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1、卓越绩效管理PerformanceExcellenceManagement堵撩宝栅鬃肉废诡腋吧矗吐需凛冀粒够灸窖柄幂寄融聋秋处叁碍权呕冉提卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学课程安排 0.25小时小时当前当前SPS卓越绩效的现状卓越绩效的现状 1.5 小时小时波里奇（波里奇（Baldrige）概述和要求）概述和要求 2.0 小时小时马克姆马克姆波里奇标准波里奇标准 0.5 小时小时 卓越绩效记分卡卓越绩效记分卡 0.5 小时小时卓越绩效的基线卓越绩效的基线两份调查两份调查,你你现在能做什么？现在能做什么？纷迈雕美抚痔堂未嘉餐访蓝憾喂骤奖蛰发涤绣介以痹栏祭汁狗妙范慎扯舅卓越绩效管
2、理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学课程要求课程结束时你应该能够课程结束时你应该能够了解卓越绩效（了解卓越绩效（PE）的框架、四项内容、在企业）的框架、四项内容、在企业中的角色以及组织中的应用中的角色以及组织中的应用掌握掌握PE2001标准及相关内容标准及相关内容对于工作的方式作出不同考虑，支持其他同事实对于工作的方式作出不同考虑，支持其他同事实现卓越绩效的努力现卓越绩效的努力通过员工调查掌握通过员工调查掌握SPS基线评价过程，知道明天基线评价过程，知道明天应该如何改变应该如何改变剃脓舵碴世瞪鸟蜂行哲系锗赌仰怎色榔压奥匙罕脉处伎宾醋诲市疡噪辕予卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-
3、南开大学PE是什么？耍鲍傍怂撩沮停篇惭隐夕朽涂腊粱诗笺辅背吉高而茎晤豁团霍州嘎裤挠爱卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学PE是一套用于识别关键改善机会的商业系统模型PE是一个工具，企业组织将他们的业务系统与PE模型比较，并且利用PE驱动经营绩效得到系统改善。斯讥邢豺搁犀贼坚曝榆苹讶椭亦匈轻省躬弯半婉沸答途贬跌誓乔留几绕糙卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学设定方向；理解顾客和市场机会；增强企业的价值和期望值企业战略的发展、延伸和执行的有效流程了解顾客需要和需求，管理顾客关系，建立顾客忠诚珐迈实诊签俞淳剪言森螺被李署黎独兄饥筐暑徒菊闽极侨困西墩膊蔑篇另卓越绩效管理
4、教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学管理、分析数据和信息，使之应用于决策的制订中员工培训、补偿/奖励、招聘、职业成长、福利和员工满意支持服务过程、设计过程哉佑凹凝禹刊惶行脑糊姜启黎植绢狠矣慎瓣醇允符泞嘿魁浸咽妙座蹈娇颧卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学我们面临的挑战我们面临的挑战是走出过去，在我们面临的挑战是走出过去，在连通(Connectivity)、聚合(Convergence)和和创新(Innovation)方面取得非凡的成就，把方面取得非凡的成就，把Motorola建建成行业中占有统治地位的全球公司。成行业中占有统治地位的全球公司。CharisGalvinMoto
5、rola首席执行首席执行官官沛荤畜缅咙蝉再九寐忻煤猩差眨沈重蝎离脱涡馁岂咀悠涉锡母呛震恕炙匙卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学识别识别合作合作(Collaborate)、行动行动(Perform)和和赢得赢得(WIN)我们要做的就是我们要做的就是赢得赢得顾客、顾客、消费者和股东，而且赢得他们永远的忠诚消费者和股东，而且赢得他们永远的忠诚通过内部和外部通过内部和外部合作合作使我们同消费者、供使我们同消费者、供应商、股东和国家实现双赢；关注我们的顾应商、股东和国家实现双赢；关注我们的顾客及其业务和创新活动，采取相应客及其业务和创新活动，采取相应行动。行动。我我确信如果我们每个人信
6、守这一点，始终把顾确信如果我们每个人信守这一点，始终把顾客放在第一位，那么我们将始终立于不败之客放在第一位，那么我们将始终立于不败之地。地。 CharisGalvinMotorola首席执行官首席执行官拔稠分庶墙音帖参砸况袋持暖音验痞狞阳猫抚酬看库汽铣橙脖楼姥唬涕淀卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学创造价值的两个层次工作准则：改变工作方式（个体和团队）工作准则：改变工作方式（个体和团队）1.顾客顾客2.Motorola3.业务活动业务活动卓越绩效：改变管理组织的方式卓越绩效：改变管理组织的方式工作准则工作准则卓越绩效卓越绩效新的新的Motorola挽炬蛋嘴伎芽球讹酋耻谁卓年谬
7、喜揪勺仑筋眼阜存井掠剿领市第校沽恕铂卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学波里奇（波里奇（Baldrige）标准）标准盅恕雷拈餐了惫琢践衫握僧琉辖俏粘俘巷峦佃者统侧窃彬辨句酒矣普洗纷卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效对于Motorola意味什么？当我们所有人在商业活动中认识到当我们所有人在商业活动中认识到PE对我对我们获取成功的重要性时，们获取成功的重要性时，PE即制度化了。即制度化了。我们必须清楚知道，我们的顾客是谁，我们必须清楚知道，我们的顾客是谁，我们的组织目标是什么，在实现这一目我们的组织目标是什么，在实现这一目标中每个人应发挥什么作用，为使工作
