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1、 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice BOSS网管解决方案 议程惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk 议程议程2024/9/212Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-惠普Openview解决方案技术介绍
2、OpenView是一套以服务为中心进行管理的解决方案。以服务为中心进行管理即：管理的对象为各种服务和这些服务端到端所依赖的基层设备。同时OpenView也是业界类似的解决方案的公认领先者。2024/9/213Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-OpenView端到端的IT管理套件HP OpenView Service DeskOpenView Service NavigatorOpenView Internet Services, OpenView Transaction Analyzer
3、Smart Plug-ins for Oracle/Sybase/Informix/DB2/SQL SVR/WebSphere/Lotus/NetworkNetwork网络网络ServiceService服务服务ApplicationApplication应用应用HostHost主机主机CustomerCustomer客户客户PerformanceInsightNNM, CustomerViewProblem DiagnosisOpenView Operations, Performance ManagerGlancePlusavailability/eventperformancechang
4、e/provisioningStorageStorage存储存储Data ProtectorStorage Area ManagementReportingOVServiceReporterService ActivatorETOpenView Service Information Portal2024/9/214Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-HP OpenView HP OpenView 整体解决方案整体解决方案OpenView OperationsNNMCV, PD,PITren
5、dDPSAMOVOPGPOVISSPIs专业网管系统专业网管系统或空调机房或空调机房管理系统管理系统服务器服务器存储存储网络网络机房机房 / 空调空调Internet服务服务数据库数据库中间件中间件Service ReporterIT 系统管理员系统管理员ServiceNavigator用户用户专家组专家组现场工程师现场工程师Service Desk响应工程师响应工程师管理管理对象层对象层组件组件管理层管理层业务业务管理层管理层服务流程服务流程管理层管理层Service Information Portal用户用户用户用户2024/9/215Hewlett-Packard Software G
6、lobal Business Unit (China) - feedback: zhi-惠普软件在市场上的领先地位惠普软件在市场上的领先地位1OpenCall 和 OpenView 在话音和数据网络市场上份额第一;第一的IP和电信网管平台供应商10美国最著名的10家ISP均采用 OpenView 进行管理1212 年的网络与系统管理经验25网上客户帐户达 2500 万67美国 67 的 ISP 采用惠普产品 70管理着 70 的互联网设备135在基于 IP 的环境中已部署了 13.5 万套系统2024/9/216Hewlett-Packard Software Global Business
7、Unit (China) - feedback: zhi-HP Openview 在中国（部分客户名单）中国联通全国骨干网管理中国网通骨干网及IDC网络管理北京163/169、上海在线、首都在线 、天津、广东省、厦门、浙江省、江苏省、湖南省、陕西省、辽宁省、安徽省等 , 全国85%以上的ISP网络与系统管理北京无线计费系统网络与系统管理北京长话计费中心网络与系统管理浙江省,福建省,山西省等移动计费网络与系统管理绿卡全国中心及20+个省中心网络与系统管理北京天津等各省市电信业务网络与系统管理中国国家金融数椐通信网（China FINET)系统管理上海证券交易所网络与系统管理郑州商品交易所网络与系
8、统管理邮电部全国网络管理，全国邮政综合网络管理2024/9/217Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-HP Openview 在中国（部分客户名单）中国人民银行网络管理系统中国工商银行全国网络管理系统中国银行网上银行网络管理中国建设银行网络管理系统中国国家统计局网络及系统管理中保财险北京系统与网络管理大连商品交易所网络与系统管理厦门农行网络与系统管理山东、青岛农行网络与系统管理上海市劳动局网络与系统管理国家信息中心及部分省市信息中心网络与系统管理邮科院软件中心SDH网络管理电力部信息中心一汽
9、集团上海大众中远集装箱运输总公司中国石化西门子（中国）有限公司2024/9/218Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-议程惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk 议程议程2024/9/219Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-BOSS系统简述应用架构逻辑视图业务应用系统是由分布在各应用
