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1、1 一、概念：一、概念： 就是满足客户要求，并保证客户对最终体现出的就是满足客户要求，并保证客户对最终体现出的就是满足客户要求，并保证客户对最终体现出的就是满足客户要求，并保证客户对最终体现出的结果表示满意。结果表示满意。结果表示满意。结果表示满意。质量质量 二、意义：二、意义： 1 1 1 1、对企业的意义、对企业的意义、对企业的意义、对企业的意义: : : :质量是企业的生命；信誉的标志；质量是企业的生命；信誉的标志；质量是企业的生命；信誉的标志；质量是企业的生命；信誉的标志；开拓市场的武器；提高企业经济效益的最佳途径。开拓市场的武器；提高企业经济效益的最佳途径。开拓市场的武器；提高企业经
2、济效益的最佳途径。开拓市场的武器；提高企业经济效益的最佳途径。 2 2 2 2、对员工的意义：质量与每位员工的工作有关；是员、对员工的意义：质量与每位员工的工作有关；是员、对员工的意义：质量与每位员工的工作有关；是员、对员工的意义：质量与每位员工的工作有关；是员工相互配合、共同努力的结果。工相互配合、共同努力的结果。工相互配合、共同努力的结果。工相互配合、共同努力的结果。 2质量管理的原则质量管理的原则 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容a.a.a.a. 第一次就把工作做好第一次就把工作做好第一次就把工作做好第一次就把工作做好b.b.b.b. 质量是一个预防的过程质量是一个预防的过程质量是一个预
3、防的过程质量是一个预防的过程c.c.c.c. 质量要满足要求和规范质量要满足要求和规范质量要满足要求和规范质量要满足要求和规范d.d.d.d. 质量通过关注客户要求而体现在我们的服务中质量通过关注客户要求而体现在我们的服务中质量通过关注客户要求而体现在我们的服务中质量通过关注客户要求而体现在我们的服务中e.e.e.e. 质质质质量量量量检检检检查查查查是是是是对对对对目目目目标标标标最最最最终终终终实实实实现现现现的的的的认认认认可可可可，而而而而不不不不是是是是识识识识别别别别瑕瑕瑕瑕疵疵疵疵的的的的过程过程过程过程f.f.f.f. 质质质质量量量量是是是是每每每每个个个个人人人人的的的的责
4、责责责任任任任，而而而而不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是质质质质量量量量保保保保证证证证人人人人员员员员或或或或质质质质量量量量控控控控制人员的责任制人员的责任制人员的责任制人员的责任g.g.g.g.创造一个持续改进服务的一贯目标创造一个持续改进服务的一贯目标创造一个持续改进服务的一贯目标创造一个持续改进服务的一贯目标h.h.h.h.质量是持续改进的过程质量是持续改进的过程质量是持续改进的过程质量是持续改进的过程3一、组成：一、组成： 1 1 1 1、质量规划、质量规划、质量规划、质量规划 2 2 2 2、质量保证、质量保证、质量保证、质量保证 3 3 3 3、质量控制、质量控制、质量控制、质
5、量控制二、特点：二、特点： 1 1 1 1、从客户需求出发；、从客户需求出发；、从客户需求出发；、从客户需求出发； 2 2 2 2、从保证和提高服务质量出发；、从保证和提高服务质量出发；、从保证和提高服务质量出发；、从保证和提高服务质量出发； 3 3 3 3、从调动全体员工积极性出发；、从调动全体员工积极性出发；、从调动全体员工积极性出发；、从调动全体员工积极性出发； 4 4 4 4、全面综合运用统计质量控制及合理方法进行管理。、全面综合运用统计质量控制及合理方法进行管理。、全面综合运用统计质量控制及合理方法进行管理。、全面综合运用统计质量控制及合理方法进行管理。 质量管理的组成及特点质量管理
6、的组成及特点 4实现质量管理的步骤实现质量管理的步骤（一）（一）（一）（一） 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容1.1.1.1. 对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。2.2.2.2. 明确客户需求，搞清楚什么样的服务是最能让客户满意的服务。明确客户需求，搞清楚什么样的服务是最能让客户满意的服务。明确客户需求，搞清楚什么样的服务是最能让客户满意的服务。明确客户需求，搞清楚什么样的服务是最能让客户满意的服务。3.3.3.3. 了解行业市场，让员工明白同行业其他公司的服务特点。了解行业市场，让员工明白同行业其他公司的服务特点。
