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1、服务我们的客人服务我们的客人欢迎参加欢迎参加酒店新员工培训之酒店新员工培训之“服务我们的客人服务我们的客人”课程课程! !酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人破冰船：酒店意识竞赛破冰船：酒店意识竞赛 思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。 请说明自己的理由，要求：请说明自己的理由，要求： 每位员工说的酒店意识不得重复。每位员
2、工说的酒店意识不得重复。 为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充分准备，努力说服其他员工认同其观点。分准备，努力说服其他员工认同其观点。 在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到同投票选出最重要的三点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。此三点的员工为最理解酒店意识的员工。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人课程内容课程内容在接下来的在接下来的在接下来的在接下来的90909090分钟
3、课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享分钟课程中，我们将共同分享酒店意识 服务宾客原则宾客的需求 服务宾客的程序 酒店产品资讯手册酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人课程目标课程目标解释酒店服务意识解释酒店服务意识 理解酒店服务宾客理解酒店服务宾客基本原则基本原则了解宾客的具体需了解宾客的具体需求求掌握服务宾客的方掌握服务宾客的方法与程序法与程序在本章节结束后，您将能够在本章节结束后，您将能够酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们
4、的客人服务我们的客人酒店意识酒店意识酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务意识服务意识 服务是最重要的意识 酒店是一服务性行业，好酒店是一服务性行业，好酒店是一服务性行业，好酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，客是此行业的最基本特点，客是此行业的最基本特点，客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，服务是酒店的灵魂与精华，服务是酒店的灵魂与精华，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常偏离服务意识的酒店常常偏离服务意识的酒店常常偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。是一塌胡涂。是一塌胡涂。是一塌胡涂
5、。 为宾客服务是酒店从业人为宾客服务是酒店从业人为宾客服务是酒店从业人为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作员的真正的和全部的工作员的真正的和全部的工作员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分内容，虽然平时酒店划分内容，虽然平时酒店划分内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基为很多不同的部门，其基为很多不同的部门，其基为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但本工作职责都不一样，但本工作职责都不一样，但本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目每个部门所做的工作的目每个部门所做的工作的目每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了的是很清楚，那就是为了的是很清楚，那就是为了的
6、是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满服务宾客，为了宾客的满服务宾客，为了宾客的满服务宾客，为了宾客的满意。意。意。意。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 酒店从业人员不能只是将服务简酒店从业人员不能只是将服务简酒店从业人员不能只是将服务简酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更单化，而还须将服务工作做得更单化，而还须将服务工作做得更单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到深一层，优质服务。让宾客感到深一层，优质服务。让宾客感到深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让
7、其满足基本需求的同时，还要让其满足基本需求的同时，还要让其满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。感到更为高兴与愉快。感到更为高兴与愉快。感到更为高兴与愉快。 什么是优质服务，行家认为：规什么是优质服务，行家认为：规什么是优质服务，行家认为：规什么是优质服务，行家认为：规范服务范服务范服务范服务+ + + +超常服务超常服务超常服务超常服务= = = =优质服务。优质服务。优质服务。优质服务。 优质服务表现为提供个性化和有优质服务表现为提供个性化和有优质服务表现为提供个性化和有优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时问，创意的服务，即在恰当的时问，创意的服务，即在恰当的时问
8、，创意的服务，即在恰当的时问，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当的地点，恰当的事情，提供恰当的地点，恰当的事情，提供恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容。恰当方式的服务及其内容。恰当方式的服务及其内容。恰当方式的服务及其内容。服务意识服务意识 优质服务意识酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质。本素质。 不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵不管是部门
9、经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。经理或主管在扮官腔。服务意识服务意识 全员服务意识酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 平时我们每位服务人员平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供以高明有效的
10、技术提供服务等等，但在个人产服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在怨宾客的不对，关键在于大家时时时刻刻牢记于大家时时时刻刻牢记并随时约束自己。并随时约束自己。 服务意识服务意识 宾客至上意识酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人公关意识公关意识 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工
11、作场所的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客
12、人服务我们的客人 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。严厉的惩罚。公关意识公关意识 对内协调合作意识酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，要认真负责本
13、岗位工作。 公关意识公关意识 做好本职工作 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人成本与效益意识成本与效益意识 开源节流开源节流 酒店利润 开源 酒店利润是全体员工共同酒店利润是全体员工共同的劳动成果的劳动成果. . 成本控制 节流 酒店利润酒店利润 = = 酒店收入酒店收入 - - 酒店成本酒店成本 开源节流与我们的关系Profit酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人标准意识标准意识 酒店是一个较为规范的行酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有
14、相应的业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准都制定了相应的标准. . 唯有遵守相关的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制化，才能使琐碎的工作制度化。度化。 标准化是现代酒店管标准化是现代酒店管理的标志理的标志. .酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务宾客服务宾客基本原则基本原则酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们