10、服务器上的后台处理进程、交易中间件服务(Tuxedo服务)、WEB中间件服务(JSP、EJB等)、脚本、配置文件和数据库表等组成的，从功能上看，主要包括： 计费、结算子系统 帐务处理子系统 帐务管理子系统 综合客户服务子系统 业务管理子系统 查询子系统 报表子系统 外部接口子系统 系统管理子系统2024/9/2110Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-被动式管理，影响系统可用性系统发生问题时，很难快速定位对管理没有统一的规范流程应用软件的管理及快速部署完整的运维管理分析报告缺少统一的系统资产
11、和配置管理用户抱怨、投诉BOSS系统管理的常见问题2024/9/2111Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- BOSSBOSS系系统统建建设设提高了移提高了移动动通信公司的服通信公司的服务务水平和服水平和服务务质质量，量，满满足客足客户户需求的不断需求的不断变变化和化和发发展，展，对对公司公司实实施施“ “业务业务领领先、服先、服务领务领先先” ”的的总总体体发发展展战战略影响略影响较较大。大。 BOSS BOSS网管是针对网管是针对BOSSBOSS系统的运维管理平台系统的运维管理平台, ,
12、但它不仅但它不仅仅是提供系统维护工具，而是作为提高整个系统运行维护仅是提供系统维护工具，而是作为提高整个系统运行维护水平，提高服务能力的重要保障手段水平，提高服务能力的重要保障手段, ,因此因此, ,重点是服务管重点是服务管理。理。BOSS网管的定位网管的定位2024/9/2112Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-议程惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk 议程议程2024/9/211
13、3Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-全称全称 IT Infrastructure LibraryIT Infrastructure Library从从1986年开始被使用年开始被使用 英国政府电脑局英国政府电脑局(CCTA)开发制定开发制定 国际上唯一的关于国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则服务管理的综合性准则 国际性资格认证（基础级国际性资格认证（基础级/主管级主管级/经理级）经理级） 有自己的国际性用户组织有自己的国际性用户组织 (ITSMF) 全球十万多家大型企业采用的管理模式
14、全球十万多家大型企业采用的管理模式ChangeConfigHelp DeskProblemCostSLMAvailContingencyOperationsCapacitySecurityhttp:/www.itil.co.ukIT管理国际规范ITIL2024/9/2114Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-IT服务管理的服务管理的“最佳实践最佳实践”，而不是抽象的方法论，而不是抽象的方法论 !优化优化IT 环境环境/基础设施管理的系统化、实用的方法：基础设施管理的系统化、实用的方法：运行和
15、维护现有系统运行和维护现有系统开发新的系统开发新的系统使使IT服务和业务需求保持一致服务和业务需求保持一致最重要的优势：最重要的优势：人、技术、流程的完美统一人、技术、流程的完美统一“ IT 服务服务”的菜谱；模块化实施的菜谱；模块化实施“站在巨人的肩膀上站在巨人的肩膀上”而不是而不是“从轮子做起从轮子做起”全球范围内广泛采用全球范围内广泛采用ITIL的好处2024/9/2115Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持全程服务框架支持技技术术流流程
16、程人人员员高质量的服务高质量的服务高质量的服务高质量的服务“服务管理服务管理”三要素：人员三要素：人员+技术技术+流流程程2024/9/2116Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-ITIT技术经理技术经理关注内部关注内部关注于技术关注于技术 关注于对业务的增值关注于对业务的增值非正式的流程非正式的流程 合理，精练的流程合理，精练的流程尽最大努力尽最大努力 有衡量标准的承诺有衡量标准的承诺全部内部员工全部内部员工 有选择的外包有选择的外包零散的零散的 集成的，端到端的集成的，端到端的被动的被动
17、的 主动的主动的成本中心的角色成本中心的角色 公司业务推动者的角色公司业务推动者的角色服务经理服务经理 关注外部关注外部IT的角色革命的角色革命新的思考方式新的思考方式2024/9/2117Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-基础架构业务任务级管理系统监控系统监控备份备份恢复恢复等等部件级管理网络网络维护维护服务器服务器管理管理数据库数据库管理管理等等服务管理突发事件突发事件管理管理问题管问题管理理等等变更管变更管理理IT管理的层次和定位管理的层次和定位2024/9/2118Hewlett-
18、Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Sample ImplementationIncident Management2024/9/2119Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Business AssessmentIT Strategic DevelopmentCustomer ManagementBusiness - IT AlignmentOperations BridgeService Design