7、了解行业市场，让员工明白同行业其他公司的服务特点。了解行业市场，让员工明白同行业其他公司的服务特点。4.4.4.4. 让员工明白什么是好的优质服务，提供样板进行足够的岗位培训。让员工明白什么是好的优质服务，提供样板进行足够的岗位培训。让员工明白什么是好的优质服务，提供样板进行足够的岗位培训。让员工明白什么是好的优质服务，提供样板进行足够的岗位培训。5.5.5.5. 建建建建立立立立明明明明确确确确的的的的质质质质量量量量标标标标准准准准和和和和质质质质量量量量考考考考评评评评制制制制度度度度。标标标标准准准准要要要要以以以以制制制制度度度度的的的的形形形形式式式式确确确确实实实实付付付付诸诸诸
8、诸实实实实施，才能增加可信度。施，才能增加可信度。施，才能增加可信度。施，才能增加可信度。6.6.6.6. 建立相对完善的激励机制。建立相对完善的激励机制。建立相对完善的激励机制。建立相对完善的激励机制。7. 7. 7. 7. 将将将将质质质质量量量量检检检检查查查查部部部部门门门门变变变变成成成成提提提提高高高高质质质质量量量量的的的的催催催催化化化化剂剂剂剂。改改改改变变变变质质质质检检检检人人人人员员员员“ “挑挑挑挑毛毛毛毛病病病病” ”的的的的角角角角色色色色，消消消消除除除除检检检检查查查查者者者者与与与与被被被被检检检检查查查查者者者者之之之之间间间间的的的的隔隔隔隔阂阂阂阂对对
9、对对立立立立，提提提提高高高高质质质质检检检检人人人人员员员员与与与与各各各各相相相相关关关关部部部部门的沟通技巧。门的沟通技巧。门的沟通技巧。门的沟通技巧。5实现质量管理的步骤实现质量管理的步骤（二）（二）（二）（二） 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容8.8.8.8. 建立一套明确一致的解决问题的办法。建立一套明确一致的解决问题的办法。建立一套明确一致的解决问题的办法。建立一套明确一致的解决问题的办法。9.9.9.9. 培培培培养养养养员员员员工工工工主主主主人人人人翁翁翁翁意意意意识识识识和和和和敬敬敬敬业业业业精精精精神神神神。纠纠纠纠正正正正和和和和消消消消除除除除员员员员工工工工抱抱
10、抱抱有有有有的的的的“ “公公公公司司司司发发发发展展展展与与与与 我无关我无关我无关我无关” ”的思想。的思想。的思想。的思想。10.10.10.10. 建建建建立立立立质质质质量量量量小小小小组组组组。质质质质量量量量小小小小组组组组可可可可以以以以由由由由不不不不同同同同角角角角色色色色的的的的人人人人员员员员组组组组成成成成，负负负负责责责责发发发发现现现现质质质质量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。11.11.11.11. 加加加加强强强强团团团团队队队
11、队工工工工作作作作的的的的培培培培训训训训。围围围围绕绕绕绕工工工工作作作作目目目目标标标标培培培培训训训训员员员员工工工工，使使使使大大大大家家家家更更更更好好好好地地地地交交交交流流流流、更好地工作、互相协调、优势互补，更好地工作、互相协调、优势互补，更好地工作、互相协调、优势互补，更好地工作、互相协调、优势互补，在解决问题时一定要对事不对人。在解决问题时一定要对事不对人。在解决问题时一定要对事不对人。在解决问题时一定要对事不对人。6解决质量问题的流程解决质量问题的流程 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容1.1.1.1. 界定问题范围。找出问题以及分析它所产生的影响。界定问题范围。找出问题以
12、及分析它所产生的影响。界定问题范围。找出问题以及分析它所产生的影响。界定问题范围。找出问题以及分析它所产生的影响。2.2.2.2. 纠正在第一步中发生的问题。纠正在第一步中发生的问题。纠正在第一步中发生的问题。纠正在第一步中发生的问题。3.3.3.3. 确确确确定定定定问问问问题题题题的的的的根根根根源源源源。确确确确定定定定问问问问题题题题或或或或缺缺缺缺陷陷陷陷产产产产生生生生的的的的原原原原因因因因，而而而而不不不不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是问问问问题题题题的表面现象。的表面现象。的表面现象。的表面现象。4.4.4.4. 纠纠纠纠正正正正流流流流程程程程的的的的缺缺缺缺陷陷陷陷。确确确确认
