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1、新华人寿保险股份有限公司新华人寿保险股份有限公司营销员晋升培训营销员晋升培训保全与理赔保全与理赔（2 2）目录目录保全与理赔介绍保全与理赔介绍1 1保全实务保全实务2 2理赔实务理赔实务3 3（3 3）第一篇第一篇保全与理赔介绍保全与理赔介绍（4 4）思考思考n如果客户搬家了，需要变更地址、电话等信息，怎么办？如果客户搬家了，需要变更地址、电话等信息，怎么办？n如果客户想变更投保人，怎么办？如果客户想变更投保人，怎么办？n如果客户的保单丢失了，怎么办？如果客户的保单丢失了，怎么办？n如果客户住院做手术，产生了医疗费，怎么报销？如果客户住院做手术，产生了医疗费，怎么报销？n如果如果（5 5）n买
2、保险买的就是服务买保险买的就是服务n我们有义务为客户提供保险服务我们有义务为客户提供保险服务n我们需要有专业能力为客户提供保险服务我们需要有专业能力为客户提供保险服务（6 6）概念：概念： 是指保险公司为了是指保险公司为了维持人身保险单持续有效维持人身保险单持续有效，根据，根据合同合同条款约定条款约定及及客户要求客户要求而提供的一系列而提供的一系列后续服务后续服务。作用：作用： 维持契约的持续有效，保护客户的权益不受损失，维持契约的持续有效，保护客户的权益不受损失，保证保险公司保费收入的稳定和风险的偿付能力，保障公保证保险公司保费收入的稳定和风险的偿付能力，保障公司长期稳定的发展。司长期稳定的
3、发展。保全的概念与作用保全的概念与作用（7 7）理赔的概念理赔的概念 理赔理赔是指在保险是指在保险合同所规定的事故合同所规定的事故发生后，保险人根据发生后，保险人根据保险关系人在保险关系人在规定的时间内规定的时间内提出的给付申请时，保险人以法律规提出的给付申请时，保险人以法律规定、保险合同为依据，定、保险合同为依据，审核认定审核认定保险责任并处理保险金保险责任并处理保险金给付的行给付的行为为。 （8 8）理赔的意义理赔的意义 保险理赔使保险消费者在因保险事故造成经济损失后能够得到及时、保险理赔使保险消费者在因保险事故造成经济损失后能够得到及时、合理的补偿，是保险公司履行经济补偿基本职能的具体体
4、现，关系到保险合理的补偿，是保险公司履行经济补偿基本职能的具体体现，关系到保险公司的社会信誉和可持续发展能力。公司的社会信誉和可持续发展能力。（9 9）n对客户对客户体现服务，保障权益体现服务，保障权益n对公司对公司树立品牌，持续发展树立品牌，持续发展n对自己对自己专业要求，赢得信任专业要求，赢得信任保全与理赔服务保全与理赔服务（1010）第二篇第二篇保全实务保全实务（1111）n变更类：变更类：投保人变更、地址变更、缴费方式及期投保人变更、地址变更、缴费方式及期限变更、受益人变更、缴费形式变更、重要资料限变更、受益人变更、缴费形式变更、重要资料变更、减保与加保、缴费账户变更变更、减保与加保、
5、缴费账户变更n给付类：给付类：满期金、年金、退保满期金、年金、退保n其他类：其他类：保单复效、保单补发、保单质押贷款、保单复效、保单补发、保单质押贷款、减额交清减额交清 险种转换险种转换保全服务的主要内容保全服务的主要内容保保全全业业务务（1212）电话服务中心（电话服务中心（9556795567） 全国统一客服热线：可全国统一客服热线：可受理投保人和被保险人的受理投保人和被保险人的 地址、电话、邮编、工作单位变更及电话挂失。地址、电话、邮编、工作单位变更及电话挂失。柜面服务中心柜面服务中心 保全服务的主要办理渠道：可受理所有保全项保全服务的主要办理渠道：可受理所有保全项 目。目。新华保险官网
