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1、办公礼仪办公礼仪商务礼仪商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是礼仪什么是礼仪?礼仪的含义礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和开展的需要，是人们之间相是人类生存和开展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人
2、们在从事商品流通的各种经礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪标准。济行为中应当遵循的一系列礼仪标准。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。商务礼仪准那么商务礼仪准那么职业道德的准那么职业道德的准那么道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准
3、那么循的与其职业活动紧密联系的行为准那么角色定位构架角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人商务于人双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为
4、首因效应。成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。 首因效应也叫首次效应、优先效应或首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象效应。第一印象效应。 塑造专业形象塑造专业形象商务服饰礼仪商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪容礼仪商务仪态商务仪态表情神态礼仪表情神态礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪商务服饰礼仪商务服饰礼仪根本要求根本要求选择正装：正式、实用、标准选择正装：正式、实用、标准制作精良制作精良 破破烂烂破破烂烂外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明商务服饰礼仪商务服饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜塑造专业形象塑造专业
5、形象服饰礼仪服饰礼仪男士根本要求男士根本要求不求华美、鲜艳；不求华美、鲜艳； “三色原那么三色原那么着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服上装两扣都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋三色原那么是在国外经典商务礼仪标准中被强调的，国三色原那么是在国外经典商务礼仪标准中被强调的，国内著名的礼仪专家也屡次强调过这一原那么。内著名的礼仪专家也屡次强调过这一原那么。简单说来就是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜简单说
6、来就是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否那么就会显得不伦不类，色色系必须限制在三种之内，否那么就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。失之于庄重和保守。 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士男士西服的选择和穿着西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子效劳行业袜子：着深色或
7、与西服颜色相类似的袜子效劳行业人员要求较高人员要求较高塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意:套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜装扮装扮温和的表情，化装清淡以自然为原那么温和的表情，化装清淡以自然为原那么保持指甲的清洁保持指甲的清洁服饰装扮服饰装扮短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋
8、佩饰少而精佩饰少而精温和的表情，化装清淡以自然为原那么温和的表情，化装清淡以自然为原那么头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。商务仪容礼仪商务仪容礼仪化装修饰化装修饰守那么：淡雅、简洁、适度、庄重、避短守那么：淡雅、简洁、适度、庄重、避短禁忌：离奇
9、出众、技法出错、惨状示人、禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化装、指教他人岗上化装、指教他人商务仪态商务仪态站姿站姿行姿行姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿站姿站姿男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当男性站姿：双脚平行翻开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应以下人员走来时应以下人员走来时应以下人员走来时应 起立：客户或客人；上级和起立：客户或客人；上级和起立：客户或客人；上级和起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。职位比自己高的人；与自己平级的女职员。职位比自己高的人；与自己平级的女职员。职
10、位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹前。前。前。前。商务仪态商务仪态站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿为顾客商务的站姿不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动行姿行姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步男士：抬头挺胸，步
11、履稳健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间商务仪态商务仪态不当行姿不当行姿横冲直撞横冲直撞悍然抢行悍然抢行 阻挡道路阻挡道路 不守秩序不守秩序蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔来跑去奔来跑去 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅蹲、坐礼仪蹲、坐礼仪说明：说明：一脚在前，一脚在后，两
12、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部跟提起，脚掌着地，臀部向下。向下。坐姿坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离
13、，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上
14、。别人桌椅上。别人桌椅上。别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方1入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3双肩平正放松，两
15、臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅 子或沙发扶手上。子或沙发扶手上。4立腰、挺胸、上体自然挺直。立腰、挺胸、上体自然挺直。5双膝自然并拢，双腿正放或侧放。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6至少坐满椅子的至少坐满椅子的23，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。7起立时，右脚向后收半步而后起立。起立时，右脚向后收半步而后起立。8谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。商务仪态商务仪态进出电梯进出电梯 要牢记住要牢记住“先出后进先出后进要照顾好商务对象要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客要尊重周围的乘客 侧身而行侧身而行
