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1、1贡印红特产销售技巧贡印红特产销售技巧 20132零售零售是一种交易形式是一种交易形式, ,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动, ,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境, ,使消费者从零售商店里获得消费品及其与使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形消费品有关的无形服务服务的满足的满足, , 是社会资源分配的一个重要阶段是社会资源分配的一个重要阶段也是最后阶段。也是最后阶段。 其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和价格，其职责就是在恰当的时间和地点，以恰当的数量和
2、价格，用恰当的形式向需求者提供恰当的商品的服务行为。用恰当的形式向需求者提供恰当的商品的服务行为。 3如何提供优质的服务？如何提供优质的服务？每一件产品都是用心去挑选的特产精品，种类丰富：干果、肉脯、糖果等。贡印红特产将特产零食化、休闲化、礼品化。倡导每一种特产只要顾客想到，贡印红特产都有理念。向顾客讲述每个产品的卖点：特色、功用等贡印一流的国际零售业管理体质、培训体系、运营体系带给顾客愉快的购物体验4贡印如何推广品牌？贡印如何推广品牌？ 侧重：顾客需求侧重：顾客需求品牌品牌=5P（产品（产品PRODUCT+人员人员PERSON+热情热情PASSION+地点地点PLACE+ 价格价格 PRIC
3、E）+1C（清洁（清洁CLEAN）品牌知名度品牌知名度=工作伙伴的忠诚度工作伙伴的忠诚度+顾客忠诚度顾客忠诚度品牌竞争力品牌竞争力=优质的工作伙伴优质的工作伙伴+优质的执行系统优质的执行系统+一致性一致性（执行力）（执行力）告诉客人：我们经营的是一个可持续发展告诉客人：我们经营的是一个可持续发展（行业、模式、公司实力）（行业、模式、公司实力）5什么是什么是5P+1C？产品产品PRODUCT：中国红特产，健康、营养、功用等：中国红特产，健康、营养、功用等人员人员PERSON：注重工作伙伴个人能力提升，从主人：注重工作伙伴个人能力提升，从主人到商人再到明星的转化到商人再到明星的转化热情热情PASS
4、ION：源于对于公司、产品的自信，对于工：源于对于公司、产品的自信，对于工作伙伴能力的自信作伙伴能力的自信地点地点PLACE：最具人气的地点，聚集的最时尚的人群：最具人气的地点，聚集的最时尚的人群价格价格PRICE：最超值的价格（直采式，让利顾客，）：最超值的价格（直采式，让利顾客，）清洁清洁CLEAN：注重食品安全，视为头等大事：注重食品安全，视为头等大事67如何让客人相信你说的话？如何让客人相信你说的话？1 1、要充满自信、要充满自信：熟记公司愿景、使命、理念及各产品、 名称、价格及卖点。2 2、要发自内心：、要发自内心：如果你是主人，宾至如归是不是你最 想看到的呢？行动吧3 3、要练习自
5、如、要练习自如：每一个新产品到店要多加强训练推广 对白，熟能生巧。4 4、要按销售过程发问：、要按销售过程发问：找到需求后才能为顾客提供超 越期望的服务。5 5、要亲切有礼：、要亲切有礼：真诚、和气、不可强迫客人。6 6、要替客人着想、要替客人着想：换位思考8与顾客沟通的好处：与顾客沟通的好处：1、拉近距离，留下顾客信息，储备客户资源，建立顾客数据库，、拉近距离，留下顾客信息，储备客户资源，建立顾客数据库，给顾客以邮件或手机短信息的形式发送促销或打折信息等；给顾客以邮件或手机短信息的形式发送促销或打折信息等；2、积累中秋节和春节团购准客户资料，以备团购订单销售；、积累中秋节和春节团购准客户资料
