强化互联网时代的客户管理竞争力

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2、性化个性化 行业解决方案,一对一营销 企业企业:速度战速度战,信息战信息战,“快鱼吃慢鱼快鱼吃慢鱼” 美国在线并购时代华纳;竞争竞争:逐步升级逐步升级,愈演愈烈愈演愈烈; 价格战,广告战产品产品:差异化缩小差异化缩小,趋于同质趋于同质;管理管理:由企业内部向外部延伸由企业内部向外部延伸 ; 从管产品到管客户;CRM Customer Relationship ManagementCRMCRMCRMCRM的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和的焦点是改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程

3、。支持等领域的客户关系有关的商业流程。支持等领域的客户关系有关的商业流程。支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRMCRMCRMCRM既是一套原既是一套原既是一套原既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满

4、意度、赢利性和忠实度。渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRMCRMCRMCRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。来协助各企业实现这些目标。来协助各企业实现这些目标。来协助各企业实现这些目标。市场管理市场管理销售管理销售管理服务管理服务管理CRM 聚焦于客户聚焦于客户潜在的客户潜在的客户潜在的客户潜在的客户成交的

5、客户成交的客户成交的客户成交的客户客户服务客户服务客户服务客户服务客户保留客户保留客户保留客户保留CRM对传统营销影响对传统营销影响（应用模型）（应用模型）lCRMCRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRMCRM将客户当作将客户当作企业运作的核心；企业运作的核心；lCRMCRM应用软件简化了协调各类业务功能应用软件简化了协调各类业务功能( (如销售、营销、服务和支持如销售、营销、服务和支持) )的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上；的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上；lCRMCRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以

6、及应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WebWeb访问协调为一体；访问协调为一体；l由于由于INTERNETINTERNET的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为，是向家们认为，是向IntranetIntranet和和ExtranetExtranet的移动激发了的移动激发了CRMCRM的发展。的发展。CRM对传统营销影响对传统营销影响( (营销观念营销观念) )生产的观念生产的观念产品的观念产品的观念推销的观念推销的观念营销的观念营销的观念社会营销的观念社会营销的观念数量需求数量需求质量需求质量需求品质需求品质需求竞

7、争机制竞争机制个性需求个性需求社会公共需求社会公共需求客户客户企业企业CRM对传统营销影响对传统营销影响（企业目标）（企业目标）工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售获得利润通过销售获得利润市场市场 需求需求 整体营销整体营销 通过顾客满意获得利润通过顾客满意获得利润 出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的CRM对传统营销影响对传统营销影响（组织结构）（组织结构）顾客顾客一线工作人员一线工作人员管理层管理层决策层决策层顾客顾客顾客顾客CRM对传统营销影响对传统营销影响（组织职能）（组织职能）顾客顾客营销营销人人事事生产生产财财务务销销售售服服务务Front OfficeBack

8、 Office知识市场资本市场消费市场供应市场协同供应协同计划协同设计供应链管理协同市场协同服务协同销售客户关系管理投资管理EVA战略管理价值管理财务管理资源计划管理人力资源管理物流管理财务会计管理会计协同结算协同结算采购管理仓存管理 销售管理 分销管理计划管理车间管理 质量管理 设备管理人事档案 工资管理员工自助服务绩效管理招聘管理K/3 CRM在金蝶整体应用框架的位置在金蝶整体应用框架的位置消费市场协同市场协同服务协同销售客户关系管理K/3 CRM应用框架应用框架数数据据处处理理操作性操作性CRM系统系统分析性分析性CRM系统系统协作性协作性CRM系统系统销售力量自动化销售力量自动化营销力

9、量自动化营销力量自动化服务力量自动化服务力量自动化现场销售现场销售现场服务现场服务WEB销售WEB服务K/3 ERP总帐财务订单管理K/3 SCMCALL CERTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库数据仓库客户活动客户活动数据中心数据中心客户客户数据中心数据中心产品产品数据中心数据中心行业应用行业应用目录管理目录管理WEB信息互动BACK OFFICEBACK OFFICEFront OFFICEFront OFFICE K/3 CRM K/3 CRMK/3 KM客户交互客户交互客户交互客户交互业务智能业务智能业务智能业务智能数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘K/3 CRM技术架构技术架构

10、J2EE 应用服务器应用服务器lPortalK/3 CRM的组成的组成客户门户客户门户 营销副总裁营销副总裁 销售经理销售经理 销售代表销售代表 销售助理销售助理 客户服务代表客户服务代表 销售业务分析员销售业务分析员 客户服务经理客户服务经理 技术支持经理技术支持经理 现场服务工程师现场服务工程师 现场销售工程师现场销售工程师 大客户经理大客户经理 合同管理员合同管理员 市场经理市场经理 市场分析员市场分析员 市场策划经理市场策划经理 产品经理产品经理 渠道经理渠道经理 Internet 客户客户 Internet 系统管理员系统管理员BACK OFFICEBACK OFFICE行业特性行业

