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1、2012年8月2日客户经理业务营销技巧客户经理业务营销技巧1.目 录1客户经理随身必备的装备客户经理随身必备的装备2礼仪是银行客户经理的金字招牌礼仪是银行客户经理的金字招牌3工欲善其事必先利其器工欲善其事必先利其器4客户经理必须具备的四项素质客户经理必须具备的四项素质2.目 录5银行客户经理拜访客户技巧银行客户经理拜访客户技巧6细微之处是商机细微之处是商机78 高效工作高效工作五五“心心”级服务级服务3.客户经理必须具备的四项素质 n一、强烈的责任感和高尚的品格一、强烈的责任感和高尚的品格n 作为客户经理，你的一言一行，都代表银行的形象。爱岗敬业，作风正派，自律严格，洁身自爱。时刻想为客户所想
2、，做为客户所做，不断地赢得客户的理解、信任和大力支持。说话诚恳、谨慎，办事有张弛，谈话戒轻率、戒浮夸，这样客户才会放心地购买你的产品。在交往过程中，厚德以载物，记住一定不要诋毁同行，尊重同行即是尊重自己。n 与同行竞争同一个优质客户，要学会掌握好分寸，只说自己银行产品的优势，突出银行客户经理个人服务价值增值，绝不说同行的坏话。如果客户问到对同行的看法，一句简单的回答“各有千秋”。4.客户经理必须具备的四项素质n二、具备较高的业务素质和良好的悟性二、具备较高的业务素质和良好的悟性 做好银行产品营销一定要具备专业知识，熟悉掌握银行的各项产品。只有充分了解自己并对自己的产品充满信心，才能争取成为自己
3、所在领域的产品专家。对于客户要用通俗易懂的语言准确地说出所推销产品的优势。将自信转化为说服力，在销售过程中要主动出击，争取先机。5.客户经理必须具备的四项素质 三、拥有阳光性格拥有阳光性格 努力成为拥有阳光性格的银行客户经理，精力充沛，活动力强，热情洋溢像太阳一样。“转身面向阳光，就不会身陷在阴影里。”拥有阳光性格，使人始终乐观自信、进取向上。同时阳光般的笑容，健康的体魄能够带给客户一个正面的讯息，如沐春风。每个客户都愿意与拥有阳光般性格的人交往，这样能使人心情愉悦6.客户经理必须具备的四项素质 四、过硬的心理素质四、过硬的心理素质 过硬的心理素质不仅是客户经理在市场走访活动中，处理好各种人际
4、交往问题的前提和基础，还是银行客户经理取得营销服务制胜的重要法宝。银行客户经理必须心理成熟、健康、勇敢，喜欢与人打交道。面对失败要调整好负面情绪，分析原因。为什么被拒绝？客户是用怎样的语气气绝的？通过总结分析，改进营销策略。一次失利不要紧，失败是成功的第一步，重要的是通过改善，卷土重来。7.客户经理必须具备的四项素质n84%的客户经理，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；n25%的客户经理，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；n20%的客户经理，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；n5%的客户经理，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；n只剩10%的客户经理锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去，
5、结果80%营销成功的个案，都是这10%的银行客户经理继续拜访五次以上所达成的。n通常，在营销过程中，会经常遇到各种不顺利的情况，这对我们是一个挑战，能自我激励，发挥我们的潜能，积极加强自我训练，以积极的人物为目标，积极行动，以期达到营销的目的。8.客户经理必须具备的四项素质n事例：曾经某一银行的客户经理向一个大型的集团推荐网上企业银行时对方以不安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。该客户经理毫不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监同意开通查询功能，经过一年的使用已经能够熟练操作，后来财务总监人事变动，该客户经理又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经