6、（新华保险官网（http:/） 目前仅限于客户的基本信息（如地址、电话等）变目前仅限于客户的基本信息（如地址、电话等）变更和更和保单挂失。保单挂失。保全服务途径保全服务途径（1313）n一般应备文件一般应备文件 1. 1. 合同原件合同原件 2. 2. 各类保全作业申请表各类保全作业申请表 3. 3. 授权人亲笔签名的授权委托书授权人亲笔签名的授权委托书 n申请人及相关人员资料申请人及相关人员资料 1. 1. 投保人、被保险人、变更对象等的身份证件投保人、被保险人、变更对象等的身份证件 2. 2. 代办人身份证明代办人身份证明 3. 3. 如果客户为未成年人，需提供户籍证明如果客户为未成年人，
7、需提供户籍证明保全申请应备的资料保全申请应备的资料（1414）常见保全服务操作举例常见保全服务操作举例n投保人变更投保人变更n地址变更地址变更n保单补发保单补发（1515）李女士作为投保人为女儿（李女士作为投保人为女儿（6岁）购买了新华的保险产品，岁）购买了新华的保险产品，因为她辞职进修学习，丈夫成为家庭的经济支柱，投保一段时因为她辞职进修学习，丈夫成为家庭的经济支柱，投保一段时间后，李女士希望把投保人改为自己的丈夫。她电话咨询营销间后，李女士希望把投保人改为自己的丈夫。她电话咨询营销员小王是否可以办理变更，如何办理？员小王是否可以办理变更，如何办理？案例案例1：投保人变更：投保人变更（161
8、6）n申请资格人：申请资格人：需由原投保人李女士和她的丈夫需由原投保人李女士和她的丈夫同时到客服柜同时到客服柜面办理面办理，营销员不能代办，营销员不能代办；n申请时间：申请时间：保险合同保险合同有效期内有效期内任意时间，当日生效任意时间，当日生效；n应备资料：应备资料： 1.1. 保全作业申请书保全作业申请书非补退费类非补退费类，李女士及其丈夫，李女士及其丈夫均需在申请书上签字均需在申请书上签字，女儿未成年可由监护人代签字；，女儿未成年可由监护人代签字； 2. 2. 李女士及其丈夫的李女士及其丈夫的身份证明原件身份证明原件； 3. 3. 户名为李女士丈夫的户名为李女士丈夫的银行存折复印件银行存
9、折复印件【操作指南操作指南】（1717）张先生投保后乔迁新居，担心收不到新华保险的分红张先生投保后乔迁新居，担心收不到新华保险的分红通知书和其它公司资讯资料，电话咨询营销员小王该通知书和其它公司资讯资料，电话咨询营销员小王该如何办理地址和家庭电话的变更。如何办理地址和家庭电话的变更。案例案例2：地址变更：地址变更（1818）n申请资格人：可由张先生本人通过申请资格人：可由张先生本人通过客服客服 95567 或公司官网或公司官网直接办理，也可由营销员小王代为办理；直接办理，也可由营销员小王代为办理；n申请时间：申请时间：保险合同有效期内任意时间，当日生效保险合同有效期内任意时间，当日生效 ；n张
10、先生只需通过张先生只需通过告知告知自己的自己的身份证号码和保单号身份证号码和保单号 即可办理即可办理地址与家庭电话的变更；地址与家庭电话的变更；n如由小王代办，在告知客服人员张先生保单号和身份证号码如由小王代办，在告知客服人员张先生保单号和身份证号码同时，还需要告知本人的身份证号码和同时，还需要告知本人的身份证号码和营销员代码营销员代码 。【操作指南操作指南】（1919）刘老师在投保后不久不慎将保单丢失，希望能补办保刘老师在投保后不久不慎将保单丢失，希望能补办保险合同，电话咨询营销员小王应如何补办？险合同，电话咨询营销员小王应如何补办？案例案例3：保单补发：保单补发（2020）n挂失申请：刘老
