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1、客客客客户户关系管理关系管理关系管理关系管理杭州金融研修学院杭州金融研修学院吴娟萍吴娟萍整理ppt主要内容主要内容一、客一、客户关系管理基关系管理基础二、客二、客户关系管理关系管理2整理ppt一、市一、市场营销（一）市（一）市场营销理理论基基础（二）市（二）市场营销环境分析境分析（三）市（三）市场营销策略策略（四）市（四）市场营销技巧技巧整理ppt（一）市（一）市场营销理理论基基础1、营销的定的定义2、营销的几个核心概念的几个核心概念整理ppt营销是是计划和划和执行关于商品、服行关于商品、服务和和创意的意的观念、定念、定价、促价、促销和分和分销，以，以创造符合个人和造符合个人和组织目目标的交的
2、交换的一种的一种过程。程。 美国市美国市场营销协会（会（AmericanMarketingAssociation）整理ppt2、营销的几个核心概念的几个核心概念（1）目）目标市市场和市和市场细分分市市场是指是指买方和方和卖方聚集在一起方聚集在一起进行交行交换的的实地地场所。所。经济学上学上则用市用市场来泛指一个特定来泛指一个特定产品和某品和某类产品品进行交易的行交易的卖方和方和买方的集合。方的集合。 商商业银行市行市场细分就是商分就是商业银行把整个金融市行把整个金融市场的客的客户，按一种或几种，按一种或几种因素加以区分，使区分后的客因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或需
3、求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商相似的特征，以便商业银行相行相应地采取特定的地采取特定的营销战略来略来满足足这些不些不同客同客户群的需要，以群的需要，以顺利地完成商利地完成商业银行的行的经营目目标。整理ppt2、营销的几个核心概念的几个核心概念（2）需要、欲望和需求）需要、欲望和需求（3）营销者和者和预期客期客户（4）营销组合合营销组合就是公司用来从目合就是公司用来从目标市市场寻求其求其营销目目标的的一整套一整套营销工具工具。整理ppt4Ps和和4Cs对照表照表 4Ps4Ps4Cs4Cs产品（产品（productproduct）顾客问题解决顾客问题解决(customer (cu
4、stomer solution)solution)价格价格(price)(price)顾客的成本顾客的成本(cost to (cost to the customer)the customer)渠道渠道(place)(place)便利便利(convenience)(convenience)促销促销(promotion)(promotion)传播传播(communication)(communication)整理ppt2、营销的几个核心概念的几个核心概念 （5）建立客）建立客户满意、价意、价值和关系和关系 客客户满意度是指一个人通意度是指一个人通过对一种一种产品的可感知的效品的可感知的效果（或果
5、（或结果）与他或她的期望果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉相比后，所形成的愉悦或失望的感悦或失望的感觉状状态。不不满意意满意意愉悦愉悦P E整理ppt客客户让渡价渡价值是指客是指客户总价价值与客与客户总成本之差；成本之差；客客户总价价值就是客就是客户从某一特定从某一特定产品或服品或服务中中获得的一系得的一系列利益；列利益；客客户总成本成本是在是在评估、估、获得和使用得和使用该产品或服品或服务时而引起而引起的客的客户预计费用。用。整理ppt市市场营销环境境是指在是指在营销活活动之外，能之外，能够影响影响营销部部门建立并保持与目建立并保持与目标客客户良好关系的能力的良好关系的能力的各种因素和力