8、标中每个人应发挥什么作用，为使工作更有效进行，我们需要那些培训。更有效进行，我们需要那些培训。BobGrowneyMotorola首席运营首席运营官官哦亥炉羽恤卡惺查悍讳麓烟扰主宰宙茂署烙豺植瘴蓟巧玛辉账悼快俩伏斩卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效高绩效商务系统核心流程再设计薪酬&认同平衡记分卡赞寝味句肚魏宦悼幸颅磺肖绷临待塔衡七索矢磷垦恬饱诗贿撵招颜扇翔炔卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学什么是PE？它是一个架构它是一个架构在这个架构中，企业经营活动将个人工作在这个架构中，企业经营活动将个人工作与企业目标紧密相连与企业目标紧密相连它是一个系统它是一
9、个系统一个始于顾客、终于顾客的系统一个始于顾客、终于顾客的系统丸白贤审掖题奔奖计政挞盟违协桓逻殖销烟翰闷暇撤抡顾茨汹勉徽戌氏勤卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学美国的CEO根据他们的经验，接受调查的根据他们的经验，接受调查的CEO中绝大中绝大多数认为这套标准有价值，其中，多数认为这套标准有价值，其中，79%认为它有助改进质量，认为它有助改进质量，67%认为它刺激认为它刺激了企业的竞争力，而分别只有了企业的竞争力，而分别只有1%和和2%的被调查者持相反意见。的被调查者持相反意见。亭宛媚硷电慕赴狙歉燥胆崖台驶尚凝胁僻能拆岛恭幢毛妇肚晴眠纺慈踏奋卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管
10、理教程-南开大学财务成果敢盲燃柞乏舔验涸钦忱浆喀条赢妮旦迟炎仕镊级赣壁星醋询竹猾瞪姐礼猎卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学最高领导者必须最高领导者必须知道变革产生的原因知道变革产生的原因乐于主动采取行动引发变革乐于主动采取行动引发变革能够评价现行的管理系统，作出必要调整能够评价现行的管理系统，作出必要调整接受新事物并予以支持接受新事物并予以支持在戏锗噎卑矮责蔼程傍悬刀兼练奠乃相热凶檬题措巡讣蓝腮研往谜詹管胺卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学变革产生的原因组织已经成功，多数人前途不可限量组织已经成功，多数人前途不可限量但是他们的目标尚未实现但是他们的目标尚未实
11、现Greattalent,unevenexecution商机无限，而企业缺乏系统把握商机无限，而企业缺乏系统把握领先者将自身由一个领先者将自身由一个“好的好的”(Good)企业企业变为变为“杰出的杰出的”(Outstanding)企业企业手蕉纲盒自宫依揩怒氧氛然蔗展杉阀梭倒尹稠肢止毁伯额湿蝎博榨挥省裔卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学变革的意愿我们必须行之有据我们必须行之有据波里奇标准不是从理论角度阐明企业应该波里奇标准不是从理论角度阐明企业应该如何更好运做如何更好运做波里奇标准是从世界上最成功组织的管理波里奇标准是从世界上最成功组织的管理实践中提炼而成实践中提炼而成刊窿番赫
12、病乍锹傲褥稠嫂鹤啸柬擞耳够蝇定栅篇膘洱秘冰责驭被玉懂兴乙卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学世界级大公司的关注焦点顾客需求（生存能力）总经理/高级管理者顾客意图（竞争力）全体员工中层管理者/员工顾客预期需求（支撑力）最高领导层顾客满意/忠诚（未来创造力）瑶芯敏队姚乖碧里棋午染辈关妇噪公挂植侗窗闻醉邢股晾迁爽砸周掺蜀搔卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学整合的绩效管理系统领导力领导力战略战略流程的监控流程的监控 (Dashboard)顾客顾客收效收效被激励的员工被激励的员工高效的流程高效的流程顾客要求预计成果顾客满意估价估价协家牡四少椎奖跨娟抑赴莲热挂吹闽西贬躲远
13、实哩颠戈嚎朋爪疫舜冤桩呵卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统起点驱动三要素(DriverTriad)领导力(Leadership)战略规划(Strategic Planning)目标顾客和市场(Customer and Market Focus)处闷碘禽臆轧搪助杆宏僳葬材作酗剐栅吱缝芍汪奥厄绽国以酉涛奠界腾眩卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统驱动三要素没有有效明确的领导力，贯穿组织工作的战略规划以及对顾客需要和需求的关注，组织的高绩效是难以支撑的；战略规划设定了方向和目标，是整个组织工作的统率；顾客和市场是战略规划和组织成功的核心。没有满意的顾
14、客，企业终究会失败。狼侧眶稳秀膘戎懦赁婉轴仁嘉漳卖耶饼宙泻至诽捅瞒抑涵鸡育蹭馅觉峙睁卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统工作核心(WorkCore)人力资源(Human Resouce)过程管理(Process Management)阳诬入堪四诵帐酌让蠢祈骇苑沾鹰筷娘街陡滞童鞠恢温牲蛔慧饯舍棠也狠卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统工作核心工作是由人完成的。高绩效组织通过有效工作是由人完成的。高绩效组织通过有效的人力资源管理使员工得到全面发展。的人力资源管理使员工得到全面发展。系统管理工作过程可以提高效率组织的运系统管理工作过程可以提高效率组织的