11、师可自行通过挂失申请：刘老师可自行通过客服客服 95567或公司官网或公司官网 先先办理办理 挂挂失失，告知自己的姓名、身份证号；或，告知自己的姓名、身份证号；或本人亲至柜面挂失本人亲至柜面挂失；n补发申请：需要刘老师到客服柜面补发申请：需要刘老师到客服柜面亲自办理亲自办理；n申请时间：申请时间：在在电话或网络电话或网络挂失（挂失（7日后日后15日内）或柜面挂失（无时日内）或柜面挂失（无时间限制）后办理间限制）后办理 ;n应备资料：应备资料： 1. 刘老师身份证原件刘老师身份证原件 2. 最近一次缴费凭证及保全作业申请书最近一次缴费凭证及保全作业申请书 3. 10元保险合同工本费元保险合同工本
12、费【操作指南操作指南】（2121）第三部分第三部分理赔实务理赔实务（2222）理赔服务流程理赔服务流程（2323）n 发生保险事故后，在发生保险事故后，在10日内日内拨打统一客服电话拨打统一客服电话95567向公司报案向公司报案报案时提供以下基本信息：报案时提供以下基本信息：n 出险人姓名、身份证号码、保单号；出险人姓名、身份证号码、保单号；n 出险的时间、出险地点、出险原因、出险经过出险的时间、出险地点、出险原因、出险经过与出险结果等。与出险结果等。（一）报案及报案受理（一）报案及报案受理（2424）n备齐理赔材料后，在备齐理赔材料后，在法定的理赔申请时效法定的理赔申请时效内，客户内，客户可
13、可亲临客户服务中心亲临客户服务中心或或委托营销员提交委托营销员提交正式索赔申正式索赔申请；请；n综合柜员综合柜员审验审验索赔申请材料后，符合立案条件者，索赔申请材料后，符合立案条件者，即时给予即时给予立案受理立案受理并并签署文件签收清单签署文件签收清单；如有关证；如有关证明资料不完整，应即时告知投保人、被保险人或者明资料不完整，应即时告知投保人、被保险人或者受益人所欠缺文件的名称受益人所欠缺文件的名称（二）备齐申请资料及立案（二）备齐申请资料及立案（2525）（三）审核、结案（三）审核、结案n立案受理后，审核审批人员依据保险合同及保险立案受理后，审核审批人员依据保险合同及保险法律法规，对法律法
14、规，对理赔申请材料进行审查。理赔申请材料进行审查。n正式立案后，如需补充材料，公司将寄发书面通正式立案后，如需补充材料，公司将寄发书面通知书，知书，一次性告知一次性告知其余所需材料。其余所需材料。n对于案情认证清晰，资料齐全的可在对于案情认证清晰，资料齐全的可在5 日内日内作出核作出核定；情形复杂的，在定；情形复杂的，在30日内日内作出核定结案。作出核定结案。（2626）n结案后，客户服务人员将结案后，客户服务人员将电话通知客户或营销员电话通知客户或营销员理赔结果理赔结果并指导办理结案手续，在达成赔偿或并指导办理结案手续，在达成赔偿或者给付协议后者给付协议后10日内日内，履行赔偿或者给付保险，
15、履行赔偿或者给付保险金义务。最终实施金义务。最终实施理赔金转账、出具理赔通知理赔金转账、出具理赔通知书、退还所有非必须保留的申请证明原件书、退还所有非必须保留的申请证明原件等。等。（四）领取赔款（四）领取赔款（2727）理赔申请应备的资料理赔申请应备的资料报案立案报案立案报案资料：报案资料：报案人姓名、与被保人关系、报案时间、报案人姓名、与被保人关系、报案时间、 联系方式、营销员代码联系方式、营销员代码保单资料：保单资料：投保险种、保险金额、保单号码、投保投保险种、保险金额、保单号码、投保 时间时间被保险人资料：被保险人资料：姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式姓名、性别、年龄、身份证号、联系
16、方式案情介绍：案情介绍：出险时间、地点、原因、经过、现状等出险时间、地点、原因、经过、现状等报案所需资料报案所需资料（2828）理赔申请应备的资料理赔申请应备的资料理赔理赔保险单资料：保险单资料：保险单、交费凭证、批单保险单、交费凭证、批单被保险人资料：被保险人资料：户籍证明与身份证明户籍证明与身份证明受益人资料：受益人资料：户籍证明与身份证明、与被保险人关系户籍证明与身份证明、与被保险人关系其他资料：其他资料：死亡证明、伤残鉴定书等各类事故证明死亡证明、伤残鉴定书等各类事故证明申请所需资料申请所需资料（2929）诊断诊断证明书证明书门诊门诊病历病历收据收据（3030）费用清单费用清单出院小结
17、出院小结（3131）理赔服务操作案例理赔服务操作案例n案例案例 高先生在公司投保高先生在公司投保1 1万元意外伤害，万元意外伤害，5 5千元意外伤害医千元意外伤害医疗。疗。 20092009年年1212月月，高先生意外受伤住院共花费高先生意外受伤住院共花费40004000元治疗元治疗费用。其中，社保报销费用。其中，社保报销10001000元，非当地社会基本医疗保险元，非当地社会基本医疗保险项目治疗费用和医药费用（自费部分）项目治疗费用和医药费用（自费部分）10001000元。元。 问：高先生受伤后向营销员小王报案，请问小王如何问：高先生受伤后向营销员小王报案，请问小王如何协助其进行理赔？协助其
18、进行理赔？（3232）理赔服务操作理赔服务操作一、报案阶段一、报案阶段 1. 小王接到客户报案后，首先表示慰问，并立即向95567客服电话或官网进行报案。 2. 报案时小王应提交各项客户信息，如保单号/卡号（险种名称）、出险人姓名及身份证号、出险时间、出险地点、原因、经过、救治医院及结果、联系方式 。（3333）二、准备资料阶段二、准备资料阶段n 建议客户直接到公司柜面办理索赔，提醒其带齐所有单证。l保单、身份证明、理赔申请书，及存折复印件l意外事故证明原件l诊断证明书原件及门诊/急诊病历原件l住院病历（含出院诊断的首页）的复印件，盖医院章l医疗费用单据原件和费用明细单原件l医疗费用分割单原件
19、（如发生医保等第三方赔付的需提供）.（3434）理赔服务操作理赔服务操作三、审核阶段三、审核阶段 1. 1. 提示客户在一般情况下，提示客户在一般情况下，5 5日内就可以完成理赔核定。对于日内就可以完成理赔核定。对于认定较为复杂，需核查的案件，公司也会在认定较为复杂，需核查的案件，公司也会在3030日内完成理赔核定。日内完成理赔核定。 2. 2. 对于公司通知需补交的单据，协助客户收集。对于公司通知需补交的单据，协助客户收集。四、结案给付四、结案给付 1. 1. 结案后营销员小王可协助客户领回相关单据。结案后营销员小王可协助客户领回相关单据。 2. 2. 向客户送达和解释理赔结论，并通知客户理
20、赔款银行划账向客户送达和解释理赔结论，并通知客户理赔款银行划账信息。信息。（3535）不予报销的自费项目：不予报销的自费项目：10001000元元免赔额：免赔额：5050元元扣除后按扣除后按80%80%计算最高报销限额：（计算最高报销限额：（40004000元元-1000-1000元元-50-50元）元）80%=80%=23602360元元社保报销后余额社保报销后余额 40004000元元-1000-1000元元= =30003000元元取最小值计算应给付金额：取最小值计算应给付金额：23602360元元 30003000元元，不超过保额，不超过保额50005000元，故取元，故取23602360元。元。简易推算理赔额简易推算理赔额（3636）服务现在服务现在 行销未来行销未来 （3737）
