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1、人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧汪汪 雪雪 莲莲Email: Email: 人际关系与医患沟通技巧深圳一医深圳一医院医护人院医护人员带钢盔、员带钢盔、警棍上班警棍上班3.23医难医难人际关系与医患沟通技巧横山一医横山一医院医护人院医护人员为死者员为死者披麻戴孝披麻戴孝人际关系与医患沟通技巧 据不完全统计，仅据不完全统计，仅2011年全国就发生了年全国就发生了10起砍杀医务人员血案。据新京报报起砍杀医务人员血案。据新京报报道，道，2012年一项不完全统计显示，北京市年一项不完全统计显示，北京市72%的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人的医院发生过殴打、威胁、辱骂医务人员等员等“医闹医闹
2、”事件，去年发生的徐文被砍案事件，去年发生的徐文被砍案至今记忆犹新，至今记忆犹新，4月月13日北京大学人民医院日北京大学人民医院和航天总医院和航天总医院2名医生先后遇刺。名医生先后遇刺。 人际关系与医患沟通技巧 现在的医患关系到底怎么了？现在的医患关系到底怎么了？ 医患关系恶化的根源在哪里？医患关系恶化的根源在哪里？人际关系与医患沟通技巧媒体的调查结果媒体的调查结果人际关系与医患沟通技巧医患关系的本质是什么？医患关系的本质是什么？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？人际关系与医患沟通技巧一、人际需求与人
3、际交换一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论） 第一节第一节 人际关系理论人际关系理论人际关系与医患沟通技巧（二）交换理论（二）交换理论 人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。信息接受者不想信息接受者不想蒙受的损失蒙受的损失信息接受者所感信息接受者所感受到的结果受到的结果高报酬低代价高报酬低代价的人际互动的人际互动人际关系与医患沟通技巧二、人际关系概述二、人际关系概述（一）何为人际关系？ 1. 概念与内涵 ：指在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系。 2. 核心与实质：利益是人际关系的
4、核心；需要是人际关系的实际。 3. 特点和分类：以利益和情感为轴心；可分为物缘、血缘、地缘、情感和机缘关系。 社会关系中的社会关系中的一种表现形式一种表现形式人际关系与医患沟通技巧（二）人际关系的原则与作用 每个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。 信任信任了解了解合理合理公平公平自由自由平等平等原则原则人际关系与医患沟通技巧（三）人际关系的周期（三）人际关系的周期建立期建立期发展发展初期初期巩固发巩固发展期展期情感定向情感定向情感探索情感探索稳定交往稳定交往人际关系与医患沟通技巧三、医患关系及其本质三、医患关系及其本质（一）医患关系的特
5、殊性：围绕人类健康的目的而建立的一种人际关系（二）医患关系的模式（二）医患关系的模式 1. 主动主动被动型被动型 2. 指导指导合作型合作型 3. 共同参与型共同参与型-全科医疗属于此类全科医疗属于此类（三）全科医患关系的本质（三）全科医患关系的本质 朋友朋友/战友式的关系战友式的关系人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧在就医过程中病人的希望与祈求在就医过程中病人的希望与祈求病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。病人希望医生是称职的，具备精湛的医学知识和技术。希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望希望得到倾听，充分地把自己担心和恐惧讲出来；希望
6、医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。医生以同情的方式而非审查的方式对待他们。病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。今后可能发生的事情。病人不愿被医生放弃。病人不愿被医生放弃。 人际关系与医患沟通技巧四、人际沟通与交流四、人际沟通与交流（一）人际关系的沟通（一）人际关系的沟通 1.沟通的概念：沟通就是带有目的的传播沟通的概念：沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。读然后作出反应所构成的连续性过程。 2. 沟通的要素沟通的要素
7、信息源信息源信息通道信息通道信息接受者信息接受者人际关系与医患沟通技巧3. 沟通的效果沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流信息表达信息表达信息接收信息接收信息反馈信息反馈人际关系与医患沟通技巧（二）有效人际沟通的三个行为（二）有效人际沟通的三个行为说的行为说的行为听的行为听的行为问的行为问的行为人际关系与医患沟通技巧（三）人际关系的沟通技巧（三）人际关系的沟通技巧语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通人际关系与医患沟通技巧1. 语言沟通语言沟通（1）语言沟通：）语言沟通： 语言是人际交流和沟通的主要工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此的了解
8、、信任以建立良好的人际关系。（2）语言沟通技巧）语言沟通技巧n创造良好的语言交流环境n正确掌握倾听的技巧n语言要有“针对”性人际关系与医患沟通技巧倾听的技巧倾听的技巧集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；用语言或非语言作出反应；用语言或非语言作出反应；保持目光接触；保持目光接触；-占谈话时间的占谈话时间的30%-60%保持感情、态度中立；保持感情、态度中立；避免不同观点直接暴露与交锋。避免不同观点直接暴露与交锋。人际关系与医患沟通技巧人际交往中的情感内容表达途径人际交往中的情感内容表达途径人际关系与医患沟通技巧2.非语言沟通技巧非语言沟通技巧目光接触谈
