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1、第三章 导游工作 教学内容教学内容 第一节第一节 导游工作的导游工作的性质性质 第二节第二节 导游工作的导游工作的价值价值 第三节第三节 导游工作的导游工作的特点特点 第四节第四节 导游职业准则导游职业准则第一节 导游工作的性质 一、服务性一、服务性 二、二、文化性文化性 三、社会性三、社会性 四、四、经济性经济性 五、涉外性五、涉外性一、服务性 导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值种通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活动。与一般
2、服务工作不同的是，导游服务的活动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一种简单的技能服务，而是一种不是一种简单的技能服务，而是一种复杂的、复杂的、高智能、高技能服务。高智能、高技能服务。 （一）导游工作可以提高旅游质量（一）导游工作可以提高旅游质量 （二）导游工作能够满足旅游者的心理需要（二）导游工作能够满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁（三）导游工作是求知和审美的桥梁一、服务性二、文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作是传播文化的重要渠道。导游工导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。导游人员为来自世界
3、各国、各民族品位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们旅游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并加以传播。并加以传播。 三、社会性 （一）导游工作是一种（一）导游工作是一种社会职业社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导、陪同、社会经济中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲解员等身份出现的专业人员接待员、讲解员等身份出现的专业人
4、员和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种和导游队伍随之产生，并逐渐成为一种社会职业。社会职业。（二）导游服务是一种（二）导游服务是一种社会服务社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及到现代社会的许多方面，对社会展涉及到现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用。导游人经济文化的发展起着促进作用。导游人员不仅要同旅游者保持经常接触，而且员不仅要同旅游者保持经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。因此，导要同社会诸多方面发生联系。因此，导游服务本身就是一种社会服务。游服务本身就是一种社会服务。三、社会性四、经济性 导游作为旅游业的一种工作，通过协导游作为旅
5、游业的一种工作，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料调、组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为旅游者服务，等形式为旅游者服务，这些服务通过交换这些服务通过交换而具有交换价值，而具有交换价值，在市场上表现为价格。在市场上表现为价格。因此，导游工作具有经济属性。因此，导游工作具有经济属性。 五、涉外性五、涉外性 就国际旅游而言，无论是入境游就国际旅游而言，无论是入境游(inbound tour)(inbound tour)还是出境游还是出境游(outbound (outbound tour)tour)，都要都要与他国发生联系与他国发生联系，进而使从事，进而使从事国际旅游接待的导游工作具有明
6、显的涉外国际旅游接待的导游工作具有明显的涉外性。性。 第二节第二节 导游工作的价值导游工作的价值 一、导游工作的一、导游工作的经济价值经济价值 二、导游工作的二、导游工作的社会价值社会价值 三、导游工作的三、导游工作的政治意义政治意义一、导游工作的经济价值一、导游工作的经济价值（一）创收外汇，回笼货币（一）创收外汇，回笼货币（二）扩大客源，间接创收（二）扩大客源，间接创收（三）因势利导，促销商品（三）因势利导，促销商品（四）了解市场，获得经验（四）了解市场，获得经验（五）牵线搭桥，促进交流（五）牵线搭桥，促进交流（六）科学安排，增收节支（六）科学安排，增收节支二、导游工作的社会价值 导游员作为
7、祖国和家乡的代表，为中导游员作为祖国和家乡的代表，为中外旅游者提供导游服务。在工作中，增进外旅游者提供导游服务。在工作中，增进了中国人民和世界各国人民之间的了解和了中国人民和世界各国人民之间的了解和友谊，促进了双方文化和社会的交流。友谊，促进了双方文化和社会的交流。 （一）（一）传播文化传播文化 （二）（二）树立形象树立形象 （三）（三）增进交往增进交往 三、导游工作的政治意义 （一）加强相互了解（一）加强相互了解 宣传中国、回答旅游者的种种询问，宣传中国、回答旅游者的种种询问，是导游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮是导游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中助
8、来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游国。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。里了解中国的发展情况。（二）增进友谊和平（二）增进友谊和平 旅游活动作为民间交往活动，能促进不旅游活动作为民间交往活动，能促进不同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，维护国家安定和世界和平。在这