6、，以备团购订单销售；3、回头客、回头客4、个人机会、个人机会9服务-触动顾客的心一、打招呼-欢迎二、沟通互动三、食品呈递四、欢送10要求每个工作伙伴知道：要求每个工作伙伴知道： 贡印贡印 追求追求100%顾客满意度顾客满意度！11一、打招呼-您好！欢迎光临，走进看一下仪容：得体的仪容让我们有自信与顾客打招呼仪容：得体的仪容让我们有自信与顾客打招呼仪容整齐；仪容整齐；干净的工服；干净的工服；良好的姿势；良好的姿势；个人卫生良好；个人卫生良好；问侯：根所不同的顾客作出不同的打招呼、微笑、热情；友善、真诚；目光注视；正面的身体语言；尊重人与人之间的差异；例：设身处地为顾客着想，对顾客个别的要求，表现
7、出敏觉性，可以做出：您好像很赶，有急事吧？有什么需要帮忙吗？或者：要我帮你选购食品吗？等等12红 特 产饮 料第一印象第一次没有好印象，就没有下次的服务机会小朋友是贵宾以不同于成人的方式向小朋友打招呼例：帅气的小伙子，欢迎你来到我们店铺、闲话家常了解顾客的需求，增加销售额（同样为团购大单打基础）例：您喜欢吃咸香味还是甜鲜味？高热量还是低热量的？回头顾客最好做到叫出顾客的名字，人都喜欢被重视例：张姐，您好！很高兴您再次光临，13二、沟通互动用心聆心不要打断顾客说话适时回应做出相应肯定例：哦，是，是这样，是吗？等等之类赞美拉近与顾客之间的距离例：张姐听了您说的，觉得您太了不起了， 太棒了等， 张姐
8、皮肤真好，身材真好，您人真好！14三、食品呈递汇集产品汇集产品完全扫码，做到不落单（您真是美食专家，挑选的都是最畅销的食品）完全扫码，做到不落单（您真是美食专家，挑选的都是最畅销的食品）正确性正确性操作规范严禁，做到不出错，追问要几号购物袋等操作规范严禁，做到不出错，追问要几号购物袋等续销续销增加单笔销售额，把续销当成习惯，简单的事情简单纯做，得到硕大的回报增加单笔销售额，把续销当成习惯，简单的事情简单纯做，得到硕大的回报例如：先生，我们新到的口香糖很不错，你带一条还是两条？例如：先生，我们新到的口香糖很不错，你带一条还是两条？ 张姐，新到的蓝莓汁对皮肤特别好，有抗养化的作用，带张姐，新到的蓝
9、莓汁对皮肤特别好，有抗养化的作用，带1瓶还两瓶？瓶还两瓶？ 哦不好意思，没有零钱了，你再挑一块二毛钱的食品吧？谢谢！哦不好意思，没有零钱了，你再挑一块二毛钱的食品吧？谢谢！ 哦不好意思，差您六毛钱，带个棒棒糖，好吧？哦不好意思，差您六毛钱，带个棒棒糖，好吧？说出让顾客再来的理由说出让顾客再来的理由顾客的每次光顾都不会空手走顾客的每次光顾都不会空手走例：张姐，我们过几天有促销活动，想着过来看看哦等！例：张姐，我们过几天有促销活动，想着过来看看哦等！15四、欢送送顾客黄金时刻送顾客黄金时刻送顾客到门口，为顾客开门，问顾客有没有忘记东西送顾客到门口，为顾客开门，问顾客有没有忘记东西例：张姐，您看东西
10、都带齐了吗？记得下次再来哦！例：张姐，您看东西都带齐了吗？记得下次再来哦！说再见说再见微笑，目光注视顾客微笑，目光注视顾客顾客临行前的印象是最深刻的你为顾客做的最后服务项目通常是顾客最记得的事，服务产生最终结果是感觉。人可能不会清楚地记得你说的话或做过的事，但却会记得你带给他们的感受！16顾客的期望： 所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方，我们的目标是透过我们卓越的服务，为每位顾客提供惊喜、令其喜悦的服务快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务17差异化服务差异化服务 要让顾客在我们店铺里有区别于其他品牌的购物经历要让顾客在我们店铺里有区别于其他品牌的购物经历成为让顾客拥有最佳购
