物流客户服务PPT163

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1、主编主编 赵一萍赵一萍第一章第一章物流客户服务基本概念物流客户服务基本概念 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，理解客通过本章的学习，理解客户的分类、服务的分层管理；随着消费者户的分类、服务的分层管理；随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新；理解生命共同体的涵义及客户关系管新；理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用。理在物流服务中的运用。 第一节第一节 客户与服务客户与服务 客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、如何有效地运营客户这项资产，对它

2、进行开发、维护、运用并使其增值。维护、运用并使其增值。一、客户一、客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。分公司、办事处、分支机构等。 客户分类表客户分类表：序 号 客 户 分 类 比 重 利 润 企 业 目 标 1常规客户或常规客户或称为一般客称为一般客户户 80% 5

3、% 客户满意度2潜力客户或潜力客户或称伙伴客户称伙伴客户 15% 15% 客户价值 3关键客户或关键客户或称为重要客称为重要客户户 5% 80% 财务利益 二、服务二、服务服务是企业为他人的需要提供的一切服务是企业为他人的需要提供的一切活动。其目的是满足客户的需求和预期活动。其目的是满足客户的需求和预期的要求。的要求。（一）服务的特征（一）服务的特征服务性；不可分离性；差异性服务性；不可分离性；差异性；不可；不可贮存性贮存性；缺乏所有权；缺乏所有权。 （二）服务的分层管理（二）服务的分层管理 二八法则二八法则即即80%的利润由的利润由20%的客户带来的的客户带来的 。使企业价值最大化的选择就是

4、服务分层使企业价值最大化的选择就是服务分层管理。根据客户的价值为他们提供相应管理。根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。的服务在经济上是合理可行的。 三、客户与服务三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的客户服务已成为商业运作链条中重要的一环，正是客户服务使得当前的商业活动一环，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行，服务创造客户。能够顺利地进行，服务创造客户。客户对服务的要求是即时性的，对距离的客户对服务的要求是即时性的，对距离的要求是要求是“零零”。 第二节第二节客户服务理念分析客户服务理念分析 一、客户服务理念一、客户服务理念客户服务理念是企业的一种观念

5、，并自始客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。活动。 客客户户服服务务的的理理念念就就是是要要系系统统全全面面地地掌掌握握客客户户的的购购买买倾倾向向或或实实际际要要求求，即即企企业业要要有有“5A”战略。战略。二、二、消费需求的变化与客户服务创新消费需求的变化与客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。能力，客户服务必须创新。服务为先服务为先增值为本增值为本关系至上关系至上 第三节第三节 物

6、流客户服务物流客户服务 一、物流客户服务的含义和作用物流客户服务的含义和作用 物流客户服务的含义物流客户服务的含义物流客户服务是物流企业为他人的物流需要物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动。提供的一切物流活动。 物流客户服务的作用物流客户服务的作用 细分化市场营销要求物流客户服务必须差细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营别化经营 ； 物流客户服务水准的确立对经营绩效具有物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响重要影响 ； 物流客户服务方式的选择对降低流通成本物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用具有重要作用 ； 物流客户服务是有效连接供应商、生产商、物

7、流客户服务是有效连接供应商、生产商、批发商和零售商的重要手段批发商和零售商的重要手段 。二、物流客户服务的要素二、物流客户服务的要素 从服务的过程来看，客户服务要素可分为从服务的过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、交易前要素、 交易中要素和交易后要素。交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素是指产品销售前为客户提（一）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素，如制定和宣传客户服供各种服务的要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按务政策，完善客户服务组织，使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助。客户的要求提供各种形式的帮助。 （二）二）交易中要素交易中要素交交易

8、易中中要要素素是是指指在在将将产产品品从从供供应应方方向向客客户户实实际际运运送送过过程程中中的的各各种种服服务务要要素素，这这些些服服务务与与客客户户有有着着直直接接的的关关系系，是是制制定定客客户户服服务务目目标标的的基基础础。因因此此，这这些些服服务务对对客客户户满满意意度度具具有有重重要要影影响响。其其中中包包括括存存货货水水平平、订订货货信信息息、订订货货周周期期、快快速速装装运运、运运输输、系系统统准准确确性性、订货方便性以及产品替代性等等。订货方便性以及产品替代性等等。（三）（三）交易后要素交易后要素交交易易后后要要素素是是指指产产品品销销售售和和运运送送后后，根根据据客客户户要

9、要求求提提供供的的后后续续服服务务的的各各项项要要素素。如如设设备备安安装装、产产品品质质量量保保证证、售售后后维维修修及及维维护护、零零配配件件供供应应、产产品品质质量量跟跟踪踪、处理客户投诉及退货等服务活动。处理客户投诉及退货等服务活动。 三、生命共同体是物流客户服务的战略生命共同体是物流客户服务的战略 生命共同体就是在供应链中的不同成员间建生命共同体就是在供应链中的不同成员间建立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客户服务的战略。户服务的战略。 即服务质量的提高将推动客

10、户满意度的成长；即服务质量的提高将推动客户满意度的成长；客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。 四、四、客户关系管理在物流服务中的运用客户关系管理在物流服务中的运用 客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Man

11、agement，CRM)，被描述为利用现被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。经营风险、获得稳定利润。 物流客户关系管理怎样实现的？物流客户关系管理怎样实现的？ 1、市场营销市场营销物流客户关系管理中的市场营销包括对物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营

12、销行为和流程的优化及自动传统市场营销行为和流程的优化及自动化化 。2、销售实现销售实现客户关系管理扩展了销售的概念，从销客户关系管理扩展了销售的概念，从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中。现中。 3、 客户服务客户服务客户关系管理与传统商务模式相比，客户关系管理与传统商务模式相比，最明显改进之一，就是把客户服务视作最明显改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而最关键的业务内容，视同企业的赢利而非成本来源。非成本来源。4、决策分析、决策分析客户关系管理的另一个重要方面

13、在于创客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。分析能力。 复习思考题 你认为客户是什么？你怎样对它分类？ 请举例说明客户与服务的关系。 什么是客户服务理念？什么是“5 A”战略？ 客户服务创新包括哪些内容？ 简述物流服务的作用。 你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战略？ 物流客户关系管理怎样实现的？ 第二章第二章 物流客户行为研究与市场定位物流客户行为研究与市场定位 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，熟悉影通过本章的学习，熟悉影响物流客户行为的因素、市场定位；掌握响物流客户行为的因素、市场定位；掌握客户购买的

14、决策过程、评估物流细分市场客户购买的决策过程、评估物流细分市场并进行选择，会应用物流细分市场的营销并进行选择，会应用物流细分市场的营销策略和物流客户服务战略。策略和物流客户服务战略。 第一节 物流客户行为分析 一、影响物流客户行为的因素一、影响物流客户行为的因素 物流客户行为受到诸多因素的影响，要物流客户行为受到诸多因素的影响，要透彻地把握物流客户行为，分析影响物流透彻地把握物流客户行为，分析影响物流客户行为的有关因素。客户行为的有关因素。 主要有：计划、基础设施主要有：计划、基础设施 、文化、高接、文化、高接触客户和低接触客户、消费行为、市场细触客户和低接触客户、消费行为、市场细分等。分等。

15、 二、二、物流客户的购买决策过程物流客户的购买决策过程 需求和期望；需求和期望；购买动机；购买动机；满足动机的愿望；满足动机的愿望；有意识选择可能性；有意识选择可能性；收集相关资料；收集相关资料；评价各种选择方案；评价各种选择方案；购买决策；购买决策；对购买决策的事后评价；对购买决策的事后评价；满意或不满意；满意或不满意；第二节第二节 选择物流客户服务的目标市场选择物流客户服务的目标市场 市场细分揭示了物流客户服务战略策市场细分揭示了物流客户服务战略策划所面临的市场机会，并对这些细分市场划所面临的市场机会，并对这些细分市场进行评估，并确立企业所经营的物流服务进行评估，并确立企业所经营的物流服务

16、项目进入那一个市场。项目进入那一个市场。 一、评估物流细分市场 细分市场的规模和发展趋势 ； 细分市场结构的吸引力 ； 企业的经营目标和资源 ；二、选择物流细分市场二、选择物流细分市场 通过对不同的物流细分市场进行评估，通过对不同的物流细分市场进行评估，就可以发现一个或几个值得进入的物流就可以发现一个或几个值得进入的物流细分市场，企业必须决定进入哪几个物细分市场，企业必须决定进入哪几个物流细分市场。流细分市场。 密集单一市场密集单一市场 ； 有选择的专门化市场有选择的专门化市场 ； 产品或服务专门化；产品或服务专门化； 市场专门化；市场专门化； 完全市场覆盖；完全市场覆盖； 三、物流细分市场的

