旅行社业务管理旅行社应通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度。灵活的激励制度包括：奖惩激励、榜样激励、培训激励、任务激励、制度激励、环境激励、荣誉激励等。任务任务5.15.1 管理旅行社接待

112、人员管理旅行社接待人员5.1.1.3 5.1.1.3 建立合理的薪金制度建立合理的薪金制度旅行社业务管理 建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。导游薪金中应包括基本收入和社会保障制度所规定的基本福利待遇。根据导游人员的等级、业绩、学历、语种等，旅行社应该在薪金环节用一定的薪金档次给予体现，将导游员薪金与技术等级挂钩。任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员同步思考 你认为还可以采取哪些方式方法对导游进行激励？5.1.1.4 5.1.1.4 建立灵活的激励制度建立灵活的激励制度旅行社业务管理任务任务5.15.1 管理旅行社接待人员管理旅行社接待人员5.1.1.5

113、5.1.1.5 对导游服务质量实施监控对导游服务质量实施监控规范流程，严格制度规范流程，严格制度1深入一线，监督抽查深入一线，监督抽查2领导负责，严格奖惩领导负责，严格奖惩3业界语录 我是导游，请你们先救游客！新中国成立以来感动中国100位人物，文花枝旅行社业务管理目目 录录5.2.1 5.2.1 管理旅行社接待过程的原则管理旅行社接待过程的原则 5.2.2 5.2.2 管理旅行社接待过程的流程管理旅行社接待过程的流程任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握团队接待的原则和程序、流程。掌握团队接待的原则和程序、流程。认识旅行

114、社危机管理和财务管理的重要性。认识旅行社危机管理和财务管理的重要性。掌握催收欠款的要点和方法。掌握催收欠款的要点和方法。能对团队的接待过程进行管理。能对团队的接待过程进行管理。能处理日常危机事件。能处理日常危机事件。能催收欠款。能催收欠款。 教学目标教学目标任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程旅行社业务管理任务引入任务引入任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程 阅读书上案例，分组讨论： 旅行社应当在案例中吸取哪些教训？怎样管理好旅行社接待过程？旅行社业务管理任务分析任务分析 通过这个案例，旅行社应从以下几点吸取教训: 旅行社要加强过程监控，规范接待

115、的流程，加强游客在消费过程中的质量监控，并建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉。游客对旅游服务质量不满意，首先会向旅行社投诉，问题解决不了，才向质监所投诉，因此旅行社要切实做好游客的投诉处理工作，把问题解决在萌芽状态。保护游客的权益，不仅能维护旅行社的品牌，也能获得游客对企业的信任。 下面先来学习相关知识。任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程旅行社业务管理5.2.1 5.2.1 管理旅行社接待过程的原则管理旅行社接待过程的原则 任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程相关知识相关知识5.2.1.1 5.2.1.1 标准化管理

116、标准化管理5.2.1.2 5.2.1.2 流程化管理流程化管理5.2.1.3 5.2.1.3 个性化管理个性化管理5.2.1.4 5.2.1.4 诚信化管理诚信化管理旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.1.1 5.2.1.1 标准化管理标准化管理 旅游接待过程的标准化是指旅行社应按照“一定的标准”向旅游团队提供旅游过程中的各种相关服务。“一定的标准”指的是由中国国家旅游局、全国旅游标准化技术委员会发布实施的一系列国家标准和行业标准。旅行社的从业人员应该熟知这些标准，并按标准的要求进行业务流程管理。旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待

117、过程管理旅行社接待过程 流程就是标准作业程序，流程化管理是指对旅行社接待服务的每一环节和每道程序都做出详细的规定，并据此向旅游团提供接待服务。流程化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各项工作的落实，从而最终提高旅行社服务的质量。同时，接待服务流程化还有助于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务有章可循。5.2.1.2 5.2.1.2 流程化管理流程化管理旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程 旅游接待服务的个性化是指研究不同类型旅游者的个性特点，提供具有针对性的服务旅行社接待的游客来自不同的国家和地区，有着不同的生活习惯、文化背景、

118、宗教观念和价值爱好，对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅游团队不同特点，在坚持规范化原则的同时，尽可能充分照顾游客的个性化要求，提供有个性化的服务，使旅游过程显得温馨愉快。 5.2.1.3 5.2.1.3 个性化管理个性化管理同步讨论 旅行社在接待过程中，可以提供哪些个性化服务？进行诚信化管理的办法有哪些？旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程 旅行社在经营过程中，有下列行为之一的，应视为不诚信：以不合理的低价组织旅游活动；在旅途中擅自变更行程、变更服务项目或者中止服务活动；向旅游者强迫索取包价旅游合同以外费用；收取购物场所或者付费旅游项目