9、话语调和方式体态和姿势个人空间声音大小物质因素肌肤接触人际关系与医患沟通技巧（四）人际沟通的基本原则（四）人际沟通的基本原则1. 平等原则2. 诚实原则 3. 宽容原则 4. 守信原则人际关系与医患沟通技巧医患沟通和交流的意义医患沟通和交流的意义 医生有三大法宝，第一语言，第二药医生有三大法宝，第一语言，第二药 物，第三手术刀。物，第三手术刀。 了解什么样的人生了病，比了解一个人了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更加重要。生了什么病更加重要。 -希波克拉底 人际关系与医患沟通技巧 医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能
10、充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。人际关系与医患沟通技巧 医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩。 人际关系与医患沟通技巧第二节第二节 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用一、医患沟通与交流的要素一、医患沟通与交流的要素（一）沟通形式：多为个体沟通（二）沟通内容：患者、医疗服务及医学科学（三）沟通场所：一般在医院内（四）沟通方式：交谈最为常见二、医患沟通与交流的特殊性二、医患沟通与交流的特殊性 双方信息不对称、一方处于特殊状态、职业的特 殊性和交往的被迫性人际关系与医患沟通技
11、巧三、三、医患沟通和交流的原则医患沟通和交流的原则（一）以人为本原则（一）以人为本原则（二）诚实守信原则（二）诚实守信原则 （三）平等原则（三）平等原则（四）同情原则（四）同情原则（五）保密原则（五）保密原则（六）反馈原则（六）反馈原则（七）共同参与原则（七）共同参与原则 人际关系与医患沟通技巧四、医患沟通与交流的技巧四、医患沟通与交流的技巧（一）语言沟通技巧语言沟通技巧 1. 用病人能听懂的语言交流用病人能听懂的语言交流 2. 合理运用问题类型合理运用问题类型 用开放式问题开始用开放式问题开始 用封闭式问题控制谈话方向用封闭式问题控制谈话方向 人际关系与医患沟通技巧3. 善于使用美好语言善于
12、使用美好语言（1）安慰性语言）安慰性语言（2）鼓励性语言）鼓励性语言（3）劝说性语言）劝说性语言（4）积极的暗示性语言）积极的暗示性语言（5）指令性语言）指令性语言 人际关系与医患沟通技巧（四）使用保护性语言，避免伤害性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言 1. 避免直接伤害性语言避免直接伤害性语言 2. 避免消极性暗示语言避免消极性暗示语言 3. 避免窃窃私语避免窃窃私语 4. 使用模糊语言使用模糊语言 同时还要注意医患沟通交流是双向交流，且要注意语速、语调和语句。人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧二、非语言交流的技巧二、非语言交流的技巧（一）仪表与举止（二）目光接触（三）面部
13、表情人际关系与医患沟通技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧（一）倾听的层次（二）倾听的原则（二）倾听的原则 1. 移情式倾听原则移情式倾听原则 2. 引导回答的原则引导回答的原则 3. 避免先入为主原则避免先入为主原则 4. 避免不同观点暴露原则避免不同观点暴露原则（三）倾听中的提问技巧（三）倾听中的提问技巧首诊首诊-应留出应留出2/3的时间给病人的时间给病人人际关系与医患沟通技巧（三）倾听中的提问技巧（三）倾听中的提问技巧不强加观点给病人不强加观点给病人对病人做了的事不再追问对病人做了的事不再追问避免诱导性提问避免诱导性提问不要恐吓性的提问不要恐吓性的提问必要时可要求患者重述问题必要时可要求患者
14、重述问题人际关系与医患沟通技巧 四、向病人解释的技巧四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴：（一）解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。（二）解释的原则：（二）解释的原则：让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不良预后的解释要有技巧。人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧第四节第四节 与特殊疾病病人沟通的技巧与特殊疾病病人沟通的技巧 一、与癌症病人的沟通与交流二、与传染病病人的沟通与交流三、与危重病人的沟通与交流四、与临终病人的沟通与交流 人际关系与医患沟通技巧不同患者的心理特点及沟通技巧不同患者的心理特点及沟通技巧患者类别患者类别心理特点心
15、理特点沟通原则沟通原则沟通技巧沟通技巧癌症患者恐惧悲观失望计划性原则对病人避重就轻对家属直言相告病人利益第一给予希望和支持循序渐进分多次告知充分了解患者的心理准备基础上沟通鼓励病人传染病人害怕、忧郁、焦虑、沮丧、自卑、孤独与悲观营造社会环境传播必要信息运用家庭动力原理保持正常沟通和交际介绍疾病相关信息向亲属宣传防护知识人际关系与医患沟通技巧不同患者的心理特点及沟通技巧不同患者的心理特点及沟通技巧患者类别患者类别心理特点心理特点沟通原则沟通原则沟通技巧沟通技巧危重病人忧郁、情绪暴躁、孤僻、绝望等将“生存压力”转化为”求生动力“原则给予关心耐心抚慰临终病人烦躁、多疑暴怒、惊恐不安、孤独、压抑、绝望发展死亡教育与病人交流对死亡的看法和认识人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧
