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1、中华保险全国客户服务中心中华保险全国客户服务中心岗位职责及规范化用语岗位职责及规范化用语培训讲师：柴平平培训讲师：柴平平日期：日期：20142014年年9 9月月第一部分岗位职责及岗位要求服务理念中华保险-情系中华；不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意最大化服务是工作服务是工作永恒的主题永恒的主题95585的服务宗旨是： 责任感、规范、热情、周到、优质、高效“95585专线电话”主主要要受受理理保保险报案案、 回回访、客客户咨咨询 、 客客户投投诉、举报、预约投保、增投保、增值服服务等内容。等内容。变压力为动力变压力为动力岗位职责接接报案、案、调度度岗（1）负责受理全险种电话报案，受理后
2、及时、准确录入理赔系统；（2）及时、科学、合理调度查勘定损岗进行查勘定损工作；（3）完成在线委托省外公司或调度公估机构代查勘工作；（4）根据案件实际情况及操作权限，对调度任务进行新增、删除、任务改派、追加项目、案件回退等处理；（5）受理各类咨询来电，对客户咨询认真、完整答复，暂无法答复的来电需及时回复或转专家咨询岗； (6）受理救援、代驾等增值服务来电，准确登记客户相关信息，及时安排调度；（7）负责受理客户卡单激活等电话服务；（8）对当班突发事件、重大案件及时上报上级领导岗位职责回回访岗（1）负责对承保客户的回访；（2）负责对出险客户的现场调度回访；（3）负责对理赔结案的案件进行赔案真实性回访
3、；（4）负责对查勘、定损员的专项回访；（5）负责对合作修理厂的专项回访；（6）跟踪回访投诉客户的投诉处理情况；（7）保单信息异议处理的回访；（8）收集和整理客户服务满意度调查；（9）登记回访信息，做好统计分析。岗位职责咨咨询投投诉岗 1、受理客户电话投保、咨询和投诉、举报； 2、负责电话咨询的客户反馈工作； 3、负责投诉、举报信息的记录、分类移交客户投诉资料； 4、催办、跟踪处理投诉结果，回复处理结果，征询客户意见； 5、对记录的客户需求信息及建议，及时转达相关负责部门； 6、负责领导交办的其他相关工作。岗位职责质检岗（1）制定质检规章制度、服务质量监控标准、绩效考核办法、不断完善各项标准制度
4、。（2）通过电话监听和工单检查的形式对坐席人员的工作质量进行监控，发现问题及时辅导指正；（3）收集监听中存在的问题及典型录音，提出培训需求和信息资料，协助培训专员开展员工培训工作；（4）整理质量监控数据，协助电话中心科长做好绩效考核工作；（5）根据质量监控情况制作各项数据分析报表及质量管理分析报告岗位职责培培训岗（1）负责运营中心全体员工日常培训及各专项培训的组织和安排，并按照计划和方案实施督导、检查和考核；（2）收集培训资料、维护并时时更新课件;不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道；（3）负责外派培训相关事宜的协调管理工作；（4）负责对培训工作分析总结，并提出培训工作整改方案；
5、( 5 ) 负责对新进员工的培训和考核； ( 6 ) 负责对电话工作流程的改进及服务话术的改进；岗位位职责数据数据统计（1）负责电话中心运营管理指标的监控，并调取报表报送相关领导；（2）负责运营管理指标的分析，并协助运营中心科长制定改进措施；（3）整理运营指标数据，协助运营中心科长做好绩效考核工作。岗位职责综合管理合管理（1）负责分公司客服部OA文件的转办、上报；（2）负责电话中心公告栏、文化墙的定期更新和维护；（3）负责补报案，对补报案工作进行统计、分析，定期形成分析报告，并对相关工作提出有效整改意见；（4）协助科长进行现场管理，帮助小组成员解决疑难问题；（5）负责电话中心异常信息、系统故障
6、情况的记录、跟踪、解决，并及时上报上级领导；（6）负责电话中心办公设备维护、管理、领用及办公用品领用等相关工作；（7）负责协助电话中心科长考勤、卫生管理。 (8) 负责电话中心座席的排班。岗位要求1因岗位性质的特殊性，热线岗人员应具备：较高的服务意识、责任感、亲切感、耐心、职业道德等个人素质，才具备胜任本岗位工作和维护公司形象的能力。2实施24小时值班制度，保持专线畅通，接听95585专线电话限：铃振三声内接听来电。（两声后三声内接听）3按：“受理报案服务用语”要求，用标准普通话接听来电。岗位要求4控制一个通话时限为：五分钟；五三分钟内受理客户报案结束；三分钟内调度查勘结束。5告知义务：根据案
7、情，告知客户报有关部门处理、保护第一现场、不能擅自修车等事项。6按：“回访制度”要求，在50-60分钟内由专线人员对客户进行“回访”工作，并作好回访记录。岗位要求7实施首接负责制。按工作要求妥善处理完结每一个来电内容；承诺客户回复的咨询、投诉、举报等内容，应按约定时间内反馈客户。8按“理赔环节设置时限控制”的要求，限时电脑系统录入报案信息并立案处理。9及时向领导汇报“重大案件上报”案件。(10分钟内)10规范作好手工台账和电子台账记录。妥善保管归档文件11超热线岗权限报案：及时请示领导，不能擅自受理权限外案件。岗位要求12、保守客户信息。在为客户服务的每个环节上，都要注意保守好客户的个人信息。
8、在回答保单查询、理赔案件时，须在相应查询条件具备后，方可向咨询者提供相应信息；13、注意保守公司的秘密。严禁议论、泄漏承保、理赔信息；未经允许，不得调阅与本岗无关的信息资料； 14、向客户提供公司的有关数据、信息，须严格按公司保密及信息发布制度办理。 第二部分规范化用语的意义和要求一、规范用语的意义一、规范用语的意义 规范用语能够体现公司的规范化管理水平，展示公司的对外服务形象，体现工作人员的专业技能和素质。每一个汉堡包都能与全球其每一个汉堡包都能与全球其每一个汉堡包都能与全球其每一个汉堡包都能与全球其他任何一家快餐店一致他任何一家快餐店一致他任何一家快餐店一致他任何一家快餐店一致二、规范化用
9、语需掌握的有关知识1、需要熟悉公司背景及相关架构。2、需要熟悉保险条款规定。3、需要熟悉保险法及相关法律知识内容。4、了解各险种的承保要求。5、了解理赔方面的知识。6、能够熟练操作电脑和公司业务系统。7、了解同业公司情况。三、规范化用语的标准1、使用普通话。2、语音清晰和气，回答准确简洁。3、不可使用服务禁语 。4、避免使用模糊性语言 。你们的服务很好，你们的服务很好，但你们对手的但你们对手的服务更好！服务更好！第三部分服务规范用语话术基本服基本服务用用语一、开一、开头语 (一)招呼语“您好！中华保险*号为你服务”。（二）遇客户问题：“女士/先生，您好”时，应礼貌回应用户，“您好，请问有什么可