119、经营者回扣等不正当利益；无正当理由不履行法定、合同约定义务；非法泄露旅游者信息；不执行政府旅游突发事件应急预案相关措施和要求；从业人员发生价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导旅游者消费的情形；从业人员侮辱、殴打、胁迫旅游者；从业人员收取购物场所或者付费旅游项目经营者回扣等。业界语录 诚信建设是旅游产业健康发展的重要保障，是旅行社重塑行业自信、产业自信、事业自信的根本要求。 国家旅游局副局长，王晓峰5.2.1.4 5.2.1.4 诚信化管理诚信化管理旅行社业务管理5.2.2 5.2.2 管理旅行社接待过程的流程管理旅行社接待过程的流程 任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程相关知识

120、相关知识5.2.2.1 5.2.2.1 管理准备阶段管理准备阶段5.2.2.2 5.2.2.2 管理接待阶段管理接待阶段5.2.2.3 5.2.2.3 管理总结阶段管理总结阶段5.2.2.4 5.2.2.4 危机管理日常化危机管理日常化5.2.2.5 5.2.2.5 财务管理全程化财务管理全程化旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.2.1 5.2.2.1 管理准备阶段管理准备阶段旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.2.2 5.2.2.2 管理接待阶段管理接待阶段同步思考 旅行社可以通过哪些途径对接待过程实

121、行抽查和监督。旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.2.3 5.2.2.3 管理总结阶段管理总结阶段旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.2.4 5.2.2.4 危机管理日常化危机管理日常化旅行社业务管理任务任务5.2 5.2 管理旅行社接待过程管理旅行社接待过程5.2.2.5 5.2.2.5 财务管理全程化财务管理全程化旅行社业务管理项目回顾项目回顾 旅行社接待业务是一项十分重要的旅游服务工作，也是旅行社的主要经营业务之一。本项目主要探讨了以营利为目的的旅行社提供包价旅游服务时，应当如何进行接待管理，分为

122、两个部分的内容：管理接待人员和管理接待过程。 旅游团接待成功与否的关键，是旅行社为他们配备的导游员及其服务质量。因此，旅行社必须高度重视这个问题，为每一个旅游团配备一名合适的导游员，并对他们进行有效监控和恰当管理。为确保旅行社接待业务的质量，还应对后勤人员进行管理。 在管理旅行社接待过程中，旅行社应注意遵守接待过程的管理原则：标准化管理、流程化管理、个性化管理、诚信化管理。对团队的全过程实行全面质量管理，并做到危机管理日常化和财务管理全程化。旅行社业务管理实操考核实操考核 1、考核内容：制订旅游团队接待方案制作和角色扮演2、考核标准：方案应包括以下内容：成员的详细分工，明确各接待人员的职责和要

123、求。逐一列出与各相关接待单位（酒店、餐厅、景区、车队等）的联络事项。编制每个行程的时间表（每天的具体时间和景点活动安排）。写明交通安排、住宿安排、用餐安排、导游安排、后勤人员安排的细节。3、考核方法：小组通过课堂下查找资料、课堂上讨论、教师引导建议等方法制订出旅游团队接待的方案，打印成文档上交。旅行社旅行社业务管理业务管理项目项目6 6 旅行社产品售后业务管理旅行社产品售后业务管理旅行社业务管理任务任务6.16.1任务任务6.26.2维护客户维护客户处理投诉处理投诉 课程内容课程内容旅行社业务管理目目 录录6.1.1 6.1.1 关于关于旅游经营者处理投诉规范旅游经营者处理投诉规范6.1.2

124、6.1.2 处理投诉的原则处理投诉的原则任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉6.1.3 6.1.3 处理投诉的流程处理投诉的流程6.1.4 6.1.4 防范及处理旅行社常见投诉防范及处理旅行社常见投诉旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标理解行业标准理解行业标准旅游经营者处理投诉规范旅游经营者处理投诉规范的相关要求。的相关要求。了解常见投诉的防范和处理。了解常见投诉的防范和处理。掌握旅游投诉处理流程。掌握旅游投诉处理流程。能对旅游者的投诉进行妥善处理。能对旅游者的投诉进行妥善处理。教学目标教学目标任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉旅行社业务管理任务引入任务引入 阅读书上案例，思考