19、& ManagementService Development & DeploymentService PlanningService Level ManagementAvailability & Continuity ManagementCapacity ManagementCost ManagementBuild & TestRelease to ProductionOperationsManagementProblemManagementChange ManagementConfiguration Management2024/9/2120Hewlett-Packard Software
20、 Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Mission Statement“The Help Desk is the day-to-day contact point between users and the IT division. It is responsible for dealing with the customers queries and problems concerning IT services and for overseeing the restoration of normal services in the e
21、vent of service interruption on behalf of the customers.”2024/9/2121Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-IncidentRfCKnownErrorProblemAn operational event whichis not part of the standardoperation of a system.IncidentTaken from the CCTA ITILRfC = Request for ChangeSco
22、pe and Functions:Incidents, Problems, Known Errors2024/9/2122Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-User Call2024/9/2123Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Impact Codes2024/9/2124Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) -
23、feedback: zhi-RecommendedA multifunction Help Desk with minimum staff specializationprovides for greater job satisfactionsmoothes out the peaks and troughs in activity levelsensures continuous presence of Help Desk staff critical massOptions for staff skill levels2024/9/2125Hewlett-Packard Software
24、Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Staff UtilizationAmount of incidents processedSource of incidents and recurrenceSupport organisation effectivenessService qualityProduct qualityProcess and Metrics2024/9/2126Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-Define miss
25、ion, scope and objectivesDesign the Help Desk processSelect the right Help Desk structuresSpecify target effectiveness metrics (SLAs!)Select support toolPlanning Steps2024/9/2127Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-议程惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方
26、案Openview Service Desk 议程议程2024/9/2128Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-网络客户机系统应用SAN监控管理平台服务管理平台IT管理平台定位帮助台2024/9/2129Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理配置管理配置管理IBMIBM监控系统监控系统帮助台服务管理平台服务管理平台服务管理平台逻辑示意图IT用户
27、用户IT 管理员管理员2024/9/2130Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-帮助台/事件管理事件来源1事件来源2事件来源 n帮助台帮助台事件支持流程事件支持流程唯一接口/ 事件统一登录事件诊断/分析/升级/解决2024/9/2131Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-IT用户日常维护作业监控系统第三方厂商支持第三方厂商支持帮助台帮助台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持二线支
28、持事件管理三级支持体系.现场服务事件管理流程角色事件管理流程角色: : 帮助台帮助台/ /一线支持一线支持 二线支持二线支持 事件经理事件经理事件经理是事件管理流事件经理是事件管理流程的整体负责和协调者程的整体负责和协调者一线支持一线支持2024/9/2132Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-配置管理流程IT逻辑管理逻辑管理IT物理架构物理架构控制控制 &审计审计对对IT生产环境中的所生产环境中的所有组成部分有组成部分(如如:设备设备,系统等系统等)进行管理和进行管理和控制的控制的IT流程
