现代企业规范化管理教案

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1、 现代企业现代企业规范化管理规范化管理几个问题几个问题为什么：为什么：中国的企业做不大？中国的企业做不大？为什么为什么中国的企业做不长？中国的企业做不长？为什么中国的企业：为什么中国的企业：一抓就死、一放就乱；一抓就死、一放就乱；一远就瞎、一大就垮？一远就瞎、一大就垮？ 管理系统导入的误区管理系统导入的误区误区一：误区一：因循守旧、不思进取；因循守旧、不思进取；误区二：误区二：崇洋心态、拿来主义；崇洋心态、拿来主义；误区三：误区三：个人神话、点子大王；个人神话、点子大王；误区四：误区四：抄袭剽窃、有形无神；抄袭剽窃、有形无神；误区五：误区五：追赶时髦、抽风运动。追赶时髦、抽风运动。关键词：关键

2、词：盲目跟风、缺乏目标！盲目跟风、缺乏目标！支离破碎、不成系统！支离破碎、不成系统！空有其表、没有灵魂！空有其表、没有灵魂！企业管理的系统企业管理的系统发展战略规划发展战略规划公司战略、竞争战略、职能战略、品牌战略、公司战略、竞争战略、职能战略、品牌战略、信息分析、资源配置、核心竞争力信息分析、资源配置、核心竞争力关键词：关键词：可持续发展！可持续发展！ 规范化管理规范化管理核心流程、组织结构、工作流程、部门描述、核心流程、组织结构、工作流程、部门描述、岗位描述、规章制度、管理控制岗位描述、规章制度、管理控制关键词：关键词：数字化管理！数字化管理！人力资源管理人力资源管理目标管理、绩效管理、薪

3、酬激励、任职资格、目标管理、绩效管理、薪酬激励、任职资格、岗位价值、人才招聘、企业培训岗位价值、人才招聘、企业培训关键词：关键词：企业文化！企业文化！市场营销管理市场营销管理市场分析、营销策略、营销组织、营销团队、市场分析、营销策略、营销组织、营销团队、通路渠道、客户管理、销售技巧、价值链分析通路渠道、客户管理、销售技巧、价值链分析关键词：关键词：品牌内涵！品牌内涵！资本运营管理资本运营管理财务预算、成本费用、企业信用、投资决策、财务预算、成本费用、企业信用、投资决策、债务重组、收购兼并债务重组、收购兼并关键词：关键词：企业效益！企业效益！企业管理的层级企业管理的层级管理一段：管理一段： 经验

4、管理；经验管理；管理二段：管理二段： 效率管理；效率管理； 管理三段：管理三段： 成本管理；成本管理； 管理四段：管理四段： 质量管理；质量管理； 管理五段：管理五段： 人性管理人性管理； 管理六段：管理六段： 知识管理；知识管理； 管理七段：管理七段： 创新管理；创新管理； 管理八段：管理八段： 文化管理；文化管理；管理九段：管理九段： 战略管理。战略管理。各级管理者工作侧重各级管理者工作侧重企业高层：企业高层：A A、发展规划；发展规划；B B、控制执行；控制执行；企业中层：企业中层：A A、目标计划；目标计划；B B、团队建设；团队建设；企业基层：企业基层：A A、计划实现；计划实现；B

5、 B、信息反馈。信息反馈。关键词：关键词：正本清源、克服管理错位！正本清源、克服管理错位！管理系统导入简图管理系统导入简图 人人 本本 管管 理理 系系 统统（愿愿力力）（目标市场）（目标市场） 发展战略发展战略 目目 标标 管管 理理 系系 统统（能能力力） 核心流程核心流程（市场导向）（市场导向） 组织结构组织结构（运作功能）（运作功能） 岗位描述岗位描述 绩效管理绩效管理 激励机制激励机制（责权明晰）（责权明晰）（目标考核）（目标考核）（生涯规划）（生涯规划） 工作流程工作流程（价值分析）（价值分析）危机管理危机管理 危机管理的内涵危机管理的内涵针对企业：针对企业：规划并实现战略目标；规

6、划并实现战略目标；持续不断的变革创新；持续不断的变革创新；追求企业可持续发展。追求企业可持续发展。针对员工：针对员工：强化全员的忧患意识；强化全员的忧患意识；实施目标、绩效管理；实施目标、绩效管理；致力创建学习型组织。致力创建学习型组织。规范化管理系统内容规范化管理系统内容战略目标、经营理念；战略目标、经营理念；程序流程、表格设计；程序流程、表格设计；组织结构、功能模块；组织结构、功能模块；部门岗位、权责价值；部门岗位、权责价值；规章制度、纪律规范；规章制度、纪律规范；管理控制、决策支持。管理控制、决策支持。 规范化管理系统内容侧重规范化管理系统内容侧重战略目标、经营理念；战略目标、经营理念；

7、 程序流程、表格设计；程序流程、表格设计；组织结构、功能模块；组织结构、功能模块；部门岗位、权责价值；部门岗位、权责价值；规章制度、纪律规范；规章制度、纪律规范；管理控制、决策支持。管理控制、决策支持。 注：（注：（表示重要性程度）表示重要性程度）研讨专题研讨专题贵公司管理贵公司管理“九段九段”做到了那几段？做到了那几段？是否需要是否需要“升段升段”？贵公司的五个管理系统是否已经建立贵公司的五个管理系统是否已经建立和健全？和健全？贵公司是否有贵公司是否有“管理错位管理错位”现象？现象？企业规范化管理企业规范化管理（一）（一）发展战略规划系统发展战略规划系统 战略规划的作用战略规划的作用问题：问

8、题：战略有什么作用？战略有什么作用？您是否需要战略？您是否需要战略？问题的关键：问题的关键：如果为了生存，不必战略规划；如果为了生存，不必战略规划；但如果要考虑企业的持续发展但如果要考虑企业的持续发展我们就必须重视战略规划！我们就必须重视战略规划！战略的误区战略的误区 企业战略（规划）企业战略（规划） 一个美丽的一个美丽的 “梦梦” 达到目标（圆达到目标（圆梦）梦） 企业战略（规划）企业战略（规划） 达到目标（圆达到目标（圆梦）梦）不同战略导向的结果不同战略导向的结果以产业为导向的产品经营：以产业为导向的产品经营：结果往往是结果往往是价格战！价格战！以战略为导向的品牌经营：以战略为导向的品牌经