10、以帮您？”（三）遇到无声电话，先说：“您好！中华保险，*号为您服务”，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见”。（四）遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见！”（五）遇客户来电找正在上班的座席：“对不起，他现在正在接电话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗？我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息并转交协调员。基本服基本服务用用语（六）遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是中华保险95585客户服务
11、热线。”并根据客户的需求，引导客户拔打到其它服务台。（七）遇客户投诉热线难拔通，应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？”基本服基本服务用用语二、沟通二、沟通过程程（一）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，一转接语：座席：“对不起，让您久等了！”（二）遇到系统故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。（三）遇到客户情绪激动，破口大骂时，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席
12、应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给协调员。（四）遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”（五）遇到客户询问座席姓名时，座席：“对不起，我的工号是*号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。基本服基本服务用用语（六）遇到客户投诉座席态度不好时，座席：“对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至室主任，并由室主任转交至投诉处理岗。（七）客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给你添麻烦了，请你原谅！”并记录下客户姓名，电话有投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“
13、对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告小组长，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。”（八）遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”（九）遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”三、三、结束束语（一）遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬时，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”（二）当客户提出建议时，座席：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您
14、对我们工作的关心和支持。”（三）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。（四）电话受理完毕时，在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“感谢来电，再见！“ 服服务态度度（ 一）与客户沟通过程中，使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”等，与客户沟通中应杜绝口头语。 (二)在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等客户把问题说完就无故打断。（三）在与客户沟通过程中不应出现以下服务忌语：1、模糊性语言。不清楚、不知道、大概、也许、可能、不晓得、这个是有差异的、应该是的
15、吧等类似言语。2、容易激怒客户的语言 。你不明白吗？我刚才已说过了？不是已经跟你讲过了吗；还要问？我已经反复/再三说过我跟你说、我们公司的规定是、我们向来都是这样的明白了吗、知道了吗、您听不懂我说话呀如果你不相信我，你可以去问公司你去投诉好了这事不归我们管，我也不知道、不能办、我也没办法 服服务态度度3、反诘性语言 。你是业务员，你难道还不知道我又不是*我怎么知道这个你还不明白、到现在你清楚了没有 你说呢，你到底想怎么样谁跟你说的？ 4、行话俚语等 。我们这边抄不到单，有绝对免赔的呀（专业用语后无解释），清楚了没。5、找原因开脱 。我是新员工，技能差所以我因*原因没看到这方面的信息，所以等类似言语 服服务态度度（四）遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂、推诿、搪塞客户。（五）工作中出现差错时，应虚心接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错。(六)在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。 （七）在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题。 （八）倾听过程中不能走神，应及时回答客户的问题。 （九）回访过程中使客户感到声音中带着微笑。 （十）回访中必需等客户先行挂断电话后座席才可挂断。送给大家一句话别在最好的年纪选择了安逸！