11、特性功能功能功能功能 商业机会管理商业机会管理 事务活动管理事务活动管理 服务需求管理服务需求管理 产品以及产品以及 解决方案管理解决方案管理 市场活动管理市场活动管理 计划计划/日历管理日历管理 费用管理费用管理 附件附件/邮件管理邮件管理 订单订单/报价管理报价管理 渠道代理商管理渠道代理商管理 合作伙伴管理合作伙伴管理 分析图表分析图表 集团权限管理集团权限管理 离线应用管理离线应用管理中间件服务器中间件服务器角色角色角色角色门户门户门户门户工作平台工作平台工作平台工作平台员工门户员工门户Internet 客户门户客户门户K/3 CRM功能功能结构结构交互中心交互中心K/3 CRMeSa

12、les手机手机手持设备手持设备个人电脑个人电脑手机手机手持设备手持设备个人电脑个人电脑K/3 CRMeMarketingK/3 SCMK/3 ERPK/3 KMK/3 CRMeServiceK/3 CRM特点一：与特点一：与K/3 ERPK/3 ERP无缝连接无缝连接中间件中间件中间件服务器中间件服务器数据库数据库K/3 CRMK/3 CRMK/3 ERPK/3 ERPXML客户资料客户资料产品产品部门部门员工员工权限权限报价报价订单订单费用费用项目跟踪项目跟踪XML公用接口公用接口报价报价订单订单费用费用-总帐总帐客户跟踪客户跟踪客户资料客户资料产品产品部门部门员工员工权限权限K/3 CRM

13、特点二：特点二：100%100%纯纯JAVAJAVA开发开发l l服务器端操作系统服务器端操作系统服务器端操作系统服务器端操作系统o o UNIX UNIXo o LINUX LINUXo o MS WINDOWS 2000/NT MS WINDOWS 2000/NTo o客户端操作系统客户端操作系统客户端操作系统客户端操作系统o o MS IE 5.x MS IE 5.xo o数据库数据库数据库数据库o o IBM DB2 7.x IBM DB2 7.xo o 其它其它其它其它RDBMSRDBMS数据库数据库数据库数据库 o oJ2EEJ2EE应用服务器应用服务器应用服务器应用服务器o o

14、金蝶金蝶金蝶金蝶APUSICAPUSIC；o o WEBSPHERE WEBSPHERE；o o 其它符合其它符合其它符合其它符合J2EEJ2EE标准的应用服务器；标准的应用服务器；标准的应用服务器；标准的应用服务器；K/3 CRM特点三：集团权限控制特点三：集团权限控制o o以下权限控制，保证跨地域集团公司的使用以下权限控制，保证跨地域集团公司的使用以下权限控制，保证跨地域集团公司的使用以下权限控制，保证跨地域集团公司的使用o o多层组织架构；多层组织架构；多层组织架构；多层组织架构；o o用户；用户；用户；用户；o o团队团队团队团队/ /工作组；工作组；工作组；工作组；o o虚拟团队；虚

15、拟团队；虚拟团队；虚拟团队；o o数据权限；数据权限；数据权限；数据权限；o o功能权限；功能权限；功能权限；功能权限；o o每个业务对象可以单独授权；每个业务对象可以单独授权；每个业务对象可以单独授权；每个业务对象可以单独授权；K/3 CRM特点四：业务内容自定义特点四：业务内容自定义o o业务内容自定义，保证软件有足够的灵活性和可扩展性，适应企业变化业务内容自定义，保证软件有足够的灵活性和可扩展性，适应企业变化业务内容自定义，保证软件有足够的灵活性和可扩展性，适应企业变化业务内容自定义，保证软件有足够的灵活性和可扩展性，适应企业变化和发展的需要：和发展的需要：和发展的需要：和发展的需要：o

16、 o业务对象自定义；业务对象自定义；业务对象自定义；业务对象自定义；o o业务对象规则业务对象规则业务对象规则业务对象规则/ /逻辑自定义逻辑自定义逻辑自定义逻辑自定义o o业务对象关联自定义业务对象关联自定义业务对象关联自定义业务对象关联自定义；o o图表分析自定义；图表分析自定义；图表分析自定义；图表分析自定义；o o查询方案自定义；查询方案自定义；查询方案自定义；查询方案自定义；o o菜单自定义；菜单自定义；菜单自定义；菜单自定义；J2EE应用服务器应用服务器 离线移动用户离线移动用户离线移动用户离线移动用户 离线个人用户离线个人用户离线个人用户离线个人用户K/3 KMK/3 SCMK/