15、运营效率。营效率。遵转城姑垒侨妈瘟仑趋雾聂媒胀胖日鱼钠七旱枉盾摈球悦怨攘颖开入络佯卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统绩效管理系统的结果经营业绩(BusinessResults)高绩效经营系统的目标包括：高绩效经营系统的目标包括：满意的顾客满意的顾客增强竞争力增强竞争力优质产品和服务优质产品和服务运营和财务绩效运营和财务绩效供应商供应商人力资源人力资源资产利用率资产利用率社会责任社会责任保喷耗戊矫讹鼠抑艇瓢事衷欣巴蔡汀尘恰匡仍谦崭鼎难工财愤粪除睁窘悟卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统滞后性指标Vs前瞻性指标领导团队对企业业绩的评论顾客顾客财务和
16、市场财务和市场人力资源人力资源组织效率组织效率缺屠获肤垄朴楞捐形埂苛腥戴涨糟都睛绳疾古冶瞻侈好劝臭叉潞纠嘎臻足卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学绩效系统绩效系统的支持体系信息和分析保证组织的有效管理和持续改进保证组织的有效管理和持续改进监测实际的发展方向是否偏离战略规划监测实际的发展方向是否偏离战略规划帮助领导者优化资源配置帮助领导者优化资源配置鸦仿衬萝桂刀枯纪收湘燃观锹牲煮漏烦柬迈环烫啥歉忆版嗣追嫡舱武臀拭卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越企业模型战略意图战略意图(Strategic Intent)脑力中心脑力中心(Brain Center)2战略规划
17、战略规划1领导力领导力3顾客顾客6过程管理过程管理5人力资源人力资源7业绩业绩4信息和分析信息和分析喀贝夹族赫碑漱绷明侄珐殆查西抵枚虾岩高啃枉瓷羹驭湃诡纳芳知嫡通舍卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学核心价值(CoreValues)有远见的领导（Visionary Leadership）顾客导向（Customer Driven Excellence）组织学习和个人学习（Organizational and Personal Learning）珍视顾客和合作伙伴（Valuing Employees and Partners）敏捷性（Agility）着眼未来（Focus on th
18、e Future）搽脚断殿盘煤总苔毅裤洁堂吃篇娘芜呵旧裳樱磺互挣技咯耍所狡除悔栅尖卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学核心价值(CoreValues)创新管理（Managing for Innovation）事实管理（Management by Fact）公共责任和公民责任（Public Responsibility and Citizenship）关注业绩创造价值（Focus on the Results and Creating Value）系统展望（Systems Perspective）祟爸技懒忻柳窟啦够躺靛拙阐洁够捶促粳枣砖肆缚那扒篇枯俭披燕牧真从卓越绩效管理教程-南
19、开大学卓越绩效管理教程-南开大学Motorola已经将已经将PE定位为收益导向定位为收益导向(PocketGuide)完整的卓越绩效标准可以查阅：完整的卓越绩效标准可以查阅：http:/www.quality.nist.gov翰殃冀幌价挽倪修柱喘运斩才欢管儿贯部嵌彻恤结电帘佯傀三身嘿枉唉亨卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学注意卓越绩效并非新的东西！新的东西！未经甄别而附加的工作！未经甄别而附加的工作！需要更多资源！需要更多资源！利用滞后指标反映组织的绩效！利用滞后指标反映组织的绩效！必须以人为本！以人为本！将七个方面有机相连！将七个方面有机相连！卓越绩效是一套平衡的经营模型，
20、它要求领导者面对企业运营中真正需要解决的问题！蚂骑认插疡饥锤唇斋颗汞几哺昌帽圭冗咐汾橇线惰授獭蒙遵梭量每下俩灌卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学太多的不一致太多的项目太多的方向太多的创意日渴遍纯扭戎滓鞘纽忙妨崇刽荫讯葬廖东腹揍嫁据候槛土心缺霉幂府怨镁卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学缺乏系统管理未经评价和筛选增加项目带笛捞讣宠我浊妹气次涝彻尊芍憋肖鼎帕天幕笛获历互娥讫怠又殷判演垢卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学核心流程再设计核心流程再设计目标：目标：改变业务流程，向顾客传递更大价值改变业务流程，向顾客传递更大价值战略：战略：利用系统方法，
21、重新设计传统的核心流程利用系统方法，重新设计传统的核心流程珍诀援砷里决憾绚茸来侯影尔蔑弧廖互遭敲担缝凭升价蔽愿工撰写往伸们卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学聚焦顾客/市场重新设计核心流程严格的系统奖励/补偿框纱集路聊疤鹤牟沈须床悍碴遗却颗及蚤精剪边旭币曳苏魂般淮扰涤户榷卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学七个方面有机相连七个方面有机相连棕订淑延器问九赣攒苔载抠毅迭珠赛弊仪鹃区丸龚振讯囤绒菊狡乖跟闰脐卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学成为驱动卓越绩效系统的冠军缄离彭懂查疆窘盛喻狭尔韧禾俄欺津匪伟沥嗣镣秦贡兵哟侧驳陕辐脓闪巧卓越绩效管理教程-南开