29、流程.提供每一个配置元提供每一个配置元素的最新或历史信息素的最新或历史信息,以及各个元素之间的以及各个元素之间的相互关系相互关系.2024/9/2133Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 配置管理数据库配置管理数据库 CMDB - Configuration Management CMDB - Configuration Management DataBaseDataBase CMDBCMDB是一个数据集合是一个数据集合,存储所有配置管理的数据和信息存储所有配置管理的数据和信息 包含的内容
30、包含的内容: : 配置元素配置元素(CI,(CI,被管理对象被管理对象) )名称名称 CI CI 属性属性, , 如位置如位置, ,版本版本, ,型号等型号等 CI CI 相互关系相互关系, , 如联结如联结, ,安装安装, ,使用等使用等 CICI状态状态, , 如使用中如使用中, ,维护中维护中, ,已入库等已入库等 相关服务记录相关服务记录, ,如事件记录如事件记录, , 变更请求等变更请求等配置管理数据库2024/9/2134Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-配置管理内容与人员角色
31、控制控制IT 基础架构 识别识别报告报告/统计统计 CMDB验证和审核验证和审核 配置经理配置经理- 流程总体负责和政策制定流程总体负责和政策制定 配置管理员配置管理员 - 日常管理和控制日常管理和控制 2024/9/2135Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-问题管理流程“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。结束结束改变、测试、实施改变、测试、实施变更授权变更授权变更请求变更请求已知
32、错误已知错误问题问题事故事故配置配置管理管理数据库数据库开始开始2024/9/2136Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-问题管理的主要内容和人员角色问题管理问题管理 主动预防主动预防错误控制错误控制后续回顾后续回顾管理信息管理信息问题控制问题控制趋势分析趋势分析针对针对:未知根本原因的事件未知根本原因的事件(即使事件可能已经结束即使事件可能已经结束) 问题经理问题经理 总体流程负责总体流程负责 确定和协调资源确定和协调资源 问题分析专家问题分析专家 问题分析问题分析/ /诊断诊断/ /解解
33、决决2024/9/2137Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 变更管理就是通过一套系统的方法和流程, 来保证变更的顺利实现,它包括变更的分析, 计划 , 执行和回顾四个阶段. 变更管理的根本目的是减少或消除变更对生产环境的风险或影响,保证变更实施的顺利进行回顾计划执行分析变更请求变更管理流程2024/9/2138Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-变更管理主要内容及人员角色RFC审核紧急
34、紧急流程评估计划和进度安排构建测试执行执行回顾回顾分析分析计划计划NOYES分类 变更经理 总体流程负责 资源协调/沟通 变更顾问委员会(CAB) 评估及授权 CAB/EC 紧急评估/授权 变更主管和实施人员 针对具体变更项目的实施2024/9/2139Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-服务管理流程之间关系2024/9/2140Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-关键衡量指标KPI （K
35、ey Performance Indicator）举例事件管理流程事件管理流程KPIKPI不同类别的事件数量, 如计费业务的事件数量, 主机的事件数量不同工作组解决的服务请求数量大于7天未解决的服务请求数量帮助台处理的呼叫请求数量/解决率二线支持专家处理的呼叫请求数量最频繁的事件类型问题管理流程问题管理流程KPIKPI 不同类别的问题数量 不同类别问题的平均解决时间 IT环境中已知错误的数量 未结的问题记录2024/9/2141Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-关键衡量指标KPI举例配置管
36、理流程配置管理流程KPIKPICMDB审计所发现的不一致的CI的数量和比例通过配置管理流程管理的配置元素的数量和比例变更管理流程变更管理流程KPIKPI每个月处理的每一类型的变更数量 每个月执行恢复计划(Fallback plan)的变更数量变更实施的成功率紧急变更所占的比率被拒绝的RFC的数量或比例由变更引起的非计划宕机时间 2024/9/2142Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-报告机制报告内容目的报告频率突发事件数量通过事件的趋势了解是否需要问题管理；TOP5突发事件，分类了解当前环
37、境中可能的缺陷或隐患周报；月报响应速度衡量服务提供者对用户的响应，可以是被动响应，也可以是主动响应周报；月报解决时间衡量解决与诊断的能力周报；月报升级/转发准确率保证事件诊断、分类、升级的效率月报工作负荷衡量工作量以及工作效率月报用户满意度用户对服务体验的感受和反馈年报2024/9/2143Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-管理报表举例满足指标不满足指标前五类服务呼叫前五类应用服务呼叫目标值目标值1月月2月月用户满意度用户满意度80%最高优先级最高优先级事件数量事件数量10事件及时解事件及