9、营：结果就是结果就是持续发展！持续发展！关键词：关键词：持续发展必须战略转型！持续发展必须战略转型！企业战略的基本结构企业战略的基本结构公司战略：公司战略：舍得法则，误区：盲目进入；舍得法则，误区：盲目进入；竞争战略：竞争战略：锁定法则，误区：草木皆兵；锁定法则，误区：草木皆兵；职能战略：职能战略：针对法则，误区：各自为政。针对法则，误区：各自为政。关键词：关键词：方向明确、目标清晰、计划落实。方向明确、目标清晰、计划落实。战略导向的品牌营销战略导向的品牌营销中国企业普遍关注制造和产品经营；中国企业普遍关注制造和产品经营；以为满足市场需求就能够卖出产品；以为满足市场需求就能够卖出产品；营销的实

10、质是在消费者心目中注册；营销的实质是在消费者心目中注册；必须要确立企业品牌的定位与内涵；必须要确立企业品牌的定位与内涵；以战略为导向经营品牌而不是产品。以战略为导向经营品牌而不是产品。关键词：关键词：企业要想可持续发展必须战略转型！企业要想可持续发展必须战略转型！ 企业战略分析系统简图企业战略分析系统简图成功成功要素要素成功成功要素要素成功成功要素要素成功成功要素要素支持支持系统系统支持支持系统系统支持支持系统系统支持支持系统系统获取获取成就成就进进 守守退退 转转10年前年前5年前年前3年前年前1年前年前1年后年后3年后年后5年后年后10年后年后现状现状获取获取成就成就获取获取成就成就获取获

11、取成就成就发展发展规划规划优势优势劣势劣势发展发展规划规划发展发展规划规划发展发展规划规划关键词：关键词：企业的规划是从回顾开始的！企业的规划是从回顾开始的！企业投资的均衡企业投资的均衡技术技术投资投资关键词：关键词：水桶效应原则！水桶效应原则！企业发展规划企业发展规划设备设备投资投资运营运营投资投资人才人才投资投资管理管理投资投资 战略的四个分析视角战略的四个分析视角 战战 略略 结结 构构股股东东价价值值导导向向（资资产产收收益益率率以以及及股股东东权权 益益 收收 益益 ROA、ROE）产业市场产业市场波波特特五五力力量量分分析析、SWOT分分 析析 、 GE矩矩阵阵、生生命命周周期期、

12、等等价价值值线线、安安索索夫夫矩矩阵阵、罗罗兰兰贝贝格格战战略略 对对 称称 象象 限限 、PEST环境分析环境分析内内 部部 资资 源源 优优 化化 分分 析析（7S模模型型、价价值值链链分分析析、杜杜邦邦财财务务模模型型、供供应应链链整整合合、低低质质量量成本损耗分析）成本损耗分析）金金融融资资本本运运营营（兼兼并并重重组组剥剥离离、风风险险投投资资、高高科科技技孵孵化化基地、融资上市）基地、融资上市）组织优化组织优化价值链增值价值链增值财务四大能力评估财务四大能力评估相关一体化程度相关一体化程度抗风险模型抗风险模型市场研发反馈机制市场研发反馈机制持持续续发发展展产产品品组组合合规划规划通

13、路消费链分析通路消费链分析基础基础投资风险高投资风险高 核心竞争力核心竞争力传统决策思维模式传统决策思维模式决策决策谁官大，谁决策！谁官大，谁决策！授权授权你办事，我放心！你办事，我放心！拍脑袋、拍胸脯、拍屁股！拍脑袋、拍胸脯、拍屁股！找政策、找贷款、找关系！找政策、找贷款、找关系！降价、吃饭、桑拿、红包！降价、吃饭、桑拿、红包！关键词：关键词：任务导向，人治驱动！任务导向，人治驱动！优秀决策思维模式优秀决策思维模式锁定具体工作目标；锁定具体工作目标；设计核心业务流程；设计核心业务流程；构建相应组织结构；构建相应组织结构；确定部门岗位职责；确定部门岗位职责；明确岗位职能价值明确岗位职能价值;

14、;目标绩效激励管理；目标绩效激励管理；招聘培训系统建立。招聘培训系统建立。关键词：关键词：目标导向，系统驱动！目标导向，系统驱动！企业发展规划（企业发展规划（1） 分析系统：分析系统：机会与威胁分析与评估；机会与威胁分析与评估；强势与弱势分析与评估；强势与弱势分析与评估；竞争对手的分析与评估；竞争对手的分析与评估；资源整合的分析与评估；资源整合的分析与评估；核心竞争力分析与评估；核心竞争力分析与评估；核心能力的分析与评估。核心能力的分析与评估。企业发展规划（企业发展规划（2） 企业理念：企业理念： 企业的使命宣言；企业的使命宣言；企业的经营理念；企业的经营理念；企业核心价值观；企业核心价值观；

15、企业的企业文化。企业的企业文化。企业发展规划（企业发展规划（3） 公司战略公司战略: :企业发展的区域定位；企业发展的区域定位；企业发展的行业定位；企业发展的行业定位；企业发展的产品定位；企业发展的产品定位；企业发展的市场定位。企业发展的市场定位。企业发展规划（企业发展规划（4） 公司公司+ +竞争战略竞争战略: :企业中远期发展战略；企业中远期发展战略；企业的年度发展战略；企业的年度发展战略；企业的组织优化战略；企业的组织优化战略；企业的资源整合战略。企业的资源整合战略。企业发展规划（企业发展规划（5） 公司公司+ +竞争战略竞争战略+ +职能战略职能战略: :企业的研发方向及具体规划；企业

16、的研发方向及具体规划；企业的生产能力及具体规划；企业的生产能力及具体规划；企业的品质控制及具体规划；企业的品质控制及具体规划；企业的营销策略及具体规划；企业的营销策略及具体规划；企业的市场定位及具体规划；企业的市场定位及具体规划；企业的财务政策及具体规划；企业的财务政策及具体规划；企业的人才需求及具体规划。企业的人才需求及具体规划。研讨专题研讨专题请检讨贵公司的公司战略、竞争战略、请检讨贵公司的公司战略、竞争战略、职能战略是否清晰；职能战略是否清晰；请检讨贵公司的短期、中期及长期战请检讨贵公司的短期、中期及长期战略规划的可行性；略规划的可行性；请检讨各职能组织的目标、策略、计请检讨各职能组织的

17、目标、策略、计划是否符合企业战略的需求。划是否符合企业战略的需求。企业规范化管理企业规范化管理（二）（二）流程、表格设计系统流程、表格设计系统流程设计的无边界原则流程设计的无边界原则加强合作加强合作流程设计的作用；流程设计的作用；加强互动加强互动流程设计的功能；流程设计的功能；加强协商加强协商流程设计的优势；流程设计的优势；加强参与加强参与流程设计的特点。流程设计的特点。关键词：关键词：跨越部门跨越部门流程设计的关键！流程设计的关键！流程设计的层级结构流程设计的层级结构1.核心业务流程核心业务流程对公司的战略意图起决对公司的战略意图起决定性作用的流程；定性作用的流程；2.主营业务流程主营业务流