6、过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间银行先进的支付工具经受住了企业的考验，银行客户经理的毅力也经受住了考验。9.客户经理必须具备的四项素质n 没有永远的赢家，必须胸怀必胜信心。挖掘生命潜能，拔掉心中的烂草莓，只要有良好的心理素质，辅以熟练的业务知识和高尚的职业精神，以高度的自觉性提升自己的服务水平，就能增强处理问题的果断性，调节自我控制能力，不断地提高客户的满意度和忠诚度。n 小结：一名出色的客户经理，应该具备高度的责任感高尚的品格、较高的业务素质、良好的悟性，拥有阳光般的性格和良好的心理素质。这样才能够积极调动银行的各种资源为客户提供
7、全方位、一体化的服务。10.客户经理随身必务的装备n客户经理就是一名战士，必须有足够的装备，这样才能在战场上从容应对。n一、名片一、名片n 对名片要精雕细琢，名片的信息要尽可能的多。利用名片做一个微型广告，植入银行的存款利率、金融产品特色、银行客户经理的个人信息等。一个设计考究的名片，能让客户在随意翻看名片的时候，在众多不同的银行名片中，首先想到你。个人信息包括：个人的业务专长、个人的服务态度等。11.客户经理随身必务的装备n二、记事本二、记事本+一支笔一支笔 客户经理应随身携带一本优质的笔记本和一支上档次的笔，这是门面活。试想如果你上门拜访客户，只是空谈却不记录，显得很不专业，好记性不如烂笔
8、头。另外，边听边记是一种自然式的恭维，能给客户一种被尊重、被仰视的感觉。一本记事本加一去笔，主宾皆用，投资少，回报高。不管你记录多少，摆出一副认真记录的样子，自然会为业务工作加分不少。12.客户经理随身必务的装备n三、小礼品三、小礼品n 对于客户，送礼品，不求贵重，但求投其所好。这就需要对客户进行观察，了解客户，知道什么样的礼品可以增进与其之间的互信关系。金融产品属于概念性产品，不能直观的呈现在客户面前。可以通过赠送客户印有银行产品宣传标志的小礼品，如台历、手提袋等，做一个流动性的宣传。既加深客户对产品的印象，又能化无形产品为感情交流以。13.客户经理随身必务的装备n四、本行的银行产品制度合集
9、四、本行的银行产品制度合集n 一定要将本行的银行产品的相关管理办法整理后装订成册并随身携带。从专业角度看，熟悉产品制度，有利于业务工作的开展，从经验角度看，平时拿整段时间纯粹学习产品制度很枯燥，而在实际运用中学习，效果会加倍。随身携带产品目录，可以充分利用零散时间来学习，比如可以将等客户、等车、开会之前的小零碎时间利用起来，铢积寸累。只有平时不断学习、积累、沉淀，才能成就一个专业的银行客户经理。14.客户经理随身必务的装备n五、本行的银行简介等资料n 一定要准备一份你所在行和业务部门的简介，包括行长的名单、工作背景资历等级。让客户对我们银行的经营状况、人员素质和业务技能有一个总体的了解。还要备
10、好一份自己的个人简历，简洁明了地介绍自己的籍贯、学习背景、工作资历、业务专长等。这样可以很快与客户拉近关系，建立感情。n我们村镇银行是一个新兴事物目前不被认同很正常。n营销要注意每一个细节，成功就是一点一点地完美的细节积累而成。n小结：精良的装备是银行客户经理进行营销活动的第一步，精细的准备、专业的举止能给客户留下深刻、良好的第一印象。15.礼仪是银行客户经理的金字招牌n一个人的成功，20%的靠智商和职业技能，而80%是靠人际关系的协调能力。可见，对于现代职场人士来说，如何拥有良好的人际关系、如何获得他人的好感与信任，是现代职场提升自己的竞争力、取得成功的关键因素。n所谓的职场礼仪，是指在职业
11、场合应遵循的，用于律己敬人的各种行为准则和惯例，也就是适用于职场的交往艺术。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之！”n在职场交往中，讲究职场礼仪，约束自己的行为，尊敬，关心交往的对象，是获得对方好感与尊敬的有效方式，进而让本来不喜欢的人乐于接受你，与你交往的人更加欣赏你、尊重你。16.礼仪是银行客户经理的金字招牌n拿破仑希尔曾说，世上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。人与人见面的最初印象取决于最初的7-12秒=32%的口语+68%的态势语。n礼仪塑造组织形象，礼仪传播沟通信息，礼仪提高办事效率。n人们在买一样商品之前，先看到的是包装，再开始研究产品的性能。作为连接客户与银行产品的桥梁