13、认认认流流流流程程程程中中中中的的的的弱弱弱弱点点点点，改改改改变变变变流流流流程程程程以以以以消消消消除除除除产产产产生生生生问问问问题题题题的根本。的根本。的根本。的根本。5.5.5.5. 评评评评价价价价纠纠纠纠正正正正行行行行为为为为。检检检检验验验验流流流流程程程程以以以以确确确确保保保保纠纠纠纠正正正正行行行行为为为为是是是是有有有有效效效效的的的的，而而而而且且且且能能能能够够够够消除问题的根源。消除问题的根源。消除问题的根源。消除问题的根源。6.6.6.6. 后后后后续续续续工工工工作作作作。评评评评价价价价纠纠纠纠正正正正行行行行为为为为确确确确保保保保不不不不会会会会由由由
14、由于于于于改改改改变变变变流流流流程程程程而而而而产产产产生生生生新新新新的的的的问问问问题。题。题。题。7实现质量管理目标的主要措施实现质量管理目标的主要措施 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容1.1.1.1. 不断了解客户的需求和期望。不断了解客户的需求和期望。不断了解客户的需求和期望。不断了解客户的需求和期望。2.2.2.2. 确确确确保保保保公公公公司司司司的的的的各各各各项项项项目目目目标标标标（质质质质量量量量目目目目标标标标），能能能能够够够够直直直直接接接接体体体体现现现现客客客客户户户户的的的的需求和期望。并采取措施以满足客户的要求。需求和期望。并采取措施以满足客户的要求。需求
15、和期望。并采取措施以满足客户的要求。需求和期望。并采取措施以满足客户的要求。3.3.3.3. 有有有有计计计计划划划划、系系系系统统统统地地地地衡衡衡衡量量量量客客客客户户户户满满满满意意意意程程程程度度度度并并并并针针针针对对对对结结结结果果果果采采采采取取取取必必必必要要要要的的的的改进措施。改进措施。改进措施。改进措施。4.4.4.4. 同客户保持良好的关系，力求做到使客户满意。同客户保持良好的关系，力求做到使客户满意。同客户保持良好的关系，力求做到使客户满意。同客户保持良好的关系，力求做到使客户满意。5.5.5.5. 在在在在重重重重点点点点关关关关注注注注客客客客户户户户的的的的前前
16、前前提提提提下下下下，确确确确保保保保兼兼兼兼顾顾顾顾其其其其他他他他方方方方的的的的利利利利益益益益，使使使使公公公公司司司司得到全面、持续的发展。得到全面、持续的发展。得到全面、持续的发展。得到全面、持续的发展。8项目服务质量控制项目服务质量控制 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容一一一一、质质质质量量量量控控控控制制制制概概概概念念念念：是是是是指指指指监监监监督督督督每每每每个个个个子子子子项项项项目目目目的的的的实实实实施施施施状状状状况况况况，通通通通过过过过监监监监督督督督检检检检查查查查确确确确定定定定是是是是否否否否与与与与相相相相关关关关的的的的质质质质量量量量标标标标准准准
17、准相相相相符符符符合合合合，并并并并根根根根据据据据质质质质量量量量计计计计划划划划的的的的内内内内容容容容，找找找找出出出出避避避避免免免免出出出出现问题的方法和改进质量方案。现问题的方法和改进质量方案。现问题的方法和改进质量方案。现问题的方法和改进质量方案。. . . . 对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。对全员进行质量管理思想教育。二、质量控制的目的二、质量控制的目的二、质量控制的目的二、质量控制的目的 1. 1. 1. 1. 选择控制什么。选择控制什么。选择控制什么。选择控制什么。 2.2.2.2. 制定标准。制定标准。制定标准。制定标
18、准。 3.3.3.3. 建立检查机构和方法。建立检查机构和方法。建立检查机构和方法。建立检查机构和方法。 4.4.4.4. 将实际结果与质量标准做对比。将实际结果与质量标准做对比。将实际结果与质量标准做对比。将实际结果与质量标准做对比。 5.5.5.5. 通过检查收集信息通过检查收集信息通过检查收集信息通过检查收集信息, , , ,将不规范的过程统一到标准上来。将不规范的过程统一到标准上来。将不规范的过程统一到标准上来。将不规范的过程统一到标准上来。9项目质量保证项目质量保证 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容一一一一、质质质质量量量量保保保保证证证证定定定定义义义义：是是是是定定定定期期期期评