9、方面，交流，维护国家安定和世界和平。在这方面，导游员起着极为重要的作用。导游员起着极为重要的作用。 第三节 导游工作的特点一、独立性强 导游员一旦上团，就要独自操作一个导游员一旦上团，就要独自操作一个旅游团的活动，在工作中要独当一面。因旅游团的活动，在工作中要独当一面。因此，他们必须拥有独立的工作能力。此，他们必须拥有独立的工作能力。 （一）（一）独立宣传、执行国家政策独立宣传、执行国家政策（二）（二）独立组织、协调各种关系独立组织、协调各种关系（三）（三）独立处理问题和突发事件独立处理问题和突发事件（四）（四）独立主持座谈、演讲独立主持座谈、演讲 二、复杂多变二、复杂多变（一）服务对象复杂（
10、一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染（四）要面对各种物质诱惑和精神污染 三、工作难度高三、工作难度高 导游服务的较高难度源于旅游导游服务的较高难度源于旅游的差异性和文化的差异性。的差异性和文化的差异性。（一）旅游的差异性（一）旅游的差异性 （二）文化的差异性（二）文化的差异性四、关联度高四、关联度高 导游员的讲解服务取决于导游员的水平和能导游员的讲解服务取决于导游员的水平和能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待服务中有关部门的服务中有关部门的配合和支持配
11、合和支持，其中任何一个部，其中任何一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会门的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环节出现问题都力。可见，导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。 五、脑体高度结合五、脑体高度结合 在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏学者和的都有，其中不乏学者和专家专家。导游员在进行景观讲解、。导游员在进行景观讲解、解答
12、旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和所掌握解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和所掌握的智慧来应对，这无疑是一种的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳动。艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游览过另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅游者程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外作业，的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外作业，跑前跑后，跑前跑后，体力消耗体力消耗也很大。显然，导游服务是一项脑也很大。显然，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合
13、的服务性工作。力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。 第四节第四节 导游职业准则导游职业准则 一、导游员的职业道德一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表四、导游员的着装、仪表一、导游员的职业道德一、导游员的职业道德 导游员的职业道德是指从事导游导游员的职业道德是指从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。与一般的社会道德情操和道德品质。与一般的社会道德相比，导游员的职业道德操作性道德相比，
14、导游员的职业道德操作性更强。更强。 一、导游员的职业道德一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度二、导游员的服务态度 在在“面对面面对面”的旅游服务中，导游服务、的旅游服务中，导游服务、特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大特别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。 （一）接待主动（一）接待主动 （二）待客热情（二）待客热情 （三）服务耐心（三）服务耐心 （四）安排周详（四）安排周详 三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范 为了维护国
15、家利益、祖国尊严及中国导为了维护国家利益、祖国尊严及中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行为规范。为规范。 （一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自
16、爱，不失人格、国格（四）自尊、自爱，不失人格、国格（五）注意小节（五）注意小节四、导游员的着装、仪表四、导游员的着装、仪表 （一）着装上岗（一）着装上岗 导游员要按规定着装上岗，男女着装要有导游员要按规定着装上岗，男女着装要有明显明显差别差别；无论统一着装与否，都要；无论统一着装与否，都要整洁、美观、大方、整洁、美观、大方、得体得体，而且应与所处的，而且应与所处的场合、情境相协调场合、情境相协调，还要符合，还要符合自己的自己的气质气质。 （二）仪表、仪态（二）仪表、仪态 导游员应给人导游员应给人洒脱高雅洒脱高雅的感觉，女士的感觉，女士不浓妆艳不浓妆艳抹抹，佩戴饰物要，佩戴饰物要得体得体，不佩戴
17、手链、脚链等饰物上团；，不佩戴手链、脚链等饰物上团；男士不留女士发型和大鬓角。男士不留女士发型和大鬓角。 （三）行为举止（三）行为举止 导游员说话、办事要导游员说话、办事要稳重、干练，快而稳重、干练，快而不乱不乱；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘；不装腔作势、故作姿态，也不过于拘谨；举手投足自然得体，有良好的谨；举手投足自然得体，有良好的风度风度，给，给客人以客人以亲切、热情感亲切、热情感。（四）整体形象（四）整体形象 导游员要力争给旅游者留下导游员要力争给旅游者留下衣着整洁、衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严于律己、真诚待人的美好形象。严于律己、真诚待人的美好形象。