12、，银行客户经理的仪表仪容，既是个人包装，又是产品馐。外貌的美丑是天生的，无法改变。但如何运用它却是另外一回事，我们要做到的就是通过包装，扬长避短，让自己具有吸引力，为客户打开第一扇门，让客户愿意通过我们，继续了解银行产品。17.礼仪是银行客户经理的金字招牌n一、专业的形象塑造一、专业的形象塑造n 礼仪是银行的金字招牌，银行客户经理的谈吐举，穿着打扮，都代表着一家银行的外在形象和内在管理。作为银行客户经理，整洁、端庄的仪表能够给客户留下良好的第一印象，带给客户信任感。n 专业的形象是：尊重商务对象、适应工作需要、塑造银行形象、提高个人素质。n 作为银行客户经理必须做到穿正装上岗。做到“头发平、领
13、带正、皮鞋亮、袖口露。”务必全身干干净净，衬衫两天必须换。每天出门前，认真梳理头发，保持衣冠整洁、仪表端庄，良好的外形可以提升一个人的自信心18.礼仪是银行客户经理的金字招牌n二、专业的商务仪表二、专业的商务仪表n 参加商务活动时，一定要神态自若、大方握手、开朗谈话、自信应答，给客户塑造一个典型成功人士的形象，让客户相信你是可以带来好运的人。肢体语言的表达，坐如钟、立如松，优雅、干净、利索、大方的举止，可以给客户留下非常深刻的印象。19.礼仪是银行客户经理的金字招牌n三、交换名片礼仪三、交换名片礼仪n1、把自己的名片准备好，整齐地放在易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其他杂
14、物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。n2、递交名片要用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请多多关照，表示谦诚、恭敬。n3、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要急着将名片收起来，应该放在桌子上，使对方感觉到你对他的重视。如果遇到多人递交名片，可以按照座次摆放，不易混淆名字。千万不要把玩对方名片，这样非常不礼貌。n4、可以在名片上记录一些会谈中得到的有用信息，比如对方和简历资料、个人爱好等。这些信息以后会起到意想不到的作用。20.礼仪是银行客户经理的金字招牌n（1）要看一遍对方职务、姓名等n（2）遇到难认的字
15、，应事先询问n（3）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。n（4）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。21.礼仪是银行客户经理的金字招牌n四、接电话礼节四、接电话礼节n 电话是银行客户经理非常重要又容易被忽视的工作工具。电话沟通是最常规的营销手段。付出代价很少，但是可以覆盖很多客户。而且领导们很忙，难以把握其是否在单位，那么我们顺里成章地可以直接拨通其电话。n电话是交往工具不是谈判工具，通过电话做营销时应注意以下几点。n打电话时要注意倾听，少说话，让对方多说。n打电话前，先
16、练习一下。n将想讨论的事，事先列一张清单，避免遗漏。n电话记录做个摘要，及时存档。n每次通话后要等客户先挂电话。22.工欲善其事必先利其器n常言说得好：“磨刀不误砍柴工。”工匠在做工前打磨好工具，操作起来就能得心应手，就能达到事半功倍的效果。银行的各类产品种类较多，纷繁芜杂，银行客户经理必须对大部分的银行产品非常精通，掌握其中的使用要点。n银行客户经理提高专业技能的方法包括以下几点。n1、案例研讨。银行客户经理可组织其他银行客户经理进行案例讨论或参与其他银行客户经理的案例研讨。n 2、模拟实际作业。银行客户经理自己根据营销中可能出现的突发情况、矛盾焦点及实际案例来准备素材，自己设计开发此客户的
17、方案，通过假定的工作来提高自己。23.工欲善其事必先利其器n 3、自我学习与接受培训相结合。在当今时代，唯一永恒的东西恐怕就是学习了，要抱着“活到老，学到老”的思想，从不断的学习中提高自己的分析归纳能力、决策判断能力和预见能力。银行客户经理的自我学习还必须同接受培训结合起来。接受培训的方式可以是参加专门的培训班或参加有关部门组织的相关研讨会；也可以是“徒弟跟师傅”式的学习，即参加高等级银行客户经理组织的客户访问，通过联合访问来学习高等级银行客户经理的实战技巧。24.n 4、在实际工作中相互学习。银行客户经理主要是以工作小组的方式存在和开展业务的，在一个小组当中，往往搭配了各种等级、知识、专业和
18、个性的银行客户经理，银行客户经理要经常在日常工作中相互学习彼此的业务技能和专业经验。不要羡慕那些资源丰富的客户经理，银行的产品就是银行客户经理营销的资源，优秀的客户经理都是擅长使用产品的高手，银行的资源对每一个人都是公平的，最重要的是学会工作技巧和工作方法，为客户提供服务的前提是专业的业务知识和娴熟的专业技能。25.工欲善其事必先利其器n n 要虚心向领导和同事请教一些新业务、新产品的营销方法，主动学习一些优秀银行客户经理的优点和长处，不断提高自己的综合业务素质。真正从客户的角度出发，用心解决客户遇到的困难，尽可能满足客户的需求，同时必须全面熟悉与了解业务和规章制度，在服务客户时才能做到游刃有
19、余。n 一名合格的银行客户经理掌握经济学、法律、管理学、会计学、金融学等方面的知识，熟练掌握业务技能，做到常规业务全面掌握，特殊业务熟练掌握，只有这样才能提高服务工作质量、提高效率和避免差错。提高服务档次，以客户需求为工作目标，细心观察客户的细微需求，对高端客户采取差别化、精细化服务，提供优质、快捷、符合客户需求的保值增值服务，不断发掘客户潜力，扩大银行客户优质客户的数量。通过一个模式或一个项目，做透一个行业或一个群体。老子曰：“企者不立，踌者不行。”心急吃不了热豆腐，做事要踏踏实实，一步一个脚印，只有这样才能有所成就。用努力和完美守护责任。26.工欲善其事必先利其器n 作为一名合格的银行客户
20、经理，如果知识匮乏，不仅本职工作做不好，还会让客户对我们失去信心。所以只有坚持不断学习，才能走可持续发展的道路。n 事例：7月的一天，一对夫妇来到银行，大堂经理当时不在。银行客户经理小王上前询问他们办理什么业务。依小王多年的经验，感觉是来考察我行的，小王下意识地觉得可能机会来了。虽然小王并不是大堂经理，但是通过平时的积累，小王已经熟练地掌握了大堂经理所具备的业务知识和专业技能。于是小王让他们坐下来，给他们介绍我们银行，介绍我行的产品。交谈中，他们提出我行网点少，不方便存取款。了解到这些，小王向他们介绍一款银行卡，讲到该产品的规定及优惠政策后，他们非常认可。于是夫妇俩各办了一张卡。几个月后，那两
21、位客户的账户资金大幅增长，小王趁热打铁，帮助他们办理各种手续，将他们的对公账户落户到我行。只有在工作中不断学习和不断积累，才能做到处事不惊，办事游刃有余，才能更好地服务客户，为银行做贡献。27.工欲善其事必先利其器n 小结：不要羡慕那些资源丰富的银行客户经理，银行的产品就是银行客户经理最有效的资源，优秀的银行客户经理都是擅长使用产品的高手，银行资源对每一个人都是公平的，最重要的是学会工作技巧和工作方法，为客户提供服务的前提是专业的业务知识和娴熟的专业技能。28.高效工作n高效工作不仅体现了银行客户经理的工作专注程度，还体现了银行客户经理的工作能力。如何让工作高效率地进行呢？n 1、 需要保持一
22、种乐观积极的工作态度，让工作成为一种快乐，这是一种有效的工作方式。让工作成为享受生活的一部分，工作不仅为我们带来了物质享受，还让我们得到精神升华。 n 2、工作要主动。守株待兔的故事告诉我们不能一味等待，应该争取抓住那些奔跑中的兔子。具有主动性就会增加机会，勇于挑战困难，并挖掘出自己深藏的潜力，提升自信心。作为客户经理，应该进行更多的市场出击。只要你走出门，就会有客户。29.n 3、要注重细致缜密的工作方法。细节决定成败，时刻保持细致谨慎的态度，尤其是银行信贷业务中一个数字偏差都可能会造成极大的损失。同时，银行客户经理作为金融服务的提供者，从细微处出发，加以专业的知识，才能设计出最受欢迎的产品