125、： 该案例中旅行社错在哪里？旅行社应该如何避免游客投诉？如何处理投诉？任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉旅行社业务管理任务分析任务分析 在案例中旅行社错在未派领队，致使合同未完全履行。参观游览是旅游者的目的，是合同的主要标的，因主要标的游览没有实现，旅行社必须退还旅行团在香港期间的餐、游览、导游、交通费等，并赔偿相关费用，视情况做出处罚。旅行社应该认真履行合同，用心为游客服务，诚信经营，当发生投诉时，积极处理，挽回客人的信任。 下面先来学习相关知识。任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉旅行社业务管理相关知识相关知识6.1.1.1 6.1.1.1 旅游投诉的定义和受理范围旅游投诉的定义和受

126、理范围6.1.1.2 6.1.1.2 处理投诉的基本要求处理投诉的基本要求6.1.1.3 6.1.1.3 设置处理投诉的机构、人员、制度设置处理投诉的机构、人员、制度任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉6.1.1 6.1.1 关于关于旅游经营者处理投诉规范旅游经营者处理投诉规范业界语录 我们所提倡的中国服务更多的是用心服务，用心服务我觉得体现在两点：第一层，用心讲的是聚精会神地关注，另外一层含义是充满感情。 中国旅游协会副会长、秘书长，张润钢旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉6.1.2 6.1.2 处理投诉的原则处理投诉的原则同步讨论 游客投诉的心理是什么？

127、为什么要我们要耐心倾听游客有时甚至是不合理的抱怨？ 旅行社业务管理相关知识相关知识任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉6.1.2 6.1.2 处理投诉的流程处理投诉的流程旅行社业务管理相关知识相关知识6.1.4.1 6.1.4.1 防范和处理住宿、餐饮和购物问题的投诉防范和处理住宿、餐饮和购物问题的投诉6.1.4.2 6.1.4.2 防范和处理旅游车坏在途中的投诉防范和处理旅游车坏在途中的投诉6.1.4.3 6.1.4.3 防范和处理导游、司机甩团的投诉防范和处理导游、司机甩团的投诉任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉6.1.4 6.1.4 防范及处理旅行社常见投诉防范及处理旅行社常见投诉

128、同步思考 为什么我们在处理投诉时要规定时间？这对旅行社和游客来说有什么好处？旅行社业务管理6.1.4.1 6.1.4.1 防范和处理住宿、餐饮和购物问题的投诉防范和处理住宿、餐饮和购物问题的投诉任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉 当游客抱怨酒店的房间小，隔音差，早餐差等，导游立即调查游客不满因素并上报旅行社。如果是计调安排有误，则应在损失最小的情况下，最短时间内就近重新安排符合团队要求的酒店，并做好相应的安抚工作；如果是游客主观原因，则需要导游耐心地向游客解释，化解其心中的不满。 游客在餐厅用餐过程中，如发现用餐质量问题，则需要及时更换同样的菜肴，情节严重的，导游上报旅行社经同意后可以采取

129、临时提高用餐标准以作补偿。 旅客在定点购物店买到假货，应认真听取客人的意见，向客人道歉，积极协助公司收回游客手中的假货，并尽快寄回商店，或让其他导游带过去，按合同退回货款，并给予客人赔偿。旅行社业务管理任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉 旅行社在派旅游车时，一定要派具有旅游经营资质的旅游车。并要和具有旅游经营资质的车队签订租车协议，做好详细周密的订车确认单（除详细行程外，还要明确车型、车龄、是否含高速，以及责任的划分和解决方法等）。在接团前,计调必须叮嘱上团司机检查好车况、带上常用的修理工具,以防意外。当旅游车坏在途中，旅行社在接到导游的现场情况报告后，应先让导游安抚游客，尽快带领他们去安

130、全地方等待。旅行社立即与该旅游车的车队领导沟通，商议解决办法。如离出发地不远，尽快再派一辆旅游车支援，以免耽误游客行程；如坏在景区附近，可让导游带领大家步行或改乘其他交通工具前往景区。6.1.4.2 6.1.4.2 防范和处理旅游车坏在途中的投诉防范和处理旅游车坏在途中的投诉旅行社业务管理任务任务6.16.1 处理投诉处理投诉 首先要了解导游、司机甩团的真正原因，如果是旅行社责任，在确保公司损失最小的前提下满足他们的要求，尽可能不随意更换导游、司机；如果是游客与司机、导游发生矛盾，要化解他们的矛盾，让他们互相理解，尽量不影响行程。 其次，了解了真正原因后，如果化解不了矛盾，比如：客人投诉导游、