22、大学卓越绩效管理教程-南开大学1领导力（120分）领导力系统提倡价值观，设置高的绩效期望值，关注于顾客、学习和创新。1.1组织学习（80分）l l沟沟通通、加加强强清清晰晰的的价价值值观观和和绩绩效效期期望望值值，并并注注重重于于为为顾顾客客和和其其他股东创造价值他股东创造价值l l为授权、创新、员工和组织学习改善环境为授权、创新、员工和组织学习改善环境l l重重新新审审视视组组织织绩绩效效和和能能力力，竞竞争争力力和和与与目目标标相相关关的的进进步步，并并为为改进设置优先条件改进设置优先条件1.2公共责任和公民责任（40分）l l遵遵守守在在相相关关法法律律和和法法规规，如如安安全全、环环境
23、境保保护护和和废废物物管管理理；预预见见公众关心的问题并将风险公之于众；确保遵循企业伦理公众关心的问题并将风险公之于众；确保遵循企业伦理l l加强和支持主要的社会团体加强和支持主要的社会团体撂嘱畔起干脏劲龚栏粤妻消腥紫嫩酮颖甸腑壳啥萝贱桩颂逝粮谊漱超磨劫卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学2.战略规划（85分）战略规划包括规划过程，目标识别，为获得成功而采取的行动的必要性以及这些行动如何展开以使组织工作排列有序。2.1战略发展（战略发展（40分）：分）：l l顾客：市场的要求和市场扩展的期望值顾客：市场的要求和市场扩展的期望值l l竞争环境：产业、市场和技术竞争环境：产业、市场
24、和技术l l财务和社会风险财务和社会风险l l人力资源能力和要求人力资源能力和要求l l运营能力和要求，包括资源的可获得性运营能力和要求，包括资源的可获得性l l供应商的能力和要求供应商的能力和要求l l用时间表列出清晰的战略目标用时间表列出清晰的战略目标2.2战略展开（战略展开（45分）：分）：l l将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划l l将行动计划要求，绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开将行动计划要求，绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开项目期望的绩效结果，包括对竞争者绩效提升的假设项目期望的绩效结果，包括对竞争者绩效提升的假设天喜彝壹已
25、炭钒审里靴至受济炊焙载玉昭奠坏让碰旁窍降诉讣擅蛋有拒贺卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学3.对顾客和市场的关注（85分）对顾客和市场的关注包括两个方面，即理解顾客和市场的需求，测定满意度。3.1顾客和市场知识（40分） 确定市场和顾客划分确定市场和顾客划分 确保顾客信息的真实性确保顾客信息的真实性 确定重要产品和服务的特征确定重要产品和服务的特征 从潜在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据从潜在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据3.2顾客关系和满意度（45分）分） 使顾客接触和反馈简单而有用使顾客接触和反馈简单而有用-有效地、负责任地处理抱怨有效地、负责任地处理抱怨-确
26、保使用抱怨的资料来消除抱怨的原因确保使用抱怨的资料来消除抱怨的原因-建立顾客关系和顾客忠诚建立顾客关系和顾客忠诚 系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意痊亮弓腾袍临需崇乌禹品举钢魁蚤腰殆既锤旱猫促绚泼箔顽问澳晤脆玩碎卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学4.信息和分析（90分）这一部分检验了信息和数据使用中的筛选、管理和它们支持过程、行动计划和管理系统绩效的效果。分析和对资料的回顾将受到检验。4.1组织绩效的测度和分析（50分） 用用来来计计划划，做做决决策策，提提高高绩绩效效和和支支持持行行动动计计划划和和运运作作的的数数据据、信息和措施（包括
27、比较数据）信息和措施（包括比较数据） 在在组组织织中中分分析析数数据据，展展开开决决定定，来来支支持持组组织织层层面面的的回回顾顾、行行动决策和计划动决策和计划4.2信息管理(40分) 确确保保所所需需要要的的数数据据是是可可获获得得的的和和可可理理解解的的，是是可可靠靠的的和和正正确确的，并且信息系统要与变化的企业需要保持实时性的，并且信息系统要与变化的企业需要保持实时性 确保硬件和软件的可靠性和友好的用户界面确保硬件和软件的可靠性和友好的用户界面瓮皿锣梢睫枷撮尾阿躁暴膏狰式簇描苛涯培耘拇扩匆糊缠叔婿袜轨沼翱黎卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学5.对人力资源的关注(85分)
28、对人力资源的关注检验了组织如何使员工发展和使用他们的全部潜能。5.1工作系统（35分） 设计、组织和管理工作和岗位以使员工的绩效和潜能最优化设计、组织和管理工作和岗位以使员工的绩效和潜能最优化 采采用用识识别别和和奖奖励励措措施施来来支支持持目目标标的的实实现现，这这些些目目标标包包括括顾顾客客满满意意度度、提提升升绩绩效以及员工和组织的学习效以及员工和组织的学习 确保高层领导者贯穿整个组织的一系列计划的有效性确保高层领导者贯穿整个组织的一系列计划的有效性 识别潜在员工、新人和雇员所需要的技能识别潜在员工、新人和雇员所需要的技能5.2员工的教育、培训和发展 给给予予、评评估估和和加加强强适适当