6、量。各种因素和力量。（二）市（二）市场营销环境分析境分析整理ppt（二）市（二）市场营销环境分析境分析1、微、微观环境境2、宏、宏观环境境3、营销环境分析的方法境分析的方法整理ppt 市市场营销环境境微微观环境境宏宏观环境境政治政治环境境人口及社会文化人口及社会文化环境境 银行内部行内部环境境法律法律环境境区域区域经济环境境客客户环境境竞争者争者环境境经济技技术环境境整理ppt3、营销环境分析的方法境分析的方法SWOT分析法分析法通通过分析分析银行自身因素和行自身因素和实力，掌握自力，掌握自身的身的优势(Strengths)和劣和劣势(Weaknesses)。通。通过分析外分析外部部环境，捕捉
7、机会境，捕捉机会(0pportunities)，并采取适当措施，并采取适当措施对待威待威胁(Threats)。SWOT分析其分析其实是一种是一种营销环境的境的调研分析研分析过程，是程，是银行开展市行开展市场营销的基的基础。整理ppt（三）市（三）市场营销策略策略1、商、商业银行的行的产品策略品策略2、商、商业银行的分行的分销渠道策略渠道策略3、商、商业银行的促行的促销策略策略4、商、商业银行的定价策略行的定价策略整理ppt1、商、商业银行的行的产品策略品策略（1）商）商业银行的行的产品差异化策略品差异化策略（2）商）商业银行的行的产品品创新策略新策略全新型全新型银行新行新产品品换代型代型银行新
8、行新产品品改改进型型银行新行新产品品仿制型仿制型银行新行新产品品整理ppt2、商、商业银行的分行的分销渠道策略渠道策略（1）直接分）直接分销渠道：渠道：银行自己建立行自己建立销售网售网络将将产品品出售出售给消消费者；者；（2）间接分接分销渠道：渠道：银行利用独立的中介机构将行利用独立的中介机构将产品出售品出售给消消费者。者。整理ppt（1）直接分）直接分销渠道渠道商商业银行行选择直接分直接分销渠道的目的往往是渠道的目的往往是为了了实现某某些特殊的些特殊的营销优势，如：，如：对服服务的供的供应与表与表现，可，可以保持以保持较好的控制；好的控制；以真正个性化服以真正个性化服务方式，形成方式，形成服
9、服务产品的差异化；品的差异化；可以从与客可以从与客户的接触中直接的接触中直接获得客得客户反反馈信息。信息。商商业银行直接分行直接分销渠道大体有以下几种渠道大体有以下几种类型：分支机型：分支机构、面构、面对面面营销、直接、直接邮寄寄营销、电视直复直复营销、电子渠道、信用卡网子渠道、信用卡网络、ATM机等。机等。整理ppt（2）间接分接分销渠道渠道使用使用户更容易更容易获得得银行服行服务或使或使银行服行服务更加方便；更加方便；促使人促使人们使用使用银行服行服务或因其服或因其服务提高了收益；提高了收益；帮助留住了帮助留住了现有客有客户，促使，促使现有客有客户增加使用服增加使用服务，或吸引新的用或吸引
10、新的用户。整理ppt3、商、商业银行的促行的促销策略策略商商业银行促行促销，就是商，就是商业银行在了解客行在了解客户需求的基需求的基础上，上，为保持原有金融保持原有金融产品的品的销售和售和扩大金融大金融产品市品市场销售，在一定售，在一定的地点和一定的的地点和一定的时间引引导和影响客和影响客户的消的消费行行为所采用各种所采用各种刺激刺激销售的手段和方法。售的手段和方法。促促销的的对象是目象是目标客客户。促促销的主要任的主要任务是是传递信息。信息。促促销的目的是引起消的目的是引起消费者的注意与者的注意与兴趣，激趣，激发其其购买欲望，促成其欲望，促成其购买行行为。促促销的手段是宣的手段是宣传与与说服