19、评评评价价价价项项项项目目目目的的的的全全全全部部部部性性性性能能能能；提提提提供供供供项项项项目目目目满满满满足足足足质质质质量量量量标标标标准准准准的的的的证证证证明明明明，以以以以确确确确定定定定该该该该项项项项目目目目能能能能满满满满足足足足相相相相关关关关的的的的标标标标准准准准，通通通通过过过过这这这这个个个个活活活活动动动动和和和和过过过过程程程程保保保保证证证证应应应应提提提提供的服务满足要求的质量层次。供的服务满足要求的质量层次。供的服务满足要求的质量层次。供的服务满足要求的质量层次。二、质量保证的依据：二、质量保证的依据：二、质量保证的依据：二、质量保证的依据： 1 1 1
20、 1、质量管理计划。、质量管理计划。、质量管理计划。、质量管理计划。 2 2 2 2、质量控制检查的结果与标准的偏差量。、质量控制检查的结果与标准的偏差量。、质量控制检查的结果与标准的偏差量。、质量控制检查的结果与标准的偏差量。 3 3 3 3、操作（工作）手册。、操作（工作）手册。、操作（工作）手册。、操作（工作）手册。三、质量保证的内容：三、质量保证的内容：三、质量保证的内容：三、质量保证的内容： 1 1 1 1、制定质量标准；、制定质量标准；、制定质量标准；、制定质量标准； 2 2 2 2、制定质量控制流程；、制定质量控制流程；、制定质量控制流程；、制定质量控制流程； 3 3 3 3、质
21、量保证体系。、质量保证体系。、质量保证体系。、质量保证体系。10质量保证体系的建立质量保证体系的建立 探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容一一一一、质质质质量量量量保保保保证证证证体体体体系系系系：是是是是企企企企业业业业以以以以保保保保证证证证和和和和提提提提高高高高产产产产品品品品质质质质量量量量为为为为目目目目标标标标，运运运运用用用用系系系系统统统统概概概概念念念念和和和和方方方方法法法法，依依依依靠靠靠靠必必必必要要要要的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构，把把把把各各各各个个个个部部部部门门门门、各各各各环环环环节节节节的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动严严严
22、严密密密密的的的的组组组组织织织织起起起起来来来来，形形形形成成成成一一一一个个个个有有有有明明明明确确确确的的的的任任任任务务务务、职职职职责责责责、权权权权限限限限、互互互互相相相相协协协协调调调调、互互互互相相相相促促促促进的质量管理有机整体。进的质量管理有机整体。进的质量管理有机整体。进的质量管理有机整体。二二二二、体体体体系系系系运运运运转转转转的的的的基基基基本本本本方方方方式式式式：计计计计划划划划实实实实施施施施检检检检查查查查处处处处理理理理的的的的管管管管理理理理循循循循环环环环不不不不停停停停顿顿顿顿、周周周周而复始的运转。而复始的运转。而复始的运转。而复始的运转。三、质
23、量保证体系的建立：三、质量保证体系的建立：三、质量保证体系的建立：三、质量保证体系的建立： 1 1 1 1、制定明确的质量计划和质量目标。、制定明确的质量计划和质量目标。、制定明确的质量计划和质量目标。、制定明确的质量计划和质量目标。 2 2 2 2、建立一套灵敏的质量信息反馈系统。、建立一套灵敏的质量信息反馈系统。、建立一套灵敏的质量信息反馈系统。、建立一套灵敏的质量信息反馈系统。 3 3 3 3、建立一个综合的质量管理机构。、建立一个综合的质量管理机构。、建立一个综合的质量管理机构。、建立一个综合的质量管理机构。11质量检查管理制度质量检查管理制度探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容一、目的一
24、、目的 为使质量管理工作规范化、制度化、适应物业管理的为使质量管理工作规范化、制度化、适应物业管理的为使质量管理工作规范化、制度化、适应物业管理的为使质量管理工作规范化、制度化、适应物业管理的需求。需求。需求。需求。二、适用范围二、适用范围二、适用范围二、适用范围 公司系统质量管理工作中的质量检查工作。公司系统质量管理工作中的质量检查工作。公司系统质量管理工作中的质量检查工作。公司系统质量管理工作中的质量检查工作。三、职责三、职责三、职责三、职责 1 1 1 1、在管项目的各级管理人员负责本部门的服务质量检验。、在管项目的各级管理人员负责本部门的服务质量检验。、在管项目的各级管理人员负责本部门