15、的客人服务我们的客人服务原则一服务原则一 在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心Service酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则二服务原则二 我们与宾客的每次接触中，要尽力多我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务为宾客服务 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则三服务原则三 我们要为宾客提供始终如一的服务我们要为宾客提供始终如一的服务People酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第
16、09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则四服务原则四 我们要保证我们的服务程序有益于宾客我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工并方便员工 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则五服务原则五 我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出。The Business and Leisure Traveller酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则六服务原则六 我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境酒
17、店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则七服务原则七 我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则八服务原则八我们要尊重当地的风俗和价值观酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 服务原则九服务原则九 我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 0
18、9部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务原则十服务原则十 满足宾客是员工的首要任务酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人宾客需求宾客需求酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人安全安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他 她的东西 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人卫生卫生 宾客有洁癖 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨
19、厌看到别人有挖鼻子等行为酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人尊敬尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意。 宾客看不惯你员工的那种神态。 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人高效高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分
20、部分 服务我们的客人服务我们的客人舒适舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光 Refurbishment InterContinental Madrid酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人服务宾客的程序服务宾客的程序酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人一、了解宾客所需一、了解宾客所需聆听聆听观察观察询问询问酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09
21、部分部分 服务我们的客人服务我们的客人二、二、 知道解决问题的方法知道解决问题的方法 根据历来所出现的问题进根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这行汇总排列，然后针对这些问题来进行分类，提前些问题来进行分类，提前知道这些问题的答案。知道这些问题的答案。注意：对于你回答不了的注意：对于你回答不了的问题，要找到答案或咨询问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远能提供帮助的同事，永远不要说不要说“不知道不知道”。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人三、提供更多帮助三、提供更多帮助主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所
22、需，让宾客感到受欢迎。除此之外，还应包括推销和赢得额外的生意。 酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人酒店产品资讯手册酒店产品资讯手册如果您要通过考试，必须将每题答案的如果您要通过考试，必须将每题答案的如果您要通过考试，必须将每题答案的如果您要通过考试，必须将每题答案的A A A A部分部分部分部分和和和和B B B B部分部分部分部分结合起来回答！结合起来回答！结合起来回答！结合起来回答！ PASS!酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人举例：举
23、例：酒店的地址是什么？1. 1. 酒店的地址是什么？酒店的地址是什么？酒店的地址是什么？酒店的地址是什么？微笑，眼神的交流，礼貌微笑，眼神的交流，礼貌酒店的地址是：酒店的地址是： 广西梧州市奥奇广西梧州市奥奇丽丽路路3 3号。号。请问请问您您现现在哪里，或在哪里，或许许我我们们可以告可以告诉诉您怎您怎样样到到 达我达我们们酒店。酒店。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人课程回顾课程回顾作为酒店从业人员的角色就是：作为酒店从业人员的角色就是：心理学家心理学家 外交家外交家 信息资源中心信息资源中心酒店新员工培训酒店新员工
24、培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人Any QuestionsAny Questions酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人Review OReview One:ne:从业人员酒店意识的测试从业人员酒店意识的测试 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。不安排的事，尽量不管。 事不关己，高高挂起，多一事不如少一事。事不关己，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿工资。轻轻松松拿工资。 酒店生意
25、旺时就忙一些，平时很清闲。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 如果对于以上的问题，员工都打了如果对于以上的问题，员工都打了YESYES，那么此员工是，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的。不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的。酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人 宾客是一种挑战，作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，
26、您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。 Review Two:Review Two:酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人Please ConnectPlease Connect直接到人力资源部寻求帮助致电人力资源部 386 9888 8266酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人THE E N D 谢谢您的参与！谢谢您的参与！酒店新员工培训酒店新员工培训 Hotel Orientation第第 09部分部分 服务我们的客人服务我们的客人