11、，即宣服，即宣传产品或服品或服务知知识，说服消服消费者者购买。整理ppt商商业银行促行促销组合合商商业银行的人行的人员促促销形式形式商商业银行人行人员促促销，是指商，是指商业银行促行促销人人员为营销银行行产品而品而对客客户开展的开展的说服与引服与引导其其购买或消或消费的活的活动。广告促广告促销商商业银行通行通过宣宣传媒体以各种方式向媒体以各种方式向现有的和潜在的客有的和潜在的客户介介绍商商业银行所能提供的行所能提供的产品服品服务及其功能特点等情况，以吸引客及其功能特点等情况，以吸引客户的注意，的注意，并并诱导客客户的消的消费行行为向某种方向向某种方向转变的宣的宣传活活动。商商业银行行营业推广推
12、广商商业银行行营业推广是指推广是指银行工作人行工作人员为客客户办理理业务的的过程中向客程中向客户营销商商业银行行产品所品所进行的各种活行的各种活动。定向定向营销定向定向营销是商是商业银行利用行利用专业的的营销队伍伍对特定的特定的细分市分市场或特定或特定的客的客户群展开的促群展开的促销行行为。整理ppt4、商、商业银行的定价策略行的定价策略（1）银行行产品价格的种品价格的种类银行行产品价格分品价格分为三三类：利率、：利率、汇率、手率、手续费。利率利率是利息是利息额与借与借贷资金的金的预付价付价值之之间的的对比，用来衡量借比，用来衡量借贷资金金的增的增值度。度。汇率率是指两国是指两国货币间的的兑换
13、比率，即把一定比率，即把一定单位的某国位的某国货币折算成另折算成另一国家一国家货币的数量。的数量。手手续费是是银行利用自身在机构、技行利用自身在机构、技术、信息、人才、信息、人才、资金、信誉等方金、信誉等方面的面的优势开开发和运用多种金融工具，和运用多种金融工具，为客客户提供多种多提供多种多样的其他金的其他金融服融服务，从而取得的收入。，从而取得的收入。整理ppt（2）商）商业银行定价目行定价目标利利润最大化最大化争取市争取市场份份额适适应价格价格竞争争树立品牌形象立品牌形象优化化银行服行服务整理ppt（3）商）商业银行定价策略行定价策略新新产品定价策略品定价策略细分定价策略分定价策略组合合产
14、品定价策略品定价策略折扣定价策略折扣定价策略关系定价策略关系定价策略整理ppt（四）市（四）市场营销技巧技巧1、演示技巧、演示技巧2、谈判技巧判技巧整理ppt1、演示技巧、演示技巧（1）演示策略）演示策略演示之前的演示之前的AIM策略：策略：A代表代表“分析你的听众分析你的听众”（analyzingyouraudience）；）；I代表代表“明确你的演示意明确你的演示意图”(identifyingyourintent)；M代表代表“使你使你传递出的信息令人出的信息令人难忘忘”（makingyourmeddagememorable）。）。分析听众分析听众明确演示意明确演示意图使使传递的信息的信息
15、令人令人难忘忘有有说服力服力谁是你的目是你的目标 听众听众了解客了解客户需求需求确定你的演示目确定你的演示目 标和最佳的与听和最佳的与听 众的互众的互动程度程度 选择合适的沟通合适的沟通 演示渠道演示渠道 突出重点突出重点突出重要信息突出重要信息AAppeals (吸引力吸引力) BBenent (益益处)CCredibilUy (可信度可信度) 整理ppt（2）演示的）演示的实施施S代表代表结构（构（Structure）你在演示中你在演示中说什么什么V代表演示代表演示图像（像（Visuals）你的听众将在演示中你的听众将在演示中看到什么看到什么N代表非代表非语言表达（言表达（Nonverba