11、物经验的零食品牌，如何做到呢？成为让顾客拥有最佳购物经验的零食品牌，如何做到呢？可以叫出老顾客的名字可以叫出老顾客的名字牢记他牢记他/ /她的喜好她的喜好预知顾客需求，适时给予帮助预知顾客需求，适时给予帮助为他为他/ /她提供超越期望的服务她提供超越期望的服务18必须知道的事情必须知道的事情-服务原则：服务原则：服务态度与行为服务态度与行为= =差异化服务差异化服务全力以赴：每次全心全意的服务全力以赴：每次全心全意的服务热情款待：顾客喜欢被重视热情款待：顾客喜欢被重视团队工作团队工作/ /支援工作：员工相互配合支援工作：员工相互配合重视人与人之间的差异：面对差异要尊重重视人与人之间的差异：面对
12、差异要尊重特别需求：要重视特别需求：要重视如何处理顾客要求：妥善处理如何处理顾客要求：妥善处理店铺目前促销活动店铺目前促销活动/ /折价信息：有义务通知顾客促销打折活动折价信息：有义务通知顾客促销打折活动产品包装程序：重物不易变型放在购物袋最下方，依次装物。产品包装程序：重物不易变型放在购物袋最下方，依次装物。在乎顾客的商品在乎顾客的商品19销售标准销售标准 如果工作伙伴不懂得销售技巧，导致店里的营如果工作伙伴不懂得销售技巧，导致店里的营业额不能提高，那么店经理必须亲自去引导、教会业额不能提高，那么店经理必须亲自去引导、教会工作伙伴做生意工作伙伴做生意: :怎样破冰怎样破冰? ?怎样提供更贴心
13、的服务怎样提供更贴心的服务? ?怎样去跟顾客交朋友怎样去跟顾客交朋友? ?工作伙伴怎样才能把顾客引到柜台前？工作伙伴怎样才能把顾客引到柜台前？20 销售破冰方法销售破冰方法 -与顾客有目光交流；微笑与顾客有目光交流；微笑 、亲切打招呼：、亲切打招呼：“您好！欢迎光临贡印食品您好！欢迎光临贡印食品-工作伙伴怎样才能跟顾客搭讪？工作伙伴怎样才能跟顾客搭讪？-很亲切地跟顾客说：很亲切地跟顾客说：“您好！有什么我可以帮您的吗？您好！有什么我可以帮您的吗？”-工作伙伴要随时观察顾客的反应；工作伙伴要随时观察顾客的反应；-根据顾客的反应，发觉顾客的需求和潜在商机；常说些关心顾客的话语。根据顾客的反应，发觉
14、顾客的需求和潜在商机；常说些关心顾客的话语。-多利用手中的宣传单、小赠品、试吃产品作为破冰工具多利用手中的宣传单、小赠品、试吃产品作为破冰工具-多夸奖、赞美你的顾客如有带小孩的顾客可以以小孩子为话题多夸奖、赞美你的顾客如有带小孩的顾客可以以小孩子为话题-在店铺中要注意对待顾客一视同仁，尤其对小朋友，父母肯为小孩子花钱在店铺中要注意对待顾客一视同仁，尤其对小朋友，父母肯为小孩子花钱!-给他们有良好的购物体验，有助于建立忠诚度给他们有良好的购物体验，有助于建立忠诚度-介绍产品：与顾客互动；介绍产品：与顾客互动；-续销：续销产品：曲奇，巧克力，近期产品，促销品（两次即止）；续销：续销产品：曲奇，巧克
15、力，近期产品，促销品（两次即止）；-道别：很热情的与顾客道别：道别：很热情的与顾客道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来谢谢您的光临，欢迎下次再来”-店铺每位工作伙伴都要清楚压力产品的数量；店铺每位工作伙伴都要清楚压力产品的数量；-主销售产品：压力产品，库存产品，水果产品；主销售产品：压力产品，库存产品，水果产品；-店经理要随时调动工作伙伴的积极性，调整卖场的气氛；店经理要随时调动工作伙伴的积极性，调整卖场的气氛；-店铺每一位工作伙伴了解每日的任务，熟记产品的特点等；店铺每一位工作伙伴了解每日的任务，熟记产品的特点等；-促销期间每位工作伙伴都要熟背推广对白；促销期间每位工作伙伴都要熟背推广对白；-
16、保持微笑和愉悦的心情。保持微笑和愉悦的心情。21销售对白（销售对白（1）每日销售必答对白：每日销售必答对白：打招呼：见到有人走过来就可以打招呼，不论他买或不买打招呼：见到有人走过来就可以打招呼，不论他买或不买态度：微笑、亲切、自然态度：微笑、亲切、自然对白：对白：1、“欢迎光临贡印红特产，请看一看我们的产品丰富、健康欢迎光临贡印红特产，请看一看我们的产品丰富、健康”；2、“早上好早上好/下午好下午好/晚上好，欢迎光临晚上好，欢迎光临 贡印红特产贡印红特产”；3、“节日快乐节日快乐/新年好，先生新年好，先生/小姐，小姐，我们的节日礼盒正在打折，送人是不错的我们的节日礼盒正在打折，送人是不错的”2