17、营销策略三、物流细分市场的营销策略 物流服务细分市场的营销策略有三种主物流服务细分市场的营销策略有三种主要的方式，即通过无差异市场营销策略、要的方式，即通过无差异市场营销策略、差异市场营销策略集中市场营销策略来覆差异市场营销策略集中市场营销策略来覆盖整个市场。盖整个市场。 第三节第三节 市场定位和确定物流市场定位和确定物流 客户服务的战略客户服务的战略 一、物流市场定位一、物流市场定位 （一）（一）市场的定位的概念市场的定位的概念 是根据竞争者现有产品在细分市场是是根据竞争者现有产品在细分市场是上所处的地位和客户对产品某些属性的重上所处的地位和客户对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众

18、不同的鲜视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标客户，使该产明个性或形象并传递给目标客户，使该产品在细分市场上占有强大的竞争位置。品在细分市场上占有强大的竞争位置。 （二）（二）市场定位过程市场定位过程 定位过程的各个阶段：分析市场和竞定位过程的各个阶段：分析市场和竞争对手，弄清潜在客户是如何感受并评争对手，弄清潜在客户是如何感受并评价竞争对手的，确定针对对手而言的企价竞争对手的，确定针对对手而言的企业自身的市场位置。业自身的市场位置。 1 1、确定市场定位的步骤；、确定市场定位的步骤； 2 2、确定市场定位策略；、确定市场定位策略； 3 3、定位战略的执行。、定位战略的执

19、行。 二、二、确定物流客户服务战略的目的确定物流客户服务战略的目的 服务战略的目的是获取竞争优势。服务战略的目的是获取竞争优势。实现这一目的大体上要经历三个阶段：实现这一目的大体上要经历三个阶段：明确一些可利用的竞争优势；明确一些可利用的竞争优势；选择若干个适用的优势；选择若干个适用的优势；有效地向市场表明服务的战略观念。有效地向市场表明服务的战略观念。三、物流客户服务战略的种类三、物流客户服务战略的种类 客客户户服服务务战战略略有有多多种种多多样样，但但常常用用的的主要有以下五种。主要有以下五种。 加强战略加强战略 空缺战略空缺战略 比较战略比较战略 首席战略首席战略 高级俱乐部战略高级俱乐

20、部战略三、物流客户服务战略的步骤三、物流客户服务战略的步骤 （一）物流客户服务要素的确定（一）物流客户服务要素的确定 首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了客户服务的主要内容。成了客户服务的主要内容。（二）向客户收集有关物流服务的信息（二）向客户收集有关物流服务的信息 信信息息资资源源的的收收集集可可以以通通过过问问卷卷凋凋查查、座座谈谈、访访问问以以及及委委托托作作为为第第三三方方的的专专业业凋凋查查公公司司来来进进行行，调调查查的的信信息息主主要要包包括括物物流流服服务务的

21、的重重要要性性、满满意意度度以以及及与与竞竞争争企企业业的的物物流流服服务务相相比比是是否否具具有优势等等问题。有优势等等问题。 （三）客户需求的分类三）客户需求的分类 企业应充分考虑不同客户群体对本企业企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度以及客户的潜在能力，对客户需的贡献度以及客户的潜在能力，对客户需求进行分类，即针对重要的客户群体，在求进行分类，即针对重要的客户群体，在资源配置、服务等方面予以优先安排。资源配置、服务等方面予以优先安排。 （四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组（四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组合合 客户群体进行分类后，企业就要针对不同客户群体进行分类后，企

22、业就要针对不同的客户群体制定相应的物流服务组合。的客户群体制定相应的物流服务组合。（五）物流服务组合的管理与决策流程（五）物流服务组合的管理与决策流程 物流服务组合的确定不是一个静态行为，物流服务组合的确定不是一个静态行为，而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证物流服务的效率化。物流服务的效率化。 复习思考题 影响物流客户行为的因素有哪些？影响物流客户行为的因素有哪些？ 物物流流客客户户的的购购

23、买买决决策策过过程程分分为为那那几几个个阶阶段段？在在各各个阶段上企业应注意哪些问题？个阶段上企业应注意哪些问题？ 实行市场细分对企业有什么好处？实行市场细分对企业有什么好处？ 如何评估物流细分市场？如何评估物流细分市场？ 试述物流细分市场的营销策略。试述物流细分市场的营销策略。 试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。 物流客户服务战略分为那几个步骤？物流客户服务战略分为那几个步骤？ 主编主编 赵一萍赵一萍第三章第三章 建立物流客户服务系统设计建立物流客户服务系统设计 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物通过本章的学习，熟悉物流客户服

24、务系统的服务设施、作业体系、流客户服务系统的服务设施、作业体系、客户服务的组织形式；了解物流服务中心客户服务的组织形式；了解物流服务中心的建立；掌握物流客户服务系统设计的基的建立；掌握物流客户服务系统设计的基本程序，物流客户服务信息的收集、分析、本程序，物流客户服务信息的收集、分析、分类。分类。 第一节第一节 物流客户服务系统设计概述物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。物流活动的基础。一、物流服务设施一、物流服务设施（一）有形的设施（一）有形的设施有形的设施包括

25、服务场所、设备、分支有形的设施包括服务场所、设备、分支机构；机构； （二）无形的设施（二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。主要指物流信息系统和网络。二、物流服务作业体系二、物流服务作业体系（一）建立物流服务作业体系必须考虑的（一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题问题（二）物流服务作业体系的确定（二）物流服务作业体系的确定物流服务方向的确定物流服务方向的确定物流服务程序物流服务程序选择客户群选择客户群 第二节第二节 物流客户服务系统物流客户服务系统设计的基本程序设计的基本程序 一、物流服务中心的设计一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高物流服务中心是一个集资金高

26、度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。 （一）物流服务中心的布局与选址一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能权、物流业务种类、

27、物流设施、筹资能力、交通环境因素、自然条件等因素。力、交通环境因素、自然条件等因素。 （二）物流服务中心的规模与设施设计（二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。物流中心的规模。 （三）物流服务中心软硬件设备系统设计（三）物流服务中心软硬件设备系统设计 软硬件设备系统的水平常常被看成是物流软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为中心先进性的标志，欧洲物流界

28、认为“先先进性进性”就是合理配备，能以较简单的设备、就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。从功能方面调先进的思想、先进的方法。从功能方面来看，设备的机械化、自动化程度不是衡来看，设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。因而在强调物流量先进性的最主要因素。因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改强对软件设备系统如先进的管理方法的改造。造。 （

29、四）物流服务中心组织结构设计（四）物流服务中心组织结构设计 由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可以来用一体化的物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上该操作的许多物流计分清晰，将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之划和运作功能归类于一个权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购储等实行战略管理，指导从原

30、材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应到客户发送等财务和人力资源的有效应用。用。 二、建立物流服务组织二、建立物流服务组织 （一）明确物流中心组织原则（一）明确物流中心组织原则物流中心组织的建立原则如下：物流中心组织的建立原则如下：结构合理结构合理责权分明责权分明利于沟通利于沟通协调一致协调一致效率效益效率效益客户优先客户优先 （二）确立物流服务组织形式（二）确立物流服务组织形式 通常的组织结构包括：职能型结构、项目通常的组织结构包括：职能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。型结构和矩阵型结构等几种。（三）规定物流客户服务组织人员职责（三）规定物流客户服务组织人员职责三、实施物流服务管理

31、三、实施物流服务管理物流服务管理包括以下几个环节：物流服务管理包括以下几个环节：1运输管理运输管理2储存管理储存管理3装卸搬运管理装卸搬运管理4包装管理包装管理5流通加工管理流通加工管理6配送管理配送管理7物流信息管理物流信息管理8客户服务管理客户服务管理 四、协调物流服务部门关系四、协调物流服务部门关系在在物物流流企企业业中中，各各职职能能部部门门的的个个体体利利益益与与物物流流服服务务的的整整体体规规划划有有着着天天然然的的矛矛盾盾，例例如如营营销销部部门门的的首首要要职职责责是是使使客客户户获获得得最最大大的的满满足足，产产品品缺缺货货自自然然是是不不能能容容忍忍的的，方方便便、快快捷捷

32、的的配配送送服服务务也也是是必必须须的的；生生产产部部门门则则希希望望能能够够将将客客户户订订单单集集中中起起来来，以以降降低低成成本本，获获得得生生产产的的规规模模效效益益；而而财财务务部部门门的的目目标标则则是是以以最最小小的投人，获得最大的回报。的投人，获得最大的回报。（一）物流服务部门与其他部门的关系（一）物流服务部门与其他部门的关系物流服务部门与运营部门的联系物流服务部门与运营部门的联系 物流服务部门与财务部门的关系物流服务部门与财务部门的关系 （二）协调各部门关系的原则（二）协调各部门关系的原则 信息交流信息交流广泛参与广泛参与五、对物流服务系统进行监控五、对物流服务系统进行监控

33、物流服务系统的运作就像是输入程序物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。运行进行监控。（一）目标监控（一）目标监控（二）模型监控（二）模型监控（三）数据监控（三）数据监控（四）表述监控（四）表述监控 （五）算法监控（五）算法监控 （六）计算监控（六）计算监控 （七）人员监控（七）人员监控 （八）过程监控（八）过程监控 （九）回报监控（九）回报监控 （十）（十） 成本监控成本监控 六、对物流服务系统进行评价与调整六、对物流服务系统进行评价与调整实现全过程的质量管理；有全面的质量观实现全过程的质量管理；有全面的质量观念；重视