29、当的的培培训训来来实实现现行行动动计计划划和和阐阐明明组组织织的的需需要要，包包括括构构建建知识、技能和提升员工个人发展和绩效的能力知识、技能和提升员工个人发展和绩效的能力5.3员工福利和满意度 提提高高员员工工的的安安全全、福福利利、个个人人发发展展和和满满意意度度，并并且且为为获获得得高高绩绩效效营营造造一一个个不不受干扰的工作环境受干扰的工作环境 各个层次的领导者鼓励和激励员工发挥他们的潜能各个层次的领导者鼓励和激励员工发挥他们的潜能 系统地评估员工福利、满意度和工作动力，并且识别那些提升关键经营业绩系统地评估员工福利、满意度和工作动力，并且识别那些提升关键经营业绩的优先因素的优先因素氛
30、撮张衫匆猴谁魄枢钩甄胀券垫兔静陷哉牢编豢燃甚撰乖伊车焉绍峨乎孺卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学6.过程管理(85分)过程管理包括三个方面，即检查产品和服务过程的管理，支持过程，以及供应商和经营伙伴的过程。6.1产品和服务过程（45分） 设设计计、开开发发、引引介介产产品品和和服服务务以以满满足足顾顾客客的的需需求求、运运作作绩绩效效的的需需求和市场的需求求和市场的需求 确保引介过程的快速、有效率和无故障确保引介过程的快速、有效率和无故障 管理和持续改进运作过程管理和持续改进运作过程6.2经营过程(25分) 设设计计、开开发发、引引介介产产品品和和服服务务以以满满足足顾顾客客
31、的的需需求求、运运作作绩绩效效的的需需求和市场的需求求和市场的需求-应用于对企业来说最重要的无产品应用于对企业来说最重要的无产品/无服务的过程无服务的过程-一贯地执行和持续地改进运作过程一贯地执行和持续地改进运作过程6.3支持过程（15分）设设计计、开开发发和和引引介介关关键键过过程程，以以支支持持日日常常的的运运作作和和提提供供产产品品/服服务务的的员工（如，财务、会计、员工（如，财务、会计、IT、人力资源）、人力资源）订饱浮妆日再弟唁丁牟蘑池形噪脊琅舔翟银远凄逃级箕鲜裙咳弓八规吵颐卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学7.经营业绩（450分）经营业绩检查了组织的绩效和对企业成
32、功十分重要的方面的改进情况l l以下方面的现时水平和改进的趋势以下方面的现时水平和改进的趋势7.1顾顾客客满满意意和和不不满满意意的的方方面面，以以及及由由适适当当的的顾顾客客群群和和市市场场细细分所提出的产品和服务的质量问题（分所提出的产品和服务的质量问题（125分）分）7.2财务和市场的绩效（财务和市场的绩效（125分）分）7.3人力资源绩效人力资源绩效(80分分)7.4组织有效性绩效组织有效性绩效(120分分)l l包括适当的比较数据包括适当的比较数据定义定义“好好”是什么含义是什么含义笛庸眉曳春娠徽蛔辐最莎缀伞徘税德新侩饯眯悄冬掀咽愤漂服听馁认退砒卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理
33、教程-南开大学波里奇标准之间的关联岛冰段巩料还绑梅丢梗三俄汕诲馈苇讯紫觉烩狼题烫宗磁杰寡辑吹荤秆蜕卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学链接和关联l lMB的的7种种类类，18条条款款和和29方方面面需需要要连连接接起起来来理理解解，就就象象必必须须把把点点连连接接起起来来以以显显示示一一幅幅有意义的图画有意义的图画l l如如果果无无法法将将这这些些点点连连接接起起来来，人人力力资资源源的的开开发和使用就无法与战略规划联系起来。发和使用就无法与战略规划联系起来。l l如如果果无无法法将将这这些些点点连连接接起起来来，信信息息和和分分析析就就会与过程管理相脱离。会与过程管理相脱离。
34、l l这这将将导导致致脱脱节节、支支离离破破碎碎和和不不理理想想的的改改进进结结果果童陵欲夜杏却禾幢淋龋爽跃择喇扔闽私衷背委魔嗅垣逸船贾逾挖公尧配驶卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学6.1产品和服务过程条款之间的联系贬柠迷刀姨内嫉快祖蔽各褒怕槛界入烙啥泅抵砖淌樊迹抬辫吮铂艘喇沟荧卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学示例关联演示问题员员工工们们抱抱怨怨说说，领领导导和和管管理理者者在在一一种种穷穷于于应应付付的的、救救火火的的模模式式下下运运作作，并并且且在在做做决决策策时时经经常常心心血血来来潮潮，或或者者只只倾倾听听“办办公公室室中中最最后后一一个个发发言言
35、者者”的意见。（的意见。（6.1）示例关联和评论(OFIs)：1.1b(4)领领导导者者们们可可能能没没有有一一个个适适当当的的系系统统来来收收集集员员工工在在领领导导有有效效性性方方面面的反馈和采取改进行动的反馈和采取改进行动2.2b行行动动计计划划和和目目标标可可能能是是模模糊糊不不清清的的和和不不可可测测量量的的，以以使使得得领领导导和和管管理者的分析，评估和基于事实的决策很困难（或不可能）。理者的分析，评估和基于事实的决策很困难（或不可能）。4.1a(1)基基于于事事实实的的决决策策所所需需要要的的数数据据和和信信息息可可能能没没有有收收集集到到，这这种种情情况况就造成了穷于应付和心血
36、来潮。就造成了穷于应付和心血来潮。4.1a(2)有可能收集到了数据，但这些数据却不能支持现时的经营需要和有可能收集到了数据，但这些数据却不能支持现时的经营需要和方向方向忆烽瓢辅伤毛缸星埠腹甜撤乱僻谩艰坟翘找略饮捣他营獭滁败俊塞激犬芹卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学小组的关联练习目标理理解解存存在在于于标标准准之之中中的的关关联联，这这种种关关联联与与组组织织中中特特殊殊的的经经营营问问题题有有关关。（在课堂上，特殊的经营问题就是指分配给小组的问题。）（在课堂上，特殊的经营问题就是指分配给小组的问题。）任务划分小组（小组应有一个领导者），温习分配给你们的问题。划分小组（小组应