38、时解决率决率95%一线事件解一线事件解决率决率80%主机非计划主机非计划宕机时间宕机时间2小时小时2024/9/2144Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-议程惠普Openview解决方案技术介绍中国移动BOSS网管规范简述ITIL 与 ITSM服务管理解决方案Openview Service Desk 议程议程2024/9/2145Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-1.产品全方位满足I
39、TIL的各种要求2.全面实现中文汉化（界面、文档等）3.定制流程的工具要灵活方便，无需编程4.数据结构稳定、开放、易于管理5.系统具备高可靠性的特点6.系统接口丰富、开放7.具有统计分析、报表功能如何选择实现如何选择实现ITILITIL的工具的工具2024/9/2146Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-OVO Agent&OVPMNNM监控管理平台监控管理平台 HP OpenView OperationsTSMSRDFTimfinderOVO Agent&OVPMOVISSPIOracle
40、tuxedo3rd Party组组件件管管理理层层服务管理平台服务管理平台HP OpenView Service DeskService Desk IT 响应中心声光电告警声光电告警AppsAppsAppsAppsAppsAppsIT系统监视人员系统监视人员AppsAppsApps升级升级专家专家(组组)，总控中心，总控中心现场工程师现场工程师报报表表统统计计分分析析服服务务管管理理层层Service Reporter服务器服务器存储存储网络网络机房机房+空调空调应用管理应用管理数据库数据库 / 中间件中间件WWW应用应用用户请求用户请求配置/变更管理技术方案建议技术方案建议2024/9/21
41、47Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-结合OVO, SD的事件管理流程举例（网管产生事件）OV Operations服务器服务器存储存储网络网络机房机房 空调空调Internet 服务服务数据库数据库中间件中间件IT元素层元素层网络拓扑网络拓扑网络性能网络性能存储管理存储管理备份管理备份管理主机故障主机故障主机性能主机性能主机操作主机操作Internet服务管理服务管理中间件中间件数据库数据库应用软件应用软件专业网管系统专业网管系统或空调机房或空调机房管理系统管理系统组件式组件式运作运作管
42、理层管理层OpenView Service Desk IT响应中心声光电告警声光电告警AppsAppsAppsIT系统监视人员系统监视人员AppsAppsApps一线一线支持支持二线支持(专家组)总控中心现场工程师基于基于ITSM管理的管理的IT管理中心管理中心OV Service DeskSLAOrganization资产库资产库 & 知识库知识库AppsAppsAppsEnd User发现问题发现问题申请变更申请变更报表统计分析报表统计分析服服务务管管理理层层OVO告警告警浏览器浏览器OVO工具箱工具箱OVO工具箱工具箱专业角专业角色划分色划分2024/9/2148Hewlett-Pack
43、ard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-结合OVO, SD的事件管理流程举例（用户投诉事件）OV Operations服务器服务器存储存储网络网络机房机房 空调空调Internet 服务服务数据库数据库中间件中间件 管理对象管理对象网络拓扑网络拓扑网络性能网络性能存储管理存储管理备份管理备份管理主机故障主机故障主机性能主机性能主机操作主机操作Internet服务管理服务管理中间件中间件数据库数据库应用软件应用软件专业网管系统专业网管系统或空调机房或空调机房管理系统管理系统组件组件管理层管理层OpenView Servi
44、ce Desk IT响应中心声光电告警声光电告警AppsAppsAppsIT系统监视人员系统监视人员AppsAppsApps一线一线支持支持二线支持(专家组)总控中心现场工程师基于基于ITSM管理的管理的IT管理中心管理中心OV Service DeskSLAOrganization资产库资产库 & 知识库知识库AppsAppsAppsEnd User发现问题发现问题申请变更申请变更报表统计分析报表统计分析服服务务管管理理层层OVO告警告警浏览器浏览器OVO工具箱工具箱用户直接联系帮助台OVO工具箱工具箱专业角专业角色划分色划分2024/9/2149Hewlett-Packard Softwa
45、re Global Business Unit (China) - feedback: zhi-SpecialistCallerOrganizationService LevelConfigurationHelpdeskProblemChange R& I Approve Implement以HP公司多年来对各行业顶尖公司支持的经验为基础，帮助公司实施ITIL的解决方案易于安装，快速启动易于使用的界面最佳经验模板零客户机维修，便于安装升级HP OpenView Service Desk2024/9/2150Hewlett-Packard Software Global Business Uni
46、t (China) - feedback: zhi-OVSD的功能模块的功能模块Change ModuleService Level Management ModuleHelpdesk ModuleProblem ManagementConfiguration / Inventory / Asset / Maintenance ContractManagementCustomer / Organization ManagementService PlanningService Level Agreement ManagementProject ManagementChange Manageme
47、ntHelpdesk ManagementIncident / Trouble Management2024/9/2151Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-全面依照业界公认标准全面依照业界公认标准PinkVerify - ITIL Certified Toolsets2024/9/2152Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 全面符合ITIL标准OVSD产品的概念、体系结构、表现形式完全
48、符合国际标准,明确将产品划分为帮助台、配置、事件、问题、变更、可用性、版本发布、服务水平保障等分类，完全依照ITIL建立,使得ITIL的管理知识能够得到彻底的贯彻。（参见PinkElephant测评） 2024/9/2153Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 正式的中文汉化考虑到IT运维管理系统面向移动的每一个IT使用者，Hp OVSD提供所有界面的正式汉化包，包括菜单、界面、数据项、字段描述、输入信息的全面汉化，以及中文的安装手册、使用手册、管理手册和软件的使用指南。而且OVSD是hp软
49、件生产线正式的翻译，词汇完全符合ITIL标准，便于管理经验的引入和与其他用户的交流。并且有中文的技术支持。2024/9/2154Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-流程的定义2024/9/2155Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 灵活调整、适应变化移动的IT环境在变、业务在变、组织结构在变、需求在变，直接导致业务逻辑流程的不断变化，需要EOMS能够快速适应变化。尽可能避免编程工作。OV
50、SD所有的字段、表单、流程设计都基于图形化的方式实现，完全避免编程。OVSD On-the-fly概念意味着您所作的修改立即有效，不需重新调整数据存储、不用重新启动应用服务器。2024/9/2156Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-HP OpenView Service Desk 提供了一个基于Microsoft技术、全面与Microsoft桌面集成的平台。ServiceDesk界面的外观和使用感觉类似于Microsoft Outlook，它极大地减少了通常熟悉支持应用时所需的最终用户强化
51、培训。熟悉的界面使支持人员从使用第一天起就可高效准确地操作该软件。友好的操作界面友好的操作界面2024/9/2157Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 良好的开放性OVSD有者丰富的接口：命令行、电子邮件、Java API等，综合运用上述的接口完全可以满足移动各种系统(网管、OA、客服)等接入E-OMS系统中。OVSD提供丰富全面的java API接口，以及详尽的接口说明和开发指南。OVSD对每一个使用的字段和数据库结构都有详尽的文档说明，通过大量预留的字段充分满足用户的需求，而且数据结构
52、稳定，对项目开发的成功提供保障。OVSD完全使用标准规范的编程语言，使得开发工作非常容易如HTML、XML电信传输网络管理2024/9/2158Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-开放的、可扩展的系统架构数据库数据库应用服务器应用服务器UNIXWeb服务器服务器服务页面服务页面Java客户端客户端数据缓存数据缓存Java 客户端客户端数据缓存数据缓存TCP/IPTCP/IP压缩通信压缩通信应用服务器应用服务器WINDOWS缓存库缓存库缓存库缓存库自动负载均衡自动负载均衡“在运行期间在运行期间
53、”进行定制进行定制(多线程多线程)(多线程多线程)ODBC事件事件XMLJava APIODBCFtp服务器服务器EventAgentMail2024/9/2159Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 安全用户授权通过角色定义了操作权限。通过角色定义了操作权限。为使用系统的用户授予访为使用系统的用户授予访问权限。问权限。每个用户有一个唯一的帐每个用户有一个唯一的帐户，每个帐户分配一个或户，每个帐户分配一个或多个角色。多个角色。具体安全功能可以细化为：具体安全功能可以细化为：信息项的操作权限信
54、息项的操作权限访问字段的权限访问字段的权限状态授权状态授权表单、模版、视图、操表单、模版、视图、操作的授权作的授权2024/9/2160Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 报表OVSD自带内嵌的报表系统，能够很方便地定制统计报表。例如新增一个按照工作组划分的事件统计，完全不需要编程，只需通过图形界面定制，显示的字段、统计条件、显示方法、分组依据，就能够生成子定义的报表。同时OVSD开放、稳定的数据结构保证采用第三方报表生成移动用户所关心的报表。2024/9/2161Hewlett-Pack
55、ard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-考核管理2024/9/2162Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-附件的处理OVSD可以在事件、问题、变更、配置中加入附件，把文档、手册、拷屏图等粘贴在工单中，在附件的存储中采用了专门的ftp服务器，可以加入不限制数量和大小的各种文件，优点在于避免了对数据库性能的影响，而且不会占用宝贵的数据库资源。 2024/9/2163Hewlett-Packard Software Glo
56、bal Business Unit (China) - feedback: zhi-通告机制 OVSD通过开放的接口可以实现各种灵活的通告机制，完成事件的通告、变更的授权等以下是我们在一些项目当中实现的多种告警方式的示例： 2024/9/2164Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-触发机制对于通过触发机制实现紧急事件、紧急问题、重大变更及时上报给集团公司和处理过程的阶段性通知功能我们可以这样实现：利用OVSD的业务引擎规则在出现重要的任务或者任务处理过程中的重要阶段时，调用预先定制的触发机制
57、如web Service等操作向集团公司传递消息。2024/9/2165Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-日志 OVSD允许对关键的字段设立审计功能，当特定字段发生变化时，自动生成日志，记录何时由谁把哪个字段由原始的什么值改为了新的属性，并由管理员进行查询和审计。通过上述日志OVSD自动记录事件、问题、变更、配置中特定字段的变化（创建、修改、删除等），对一个处理中一系列人员的操作过程在数据库中都会有日志记录，并可以被浏览和审核，同样可以记录每一个资产配置项在整个生命周期内的变化：例如何时由
58、哪个员工对一个服务器升级了补丁程序等历史记录。2024/9/2166Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-OVSD中有一个SLM管理模块，就是专门用来实现对SLA的充分保障。服务水平管理实现在可接受的成本下保障服务水平的管理，包括协商、定义、管理服务级别协议和执行服务级别等功能。服务水平协议的管理服务水平协议的管理2024/9/2167Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-手工录入事件自动填充
59、当前用户信息模板填充默认数据集成工具分析和解决事件核对清单向导2024/9/2168Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-任何管理系统都能够调用SD的事件Agent生成Incident(突发事件),使用举例如下:sd_event -f sd_event.ini -v description=”log file full” event_id=123 ci=PCKAY003 OVSD本身具有消息队列的传递方式通过命令行接口自动生成故障单通过命令行接口自动生成故障单2024/9/2169Hewlet
60、t-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-利用内置的SMTP服务器功能，ServiceDesk电子邮件，将其按照设定的模板转换成为一条故障申告记录；电子邮件的标题和正文将分别转化为故障申告的描述字段和信息字段发信人姓名将自动填入Caller字段；当某个支持工程师或工作组被分配了故障申告、事故、问题、变更、工作单等，ServiceDesk可以向他/她发送一条邮件作为通知。电子邮件生成故障单电子邮件生成故障单2024/9/2170Hewlett-Packard Software Global Business U
61、nit (China) - feedback: zhi-SDSD的的webweb结构图结构图Without API IntegratedColsoleWith API IntegratedServiceDesk UserPresentation (GUI) LayerWorkflow LayerBusiness LayerData Access LayerDatabaseThird-party programAPI LayerWorkflow LayerBusiness LayerData Access LayerDatabase基于基于Web生成故障单生成故障单2024/9/2171Hewl
62、ett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-与与LDAP的集成方法的集成方法LDAP可可以以用用来来作作为为SD的的人人员员和和配配置置项项信信息息的的来来源源，利利用用预预先先定定制制的的SD_EXPORT.INI文文 件件从从LDAP中中获获得得配配置置信信息息，生生成成XML文文档档作作为为 中中 间间 介介 质质 ， 再再 用用SD_IMPORT倒倒入入进进SD的的CI和人员配置中。和人员配置中。2024/9/2172Hewlett-Packard Software Global Business
63、Unit (China) - feedback: zhi-分类和优先级设定 分类和优先级设定的设定都采用下拉列表的方式，无需编程。而且采用了多级层次结构2024/9/2173Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-调查和诊断 从菜单中直接进行事件-问题-变更-配置的相互关联和升级 调用Advance Find功能实现。可以按照事件的任意属性作为查询的依据，从中查找到相关的解决方案。 调用其他的管理工具，进行调查、诊断甚至解决问题 。2024/9/2174Hewlett-Packard Softw
64、are Global Business Unit (China) - feedback: zhi-事件处理 分派通告过滤受理表单形式数字签名2024/9/2175Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 事件工单受理事件工单受理(1)1. 由按照流程规则自动选定或由监控员指定为故障处理的人员来进行事件工单的接收和受理。2. 受理事件工单人员首先会得到及时的提示信息：如手机短信、电子邮件等，提示派工单的生成。3. 在受理事件工单人员登陆进入OV SD后，能够根据自己的权限看到应被自己处理的事件工单