34、全员参与；以数据作为质量管理基础；念；重视全员参与；以数据作为质量管理基础；有科学的工作程序；始终坚持让客户满意的目有科学的工作程序；始终坚持让客户满意的目标。标。（一）全过程的质量管理（一）全过程的质量管理（二）全面的质量观念（二）全面的质量观念（三）全员参与（三）全员参与（四）以数据作为质量管理基础（四）以数据作为质量管理基础（五）科学的工作程序（五）科学的工作程序（六）坚持让客户满意的目标（六）坚持让客户满意的目标 第三节第三节物流客户服务信息的管理物流客户服务信息的管理一、物流客户服务信息的收集一、物流客户服务信息的收集物物流流客客户户信信息息对对于于企企业业的的客客户户服服务务工工作

35、作起起着至关重要的作用。着至关重要的作用。（一）物流客户服务信息内涵及收集目的（一）物流客户服务信息内涵及收集目的（二）物流客户服务信息收集方法（二）物流客户服务信息收集方法信息的收集是客户物流运行的起点，也是信息的收集是客户物流运行的起点，也是重要的第一步。收集信息的质量重要的第一步。收集信息的质量(即真实性、即真实性、可靠性、准确性、及时性可靠性、准确性、及时性)决定着信息时效价决定着信息时效价值的大小，是物流信息系统运行的基础。值的大小，是物流信息系统运行的基础。 二、二、 物流客户服务信息的整理与分类物流客户服务信息的整理与分类（一一）物物流流客客户户服服务务信信息息的的整整理理内内容

36、容及及目目的的收集物流客户信息是物流客户管理的收集物流客户信息是物流客户管理的基础，而收集到的信息大都是零散的，基础，而收集到的信息大都是零散的，对于这些不规范的信息，必须经过一定对于这些不规范的信息，必须经过一定的整理加工程序，采用科学方法对收集的整理加工程序，采用科学方法对收集的信息进行筛选、分类，方便客户管理，的信息进行筛选、分类，方便客户管理，从而更好地为客户服务。从而更好地为客户服务。 （二）对物流客户服务信息处理的要求（二）对物流客户服务信息处理的要求 要充分有效地利用物流客户服务信息做要充分有效地利用物流客户服务信息做出正确的决策和有效的控制，必然会对信息出正确的决策和有效的控制

37、，必然会对信息提出一些要求。这种要求可归结为及时、准提出一些要求。这种要求可归结为及时、准确、适用、经济四个方面。确、适用、经济四个方面。（三）物流客户服务信息处理的任务和内容（三）物流客户服务信息处理的任务和内容1信息处理的具体任务信息处理的具体任务2信息处理的内容信息处理的内容 三、物流客户服务信息的分类三、物流客户服务信息的分类（一）物流个体客户信息的分类（一）物流个体客户信息的分类影影响响物物流流个个体体客客户户信信息息分分类类的的因因素素，归归纳纳起起来来主主要要有有以以下下几几个个方方面面：地地理理环环境境因因素素，人人口口统统汁汁因因素素，消消费费心心理理因因素素，消消费费行行为

38、为因因素素，消消费费受受益益等等。以以这这些些变变量量为为依依据据来来进进行行分分类类，就就产产生生出出地地理理分分类类、人人口口分分类类、心心理理分分类类、行行为为分分类类这这四种个体客户信息分类的基本形式。四种个体客户信息分类的基本形式。（二）物流组织客户信息的分类（二）物流组织客户信息的分类组织客户分类的主要依据有三：一是组组织客户分类的主要依据有三：一是组织行为；二是组织客户规模；三是组织客织行为；二是组织客户规模；三是组织客户地点。户地点。 本章练习思考题：本章练习思考题： 物物流流客客户户服服务务系系统统设设计计的的基基本本程程序序是是什什么？么？ 如何建立物流服务组织？如何建立物

39、流服务组织？ 物流服务管理有哪些环节？物流服务管理有哪些环节？ 如何协调物流服务部门关系？如何协调物流服务部门关系？ PDCA循环的工作内容及步骤是什么？循环的工作内容及步骤是什么？ 简述物流客户服务信息的分类简述物流客户服务信息的分类。 第四章 物流客户服务的内容 本章教学要求：本章教学要求：通过本章的学习，掌握供通过本章的学习，掌握供应链管理的涵义、供应链客户服务管理的应链管理的涵义、供应链客户服务管理的评价指标、供应链客户服务管理的基本方评价指标、供应链客户服务管理的基本方法法 ； 理解双赢策略在物流客户服务中的重理解双赢策略在物流客户服务中的重要性；熟悉物流保管客户服务、物流运输要性；

40、熟悉物流保管客户服务、物流运输客户服务、物流配送客户服务客户服务、物流配送客户服务 ； 了解供应了解供应链管理的发展。链管理的发展。 第一节 供应链间客户服务 一、供应链管理的涵义一、供应链管理的涵义（一）供应链的含义（一）供应链的含义 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商和最终用户连成一个整体的功能网

41、链结构模售商和最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。式。 （二）供应链的特征（二）供应链的特征从供应链的结构模型可以看出，供应从供应链的结构模型可以看出，供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商、用户以及用供应商、供应商的供应商、用户以及用户的用户组成。一个企业是一个节点，户的用户组成。一个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是节点企业和节点企业之间是种需求与种需求与供应关系。供应链主要具有以下特征：供应关系。供应链主要具有以下特征：1复杂性复杂性2动态性动态性 3面向用户需求面向用户需求 4交叉性交叉性 （三）供应链管理的概念及发展过

42、程（三）供应链管理的概念及发展过程 1供应链管理的概念供应链管理的概念 供应链管理是计划、组织和控制从最供应链管理是计划、组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程，这些流程连接了从供应商到顾务流程，这些流程连接了从供应商到顾客的所有企业。供应链包含了由企业内客的所有企业。供应链包含了由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链。各职能部门所形成的价值链。 2供应链管理的重要性供应链管理的重要性 3供应链管理的发展供应链管理的发展 供应链管理的发展大致分为三个阶段：供应链管理的发展大致分为三个

43、阶段：第一阶段第一阶段(19801989年年)；第二阶段第二阶段(19901995年年)；第三阶段第三阶段(1996年至今年至今)。二、供应链客户服务管理的评价二、供应链客户服务管理的评价供应链客户服务管理的评价是通过对供应链供应链客户服务管理的评价是通过对供应链的性能评价进行的。性能评价的关键指标有：的性能评价进行的。性能评价的关键指标有：速度、柔性、质量、成本、服务和库存水平。速度、柔性、质量、成本、服务和库存水平。 三、如何提高供应链客户服务管理水平三、如何提高供应链客户服务管理水平要提高供应链客户服务管理水平，就要提高供应链客户服务管理水平，就必须遵循供应链管理的原则和双赢策略，必须遵

44、循供应链管理的原则和双赢策略，并建立战略合作伙伴关系。并建立战略合作伙伴关系。供应链管理的原则供应链管理的原则双赢策略战略合作伙伴关系战略合作伙伴关系 四、供应链客户服务管理的基本方法四、供应链客户服务管理的基本方法 QR(Quick Response)，即快速反应即快速反应 ECR(Efficient Consumer Response)，即即“有效客户反应有效客户反应” 第二节 物流保管客户服务 一、物流保管及其客户管理一、物流保管及其客户管理 物流保管服务，也就是为客户提供仓储服物流保管服务，也就是为客户提供仓储服务，或者称为库存服务，下面从库存的含务，或者称为库存服务，下面从库存的含义

45、开始，来了解如何搞好物流保管客户服义开始，来了解如何搞好物流保管客户服务。务。 二、物流保管客户服务的要点二、物流保管客户服务的要点要要提提高高物物流流保保管管客客户户服服务务水水平平，最最基基本本的就要做到库存合理化。的就要做到库存合理化。 库存合理化是指以最经济的方法和手段库存合理化是指以最经济的方法和手段从事库存活动，并发挥其作用的一种库从事库存活动，并发挥其作用的一种库存状态及其运行趋势。存状态及其运行趋势。 第三节第三节 物流运输客户服务物流运输客户服务 一、物流运输及运输客户服务一、物流运输及运输客户服务 （一）运输的概念（一）运输的概念 运输是实现人和物空间位置变化的活动，运输是

46、实现人和物空间位置变化的活动，它是在不同的地域范围间它是在不同的地域范围间( (例如，两个国家、例如，两个国家、两个城市、两个工厂之间，或一个大企业两个城市、两个工厂之间，或一个大企业内相距较远的两个车间之间内相距较远的两个车间之间) )，以改变，以改变“物物”的空间位置为目的的活动，对的空间位置为目的的活动，对“物物”进进行空间位移。行空间位移。 (二二)运输的作用运输的作用 运输是社会物质生产的必要条件之一运输是社会物质生产的必要条件之一 ;运输可以创造运输可以创造“场所效用场所效用” ;运输是运输是“第三利润源泉第三利润源泉”的主要源泉的主要源泉; ; 运输是物流的主要功能要素之一运输是

47、物流的主要功能要素之一 ;(三三)运输方式的分类运输方式的分类1 1、公路运输、公路运输 优优 点点 缺缺 点点 （1 1）可可以以直直接接把把货货物物从从发货地送到收货地发货地送到收货地 （1）不适宜大批量不适宜大批量运输运输 （2）适于近距离运输，适于近距离运输，且近距离运输费用较低且近距离运输费用较低 （2）长距离运输，长距离运输，运费相对昂贵运费相对昂贵 （3）容易装车容易装车 （3）易污染环境，易污染环境，发生事故发生事故 （4）适应性强适应性强 （4）消耗能量多消耗能量多 2铁路运输铁路运输 优优 点点 缺缺 点点 （1 1）不受天气影响，稳定）不受天气影响，稳定安全安全 （1）短

48、距离货运运费昂贵短距离货运运费昂贵 （2 2）具有定时性）具有定时性 （2）货车编组，解体需要时货车编组，解体需要时间间 （3 3）中长距离运货运费低）中长距离运货运费低廉廉 （3）运费没有伸缩性运费没有伸缩性 （4 4）可以大批量运输）可以大批量运输 （4）无法实现门对门服务无法实现门对门服务 （5 5）可以高速运输）可以高速运输 （5）车站固定，不能随处停车站固定，不能随处停车车 （6 6）可以按计划运行）可以按计划运行 （6）货物滞留时间长货物滞留时间长 （7 7）网络遍布全国，可以）网络遍布全国，可以运往各地运往各地 （7）不适宜紧急运输不适宜紧急运输 3水路运输水路运输 优优 点点

49、缺缺 点点 (1)长距离运输，运长距离运输，运费低廉费低廉 (1)运输速度较慢运输速度较慢 (2)原材料可以散装原材料可以散装上船上船 (2)港口设施需要港口设施需要高额费用高额费用 (3)适用于重物和大适用于重物和大批量运输批量运输 (3)运输时间难以运输时间难以保证准确保证准确 (4)节能节能 (4)易受天气影响易受天气影响 4航空运输航空运输 优优 点点 缺缺 点点 (1)运送速度快运送速度快 (1)运费偏高运费偏高 (2)包装简单包装简单 (2)受重量限制受重量限制 (3)安全，破损少安全，破损少 (3)地区不能离机场太远地区不能离机场太远 5管道运输管道运输 优 点 缺 点 (1)

50、快速、简便、经济、计量正确 (1)受货种限制 (2)没有包装费用、不受天气影响 (2)易沉淀、积垢，清管成本高 (3)安全、环保 二、物流运输客户服务的要点二、物流运输客户服务的要点 搞好物流运输客户服务的主要内容就搞好物流运输客户服务的主要内容就是物流运输的合理化，运输服务合理化是物流运输的合理化，运输服务合理化的目的是要消灭运输过程中存在的不合的目的是要消灭运输过程中存在的不合理情况，提高运输效率，节约运输成本。理情况，提高运输效率，节约运输成本。不合理运输大多是由于运输路线选择不不合理运输大多是由于运输路线选择不当或对运输作业缺乏统一的计划和安排当或对运输作业缺乏统一的计划和安排造成的，

51、其主要表现形式有：对流运输、造成的，其主要表现形式有：对流运输、迂回运输、倒流运输、过远运输、重复迂回运输、倒流运输、过远运输、重复运输、无效运输以及空载运输等。运输、无效运输以及空载运输等。 第四节第四节 物流配送客户服务物流配送客户服务 一、物流配送与客户服务物流配送与客户服务（一）配送定义（一）配送定义 一般来说，配送集装卸、包装、保管和运一般来说，配送集装卸、包装、保管和运输于一身，通过这一系列活动完成将物品输于一身，通过这一系列活动完成将物品送达客户的目的。送达客户的目的。 （二）配送类型（二）配送类型 1 1按配送机构的不同分类按配送机构的不同分类配送中心配送；配送中心配送；仓库配

52、送；仓库配送；生产企业配送。生产企业配送。2按配送商品种娄及数量不同分类按配送商品种娄及数量不同分类少品种、大批量配送；少品种、大批量配送；多品种、少批量配送；多品种、少批量配送；配套配套( (成套成套) )配送。配送。 3按配送时间及数量分类按配送时间及数量分类定时配送定时配送定量配送定量配送定时定量配送定时定量配送即时配送即时配送定时定路线配送定时定路线配送（三）配送的现代化趋势（三）配送的现代化趋势 1现代配送的共同化、集约化发展趋势现代配送的共同化、集约化发展趋势 2现代配送的区域化趋势现代配送的区域化趋势 3现代配送的产地直送化趋势现代配送的产地直送化趋势 4现代配送的信息化趋势现代

53、配送的信息化趋势 5现代配送的自动化、机械化趋势现代配送的自动化、机械化趋势 6现现代代配配送送的的条条码码化化、数数字字化化以以及及组组合合化化趋趋势势 7现代配送的多种配送方式组合最优化趋势现代配送的多种配送方式组合最优化趋势 二、物流配送客户服务的要点二、物流配送客户服务的要点 配送服务是直接面向最终客户提供的配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物在较短物流服务，它需要将少量的货物在较短的时间内交付给众多的客户。的时间内交付给众多的客户。（一）配送合理化的判断标志（一）配送合理化的判断标志 1.1.库存标志库存标志 库存总量库存总量 库存周转库存周转 2资金标志资金

54、标志 资金总量具体判断标志资金总量具体判断标志 资金周转资金周转 资金投向的改变资金投向的改变 3成本和效益成本和效益 总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志。成本都是判断配送合理化的重要标志。 4供应保证标志供应保证标志 缺货次数缺货次数 配送企业集中库存量配送企业集中库存量 即时配送的能力及速度即时配送的能力及速度 5社会运力节约标志社会运力节约标志 运力使用的合理化是依靠送货运力的规运力使用的合理化是依靠送货运力的规划和整个配送系统的合理流程及与社会运划和整个配送系统的合理流程及与社会运输系统合理衔接实现的。输系统合理衔接

55、实现的。 6用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志志 各用户库存量、仓库面积、仓库管理人员减各用户库存量、仓库面积、仓库管理人员减少为合理，用于订货、接货、搞供应的人应减少为合理，用于订货、接货、搞供应的人应减少才为合理。少才为合理。7 7物流合理化标志物流合理化标志 这主要体现在是否降低了物流费用，是否减这主要体现在是否降低了物流费用，是否减少了物流损失，是否加快了物流速度，是否发少了物流损失，是否加快了物流速度，是否发挥了各种物流方式的最优效果，是否有效衔接挥了各种物流方式的最优效果，是否有效衔接了干线运输和末端运输，是否不增加实际的物了干线运输和末

56、端运输，是否不增加实际的物流中转次数，是否采用了先进的技术手段。流中转次数，是否采用了先进的技术手段。 （二）配送合理化的措施（二）配送合理化的措施 1推行一定综合程度的专业化配送推行一定综合程度的专业化配送 2推行加工配送推行加工配送 3推行协同配送推行协同配送 4实行送取结合实行送取结合 5 5推行准时配送系统推行准时配送系统 6 6推行即时配送推行即时配送 1、 供应链的定义。供应链的定义。 2、供应链管理定义供应链管理定义 。3、供应链管理的原则。供应链管理的原则。 4、供应链战略合作伙伴关系的优点。供应链战略合作伙伴关系的优点。 5、库存的含义。库存的含义。 6、库存管理在企业经营中

57、的作用。库存管理在企业经营中的作用。 7、为什么说运输是为什么说运输是“第三利润源泉第三利润源泉”的主要源泉？的主要源泉？ 8、如何选择合理的运输方式？如何选择合理的运输方式？9、 配送定义。配送定义。 10、配送合理化的判断标志，配送合理化可供借鉴的办法。配送合理化的判断标志，配送合理化可供借鉴的办法。 主编主编 赵一萍赵一萍第五章第五章物流客户满意度评价物流客户满意度评价 教学要求：教学要求：通通过过本本章章学学习习掌掌握握客客户户满满意意度度的的含含义义；理理解解物流客户满意的内容和层次；物流客户满意的内容和层次；熟悉物流客户满意度评价过程、熟悉物流客户满意度评价过程、物流客户满物流客户

58、满意度评估指标和体系及物流客户满意战略。意度评估指标和体系及物流客户满意战略。 第一节第一节 物流客户满意与满意度物流客户满意与满意度 一、物流客户满意一、物流客户满意 （一）客户满意的含义（一）客户满意的含义 是人们在接受了产品或服务包括其所携是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。合的评价。 （二）客户满意度（二）客户满意度（CSM） 客户满意度表示客户在每一个满意属性客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；是上的深