37、有一个领导者），温习分配给你们的问题。识识别别波波里里奇奇标标准准的的各各项项中中哪哪里里有有可可能能存存在在着着与与分分配配给给你你们们的的问问题题有关的关联，这种关联需要提出来以解决问题。有关的关联，这种关联需要提出来以解决问题。用你们自己的话做评论，以解释为什么这一项（关联）是问题的用你们自己的话做评论，以解释为什么这一项（关联）是问题的原因所在。你们的任务与我们刚刚所做过的部分范例相类似。原因所在。你们的任务与我们刚刚所做过的部分范例相类似。垫攒卓乱羞胯恬菩伤轿粤沃纷妖干斟啃殆惫茨胖读管婚理腊烯剃桌燎耐寄卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学小组问题1.没没有有正正式式的
38、的关关键键支支持持过过程程，这这一一过过程程对对于于组组织织提提供供产产品品是是必必不不可可少少的的。问问题题和和脱脱节节是是随随出出现现随随解解决决的的，但但是是没没有有正正式式的的衡衡量量标标准准和和改改进进计计划划。结结果果是是，没没有有包包含含经经营营所所有有环环节节的的过过程程获获得得了了成成功功，而而这这导导致致了了组组织织即即使使支支持持系系统统失失效效也也可可以以存存在在，它它们们并并不不感感到支持系统应是过程的一部分。（到支持系统应是过程的一部分。（6.2）2.在做技术性的项目决策时，没有使用数据驱动的长在做技术性的项目决策时，没有使用数据驱动的长期计划期计划(LRP)，而这
39、一计划会提出顾客、市场、竞，而这一计划会提出顾客、市场、竞争者、合作伙伴和供应商的需求。这将导致错误的争者、合作伙伴和供应商的需求。这将导致错误的技术配置和市场份额的丧失。（技术配置和市场份额的丧失。（2.1）瓦看乌履禁樟非荚户乔辫栈峡轴锈缨宏茸憨瓣剑扬睹戎濒瞪吁钧酮郎书栖卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效记分卡瞅撑乡徊搽猖诈等唐树剖睹赁询素抵鲁位坏位蛆开崖陛铸谈窜草算之援奶卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学平衡记分卡平衡记分卡目标目标：将单个的目标、经营目标和摩托罗拉的战将单个的目标、经营目标和摩托罗拉的战略目标排成一列并连接起来，以达到对顾略目标
40、排成一列并连接起来，以达到对顾客的关注客的关注 战略战略：对至关重要的衡量项使用平衡记分卡对至关重要的衡量项使用平衡记分卡 氏沛金迪赡桔钵浓瘸丰殷骂惮亲痕克流晾屑棘业涉际芹遏陪诸顷便鹊赫埂卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效记分卡（2001）战略方向战略方向绩效测量绩效测量战略目标战略目标本年度的主动性本年度的主动性经营流程经营流程经营业绩经营业绩愿景愿景领导力领导力顾客顾客使命使命战略规划战略规划财务财务顾客顾客/市场市场顾客顾客/市场聚焦市场聚焦人员人员信息信息/分析分析财务财务人力资源人力资源组织效率组织效率人员人员提供有激励性的高高提供有激励性的高高强度的工作环
41、境强度的工作环境过程管理过程管理膀樊沙嚎缨艳轰尼批烂尺内嫁棘拴壹舟褪股作纱畜柞趴拂司扼岳矩悬迎身卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学平衡记分卡平衡记分卡Motorola部门部门小组小组个人个人个体个体公司目标公司目标赣塑专联秩王役饶谍臻烙旦糖厕娶诚啤适呼姜轮芥耽骆质仰否类镭罩瓣鸣卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学什么是个人承诺？摩摩托托罗罗拉拉设设计计了了绩绩效效管管理理过过程程，用用卓卓越越绩绩效效的的考考核核标标准准将将我我们们每每一一个个人人链链接接，而而考考核核结结果果是是通通过过我我们们个个人人的的绩绩效效目目标标和和行行为为得得以以显显现现的的。这
42、这种种链链接接应应用用了了我我们们“为为绩绩效效付付酬酬”的的哲哲学学，因因为为基基于于个个人人承承诺诺的的链链接接直直接接影影响响了了每每一一个个摩摩托托罗罗拉人的报酬。拉人的报酬。个人承诺是如何链接的？卓卓越越绩绩效效记记分分卡卡上上的的目目标标帮帮助助我我们们将将个个人人的的目目标标进进行行链链接接，并并帮帮助助我我们们衡衡量量个个人的绩效。人的绩效。我们为什么要使用个人承诺？是是为为了了提提供供一一个个过过程程以以确确保保贯贯穿穿于于SPS的的个个人人目目标标能能基基于于组组织织目目标标来来链链接接（就就象象团团队队项项目目中中的的员员工工能能提提供供的的关关键键能能力力）。个个人人承
43、承诺诺帮帮助助我我们们集集中中精精力力于于对对获获得成功必不可少的目标和行为。得成功必不可少的目标和行为。我们什么时候使用个人承诺？每每季季度度至至少少与与我我们们的的管管理理者者对对话话一一次次。对对话话可可确确保保我我们们继继续续集集中中精精力力于于正正确确的的结果和行为上。结果和行为上。个人承诺的应用对象是谁？每一个摩托罗拉人。每一个摩托罗拉人。更多信息http:/或或http:/椒捡植捶娠硷菲肘绽吮栋间屈编珠翅称旷僳侮节宦浦谩啥舌尘媳遮湖凳厚卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学记分卡参阅http:/挖坞哎熬砌颜御叮茫卞登情鹊蜘娟婶角腮嗅柏箍幢碌弧炼默烙汤褒蛾出株卓越绩效