23、，从而满足客户的特别需求，从激烈的行业竞争中脱颖而出。在单位，就要像机器一样高效运转，联系客户、办理信贷业务、拓展存款，成就一番事业。30.高效工作 4、保持团队合作精神。n案例：一个和尚没水喝，三个和尚水多到喝不完n有三座庙，距离河边都比较远，如何解决喝水难的问题呢？n第一座庙，三人轮流一个挑一天水，路途太远，一天挑一缸就累了。三个和尚商量着，接力挑水。将路途分为三部分，每人分管一节路段，这样轮流挑水还能中途停下来休息，大家都不累，水很快就满了。n第二座庙，老和尚提出新规，谁挑水挑得多，就能晚饭时多加一道菜。谁挑得少，晚上就吃白饭，没菜。三个和尚拼命去挑水，很快水就满了。n第三座庙，三个和尚
24、商量，利用山上的竹子，砍下来连一起接到庙里，然后买一个辘轳。第一个和尚把一桶水舀上去，第二个和尚心管倒水，第三个和尚坐在地上休息。三个人轮流换班，一会儿水就灌满了。n谁说三个和尚没水喝呢？这三座庙的和尚通过不同的办法达到共同的目的：有水喝。关键在于不局限固有的思维，发扬团结协作、良性竞争、开拓创新的精神，自然产生意想不到的好结果。n团队精神强调的就是发挥团队优势，追求卓越的最高境界，是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现与完美统一。31.银行客户经理拜访客户技巧n没有拜访就没有营销，但不等于银行客户经理去拜访客户就一定能实现营销。银行客户经理如何做有效的客户拜访呢？银行客户经理一般分管若干地
25、区的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，银行客户经理应做好哪些工作，才有助于营销业绩的提升呢？32.n银行客户经理每次拜访客户的任务 1、营销银行产品。这是拜访客户的主要任务，也是生存的需要。n 2、银行市场维护。没有维护的市场昙花一现。银行客户经理要处理好市场运作中的问题，解决客户这间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。目前，各家银行对市场的竞争非常激烈，优质客户长期不维护，业务份额就会不断下降。n 3、树立品牌形象。客户经理要在客户心中建立自己的个人品牌形象，这有助于你赢得客户盈亏你工作的配合和支持。n 4、信息收集。要随进度获取市场情况，监控市
26、场动态，随时获取市场信息，一是根据市场的需求，有利于改良银行的产品；二是了解、把握市场需求，有利于营销银行的产品。n 5、指导客户。银行客户经理分为两种类型：一是只会向客户要业务（如存款、贷款）的人，二是给客户出主意的人。前一种类型的银行客户经理获得业务的道路将会很漫长，后一种类型的客户经理赢得了客户的尊敬。33.银行客户经理拜访客户技巧n二、营销人员的拜访客户时应做好的几件事二、营销人员的拜访客户时应做好的几件事n（一）营销前充分准备n失败的准备就是准备着失败。客户经理在拜访客户之前，就要成功奠定良好的基础。n 1、了解自己有什么。了解本行产品的营销政策，价格政策和促销政策。尤其是在银行推出
27、新的产品、价格政策时，更要了解新营销政策的详细内容。当银行推出新产品时，银行客户经理要了解新产品的特点和卖点是什么？n 2、有明确的营销目标和计划。要为实现目标而工作，应先制订营销计划，然后按照计划去营销，银行客户经理每次拜访客户都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做才有实现目标？n 34.n3、以专业的方法开展营销工作。一要了解银行客户对银行产品或银行服务的市场需要以及客户自身的情况，如客户的背景资料、运营模式等。针对客户的经营特点，选择有针对性的产品进行出击。如果不了解客户背景，盲目出招，遇到困难就会一头雾水，不知所措。在见面之前，一定要吃透客户，消化客户所在行业的竞争点。35.银行