59、度，是对满意的量化界定方法；是客户对所消费的产品、服务的满意状态和客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度；是由事前期待与实际评价之比构成。程度；是由事前期待与实际评价之比构成。 二、物流客户满意的内容和层次二、物流客户满意的内容和层次 （一）客户满意内容（一）客户满意内容 企业的理念满意企业的理念满意 行为满意行为满意 视听满意视听满意 服务满意服务满意（二）客户满意层次（二）客户满意层次物质满意层次物质满意层次精神满意层次精神满意层次社会满意层次社会满意层次 三、物流客户满意度评价过程三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程（一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、

60、研究分析、找出影响提出问题、市场调查、研究分析、找出影响客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的评价体系评价体系 。（二）构筑客户满意的人性化管理（二）构筑客户满意的人性化管理 确立以客户为中心的价值体系确立以客户为中心的价值体系 进行以人为本的服务设置进行以人为本的服务设置 注重客户服务过程的质量控制注重客户服务过程的质量控制 完善客户满意的分析反馈系统完善客户满意的分析反馈系统 第二节 物流客户满意度的评价 一、评价物流客户满意度的意义和效果一、评价物流客户满意度的意义和效果 （一）实施客户满意指数测评的战略意义（一）实施客户满意指数测评的战略意义

61、从宏观角度来看从宏观角度来看 满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展；满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展； 适应全球经济一体化趋势；适应全球经济一体化趋势； 利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額；利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額； 增强全民客户满意意识。增强全民客户满意意识。 从微观角度来看从微观角度来看 充分了解企业的用户及潜在用户的需求；充分了解企业的用户及潜在用户的需求； 改善企业的公共关系和形象；改善企业的公共关系和形象； 增加企业获得各种商业的机会；增加企业获得各种商业的机会； 确保企业得到正确的市场反馈信息；确保企业得到正确的市场反馈信息； 减少企业拓展、投资、改进

62、中决策错误；减少企业拓展、投资、改进中决策错误； 提高企业的市场决策管理水平和工作效率；提高企业的市场决策管理水平和工作效率； 提高企业的市场竞争能力；提高企业的市场竞争能力； 提高企业的综合经济效益。提高企业的综合经济效益。 （二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方（二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方面：面： 为加入为加入WTOWTO后的组织发展提供企业良好的观后的组织发展提供企业良好的观念改进。念改进。 提高客户对企业产品提高客户对企业产品/ /服务品牌的信任度和服务品牌的信任度和安全感。安全感。 降低质量成本，营造世界级的企业。降低质量成本，营造世界级的企业。 为开展客户关系管理

63、（为开展客户关系管理（CRMCRM），），增强服务意增强服务意识不断使客户满意，进而使社会满意，形成符识不断使客户满意，进而使社会满意，形成符合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。 形成企业用户满意体系自我完善机制，增强形成企业用户满意体系自我完善机制，增强企业持续改进能力，不断追求卓越。企业持续改进能力，不断追求卓越。 三、物流客户满意度评估指标和体系三、物流客户满意度评估指标和体系（一）（一）客户客户满意度指数测评指标体系的建立满意度指数测评指标体系的建立 建立建立客户客户满意度测评指标体系的原则满意度测评指标体系的原则 客户客户满意度测评指标体系

64、的构成满意度测评指标体系的构成 （二）一种新型的客户满意度指标（二）一种新型的客户满意度指标 客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数（道琼斯工业指数（Do Jones Industrial Do Jones Industrial IndexIndex）等传统指标一样能准确地反映社会整等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。体经济发展趋势。 第三节第三节 物流客户满意战略物流客户满意战略 一、一、客户客户满意战略的构成满意战略的构成 站在站在客户客户的立

65、场而不是站在企业立场上去研究和的立场而不是站在企业立场上去研究和设计产品设计产品 通过全程信息反馈通过全程信息反馈 重视重视客户客户意见，让用户参与决策意见，让用户参与决策 创造企业与创造企业与客户客户的友好和忠诚界面的友好和忠诚界面 形成面对形成面对客户客户需求的快速反应机制需求的快速反应机制 通过逐级充分授权通过逐级充分授权 二、二、客户客户客满意战略的意义客满意战略的意义 （一一）CS CS 战战略略以以客客户户满满意意为为中中心心来来构构建建企企业业的的整整个个管管理理体体系系，可可以以建建立立起起客客我我双双赢赢的的共共益益体体，这对企业的永续经营十分有利。这对企业的永续经营十分有利

66、。 （二二）CS CS 战战略略为为企企业业提提供供了了一一套套新新型型的的管管理理技技术术。CSCS正正发发展展成成拥拥有有一一套套完完整整操操作作体体系系和和操操作作程序的管理技术。程序的管理技术。 （三三）客客户户满满意意所所引引发发的的对对企企业业的的忠忠诚诚度度，是是企企业的重要资产之一。业的重要资产之一。 （四）（四）CSCS战略管理为企业积累可观的无形资产。战略管理为企业积累可观的无形资产。 （五）（五）CS战略管理能全面提升企业竞争力战略管理能全面提升企业竞争力。 三、物流企业如何推行三、物流企业如何推行客户客户满意战略满意战略 （一）要树立（一）要树立CS观念观念 （二）加强

67、对客户的研究，建立与客户的友（二）加强对客户的研究，建立与客户的友好关系好关系 （三）提高质量、改进服务（三）提高质量、改进服务 （四）强化企业公关工作（四）强化企业公关工作 （五）强化内部营销，使企业员工满意（五）强化内部营销，使企业员工满意 四、四、客户客户满意的企业经营战略满意的企业经营战略（一）（一）客户客户信息系信息系统是基是基础 幻想留住所有的客幻想留住所有的客户 以大客以大客户为中心中心 盲目开盲目开发新客新客户 （二）（二）“零客零客户”成本就是成本就是竞争力争力 （三）重视内部客户（三）重视内部客户 员工满意度与企业利润之间是一个员工满意度与企业利润之间是一个“价值链价值链”

68、的关系：利润和增长主要是由的关系：利润和增长主要是由客户的忠诚度刺激的；忠诚是客户满意客户的忠诚度刺激的；忠诚是客户满意的直接结果；满意在很大程度上受到提的直接结果；满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响；价值是由供给客户的服务价值的影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制工满意主要来自企业高质量的支持和制度。度。 （四）抛弃传统的绩效考核（四）抛弃传统的绩效考核 如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于服务的目的就只在于“成交成交”。成交又意味着客。成

69、交又意味着客户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以客户满意度作为营业员收入的依据，使双方的关客户满意度作为营业员收入的依据，使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满满意意”，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自内心。内心。 （五）推行现场管理（五）推行现场管理 推行现场管理，不但能及时发现问题、解推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。方法。（六）理（六）理顺业务流程流程 要要实现

70、这种种业务流程重流程重组，必，必须首先了解首先了解所有内部和外部客所有内部和外部客户真正想从企真正想从企业得到什么。得到什么。以客以客户需求需求为出出发点，首先确定点，首先确定业务或服或服务部部门的服的服务规范和工作流程；然后，以此范和工作流程；然后，以此为标准准来重新考来重新考虑各个最相关部各个最相关部门的工作流程的工作流程应该如如何何调整，以配合整，以配合业务部部门达成他达成他们的目的目标，让企企业所有的所有的经营活活动都指向一个目都指向一个目标，即客，即客户满意。意。 练习思考题练习思考题 ： 什么是客户满意？什么是客户满意？ 什么是客户满意度？分为哪两种？什么是客户满意度？分为哪两种？

71、 简述客户满意度指数测评指标体系。简述客户满意度指数测评指标体系。 建立客户满意度测评指标体系的原则建立客户满意度测评指标体系的原则 如何建立让客户真正满意的经营战略？如何建立让客户真正满意的经营战略？ 客户满意战略的意义。客户满意战略的意义。第六章第六章物流客户的投诉与处理物流客户的投诉与处理 教学要求教学要求通过本章的学习掌握投诉管理体系的内通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容、物流客户投诉处理流程的特征；理解容、物流客户投诉处理流程的特征；理解什么是什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受客户投诉原因的；熟悉受理投诉的技巧。理投诉的技巧。 第一节第一节 物流客户的投诉物流客户的投诉 一

72、、投诉概述一、投诉概述 （一）什么是投诉（一）什么是投诉 客户不满意的表示就是投诉。客户不满意的表示就是投诉。（二）投诉客户所采取的表达方式（二）投诉客户所采取的表达方式 当面口头投诉当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员包括向公司的任何一个职员)； 书面投诉书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等邮件等)； 电话投诉电话投诉(包括热线电话、投诉电话、包括热线电话、投诉电话、800免免费电话、自动语音电话等费电话、自动语音电话等)。 二、物流客户投诉的原因分类二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类（一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：

73、结果不满客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。和过程不满。 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。程中感受的不满意。 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 （二）识别导致客户不

74、满意的原因（二）识别导致客户不满意的原因 理解差距：客户期望与管理者对客户理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求；理解客户的需求； 程序差距：目标与执行之间的差距，程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求；客户需求； 行为差距：服务绩效的差距，即虽然行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的有工作流程和规范，但得不到有效的 执行；执行； 促销差距：实际提供的产品或