131、司机，以至于不换导游、司机不上车，从而影响团队日程，这样就必须尽快更换导游、司机，以不耽搁正常行程为宜。另外，还需要做好游客的安抚工作，让游客能够接受新的导游、司机，让新的导游、司机短时间内到达游客所在地后，原导游、司机才可离开游客。尽量不让游客将不满情绪带到以后的行程中。6.1.4.3 6.1.4.3 防范和处理导游、司机甩团的投诉防范和处理导游、司机甩团的投诉旅行社业务管理目目 录录6.2.1 6.2.1 建档客户建档客户6.2.2 6.2.2 回访客户回访客户任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户6.2.3 6.2.3 关怀客户关怀客户旅行社业务管理知识目标知识目标能力目标能力目标掌握

132、建立客户档案的主要内容和方法。掌握建立客户档案的主要内容和方法。掌握客户回访的方式方法。掌握客户回访的方式方法。了解客户维护的重要意义。了解客户维护的重要意义。能对旅行社现有客户进行有效维护，能对旅行社现有客户进行有效维护，从而稳固现有客户，开发潜在客户。从而稳固现有客户，开发潜在客户。 教学目标教学目标任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户旅行社业务管理任务引入任务引入 距离春节只有一个多月时间了，在旅行社工作半年多的小刘被要求参与公司的客户维护工作。除了每周初都要汇总上周顺利结束行程的团队信息，然后通过电话进行回访、征求旅游者的意见和建议外，经理还让小刘共同参与策划针对春节产品销售的客户

133、关怀活动方案。请思考：旅行社为什么要重视维护客户关系？如果你是小刘，你怎么写客户关怀活动方案？任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户旅行社业务管理任务分析任务分析 在旅游产品日益市场化和透明化的今天，旅行社只靠开发新、优、廉、特的旅游产品来占据市场份额已经远远不够了，新线路的推出一般不出一周左右就会被模仿，甚至被超越。目前市场上主流的旅游线路行程安排已经基本雷同，同质化趋向越来越明显，这种市场竞争态势下，能保持市场竞争力的利器之一就是针对客户的服务，即维护客户。 维护客户是旅行社日常工作中的重要内容，它并不仅限于旅游者在消费旅游产品之后，也包括旅游产品消费的开端或进行中。维护客户不仅可以完善

134、客户信息，实现信息的整合利用，还能提升客户满意度，提高社会美誉度，从而促进产品销售，实现企业目标。 任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户旅行社业务管理相关知识相关知识6.2.1.2 6.2.1.2 客户档案的形式客户档案的形式6.2.1.3 6.2.1.3 客户档案的内容客户档案的内容6.2.1 6.2.1 建档客户建档客户任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户业界语录 出远门旅行的人都跟小孩子差不多，需要特别的照顾和关照。我们要把所有委托本公司代理的游客都当做即将出远门的朋友，只要根据这种精神做下去，库克公司永远不会被别人取代。 近代旅游业之父，托马斯库克6.2.1.1 6.2.1.1

135、 客户的分类客户的分类旅行社业务管理6.2.1.1 6.2.1.1 客户的分类客户的分类任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户 旅行社可根据客户与自身的关系，将客户分为四类：一般客户、单位客户（企业级客户、政府部门）、内部客户（员工、业务部门、分公司）、合作商（酒店、航空公司、旅游景点）。旅行社还可根据客户的价值，将客户分为：VIP、主要客户、普通客户、小客户四类。旅行社要对客户进行分类建档和管理，并建立相应的社群。 同步讨论 你加入过某个QQ群或微信群吗？有没有让你印象深刻的社群营销？谈谈你认为怎样才能保持社群活跃？旅行社业务管理任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户 目前，各旅行社建立

136、客户档案的形式主要有两种：一是利用普通的电脑办公软件来实现，如利用微软Office软件中Excel或Word建立客户资料表格。这种形式往往需要在团队出游结束后，利用旅游者登记表进行二次登录整理完成，多为中小型旅行社采用。它最大的优点就是投入成本很低，但后期的客户资料查询、维护以及使用都不够便捷，且客户资料容易外泄。 二是采用专门的客户管理系统软件，多为大中型旅行社采用。它的一次性投入成本较高，但后期的查询和使用方便，只需输入关键字，客户的全部资料一览无余，而且这种客户资源管理不易造成客户资料外泄。6.2.1.2 6.2.1.2 客户档案的形式客户档案的形式旅行社业务管理任务任务6.2 6.2

