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1、 服务剧本编写与演练服务剧本编写与演练MOMENTS OF TRUTH 关键点关键点MOMENTS OF TRUTH,MOTMOMENTS OF TRUTH,MOT任何任何时候，当一名候，当一名顾客和一客和一项商商业的任何的任何层面面发生生联系，无系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。多么微小，都是一个形成印象的机会。 例如：接例如：接电话、为病人采血、病人挂号病人采血、病人挂号关键点关键点MOMENTS OF TRUTH,MOTMOMENTS OF TRUTH,MOTl一一线员工是工是“关关键时刻刻”影响客影响客户印象的印象的决定因素决定因素l授授权一一线员工，使他工，使他们能能够迅速而
2、礼貌地迅速而礼貌地处理客理客户需求需求l调动资源，帮助一源，帮助一线员工达成目工达成目标如何落实如何落实“关键点关键点”落落实到每一个一到每一个一线员工的行工的行动上上培培训强化化 改变行为改变行为 vs vs 改变态度改变态度改改变行行为分析具体环节解决问题的速度和环节“我应该怎么做”应该做什么来立刻解决客户的问题，考虑哪些因素阻碍自己让客户满意培训不易，效果易于衡量培训不易，效果易于衡量 改变改变 态度态度方向正确，忽视细节微笑、礼貌“我不会碰到这种事情”“分工问题，不关我事”“我没有权力解决这事”“都是单位的问题”培训容易，效果难以衡量培训容易，效果难以衡量服务剧本编写与演练服务剧本编写
3、与演练服务剧本的编写服务剧本的编写服务剧本编写服务剧本编写“三部曲三部曲”第一步：寻找关键点第一步：寻找关键点第二步：列出服务第二步：列出服务“关键点关键点”第三步：完成服务第三步：完成服务“关键点关键点”的剧本写作的剧本写作 第一步：寻找关键点第一步：寻找关键点 1、观察患者高峰期、观察患者高峰期“关键点关键点”的问题，并详细的问题，并详细记录；记录；2、分别收集医院内部各方和就医患者对该点的不、分别收集医院内部各方和就医患者对该点的不满意和他们的愿望以及建议；满意和他们的愿望以及建议；3、组织员工开会，听听他们的想法，了解他们的、组织员工开会，听听他们的想法，了解他们的困难和建议；困难和建
4、议；1、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标；、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标；2、小组讨论：针对岗位列出、小组讨论：针对岗位列出“服务关键点服务关键点”；第二步：列出服务第二步：列出服务“关键点关键点”1、根据列出的这些服务关键点，写出相应的、根据列出的这些服务关键点，写出相应的“服务剧本服务剧本”；2、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧本是否适用和能够推广。本是否适用和能够推广。第三步：完成服务第三步：完成服务“关键点关键点”的剧本写作的剧本写作1 1、服务场景主题、服务场景主题服务目标医护人员应说应做2、服务情景服务情景( ( ( (一一一一
5、) ) ) )服务剧本的基本结构服务剧本的基本结构服务剧本的基本结构服务剧本的基本结构第三步：完成服务第三步：完成服务“关键点关键点”的剧本写的剧本写作作3、( (二二) )主要服务场景的描述主要服务场景的描述l经常与客户发生互动的关键时刻l一句话文字性描述医院的服务目标医院的服务目标服务目标服务目标提升服务品质的相关技能、知识点提升服务品质的相关技能、知识点关心与尊重有效沟通、目光接触、保护隐私建立良好印象人、环境；关键感知点、服务循环提供解决方案服务补救、方案选择预测需求倾听、访谈创造知情顾客向病人解释治疗、用药及其他信息多做一点点惊喜服务：客户需求之外的灵活与弹性灵活与适时的满足病人需求