17、2介绍商品：见顾客走过来或侧头观看或对我们海报有兴趣介绍商品：见顾客走过来或侧头观看或对我们海报有兴趣态度：马上反应，跑上去，打声招呼态度：马上反应，跑上去，打声招呼“您好！您好！”目的：询问及征求客人意见，发觉客人需求：目的：询问及征求客人意见，发觉客人需求：对白：你好，先生/小姐，您比较喜欢哪一类产品呢？（对第一次来的客人） 说：请问是自己吃还是送人呢，我帮你介绍一下好吗？ 我们的产品都是直采优质的健康、有机、功用、营养的食品，价格超值。先生/小姐：我们这里有零食和，请问你今天来是想买小食品还是礼盒？红特产不但有好的品质，在口味上也更适合中国人的饮食习惯如果客人近来准备买东西或续销时不要问
18、“您还要点别的吗？”要说“今天促销的曲奇很好，尝尝好吗？”等非开放式问题，要让顾客做“选择题”而不是“填空题”这时客人多少都有些反应，让你知道他要什么不要什么，你开始续销这时客人多少都有些反应，让你知道他要什么不要什么，你开始续销新口味的口香糖来点试试吗？新口味的口香糖来点试试吗？新出消食果干很畅销，现在促销带一包还带两包呢？新出消食果干很畅销，现在促销带一包还带两包呢？这里有免费品尝的小吃，你试吃一下吧？这里有免费品尝的小吃，你试吃一下吧？。23这时客人多少都有些反应，让你知道他要什么不要什么，你便开始续销这时客人多少都有些反应，让你知道他要什么不要什么，你便开始续销举例：推明星产品：“小姐
19、/先生：我们今天还有一款明星产品叫*， 正在促销推广，来一盒还是两盒？”这时顾客已决定要多少了，可以在客人付款时这时顾客已决定要多少了，可以在客人付款时请问是在附近上班吗？做什么行业的？太好了，那我们是邻居了，有空可以帮我们多介绍几个朋友来看看，特别是近期我们品牌有部分产品搞促销，价格很好，您和您的朋友，千万别忘了，一定要来哦，我们一定会让你们有意外的收货和满意的服务！（和顾客聊天，好像朋友一样）这时应双手递交零钱给客人，并把顾客的产品包装好双手交给客人：这时应双手递交零钱给客人，并把顾客的产品包装好双手交给客人：先生/小姐，感谢您这么喜欢我们的产品，下次再来也可以帮我们多带几个朋友过来！谢谢
20、你！道别时每一个工作伙伴若与客人有目光接触均要说谢谢！道别时每一个工作伙伴若与客人有目光接触均要说谢谢！并充满感激的对待！（欢迎再次光临！）并充满感激的对待！（欢迎再次光临！）24销售对白（销售对白（2 2）（对第二次来的客人或熟客说：）（对第二次来的客人或熟客说：）1 1、直呼姓氏：王小姐/先生，你好，真高兴又见到你，你好，请问今天你需要点什么？（在不确定时不要直呼姓名）忘了姓氏的熟客：你好！先生/小姐，我上次见过你，不好意思，上次太忙我忘了问你贵姓，请问怎么称呼你呢？（等小姐/先生回答后）；2、谢谢你，（加上姓氏）小姐/先生，请问你对上次购买产品感觉怎么样，比较喜欢产品的哪一点呢？（等小姐
21、/先生说他买过的产品或他说出他喜欢的特色程度）（记下客人的产品建议或喜好程度）253、哦，是这样，那我们今天就挑一些你喜欢的产品，特别介绍给你，请看这是我们今天刚推出的新产品*，（这里如有新产品的试食），先尝尝（如感觉好的客人，则我们可以请他再试另一个新款口味，给他一个选择；如感觉不好，则马上介绍其他口味，请他先尝，再如法炮制，可以连锁续销）4、在对顾客推荐产品时，最好加上“我认为”“我觉得”，任何话不要说得太满，从而避免投诉当顾客问到“哪种好吃啊？”可以针对不同情况做出回答：以我个人的口味来说，我觉得这款礼盒比较实用，现在搞促销，性价比高。如果要是小朋友吃的话，这种小食品是很受小朋友欢迎的。造型很可爱，口味也不是很重，且很健康，无其他添加。这款产品很受大多数顾客的喜欢，你要不要也试一下？5、 当顾客在询问你产品建议的时候，表示顾客很信任你，不要辜负他的信任，换位思考，多站在他的角度替他考虑，这样才是悦意的服务26自我完善练习实践“我的”销售技能27伫候指正伫候指正