18、程对公司主要运营系统起对公司主要运营系统起主导作用的流程；主导作用的流程；3.日常业务流程日常业务流程公司运营系统中的所有公司运营系统中的所有具体的工作流程。具体的工作流程。核心流程框架分析核心流程框架分析新产品开发流程新产品开发流程市场定位识别流程市场定位识别流程产品销售流程产品销售流程生产作业流程生产作业流程售后服务流程售后服务流程绩效管理流程绩效管理流程质量控制流程质量控制流程计划与预算管理流程计划与预算管理流程支支持持流流程程核核心心业业务务流流程程市场拓展流程市场拓展流程人力资源核心流程人力资源核心流程 制定和管理员工制定和管理员工编制计划编制计划制定和管理制定和管理HRHR策策略、

19、计划、政策略、计划、政策进行员工编制预进行员工编制预测和预算测和预算设计和制定组织设计和制定组织结构及文化结构及文化制定和实施继任制定和实施继任者规划者规划管理兼并和收购管理兼并和收购引起的引起的HRHR问题问题管理环境问题管理环境问题管理工会关系管理工会关系确保政府法规和确保政府法规和条例的符合条例的符合评估和定义岗评估和定义岗位位定义招聘策略定义招聘策略招聘人才招聘人才定义候选人选定义候选人选择策略择策略选择人才选择人才实施内部招聘实施内部招聘管理和促使员工管理和促使员工适应环境适应环境部署员工队伍部署员工队伍管理重组、兼并、管理重组、兼并、和拆分和拆分管理调动和搬迁管理调动和搬迁管理跨国

20、工作指管理跨国工作指派派管理免职管理免职管理请假和缺席管理请假和缺席提供新职介绍和提供新职介绍和职业转变辅导职业转变辅导制定和管理职制定和管理职业道路模型业道路模型管理技能和能管理技能和能力力管理员工绩效管理员工绩效管理员工沟通管理员工沟通规划和实施员规划和实施员工学习和提高工学习和提高活动活动辅导员工辅导员工制定员工保留制定员工保留策略策略制定薪酬策略制定薪酬策略设计和管理奖设计和管理奖励制度励制度设计和管理福设计和管理福利制度统计考利制度统计考勤勤管理工资发放管理工资发放设计和实施人设计和实施人力资源相关的力资源相关的活动活动管理员工关系管理员工关系制定和管理安全制定和管理安全管理员工变化

21、和管理员工变化和维护信息维护信息管理员工服务和管理员工服务和运作运作管理人力资源知管理人力资源知识识提供人力资源和提供人力资源和员工队伍资讯和员工队伍资讯和报表报表评核人力资源和评核人力资源和员工队伍绩效员工队伍绩效提供和管理稽核提供和管理稽核和控制和控制实施同行调研和实施同行调研和标准借鉴标准借鉴部署员工队伍部署员工队伍管理员工关系管理员工关系招聘人才招聘人才提高员工质提高员工质素素管理管理 HR 资讯资讯定义定义HR 计划和政策计划和政策明显的损失明显的损失索赔索赔产能损失产能损失降等级降等级返工返工重新认证的成本重新认证的成本过长的生产周期过长的生产周期赶工成本赶工成本客户忠诚度下降客户

22、忠诚度下降失去交易的机会失去交易的机会检验检验延迟交货延迟交货过度库存过度库存诉讼费用诉讼费用过度的维修费用过度的维修费用隐蔽的低质量成本损耗隐蔽的低质量成本损耗传统看法传统看法低质量成本损耗低质量成本损耗COPQCOPQCOPQ冰山理论冰山理论技术技术市场市场质检质检制造部制造部总经理总经理人力资源人力资源办公室办公室审批审批提出提出研发计划研发计划调研调研小试小试YNG人力人力 财务财务办办公公室室产品分析产品分析终止终止产品鉴定产品鉴定缺乏市场先行缺乏市场先行导向贬值导向贬值内耗内耗30%时间贬值时间贬值低质量成本损耗低质量成本损耗无法对客户增值无法对客户增值低质量成本损耗低质量成本损耗

23、利润利润成本成本价值链优化价值链优化流程优化示例（流程优化示例（1 1）流程开始流程开始流程结束流程结束流程有流程有30个步骤个步骤,欠缺逻辑欠缺逻辑流程优化实例（流程优化实例（2 2）流程开始流程开始流程结束流程结束减少到减少到12个步骤个步骤流程再造的流程流程再造的流程明确企业发展战略方向和目标；明确企业发展战略方向和目标；识别影响战略的核心业务流程；识别影响战略的核心业务流程；展示所有核心业务流程的现状；展示所有核心业务流程的现状；分析所有核心业务流程的问题；分析所有核心业务流程的问题；制定优化核心业务流程的方案。制定优化核心业务流程的方案。关键词：关键词：持续的优化与整改！持续的优化与

24、整改！“推式推式”流程设计理念流程设计理念推式流程：推式流程：采购采购仓储仓储生产（生产（1 1）生产（生产（2 2）生产（生产（3 3）总装总装“拉式拉式”流程设计理念流程设计理念拉式流程：拉式流程：总装总装采购采购仓储仓储生产（生产（1 1）生产（生产（2 2）生产（生产（3 3）部门职能与工作流程部门职能与工作流程部门部门2业业务务1业业务务2业业务务3业业务务4部门部门1部门部门3部门部门4业务主导部门业务主导部门业务辅助部门业务辅助部门发出传真流程发出传真流程 发传真人拟好传真发传真人拟好传真部门主管审批签字部门主管审批签字 交办公室文员编号交办公室文员编号 文员发出传真文员发出传真

25、复复 印印正本交还发出人正本交还发出人 副本编号副本编号不编号不编号分别归档分别归档不编号不编号客户投诉处理流程客户投诉处理流程投诉客户投诉客户客户服务部客户服务部被投诉部门被投诉部门主管领导主管领导书面或口书面或口头投诉头投诉业务员受理业务员受理倾听倾听致歉致歉 解决解决回复客户回复客户将跟进解决将跟进解决回复客人回复客人报告报告呈报呈报归档归档落实情况落实情况协商解决协商解决收报收报文件和资料控制流程文件和资料控制流程相关部门责任人相关部门责任人 工作流程图工作流程图 表单、工作文件表单、工作文件 文件编制文件编制相关职能部门相关职能部门1、文件汇总表、文件汇总表 总经理总经理 文件审批文

26、件审批 文件发布文件发布 文件使用文件使用 文件更改文件更改 失效回收失效回收 销毁销毁 资料归档资料归档2、文件发放记录、文件发放记录3、文件更改单、文件更改单4、文件回收记录、文件回收记录以上以上1-4项表单项表单 综合部综合部 使用部门使用部门 相关职能部门相关职能部门 综合部综合部工作表格设计工作表格设计日常工作的辅助工具；日常工作的辅助工具；信息记录与传递的格式；信息记录与传递的格式；工作成果存储的工作成果存储的“八宝箱八宝箱”；企业与员工成长的企业与员工成长的“足音足音”。关键词：关键词：数字化、信息化的数字化、信息化的“基石基石”。关于表格设计的问题关于表格设计的问题您的企业有多

27、少张表格？您的企业有多少张表格？表格设计有多少个模块？表格设计有多少个模块？每个模块有多少张表格？每个模块有多少张表格？您经常使用多少张表格？您经常使用多少张表格？研讨专题研讨专题贵公司的流程是否优先于组织结构？贵公司的流程是否优先于组织结构？贵公司流程是否已分为贵公司流程是否已分为2 2或或3 3级流程？级流程？贵公司的流程设计是拉式还是推式？贵公司的流程设计是拉式还是推式？贵公司的流程是否已设计贵公司的流程是否已设计“大黄点大黄点”？请检讨贵公司的流程及表格系统，分请检讨贵公司的流程及表格系统，分析、指出它的问题与不足，并设计一析、指出它的问题与不足，并设计一个更佳的优化方案。个更佳的优化

28、方案。企业规范化管理企业规范化管理（三）（三）组织结构设计系统组织结构设计系统企业的困惑企业的困惑如何实现企业规模化管理？如何实现企业规模化管理？如何解决企业跨地域管理？如何解决企业跨地域管理？如何落实企业授权与沟通？如何落实企业授权与沟通？如何避免山大王与黑箱操作？如何避免山大王与黑箱操作？关键词：关键词：“组织模式组织模式”变革！变革！现代企业的现代企业的“无边界管理无边界管理”企业的困惑：企业的困惑：又要马儿好、又要马儿不吃草？又要马儿好、又要马儿不吃草？军队的启示：军队的启示：向对方向对方“接合部位接合部位”进攻！进攻！拿破仑的拿破仑的“土伦之役土伦之役”。管理的变革：管理的变革：无边

29、界管理！无边界管理！组织模型变革的趋势组织模型变革的趋势从从“塔式塔式”结构演变为：结构演变为：扁平化：扁平化：哑铃化：哑铃化：矩阵化：矩阵化：扁平化组织特性及基础扁平化组织特性及基础扁平化组织的特性：扁平化组织的特性：结构简单、权限下移、管辖宽大；结构简单、权限下移、管辖宽大；扁平化组织的基础：扁平化组织的基础：流程优化、信息平台、目标管理；流程优化、信息平台、目标管理；扁平化组织的误区：扁平化组织的误区：集权越权、权限上移、中层架空！集权越权、权限上移、中层架空！“塔式塔式”管理管理塔式管理的优势塔式管理的优势通路短小，指挥灵活；通路短小，指挥灵活；样样俱全，自成体系；样样俱全，自成体系；

30、独立自主，政策优惠。独立自主，政策优惠。塔式管理的缺点塔式管理的缺点封闭独立，占山为王；封闭独立，占山为王；工作重复，资源浪费；工作重复，资源浪费；自成体系，难以控制。自成体系，难以控制。完全不同的组织结构图完全不同的组织结构图组织结构的核心组织结构的核心根治问题的方法：根治问题的方法：客户客户满意满意研发研发人才人才生产生产品控品控销售销售财务财务供应供应目标目标市场市场品控品控生产生产人力人力研发研发财务财务销售销售供应供应矩阵管理矩阵管理矩阵模块矩阵模块矩阵层次矩阵层次（级别）（级别）一个典型的矩阵组织一个典型的矩阵组织BC EBCBC22211333331122233333矩阵模型的组

31、织功能矩阵模型的组织功能“1 1”的功能：的功能：“1 1”是项目、产品经理人，是项目、产品经理人， 他们并不常有管人的责任。他们并不常有管人的责任。“2 2”的功能：的功能：“2 2”经常是经常是“人的人的”管理者，管理者， 他们对某地区有某种技术的他们对某地区有某种技术的“人人”负责；负责；“BCBC”的功能：的功能：“1 1和和2 2”也许不会有同一老板；也许不会有同一老板；在上层组织找一个可以左右双方的人。在上层组织找一个可以左右双方的人。“3 3”的功能：的功能：“3 3”向向“2 2” 负责，但也向负责，但也向“1 1”汇报。汇报。矩阵应用实例矩阵应用实例客户部客户部分销部分销部产

32、品部产品部服务部服务部矩阵模块的功能矩阵模块的功能客户部：客户部： 公共关系、客户需求、服务咨询、处理投诉；公共关系、客户需求、服务咨询、处理投诉；分销部：分销部： 增值伙伴、分销政策、管理培训、协调竞争；增值伙伴、分销政策、管理培训、协调竞争；产品部：产品部： 产品促销、销售方案、市场评估、价格控制；产品促销、销售方案、市场评估、价格控制；服务部：服务部： 安装调试安装调试 、售后服务、技术支持、业务培训。售后服务、技术支持、业务培训。矩阵管理的核心矩阵管理的核心推广项目；推广项目；市场动态；市场动态；规划策略；规划策略；商机战机。商机战机。关键词：关键词：联合、协调、共享、互动。联合、协调

33、、共享、互动。矩阵管理的特性矩阵管理的特性垂直性：垂直性： 各矩阵功能模块垂直贯通；各矩阵功能模块垂直贯通；互动性：互动性： 各矩阵功能模块分工合作；各矩阵功能模块分工合作；共享性：共享性： 各矩阵功能模块资源共享；各矩阵功能模块资源共享；监督性：监督性： 各矩阵功能模块互为监督。各矩阵功能模块互为监督。矩阵管理的领导特色矩阵管理的领导特色每一员工均可能有每一员工均可能有2个以上的领导；个以上的领导；职责划分以矩阵功能模块为主导。职责划分以矩阵功能模块为主导。举例：举例：地区总经理：地区总经理： 并不直接对销售额负责；并不直接对销售额负责；其主要职责：其主要职责： 公关、协调、跟进、监督。公关

34、、协调、跟进、监督。矩阵管理的优势矩阵管理的优势垂直管理，长线沟通；垂直管理，长线沟通；资源共享，充分利用；资源共享，充分利用；互助互动，避免山头；互助互动，避免山头；监督制约，难以违规。监督制约，难以违规。矩阵管理的弱势矩阵管理的弱势沟通通路较长，可能费时失事；沟通通路较长，可能费时失事；员工多重领导，可能顾此失彼；员工多重领导，可能顾此失彼；管理相互制约，可能协调困难管理相互制约，可能协调困难;全员素质要高，可能难以达到。全员素质要高，可能难以达到。什么企业需要矩阵管理什么企业需要矩阵管理规模跨地区的或国际性企业；规模跨地区的或国际性企业；追求不断可持续发展的企业；追求不断可持续发展的企业

35、；注重远期价值观取向的企业。注重远期价值观取向的企业。什么公司在使用矩阵模型什么公司在使用矩阵模型下列公司已经广泛采用了矩阵模型：下列公司已经广泛采用了矩阵模型：美国通用电器公司；美国通用电器公司；杜邦化学公司；杜邦化学公司；壳牌石油；壳牌石油；德克萨斯仪器公司；德克萨斯仪器公司；麦道公司；麦道公司；波音公司；波音公司；IBMIBM公司；公司；微软公司，等等。微软公司，等等。矩阵管理使用的关键矩阵管理使用的关键矩阵间成员的沟通与协调；矩阵间成员的沟通与协调；矩阵模块权、责、利划分；矩阵模块权、责、利划分；充分利用信息网络的优势。充分利用信息网络的优势。关键词：关键词：学习型企业，坚持企业培训！

36、学习型企业，坚持企业培训！组织机构图组织机构图（优化前）（优化前）集团公司公司集团公司公司总经理总经理总经理助理总经理助理总经理秘书总经理秘书总监总监XX公司总经理公司总经理副总副总副总副总副总副总副总副总副总副总行政部经理行政部经理研究中心主任研究中心主任销售经理销售经理综合部经理综合部经理监理部经理监理部经理监理部经理监理部经理监理部经理监理部经理副经理副经理主管主管主管主管主管主管副经理副经理主管主管主管主管主管主管副经理副经理主管主管主管主管主管主管总监总监XX公司总经理公司总经理总监总监XX公司总经理公司总经理副总副总副总副总总监总监XX公司总经理公司总经理总监总监XX公司总经理公司

37、总经理组织机构图组织机构图（优化后）（优化后）集团中国区域营销总部集团中国区域营销总部总经理总经理集团发展研究部集团发展研究部集团法律部集团法律部品牌部品牌部（品牌总监）（品牌总监）公公关关传传媒媒科科行销部行销部（行销总监）（行销总监）市场部市场部（市场总监）（市场总监）区域分部区域分部办事处办事处销销售售管管理理科科客客户户管管理理科科货货运运科科终终端端管管理理科科市市场场研研究究科科市市场场秩秩序序科科市市场场推推广广科科技技术术管管理理科科市市场场服服务务科科物物料料科科人人力力资资源源开开发发科科培培训训科科劳劳资资科科考考评评科科会会计计科科财财务务科科指指令令科科结结算算科科广

38、广告告科科品品牌牌科科总总经经办办总总务务科科信信息息科科行政部行政部（行政总监）（行政总监）用户服务部用户服务部（服务总监）（服务总监）人力资源部人力资源部（人力资源总监）（人力资源总监）财务部财务部（财务总监）（财务总监）营销管理副总营销管理副总综合管理副总综合管理副总分公司分公司“作战态势图作战态势图”的启迪的启迪敌敌 方方 兵兵 力力 布布 署署 我我 方方 兵兵 力力 展展 开开集团军集团军集团军集团军集团军集团军司司 令令 部部总司令总司令集团中国区域营销总部集团中国区域营销总部总经理总经理集团发展研究部集团发展研究部集团法律部集团法律部结结算算科科公公关关传传媒媒科科销销售售管管

39、理理科科客客户户管管理理科科货货运运科科终终端端管管理理科科市市场场研研究究科科市市场场秩秩序序科科市市场场推推广广科科技技术术管管理理科科市市场场服服务务科科物物料料科科人人力力资资源源开开发发科科培培训训科科劳劳资资科科考考评评科科会会计计科科财财务务科科指指令令科科广广告告科科品品牌牌科科总总经经办办总总务务科科信信息息科科品牌部品牌部（品牌总监）（品牌总监）行销部行销部（行销总监）（行销总监）市场部市场部（市场总监）（市场总监）行政部行政部（行政总监）（行政总监）用户服务部用户服务部（服务总监）（服务总监）人力资源部人力资源部（人力资源总监）（人力资源总监）财务部财务部（财务总监）（财

40、务总监）营销管理副总营销管理副总综合管理副总综合管理副总分公司分公司办事处办事处区域分部区域分部客户与市场客户与市场组织机构图组织机构图（新的概念）（新的概念）直线式组织结构直线式组织结构首席执行官首席执行官CEO员员工工1员员工工2员员工工3员员工工4员员工工5员员工工6员员工工7员员工工8员员工工9员员工工10助理机构助理机构宝塔式组织结构宝塔式组织结构员员工工员员工工员员工工首席执行官首席执行官CEO助理机构助理机构部门部门1部门部门2部门部门3部门部门4部门部门5部门部门6员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员员工工员

41、员工工矩阵式组织结构矩阵式组织结构首席执行官首席执行官CEO研发部研发部财务部财务部制造部制造部市场部市场部项目项目1项目项目2项目项目3项目项目4助理机构助理机构区域式组织结构区域式组织结构首席执行官首席执行官CEO产品生产本部产品生产本部总裁总裁区域区域2总裁总裁区域区域4总裁总裁区域区域3总裁总裁区域区域1总裁总裁助理机构助理机构城市城市1城市城市2城市城市3城市城市4城市城市1城市城市2城市城市3城市城市4城市城市1城市城市2城市城市3城市城市4人力资源人力资源研发研发生产生产销售销售事业部式组织结构事业部式组织结构首席执行官首席执行官CEO助理机构助理机构事业部事业部1总裁总裁研研发

42、发部部财财务务部部制制造造部部人人力力资资源源部部研研发发部部财财务务部部制制造造部部人人力力资资源源部部研研发发部部财财务务部部制制造造部部人人力力资资源源部部事业部事业部3总裁总裁事业部事业部2总裁总裁复合式组织结构复合式组织结构公共事务经理公共事务经理法律顾问法律顾问风险评测经理风险评测经理首席执行官首席执行官CEO人力资源人力资源总监总监战略及规划战略及规划总监总监技术技术总监总监财务财务总监总监管理企划管理企划总监总监产品事业部产品事业部1总裁总裁研研发发部部经经理理财财务务部部经经理理制制造造部部经经理理人人力力资资源源部部经经理理产品事业部产品事业部2总裁总裁研研发发部部经经理理

43、财财务务部部经经理理制制造造部部经经理理人人力力资资源源部部经经理理战略规划经理战略规划经理区域区域1总裁总裁区域区域2总裁总裁城市城市7城市城市8城市城市9城市城市10城市城市1城市城市8城市城市3城市城市4研讨专题研讨专题请检讨贵公司的组织结构，根据企业发请检讨贵公司的组织结构，根据企业发展战略需求，做出新的、优化后的组织展战略需求，做出新的、优化后的组织结构，并说明设计的理念、思路和特点。结构，并说明设计的理念、思路和特点。企业规范化管理企业规范化管理（四）（四）部门及岗位描述系统部门及岗位描述系统部门职能界定的原则部门职能界定的原则工作目标的一致性；工作目标的一致性；机构不重置不矛盾；

44、机构不重置不矛盾；能共享信息、资源；能共享信息、资源；分工协作加强服务分工协作加强服务;扁平化、慎设副职；扁平化、慎设副职；小小“政府政府”大大“社会社会”。常见误区：常见误区：只有职责，没有工具！只有职责，没有工具！质量管理处部门职能（质量管理处部门职能（1）在厂长和总工程师的领导下，贯彻执行党在厂长和总工程师的领导下，贯彻执行党和国家的质量法规政策，负责全厂质量管和国家的质量法规政策，负责全厂质量管理理 、质量检验工作；、质量检验工作；负责采购物料和成品的质量检验工作，确负责采购物料和成品的质量检验工作，确保物料及产品质量；保物料及产品质量；负责生产过程中半成品的检验监督检查工负责生产过程

45、中半成品的检验监督检查工作，防止不合格品进入下道工序；作，防止不合格品进入下道工序；积极引进先进的质量标准并实施；积极引进先进的质量标准并实施；质量管理处部门职能（质量管理处部门职能（2）负责编制质量手册、程序文件及相关的质负责编制质量手册、程序文件及相关的质量文件；量文件；组织质量体系审核的实施，确保质量体系组织质量体系审核的实施，确保质量体系运行有效；运行有效；组织相关部门对新产品进行质量鉴定，确组织相关部门对新产品进行质量鉴定，确保新产品的质量满足客户要求；保新产品的质量满足客户要求；积极组织开展积极组织开展QCQC小组活动，提高全员的质小组活动，提高全员的质量意识；量意识；协助人事处做

46、好职工的质量培训工作。协助人事处做好职工的质量培训工作。人力资源部职能说明表人力资源部职能说明表部门名称部门名称： 人力资源部人力资源部所属部门：所属部门：基本目标：基本目标： 负负责责企企业业人人力力资资源源的的开开发发建建设设，优优化化员员工工队队伍伍素素质质，确确立立企企业业人人力资源竞争力以支持企业经营目标的实现。力资源竞争力以支持企业经营目标的实现。主要职能：主要职能：资源开发：资源开发：人力资源规划、部门（岗位）职能设置与编制管、外部人力资源规划、部门（岗位）职能设置与编制管、外部 招聘、内部竟岗、考核录用、人力资源统计分析、人力招聘、内部竟岗、考核录用、人力资源统计分析、人力 资

47、源培训计划制定与实施，职业生涯设计；资源培训计划制定与实施，职业生涯设计；资源管理：资源管理：劳资合同、薪酬核算、人事档案、内部调配、解聘辞退劳资合同、薪酬核算、人事档案、内部调配、解聘辞退 、劳资关系、意见沟通；、劳资关系、意见沟通；资源考核：资源考核：劳动时间、劳动纪律、工作责任、工作业绩、团队建设；劳动时间、劳动纪律、工作责任、工作业绩、团队建设；资源激励：资源激励：薪酬、福利、保险、奖金、晋升、职称、表彰。薪酬、福利、保险、奖金、晋升、职称、表彰。与其它部门公共职能与其它部门公共职能: :1 1、协助发展研究部完成公司发展战略（远期、中期、近期）之人才战略；、协助发展研究部完成公司发展

48、战略（远期、中期、近期）之人才战略；2 2、协助财务中心完成财务计划（远期、中期、近期）之人力成本计划；、协助财务中心完成财务计划（远期、中期、近期）之人力成本计划；3 3、协助行政管理中心完善各项管理制度；、协助行政管理中心完善各项管理制度；4 4、与所有部门共同实施员工培训、绩效考核、团队建设、职业生涯设计。、与所有部门共同实施员工培训、绩效考核、团队建设、职业生涯设计。工作形式工作形式：1 1、人力资源存量与利用统计分析季报；、人力资源存量与利用统计分析季报；2 2、职务空缺月报；、职务空缺月报；3 3、员工满意度调查分析年报；、员工满意度调查分析年报；4 4、人力资源成本分析年报；、人

49、力资源成本分析年报；5 5、人力资源发展规划年报。、人力资源发展规划年报。部门设置：部门设置：4 4个部个部部门名称部门名称编制设置编制设置实际配备实际配备人力资源开发人力资源开发培训中心培训中心劳资劳资考评考评对部门考核主指标：对部门考核主指标：对部门考核副指标：对部门考核副指标：备注备注：部门设计指引部门设计指引部门目标说明；部门目标说明；部门关系说明；部门关系说明；部门任务说明；部门任务说明；公共职能说明；公共职能说明；工作形式说明；工作形式说明；部门编制说明；部门编制说明；考核指标说明；考核指标说明；其他事项说明。其他事项说明。岗位职能界定的原则岗位职能界定的原则建立任职资格描述；建立

50、任职资格描述；建立岗位价值分析；建立岗位价值分析；建立能力模型系统；建立能力模型系统；用资格描述规范授权功能；用资格描述规范授权功能；用价值分析规范付酬标准；用价值分析规范付酬标准；用能力模型规范判断功能。用能力模型规范判断功能。关键词：关键词：因事设岗！因事设岗！质量管理科科长岗位职责（质量管理科科长岗位职责（1）在处长的领导下，负责全厂质量管理工作在处长的领导下，负责全厂质量管理工作的检查、指导及管理；的检查、指导及管理；贯彻和宣传党和国家的质量法规和政策；贯彻和宣传党和国家的质量法规和政策；负责组织程序文件及其他质量管理文件的负责组织程序文件及其他质量管理文件的起草及其实施的监督检查；起