137、维护客户维护客户 散客客户档案内容主要包括：姓名、性别、生日、身份证(护照、港澳通行证等)号码、工作单位名称、职务、联系方式(手机号码、家庭电话、紧急联络电话、电子信箱、MSN、QQ等)、家庭地址、邮编、家庭成员情况、个人兴趣爱好、以往游览地、在本旅行社的参团记录(时间、目的地、同行成员、团费、游后反馈等)、出游偏好、未来的出游意向、散客回访记录等。 单位客户档案内容主要包括：名称、性质、地址(包括总部、分公司、门市部等)、职能部门及人数、邮编、员工旅游周期、员工旅游洽谈专员资料、员工旅游决策者(副总、办公室主任、工会主席等)资料、差旅管理专员资料、差旅管理决策者资料、员工主要差旅地、员工旅游

138、预算、差旅管理预算及制度(包括姓名、性别、联系方式、个人喜好等)、以往员工集体组织游览地、在本旅行社的参团记录、出游偏好、未来的出游意向、回访记录等。6.2.1.3 6.2.1.3 客户档案的内容客户档案的内容旅行社业务管理相关知识相关知识6.2.2.2 6.2.2.2 回访形式回访形式6.2.2.3 6.2.2.3 回访时间回访时间6.2.2 6.2.2 建档客户建档客户任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户6.2.2.1 6.2.2.1 回访对象和内容回访对象和内容6.2.2.4 6.2.2.4 回访常用语回访常用语旅行社业务管理单位客户档案和回访表任务任务6.2 6.2 维护客户维护客

139、户旅行社业务管理散客客户档案和回访表任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户旅行社业务管理相关知识相关知识6.2.3.2 6.2.3.2 关怀客户的形式关怀客户的形式任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户6.2.3.1 6.2.3.1 关怀客户的意义关怀客户的意义6.2.3 6.2.3 关怀客户关怀客户同步思考 如果让你代表旅行社给一位过生日的客户发一张贺卡，你将会怎样设计贺卡？填写什么内容？旅行社业务管理任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户6.2.3.1 6.2.3.1 关怀客户的意义关怀客户的意义旅行社业务管理任务任务6.2 6.2 维护客户维护客户6.2.3.2 6.2.3.2 关

140、怀客户的形式关怀客户的形式旅行社业务管理项目回顾项目回顾 由于旅行社产品具有无形性，因此旅行社该通过服务质量参与市场竞争，这其中，售后服务是旅游服务质量的延伸。售后服务在整个的旅行社经营中占有重要地位，旅行社应该充分重视售后服务。旅行社售后服务主要包括处理投诉和维护客户两个方面。 旅行社在处理投诉时，要熟悉相关的法律法规，特别是2017年公布和实施的旅游经营者处理投诉规范，设置专门的机构、人员、制度来处理投诉。旅行社应当把投诉看作是与客户交流沟通的机会，按照耐心倾听、认真记录、迅速处理、加强防范的原则，遵从一定的流程来用心处理投诉，将“不满意”的游客转变为“满意”的游客，最终成为自己的忠实客户

141、。 旅行社客户维护是指旅行社建立比较系统完备的客户信息资源库，通过各种形式和渠道收集客户对旅行社的建议或意见，不断向客户提供最新的服务信息，以客户需求为中心提供标准化、个性化的服务，进一步加强旅行社与客户之间的忠诚关系的一系列行为。主要包括建档客户、回访客户和关怀客户三个方面。旅行社要对客户进行分类建档和管理，并建立相应的社群，对不同类型的客户采取不同的回访方式和关怀方式。旅行社业务管理实操考核实操考核 1、考核内容：处理投诉的模拟演示和维护客户的方案2、考核标准：讲解内容全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出讲解方法运用得当，生动有感染力表情自然，有亲和力，举止文明回答提问准确、熟练3、考核方法各小组在网上或相关资料中找出旅游投诉案例，进行模拟演示；各小组通过PPT展示小组设计的维护客户的方案。旅行社业务管理任务任务1.11.1任务任务1.21.2招聘旅行社人员招聘旅行社人员设立旅行社设立旅行社 课程内容课程内容