16、lDelivery）你看起你看起来和听起来怎么来和听起来怎么样演示的演示的实施我施我们使用使用SVN框架，演示框架，演示实施的三要素不是其中一施的三要素不是其中一个必然个必然导致另一个，三者之致另一个，三者之间是相互影响的。是相互影响的。整理ppt研究和研究和组织演示内容演示内容决定决定说什么什么（听的技巧：（听的技巧：“参参与与”技巧、技巧、“鼓励鼓励”技技巧、巧、“跟踪跟踪”技巧）技巧） 选择演示演示资源源 编写信息写信息标题 选择图标方式方式 设计简洁一致一致设计演示演示结构构设计演示演示图像像 分析非分析非语言表达技巧言表达技巧 提升非提升非语言表达能力言表达能力 控制控制紧张情情绪强
17、化非化非语言表达言表达整理ppt2、谈判技巧判技巧谈判是人判是人们为了改了改变相互关系而交相互关系而交换意意见，为取得一取得一致而相互磋商的一种行致而相互磋商的一种行为。谈判亦是直接影响各种人判亦是直接影响各种人际关系，关系，对参与参与谈判的各方判的各方产生持久利益的生持久利益的过程。程。谈判是建立在人判是建立在人们的需要之上；的需要之上；谈判是两方以上参与的交判是两方以上参与的交际活活动；谈判是需求建立或改善人判是需求建立或改善人们社会关系的行社会关系的行为；谈判是一种判是一种协调行行为的的过程；程；谈判需要判需要选择适当的适当的时间、地点。、地点。整理ppt（1）谈判的判的类型型根据参加根
18、据参加谈判的人数，可以将判的人数，可以将谈判分判分为一一对一的个体一的个体谈判和多人参加判和多人参加的集体的集体谈判。判。根据参加根据参加谈判的利益主体数量的不同，可以将判的利益主体数量的不同，可以将谈判分判分为双方双方谈判判(两个两个利益主体利益主体)以及多方以及多方谈判判(两个以上的利益主体两个以上的利益主体)。根据根据谈判方接触方式的不同，可以将判方接触方式的不同，可以将谈判分判分为口口头谈判和判和书面面谈判。判。根据根据谈判判进行地点的不同，可以将行地点的不同，可以将谈判分判分为主主场谈判、客判、客场谈判、中判、中立地立地谈判。判。根据商根据商务谈判的内容，可以将判的内容，可以将谈判分
19、判分为商品商品贸易易谈判和非商品判和非商品贸易易谈判。判。整理ppt（2）谈判的原判的原则平等互利原平等互利原则求同存异原求同存异原则依法依法办事原事原则友好友好协商原商原则整理ppt开局策略开局策略沟通策略沟通策略协议签署署 报价策略价策略 还价策略价策略时间策略策略价格策略价格策略 暗渡暗渡陈仓策略策略 破釜沉舟策略破釜沉舟策略 顺水推舟策略水推舟策略 另起炉灶策略另起炉灶策略 有有进有退策略有退策略僵局策略僵局策略（3）谈判判过程的策略程的策略整理ppt33二、客二、客户关系管理关系管理 （二）客（二）客户细分分营销策略策略 33整理ppt什么是客什么是客户关系管理关系管理Gartner
20、Group的的CRM观点点GartnerGroup认为，所，所谓的客的客户关系管理就是企关系管理就是企业提供提供全方位的管理全方位的管理视角；角；赋予企予企业更完善的客更完善的客户交流能力，交流能力，最大化客最大化客户收益率。收益率。（1）了解如何将潜在客）了解如何将潜在客户转变为客客户；（2）了解如何管理渠道，从客）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利那里得到最大的利润回回报；（3）了解如何随着）了解如何随着时间的推移不断地的推移不断地驱动客客户，研究需要采取何，研究需要采取何种种长期期战略；略；（4）了解如何）了解如何满足不足不满意的客意的客户。整理ppt什么是客什么是客户关系管理关系
21、管理对商商业银行客行客户关系管理的看法关系管理的看法凭借推行以客凭借推行以客户为中心的商中心的商业策略来策略来选取并管理客取并管理客户，以将其，以将其终身价身价值极大化；它极大化；它驱动功能性活功能性活动的重新的重新设计；它需要将关；它需要将关键流流程加以改造；它需要一个以客程加以改造；它需要一个以客户为中心的思考方式以及中心的思考方式以及组织文化文化来来协助达成有效率的助达成有效率的营销、销售以及服售以及服务流程。流程。是一个管理理念是一个管理理念是新型管理机制是新型管理机制是管理是管理软件和技件和技术35整理ppt1、客、客户关系管理的一些基关系管理的一些基础理理论（1）客）客户是是银行行