17、3 ERPXMLXML个人电脑用户个人电脑用户个人电脑用户个人电脑用户INTERNETINTERNETK/3 CRM特点五：离线应用特点五：离线应用同步处理同步处理同步处理同步处理多国语言事物多国语言事物处理处理资源文件资源文件 活跃活跃完成完成数据以适当的语言描述数据以适当的语言描述activeDone客户端客户端中文中文US English客户状态客户状态Account StatusAccount Type客户类型客户类型K/3 CRM特点六：多语言支持特点六：多语言支持K/3 CRM解决方案解决方案lK/3 CRMK/3 CRM集团全面解决方案集团全面解决方案lK/3 CRM eSale

18、s集团销售解决方案lK/3 CRM eMarketing集团市场解决方案lK/3 CRM eService集团服务解决方案金蝶和金蝶和IBM整体整体CRM解决方案解决方案IBM WEBSPHERE J2EE应用服务器应用服务器IBM DB2数据库数据库IBM DB2数据库数据库K/3 CRMK/3 CRM个人电脑用户个人电脑用户个人电脑用户个人电脑用户IBM CALLCENTERIBM CALLCENTERIBM S/390/AS400/RS6000IBM S/390/AS400/RS6000IBM S/390/AS400/RS6000IBM S/390/AS400/RS6000BI 数据分析

19、数据分析K/3 CRM实施策略实施策略 知识、工具、服务知识、工具、服务BPRCRM传统的管理现代的管理知识工具服务e-Managemente-Solutione-Service K/3 CRM实施实施 - 金蝶标准金手指六步实施法金蝶标准金手指六步实施法六大步骤环环紧扣，循序渐进六大步骤环环紧扣，循序渐进K/3 CRM！从自身做起从自身做起 组织：金蝶国际软件集团，下属数十家分公司和数百家代理组织：金蝶国际软件集团，下属数十家分公司和数百家代理商；商； 职能：总部为软件生产基地和全国市场管理和调控中心；分职能：总部为软件生产基地和全国市场管理和调控中心；分公司和代理商为区域营销公司和代理商为

20、区域营销/ /服务机构；服务机构； 区域：营销服务网络遍布全国各省市；区域：营销服务网络遍布全国各省市； 管理：采用事业部制管理：采用事业部制, ,分区管理；分区管理； 产品：产品： K/3 ERPK/3 ERP软件、软件、K/3 CRMK/3 CRM软件和金蝶软件和金蝶20002000财务软件；财务软件； 集权集权/ /分权：分权制；（集中决策，分散经营）；分权：分权制；（集中决策，分散经营）； 销售方式销售方式 ：直销、分销；：直销、分销； . .K/3 CRM！从自身做起从自身做起确定确定CRM远景和战略目标。远景和战略目标。 “一把手工程一把手工程”营销基础信息建设和应用现状分析。营销

21、基础信息建设和应用现状分析。整体规划，分步实施；整体规划，分步实施；业务流程和商务流程的整理和设计；业务流程和商务流程的整理和设计；分阶段成果验收分阶段成果验收/评估，确定下阶段工作；评估，确定下阶段工作；“逐渐积累、持续改良逐渐积累、持续改良”的思想；的思想；与其它系统和技术的集成（如与其它系统和技术的集成（如ERP,SCM,OA,CTI等）等）截止截止20012001年年1010月月1 1日日, ,金蝶公司已完成金蝶公司已完成“分分公司试点公司试点”、“大区推广大区推广”和和“集团全面上线集团全面上线”的的“e e金蝶三步曲金蝶三步曲”，3535家分支机构的数百家分支机构的数百名营销服务人

22、员正工作在名营销服务人员正工作在K/3 CRMK/3 CRM系统上；系统上；十几万的新老客户集中在十几万的新老客户集中在K/3 CRMK/3 CRM系统中系统中统一进行管理统一进行管理应用体会应用体会:营销的过程揭示营销的过程揭示应用体会应用体会:加强销售过程管理加强销售过程管理应用体会应用体会:广义的客户观念广义的客户观念应用体会应用体会:目标市场的需求变化目标市场的需求变化应用体会应用体会:哪种线索来源更有效哪种线索来源更有效?应用体会应用体会:追求客户的终身价值追求客户的终身价值应用体会应用体会:与朋友们一起工与朋友们一起工作作应用体会应用体会:加强竞争对手分析加强竞争对手分析应用体会应用体会:典型客户典型客户:ll上海中原医疗设备有限公司上海中原医疗设备有限公司上海中原医疗设备有限公司上海中原医疗设备有限公司ll深圳市卷烟厂深圳市卷烟厂深圳市卷烟厂深圳市卷烟厂谢谢！谢谢！