28、客户经理拜访客户技巧n二是要了解客户接待部门和接待人员的一些情况，如需要哪个部门负责接待工作，接待人员的学历，籍贯、兴趣爱好、性格、为人、作风等。三要熟悉与销售相关的一些情况，你不仅需要全面掌握本行的金融产品，也要熟悉和掌握其他银行的同类产品，如同业的产品情况、促销手段等。知己知彼，百战不殆。每个银行客户经理都要做好被拒绝的心理准备，如果准备工作越充分，那么离成功就越近一步。n 4、准备金融服务方案。将银行的产品，金融服务方案使用幻灯片演示给客户，效果大大优于以书稿形式展示，而且显得专业。幻灯片应该图文并茂，多用图形，文字简练。为了更好地演示方案，还应该锻炼自己的口才。口齿清晰、声音洪亮，给客
29、户展现你独特的魅力。n n 36.银行客户经理拜访客户技巧n（二）营销后及时总结n客户经理要将自己上次拜访客户的情况做一个反省和检讨，发现不足之处及时改进。银行客户经理可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步有。结前一类人成功了，后一类人失败了。n 1、上级指令是否按要求落实了。银行客户经理的职责就是执行、落实领导的指示。银行客户经理每次拜访客户前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？今天去营销什么？要达到什么样的工作目标？37.n 2、未完成的任务是否跟踪处理了。n 3、应允客户的承
30、诺是否兑现了。一些银行客户经理常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。银行客户经理一定要做到“慎许诺，多落实”、“一诺必千金”。n 4、今后几天工作的计划和安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。银行客户经理要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。哪些客户可以顺路拜访，哪些客户可以顺带传递回单等，应当做好统筹规划。38.银行客户经理拜访客户技巧n5、电话预约。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。力求谈话简洁，抓住要点；考虑到交谈对方的立场；使对方感到有被尊重、被重视的感觉，没有被强迫的感觉。n 6、整理好个人形象。银行客
31、户经理要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和银行形象。在出发羊，男士一定要穿着整齐、干净；女士穿着得体、优雅大方，让客户感觉这是一个训练有素的银行职员。 7、带齐必备的营销工具。推销工具犹如侠士之剑。凡是能促进营销的资料，营销人员都要带上。调查表明，营销人员在拜访客户时，利用营销工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的营销质量。营销工具包括产品说明书、银行宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、有关剪报和订单等。39.n（三）与客户沟通n经常与客户沟通，能拉近银行与客户之间的关系，营销实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。银行与客户之间的矛盾很多是
32、因为沟通不良造成的。n（四）行政工作n在拜访客户结束后，银行客户经理还要做以下工作：n1、是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？n2、想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。40.银行客户经理拜访客户技巧n寻找客户应该遵循以下三个原则n1、勤奋。为了获得更多的客户，得到更多的信息资源，必须勤于开发新客户。n2、敏感。从客户的行为中分析客户的购买趋势以及内心活动。善于揣度和捕捉客户最愿意将购买力付诸实践的心理时刻。n3、创造性。开发客户，需要脑力和体力的结合，是一种综合性和创造性的工作。41.银行客户经理拜访客户技巧n寻找客户的方法n1、顺藤摸瓜法。老客户找来新客户。可
