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1、神行太保系统维护方案2一、维护组织架构团队职责寿险营运企划部 负责项目组织推动、整体协调、业务咨询；作为设备提供商接口部门开发团队解决程序缺陷、优化系统维护团队负责IT热线支持、解决各类故障、系统监控分公司负责设备管理、设备送修、协助诊断故障、解决简单问题（含操作指导）设备供货商提供设备、负责应用初装并提供设备的备机设备供应商维护服务提供设备使用相关咨询、定位设备硬件和平台故障、提供硬件维护和修理。运营商3G网络支持、资费充值项目组织业务维护技术支持应用维护设备维护“神行太保神行太保”维护架构维护架构寿险营运企划部业务维护维护团队IT热线应用维护系统监控硬件环境分公司分公司IT人员中心支公司I
2、T人员县级机构内勤（个险部）开发团队项目维护设备供货商电信（移动、联通）无线天利快钱设备商维护服务客服热线(联想、快钱)维修网点(联想、快钱)运营商3二、统一维护接口IT热线县级机构综合内勤（个险部）营销员中心支公司IT分公司IT应用维护系统监控基础设施开发团队分公司一、故障处理流程：一、故障处理流程：1.营销员可与维护接口人或集团IT热线联系，申请故障或获取支持；2.维护接口人负责对问题初步排查或上报；3.分公司和中心支公司IT人员负责培训、传承和设备管理；同时担任本部的维护接口人；4.IT热线是分公司与集团IT的统一服务接口5.集团IT的开发、基础设施、系统监控团队的相关支持工作由应用维护
3、团队统一接口。4三、设备管理流程寿险营运企划部县级机构维护接口人营销员 中心支公司IT人员分公司IT人员 分公司1 1、设备发放（蓝色箭头）：、设备发放（蓝色箭头）：寿险营运企划部与设备供应商确定供货计划；设备供应商按计划将设备寄分公司IT部；分公司IT部根据桌面设备管理流程入库登记，并根据计划逐级发给下级机构IT人员；设备分发给营销员；2 2、备机更换（黄色箭头）：、备机更换（黄色箭头）：营销员联系维护接口人处理； 确定硬件故障后，维护接口人通知分公司IT发备机，并将故障机器寄送分公司IT； 分公司IT发放备机；分公司IT将故障设备送修；或通过寿险营运企划部与设备供应商更换备机；县级机构维护
4、接口人：由县级机构综合内勤（个险部）兼任分公司、中心支公司本部的维护接口人员:由IT人员担任设备供应商5四、分类详细描述1、在IT热线支持的基础上，由县级机构兼职维护人员作为是面向营销员的主要服务入口。2、根据集团统一的维护流程，故障的处理和跟踪通过REMEDY平台进行统一管理。问题分类问题分类流流 程程3G网络问题1.用户联系县级机构兼职维护人员处理；2.县级机构维护人员联系运营商处理；3.如果欠费或额外增加资费，用户可自行到营业网点充值。设备故障1.用户联系县级机构兼职维护人员处理；2. 县级机构维护人员拨打设备客服热线确定设备故障；3. 县级机构维护人员联系并将故障设备寄送至分公司IT部
5、，分公司IT设备管理员寄送回备机，县级机构维护人员将备机提供用户使用；4.分公司IT人员送设备维修点诊断，如维修时间在3 3个工作日个工作日内，则就地维修；如超过3 3天天，则联系寿险营运企划部接口人通知设备提供商寄送备机给分公司，分公司收到备机后将故障设备寄送给设备提供商。重装客户端1.用户联系县级机构兼职维护人员处理2.县级机构兼职维护人员下载并安装客户端（IT热线可提供支持）程序问题或操作问题1.用户联系县级机构兼职维护人员协助处理2.维护人员拨打IT热线电话，IT热线人员确认并协助处理故障；3.集团IT维护团队负责解决故障或协助操作指导涉及数据修改的问题1.保单生效后需要变更信息，由客
6、户通过95500或到柜面进行保全变更2.按照寿险数据维护流程执行设备管理分公司按现行桌面设备管理流程执行，由分公司IT部负责管理备机服务1.无线天利和快钱提供备机2.10002.1000台时各分公司台时各分公司ITIT部备机部备机1 1台；台；1000010000台时各分公司台时各分公司ITIT部备机部备机2 2台台设备管理流程设备管理流程桌面设备管理流程备机服务故障处理流程故障处理流程3G网络故障处理流程设备故障处理流程重装客户端程序问题或操作指导涉及数据修改的问题6五、角色与分工角色角色主要工作主要工作服务时间服务时间寿险营运企划部 1.项目整体推动、组织协调5x8 (9:00-17:00
7、)2.负责为维护团队提供业务咨询3.负责数据修改申请的审批 IT热线1.负责用户操作指导咨询7x242.快速响应、及时处理用户上报的简单故障 应用维护团队1.负责用户操作指导咨询7x12 (8:00-20:00)2.快速响应、及时处理用户上报的故障 3.组织开发、业务部门人员共同分析疑难问题4.执行新设备的注册开发团队 1.协助应用维护团队进行疑难问题排查、解决7x9 (9:00-18:00)2.对发现的应用缺陷及时修复 、优化系统3.负责对维护团队的进行知识转移和维护移交工作寿险分公司 1.县级机构兼职维护人员负责软件安装、操作辅导和故障初诊 7x9 (9:00-18:00) 2.分公司IT部负责设备管理、设备送修、问题处理无线天利 1.负责新设备的应用部署 5x8 (9:00-17:00) 2.提供新设备、备机更换快钱客服 提供POS机故障解决支持、备机更换 7x24联想客服 提供乐pad故障处理支持、维修服务 7x24运营商客服 提供3G网络故障处理支持并提供相关服务 7x24谢谢！