22、发展最重要的展最重要的资源之一源之一客客户关系管理的核心是客关系管理的核心是客户价价值。对客客户终生价生价值的关注是客的关注是客户关系管理的重要特点。关系管理的重要特点。客客户关系管理是集中于价关系管理是集中于价值客客户的的获取、保留和取、保留和发展的展的动态管理。管理。客客户关系管理关系管理实质上是上是对银行客行客户资产的增的增值管理。管理。客客户关系管理关系管理强调对客客户的全生命周期管理。的全生命周期管理。整理ppt（2）对客客户关系关系进行全面管理行全面管理市场份额战略市场份额战略客户份额战略客户份额战略客户经理一次对尽可能多客户经理一次对尽可能多的客户推销一种产品的客户推销一种产品客
23、户经理一次对一个客户客户经理一次对一个客户营销尽可能多的产品营销尽可能多的产品通过产品的不同与同业竞通过产品的不同与同业竞争者区分开来争者区分开来通过客户的不同来与同业通过客户的不同来与同业竞争者区分开来竞争者区分开来把产品卖给客户把产品卖给客户和客户一起工作、一起努和客户一起工作、一起努力创造力创造持续地去寻找新客户持续地去寻找新客户持续寻找与老客户继续开持续寻找与老客户继续开展新业务合作的机会展新业务合作的机会利用大众媒体来建设品牌、利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌和发布产品宣传品牌和发布产品通过互动式交流来了解每通过互动式交流来了解每位目标客户的需求位目标客户的需求整理ppt（3）高度集
24、成的交流渠道和基）高度集成的交流渠道和基础架构架构 客客户信息管理信息管理市市场营销管理管理服服务管理与客管理与客户关关怀CRM可以集成呼叫中心技可以集成呼叫中心技术，以快速响，以快速响应客客户需求。需求。CRM系系统中中还要要应用数据用数据仓库和数据挖掘技和数据挖掘技术进行数行数据收集、分据收集、分类和数据分析，以和数据分析，以实现营销智能。智能。整理ppt（4）实现业务流程重流程重组业务流程重流程重组的概念是的概念是1990年美国的年美国的Hammer教授提出教授提出的。的。CRM的的实施，要求以客施，要求以客户为中心架构中心架构业务流程，流程，完善完善对客客户需求的快速反需求的快速反应以
25、及管理者的决策的以及管理者的决策的组织形式，形式，规范以客范以客户为中心的工作流程，建立客中心的工作流程，建立客户驱动产品、服品、服务设计，进而培养客而培养客户的品牌忠的品牌忠诚，提高客，提高客户的的让渡价渡价值，从而拓展盈利空，从而拓展盈利空间。整理ppt2、客、客户关系管理关系管理营销服服务（1）客）客户识别定定义收集收集连接接整合整合认识储存存更新更新分析分析做到随做到随时可用可用安全安全整理ppt（2）客）客户关系分析关系分析客客户满意意客客户忠忠诚客客户忠忠诚是指客是指客户满意后而意后而产生的一种信生的一种信赖、维护和希望重复和希望重复购买的心理的心理倾向。客向。客户忠忠诚实际上是一
26、种客上是一种客户行行为的持的持续性。客性。客户忠忠诚是一种情感因素。是一种情感因素。客客户保持保持客客户保持是指保持是指银行行维持已建立的客持已建立的客户关系，使客关系，使客户不断重复不断重复购买产品或服品或服务的的过程。程。整理ppt（3）客）客户价价值管理管理不同客不同客户有不同的价有不同的价值获得有价值的客户获得有价值的客户获得获得使有价值的客户保持更长时间使有价值的客户保持更长时间争取有价值的客户能够重复购买争取有价值的客户能够重复购买放弃无利可图的客户放弃无利可图的客户保留保留向客户提供附属产品向客户提供附属产品向客户交叉销售其他产品向客户交叉销售其他产品向客户口头表达它可获得的利益