75、服务和促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平；承诺的水平； 感受差距：客户的期望与服务感知间感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。客户完全地感受到。 这这五五个个差差距距可可通通过过“SERVQUALSERVQUAL”的的多多指指标标体体系系进行测量。进行测量。“SERVQUALSERVQUAL”的五个指标包括：的五个指标包括：（1 1）有形性：即有形的设施、设备、人员和）有

76、形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表；产品材料的外表；（2 2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力；诺的能力；（3 3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；的愿望；（4 4）保证性：即员工所具有的知识、礼）保证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信节以及表达出自信与可信 的能力；的能力；（5 5）移情性：即设身处地地为客户着想）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。和对客户给予特别的关注。 组织可从五个差距中来识别客户不满组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因

77、所在，从而采取有效对策。意的原因所在，从而采取有效对策。三、重新认识投诉的价值三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友（一）投诉的客户是我们真正的朋友 客户的投诉可以成为你改进和创新客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。业务的最好同盟。 要感谢客户对你的投诉要感谢客户对你的投诉! （二）投诉的信息是企业资源（二）投诉的信息是企业资源 客户投诉的内容五花八门，千奇百客户投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，是企业资源又非常有价值的信息，是企业资源 。第二节第二节 物流客户投诉处理物流客户投诉处理

78、一、物流客户投诉管理一、物流客户投诉管理（一）进行投诉管理的原因（一）进行投诉管理的原因 据一项研究表明，平均来说一个满据一项研究表明，平均来说一个满意的客户会告诉意的客户会告诉6个身边的人，而一个不个身边的人，而一个不满意的客户会传播给满意的客户会传播给10个身边的人知道，个身边的人知道，身边的人又会再告诉另外身边的人又会再告诉另外5个人知道，这个人知道，这种传播的效应是惊人的。种传播的效应是惊人的。 （二）成功的投诉管理体系的特征（二）成功的投诉管理体系的特征 投诉管理体系的关键因素投诉管理体系的关键因素 投诉管理方针：阐述一个声明，概要投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织在处理客

79、户投诉时的原则，地说明组织在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。作为对客户的承诺。 透明度：确保让客户知道如何投诉并透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。递交所有的信息。（3）便利性：让客户在供应链的任何一点便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉都可以容易地投诉。（4）公平性：体系应该对客户和员工都是公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的公平的。 二、投诉管理体系应规定的内容二、投诉管理体系应规定的内容 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系资源。为保持体系的正常运作，应确定体系 所需的资源，包括

80、人力资源、设施、技术、所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面；财务等方面； 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解体系的要求，有足够的能力和技巧处理解体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉；投诉； 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉；速而有效地处理正常的投诉； 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和专业人士出面处理；工和专业人士出面处理； 外部评审。当

81、客户不接受内部投诉处理方案外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机；来解决问题，避免走上法庭或导致危机； 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审，改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审， 从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。改进产品、服务和体系。 三、处理物流客户投诉的原则三、处理物流客户投诉的原则 对待客户五大原则对待客户五大原则 客户不会有错；客户不会有错； 如果客户有错，一定是我看错；如果客户有错，一定是我看错

82、； 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错；造成客户的错； 总之客户不会有错；总之客户不会有错； 只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。错。 （二）处理物流客户投诉的原则（二）处理物流客户投诉的原则 独立权威性独立权威性 及时准确性及时准确性 客观真实性客观真实性 协调合理性协调合理性 四、物流客户投诉处理流程四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识（一）关于流程的认识 每个流程都有输入和输出，输入是实每个流程都有输入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是施过程中的基础或依据，输出

83、往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。品和服务。 完成过程必须投入适当的资源和劳动完成过程必须投入适当的资源和劳动。 （二）投诉管理的核心流程设计（二）投诉管理的核心流程设计 1投诉管理核心流程框架图投诉管理核心流程框架图 2投诉正常处理流程投诉正常处理流程 何时采用投诉正常处理流程何时采用投诉正常处理流程 投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可 以正常处理时；以正常处理时； 投诉的信息清楚无误，足以做出判断时；投诉的信息清楚无误，足以做出判断时； 受理人有足够的权限可以进行处理时；受理人有足够的权限可以进行处

84、理时； 客户接受组织预定的解决方案时。客户接受组织预定的解决方案时。 为何需要投诉正常处理流程为何需要投诉正常处理流程 保保证证对对一一般般性性的的例例行行投投诉诉处处理理有有事事先先的策划；的策划； 让让受受理理员员工工有有明明确确的的程程序序指指引引，可可以以快速处理客户的问题；快速处理客户的问题； 保证每个员工都按统一规范的程序公保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户平对待客户 。3 3投诉升级处理流程投诉升级处理流程何时需要投诉升级处理流程何时需要投诉升级处理流程处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规 定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理定

85、的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过投诉时有不超过10001000美元的权限；美元的权限；可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理；须上报总经理；关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉；关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉；客户不接受受理员工提出的解决方案。客户不接受受理员工提出的解决方案。 为何需要投诉升级处理流程为何需要投诉升级处理流程快快速速的的行行动动对对于于投投诉诉处处理理非非常常重重要要，升升级级处处理理流流程程可可以以避避免免投投诉诉

86、处处理理为为某某些些人人为因素而停滞不前；为因素而停滞不前；当当投投诉诉处处理理和和客客户户发发生生分分歧歧时时，升升级级处处理理流流程程可可以以缓缓解解对对立立的的情情况况，避避免免小小的的投诉演变成大问题；投诉演变成大问题；升升级级处处理理流流程程使使组组织织能能够够有有足足够够的的资资源源来处理严重或复杂的投诉。来处理严重或复杂的投诉。 4 4投诉外部评审流程投诉外部评审流程何时需要投诉外部评审流程何时需要投诉外部评审流程当客户不接受组织提出的解决方案，当客户不接受组织提出的解决方案， 且无法继续协商时；且无法继续协商时；当客户准备采取法律行动时。当客户准备采取法律行动时。 为何需要投诉

87、外部评审流程为何需要投诉外部评审流程尽尽管管内内部部解解决决是是最最好好的的方方案案，但但最最好好的的投投诉诉管管理体系也不能期望让所有的客户都满意；理体系也不能期望让所有的客户都满意；进进入入法法律律程程序序对对于于组组织织和和客客户户双双方方都都是是件件不不幸幸的的事事，双双方方都都要要耗耗费费大大量量的的时时间间和和金金钱钱，因因此此选择独立的外部评审流程符合双方的利益；选择独立的外部评审流程符合双方的利益；可以节省大量的法律和管理成本；可以节省大量的法律和管理成本；可可以以使使投投诉诉在在未未向向外外界界公公开开之之前前得得到到解解决决，避避免免了了客客户户采采取取进进一一步步行行动动

88、向向媒媒体体、其其他他协协会会施施加压力，使事件陷入无法收拾的地步；加压力，使事件陷入无法收拾的地步；对对于于客客户户来来说说，更更容容易易接接受受外外部部评评审审程程序序做做出出的处理结果；的处理结果；有利于维持良好的客户关系，增强客户的信心。有利于维持良好的客户关系，增强客户的信心。 哪些机构可以成为外部评审机构哪些机构可以成为外部评审机构物流行业管理部门；物流行业管理部门；物流行业协会；物流行业协会；消费者组织；消费者组织；仲裁委员会等。仲裁委员会等。 五、处理好物流客户投诉的方法五、处理好物流客户投诉的方法（一）受理投诉时的技巧（一）受理投诉时的技巧 倾听客户，给客户发泄的机会倾听客户

89、，给客户发泄的机会 对客户表示同情和理解对客户表示同情和理解 真诚地道歉真诚地道歉 快速采取行动快速采取行动 （二）答复客户的技巧（二）答复客户的技巧 立即答复立即答复 延期答复延期答复 转移答复转移答复 （三）和客户沟通的技巧（三）和客户沟通的技巧 对事不对人对事不对人 避免下命令避免下命令 用用“你可以你可以”代替代替“不不” 叫客户的姓名叫客户的姓名 （四）对待难缠的客户的技巧（四）对待难缠的客户的技巧 难缠的客户类型难缠的客户类型 保持冷静保持冷静 做一个问题解决者做一个问题解决者 征求对方意见征求对方意见 礼貌的重复礼貌的重复 寻求帮助寻求帮助 （五）采取行动的技巧（五）采取行动的技

90、巧 采采取取何何种种行行动动，要要根根据据引引起起投投诉诉的的不不合合格格种种类类而定。不合格可以分为两种：而定。不合格可以分为两种： （1）过程不合格，是指在生产和服务过程中出）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现的不合格，常用于服务类产品，如服务态度差，现的不合格，常用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客户带来物质常没有影响到过程的结果，没有给客户带来物质上的损失，但是由于员工不按服务承诺和规范操上的损失，但是由于员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快的感知。作，给客户带来不