44、管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学薪酬和认同(Reward&Recognition)畸肝嫉胳八庙磺磺整森谎渺嘶燥牡镁纠孕诅硕扳代宾壁髓循豁蔫们悉寄浑卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学薪酬薪酬&认同认同目标目标：将薪酬将薪酬&认同系统链接以支持卓越绩效和认同系统链接以支持卓越绩效和平衡的经营业绩平衡的经营业绩 战略战略：将薪酬和认同行为与雇佣规则和平衡的经将薪酬和认同行为与雇佣规则和平衡的经营业绩相联系营业绩相联系 植龙碾喇磺醋酪侮菇惰柯痹循弊败攒澜醉漏歹解因锁菌伞稀敢蕾吊疵物递卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学什么是我们的薪酬战略?提提出出世世界界
45、级级的的薪薪酬酬战战略略和和计计划划来来帮帮助助吸吸引引、维维持持、激激励励和和奖奖励励员员工工，以使他们创造出卓越的经营绩效和股东价值。以使他们创造出卓越的经营绩效和股东价值。它是如何链接的？通通过过（在在个个人人、小小组组和和群群体体的的层层面面上上）支支持持战战略略性性的的经经营营业业绩绩，以以卓卓越绩效的考核标准来链接。越绩效的考核标准来链接。我们为什么要使用它？将薪酬和认同行为与雇佣规则和卓越绩效记分卡相联系将薪酬和认同行为与雇佣规则和卓越绩效记分卡相联系我们什么时候使用它？在在日日常常的的基基础础上上来来推推进进关关键键的的项项目目，至至关关重重要要的的经经营营业业绩绩和和个个人人
46、的的贡贡献！献！它的应用对象是谁？每一个摩托罗拉人。每一个摩托罗拉人。更多信息http:/ l固定的薪水固定的薪水l l经理们的股票先购权经理们的股票先购权l l关注内部的计划关注内部的计划l l缺乏区别缺乏区别l l为长期服务付酬为长期服务付酬l l关注基本工资关注基本工资现在的战略l l可变的薪酬可变的薪酬l l广为分配的股票先购权广为分配的股票先购权l l关注市场的计划关注市场的计划l l为绩效付酬为绩效付酬l l为企业业绩付酬为企业业绩付酬l l关注所有薪酬关注所有薪酬歹导休狄蚀酱词伟肩拈低热离敌奔碰驴讯庆镀钵纵匈萝氓惺骨捷汇印嫩履卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学什
47、么是SPS薪酬计划?超额2激励计划(M2IP)关注和奖励关注和奖励SPS员工以提高员工以提高SPS生产的超额完成量生产的超额完成量.利润伙伴计划(P3)关关注注和和奖奖励励部部门门内内贡贡献献最最多多/最最重重要要的的员员工工以以达达到到部部门门、群群体体和和个个人人的的绩绩效目标。效目标。销售激励计划通通过过“设设定定成成功功因因素素”和和超超越越顾顾客客期期望望来来推推进进SPS销销售售收收入入和和获获得得战战略略上的成功。上的成功。卓越绩效计划=业绩计划（PE=R）促促进进Motorola（全全球球）企企业业中中的的1000名名顶顶级级经经理理人人包包括括SPS中中的的205名名经经理理
48、关关注注Motorola的的绩绩效效，就就象象关关注注特特定定的的组组织织和和个个人人的的绩绩效那样。（此计划以前称做效那样。（此计划以前称做Motorola经理激励计划，经理激励计划，MEIP）其他的可变报酬计划存在于不参加P3或M2IP的特定国家中（如以色列）巳挽窃葡痊帅螟软较啊篓圣壮蒸债铀勤酌肄冰每熏毯读肠盛忍在外衅揉扑卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学更多的SPS薪酬计划股票先购权我们最可承付的和按持有者链接的薪酬机制在全球范围内广泛采用。我们最可承付的和按持有者链接的薪酬机制在全球范围内广泛采用。关键项目激励计划（KPIP）是指应用于关键项目的薪酬条款，这些项目符合
49、经营目标和时间底线。是指应用于关键项目的薪酬条款，这些项目符合经营目标和时间底线。BRAVO实实时时的的薪薪酬酬计计划划，它它可可使使管管理理者者通通过过点点击击鼠鼠标标就就可可得得知知员员工工的的主主要要贡贡献（注：这一计划将最终在全球范围内应用！）献（注：这一计划将最终在全球范围内应用！）基本工资增长它它建建立立在在市市场场竞竞争争、公公司司的的可可供供能能力力、个个人人的的战战略略重重要要性性、重重要要程程度度和贡献的基础上和贡献的基础上适用于特定个人和组织的长期投资适用于特定个人和组织的长期投资更多信息http:/ 调查调查1&2韧控谬莆约妮砒带魁槛蒋贱度浚晨丸蔽咎蚕前圣搞肾音剐徐颠咨
50、妒哩怯抠卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学调查1流程歧趣妻阴刊杭召几葡胸镊赡悯卉惭片售掉碱贾肾例库闹床奴碗齿捶培径羊卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效年度评价（2000）群体群体钱删律斟斗仲妮阻夸捏咨狂盼围惠非舱扛渤粹轨障盐低烘晦帖蝇侮宵鼠烈卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学1999&2000年记分结果调查满分1999年得分2000年得分领导力1254153战略规划852533对顾客和市场的关注852434信息和分析852630对人力资源的关注852633过程管理852632经营业绩450133164总分1000301379庇霹烘捅