33、以借助现有客户，积极向上下游企业拓展，很自然地就扩大了自己的客户群。n2、同缘人群拓展法。一般同类企业都会建立人脉关系网，可以主动渗透到希望进入的特定客户人群网，寻找建立人脉关系的机会。积极经营好自己最亲密的人脉资源网，这些人脉网络将会给你贡献源源不断的存款、信贷业务机会。n五同：同学、同乡、同好、同事、同邻n五缘：亲缘、地缘、业缘、事缘、偶缘n3、信息资料挖掘法。现有资料的表层挖掘；现有资料的延伸挖掘；主动收集客户的信息资料。n小结：银行客户经理应该充分利用每个发展业务的机会，将业务交叉销售做到极致。找到需求就是找到了市场，找到了客户。市场的资源是无限的，是取之不尽的财富源泉。42.细微之处
34、是商机n“使人疲惫的不是远处的高山，而是鞋里的一粒沙子”。法国著名思想家伏尔斯泰的这句名言就表明了细节往往影响整个事件的成败。而对银行业而言，服务质量更是一种至关重要的“细节”。n丢了一个钉子，坏了一只铁蹄；坏了一只铁蹄，折了一匹马；折了一匹马，伤了一个骑士；伤了一个骑士，输了一场战斗；输了一场斗，亡了一个国家。可见忽略一个小小的细节可以造成意想不到恶劣的后果。43.细微之处是商机n一、银行高档的装修、完善的服务设施仅是提供服务的硬件，而银行人优质、用心的服务才是真正的内涵n1、两军相逢勇者胜。营销就像一场看不见硝烟的战场，要成为赢家，就必须勇于竞争。在对某烟草企业营销时，去目的地的飞机上就坐
35、着我们的竞争对手，火药味十足。我们清楚，稍微松懈就可能兵败垂成。但我们勇者无畏，下飞机后连宾馆都没有住，就马不停蹄地直奔客户处。由于领先一步，在分行的配合下，最终赢得了这场较量。44.n2、人文关怀赢得人心。一个朋友是华夏银行的银行客户经理，他对投资上百亿元的某工程营销时，几经周折才找到工程负责人。但好事多磨，客户难以接近。正值中秋，他们就独具匠心设计了一款水晶月饼，刻上“月明圆，天涯与共；人长久，华夏寄情”的祝福语和这位负责人的名字。当这个纪念品摆放在客户的办公桌上时，瞬间距离感缩小了，几经周折后，客户终于在华夏银行开立了账户。n3、方便客户是捷径。n4、完善硬件拼实力。45.细微之处是商机
36、n二、银行客户经理每天都要做的五件事n1、关注本行大额变动，对本行的客户进行大额变动回访，减少客户的流失率。n2、对本行的生日客户进行电话或短信维护，为客户送上真诚的祝福和惊喜的礼物，让客户真切感受到本行对客户的关注和关心。n3、为新开户的贵宾客户进行电话维护，送上开卡礼，为提升新客户迈开坚实的第一步。n4、将每天开户资料的客户资料整理归档，在客户管理系统上对资料进行整理和进一步完善。n5、最重要的就是接受客户的理财咨询，宣传产品 46.五“心”级服务n五“心”级服务，即接待客户热心、回答咨询耐心、办理业务细心、让客人称心、赞誉面前虚心。n1、接待客户热心：把最普通的十字用语、站立式服务、双手
37、递接物品等基本动作做到不生硬、不做作，使人如沐春风。投入一种感情去服务，眼神、微笑、仪态甚至只是一个小小的点头示好，让每一个客户有一种宾至如归的感觉。n2、回答咨询耐心：客户对于银行业务的咨询，涉及客户个人的切身利益，作为银行客户经理一定要做到耐心地解释。面对客户一堆琐碎的问题，可以整理一份内容清单，让客户弄清楚所有问题。这不仅是对自己工作的肯定，也能得到客户对银行服务的肯定和信任。47.五“心”级服务n3、办理业务细心：对于银行业务既要做到认真、严谨、又要方便客户，急客户之所急。在银行工作，每天重复做着一些琐碎的事情。古往今来成功背后，都留下了从小事做起的一串串艰辛又幸福的足迹。有一位经济学
38、家说过，“不管你的工作是怎么地卑微，你都当付之以艺术家的精神，这样你就不再有劳碌新苦的感觉，就能使你的工作成为乐趣”。n4、让客户称心：服务，如同其他有形产品一样，也强调要能满足不同客户的需求。面对每一个不同的客户，要学会用不同的语气和思维方式去对待。久而久之，就能使在我们这里办理过业务的客户成为我们生活中的朋友。“像蜜蜂一样勤劳工作，才能享受甜蜜生活”。48.五“心”级服务n5、赞誉面前虚心：当客户当面夸奖我们工作耐心、态度好时，要将客户的鼓励当做是我们努力向上做好工作的动力。下班之余，可以和同事分享交流工作心得；下班后总结一天工作中获得好和欠缺的地方，时间久了就总结出自己的工作方法。只有把自己放在客户的位置上，换位思考，才能明白客户需要什么，才能做到让客户感到满意，真正做到“以诚至善，以真至美”。49.思考题n客户经理的基本素质n五“心”级服务内容n客户服务技巧50.51.