16、 出入房门出入房门要先通报要先通报 要以手开关要以手开关 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出要为人拉门要为人拉门 搀扶帮助搀扶帮助表情神态礼仪表情神态礼仪主要规那么主要规那么表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔膜可以消除隔膜可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。建立职业习惯建立职业习惯个人举
17、止行为的禁忌个人举止行为的禁忌不当使用不当使用 随地吐痰随地吐痰随手扔垃圾随手扔垃圾当众嚼口香糖当众嚼口香糖挖鼻孔或掏耳朵挖鼻孔或掏耳朵挠头皮挠头皮打哈欠打哈欠抖腿抖腿忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应防感冒或其他传染病患者应防止参加社交活动止参加社交活动遵守一切公共活动场所的规遵守一切公共活动场所的规那么那么在大庭广众下不要趴在或坐在大庭广众下不要趴在或坐在桌上在桌上,也不要在他人面前也不要在他人面前躺在沙发里躺在沙发里介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：首先把：年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子
18、；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；密切的；握手握手握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放三手相握，四手相握三手相握，四手相握屈前相握屈前相握握手的本卷须知握手的本卷须知不可滥用不可滥用双手双手；不可交叉握手；不可交叉握手；双眼要注视对方；双眼要注视对方；不可手向下压；不可手向下压；不可用力过度。不可用力过度。握手的伸手次序握手的伸手次序
19、男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级上下级之间，上级先，下级屈前屈前相握；相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。名片礼仪名片礼仪名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹那么上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪名片礼仪接受名片接受名片必须起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标
20、记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上注意落在地上名片礼仪名片礼仪递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些递名片时，应说些“请多照顾、请多照顾、“请多请多指教之类的寒喧语指教之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓
21、名等要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、经理、“X教授等。无职务、职称时，称教授等。无职务、职称时，称“X先生、先生、“X小小姐等，而尽量不使用姐等，而尽量不使用“你字，或直呼其名你字，或直呼其名建立职业习惯建立职业习惯 礼仪礼仪公司中公司中 承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！客户满意度！ 礼貌三要素：声音、态度、
22、言词礼貌三要素：声音、态度、言词用最优美的声音，吐字清楚！用最优美的声音，吐字清楚！成功成功 沟通沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好做好 记录记录 礼仪礼仪禁忌事项禁忌事项不理不睬不理不睬冷淡敷衍冷淡敷衍出言顶撞出言顶撞傲暴成息傲暴成息语气不耐语气不耐嫌弃对方嫌弃对方 礼仪礼仪成功成功 沟通沟通做好通话准备做好通话准备拨打拨打 ：备好号码、内容；备好号码、内容；慎选时间、地点；慎选时间、地点；准备对方回呼准备对方回呼接听接听 ：保持畅通保持畅通专人职守专人职守预备记录预备记录 礼仪礼仪通话表现通话表现声音清楚声音清楚咬字准确咬字准确音量控制音量控制
23、速度适中速度适中语句简短语句简短姿势正确姿势正确 礼仪礼仪通话表现通话表现态度平和态度平和拨打方拨打方通话要见机行事：询问对通话要见机行事：询问对方是否方便通话方是否方便通话拨错要及时抱歉拨错要及时抱歉时间要有所限制：时间要有所限制： 要轻轻挂上要轻轻挂上接听方接听方积极接听：铃响不过积极接听：铃响不过三三全力照应全力照应善解人意善解人意巧妙终止巧妙终止 礼仪礼仪做好通话记录做好通话记录留言的方法留言的方法 旁随时放着便笺和铅笔旁随时放着便笺和铅笔记下来电者的姓名、记下来电者的姓名、 号码、分机号码和区域号号码、分机号码和区域号码码给别人留言时内容请简明扼要给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，
24、切忌词义不明留言清楚，切忌词义不明 本卷须知1.听到 铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接 2.听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接 3.接 时的开头问候语要有精神4. 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近6.假设是代听 ，一定要主动问客户是否需要留言7.接听让人久等的 ，要向来电者致歉8. 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 10.接到投诉 ，千万不能与对方争吵办公室礼仪办公室礼仪上班前的准备上班前的准备准时准时方案当天工作内容方案当天工作内容工作时间工作时间
25、办公室办公室走廊、楼梯、电梯间走廊、楼梯、电梯间保密意识保密意识下班下班建立良好的人际关系建立良好的人际关系遵时守约遵时守约尊重上级和老同事尊重上级和老同事公私清楚公私清楚加强沟通、交流加强沟通、交流不推诿责任不推诿责任态度认真态度认真不背后议论他人不背后议论他人交谈礼仪交谈礼仪交谈：防止谈及的话题交谈：防止谈及的话题与钱有关的事与钱有关的事自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况争论性的话题争论性的话题哀伤的话题哀伤的话题谣言与闲话谣言止于智者谣言与闲话谣言止于智者陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题常见的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等根本的礼貌用语根
26、本的礼貌用语您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起座位安排礼仪座位安排礼仪右方为上的原那么右方为上的原那么前座为上原那么前座为上原那么居中为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那么景观好的位子为上为原那么乘车礼仪乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车
27、门为客户及女士开车门电梯礼仪电梯礼仪电梯无人时电梯无人时在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客开的按钮，请客人进入电梯人进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先开的按钮，请客人先下下电梯有人时电梯有人时无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮按钮靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立祝您成功！态度决定一切笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点谢谢大家谢谢大家