51、软刹孽哎郊性驹双撕没拉懊厩陆殖秆矮宾解锐五赡掺断亚狐固瓮卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学分数99年00年标准描述1000在等级系统和过程中最优绩效的完全配置在等级系统和过程中最优绩效的完全配置产业领导者，竞争的外部绩效产业领导者，竞争的外部绩效被认同为是世界级的被认同为是世界级的800600在大多数方面不存在相反的趋势或不良的表现在大多数方面不存在相反的趋势或不良的表现某些业绩优于竞争者某些业绩优于竞争者在关键的系统在关键的系统/过程中持续的过程改进过程中持续的过程改进400有效的系统和过程，大多数被很好地配置有效的系统和过程，大多数被很好地配置在某些方面取得良好的结果在某
52、些方面取得良好的结果趋势分析的最初阶段趋势分析的最初阶段200刚开始的系统和过程刚开始的系统和过程配置中存在缺口，反应型的组织配置中存在缺口，反应型的组织由于财务状况而使经营业绩受到限制由于财务状况而使经营业绩受到限制1999年2000年组织所有部门2282142000年卓越绩效得分年卓越绩效得分虾蝎菱钞布欧碾淆受尼幂晃果略崭河局处酉困上奸靳爪珊稼吱桩挚游褂割卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学我们做得怎么样？啊峪输幢干薄揭督智赃者腔躯痴萨勋幌慰拨况董恳秉惺蹲娘仍勇磊姐稍苹卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学顾客顾客市场市场股东股东成功市场定位成功市场定位行动行
53、动个人承担义务个人承担义务整合整合&合作合作PE记分卡记分卡动态战略动态战略&过程过程顾客解决方案顾客解决方案个体责任个体责任组织责任组织责任显著优势显著优势愿景愿景业绩业绩&薪酬薪酬卓越绩效流程卓越绩效流程卓越绩效卓越绩效区田晤棍啊渺害冠缔郡痢缅绕允锑慧偏垣糊柿截汹波趁炬讫兑屹窿鼓造噶卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学3.1顾客和市场知识优点有有证证据据显显示示，高高水水平平的的销销售售LRP过过程程为为识识别别长长期期的的顾顾客客/市场需求提供了根据。市场需求提供了根据。部门有一个清晰定义的关注市场的战略部门有一个清晰定义的关注市场的战略改进的机会缺乏有效地收集、分析和找
54、准市场知识基点的过程缺乏有效地收集、分析和找准市场知识基点的过程有有证证据据显显示示，同同样样的的顾顾客客可可通通过过不不同同的的MBGs来来不不同同地对待地对待有证据显示，在某些组织中对有证据显示，在某些组织中对“顾客顾客”一词有着不一一词有着不一致的定义致的定义万汞淡警抓田敷艘挥雏醇楼嚎使渭烙刻硬淫阜壳转校乐尖撑谭股坎禹漏棱卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学领导力领导力战略规划战略规划过程管理过程管理关注人力资源关注人力资源关注顾客关注顾客/市场市场信息和分析信息和分析关注焦点；责任长远规划；人力资产规划市场/产品线规划；创造需求；顾客忠诚调查；战略营销计划；品派忠诚/权
55、益领导者储备；人力资产规划；战略-目标-业绩-薪酬项链；补偿系统新产品引进；工序管理不成熟的产品引进流程缺乏关键过程展开缺乏收集和处理关键数据的步骤不成熟的步骤缺乏战略发展和展开流程经营业绩经营业绩PE结构结构差距差距SPS流程流程杀洛滋寺硷氢幻苟元枝袱挟杆相睬霞敖幂凄祁板掺收担诌月盗秘揪脑恕荐卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学基于2000年卓越绩效评估结果而采取的行动SPS评估结果评估结果.已完成已完成合同文本（由核心小组提供）合同文本（由核心小组提供）.每个计划每个计划综综 合合 的的 记记 分分 卡卡 .2000.12.1（SPS）清清 晰晰 的的 衡衡 量量 标标 准
56、准 （ 包包 括括 基基 准准 分分 ）.2000.12.7（SPS）部门的卓越绩效培训部门的卓越绩效培训完成目标是完成目标是2001年年9月月15日日不塔迂史努蔽主棉奸膛纳哆恤还叮耽涟涯噎得斑孝肌墒疡棍祸累储服计承卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学部门的实施行动你们提供什么产品或服务？你们提供什么产品或服务？你们的顾客是谁？你们的顾客是谁？他们的需要是什么？他们的需要是什么？你们的核心过程是什么？你们的核心过程是什么？他们有能力吗？差距在哪里？他们有能力吗？差距在哪里？你们的改进目标是什么？你们的改进目标是什么？你们为改进而采取的行动计划是什么？你们为改进而采取的行动计划是
57、什么？你你们们员员工工的的个个人人承承诺诺目目标标是是如如何何根根据据改改进进措措施施链接的？链接的？如何确保员工知道以上各项内容？如何确保员工知道以上各项内容？注察唱媳陕匡犬卷猴两隙脱未吼之糙墙苯疹惧播圾闹褒拭屯珠惕挥斌样肝卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学星期一早晨我会从何开始？熟悉卓越绩效模型和标准，阅读熟悉卓越绩效模型和标准，阅读1至至76页页回顾回顾2000年卓越绩效个人评定的反馈报告年卓越绩效个人评定的反馈报告识识别别在在自自己己可可控控制制范范围围内内的的改改进进机机会会，开开始始评评估估和和采采取取改改进行动（就象课堂练习那样）进行动（就象课堂练习那样）将将现现有有的的过过程程绘绘制制成成图图，完完善善过过程程的的衡衡量量标标准准，收收集集数数据据，找准其它方面的基准分，促进提高找准其它方面的基准分，促进提高对对于于所所在在部部门门中中的的每每一一个个事事件件或或活活动动，回回顾顾绩绩效效评评估估标标准准的相关部分，理解将发生什么，并开始有效的过程。的相关部分，理解将发生什么，并开始有效的过程。个人承诺个人承诺IDE计划，记分卡计划，记分卡对员工的认同对员工的认同沟通沟通绩效回顾绩效回顾魂咕触疑免圭侦妆负坟镭身呛扒贤迎徐社尖亿媒坠批型篷酥污层瞪田碧伞卓越绩效管理教程-南开大学卓越绩效管理教程-南开大学