27、向客户口头表达它可获得的利益降低服务成本和运作成本降低服务成本和运作成本增长增长整理ppt增增长客客户份份额客客户关系关系资产：客：客户关系也是一种关系也是一种资产。“商商业目的目的只有一个站得住脚的定只有一个站得住脚的定义，即，即创造客造客户”。所以，要。所以，要象象评估、管理金融和估、管理金融和实物物资产那那样来来评估、管理客估、管理客户关系关系资产。整理ppt（4 4）客）客户细分分客客户细分（分（Customer Segmentation）是指按照一定是指按照一定的的标准将企准将企业的的现有客有客户划分划分为不同的客不同的客户群。群。 银行客行客户细分是指根据分是指根据银行客行客户价价
28、值的差异性，将具的差异性，将具有不同特征的客有不同特征的客户群划分群划分为若干个子市若干个子市场。 整理ppt（4 4）客）客户细分分整理ppt（5）客）客户服服务一一对一一营销“一一对一一营销”（One-to-OneMarketing）是指）是指营销者通者通过与每与每一位客一位客户一一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，的需求，并并为其提供方式不同的其提供方式不同的满足，以更好地足，以更好地实现企企业利益的活利益的活动过程。程。和和传统的大的大规模目模目标市市场营销相比，第一，由追求市相比，第一，由追求市场占有率，占有率，转变为客客户占有率；第二，
29、由注重占有率；第二，由注重产品差品差别化，化，转向客向客户差差别化；化；第三，由第三，由强调规模模经济，转变为强调范范围经济；第四，企；第四，企业客客户之之间的的联系，由系，由单向适向适应性沟通，性沟通，转变为双向互双向互动性沟通。性沟通。整理ppt营销的进化营销的进化传统营销传统营销一对一营销一对一营销目标目标品牌管理品牌管理客户关系管理客户关系管理透视时间点透视时间点短期焦点短期焦点长期焦点长期焦点主要沟通对象主要沟通对象大众沟通大众沟通个人沟通个人沟通顾客回应机制顾客回应机制特定市场研究特定市场研究多维对话多维对话市场规模市场规模大众市场大众市场一人市场一人市场成功标准成功标准市场占有率
30、市场占有率口袋占有率口袋占有率整理ppt客客户关系关系维护客客户关系关系维护是建立在客是建立在客户细分基分基础上的关系上的关系维护。客客户细分（分（CustomerSegmentation）是指按照一定的）是指按照一定的标准准将企将企业的的现有客有客户划分划分为不同的客不同的客户群。群。目前，理目前，理论界界较为认可的客可的客户细分理分理论是客是客户价价值细分理分理论，它是基于客，它是基于客户价价值生命周期利生命周期利润进行客行客户细分的。分的。整理ppt优质客客户关系关系维护情感情感维护节日、生日、特日、生日、特别纪念日慰念日慰问事先确事先确认客客户是否接受是否接受这类问候，以及愿意接受候，
31、以及愿意接受问候的方式。候的方式。客客户经理每月理每月检查客客户情况，整理情况，整理问候清候清单和和执行行计划。划。如果如果邮寄被退回，客寄被退回，客户经理及理及时联系客系客户更新地址信息。更新地址信息。关关怀、预约、提醒服、提醒服务花花时间去真正了解客去真正了解客户的的现金与金与结算算业务需求。需求。帮助客帮助客户了解信息新的技能和关了解信息新的技能和关键特性。特性。关注客关注客户的的满意度。意度。整理ppt关关联销售售一方面一方面积极利用关系极利用关系营销，引，引导客客户需求，向客需求，向客户销售更多的售更多的产品和服品和服务，提高我行每个，提高我行每个优质客客户的的贡献献度，度，赢得更多