51、草及其实施的监督检查；参与内部质量体系审核，负责准备相关资参与内部质量体系审核，负责准备相关资料；料；参与新产品生产质量体系的建立工作；参与新产品生产质量体系的建立工作；质量管理科科长岗位职责（质量管理科科长岗位职责（2）进行日常的质量体系运行的检查和指导工进行日常的质量体系运行的检查和指导工作，确保质量体系有效运行；作，确保质量体系有效运行；组织日常组织日常QCQC小组活动，并做好指导和检查小组活动，并做好指导和检查工作；工作；负责做好质量考核工作；负责做好质量考核工作；协助人事处做好职工的质量培训工作。协助人事处做好职工的质量培训工作。岗位描述指引岗位描述指引五表：五表： 工作关系表；资源

52、配置表；任职资格表；工作关系表；资源配置表；任职资格表；岗位责任表；工作标准表。岗位责任表；工作标准表。二书：二书： 职业生涯设计书；工作计划承诺书。职业生涯设计书；工作计划承诺书。三指引：三指引： 流程指引、表格指引、工作指导指引。流程指引、表格指引、工作指导指引。职位说明书（一）职位说明书（一）工作关系表工作关系表协调、联络、配协调、联络、配合、检查合、检查授权、督导、检授权、督导、检查、培训、考评查、培训、考评执行、请执行、请示、报告、示、报告、建议建议权力权力范围范围相关部门相关部门下属岗位下属岗位直接上司直接上司负责负责对象对象对外联络：对外联络：隶属部门：隶属部门：工作地点：工作地

53、点：薪酬类别：薪酬类别：编制时间：编制时间：职位名称：职位名称：职位说明书（二）职位说明书（二）安排：安排：培训培训利用办法：利用办法：管理岗位：管理岗位：信息信息损坏赔偿：损坏赔偿：费用标准：费用标准：损坏赔偿：损坏赔偿：费用标准：费用标准：应酬应酬配置岗位：配置岗位：通讯、工具通讯、工具发放岗位：发放岗位：办公设备办公设备指引指引清单清单类别类别资源配置资源配置职位说明书（三）职位说明书（三）专业知识专业知识家庭情况家庭情况身体情况身体情况学历学历任职经验任职经验仪表仪表性别、年龄性别、年龄个个人人条条件件职职业业道道德德语言语言技技能能希望条件希望条件必要条件必要条件类类 别别任职资格任

54、职资格续上表：续上表：尊重他人尊重他人敢担风险敢担风险勇于负责勇于负责勤勤 恳恳决策、领导能力决策、领导能力效效 果果时间观念时间观念品品 德德敢于求新敢于求新授权能力授权能力组织能力组织能力应变能力应变能力合作、协调能力合作、协调能力工工作作能能力力及及素素质质要要求求效效 率率工作工作业绩业绩心心 态态工作工作纪律纪律（勤）（勤）希望条件希望条件必要条件必要条件类别类别职位说明书（四）职位说明书（四）表格指引表格指引程序指引程序指引指导书指引指导书指引工作内容工作内容岗位职责岗位职责职位说明书（五）职位说明书（五）言行言行仪表仪表工工作作目标目标检查人检查人标标 准准项目项目工作标准工作标

55、准研讨专题研讨专题请检讨贵公司的部门设置，做出部门的目请检讨贵公司的部门设置，做出部门的目标定位、功能表述、并设计实现各功能的标定位、功能表述、并设计实现各功能的“工具工具”系统。系统。请检讨贵公司的岗位设置，做出岗位描述请检讨贵公司的岗位设置，做出岗位描述的五表、三指引。的五表、三指引。企业规范化管理企业规范化管理（五）（五）规章制度设计系统规章制度设计系统规章制度、纪律规范规章制度、纪律规范规章制度的定义：规章制度的定义：全体员工均须遵守的规则；全体员工均须遵守的规则；规章制度的误区：规章制度的误区：越多越细、越严越罚越好；越多越细、越严越罚越好；优秀企业的特征：优秀企业的特征：明显地缺乏

56、规章制度！明显地缺乏规章制度！关键词：关键词：死制度难管大活人！死制度难管大活人！规章制度的功能规章制度的功能管理体系的规范功能；管理体系的规范功能；行为准则的界定功能；行为准则的界定功能；绩效管理的标准功能；绩效管理的标准功能；违规行为的处罚功能。违规行为的处罚功能。关键词：关键词：规范管理的有效工具！规范管理的有效工具！规章制度的类别规章制度的类别财务制度；财务制度；人事制度；人事制度；行政制度；行政制度；法律制度；法律制度；会议制度；会议制度；系统管理制度。系统管理制度。研讨专题研讨专题请检讨贵公司的规章制度系统，条款请检讨贵公司的规章制度系统，条款是否可以尽量精简，精简后的内容是是否可

57、以尽量精简，精简后的内容是否能够坚决执行。否能够坚决执行。企业规范化管理企业规范化管理（六）（六）管理控制系统管理控制系统总经理的困惑总经理的困惑需要发展规划需要发展规划目标在那里？目标在那里？需要经营管理需要经营管理方法在那里？方法在那里？需要信息资源需要信息资源渠道在那里？渠道在那里？需要拍板决策需要拍板决策筹码在那里？筹码在那里？需要优秀员工需要优秀员工人才在那里？人才在那里？需要资本资源需要资本资源来源在那里？来源在那里？关键词：关键词：您是否一定要您是否一定要“日理万机、千头万绪日理万机、千头万绪”？ 管理控制、决策支持管理控制、决策支持职业经理人的考量：职业经理人的考量：您有几个控

58、制的大模块？您有几个控制的大模块？每个模块有几个控制点？每个模块有几个控制点？每个控制点信息反馈频率？每个控制点信息反馈频率？信息来源及接收分析部门；信息来源及接收分析部门；经处理的信息支持企业决策。经处理的信息支持企业决策。关键词：关键词：思路清晰、谋定后动！思路清晰、谋定后动！控制系统建立控制系统建立确定和识别控制点；确定和识别控制点；确定需控制的信息；确定需控制的信息；设立起控制的标准；设立起控制的标准；建立信息沟通渠道；建立信息沟通渠道；控制手段必须确立；控制手段必须确立；及时纠正偏差问题。及时纠正偏差问题。企业管理体系运行控制系统表企业管理体系运行控制系统表部部门门主要内容主要内容输

59、入信息输入信息来源部来源部门门输出信息及频率输出信息及频率接收部接收部门门工作工作标准标准考核考核指标指标考核考核部门部门技技术术开开发发部部技技术术开开发发技术研技术研究究科技动态简报科技动态简报技术开技术开发部发部1.公司产品开发技术升公司产品开发技术升级建议书级建议书2.新技术采用建议书新技术采用建议书3.新产品开发建议书新产品开发建议书总经理总经理办公室办公室老产品老产品的更新的更新市场产品调查报告市场产品调查报告客户需求调查报告客户需求调查报告设计更改申请单设计更改申请单营销部营销部技术开技术开发部发部1.老产品更新改造方案老产品更新改造方案2.设计文件设计文件3.设计项目评估报告设