91、愉快的感知。 （2）结果不合格，是指提供的最终产品和服）结果不合格，是指提供的最终产品和服务不符合客户的要求，如产品性能未达到务不符合客户的要求，如产品性能未达到要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足规定的要求等等，结果不服务质量未满足规定的要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上的双合格通常会给客户带来精神和物质上的双重损失。重损失。 第三节第三节 投诉管理体系投诉管理体系 一、投诉管理体系概述一、投诉管理体系概述 投诉管理体系就可以定义为投诉管理体系就可以定义为“建立投诉建立投诉方针和目标并实现这些目标的相互关联或方针和目标并实现

92、这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。相互作用的一组要素。”对投诉管理体系对投诉管理体系的策划就是建立投诉方针和目标，识别和的策划就是建立投诉方针和目标，识别和确定影响投诉管理的一组要素及其之间的确定影响投诉管理的一组要素及其之间的相互关系的过程。相互关系的过程。 二、国际标准二、国际标准BS8600 即即投诉管理体系投诉管理体系设计和实施指南。设计和实施指南。（一）什么是（一）什么是BS8600BS8600该标准以国际上一系列一流大该标准以国际上一系列一流大公司的实践经验为基础，总结了有效投公司的实践经验为基础，总结了有效投诉管理的基本原则，适用于各种类型的诉管理的基本原则，适用于各种类型

93、的包括企业、公共机构、政府、非营利组包括企业、公共机构、政府、非营利组织来建立一个有效的投诉管理体系。织来建立一个有效的投诉管理体系。 （二）（二）BS8600的内容的内容 （1）通过称职的人力资源和培训来管理投）通过称职的人力资源和培训来管理投（2）识别和保持客户和员工的双方权利；）识别和保持客户和员工的双方权利；（3）为客户提供一个开放的、有效的和便利的）为客户提供一个开放的、有效的和便利的投诉体系；投诉体系；（4）运用外部纠正资源，如政府监察、外部评）运用外部纠正资源，如政府监察、外部评审计划；审计划；（5）监控投诉，从中获得信息以便于改进产品）监控投诉，从中获得信息以便于改进产品或服务

94、质量；或服务质量；（6）审核体系运作的有效性；）审核体系运作的有效性；（7）体系的管理评审。）体系的管理评审。 （三）（三）BS8600的结构的结构 组织承诺；组织承诺； 投诉管理方针；投诉管理方针； 策划；策划； 实施和运作；实施和运作； 管理评审。管理评审。（四）（四）BS8600标准条款的理解要点标准条款的理解要点组织承诺的理解要点组织承诺的理解要点投诉方针的理解要点投诉方针的理解要点策划的理解要点策划的理解要点 实施和运作的理解要点实施和运作的理解要点 管理评审的理解要点管理评审的理解要点 思考题练习题思考题练习题： 什么叫投诉？客户投诉原因的分类？什么叫投诉？客户投诉原因的分类？ 投

95、诉管理体系应包含哪些内容？投诉管理体系应包含哪些内容？ 进行投诉管理的原因。进行投诉管理的原因。 物流客户投诉处理流程的特征。物流客户投诉处理流程的特征。 受理投诉的技巧。受理投诉的技巧。 处理物流客户投诉的原则是什么？处理物流客户投诉的原则是什么？ 什么是什么是BS8600？主讲主讲 黄景平黄景平第七章第七章 物流客户服务质量和绩效管理物流客户服务质量和绩效管理 教学要求：教学要求： 通通过过本本章章的的学学习习理理解解对对物物流流客客户户提提供供服服务务应应考考虑虑三三个个方方面面；掌掌握握客客户户服服务务的的要要素素、客客户户服服务务质质量量管管理理基基本本程程序序和和物物流流客客户户绩

96、绩效体系；熟悉满足客户需求的评价指标。效体系；熟悉满足客户需求的评价指标。第一节第一节物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述一、客户服务质量简述一、客户服务质量简述 客户服务的质量直接影响着客户满意程客户服务的质量直接影响着客户满意程度。度。（一）可得性（一）可得性 可得性是当客户需求时企业所拥有的库可得性是当客户需求时企业所拥有的库存能力。存能力。 （二）作业完成绩效（二）作业完成绩效 作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性、作业绩效可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。故障与恢复等方面来具体进行衡量。（三）可靠性（三）可靠性 物流活动中最基本的质量问题是如何实现已物

97、流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商计划的存货的可得性及作业完成能力。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。力最重要的一个方面。 二、客户服务的要素二、客户服务的要素 从服务过程来看客户服务要素组成可分从服务过程来看客户服务要素组成可分为三大类：交易前要素、交易中要素和交为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。易后要素。（一）交易前要素（一）交易前要素 客户服务条款客户服务条款 客户服务组织结构客户服务组织结构 咨询服务咨询服务 （二）交易中要素（二）交易中要素 交易中要素主要指发

98、生在物流过程中交易中要素主要指发生在物流过程中的客户服务活动，这些服务与客户有着的客户服务活动，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。的基础。 缺货频率缺货频率 订货信息订货信息 订、发货周期的稳定性订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送特殊货物的运送 订货便利性订货便利性 （三）交易后要素（三）交易后要素 安装、保修、更换、提供零配件。安装、保修、更换、提供零配件。 产品跟踪产品跟踪 产产品品跟跟踪踪是是指指及及时时从从市市场场上上收收回回存存在在隐隐患患的的产产品品，防防止止客客户户因因产产品品或或服服务务问问题而起诉。题而起诉。 客户

99、抱怨客户抱怨要要及及时时有有效效地地处处理理客客户户的的抱抱怨怨，维维护护客客户户的的忠忠实实度度，并并以以最最快快的的速速度度,向向客客户户提供最新的信息。提供最新的信息。三、满足客户需求的评价指标三、满足客户需求的评价指标 时间时间 质量质量 价格价格第二节第二节 客户服务质量管理基本程序客户服务质量管理基本程序 一、构建物流服务质量体系一、构建物流服务质量体系 （一）物流服务质量管理体系具备的要素（一）物流服务质量管理体系具备的要素 1质量管理体系结构质量管理体系结构 2组织结构组织结构 3程序文件程序文件 4控制过程控制过程 5资源要素资源要素 二、对物流客户服务的市场研发进行质量管理

100、二、对物流客户服务的市场研发进行质量管理 （一）物流客户服务的市场研发的内容（一）物流客户服务的市场研发的内容 确认和测量各种现存的和潜在的市场资源。确认和测量各种现存的和潜在的市场资源。 分分析析各各种种市市场场的的特特征征，包包括括客客户户对对各各种种服服务务的的需需求求，各各种种服服务务的的功功能能分分析析，理理想想的的服服务务特特征征，以以及及竞竞争争状状况况、市市场场占占有有率率，市市场场装装备备及及竞竞争争趋势等内容。趋势等内容。 预预测测各各种种市市场场，包包括括成成长长或或衰衰退退的的基基本本动动力力，客客户户的的趋趋势势与与变变迁迁，新新竞竞争争性性服服务务业业的的类类型型，

101、环境变迁环境变迁(社会、经济、科技、政治等社会、经济、科技、政治等)内容。内容。 确认、衡量以及分析新的市场研发项目。确认、衡量以及分析新的市场研发项目。 （二）物流客户服务的市场研发的质量管理（二）物流客户服务的市场研发的质量管理 1管理指标管理指标 2管理标准管理标准 3管理方法管理方法 4绩效分析绩效分析 三、对物流客户服务设计进行质量管理三、对物流客户服务设计进行质量管理 （一）时间效益（一）时间效益 （二）降低成本（二）降低成本 （三）规模效益（三）规模效益 （四）协同运作效益（四）协同运作效益 四、对物流客户服务提供过程质量管理四、对物流客户服务提供过程质量管理 对运输、仓储、库存

102、等主要物流服务活对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行质量管理，可以采用以下一些动过程进行质量管理，可以采用以下一些指标：指标： 运输过程质量管理、仓储过程质量管理、运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理库存过程质量管理。 五、物流客户服务质量的改善与提高五、物流客户服务质量的改善与提高 物流客户服务质量管理的一项重要内容物流客户服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进，不断追就是对服务质量进行持续的改进，不断追求更高品质的服务，以提高客户的满意度，求更高品质的服务，以提高客户的满意度，增加企业的市场竞争力。增加企业的市场竞争力。 持续地进行物流服务质量的改进

103、应当改持续地进行物流服务质量的改进应当改善客户服务流程、改进客户服务方法、开善客户服务流程、改进客户服务方法、开展个性化服务、提供增值服务。展个性化服务、提供增值服务。 第三节第三节 物流客户服务绩效评价体系物流客户服务绩效评价体系 一、设计物流客户服务绩效评价体系一、设计物流客户服务绩效评价体系 （一）物流客户服务绩效评价体系的基本要（一）物流客户服务绩效评价体系的基本要素素 1评价制度评价制度 2评价主体评价主体 3评价指标评价指标 4评价标准评价标准 5评价方法评价方法 6绩效分析绩效分析 二、进行物流客户服务的绩效评价的指标二、进行物流客户服务的绩效评价的指标 高高质质量量的的物物流流