65、，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。4. 如果受理人员可以解决该故障问题，即选择相应的SD接受派工单按钮，对该问题进行接收反馈，管理经理、监控员和其他的工程师就可以了解到此项工作已经有人受理。如果无法处理，则选中不接受按钮，此时会弹出一条提示强制要求输入不接受的原因，否则此界面无法关闭。2024/9/2176Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 事件工单受理事件工单受理(2)5.如受理人员不能解决该故障问题，需要转交下一部门的，可以由监控员按原样或根据该部门流程选择新的事件工单样
66、式继续转交事件工单。6. 根据工作单审核字段的设定，工作单中每一个特定字段的变化，都会记录在工作单的特殊字段：“历史记录”中，对一个事件工单中一系列人员的操作过程在数据库中都会有日志记录，并可以被浏览和审核。7. 作为管理经理有权随时将派工单收回、改派、催促、督办等，实现全面的管理。通过事件工单状态的变更，管理经理就可以清楚地知道各个故障处理的进展过程，同时分析出员工的工作强度和业绩。2024/9/2177Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-事件升级 2024/9/2178Hewlett-P
67、ackard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-结束事件 2024/9/2179Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-创建问题的方式 2024/9/2180Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-问题处理事后回顾问题处理事后回顾 OVSD能 够 把 问题处理的信息和过程详细地记录下来，供管理员随时对问题的处理进行回顾操作，
68、并且提供灵活的报告工具从各种角度对问题进行分析。 2024/9/2181Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-变更授权变更授权 变更的通知和沟通 变更请求的分类 变更请求的分派 变更评估的记录 变更请求的结果2024/9/2182Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-配置管理功能 2024/9/2183Hewlett-Packard Software Global Business Unit
69、(China) - feedback: zhi-汇报和状态汇总 2024/9/2184Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-福建移动BOSS计费系统“经过经过经过经过16161616年的发展，惠普年的发展，惠普年的发展，惠普年的发展，惠普OpenviewOpenviewOpenviewOpenview用自身的成功证明了它在用自身的成功证明了它在用自身的成功证明了它在用自身的成功证明了它在服务管理市场上的领导地位，同时，惠普显示了他遵循服务管理市场上的领导地位，同时，惠普显示了他遵循服务管理市场
70、上的领导地位，同时，惠普显示了他遵循服务管理市场上的领导地位，同时，惠普显示了他遵循ITITITIT服服服服务管理务管理务管理务管理(ITSM)(ITSM)(ITSM)(ITSM)的承诺，因此，我们相信与惠普的合作能够建的承诺，因此，我们相信与惠普的合作能够建的承诺，因此，我们相信与惠普的合作能够建的承诺，因此，我们相信与惠普的合作能够建立高效的立高效的立高效的立高效的ITITITIT系统管理体系。系统管理体系。系统管理体系。系统管理体系。”我们对惠普公司的实施人员很满意，双方合作很融洽。通过我们对惠普公司的实施人员很满意，双方合作很融洽。通过我们对惠普公司的实施人员很满意，双方合作很融洽。通
71、过我们对惠普公司的实施人员很满意，双方合作很融洽。通过采用采用采用采用OpenviewOpenview集成我们的业务支持系统，我们提高了工作集成我们的业务支持系统，我们提高了工作集成我们的业务支持系统，我们提高了工作集成我们的业务支持系统，我们提高了工作效率，使我们的注意力更加集中在公司的业务上。该系统帮效率，使我们的注意力更加集中在公司的业务上。该系统帮效率，使我们的注意力更加集中在公司的业务上。该系统帮效率，使我们的注意力更加集中在公司的业务上。该系统帮助我们减少了助我们减少了助我们减少了助我们减少了3131的的的的ITIT维护费用。维护费用。维护费用。维护费用。福建移动计费业务中心副总经
72、理福建移动计费业务中心副总经理福建移动计费业务中心副总经理福建移动计费业务中心副总经理 邱宏邱宏邱宏邱宏2024/9/2185Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 惠普公司提供的惠普公司提供的ITSMITSM解决方案解决方案IT运维体系设计专业性运维体系设计专业性(体验体验, 考量考量, 规划规划)+ 实施的权威性实施的权威性(第一第一,国内国内) + 平台的稳定平台的稳定,灵活灵活,可扩展性可扩展性+ 具有具有ITIL认证的国内高水平的实施队伍认证的国内高水平的实施队伍 + 国内独一无二的
73、面向实用的国内独一无二的面向实用的ITIL培训培训原厂级的信誉保证原厂级的信誉保证惠普惠普ITSM解决解决方案方案2024/9/2186Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi-中国惠普在中国惠普在ITSMITSM实施方面的能力实施方面的能力/ /优势优势ITIL认证，CHP拥有：Fundamental级别50人；Manager级别17人CHP是中国第一家直接将ITSM投入市场化的公司（1999年开始）迄今为止CHP在中国实施过的ITSM项目超过30个ITSMF于3月5日在中国成立分会，CHP是两个发起公司之一，并且其在中国的全部成员均为HP的实施案例2024/9/2187Hewlett-Packard Software Global Business Unit (China) - feedback: zhi- 成功的成功的ITIT服务管理服务管理