32、利得更多利润；另一方面提高客；另一方面提高客户转向其他金融向其他金融机构的机构的转移成本，形成更加移成本，形成更加稳固的客固的客户关系。关系。向上向上营销交叉交叉营销组合合营销整理ppt（6）投）投诉处理理现金与金与结算管理的投算管理的投诉处理理过程可以分程可以分为受理、分受理、分类、提交、提交、处理、答复、理、答复、统计、归档等几个步档等几个步骤。对于投于投诉建建议一般一般应在在3个工作日之内个工作日之内对客客户进行回复。行回复。客客户投投诉与建与建议实质上反映了客上反映了客户服服务过程的缺憾，程的缺憾，是一种宝是一种宝贵的的资源。源。 整理ppt（二）客（二）客户细分分营销策略策略1.我行
33、我行对公客公客户细分分标准准 潜力客潜力客户客客户类别年年综合合贡献度献度贷款客款客户信用信用级别星星级年度日均金融年度日均金融资产大型客大型客户500万元以上万元以上AA5000万元以上万元以上高端客高端客户100万元至万元至500万元万元AA-1000万至万至5000万元万元中端客中端客户5万元至万元至100万元万元A级100万元至万元至1000万元万元1万元至万元至5万元万元+50万元至万元至100万元的万元的0.5万至万至1万元万元5万元至万元至50万元万元500元至元至0.5万元万元-5万万元元以以下下，但但月月均均交交易笔数达到易笔数达到5笔及以上笔及以上一般客一般客户500元以下
34、元以下5万万元元以以下下，且且月月均均交交易笔数不足易笔数不足5笔笔整理ppt其他其他对公客公客户细分分标准分准分类表表指指标指指标说明明存款存款存款存款规模模贷款款是否有是否有贷款，款，规模如何模如何中中间业务收入收入中中间业务收入金收入金额企企业负责人人个个人人金金融融资产额标准准按按照照企企业法法人人代代表表的的身身份份证进行行个个人人金金融融资产查询，资产额在在5万万以以上的将上的将该企企业列列为潜力客潜力客户结算算类型与型与结算量算量统计企企业结算算类型型与与结算算量量，将将结算算金金额在在20万万以以上上或或笔笔数数在在20笔笔以以上的列上的列为潜力客潜力客户账户开立年限开立年限根
35、根据据账户开开立立的的年年限限，将将开开户3年年以以上上或或开开户在在1年年以以内内的的企企业列列为潜潜力客力客户他行有无他行有无账户从从同同城城交交换数数据据及及跨跨行行支支付付系系统中中分分析析收收付付款款户名名为同同名名的的企企业判判定定为在他行有在他行有账户的企的企业，一般，一般户的企的企业判定判定为在他行有在他行有账户的企的企业主管判断主管判断认定定根据根据营业网点人网点人员对企企业的了解，允的了解，允许手工将企手工将企业调整整为潜力客潜力客户未达到潜力客未达到潜力客户标准的客准的客户为一般客一般客户整理ppt2.2.差异化的服差异化的服务渠道策略渠道策略针对大型或高端公司无大型或高
36、端公司无贷客客户要建立客要建立客户经理和理和产品品经理相互配合的理相互配合的营销服服务团队针对中端客中端客户要建立以客要建立以客户经理理为主渠道的主渠道的营销服服务团队针对潜力客潜力客户要建立理要建立理财中心和中心和营业网点网点为主渠道的主渠道的营销服服务团队针对一般客一般客户要采取批量和要采取批量和电子渠道的子渠道的营销模式模式整理ppt3.3.产品分品分类营销策略策略客客户类型型产品分品分类策略策略企企业负责人人个个人人金金融融资产额高高推推荐荐使使用用个个人人结算算账户、个个人人支支票票、财智智卡卡、企企业与与个个人人网网上上商商业银行行等等产品品，突突出出结算算手手续费标准低、个人与企