6、服务循环服务循环医院的服务目标医院的服务目标服务目标服务目标提升服务品质的相关技能、知识点提升服务品质的相关技能、知识点关心与尊重有效沟通、目光接触、保护隐私建立良好印象人、环境；关键感知点、服务循环提供解决方案服务补救、方案选择预测需求倾听、访谈创造知情顾客向病人解释治疗、用药及其他信息多做一点点惊喜服务：客户需求之外的灵活与弹性灵活与适时的满足病人需求 服务剧本演练服务剧本演练1.1.讲解剧本讲解剧本2.2.让每个人都表演、练习、录像让每个人都表演、练习、录像3.3.组内学员自评，重新正确演练组内学员自评，重新正确演练4.4.别组学员给予评价别组学员给予评价5.5.培训师给予每个人反馈培训
7、师给予每个人反馈 服务剧本演练：服务剧本演练： 以小班授课；每以小班授课；每25253030人一个班人一个班 列出培训计划表列出培训计划表 服务剧本举例服务剧本举例主题：为患者或家属发放检验报告单主题：为患者或家属发放检验报告单情景：检验科咨询台是医院的重要服务窗口，情景：检验科咨询台是医院的重要服务窗口，为患者发放检验报告单是该窗口一项日常工作，为患者发放检验报告单是该窗口一项日常工作，是患者对医院产生良好印象的重要环节。是患者对医院产生良好印象的重要环节。服务目标服务目标工作人员应说和应做工作人员应说和应做建立良好印象建立良好印象1.工作环境清洁整齐，着装整洁，佩戴工作牌和青年文明号号徽。
8、2.用亲切的方式对待患者或家属。微笑并得体地问候，保持目光接触。3.“您好 ！您是要取检验报告吗？请给我您的收费小票或者病历。”（如果两者都没有）“请在这张单（提供我科自行印制的小纸条）上填上您的姓名、年龄、检验日期和检验项目 。”4.双手接过单据或病历，立即为患者查找化验单，认真核对姓名和门诊号与报告单上的是否一致。5.给患者递上查找到的报告单，归还收费小票或病历，保持目光接触，“* ，请收好您的小票（病历）。这是您的报告单，请拿好。”服务目标服务目标工作人员应说和应做工作人员应说和应做提供解决方案提供解决方案对不同的需求提供不同的解决方案，尽量予人方便。不同的需求提供不同的解决方案，尽量予
9、人方便。1、患者质疑验单上面名字错误时：“请稍等，我帮您找出原单来核对一下。”核对后，可以给予解释“很抱歉，医生开单时写字太潦草，我们无法准确辨认你的名字”或“很抱歉，我们的工作人员录入时不小心录错了。”。为了让患者放心，可以核对报告单和收费小票上的门诊号，耐心解释“ 您看，这两个号码是一致的，而且我们的门诊号是唯一的，这确实是您的报告单。”（如果要求修改，请联系原审核者修改，原审核者不在时由组长修改，组长不在时由主任修改。）2、患者询问报告超时仍未拿到时：“很抱歉，可能今天是标本太多，或者仪器故障，请您再耐心等一下。”耐心说明，并致电相关检验室了解具体情况，告知患者具体时间。服务目标服务目标
10、工作人员应说和应做工作人员应说和应做创造知情顾客创造知情顾客遇到仪器故障时： “很抱歉，今天检验*项目的仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上联系工程师抢修，请大家时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”多做一点点多做一点点1、耐心回答患者的询问，正确引导患者到各室检查及到各科就诊。2、下班时间临界点仍有患者取单，应尽可能为患者服务。3、外地患者不方便回来取检验报告单时，可以为其提供邮寄报告单的服务。（请患者提供详细信息）医院的服务目标医院的服务目标服务目标服务目标提升服务品质的相关技能、知识点提升服务品质的相关技能、知识点关心与尊重有效沟通、目光接触、保护隐私建立良好印象人、环境；关键感知点、服务循环提供解决方案服务补救、方案选择预测需求倾听、访谈创造知情顾客向病人解释治疗、用药及其他信息多做一点点惊喜服务：客户需求之外的灵活与弹性灵活与适时的满足病人需求小小 结结l服务剧本编写服务剧本编写“三部曲三部曲”l服务剧本演练服务剧本演练 1.1. 在培训后的一个月内，连续天天全面检查实在培训后的一个月内，连续天天全面检查实际情况，再分析总结，每周给予表彰，不断提升。际情况，再分析总结，每周给予表彰，不断提升。2.2.两个月后每周检查一次，再总结表彰。两个月后每周检查一次，再总结表彰。考核要能反映客户需求考核要能反映客户需求 检查与跟进检查与跟进