60、计项目评估报告4.设计更改同志单设计更改同志单总经办总经办发展部发展部财务部财务部制造部制造部营销部营销部新产品新产品的开发的开发企业战略规划企业战略规划企业年度经营计划企业年度经营计划市场产品调查报告市场产品调查报告客户需求调查报告客户需求调查报告发展部发展部营销部营销部1.新产品开发任务书新产品开发任务书2.设计文件设计文件3.新产品验收评估报告新产品验收评估报告企业管理体系运行控制系统表企业管理体系运行控制系统表部部门门主要内容主要内容输入信息输入信息来源来源部门部门输出信息及频率输出信息及频率接收部门接收部门工作工作标准标准考核考核指标指标考核考核部门部门技技术术开开发发部部技技术术管

61、管理理新产品新产品导入导入设计文件设计文件1.工艺流程图工艺流程图2.设备、计量器具一览表设备、计量器具一览表3.卒业指导书卒业指导书4.技术标准技术标准5.人员培训计划及培训效果人员培训计划及培训效果检查报告检查报告6.新物料及供应商确认报告新物料及供应商确认报告7.新产品试产报告新产品试产报告制造部制造部生产管理部生产管理部品管部品管部制造过程制造过程技术支持技术支持客户抱怨处理单客户抱怨处理单制造异常报告单制造异常报告单改善建议改善建议物料异常报告单物料异常报告单营销部营销部制造部制造部品管部品管部1.客户抱怨处理单客户抱怨处理单2.制造异常报告单制造异常报告单3.设计更改申请设计更改申

62、请4.制程监查报告制程监查报告5.物料异常报告单物料异常报告单营销部营销部制造部制造部技术开发部技术开发部制造部制造部品管部品管部设备管理设备管理设备请购单设备请购单设备维修申请单设备维修申请单采购合同采购合同设备说明书设备说明书各部门各部门生产管理部生产管理部1.设备验收报告设备验收报告2.设备台账设备台账3.设备操作指导书设备操作指导书4.设备维护保养计划设备维护保养计划5.设备安全隐患整改通知设备安全隐患整改通知6.设备维护保养维修记录设备维护保养维修记录7.设备档案设备档案生产管理部生产管理部财务部财务部财务部财务部相关部门相关部门相关部门相关部门技术开发部技术开发部客户支持客户支持

63、客户技术支持申请单客户技术支持申请单 营销部营销部1.客户技术支持申请单客户技术支持申请单营销部营销部信息系统与管理者信息系统与管理者直接参与：直接参与：我不懂计算机，我可以雇人操作；我不懂计算机，我可以雇人操作；决策能力：决策能力：信息的质量与速度有利决策能力提高；信息的质量与速度有利决策能力提高；组织设计：组织设计：组织层次减少，管理幅度加大；组织层次减少，管理幅度加大；权力分配：权力分配：信息等级就是权力！信息等级就是权力！研讨专题研讨专题请检讨贵公司的管理控制和决策支持请检讨贵公司的管理控制和决策支持系统是否建立健全；系统是否建立健全；请检讨贵公司管理系统的信息化和数请检讨贵公司管理系

64、统的信息化和数字化程度；字化程度；请检讨贵公司规范化管理的成熟度是请检讨贵公司规范化管理的成熟度是否支持信息化和数字化平台。否支持信息化和数字化平台。系统的使用与优化系统的使用与优化确立系统的权威性确立系统的权威性企业里谁的企业里谁的“官官”最大？最大？“操作手册操作手册”的权威性；的权威性；从从“人治过渡人治过渡”到到“法制法制”。关键词：关键词：必须必须“照本子办事照本子办事”；“本子本子”必须要用！必须要用！规范化管理的规范化管理的“倒骑驴倒骑驴”原则原则源自全员的设计；源自全员的设计；用于全员的使用；用于全员的使用；鼓励全员的检讨；鼓励全员的检讨；授权全员的监控。授权全员的监控。关键词

65、：关键词：系统设计的倒推法！系统设计的倒推法！这里有一个这里有一个“天窗天窗”非常规性工作应对指引；非常规性工作应对指引；突发性事件的应变指引；突发性事件的应变指引；“先斩后奏先斩后奏”的权限指引；的权限指引；无先例工作的立法指引。无先例工作的立法指引。案例：案例：立法局的功能。立法局的功能。这里有一道这里有一道“天梯天梯”投诉与建言是员工的职责；投诉与建言是员工的职责；建立投诉建言的渠道与流程；建立投诉建言的渠道与流程；建立企业内外双向沟通渠道；建立企业内外双向沟通渠道；建立投诉建言的建立投诉建言的“香蕉文化香蕉文化”。无先例工作指引无先例工作指引先设法请示你的上司；先设法请示你的上司；上司

66、不在与同事会商；上司不在与同事会商；根据判断根据判断“先斩后奏先斩后奏”；事后评估事后评估“是非功过是非功过”；最后建议进入最后建议进入“操作手册操作手册”。关键词：关键词：允许员工犯错、但同样错误不能犯允许员工犯错、但同样错误不能犯2次！次！ 突发事件指引突发事件指引案例：设备故障案例：设备故障操作工排除故障（操作工排除故障（1010分钟）；分钟）； 责任人：操作工。责任人：操作工。操作工报车间主任（操作工报车间主任（2020分钟）；分钟）； 责任人：车间主任。责任人：车间主任。进入紧急事故程序；进入紧急事故程序； 责任人：设备工程师；责任人：设备工程师；一级程序一级程序; ;二级程序二级程

67、序; ;三级程序。三级程序。投诉与建言指引投诉与建言指引充分与你的上司沟通（如果失败）；充分与你的上司沟通（如果失败）；填写越级投诉申请单（职责权限）；填写越级投诉申请单（职责权限）；越级上司回复并约见（处理投诉）；越级上司回复并约见（处理投诉）；实事求是的越级申诉（内容保密）；实事求是的越级申诉（内容保密）；投诉处理（公开、公平、公正）。投诉处理（公开、公平、公正）。管理文本的分解管理文本的分解v企业总部企业总部系统、全面，成套成册；系统、全面，成套成册；v职能部门职能部门清晰、工具、协调互动；清晰、工具、协调互动；v岗位描述岗位描述简单、实操、指引清晰。简单、实操、指引清晰。v关键词：关键词： 目标分解、人手一册！目标分解、人手一册！