104、客客户户服服务务可可以以有有效效地地提提升升客客户户价价值值、增增加加客客户户的的满满意意程程度度，是是巩巩固固原原有有客客户户和和开开发发新新客客户户的的基基础础。客客户户服服务务活活动动本本身身所所固固有有的的特特性性决决定定了了作作为为服服务务对对象象的的客客户户总总会会或或多多或或少少地地参参与与到到服服务务过过程程当当中中，这这就就增增大大了了客客户户服服务务绩效评价的难度。绩效评价的难度。 对物流客户服务的绩效水平进行全面的对物流客户服务的绩效水平进行全面的评价的指标有评价的指标有客户满意度客户满意度和和交易指标交易指标。 三、进行物流服务企业的绩效评价三、进行物流服务企业的绩效评

105、价 绩绩效效评评价价已已经经被被物物流流服服务务企企业业所所重重视视，很很多多企企业业设设计计了了比比较较科科学学的的绩绩效效评评价价体体系系，并并将将这这项项管管理理工工作作形形成成制制度度固固定定下下来来，成成为为及及时时了了解解企企业业的的运运营营绩绩效效、调调整和改进企业运营计划的基础。整和改进企业运营计划的基础。 全面的物流服务企业绩效评价应当从企全面的物流服务企业绩效评价应当从企业业内部评价内部评价和和外部评价外部评价两方面进行。两方面进行。 练习思考题练习思考题 ： 客户服务的要素有哪些？客户服务的要素有哪些？ 基本的客户服务质量管理程序是什么？基本的客户服务质量管理程序是什么？

106、 物流服务质量管理体系应具备哪些要素？物流服务质量管理体系应具备哪些要素？ 运输、仓储过程质量管理的指标有哪些？运输、仓储过程质量管理的指标有哪些？ 如何进行物流客户服务的绩效评价？如何进行物流客户服务的绩效评价？ 简述物流服务质量的改善与提高简述物流服务质量的改善与提高 。第八章第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略开拓和巩固物流客户服务的策略 教学要求：教学要求： 通过本章的学习理解通过本章的学习理解CRM原理在物流客户原理在物流客户服务中的运用；掌握服务中的运用；掌握SWOT分析法对物流分析法对物流客户服务环境的分析；熟悉物流客户服务客户服务环境的分析；熟悉物流客户服务战略策划、巩固物流客

107、户的基本方法；了战略策划、巩固物流客户的基本方法；了解解CRM软件在实际中的运用。软件在实际中的运用。 第一节第一节 开拓物流客户服务的策略开拓物流客户服务的策略 一、物流客户服务分析一、物流客户服务分析 （一）物流客户服务外部环境分析（一）物流客户服务外部环境分析 外部环境是指存在于企业周围、影响企外部环境是指存在于企业周围、影响企业经营活动及发展的各种客观因素与力量业经营活动及发展的各种客观因素与力量的总体。的总体。 企业的外部环境是一种不断变化的、错企业的外部环境是一种不断变化的、错综复杂的动态环境。综复杂的动态环境。 （二）物流客户服务内部环境分析（二）物流客户服务内部环境分析 物流客

108、户服务内部环境分析常常采用物流客户服务内部环境分析常常采用SWOT分析法，这是一种综合考虑企业内部条分析法，这是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳经营战略的方法。而选择最佳经营战略的方法。 S是指企业内部的优势是指企业内部的优势(Strengths)； W是指企业内部的劣势是指企业内部的劣势(Weakness)； O是指企业外部环境的机会是指企业外部环境的机会(Opportunities)；T是指企业外部环境的威胁是指企业外部环境的威胁(Threats)。 二、物流客户服务战略策划二、物流客户服务战略策划（一）客户服

109、务战略策划简述（一）客户服务战略策划简述 物流服务战略选择了创新服务作为企物流服务战略选择了创新服务作为企业的发展动力，它的基本定位应当是不业的发展动力，它的基本定位应当是不同的客户实行差异化服务，包括服务品同的客户实行差异化服务，包括服务品种的不断创新，服务手段和服务水平的种的不断创新，服务手段和服务水平的不断创新，以及为满足客户的特殊需求不断创新，以及为满足客户的特殊需求向客户提供量身定制的物流服务。向客户提供量身定制的物流服务。 （二）物流服务战略分析（二）物流服务战略分析 对对企企业业的的物物流流服服务务战战略略进进行行分分析析可可以以从从以下几方面着手：以下几方面着手： 是否满足高层

110、次物流需求是否满足高层次物流需求 是否满足激烈竞争的要求是否满足激烈竞争的要求 是否满足可持续发展的要求是否满足可持续发展的要求 （三）分析物流服务环境（三）分析物流服务环境 企业在制定物流服务战略时必须以不断变企业在制定物流服务战略时必须以不断变化的环境背景为依托，准确把握物流服务的发化的环境背景为依托，准确把握物流服务的发展趋势，这就必须对物流服务环境有清醒的认展趋势，这就必须对物流服务环境有清醒的认识。识。（四）制定物流服务战略（四）制定物流服务战略 物流服务战略的制定是企业经营管理活动物流服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它将通过影响物流绩中一项十分重要的职能，它将

111、通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响，合适的战略会效对客户满意度产生重大影响，合适的战略会为企业开拓物流客户服务带来极大的益处。为企业开拓物流客户服务带来极大的益处。 （五）策划物流客户服务战略（五）策划物流客户服务战略 策划物流客户服务战略可以根据交易策划物流客户服务战略可以根据交易前、交易中和交易后的客户服务要素进前、交易中和交易后的客户服务要素进行。行。（六）建立物流战略联盟（六）建立物流战略联盟 越来越多的公司将物流活动外包出去越来越多的公司将物流活动外包出去或是与其他公司结成物流合作关系共享或是与其他公司结成物流合作关系共享其物流系统。组建物流战略联盟成为强其物流系统。组建物流战

112、略联盟成为强化企业核心竞争能力，实现高速增长的化企业核心竞争能力，实现高速增长的重要战略之一。重要战略之一。 （七）开发物流服务新客户（七）开发物流服务新客户 1利用完备的物流服务体系吸引客户利用完备的物流服务体系吸引客户 2利用多样的促销手段争取客户利用多样的促销手段争取客户 当把物流服务视为产品的时候，对其进当把物流服务视为产品的时候，对其进行形式多样的促销活动是非常必要的。对行形式多样的促销活动是非常必要的。对物流服务的促销应当明确产品的范围、促物流服务的促销应当明确产品的范围、促销的价值、持续的时间以及收益者。销的价值、持续的时间以及收益者。 第二节第二节 物流客户服务巩固策略物流客户

113、服务巩固策略 一、巩固物流客户的基本方法一、巩固物流客户的基本方法 （一）提高员工的忠诚度（一）提高员工的忠诚度 （二）塑造物流服务品牌（二）塑造物流服务品牌 （三）实施忠诚客户计划（三）实施忠诚客户计划 （四）开发新的物流服务产品（四）开发新的物流服务产品 二、使用二、使用CRM（客户关系管理）思想巩固物客户关系管理）思想巩固物流客户流客户 无论是流通上的物流管理，或者是制造无论是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，还是第三方物流和国际物上的物流管理，还是第三方物流和国际物流，都离不开客户，也都存在着客户与企流，都离不开客户，也都存在着客户与企业的关系，当然也都需要对客户关系进行业的关

114、系，当然也都需要对客户关系进行管理。管理。 （一）（一）CRMCRM的作用的作用 客户关系管理客户关系管理CRMCRM是一种新颖的企业战是一种新颖的企业战略和管理手段，略和管理手段，CRMCRM与与ERPERP系统形成前后台系统形成前后台的无缝结合，会产生很好的效果。客户关的无缝结合，会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的等方面比单纯的EBPEBP软件的运用将会带来更软件的运用将会带来更大的效益。大的效益。 （二）（二）CRMCRM的基本观念的基本观念

115、 CRMCRM的导入为企业架设了一组最佳的与的导入为企业架设了一组最佳的与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRMCRM的解决的解决方案，这个方案的执行将会提高员工的客方案，这个方案的执行将会提高员工的客户服务意识，进一步规范流程，实现客户户服务意识，进一步规范流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。目标。 （三）（三）CRMCRM软件简介软件简介 CRMCRM软件可以通过软件可以通过WebWeb、呼叫中心、移动呼叫中心、移动设备等多种渠道来跟踪和管

116、理与客户交往设备等多种渠道来跟踪和管理与客户交往的一切活动，它对电子商务的实现起了促的一切活动，它对电子商务的实现起了促进作用。因此，进作用。因此，CRMCRM软件是一个融合了多种软件是一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。功能、使用了多种渠道的组合软件。 练习思考题练习思考题： 如何进行如何进行PESTPEST分析物流环境？分析物流环境？ 结结合合实实际际，使使用用SWOTSWOT矩矩阵阵分分析析一一家家物物流流企企业？业？ 如何开拓物流客户服务？如何开拓物流客户服务？ 如何巩固物流客户？如何巩固物流客户？ CRMCRM的作用的作用、企业导入企业导入CRMCRM的必要性。的必要性。 CRMCRM的基本观念有哪些？的基本观念有哪些？