25、的服务质量检验。、在管项目的各级管理人员负责本部门的服务质量检验。 2 2 2 2、在管项目部的质检人员负责项目部的日常服务质量检、在管项目部的质检人员负责项目部的日常服务质量检、在管项目部的质检人员负责项目部的日常服务质量检、在管项目部的质检人员负责项目部的日常服务质量检验和检查结果的分析评价。验和检查结果的分析评价。验和检查结果的分析评价。验和检查结果的分析评价。 12探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容 3 3 3 3、公司企管中心质检经理，每月对在管项目部的质量管、公司企管中心质检经理，每月对在管项目部的质量管、公司企管中心质检经理，每月对在管项目部的质量管、公司企管中心质检经理，每月对在
26、管项目部的质量管理工作进行检查。理工作进行检查。理工作进行检查。理工作进行检查。 4 4 4 4、公司企管中心负责质量检查工作的组织和实施。、公司企管中心负责质量检查工作的组织和实施。、公司企管中心负责质量检查工作的组织和实施。、公司企管中心负责质量检查工作的组织和实施。四、程序控制四、程序控制四、程序控制四、程序控制 1 1 1 1、项目部质检人员：、项目部质检人员：、项目部质检人员：、项目部质检人员： （1 1 1 1）每周对项目部的全面物业服务质量进行检查。填报）每周对项目部的全面物业服务质量进行检查。填报）每周对项目部的全面物业服务质量进行检查。填报）每周对项目部的全面物业服务质量进行
27、检查。填报服务质量周检记录服务质量周检记录服务质量周检记录服务质量周检记录并对不合格项进行跟进落实纠正结并对不合格项进行跟进落实纠正结并对不合格项进行跟进落实纠正结并对不合格项进行跟进落实纠正结果。果。果。果。 13探讨内容探讨内容探讨内容探讨内容（2 2 2 2）每月对项目部纠正预防措施完成情况及服务质量进）每月对项目部纠正预防措施完成情况及服务质量进）每月对项目部纠正预防措施完成情况及服务质量进）每月对项目部纠正预防措施完成情况及服务质量进行统计，填报行统计，填报行统计，填报行统计，填报服务质量检查月统计表服务质量检查月统计表服务质量检查月统计表服务质量检查月统计表纠正与预防措纠正与预防措
28、纠正与预防措纠正与预防措施完成情况统计表施完成情况统计表施完成情况统计表施完成情况统计表服务质量综合分析表服务质量综合分析表服务质量综合分析表服务质量综合分析表，并上报公，并上报公，并上报公，并上报公司企管中心。司企管中心。司企管中心。司企管中心。 2 2 2 2、企管中心质检经理：、企管中心质检经理：、企管中心质检经理：、企管中心质检经理： （1 1 1 1）每月底对项目部服务质量进行一次全面检查，并）每月底对项目部服务质量进行一次全面检查，并）每月底对项目部服务质量进行一次全面检查，并）每月底对项目部服务质量进行一次全面检查，并填写填写填写填写服务质量月检记录服务质量月检记录服务质量月检记
29、录服务质量月检记录。14（2 2 2 2）企企企企管管管管中中中中心心心心将将将将定定定定期期期期及及及及不不不不定定定定期期期期对对对对在在在在管管管管项项项项目目目目部部部部进进进进行行行行服服服服务务务务质质质质量量量量工工工工作作作作检检检检查查查查，并并并并填填填填写写写写质质质质量量量量改改改改进进进进工工工工作作作作检检检检查查查查表表表表以以以以质质质质量量量量工工工工作作作作整整整整改改改改通通通通知知知知单单单单的的的的形形形形式式式式通通通通知知知知项项项项目部限期进行整改。目部限期进行整改。目部限期进行整改。目部限期进行整改。15 通过对服务质量的检查与考评，及时发现服
30、通过对服务质量的检查与考评，及时发现服通过对服务质量的检查与考评，及时发现服通过对服务质量的检查与考评，及时发现服务中存在的问题，并纠正处理。确保公司规范化务中存在的问题，并纠正处理。确保公司规范化务中存在的问题，并纠正处理。确保公司规范化务中存在的问题，并纠正处理。确保公司规范化管理，使服务水平不断提升。开拓经济市场。管理，使服务水平不断提升。开拓经济市场。管理，使服务水平不断提升。开拓经济市场。管理，使服务水平不断提升。开拓经济市场。 规范管理就是为提高企业的管理水平，提升规范管理就是为提高企业的管理水平，提升规范管理就是为提高企业的管理水平，提升规范管理就是为提高企业的管理水平，提升企业的服务质量水平，提高企业市场竞争力。将企业的服务质量水平，提高企业市场竞争力。将企业的服务质量水平，提高企业市场竞争力。将企业的服务质量水平，提高企业市场竞争力。将复杂的事情简单程序化，简单化的事情认真做。复杂的事情简单程序化，简单化的事情认真做。复杂的事情简单程序化，简单化的事情认真做。复杂的事情简单程序化，简单化的事情认真做。达到目标的方法达到目标的方法1617