37、准低、个人与企业之之间转账方便的特点方便的特点结算算类型与型与结算量算量现金金结算算大大的的企企业：推推荐荐使使用用本本票票、支支付付密密码、网网上上商商业银行行财务室室等等，减减少少企企业现金金流流量量，提高企提高企业的安全性，同的安全性，同时介介绍人民人民币防假知防假知识。汇兑业务量量大大的的企企业：推推荐荐网网上上商商业银行行、即即时通通等等，突突出出汇款款速速度度快快、方方便便、24小小时营业的的特点。特点。账户开立年限开立年限开开户3年年以以上上的的企企业：先先征征求求客客户对商商业银行行产品品与与服服务使使用用意意见，再再介介绍相相应的的商商业银行行产品品，主要是主要是让该类客客户
38、感感觉到我行在提升到我行在提升对他的服他的服务新新开开户企企业：以以介介绍票票据据与与人人民民币防防假假为主主，简单介介绍商商业银行行产品品与与注注意意事事项，同同时了了解解客客户的需求，取得客的需求，取得客户信任。信任。他行有他行有账户推荐使用企推荐使用企业网上商网上商业银行通知存款行通知存款业务，突出网，突出网银通知存款方便、利率高的特点通知存款方便、利率高的特点工商工商银行行对公客公客户产品分品分类营销策略策略整理ppt5656三、三、财资管理管理师的的职业素养素养 （二）提高（二）提高职业素养的方法素养的方法整理ppt敬业爱岗敬业爱岗专业耐心的咨专业耐心的咨询询高效快捷的服高效快捷的服
39、务务掌握专业技能掌握专业技能 快速的市场应快速的市场应对能力对能力帮助客户实现帮助客户实现需求需求保守秘密保守秘密礼貌热情礼貌热情整理ppt （二）提高（二）提高职业素养的方法素养的方法形象形象仪表表规范范日常工作日常工作习惯规范范客客户服服务规范范客客户接待与沟通接待与沟通规范范“品味在品味在细节中中兑现”整理ppt591、形象、形象仪表表规范范（1）仪容容保持面部清保持面部清洁、自然、清新，富有活力。、自然、清新，富有活力。（2）着装）着装着装力求得体、端庄、大方。着装力求得体、端庄、大方。整理ppt（3）妆饰 女性客女性客户经理需在工作理需在工作时间化淡化淡妆，以示，以示对客客户的尊重。
40、的尊重。 （4）姿）姿态 站姿、坐姿、走姿站姿、坐姿、走姿（5）其他）其他 应在左胸适当位置佩在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、有行徽、工号、 姓名、姓名、职务等内容的服等内容的服务牌。牌。60整理ppt2、日常工作、日常工作习惯规范范（1 1）工作）工作环境清境清洁卫生生 客客户经理理应该保持自己日常工作的保持自己日常工作的环境境洁净卫生，生，给客客户良好的第一感良好的第一感觉（2 2）物品的）物品的规范范摆放和整理放和整理 客客户离开后，离开后，须将与其有关的所有将与其有关的所有资料物品整理料物品整理归档，决不能档，决不能让下一下一个客个客户看到，而降低客看到，而降低客户的安全感和的安全感
41、和对银行行专业性的感受性的感受（3 3）接听）接听电话（4 4）其他）其他整理ppt623、接待与沟通、接待与沟通规范范（）文明用（）文明用语和气文雅和气文雅谦逊（）（）语言技巧言技巧与客与客户交交谈或或询问客客户问题时，切忌用封，切忌用封闭式的口气与方式式的口气与方式避免避免过多使用行多使用行话和和专业术语，要将，要将问题既既简单又明了地表又明了地表述清楚述清楚（）眼神（）眼神整理ppt（4）微笑）微笑整理ppt（5）递送名片送名片（6）其他）其他整理ppt4、客、客户服服务规范范（1 1）办理理业务（2 2）通）通报业务结果果（3 3）邮寄信件寄信件（4 4）拜）拜访客客户拜拜访客客户要先要先预约客客户拜拜访的礼的礼节准准备充分，守充分，守时守守约礼貌敲礼貌敲门，介，介绍寒暄寒暄专心心倾听，适听，适时提提问整理ppt电话：0571-88936502手手机：机：整理ppt
